目標管理及工作計劃工具SMART原則5W2H法則

目標管理及工作計劃工具SMART原則5W2H法則第1頁/共29頁2目標管理（MBO）由管理大師PeterDrucker提出，管理人員一定要避免“活動陷阱”（ActivityTrap），不能只顧低頭拉車，而不抬頭看路，最終忘了自己的主要目標。是使經(jīng)理的工作變被動為主動的一個很好的手段，實施目標管理不但是有利于員工更加明確高效地工作，更是為未來的績效考核制定了目標和考核標準，使考核更加科學化、規(guī)范化，更能保證考核的公開、公平與公正。畢竟，沒有目標你是無法考核員工的

目標制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，部門領導必須和員工一起在不斷制定高績效目標的過程中共同提高績效能力。SMART原則第2頁/共29頁3SMART原則SMART原則是目標管理和制定計劃的重要管理工具。解決大家每日時間管理表的目標空洞的問題。培養(yǎng)計劃、規(guī)劃能力。凡事預則立，不預則廢。是執(zhí)行力文化的重要組成部分。第3頁/共29頁4——S代表具體明確(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；——M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；——A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標；——R代表相關性(Relevant)，指是和績效指標實現(xiàn)關聯(lián)；——T代表有時限(Timebound)，注重完成績效指標的特定期限SMART原則第4頁/共29頁5所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可，或沒有將目標有效的傳達給相關成員。SMART原則一s

（Specific）——明確性TextTextTitleAddyourtext第5頁/共29頁6示例：目標——“增強客戶意識”。這種對目標的描述就很不明確，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴，過去客戶投訴率是３％，現(xiàn)在把它減低到１．５％或者１％。提升服務的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務流程，也是客戶意識的一個方面。有這么多增強客戶意識的做法，我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊？不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改，比方說，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時段來確定標準。SMART原則一s

（Specific）——明確性第6頁/共29頁7

實施要求：目標設置要有項目、衡量標準、達成措施、完成期限以及資源要求，(5W2H)使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情，計劃完成到什么樣的程度。

執(zhí)行人、時間、地點、事件等要素要明確具體。SMART原則一s

（Specific）——明確性第7頁/共29頁

5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。發(fā)明者用五個以w開頭的英語單詞和兩個以H開頭的英語單詞進行設問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索，尋找發(fā)明5W2H分析法思路，進行設計構思，從而搞出新的發(fā)明項目，這就叫做5W2H法。1、WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？2、WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？3、WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？4、WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？5、WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？6、HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？7、HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？什么是5W2H分析法？第8頁/共29頁提問的重要性提出疑問于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是極其重要的。創(chuàng)造力高的人，都具有善于提問題的能力，眾所周知，提出一個好的問題，就意味著問題解決了一半。提問題的技巧高，可以發(fā)揮人的想象力。相反，有些問題提出來，反而挫傷我們的想象力。常常提出：為什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何時（When）；何地（Where）；如何（How）；多少（Howmuch）。這就構成了5W2H法的總框架。如果提問題中常有“假如……”、“如果……”、“是否……”這樣的虛構，就是一種設問，設問需要更高的想象在工作中中，對問題不敏感，看不出毛病是與平時不善于提問有密切關系的。對一個問題追根刨底，有可能發(fā)現(xiàn)新的知識和新的疑問。所以從根本上說，首先要學會提問，善于提問。阻礙提問的因素，一是怕提問多，被別人看成什么也不懂的傻瓜，二是隨著年齡和知識的增長，提問欲望漸漸淡薄。如果提問得不到答復和鼓勵，反而遭人譏諷，結(jié)果在人的潛意識中就形成了這種看法：好提問、好挑毛病的人是擾亂別人的討厭鬼，最好緊閉嘴唇，不看、不聞、不問，但是這恰恰阻礙了人的創(chuàng)造性的發(fā)揮什么是5W2H分析法？第9頁/共29頁5W2H第10頁/共29頁1、可以準確界定、清晰表述問題，提高工作效率。2、有效掌控事件的本質(zhì)，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考3、簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義。4、有助于思路的條理化，杜絕盲目性。有助于全面思考問題，從而避免在流程設計中遺漏項目。5W2H法的優(yōu)勢第11頁/共29頁SMART原則二M（Measurable）——衡量性目標要量化，考核時可以采用相同的標準準確衡量。衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的。應該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達成目標的依據(jù)。如果制定的目標沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標是否實現(xiàn)。領導和下屬對團隊目標會產(chǎn)生的一種分歧。大方向性質(zhì)的目標就難以衡量。第12頁/共29頁SMART原則二M（Measurable）——衡量性比方說：“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓，不管誰講，也不管效果好壞都叫“進一步”？

改進一下：準確地說，在什么時間完成對所有老員工關于某個主題的培訓，并且在這個課程結(jié)束后，學員的評分在８５分以上，低于８５分就認為效果不理想，高于８５分就是所期待的結(jié)果。這樣目標變得可以衡量。第13頁/共29頁

什么是服務？

有禮貌有笑容對客態(tài)度好貨品齊全、陳列美觀裝飾擺放挑選和換貨SMART原則二M（Measurable）——衡量性第14頁/共29頁現(xiàn)場管理規(guī)范中的一條考核指標是“禮貌專業(yè)的接待顧客”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些顧客反映，導購接待不夠禮貌，有時候顧客在專柜站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是導購又覺得盡力了，這個怎么考核呢？導購有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話，送快件的又來讓她簽收，這時候旁邊站著的顧客可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。那么導購應該先告訴通話方“稍等”抽空請顧客在旁邊的沙發(fā)坐下或請他先看商品，然后簽收快件，再繼續(xù)處理手中的電話，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。SMART原則二M（Measurable）——衡量性第15頁/共29頁SMART原則二M（Measurable）——衡量性第16頁/共29頁實施要求：目標的衡量標準遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標準的、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。對于目標的可衡量性應該首先從數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行，如果仍不能進行衡量，其次可考慮將目標細化，細化成分目標后再從以上五個方面衡量，如果仍不能衡量，還可以將完成目標的工作進行流程化，通過流程化使目標可衡量。SMART原則二M（Measurable）——衡量性第17頁/共29頁實施要求：目標設置要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達性?？梢灾贫ǔ鎏饋怼罢摇钡哪繕?，不能制定出跳起來“摘星星”的目標。SMART原則三A

（Attainable）——可實現(xiàn)性第18頁/共29頁目標的相關性是指實現(xiàn)此目標與其他目標的關聯(lián)情況。如果實現(xiàn)了這個，但對其他的目標完全不相關，或者相關度很低，那這個目標即使被達到了，意義也不是很大。SMART原則四R（Relevant）——相關性第19頁/共29頁比如一個導購，你讓她使用標準的普通話，這是我們的崗位要求，和服務有關聯(lián)，即學標準普通話這一目標與提高服務工作水準這一目標直接相關。若你讓她去學6sigma，就比較跑題了，因為導購學習6sigma這一目標與提高服務工作水準這一目標相關度很低。SMART原則四R（Relevant）——相關性第20頁/共29頁目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如，我將在２０12年7月5日之前完成某事。7月5日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核，或帶來考核的不公。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正，傷害工作關系，傷害下屬的工作熱情。SMART原則五T（Time-bound）——時限性第21頁/共29頁實施要求：目標設置要具有時間限制，根據(jù)工作任務的權重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標項目的時間要求，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，以方便對下屬進行及時的工作指導，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃。SMART原則五T（Time-bound）——時限性第22頁/共29頁5W2H分析法分析的四種技巧

取消就是看現(xiàn)場能不能排除某道工序，如果可以就取消這道工序。

合并就是看能不能把幾道工序合并，尤其在流水線生產(chǎn)上合并的技巧能立竿見影地改善并提高效率。

改變?nèi)缟纤?，改變一下順序，改變一下工藝就能提高效率。簡化將復雜的工藝變得簡單一點，也能提高效率。無論對何種工作、工序、動作、布局、時間、地點等，都可以運用取消、合并、改變和簡化四種技巧進行分析，形成一個新的人、物、場所結(jié)合的新概念和新方法第23頁/共29頁設立目標的7個步驟第一步正確理解公司整體的目標第二步制訂符合SMART原則的目標第三步檢驗目標是否與上司的目標一致第四步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法第五步列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權第六步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第七步確定目標完成的日期第24頁/共29頁設立目標的7個步驟第一步正確理解公司整體的目標第二步制訂符合SMART原則的目標第三步檢驗目標是否與上司的目標一致第四步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法第