2023年第一季度機場服務(wù)測評報告

AirportsServiceEvaluationReport12412433CONTENTSCAPSE以旅客需求為中心，以“數(shù)據(jù)＋管理”模式為導(dǎo)向，以年度為周期調(diào)整優(yōu)化測評指標，刪除“出發(fā)機場特色”指標；刪除“出發(fā)機場行李推車”；將“出發(fā)機場環(huán)境”更新為“出發(fā)機場整體環(huán)境”，“候機樓航班信息提醒”更新為“出發(fā)機場候”更新為“出發(fā)機場候機樓休息場所”；“到達機場衛(wèi)生間”和“到達機場行李推車”合并為“目的地機場設(shè)施設(shè)備”“出發(fā)機場餐飲價格”與“出發(fā)機場餐飲種類”合并為“機場餐飲”“出發(fā)機場商品價格”與“出發(fā)機場商品種類”合并為“機場商品”“延誤服務(wù)”與“延誤安排”合并為“延誤后的服務(wù)與安排”；將“行李完好無損”更新為“行李狀態(tài)完好”，“在行李轉(zhuǎn)盤等待行李的時間”更新為“在行李轉(zhuǎn)取行李的時間”。本期選取公布旅客滿意度，CAPSE有效樣本量份。北京首都國際機場、上海浦東國際機場、廣州白云國際機場、成都雙流國際機場、深圳寶安國際機場、昆明長水國際機場、西安咸陽國際機場、上海虹橋國際機場、重慶江北國際機場、杭州蕭山國際機場、南京祿口國際機場、鄭州新鄭國際機場、廈門高崎國際機場、武漢天河國際機場、長沙黃花國際機場、青島膠東國際機場、?？诿捞m國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、天津濱海國際機場、貴陽龍洞堡國際機場、哈爾濱太平國際機場、沈陽桃仙國際機場、三亞鳳凰國際機場、大連國際機場、濟南遙墻國際機場、南寧吳圩國際機場、蘭州中川國際機場、福州長樂國際機場、太原武宿國際機場、長春龍嘉國際機場、南昌昌北國際機場、呼和浩特白塔國際機場、寧波櫟社國際機場、溫州龍灣國際機場、珠海金灣國際機場、合肥新橋國際機場、石家莊正定國際機場、銀川河?xùn)|國際機場、煙臺蓬萊國際機場、北京大興國際機場、成都天府國際機場。CAPSE機場服務(wù)測評包括綜合得分1項，一級指標6項，二級指標30項。其中一級指標為機場交通、機場服務(wù)與設(shè)施、機場商貿(mào)、機場安檢、行李服務(wù)和航班不正常保障。CAPSE旅客滿意度測評季度報告根據(jù)旅客關(guān)心點對機場及航司的影響，結(jié)合旅客主觀體驗數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測評對民航服務(wù)實體進行全面分析。04.09平均：4.174.094.09北京大興國際機場深圳寶安國際機場南昌昌北國際機場南寧吳圩國際機場濟南遙墻國際機場長春龍嘉國際機場煙臺蓬萊國際機場銀川河?xùn)|國際機場太原武宿國際機場烏魯木齊地窩堡國際機場寧波櫟社國際機場貴陽龍洞堡國際機場哈爾濱太平國際機場呼和浩特白塔國際機場天津濱海國際機場沈陽桃仙國際機場珠海金灣國際機場大連國際機場昆明長水國際機場鄭州新鄭國際機場福州長樂國際機場合肥新橋國際機場溫州龍灣國際機場杭州蕭山國際機場西安咸陽國際機場北京首都國際機場長沙黃花國際機場武漢天河國際機場成都天府國際機場成都雙流國際機場青島膠東國際機場重慶江北國際機場南京祿口國際機場上海浦東國際機場廣州白云國際機場廈門高崎國際機場令機場交通、機場服務(wù)與設(shè)施、機場安檢、機場商貿(mào)、行李服務(wù)。E培訓(xùn)等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務(wù)發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標，發(fā)明了計算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務(wù)品牌價值評估系統(tǒng)。從民航服務(wù)的結(jié)果衡量，到結(jié)合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進民航業(yè)科學(xué)服務(wù)管理。除此之外，CAPSE通過組建技術(shù)評審團隊、顧問專家委員會打造專業(yè)人員體系，推動以旅客需求為導(dǎo)向的民航服務(wù)數(shù)據(jù)體系建設(shè)；以打造行業(yè)“燈塔”為目標開展標桿認證、舉辦品牌活動，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務(wù)供應(yīng)商管理體系，同時在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營銷創(chuàng)新等領(lǐng)域提供解決方案，為民航服務(wù)發(fā)展護航。在未來的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務(wù)引領(lǐng)者和護航者，用“數(shù)據(jù)＋管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。長期以來，中國民航旅客服務(wù)一直缺乏一個真實、客觀的第三方測評，尤其是來自旅客的真實的服務(wù)評價。參與旅客乘機真實性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對旅客關(guān)心的民航服務(wù)問題進行調(diào)查即“CAPSE”，最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)測評報告》。這是一份“真實”的報告——為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊，通過身份證行程導(dǎo)入，或上傳登機牌確保真實飛行，并通過人工審核確保登機牌真實有效，最后填寫調(diào)查問卷。這是關(guān)于“感受”的報告——民航旅客服務(wù)測評報告是一份關(guān)于旅客“真實”體驗民航服務(wù)后的“感受”報告。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對服務(wù)體驗的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)測評報告評判標準的設(shè)立與企業(yè)的規(guī)模無關(guān)，與企業(yè)的運輸量及吞吐量無關(guān)，與企業(yè)所標定的服務(wù)等級無關(guān)，與企業(yè)的銷售價位無關(guān)，僅僅取決于旅客對服務(wù)體驗“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)測評報告中旅客最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務(wù)與感受“物有所值”。令第一家利用移動互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客測評服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)。CAPSE將旅客與民航實體直接聯(lián)系，更加及時的將旅客的意見建議和測評數(shù)據(jù)分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務(wù)質(zhì)量。令航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用令專業(yè)的航班動態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準確率超過99.9%。令中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過2.5億會員提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。如需了解更多，請聯(lián)系我們：+860551-62618791CAPSE@CAPSE.net本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告的著作權(quán)歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE?所有。在報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)條例的版權(quán)保護。使用者用于個人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他