導(dǎo)購員管理各項(xiàng)規(guī)章制度

天蘭天品牌折扣館導(dǎo)購員管理各項(xiàng)規(guī)章制度目錄第一章總則1、為規(guī)范廠商駐店人員（以下簡(jiǎn)稱導(dǎo)購員）的管理，提高門店服務(wù)質(zhì)量，樹立天蘭天品牌折扣館良好的服務(wù)形象，有效促使門店銷售業(yè)績(jī)提高，實(shí)現(xiàn)公司、供應(yīng)商、導(dǎo)購員的協(xié)調(diào)和共贏，特制定本條例。2、廠商聘用的導(dǎo)購員到天蘭天品牌折扣館所屬門店從事商品管理及銷售等工作。導(dǎo)購員的勞動(dòng)關(guān)系隸屬廠商，工作地點(diǎn)在天蘭天品牌折扣館所屬門店，必需聽從門店的現(xiàn)場(chǎng)管理。3、導(dǎo)購員是天蘭天品牌折扣館大家庭的重要成員，在管理上要求和天蘭天品牌折扣館員工一視同仁。4、導(dǎo)購員在公司各種文化活動(dòng)、合理化建議等重大活動(dòng)中享有同等的參與權(quán)和被嘉獎(jiǎng)權(quán)。其次章企業(yè)簡(jiǎn)介天蘭天品牌折扣館成立于2011年11月28日，是中國商業(yè)地產(chǎn)山西省第一家尾貨市場(chǎng)天蘭天品牌折扣館的精神是：勤學(xué)敬業(yè)，志在必得；天蘭天品牌折扣館的核心價(jià)值觀：誠信、創(chuàng)新、自律、和諧。商場(chǎng)布局圖：樓層名稱品類第三章導(dǎo)購員崗位職責(zé)1、遵守公司規(guī)章、制度；嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的工作流程。 2、努力完成樓層下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和銷售指標(biāo)。3、主動(dòng)參與公司開展的各種職能培訓(xùn)，不斷提高自身素養(yǎng)和工作技能。4、創(chuàng)建本柜的顧客VIP檔案資料，定期與顧客溝通、溝通，傳遞商品信息，并反饋顧客看法。5、維護(hù)柜外主通道及專柜內(nèi)地面清潔衛(wèi)生，保持柜內(nèi)地面干凈、整齊、無水漬，無紙屑；柜臺(tái)、陳設(shè)架、P0P架無毛刺、無灰塵，無破損，天花板無異樣。6、搞好專柜商品陳設(shè)，使之整齊美觀、量感豐滿，無缺貨空架等。7、在公司的支配下做好每一次促銷活動(dòng)的打算工作，營造良好的促銷氣氛。8、愛惜公司財(cái)產(chǎn)，正確運(yùn)用和維護(hù)公用設(shè)施，使之能平安、正常地運(yùn)轉(zhuǎn)。9、愛護(hù)專柜內(nèi)商品、人員、顧客的平安；做好防盜、防騙工作，盡量避開人身損害和財(cái)產(chǎn)損失。10、努力提高和完善售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客供應(yīng)盡可能完備的商品與服務(wù)。11、對(duì)專柜商品的品質(zhì)進(jìn)行把關(guān)，杜絕假冒、偽劣、“三無”商品及合同中未簽訂的品牌上柜銷售。12、嚴(yán)格遵守公司的物價(jià)、計(jì)量規(guī)定，每日檢查商品的價(jià)簽、價(jià)格狀況，確保無誤。13、每日統(tǒng)計(jì)貨量，完成補(bǔ)貨工作，保證專柜暢銷品貨量足夠。14、按樓層管理要求完成有針對(duì)性的市場(chǎng)調(diào)查工作，供應(yīng)真實(shí)的數(shù)據(jù)和有價(jià)值的信息。15、嚴(yán)格執(zhí)行公司退換貨制度，主動(dòng)接待和處理顧客的詢問和投訴，對(duì)自己不能解決的問題要?jiǎng)偤蒙蠄?bào)主管。16、依據(jù)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售支配。17、建立專柜銷售商品進(jìn)、銷、存明細(xì)及財(cái)務(wù)賬目。18、以周為單位，完成專柜的業(yè)績(jī)分析報(bào)表；并同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較；分析專柜銷售狀況，提出整改方案。29、每月按公司要求完成盤點(diǎn)工作，反應(yīng)真實(shí)數(shù)據(jù)，并做到帳實(shí)相符。20、按財(cái)務(wù)規(guī)定妥當(dāng)處理商品損、溢，不遺留問題。21、依據(jù)商場(chǎng)規(guī)定和要求，做好互助柜組的輪換班和互助協(xié)調(diào)工作。第四章導(dǎo)購員行為規(guī)范導(dǎo)購員不僅要遵紀(jì)遵守法律，遵守公司相關(guān)制度，還要遵守以下行為規(guī)范：1、導(dǎo)購員現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范1.1準(zhǔn)時(shí)上下班并考勤，按規(guī)定路途行走,吃飯和上下班乘坐專用電梯,按時(shí)輪班就餐。1.2工作中精神飽滿，開心熱忱，不帶心情上崗。1.3工作期間手機(jī)應(yīng)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情。1.4遇事須提前請(qǐng)假，病假要供應(yīng)二級(jí)甲等醫(yī)院有效證明。1.5按公司要求熱忱接待顧客，不與顧客爭(zhēng)吵，遇顧客投訴時(shí)應(yīng)剛好處理,不得拖延或推諉，遇不能剛好解決的投訴應(yīng)剛好上報(bào)或帶到客戶服務(wù)中心。1.6上班不得隨意串崗、聚眾閑聊、打鬧嬉笑、勾肩搭背、高聲喧嘩。1.7遵守職業(yè)道德，敬重他人，員工間相互幫助，相互團(tuán)結(jié)，不得拉幫結(jié)派，嚴(yán)禁惡意中傷或詆毀他人的行為，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品。1.8嚴(yán)禁導(dǎo)購員在商場(chǎng)、柜臺(tái)內(nèi)吵架謾罵、打架斗毆。1.9聽從商場(chǎng)管理人員的管理，遵守公司、商場(chǎng)、部門的各項(xiàng)制度、規(guī)范和流程。1.10愛惜公共物品、愛惜柜臺(tái)道具，妥當(dāng)保管柜臺(tái)商品、物品、票據(jù)，因個(gè)人緣由造成物品損壞、丟失，責(zé)任人必需擔(dān)當(dāng)相應(yīng)賠償。1.11剛好接聽柜臺(tái)來電，勿讓鈴響超過三遍，遲接電話要表示歉意，接聽電話應(yīng)用一般話告知對(duì)方“您好，萬達(dá)百貨（某品牌/柜臺(tái)）”。1.12工作時(shí)間接與業(yè)務(wù)電話無關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在柜臺(tái)撥打私人電話。1.13導(dǎo)購員更換衣服、補(bǔ)妝必需到更衣室或衛(wèi)生間，工作時(shí)間不得吃零食、干私活，不得在工作時(shí)間內(nèi)飲酒，抽煙需到指定抽煙點(diǎn)；嚴(yán)禁在倉庫或小庫內(nèi)抽煙、運(yùn)用明火。1.14員工須要例行節(jié)約，節(jié)水、節(jié)電，下班后應(yīng)剛好檢查、關(guān)閉或切斷本柜臺(tái)明敷電源。1.15員工不得在營業(yè)柜臺(tái)擺放私人物品和茶杯，賬簿、票據(jù)、紙筆等不得隨意擺放。不得亂扔垃圾、紙屑、煙蒂，做好自己責(zé)任區(qū)內(nèi)平安、衛(wèi)生工作。1.16做好柜臺(tái)商品的清點(diǎn)、珍貴商品要盤點(diǎn)交接。柜臺(tái)存放物品的箱子抽屜要上鎖。1.17不得隨意搬動(dòng)、遮擋消防滅火設(shè)備，不得在消防栓擺放其他用品，不得占用消防和緊急通道。1.18遇新聞?dòng)浾卟稍L、拍照時(shí)應(yīng)剛好向商場(chǎng)管理人員匯報(bào)，在沒有征得商場(chǎng)總經(jīng)辦同意不得接受任何新聞媒體的采訪，留意維護(hù)商場(chǎng)形象。1.19遇商場(chǎng)標(biāo)識(shí)不清、設(shè)施損壞、地有水漬等可能帶來人體損害情形，應(yīng)派專人看管，并剛好上報(bào)值班經(jīng)理和物管部門剛好處理。1.20遇緊急事務(wù)應(yīng)即時(shí)向商場(chǎng)值班經(jīng)理匯報(bào)，并愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，遇顧客受傷或發(fā)病，應(yīng)剛好上報(bào)值班經(jīng)理，同時(shí)通知急救中心醫(yī)療處置。1.21遇偷盜搶劫，應(yīng)剛好通知物管員并上報(bào)商場(chǎng)值班經(jīng)理。1.22現(xiàn)場(chǎng)員工禁止對(duì)顧客問題回答“不知道”，不清晰時(shí)應(yīng)指引顧客到詢問臺(tái)，嚴(yán)禁對(duì)顧客指指引點(diǎn)、冷言冷語、諷刺嘲諷。1.23嚴(yán)禁利用職務(wù)之便幫顧客套取公司禮券、贈(zèng)品和現(xiàn)金，嚴(yán)禁以任何理由損害公司形象和利益。1.24在商品銷售中，堅(jiān)決杜絕私收銀。2、更衣室管理規(guī)定2.1按規(guī)定登記號(hào)碼運(yùn)用更衣柜，不得私自占用或轉(zhuǎn)讓更衣柜。2.2愛惜公物，不得私自拆撬更衣柜，發(fā)覺問題剛好向更衣室管理人員和現(xiàn)場(chǎng)管理部報(bào)告解決。屬于人為損壞，必需按規(guī)定賠償。2.3更衣后必需鎖好更衣柜后方可離開，由于個(gè)人緣由造成個(gè)人財(cái)務(wù)丟失的責(zé)任自負(fù)。2.4更衣柜不得存放珍貴物品、現(xiàn)金、易燃易爆品及其他危急品。2.5保持更衣室整齊、暢通。更衣畢即離開，禁止逗留哄鬧、閑聊、吸煙、吃東西。2.6商場(chǎng)每天在日常上下班、串班上下班期間為更衣室開放時(shí)間，由商場(chǎng)保安負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序和平安，非開放時(shí)間內(nèi)員工不得隨意進(jìn)入更衣室，如遇特殊狀況可向樓層值班經(jīng)理書面申請(qǐng)，由更衣室管理人員陪伴一起進(jìn)入并做好登記。2.7嚴(yán)禁攜同非商場(chǎng)人員進(jìn)入更衣室。2.8導(dǎo)購員離開公司前，需將更衣柜鑰匙剛好上交，超過兩周的，商場(chǎng)有權(quán);另行安排。第五章導(dǎo)購員入職、離職流程1、入職條件1、年齡:原則上35歲以下，依據(jù)具體狀況可以放寬政策。2、學(xué)歷：中學(xué)及以上學(xué)歷。3、形象:女,身高1.60米以上，男：1.70米以上，身材勻整，五官端正，形象氣質(zhì)好，具有親和力。4、技能：具備相關(guān)的商品學(xué)問、法律法規(guī)學(xué)問；一般話流利，能與本地及外地顧客順當(dāng)溝通，有大型百貨的銷售閱歷。5、操守：品德端正，責(zé)任心強(qiáng)。2、面試須出具下述證件1、廠商舉薦信及擔(dān)保書2、身份證原件及復(fù)印件3、學(xué)歷證原件及復(fù)印件4、健康證原件及復(fù)印件5、暫住證原件及復(fù)印件（外埠人員須供應(yīng)）6、1寸藍(lán)底彩色照片（3張）7、婚育證明（外埠人員需供應(yīng)）3、入職流程1、廠商舉薦導(dǎo)購員的入職流程：廠商舉薦——至樓管處填寫《導(dǎo)購員信息登記表表》，樓管面試合格后——憑借有樓管面試合格簽字的《導(dǎo)購員信息登記表申請(qǐng)表》至人力資源行政部核對(duì)個(gè)人信息——憑借《導(dǎo)購員信息登記表申請(qǐng)表》、廠家證明至財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用——憑借財(cái)務(wù)部收據(jù)至人力資源行政部領(lǐng)取培訓(xùn)通知——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)參與入職培訓(xùn)合格后（特殊狀況由樓層經(jīng)理簽字后可提前入職，但必需在入職一個(gè)月之內(nèi)完成培訓(xùn)）——至人力資源行政部辦理入職手續(xù)、領(lǐng)取工牌及員工手冊(cè)——至行政部領(lǐng)取工服及更衣柜鑰匙——上崗。2、廠商要求商場(chǎng)代招的導(dǎo)購員入職流程：人力資源行政部收集簡(jiǎn)歷，轉(zhuǎn)至樓管處——樓管篩選簡(jiǎn)歷，舉薦至廠商面試合格后——至樓管處填寫《導(dǎo)購員信息登記表》，樓管面試合格后——憑借有樓管面試合格簽字的《導(dǎo)購員信息登記》至人力資源行政部核對(duì)個(gè)人信息——憑借《導(dǎo)購員信息登記表》、廠家證明至財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用——憑借財(cái)務(wù)部收據(jù)至人力資源行政部領(lǐng)取培訓(xùn)通知——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)參與入職培訓(xùn)合格后（特殊狀況由樓層經(jīng)理簽字后可提前入職，但必需在入職一個(gè)月之內(nèi)完成培訓(xùn)）——至人力資源行政部辦理入職手續(xù)、領(lǐng)取工牌及員工手冊(cè)——至行政部領(lǐng)取工服及更衣柜鑰匙——上崗。3、辦理時(shí)間及地點(diǎn)：每周周二、四下午13：30—17：00至人力資源行政部辦理。4、廠商聘請(qǐng)費(fèi)：40元/人。4、導(dǎo)購員延期流程1、長期導(dǎo)購員以年為單位進(jìn)行管理費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)的收取，領(lǐng)取正式導(dǎo)購員工牌。2、若因促銷須要，廠家要求派駐短期導(dǎo)購員，也需遵循正常入職流程。短期導(dǎo)購員期限為15天，若15天期滿后需延期的，可向人力資源行政部申請(qǐng)延期一次，延期時(shí)間不得超過7天。延期超過7天則視為長期導(dǎo)購員，辦理相應(yīng)手續(xù)，繳納相應(yīng)培訓(xùn)費(fèi)用。特例狀況由營運(yùn)經(jīng)理、商品經(jīng)理和人資行政經(jīng)理三方共同確認(rèn)可做延期，辦理相應(yīng)手續(xù)。廠商應(yīng)提前2日提出書面延期申請(qǐng)，并加蓋公司公章；樓管簽字確認(rèn)；至財(cái)務(wù)部繳納延期費(fèi)用5元/期（7天）導(dǎo)購員至人力資源行政部辦理延期手續(xù)。5、離職流程1、在完成專柜中全部移交事宜（商品、賬目、物資等）并由專柜店長、樓管簽字確認(rèn)后方可辦理離職手續(xù)；離職前需退還萬達(dá)百貨導(dǎo)購工牌；2、離職流程：廠商或者導(dǎo)購員提出離職——至人力資源行政部領(lǐng)取《導(dǎo)購員離職申請(qǐng)表》并填寫——完成專柜移交事宜并由專柜柜長、樓管簽字——至廠商處蓋章——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)至指定地點(diǎn)辦理離職手續(xù)————辦理相關(guān)結(jié)算（包括更衣室結(jié)算、人力資源行政部結(jié)算和財(cái)務(wù)部結(jié)算）——離店。3、辦理時(shí)間及地點(diǎn)：每周一、周三上午10：30—12：00至人力資源行政部辦理4、備注：①凡因違反萬達(dá)百貨相關(guān)規(guī)定，被辭退的導(dǎo)購員將不再被錄用；②離職手續(xù)須在一周內(nèi)辦理完畢，如本人不能剛好辦理須由廠商代辦（外地廠商不能剛好蓋章時(shí)，須出據(jù)廠商離職證明）③出現(xiàn)以下狀況，押金將不予退還：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職；因違反商場(chǎng)規(guī)定被辭退的；所退物品或押金條丟失的等。④導(dǎo)購人員進(jìn)店時(shí)所繳納的押金，如因違規(guī)被辭退、相關(guān)繳納費(fèi)用單據(jù)或在7天內(nèi)不辦理離職手續(xù)則不予退還。工服用于購買導(dǎo)購員統(tǒng)一工裝，管理費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)用于平日導(dǎo)購人員管理及培訓(xùn)，離職時(shí)概不予退還。特色工服申請(qǐng)流程廠商提出書面申請(qǐng)并加蓋公章——廠家供應(yīng)一張?zhí)厣品掌耙粡埓┯刑厣品膶?dǎo)購員照片——樓層經(jīng)理核對(duì)、簽字確認(rèn)——營運(yùn)經(jīng)理核對(duì)、簽字確認(rèn)——總經(jīng)理簽字確認(rèn)。第六章考勤規(guī)定1、導(dǎo)購員必需按時(shí)上下班，不得遲到、早退，事、病假須按規(guī)定提前向樓層專員請(qǐng)假，如有違規(guī)，按相關(guān)懲罰規(guī)定懲罰。2、專柜每月提交《專柜導(dǎo)購排班表》，樓層專員、樓層經(jīng)理簽字后生效，專柜人員依據(jù)排班表的作息時(shí)間上下班和休假。3、專柜導(dǎo)購換班、調(diào)休必需事先申請(qǐng)，未經(jīng)樓層專員同意，私自換班、調(diào)休的按規(guī)定懲罰。凡調(diào)班、換休需提前3天填寫報(bào)批單據(jù)由樓層主管簽字確認(rèn)后生效。4、事假規(guī)定：導(dǎo)購員需提前3天書面申請(qǐng)，說明緣由并加蓋廠商公司印章或其負(fù)責(zé)人簽字后交樓層經(jīng)理批準(zhǔn)，在休假期間專柜需支配人員臨時(shí)頂替，以保證合理的人員配置。5、病假規(guī)定：1）供應(yīng)相關(guān)證明：二甲（或以上）醫(yī)院的病情證明書、病假條（蓋章）、藥發(fā)票等或樓管的簽字證明；2）請(qǐng)假人員需在上班前聯(lián)系廠商和專柜柜長，廠商負(fù)責(zé)人需做出相關(guān)的人員支配，確保專柜不空柜。6、導(dǎo)購員按規(guī)定時(shí)間至員工食堂用餐，不得外出用餐。同一專柜導(dǎo)購應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)分兩班用餐。第七章導(dǎo)購員培訓(xùn)流程1、導(dǎo)購員入職前，應(yīng)參與商場(chǎng)組織的上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可獲得正式入店資格。2、專柜導(dǎo)購在公司的統(tǒng)一支配下，定期(原則上為業(yè)余時(shí)間)準(zhǔn)時(shí)參與公司的各種職能培訓(xùn)，不得遲到、早退；遵守課堂紀(jì)律，細(xì)致做好培訓(xùn)紀(jì)錄；培訓(xùn)結(jié)束后參與考試，三次考核不通過者，商場(chǎng)將予以辭退。3、短促人員：培訓(xùn)費(fèi)：20元/期第八章導(dǎo)購員職業(yè)道德規(guī)范1、聽從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定，牢記服務(wù)宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)水平。2、接待客人童叟無欺，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不評(píng)頭論足，做到主動(dòng)、熱忱、周到、細(xì)致。不與顧客爭(zhēng)吵，若遇問題剛好上報(bào)。3、不進(jìn)、不售假冒偽劣商品，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，價(jià)簽內(nèi)容齊全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。4、商品任顧客選購，不強(qiáng)買強(qiáng)賣，不刁難顧客，出現(xiàn)差錯(cuò)主動(dòng)致歉。5、照實(shí)介紹商品，既不夸大，也不縮小，更不得詆毀其它廠家的商品，須正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。6、不得出現(xiàn)涂改售貨憑證、私自打折、截留顧客并私下交易等行為。7、不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品。8、留意形象，不得因個(gè)人的不規(guī)范言行影響公司聲譽(yù)。第九章導(dǎo)購日常營業(yè)工作流程科目工作內(nèi)容上班從員工通道進(jìn)店同事之間相互問“早上好”主動(dòng)出示工作牌親自打卡（履行簽到手續(xù)）細(xì)致做早操自身儀容儀表的檢查聽廣播提示到達(dá)指定晨會(huì)地點(diǎn)，攜帶筆和本開晨會(huì)，記錄工作指示（晨會(huì)時(shí)間15-20分鐘）開店前打算細(xì)致做清潔商品陳設(shè)、補(bǔ)貨檢查POP、價(jià)簽、折扣標(biāo)簽是否符合要求開店迎賓檢查自身儀表停止手中的工作提前2分鐘到指定處迎賓（包含一樓大門及側(cè)門、各樓層扶梯口、電梯口）迎賓應(yīng)面帶笑容，問候親切自然工作中遵守賣場(chǎng)規(guī)定，聽從樓層管理人員支配面帶笑容，禮貌用語，親切問候動(dòng)作干凈利索主動(dòng)收集顧客情報(bào)賣場(chǎng)內(nèi)對(duì)顧客的正確引導(dǎo)陳設(shè)商品、補(bǔ)充商品、整理商品并保持清潔。確認(rèn)庫存量并訂貨遇到問題（退換貨、投訴）時(shí)，不能私自向顧客承諾，應(yīng)剛好與賣場(chǎng)管理人員聯(lián)系遵守就餐時(shí)間（充分利用“互助柜組”，互助柜臺(tái)內(nèi)不得同時(shí)用餐）午餐：第一班：11：00—11：30晚餐：第一班：16：30—17：00其次班：11：30—12：00其次班：17：00—17：30第三班：12：00—12：30第三班：17：30—18：00按規(guī)定到指定地點(diǎn)飲水送賓閉店前2分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)（包含一樓大門及側(cè)門、各樓層扶梯口、電梯口）停下手中的工作站在指定位置（接待顧客除外）嚴(yán)禁隨意在賣場(chǎng)走動(dòng)或做與送賓無關(guān)的事下班上交當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)表，做好對(duì)帳工作。做營業(yè)終結(jié)后的盤點(diǎn)，檢核工作做好本柜位置收貨用具的保管、庫房、柜臺(tái)平安檢查做好交接班記錄本的填寫工作到達(dá)指定晚會(huì)地點(diǎn)，攜帶筆和本遵守夜間清場(chǎng)制度，更換工服同事間相互問候“辛苦了”從員工入口出店協(xié)作保安檢查私物第十章服務(wù)規(guī)范1、標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)定（1）挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然。（2）雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，留意下顎不要過于前伸，也不要過于抬高。（3）身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸。（4）男員工：雙腳開立與肩同寬，雙臂自然垂于體前，雙手虎口相交，左手搭于右手上，兩眼平視前方，面帶微笑。（5）女員工：左腳跟部置于右腳窩處，成“丁”字形站立。雙臂放置于小腹部上，雙手虎口相交，左手搭于右手上，兩眼平視前方，面帶微笑。2、員工儀容儀表（1）依據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，工裝整齊。（2）男員工頭發(fā)應(yīng)常常清洗，保持清潔。男員工的頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不準(zhǔn)蓄胡須和長發(fā)，不得剪“板寸”、光頭以及特別規(guī)發(fā)型；留長發(fā)的女員工應(yīng)將頭發(fā)固定在耳后，不得遮擋臉部。（3）女員工必需淡妝上崗，不得披肩散發(fā)，染燙怪異發(fā)型，發(fā)夾、發(fā)圈應(yīng)為黑色、褐色。不得濃妝艷抹，涂指甲油。女性口紅的顏色要優(yōu)先選擇與膚色接近的棕紅色、橙色或深紅色。（4）員工需保持口腔無口臭、異味、無體會(huì)。（5）工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴除婚戒、手表以外的其他飾物。（6）工作時(shí)間內(nèi)著黑色低幫鞋并保持整齊，女員工著肉色絲襪，保持無破損，男員工著深色襪，黑色皮鞋并保持光亮。（7）講究個(gè)人衛(wèi)生，不得留長指甲。（8）可運(yùn)用香水，以淡香型、微香型的香水為宜。3、細(xì)微環(huán)節(jié)補(bǔ)充（1）前臺(tái)員工工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸前，工號(hào)牌應(yīng)保持整齊，若遇損壞應(yīng)剛好報(bào)至人力資源行政部進(jìn)行更換。（2）員工在崗期間應(yīng)保持良好妝容，上崗前及就餐后應(yīng)在員工休息處進(jìn)行補(bǔ)妝。4、行走規(guī)范（1）上班：必需走員工通道到達(dá)各自樓層。（2）早班退場(chǎng)、晚班退場(chǎng)：指定的路途。（3）上貨與退貨：依據(jù)規(guī)定路途進(jìn)行。（4）導(dǎo)購無特殊狀況不允許乘坐電梯、自動(dòng)扶梯（簽署支票或陪伴、代替顧客辦理有關(guān)事宜除外）。（5）員工在賣場(chǎng)不得并排行走，靠右行走且不得聚堆。如遇通道較窄不便行走時(shí)，應(yīng)讓顧客先行；如遇確需溝通的工作事宜，應(yīng)在較隱藏區(qū)域進(jìn)行。（6）乘坐電梯應(yīng)讓顧客先進(jìn)、先出，并主動(dòng)詢問顧客所到樓層，幫助其按?？堪粹o；乘坐時(shí)應(yīng)保持良好個(gè)人素養(yǎng)，避開探討私事或發(fā)表過激言論。5、接聽電話禮儀要求（1）電話鈴聲響起兩聲后，左手拿起聽筒，用一般話告知對(duì)方：“您好，萬達(dá)百貨XX（品牌、柜組）”。（2）通話時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，適當(dāng)限制音量，且留意站姿規(guī)范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時(shí)間不得超過2分鐘。（3）每日要貨、催貨的通話時(shí)間段為：每日早10：00前或晚營業(yè)結(jié)束后；每日匯報(bào)銷售及了解周邊商場(chǎng)動(dòng)態(tài)的時(shí)間為：晚營業(yè)結(jié)束后。（4）在本柜臺(tái)有顧客，且只有一人在崗時(shí)，不得接聽電話。（5）不得撥打或接聽與工作無關(guān)的電話，即使在接聽電話時(shí)，如有顧客光臨應(yīng)短暫放下聽筒，在運(yùn)用禮貌用語后，盡快結(jié)束通話。（6）特殊狀況報(bào)備現(xiàn)場(chǎng)管理部。如有違規(guī)，參照有關(guān)懲罰條例執(zhí)行。（7）嚴(yán)禁運(yùn)用收銀臺(tái)電話進(jìn)行常規(guī)補(bǔ)貨，占用收銀臺(tái)面，影響顧客付款；特殊狀況運(yùn)用電話，只允許一個(gè)員工在收銀臺(tái)運(yùn)用，且留意舉止、形象；外線電話不得隨意轉(zhuǎn)接至收銀臺(tái)、柜組，如工作須要，應(yīng)加強(qiáng)限制并縮短時(shí)間。6、服務(wù)用語（1）柜臺(tái)禮貌用語的運(yùn)用1）顧客進(jìn)柜時(shí)2）歡迎光臨萬達(dá)百貨?。ㄈf達(dá)百貨，可使顧客對(duì)商場(chǎng)有一種統(tǒng)一的認(rèn)同感，同時(shí)要留意語調(diào)的親切柔軟、要令人愉悅，感情要真摯。）3）節(jié)日時(shí)，可變換形式，如：新年好，歡迎光臨?。?）接待顧客時(shí)（針對(duì)不同狀況運(yùn)用以下禮貌用語）1）對(duì)不起，讓您久等了、您須要什么？2）請(qǐng)問您須要什么？我拿給您看看好嗎？（我來給您介紹好嗎？）3）請(qǐng)您隨意試試！4）您漸漸選，我過去一下就來。5）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！6）請(qǐng)稍等，我立刻給您拿。（介紹商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知商品的特殊信息，如洗滌說明、保養(yǎng)須知、留意事項(xiàng)等）（3）顧客確定購買時(shí)1）請(qǐng)問您有我們的VIP卡嗎？這款商品可享受XX折實(shí)惠。2）很愧疚，這款不打折，但可以累計(jì)積分。3）很愧疚，這款商品屬特殊商品，VIP卡積分按X：1累計(jì)。（4）顧客付款時(shí)（熱忱、周到，輔以指引式手勢(shì)）1）請(qǐng)您到收銀臺(tái)付款！2）請(qǐng)您隨我去收銀臺(tái)付款。3）特殊狀況：顧客要求營業(yè)員代為交款――可為顧客交款，留意在顧客面前“唱收唱付”。（5）顧客取貨時(shí)1）幫顧客打包，提示顧客商場(chǎng)促銷活動(dòng)、其它服務(wù)項(xiàng)目。2）您假如有任何退換貨方面的問題，請(qǐng)?jiān)诓挥绊懚武N售的狀況下憑購物發(fā)票在VIP服務(wù)中心辦理。3）很愧疚，此商品屬特殊商品，無質(zhì)量問題，售出后不予退換，請(qǐng)見諒！4）特殊狀況：如顧客提出要求或是團(tuán)購、批發(fā)等特殊狀況，應(yīng)主動(dòng)幫其送貨至停車場(chǎng)或目的地。（6）當(dāng)顧客所購商品缺貨時(shí)（語氣要溫柔，看法要懇切）1）很愧疚，這種商品剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，貨一到我們立刻通知您。2）很愧疚，這種商品剛賣完，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我去幫您調(diào)一件來。（7）顧客留意或做某件事時(shí)1）請(qǐng)妥當(dāng)保管好您的物品！2）請(qǐng)您看管好您的小孩?。?）當(dāng)顧客離開時(shí)（要充溢感謝，語氣懇切、真摯、目光柔軟）1）請(qǐng)拿好，您慢走！2）歡迎常來，感謝！3）感謝光臨！4）對(duì)某些特殊的顧客，如新婚夫婦，可運(yùn)用：感謝光顧，特別榮幸能為你們服務(wù)，誠心祝福你們新婚開心！7、服務(wù)忌語不知道；別問我；我已經(jīng)說過了；不買就算了；不買拉倒；真麻煩；真羅嗦；你問我，我問誰？你究竟買不買，已經(jīng)試了那么多了；你到其它商場(chǎng)去看吧，我這里沒有你須要的；真難服侍；你太矮了；你太胖了；太瘦了；你太挑剔了；你說話好兇；我就這個(gè)樣子；我就是這樣說話的……。服務(wù)接待中禁止運(yùn)用其他可能引起顧客不滿的語言。8、接待顧客規(guī)范營業(yè)員在接待顧客的過程中，除了運(yùn)用禮貌用語外，還要駕馭確定的服務(wù)技巧，依據(jù)服務(wù)規(guī)范來接待顧客。對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)，微笑能幫助您使他人感覺良好，同時(shí)使您自己感覺愉悅；同時(shí)，在待客服務(wù)過程中，要講究語言藝術(shù)，俗話說“一句話可以讓人笑，一句話可以讓人跳”，語言是門藝術(shù)，員工要努力提高接待用語的技巧，并將它貫穿在整個(gè)服務(wù)過程中。（1）迎接顧客顧客距本柜一米時(shí)，員工應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，面帶微笑，主動(dòng)熱忱招呼顧客：“歡迎光臨”。顧客多時(shí)，要求員工做到“接一顧二招呼三”。（2）介紹商品1）在顧客有購買目的觀看某一商品時(shí)，要精確、簡(jiǎn)潔地向顧客介紹此商品的產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、規(guī)格、品牌、價(jià)格，同時(shí)介紹連帶性商品。2）在顧客尚未表現(xiàn)出明確購買目的時(shí)，要耐性、細(xì)致地向顧客介紹本柜商品的品牌特色、新到商品的具體狀況，引導(dǎo)顧客消費(fèi)、激發(fā)顧客的購買欲望。3）在顧客所需商品缺貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)地做好登記，以便剛好聯(lián)系告知顧客，提升服務(wù)。4）在公司開展促銷活動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)介紹實(shí)惠酬賓的主要內(nèi)容、參與方法和顧客可得到的具體實(shí)惠及VIP卡的運(yùn)用、申領(lǐng)方法并對(duì)重要顧客進(jìn)行備案登記。（這里所講的重要顧客主要是指團(tuán)購或常常在公司購買商品的顧客）5）主動(dòng)告知顧客商品的特殊性能，不能為了促成銷售而隱瞞商品的洗滌留意事項(xiàng)、保養(yǎng)說明、修理事項(xiàng)等。（3）展示商品1）員工在向顧客介紹商品的同時(shí)，要向顧客展示商品、依據(jù)商品的式樣特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼故?，以充分表現(xiàn)出該商品的特色和優(yōu)勢(shì)。2）員工要主動(dòng)激勵(lì)顧客試穿、試戴、試用商品，并在顧客進(jìn)試衣間時(shí)提示顧客將皮包及攜帶的珍貴物品隨身帶進(jìn)試衣間、嚴(yán)禁私自為顧客保管珍貴物品。某些特殊品類的商品，員工最好伴同顧客進(jìn)試衣間，幫助顧客進(jìn)行試穿，以提高銷售的成交率，例如：內(nèi)衣類。（4）填寫銷售小票1）員工要細(xì)致填寫小票，填寫好后，告知顧客“請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款”，并以手明示收銀臺(tái)方位。2）將發(fā)票顧客聯(lián)交給顧客，并告知顧客：“這是您在本商場(chǎng)的購物憑證，請(qǐng)妥當(dāng)保管好，如有不合適，在不影響二次銷售的狀況下，可至商場(chǎng)進(jìn)行調(diào)換?！比缬谢顒?dòng)，要告知顧客憑購物憑證及發(fā)票參與活動(dòng)，并禮貌地告知顧客活動(dòng)地點(diǎn)。3）如顧客購物條件滿足辦理VIP卡標(biāo)準(zhǔn)，則需清晰告知顧客此信息，并為顧客知名VIP中心的位置，引導(dǎo)顧客前去辦理。（5）整理、包裝商品1）如顧客自己交款，員工應(yīng)在顧客交款后，當(dāng)面、快速將商品整理、包裝好。2）如廠家供應(yīng)購物袋，按顧客所購商品和購物袋尺寸整理、包裝商品。3）如顧客需禮品包裝服務(wù)，員工應(yīng)主動(dòng)介紹顧客前往一樓總服務(wù)臺(tái)。（6）遞交商品1）在將整理包裝好的商品遞交顧客時(shí)須文明禮貌，輕拿輕放，不甩不摔，雙手遞交給顧客。2）在遞交商品時(shí)要向顧客介紹運(yùn)用保管方法及洗滌留意事項(xiàng)。（7）送別顧客：當(dāng)顧客離開柜臺(tái)時(shí)要禮貌招呼：感謝，歡迎再次光臨?。?）接待中的重要原則1）講究說話的依次及邏輯性，必需有條理性、層次性，清晰、精確的表示意思。2）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以引起顧客的愛好和留意。3）不夸大其辭。4）不對(duì)顧客無禮或在語言上失禮，任何諷刺、挖苦或運(yùn)用羞辱性言語都會(huì)產(chǎn)生不良后果。5）不要與顧客爭(zhēng)辯，不要反對(duì)與頂撞顧客。6）因人而異，依據(jù)不同接待對(duì)象，選擇不同的表達(dá)方式與表達(dá)技巧。7）不運(yùn)用粗俗語言，慎用方言土語，多用文明禮貌用語。8）避開運(yùn)用吩咐式，多用懇求式。9）少用否定句，多用確定句。10）語言要生動(dòng)，語氣要委婉。11）要協(xié)作適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。9、清潔衛(wèi)生規(guī)范（1）總體要求1）“三潔”：商品潔，貨架、貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔。2）“四無”：地面無痰跡，無雜物，無瓜果皮核，無紙屑、煙蒂。3）“六不見”：柜組（收銀臺(tái)）銷售區(qū)域內(nèi)不見飲用水杯、飲具、抹布、水盆、衛(wèi)生用具和零亂紙張。（2）售貨器具、雜物儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)。1）柜內(nèi)、工作間內(nèi)不得存放任何私人物品（服裝、包、零食等）。2）賣場(chǎng)整齊、流暢，以利于商品保管。剛好清理包裝物、雜物，消退隱患，確保平安。3）柜內(nèi)不能出現(xiàn)暖瓶、水杯、抹布及私人衣架、廢舊塑料包裝以及與工作無關(guān)的物品等。4）銷售小票及賬本帳頁統(tǒng)一放置于票臺(tái)內(nèi)。（3）專柜衛(wèi)生要求1）貨架、貨柜、立柱、設(shè)備必需平安、堅(jiān)固，各表面、側(cè)面、底面、必需干凈，不得有灰塵和水跡，不得擺放與商品無關(guān)的物品。2）貨架、貨柜出樣商品必需整齊、整齊，不得有殘次污損現(xiàn)象。3）貨架、貨柜及收銀臺(tái)的玻璃表面，必需擦干凈，不得有手指紋印、灰塵、水跡。4）試衣間四周及地面必需整齊，不得有雜物堆放，影響顧客運(yùn)用。5）試衣間等鏡面及四周必需擦干凈，不得有灰塵、手指紋印及水跡、要求干凈、光明。6）各層小庫、貨柜、底柜及收銀臺(tái)必需干凈，物品擺放整齊，不得有私人物品，同時(shí)柜拉門卡縫內(nèi)不應(yīng)存有灰塵。7）出樣用模特、道具等用具，必需整齊，不得破損，不得有灰塵。8）柜臺(tái)及收銀臺(tái)不得零亂放置賬本、計(jì)數(shù)單、筆、計(jì)算器等用品。9）商品標(biāo)價(jià)牌應(yīng)擦凈，規(guī)范放置。10）各樓層及柜組范圍內(nèi)，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生必需達(dá)到“四無”；同時(shí)，貨架頂部必需保持干凈（尤其各樓層在賣場(chǎng)開票臺(tái)內(nèi)物品必需擺放整齊、整齊，不得存放私人物品）。11）貨架、貨柜四周地面不得堆放整包、整袋商品和包裝材料。12）扶梯口底下不得放置各部撤下廢棄的貨架、道具等物品。13）樓層小庫貨物擺放必需符合平安消防之規(guī)定。（4）陳設(shè)出樣規(guī)范1）商品陳設(shè)規(guī)范①商品陳設(shè)整齊，豐滿、醒目、新奇、包裝整齊，無殘缺破損或污漬，且貨源足夠，規(guī)格齊全，基本做到無斷碼、缺碼，便于顧客選擇。②商品標(biāo)簽及標(biāo)價(jià)簽符合國家有關(guān)規(guī)定，擺放美觀合理，各項(xiàng)內(nèi)容精確無誤；打折簽擺放對(duì)應(yīng)精確，格式統(tǒng)一。③商品陳設(shè)道具常常更新、無缺損，擺放美觀、醒目；促銷商品的道具及宣揚(yáng)品陳設(shè)、布置、發(fā)放，必需事先按公司規(guī)定申請(qǐng)辦理。④花車特價(jià)促銷時(shí)，全部花車必需按指定的出車位置，上、下花車的時(shí)間執(zhí)行，商品標(biāo)價(jià)簽必需清晰精確，商品陳設(shè)盡可能做到分類統(tǒng)一，形象整齊。⑤凡廠商對(duì)商品陳設(shè)出樣有特殊要求的，員工應(yīng)主動(dòng)向廠商索取相關(guān)方案或圖片，并細(xì)致學(xué)習(xí)，探討廠商陳設(shè)出樣的藝術(shù)和搭配技巧。⑥依據(jù)本柜的自然布局和柜臺(tái)、貨架的特點(diǎn)，按商品品種、貨號(hào)、顏色、長短歸類擺放、掛放。陳設(shè)商品時(shí)應(yīng)突出重點(diǎn)（可能為新品及打折、促銷商品）。⑦勤補(bǔ)商品：櫥柜商品應(yīng)隨賣隨補(bǔ)，不留空檔，做到商品齊、出樣全。⑧勤調(diào)商品：常常變換柜組商品的擺放、掛放位置；常常更換柜組的出樣商品，保持商品出樣陳設(shè)的簇新感。⑨勤理商品：當(dāng)柜臺(tái)內(nèi)暫無顧客時(shí)，要?jiǎng)偤美?、疊、熨整商品，做到擺放的商品規(guī)則平整，掛放的商品有序整齊。2）陳設(shè)的要領(lǐng)①一款多色，一色多款。②商品陳設(shè)應(yīng)豐滿，每組處出樣高度與層板有一拳之距。③掛樣應(yīng)由淺至深，顏色盡量限制在三至四種顏色，也可按色系擺放。④海報(bào)架應(yīng)放在模特旁邊，方向應(yīng)一樣。（7）日常修理、報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)程序1）如店內(nèi)設(shè)備須要修理，通知樓層助理填寫工程報(bào)修單。2）樓層助理填寫工程報(bào)修單并注明費(fèi)用由誰擔(dān)當(dāng)（廠家或本公司），依據(jù)修理內(nèi)容及工作量逐級(jí)報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后，送至工程部。3）報(bào)修工程如規(guī)定時(shí)間內(nèi)得不到解決，可通知樓層辦公室或問詢工程部。（8）POP卡申請(qǐng)、制作、擺放及廣播宣揚(yáng)的申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)1）廠家辦的各項(xiàng)打折、推廣等活動(dòng)，需向公司企劃部申請(qǐng)制作統(tǒng)一POP卡或經(jīng)公司企劃部批準(zhǔn)后方可實(shí)施。2）廠家申報(bào)POP卡須按規(guī)定流程執(zhí)行。3）廠家自制廣告宣揚(yáng)品必需事前攜樣本交由樓層助理上報(bào)，企劃部審批同意方可懸掛。4）POP架等賣場(chǎng)資產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格遵守公司統(tǒng)一規(guī)則。5）破損、過期POP應(yīng)剛好更換。6）廠家自辦各項(xiàng)活動(dòng)推廣須剛好投放廣播稿件，填制申請(qǐng)表經(jīng)樓層經(jīng)理、客服經(jīng)理簽字審批后交由總服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一播放。（9）標(biāo)價(jià)簽規(guī)定1）牌價(jià)填寫及類目品名:必需明確標(biāo)注商品品名,(鞋類商品必需標(biāo)注男女類別)；型號(hào):有型號(hào)的商品必需標(biāo)注型號(hào),比如小家電等；規(guī)格:商品的重量\尺碼\體積等進(jìn)行標(biāo)注；成分:依據(jù)商品標(biāo)識(shí)內(nèi)容,主要涉及食品\服裝\面料等商品；單位:出售單價(jià)的國家法定的計(jì)量單位；等級(jí):依據(jù)商品標(biāo)注的等級(jí)來標(biāo)注貨號(hào)編碼:十位編碼；產(chǎn)地:產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)地,一般標(biāo)注到二級(jí)產(chǎn)地(省以下的具體城市)；價(jià)格:統(tǒng)一核定的當(dāng)時(shí)價(jià)格；物價(jià)章:加蓋的核定價(jià)格的章；降價(jià)簽的運(yùn)用：降價(jià)簽的降價(jià)緣由須要依據(jù)實(shí)際狀況填寫:促銷\換季\斷碼\斷色等；降價(jià)簽的時(shí)間規(guī)定:食品為10天,一般商品為30天；降價(jià)簽必需同時(shí)注明原價(jià)和現(xiàn)價(jià)；2）牌價(jià)填寫要求①價(jià)簽或價(jià)目表必需由價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)制。②實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度必需做到：標(biāo)價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)精確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)剛好更換。③降價(jià)處理商品必需標(biāo)明商品的原價(jià)、現(xiàn)價(jià)，區(qū)分于正常商品的價(jià)格。④特惠商品可統(tǒng)一制作標(biāo)價(jià)簽，并在標(biāo)價(jià)簽上注明價(jià)格詳見小標(biāo)簽。⑤標(biāo)價(jià)簽必需由公司統(tǒng)一打印，禁止手寫。⑥依據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和運(yùn)用要求，須要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量，予以相應(yīng)標(biāo)明。⑦價(jià)簽的內(nèi)容必需與商品吊牌相符，并加蓋相應(yīng)的核價(jià)章。⑧標(biāo)價(jià)簽上應(yīng)保持整齊，嚴(yán)禁涂改。殘舊價(jià)簽應(yīng)剛好更換。第十一章消防平安1、消防的定義消防是預(yù)防和撲救火災(zāi)的總稱。2、消防工作的方針及原則（1）方針：預(yù)防為主、防消結(jié)合。（2）原則：誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰在崗、誰負(fù)責(zé)。3、消防宣揚(yáng)工作的意義消防宣揚(yáng)是消防管理的一個(gè)重要方面，是教化發(fā)動(dòng)廣闊員工自覺同火災(zāi)做斗爭(zhēng)的一個(gè)重要措施，是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針的重要內(nèi)容。做好消防宣揚(yáng)工作，對(duì)預(yù)防火災(zāi)，削減火災(zāi)損失，保障企業(yè)建設(shè)和顧客、員工生命財(cái)產(chǎn)平安具有重要意義。4、滅火的基本方法（1）冷卻法：降低火場(chǎng)溫度（2）隔離法：斷絕可燃物（3）窒息法：阻擋氧氣供應(yīng)（4）抑制法：限制燃燒連鎖反應(yīng)5、防火應(yīng)做到“三能”（1）能自覺遵守消防平安法規(guī)和各項(xiàng)平安制度；（2）能剛好發(fā)覺火災(zāi)隱患；（3）能剛好有效的消退擔(dān)心全因素。6、如何報(bào)警馬上撥打物管部監(jiān)控室電話，講清起火單位的名稱，所在區(qū)域門、道路、街道及門牌號(hào)，建筑物特征，起火物質(zhì)，火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名及所用的電話號(hào)碼，并派專人到路口迎接，引導(dǎo)消防車快速進(jìn)入火場(chǎng)。7、四懂四會(huì)（1）四懂1）懂得火災(zāi)的危急性；2）懂得火災(zāi)的撲救方法；3）懂得火災(zāi)的防范措施；4）懂得火場(chǎng)的逃命方法。（2）四會(huì)1）會(huì)報(bào)警；2）會(huì)運(yùn)用滅火器材；3）會(huì)撲救初期火災(zāi)；4）會(huì)組織人員疏散和自救。8、平安疏散（1）火災(zāi)時(shí)的人員疏散發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工應(yīng)在逃命后馬上報(bào)警，并向上級(jí)報(bào)告。企業(yè)全部員工均有此責(zé)任和義務(wù)。發(fā)生火災(zāi)后，首先要了解火災(zāi)有無被困人員及其被困地點(diǎn)和搶救的通道，以便進(jìn)行平安疏散。在喊話宣揚(yáng)穩(wěn)定心情的同時(shí)，要盡快地組織疏散，撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（2）疏散和自救的方法必需堅(jiān)持自救意識(shí)，不驚惶失措，冷靜視察，實(shí)行可行的措施進(jìn)行疏散自救。疏散時(shí)，如人員較多或能見度較差時(shí)，應(yīng)在熟識(shí)疏散通道布置的人員帶領(lǐng)下，魚貫的撤離起火點(diǎn)。帶領(lǐng)人可用繩索牽領(lǐng)，用“跟著我”的喊話人員前后扯著衣襟的方法將人員撤至室外或平安地點(diǎn)。在撤離火場(chǎng)中被濃煙所困時(shí)，應(yīng)接受低姿態(tài)行走匍匐穿過濃煙；如有條件，可用濕毛巾等捂住嘴、鼻，或用短呼吸，以便快速撤出煙霧區(qū)?；馂?zāi)時(shí)人身著火的應(yīng)急措施。一旦衣帽著火，應(yīng)盡快把衣帽脫掉，如來不及，可把衣服撕碎扔掉。（3）愛護(hù)疏散人員的平安火場(chǎng)指揮人員應(yīng)組織人支配好這些脫險(xiǎn)人員，做好勸慰工作，以保證他們的平安，不得返回火災(zāi)危急區(qū)。9、專柜導(dǎo)購的消防平安責(zé)任（1）與所在樓層簽訂《專柜平安責(zé)任書》，對(duì)專柜的消防平安負(fù)責(zé)。（2）熟識(shí)所在樓層消防設(shè)備設(shè)施及疏散通道的具體位置以及應(yīng)急設(shè)備運(yùn)用方法。（3）日常工作中加強(qiáng)消防意識(shí)，嚴(yán)格遵守公司消防平安規(guī)定。（4）《消法》中規(guī)定的義務(wù)。10、平安規(guī)則禁止在倉庫、商場(chǎng)及其他工作場(chǎng)所吸煙；并勸阻顧客在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吸煙。禁止將任何東西堆放在平安門及平安通道內(nèi)，以免堵塞。全部員工必需留意自己及同事的平安，對(duì)任何可能引起危急的操作和事務(wù)要提出警告，嚴(yán)峻的應(yīng)報(bào)告主管部門。員工應(yīng)遵守工具的平安操作說明；非工作執(zhí)掌范圍，不得擅自運(yùn)用機(jī)器設(shè)備。公司禁止員工移動(dòng)或拆除設(shè)備上的平安標(biāo)識(shí)，禁止改裝現(xiàn)有設(shè)備。員工在各自的崗位區(qū)域內(nèi)應(yīng)主動(dòng)參與處理意外事故，并聽從統(tǒng)一調(diào)度。7、員工有義務(wù)將任何平安事故上報(bào)公司相關(guān)部門。11、意外緊急事故在緊急或意外狀況下留意：保持冷靜，馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和物管部；幫助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；與同事鼎力合作，務(wù)使商場(chǎng)業(yè)務(wù)保持正常進(jìn)行；假如員工在公司內(nèi)受傷或發(fā)生事故，應(yīng)當(dāng)留意：在場(chǎng)的員工應(yīng)馬上通知部門主管或總值班人員；幫助救援傷病者；自覺維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；如有人被關(guān)在電梯內(nèi)，員工應(yīng)馬上電話通知工程部修理部門，由其操作電梯緊急程序。12、在班員工責(zé)任為了保障平安操作，員工應(yīng)當(dāng)向部門主管或物管部匯報(bào)全部擔(dān)心全的實(shí)際操作或事故隱患。員工假如在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)覺任何可疑人員，應(yīng)當(dāng)馬上向物管部人員匯報(bào)，以便將其帶離商場(chǎng)。3、負(fù)責(zé)留意維護(hù)公共環(huán)境、公共裝修及維持商場(chǎng)整體形象。4、商品或廣告不得侵占商場(chǎng)公共空間。13、平安防盜、防火需知1、依據(jù)零售商業(yè)的規(guī)定，營業(yè)員對(duì)所在專柜的商品實(shí)行售價(jià)金額核算的實(shí)物負(fù)責(zé)制，發(fā)生商品短缺由當(dāng)班營業(yè)員對(duì)損失作出賠償。2、星期天、節(jié)假日人流量較多，在做好銷售的同時(shí)別忘了平安防盜，特殊要提示顧客隨身物品的保管，但營業(yè)員不得替顧客保管隨身物品。3、按規(guī)定平安運(yùn)用電源及各種設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格管理好現(xiàn)金、票據(jù)和商品物資，切實(shí)做好各項(xiàng)平安防范工作。4、營業(yè)員離開專柜需做好記錄，應(yīng)在記錄本上填寫離開的時(shí)間，離開人員的姓名及事由，并在回來時(shí)填寫回來的時(shí)間，柜臺(tái)不得出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。5、共享空間防火卷簾門下，電器小室內(nèi)、消防通道口不得擺放任何物品。專柜電源箱、電表箱旁不得存放任何物品。內(nèi)倉不得存放易燃易爆物品（特殊是空的紙箱不能存放于內(nèi)倉），離開內(nèi)倉時(shí)將照明及內(nèi)倉門順手關(guān)閉。6、要求做到專柜內(nèi)無事故、無差錯(cuò)、無失竊、無火災(zāi)隱患。發(fā)覺事故隱患剛好處理，剛好反映。第十二章導(dǎo)購員獎(jiǎng)罰規(guī)定1、嘉獎(jiǎng)（1）凡被新聞單位表揚(yáng)見報(bào)、上電視者，賜予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)（200元）。（2）凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過3次以上者，經(jīng)核實(shí)，賜予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)（100元）。（3）由于工作細(xì)致負(fù)責(zé)，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，解除重大平安隱患，防止或搶救事故者，避開給公司造成損失的員工，公司將通報(bào)表揚(yáng)并狀況賜予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)（200元以上）。（5）對(duì)于揭發(fā)私收銀事務(wù)的員工，一經(jīng)證明，賜予單品價(jià)值雙倍的嘉獎(jiǎng)。（6）按月對(duì)銷售業(yè)績(jī)連續(xù)3周超額完成的專柜（本月業(yè)績(jī)也超額完成），公司賜予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)（建議100元）（樓層限前五名）。（7）對(duì)在樓層月末清潔衛(wèi)生大檢查中排名前3位的專柜，公司賜予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。（8）拾金不昧剛好上交者，嘉獎(jiǎng)50-200元；（9）對(duì)公司提出良好建議，并被公司接受的員工，公司賜予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)（建議50-500元視情形定）。（10）在公司的季度、年度崗位評(píng)比中獲得相關(guān)稱號(hào)的按標(biāo)準(zhǔn)公司賜予對(duì)應(yīng)嘉獎(jiǎng)。2、懲罰導(dǎo)購員的懲罰由樓層主管及以上職級(jí)人員開出，分帳扣或現(xiàn)金，違紀(jì)員在罰單上簽字確認(rèn)，罰款金額2日內(nèi)必需上交財(cái)務(wù)部，2日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在導(dǎo)購工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從導(dǎo)購工資中扣除。導(dǎo)購員違規(guī)懲罰條例內(nèi)容扣罰標(biāo)準(zhǔn)（元/人）考勤人事1、上班遲到：(上班時(shí)間為上午9：15分，須按時(shí)打卡，前后敲卡時(shí)間須相隔2秒）1）10分鐘之內(nèi)，經(jīng)查實(shí)考勤記錄（營業(yè)前9:15-9:30)1010分鐘以上，經(jīng)查實(shí)考勤記錄（營業(yè)前9:30-9:45）20商場(chǎng)營業(yè)起先15分鐘內(nèi)(9:45-10:00)及以上未影響店鋪正常營業(yè)20商場(chǎng)營業(yè)起先半小時(shí)內(nèi)(10:00-10:30)影響店鋪正常營業(yè)30商場(chǎng)營業(yè)起先半小時(shí)以上10:30后（空柜處理）502）當(dāng)月遲到標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)查實(shí)考勤記錄，當(dāng)月累積遲到次數(shù)3次以上（營業(yè)前9:30-10:00）1003）當(dāng)月考勤打卡標(biāo)準(zhǔn)：（包含遲到后未打卡）經(jīng)查實(shí)考勤記錄，當(dāng)月出現(xiàn)未打卡、漏打卡、忘打卡每次304）廠商緣由：因廠商交接及各項(xiàng)緣由導(dǎo)致店鋪空柜，經(jīng)查證屬實(shí)2005）營業(yè)當(dāng)班期間早退：商場(chǎng)營業(yè)結(jié)束前半小時(shí)內(nèi)，未影響店鋪正常營業(yè)50因提前早退影響商場(chǎng)及店鋪正常營業(yè)（空柜處理）1002、私自涂改打卡時(shí)間或未經(jīng)主管認(rèn)可代他人打卡100元（當(dāng)事人雙方）3、私自涂改打卡時(shí)間、代打卡、代簽到2次以上200并辭退4、未經(jīng)允許私自換班、換休（1次）105、事假、病假未按規(guī)定流程申請(qǐng)、造成當(dāng)班人次缺少506、無故不參與培訓(xùn)，違反人事制度207、無故不參與晨會(huì)、晚會(huì)（未征得當(dāng)職樓管認(rèn)可）208、惡意未打卡或1個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次未打卡100元嚴(yán)峻者清退儀容儀表1、夸張化妝（指濃妝艷抹）或無淡妝、營業(yè)時(shí)間銷售區(qū)域補(bǔ)妝102、隨意佩帶飾物或佩帶夸張飾物103、頭發(fā)、制服不干凈不整齊，不留意個(gè)人衛(wèi)生男子頭發(fā)未梳整齊或留長發(fā)（前見眉、后見頸、兩側(cè)見耳）女子未將過肩長發(fā)束起、留怪異發(fā)型104、未將領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)戴于正確位置105、未正確佩帶工號(hào)牌或未佩帶工號(hào)牌106、私自將工號(hào)牌借于他人或運(yùn)用他人工號(hào)牌207、工作時(shí)間脫襪、脫鞋、挖鼻孔、剪修指甲等不雅舉止、未留意個(gè)人儀表208、女未穿接近肉色的長統(tǒng)絲襪或連褲襪;男未著深色襪子109、男未穿黑色皮鞋、女未穿黑色淺口皮鞋與規(guī)定式樣不符1010、襯衫袖口未全部扣上；紐扣放開翻挽袖口，涂染有色指甲油，留長指甲1011、上班時(shí)間未按商場(chǎng)規(guī)定穿著工裝制服私進(jìn)賣場(chǎng)20崗位行為規(guī)范1、靠在柜臺(tái)背對(duì)顧客；倚靠任何商品或營業(yè)設(shè)施。站立要求：1人站中間/2人站兩邊/3人等距離站、面朝顧客排列，身體挺胸202、營業(yè)時(shí)間內(nèi)二人以上（包括二人）聚眾閑聊203、在柜臺(tái)里看書，在商場(chǎng)及柜臺(tái)內(nèi)吃/喝/蹲坐或干其他私事304、工作時(shí)間內(nèi)長時(shí)間會(huì)友，及私帶家屬、小孩上班（10分鐘）305、上班時(shí)間手拉手、手插袋206、上班時(shí)間睡覺（賣場(chǎng)/倉庫/休息室）未能在指定位置休息507、營業(yè)結(jié)束前當(dāng)班人員提前更換衣服、鞋，柜內(nèi)私自提前蓋遮布及整理商品，私自關(guān)燈50崗位行為規(guī)范8、擅自提前結(jié)束營業(yè)時(shí)間509、大聲喧嘩、打罵、嬉笑3010、擅自運(yùn)用柜臺(tái)內(nèi)商品或私自試穿柜臺(tái)內(nèi)服飾2011、營業(yè)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)竄崗閑聊5012、營業(yè)時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，未征得當(dāng)班主管同意2013、商場(chǎng)內(nèi)更衣、換鞋（營業(yè)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)）2014、規(guī)定時(shí)間未能在指定位置迎賓、送賓，姿態(tài)不規(guī)范2015、營業(yè)當(dāng)班時(shí)間私自搭乘客用電梯、辦公樓電梯及衛(wèi)生間，未得當(dāng)班主管認(rèn)可2016、未按商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)進(jìn)行就餐2017、工作時(shí)間飲酒或酒后上崗5018、上、下班不經(jīng)員工通道入口或指定地點(diǎn)進(jìn)出1019、未按人資制度準(zhǔn)時(shí)上交入職證件2020、經(jīng)人資催交仍未按期上交上崗證件5021、未按要求提前完成促銷活動(dòng)前打算工作（貨品儲(chǔ)備、道具擺放、牌價(jià)修改、POP張貼、折扣牌張貼等）5022、不執(zhí)行商場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定（個(gè)人）5023、因廠商緣由未能執(zhí)行商場(chǎng)有關(guān)管理規(guī)定10024、服務(wù)欠佳、看法高傲、經(jīng)查證屬實(shí)5025、未運(yùn)用基本禮貌用語、販賣用語1026、工作區(qū)域內(nèi)運(yùn)用手機(jī)或因私利用柜內(nèi)電話長時(shí)間閑聊2027、不敬重特殊顧客、如仿照、爭(zhēng)論、圍觀、取笑等5028、惡意詆毀顧客、同事，打架斗毆、威逼、羞辱、漫罵、打擊報(bào)復(fù)200辭退并負(fù)法律責(zé)任29、惡言辱罵同事或縱恿相罵或打罵200并撤換30、對(duì)上級(jí)指示或期限之吩咐無故不執(zhí)行100直至撤換31、介紹商品時(shí)、誤導(dǎo)顧客，虛報(bào)商品價(jià)格、欺詐顧客、引起投訴經(jīng)查屬實(shí)100或撤換32、因個(gè)人行為不負(fù)責(zé)任或擅自接受媒體采訪以至影響商場(chǎng)聲譽(yù)200并撤換33、偷盜、私走貨款、挪用公款、占用他人遺失物品撤換并負(fù)法律責(zé)任34、欺瞞主管，掩蓋事實(shí)100直至撤換35、對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員公然實(shí)行暴力200撤換并負(fù)法律責(zé)任36、損壞公司財(cái)產(chǎn)或不合理運(yùn)用商場(chǎng)公共設(shè)施造成損壞照價(jià)賠償37、攜帶危急物品進(jìn)入商場(chǎng)200撤換并負(fù)法律責(zé)任38、泄露公司、專柜機(jī)密文件、信息或資料200撤換并負(fù)法律責(zé)任39、散布謠言、意圖不良、對(duì)他人聲譽(yù)，名譽(yù)造成不良影響者200撤換并負(fù)法律責(zé)任40、私自為顧客保管任何物品造成損失責(zé)任自負(fù)銷售營運(yùn)規(guī)范1、未按規(guī)定開具購貨憑證或購貨憑證書寫不規(guī)范10并擔(dān)當(dāng)差價(jià)損失2、未按規(guī)定正確書寫購貨憑證，大小寫不符、字跡不清10并擔(dān)當(dāng)差價(jià)損失3、不按退貨流程實(shí)施退貨或拒絕顧客合理退貨要求，有意刁難顧客退貨504、非做帳時(shí)間(11:00～20:30)內(nèi)未經(jīng)樓面主管同意私自做帳或帳本擺放鋪張、雜亂205、未經(jīng)商場(chǎng)同意私自銷售未核價(jià)商品或合同以外商品50下架并追究廠商責(zé)任6、未按指定通道進(jìn)出商品507、未開具商品出門單私自攜帶商品外出508、私自搭建、添加電器設(shè)備或運(yùn)用微波爐、電加熱200并整改9、私自占用、搬移消防設(shè)施、設(shè)備、消防通道，遮擋防火設(shè)施100并整改10、未按商品交接制度早晚清點(diǎn)商品并進(jìn)行交接或造成商品誤差50并擔(dān)當(dāng)賠償損失11、違反商品及標(biāo)價(jià)規(guī)范要求，商品標(biāo)識(shí)、牌價(jià)與實(shí)際商品不符整改并擔(dān)當(dāng)差價(jià)損失12、未按商場(chǎng)規(guī)定實(shí)施柜內(nèi)定期商品盤店或造成盤點(diǎn)商品于實(shí)際嚴(yán)峻誤差，經(jīng)查屬實(shí)100并撤換13、私扣銷售憑證或發(fā)票，私自商場(chǎng)積分卡并參與各類商場(chǎng)活動(dòng)或領(lǐng)取積分獎(jiǎng)品，影響商場(chǎng)促銷活動(dòng)正常開展。200并撤換同時(shí)退還獎(jiǎng)品或等額錢款銷售營運(yùn)規(guī)范14、未遵守銷售規(guī)定私自滯留銷售錢款不加收銀臺(tái)或留隔夜帳差價(jià)10倍罰款15、未按規(guī)定照實(shí)填寫銷售報(bào)表，臺(tái)帳差錯(cuò)50并擔(dān)當(dāng)差額損失16、違反商場(chǎng)價(jià)格管理制度，私自銷售商品打折，討價(jià)還價(jià)50并追究廠商責(zé)任17、杜絕不正值競(jìng)爭(zhēng)、不得拉客及對(duì)他人商品品質(zhì)進(jìn)行非議50柜容柜貌1、開票臺(tái)上亂堆物品或放私人物品202、商場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物203、銷售區(qū)域亂堆包裝箱及其他雜物，倉庫貨品堆放雜亂204、影響商場(chǎng)形象，未按指定要求或期限進(jìn)行整改505、未按規(guī)定擺放宣揚(yáng)物品或私自由商場(chǎng)各區(qū)域墻面、立柱亂張貼（廣告、刊物）50并清潔6、未能保持柜臺(tái)前地面通道清潔，地面留存污漬207、未保持柜內(nèi)清潔，陳設(shè)商品嚴(yán)峻污漬50備注:發(fā)生違反商場(chǎng)規(guī)定的行為,萬達(dá)百貨有權(quán)視違規(guī)事項(xiàng)嚴(yán)峻性,賜予加倍罰款處理，本公司保留最終說明權(quán)。3、辭退專柜導(dǎo)購的程序符合勸退行為者，調(diào)查核實(shí)后，商場(chǎng)馬上勸退處理，并填寫《專柜導(dǎo)購買勸退執(zhí)行單》三張，上報(bào)人事部一份備案，商場(chǎng)留存一份，供貨商一份，廠商需在一周內(nèi)支配新導(dǎo)購辦理入職手續(xù)，

違紀(jì)員工一經(jīng)辭退，萬達(dá)百貨永不錄用。第十三章商場(chǎng)"百事通"服務(wù)為提升商場(chǎng)的整體服務(wù)水平，的確給顧客供應(yīng)服務(wù)便利，商場(chǎng)導(dǎo)購人員須要了解商場(chǎng)當(dāng)前的外在經(jīng)營狀況，如商場(chǎng)經(jīng)營的品類品牌位置、商場(chǎng)供應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目、詢問臺(tái)、客服中心、團(tuán)購中心、商場(chǎng)辦公室所在的位置、公司的電話、現(xiàn)在進(jìn)行的整體促銷活動(dòng)的內(nèi)容等?，F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購員在遇到顧客詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱忱回應(yīng)，讓顧客滿足?！鞍偈峦ā狈?wù)內(nèi)容有：1、商場(chǎng)的名稱、地址、郵編、電話、網(wǎng)址；2、本公司的基本狀況；3、商場(chǎng)經(jīng)營的品類、知名品牌和它們所在的樓層；4、商場(chǎng)的主要服務(wù)項(xiàng)目：商場(chǎng)詢問臺(tái)、客戶服務(wù)中心、投訴和VIP辦理處、包袱寄存處、休息和飲水地點(diǎn)；5、團(tuán)購中心；6、服裝修改處、修鞋處；7、各樓層的洗手間的位置；8、商場(chǎng)辦公區(qū)的所在地點(diǎn)；9、商場(chǎng)直達(dá)電梯和自動(dòng)扶梯的位置，緊急通道的位置。10、購買禮品如何包裝，包裝處的位置；11、發(fā)票開具處、增值稅發(fā)票開具處、票據(jù)結(jié)算處的位置；12、銀行和自動(dòng)取款機(jī)的的位置；13、現(xiàn)在商場(chǎng)有哪些主要的營銷、促銷活動(dòng)和實(shí)惠活動(dòng)；14、VIP卡在商場(chǎng)的運(yùn)用范圍；15、專柜商品的選購、洗滌和保養(yǎng)方法；16、旁邊哪里有餐飲的地方、哪里有超市；17、旁邊哪里的有公交站、大約有多遠(yuǎn)；導(dǎo)購員在商場(chǎng)面對(duì)顧客提問要鎮(zhèn)靜冷靜，真誠熱忱，對(duì)于無法回答的問題或不能確認(rèn)的問題不行以回答“不知道”“不清晰”“別問我”等，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)教周邊同事、管理人員、服務(wù)臺(tái)或客戶服務(wù)中心；遇媒體記者或工商政府部門人員應(yīng)當(dāng)剛好向管理人員匯報(bào)，并由管理人員帶到商場(chǎng)辦公室，現(xiàn)場(chǎng)人員不能隨意接受媒體的采訪。第十四章商場(chǎng)緊急事務(wù)管理1、賣場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)之處理方法如遇賣場(chǎng)發(fā)生火情，發(fā)覺人應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告樓層現(xiàn)場(chǎng)管理員，并馬上向消防限制中心報(bào)警?，F(xiàn)場(chǎng)值班樓層專員或經(jīng)理，應(yīng)剛好按商場(chǎng)規(guī)定組成臨時(shí)消防小組（滅火組、疏散組、救援組）并協(xié)作物管部協(xié)同進(jìn)行處理。剛好疏散賣場(chǎng)人員，依據(jù)（顧客、女性員工、男性員工依依次疏散）。臨時(shí)組建之滅火小組依據(jù)火勢(shì)狀況，快速利用賣場(chǎng)滅火用具進(jìn)行初期撲救。如現(xiàn)場(chǎng)有受傷人員，要?jiǎng)偤脦椭潆x開現(xiàn)場(chǎng)，并予以救助。待消防部門趕到現(xiàn)場(chǎng)后，剛好聽從支配，并全力予以幫助。2、顧客在賣場(chǎng)突發(fā)疾病或昏厥的處理方法在商場(chǎng)內(nèi)如發(fā)覺突發(fā)疾病或昏厥之顧客，應(yīng)保持冷靜，馬上通知樓層當(dāng)班主管或經(jīng)理并剛好向物管部門報(bào)告。發(fā)覺人留守現(xiàn)場(chǎng)安撫顧客，如有同行人員應(yīng)詢問該顧客本身是否有任何疾病，可幫助實(shí)行簡(jiǎn)潔救治措施，如遇顧客昏厥無意識(shí)且無陪伴人員狀況下，應(yīng)聯(lián)系播音室，找尋賣場(chǎng)有無同行人員，樓層主管或經(jīng)理須取得營運(yùn)經(jīng)理及客服經(jīng)理確認(rèn)后可撥打120急救電話。如在未知顧客病情時(shí)不能隨意移動(dòng)顧客位置，應(yīng)等待救援人員到來，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員，保證商場(chǎng)的正常營業(yè)。如顧客為一般傷痛，應(yīng)剛好為其供應(yīng)休息設(shè)施，并詢問是否須要幫助。如需一般急救藥品，可通知總服務(wù)臺(tái)客服人員前往處理，并作好病人的交接工作，幫助將其帶往休息區(qū)域。3、賣場(chǎng)打架斗毆事務(wù)的處理方法如發(fā)覺賣場(chǎng)打架斗毆事務(wù)，應(yīng)第一時(shí)間通知樓層主管或經(jīng)理并向物管部報(bào)警。樓層經(jīng)理與物管部安管員未到來之前，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)剛好上前予以勸導(dǎo)。分析現(xiàn)場(chǎng)狀況，勸導(dǎo)中應(yīng)留意保證自身平安。組織接近專柜空閑人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸導(dǎo)圍觀人員，愛護(hù)商場(chǎng)以及專柜物品。如遇現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)生嚴(yán)峻，愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并盡可能利用相關(guān)記錄設(shè)備（如手機(jī)，相機(jī)等）記錄現(xiàn)場(chǎng)狀況。樓層經(jīng)理與物管部安管員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)聽從整體支配，剛好協(xié)作勸導(dǎo)與調(diào)查工作。4、自動(dòng)扶梯平安問題的處理方法如發(fā)覺賣場(chǎng)手扶梯出現(xiàn)平安問題，（如顧客夾手、摔倒等）應(yīng)第一時(shí)間啟動(dòng)緊急紅色關(guān)閉按鈕。剛好通知樓層經(jīng)理、工程、物管以及客服部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)覺人員留守現(xiàn)場(chǎng)安撫并幫助顧客，詢問其傷勢(shì)狀況，如需一般急救藥品，可通知總服務(wù)臺(tái)客服人員前往，并做好交接工作。如傷勢(shì)較嚴(yán)峻應(yīng)在取得營運(yùn)經(jīng)理或客服經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)陪伴顧客至就近醫(yī)院治療。勸導(dǎo)圍觀人員，指引顧客其他上下樓路途，以避開擁堵。待值班經(jīng)理與各相關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)作及供應(yīng)必要幫助。5、倉庫或柜臺(tái)丟失商品的處理方法發(fā)覺倉庫或柜臺(tái)丟失商品，首先應(yīng)多次清點(diǎn)商品并通過點(diǎn)貨本以及交接本進(jìn)行確認(rèn)，以免造成誤報(bào)。確定丟失了貨品，應(yīng)清點(diǎn)損失狀況，剛好報(bào)備樓層主管或經(jīng)理確認(rèn)。樓層主管或經(jīng)理依據(jù)狀況剛好通知物管部到場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查并制作記錄。主動(dòng)協(xié)作物管部門調(diào)查取證，如商品損失過大，待物管部門調(diào)查確認(rèn)后，報(bào)警方處理。6、停水事故的處理方法營運(yùn)部在接到物管部的停水通知后，樓層經(jīng)理在第一時(shí)間告知給樓層主管，樓層主管馬上通知到各專柜（停水的日期及具體的時(shí)間），導(dǎo)購員及樓面主管應(yīng)將停水通知記錄在各自的交接本上，并在交班時(shí)告知給接班的人員。樓面主管在接到停水通知后要馬上協(xié)作物管部作好樓層宣達(dá)工作。務(wù)必作好停水期間的相關(guān)協(xié)調(diào)工作（如飲水、清潔用水、蒸汽熨斗等），以保證賣場(chǎng)正常營業(yè)。來水后樓層主管負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生間、開水房等用水狀況。7、停電事故的處理方法1、在突然斷電時(shí)，賣場(chǎng)全部員工應(yīng)做好如下工作：全部導(dǎo)購員應(yīng)保持冷靜，不要驚惶，維護(hù)商場(chǎng)秩序，看護(hù)好柜臺(tái)商品，不得私自走動(dòng)和喧嘩。假如正在接待顧客，導(dǎo)購員需安撫顧客心情?，F(xiàn)場(chǎng)值班樓層主管應(yīng)在第一時(shí)間通知物管部門，同時(shí)快速查視是否有人被關(guān)在電梯里，假如發(fā)覺有人在電梯里應(yīng)派專人安撫電梯內(nèi)顧客心情，并且請(qǐng)物管部開展措施將轎廂內(nèi)顧客救出。同時(shí)還應(yīng)將扶梯上的顧客帶到平安位置休息，以免發(fā)生意外。全部現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)提高警惕，要保持高度戒備，直至供電復(fù)原正常狀態(tài)為止。斷電期間禁止運(yùn)用明火（打火機(jī)、蠟燭等）。營業(yè)中突然停電（在短時(shí)間內(nèi)不能復(fù)原照明時(shí)）：樓層主管要在第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、物管部（物管部門應(yīng)與電力公司溝通，問清停電的緣由，停電的具體時(shí)間段等，同時(shí)還應(yīng)派安管員幫助樓面疏散顧客）、并快速查明電梯、衛(wèi)生間、育嬰室里是否有人，被困在電梯里的應(yīng)派專人安撫電梯內(nèi)顧客心情，并且請(qǐng)物管部開展措施將轎廂內(nèi)顧客救出。將衛(wèi)生間、育嬰室得顧客疏散到平安位置，并且維護(hù)好商場(chǎng)秩序。全部導(dǎo)購員應(yīng)保持冷靜，不要驚惶，拔掉電器插頭（飲水機(jī)、傳真機(jī)、電腦、電熨斗等）維護(hù)商場(chǎng)秩序，看護(hù)好柜臺(tái)商品，幫助樓層管理人員，有秩序的疏散顧客。待顧客疏散完畢后，樓層經(jīng)理應(yīng)支配好樓層主管和專柜導(dǎo)購員的工作（停電兩小時(shí)內(nèi)，可練習(xí)服務(wù)用語及各類專項(xiàng)的培訓(xùn)；停電2小時(shí)以上可支配員工進(jìn)行市調(diào)；并做好次日的工作支配）。8、漏水事故的處理方法樓層員工發(fā)覺商場(chǎng)管道裂開或噴淋頭噴水、空調(diào)送風(fēng)口滴水等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)馬上上報(bào)工程及物管部并說明漏水的位置及漏水狀況同時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。假如在柜臺(tái)內(nèi)發(fā)生噴淋頭噴水或空調(diào)送風(fēng)口滴水等現(xiàn)象，專柜導(dǎo)購員應(yīng)在第一時(shí)間拔掉專柜內(nèi)全部電器插頭（飲水機(jī)、電腦、電熨斗、傳真機(jī)等），樓層主管應(yīng)馬上組織人員將商品、物品搬離到平安位置，避開損失擴(kuò)大。通知保潔人員將地面進(jìn)行處理，以免發(fā)生事故。9、顧客丟失財(cái)物的處理方法發(fā)覺顧客丟失財(cái)物導(dǎo)購員首先應(yīng)詢問損失狀況，并安撫顧客。第一時(shí)間通知樓層主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理，并幫助顧客在丟失區(qū)域內(nèi)查找。如未找到，樓層主管應(yīng)將顧客帶至總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行登記，并廣播尋物；如丟失的財(cái)物金額重大時(shí)，應(yīng)馬上通知物管部門幫助處理。10、小孩丟失的處理方法樓層員工發(fā)覺小孩丟失應(yīng)親切的接近小孩，詢問姓名及家人狀況。聯(lián)絡(luò)總服務(wù)臺(tái)詢問是否有丟失兒童的記錄，如無記錄，則幫助總服務(wù)臺(tái)完場(chǎng)丟失兒童登記工作。聯(lián)絡(luò)播音室告之小孩子姓名、年齡及其他特征，請(qǐng)播音廣播，并將小孩領(lǐng)至客服中心由客服人員處理。11、店內(nèi)拾物的處理方法1、樓層員工拾到財(cái)物時(shí)不得私自打開財(cái)物，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)至樓層主管或經(jīng)理，共同交至總服務(wù)臺(tái)，并進(jìn)行登記（拾獲人姓名，電話；拾獲日期；拾獲物內(nèi)容）。2、客服人員進(jìn)行廣播找尋失主。12、兇殺事務(wù)的處理方法（1）兇案正在進(jìn)行時(shí)：樓層員工發(fā)覺商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生兇殺等惡性案件時(shí)，保持冷靜，不要驚惶，在第一時(shí)間上報(bào)物管部、營運(yùn)部；同時(shí)愛護(hù)好自身平安，同時(shí)盡量看清兇殺者體貌特征。安撫顧客心情并幫助樓層主管快速將顧客疏散到平安位置。幫助樓層主管愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，保存好遺留下的兇器，避開破壞指紋痕跡。任何人不準(zhǔn)將發(fā)生的兇殺案件進(jìn)行擴(kuò)大宣揚(yáng)，要嚴(yán)格封鎖消息，對(duì)顧客和不明真相人員做好說明工作。任何人都有義務(wù)幫助警方進(jìn)行調(diào)查取證。（2）兇案發(fā)覺后樓層員工發(fā)覺商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生兇殺等惡性案件后，首先保持冷靜，不要驚惶，第一時(shí)間通知物管部、營運(yùn)部。如發(fā)覺有人受傷，要查看傷情，安撫及詢問顧客具體狀況，同時(shí)愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待相關(guān)人員的到來。幫助樓層主管疏散圍觀的顧客。任何人不準(zhǔn)將發(fā)生的兇殺案件進(jìn)行擴(kuò)大宣揚(yáng)，要嚴(yán)格封鎖消息，對(duì)顧客和不明真相人員做好說明工作；任何人都有義務(wù)幫助警方進(jìn)行調(diào)查取證。13、防恐、防爆事務(wù)的處理方法商場(chǎng)員工接到恐嚇電話后，保持冷靜，馬上具體記錄恐嚇者的來電號(hào)碼，盡量確認(rèn)打電話的人是誰或代表誰，恐嚇物品裝置的位置，恐嚇物的特征，掛斷電話后馬上通知物管部及營運(yùn)部。任何人員發(fā)覺疑似爆炸物不準(zhǔn)試圖接觸、移動(dòng)或覆蓋疑似爆炸物，必需馬上通知物管部。在物管部人員未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)幫助樓層主管愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如狀況緊急應(yīng)剛好聽從商場(chǎng)統(tǒng)一指揮并幫助樓層主管或經(jīng)理有秩序的安撫、疏散顧客到平安位置。全部員工都要嚴(yán)格封鎖消息，對(duì)顧客和不明真相人員做好說明工作。14、發(fā)覺有人散布反動(dòng)言論或傳單的處理方法在場(chǎng)人員馬上通知樓面主管和物管部。收繳現(xiàn)場(chǎng)已散發(fā)的傳單，制止傳播行為。告知現(xiàn)場(chǎng)人員不得傳播、傳遞反動(dòng)信息。如遇現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)生嚴(yán)峻，應(yīng)協(xié)作樓層經(jīng)理與物管部維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。15、發(fā)生地震的處理方法快速疏散顧客到樓層較近的平安場(chǎng)所。愛護(hù)自身平安。躲進(jìn)桌下等平安場(chǎng)所。假如在電源旁邊要馬上關(guān)閉電源，并保持鎮(zhèn)靜。在搭乘電梯時(shí)遇到地震，將操作盤上各樓層的按鈕全部按下，一旦停下，快速離開電梯，確認(rèn)平安后避難。如被關(guān)在電梯中的話，請(qǐng)通過電梯中的專用電話與工程部聯(lián)系、求助。躲避時(shí)請(qǐng)留意室內(nèi)的玻璃碎片及高空陳設(shè)物品等?？焖俪冯x到空曠的平安地點(diǎn)。不信任謠傳，保持鎮(zhèn)靜，獲得正確信息。16、遇賣場(chǎng)內(nèi)推銷的處理方法發(fā)覺有外來人員在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行推銷，首先應(yīng)依據(jù)公司規(guī)定不予接受。第一時(shí)間上前勸導(dǎo)，并闡明公司規(guī)定營業(yè)場(chǎng)所禁止外來人員推銷。如遇推銷人員不聽規(guī)勸，應(yīng)剛好通知樓層主管或值班經(jīng)理與物管部門前來處理。物價(jià)商品明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定第一條為維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格正常秩序，促進(jìn)正值競(jìng)爭(zhēng)，愛護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。其次條凡在中華人民共和國境內(nèi)收購、銷售商品或收取費(fèi)用的企業(yè)、行政事業(yè)單位和個(gè)體工商戶，都必需執(zhí)行本規(guī)定。第三條商品和服務(wù)的明碼標(biāo)價(jià)實(shí)行標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等標(biāo)價(jià)方式，具體標(biāo)價(jià)方式、內(nèi)容除按本規(guī)定有關(guān)條款執(zhí)行外，省、自治區(qū)、直轄市價(jià)格主管部門或其授權(quán)的地（市）級(jí)價(jià)格主管部門可結(jié)合本地區(qū)實(shí)際狀況及各行業(yè)的不同特點(diǎn)確定。標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表由價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)制。由于行業(yè)特點(diǎn)須要制作特色價(jià)簽的，應(yīng)經(jīng)價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)監(jiān)制。其它單位和個(gè)人不得擅自印制。第四條實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必需做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)精確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)剛好更換。商品價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律運(yùn)用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。對(duì)于少數(shù)用外幣出售商品的商店、飯店，須要有一個(gè)過渡到人民幣單一標(biāo)價(jià)的過渡期，在此期間，可按市場(chǎng)匯率折算后，同時(shí)標(biāo)明外幣金額。不得高于標(biāo)價(jià)出售商品和收取費(fèi)用，收取費(fèi)用應(yīng)列出具體收款項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得另行收取未標(biāo)明的費(fèi)用。第五條從事零售業(yè)務(wù)的，商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽由專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。削價(jià)處理商品，必需以公開方式表示，以區(qū)分于正常商品價(jià)格。從事批發(fā)業(yè)務(wù)的，應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。由于行業(yè)特點(diǎn)須要削減標(biāo)價(jià)簽內(nèi)容或某些特殊商品（如藝術(shù)珍品、古董等）不宜標(biāo)價(jià)的，均須經(jīng)價(jià)格主管部門核準(zhǔn)。第六條凡供應(yīng)有償服務(wù)的單位和個(gè)人，均須在其經(jīng)營場(chǎng)所或交繳費(fèi)用的地點(diǎn)的醒目位置公布其收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)價(jià)目表。價(jià)目表應(yīng)包括收費(fèi)項(xiàng)目名稱、等級(jí)或規(guī)格、服務(wù)內(nèi)容、計(jì)價(jià)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等主要內(nèi)容。第七條收購農(nóng)副產(chǎn)品和廢舊物資的，必需在收購點(diǎn)公布收購價(jià)目表，標(biāo)明品名、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位和收購價(jià)格。第八條進(jìn)入生產(chǎn)資料交易市場(chǎng)的商品，應(yīng)標(biāo)明其品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、型（牌）號(hào)、計(jì)價(jià)單位和銷售價(jià)格等內(nèi)容；進(jìn)入批發(fā)市場(chǎng)交易的農(nóng)副產(chǎn)品和工業(yè)消費(fèi)品，也應(yīng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)；進(jìn)入房地產(chǎn)市場(chǎng)交易的房、地產(chǎn)，應(yīng)標(biāo)明其座落位置、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、面積和銷售（出租）價(jià)格。價(jià)格主管部門對(duì)某些商品規(guī)定有最高限價(jià)、最低愛護(hù)價(jià)或參考價(jià)的，市場(chǎng)管理部門應(yīng)在市場(chǎng)醒目位置予以公布。第九條城鄉(xiāng)集貿(mào)市場(chǎng)按規(guī)定允許上市的農(nóng)副產(chǎn)品和其他商品，參照本規(guī)定第五條實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格主管部門對(duì)某些商品規(guī)定有參考價(jià)或臨時(shí)銷售限價(jià)的，市場(chǎng)管理部門應(yīng)在市場(chǎng)醒目位置予以公布。第十條對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)的商品經(jīng)營者和收費(fèi)單位，由價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)處以１萬元以下的罰款。對(duì)確屬初犯，情節(jié)稍微，且經(jīng)檢查后主動(dòng)改正的可從輕懲罰。對(duì)屢查屢犯、抗拒檢查、看法惡劣的，或在標(biāo)價(jià)內(nèi)容上有欺詐行為的，應(yīng)從重懲罰。對(duì)不按明碼標(biāo)價(jià)結(jié)算的，超出標(biāo)價(jià)金額以上的收入為非法所得，應(yīng)退還消費(fèi)者，不能退還消費(fèi)者的由價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)予以沒收。第十一條對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)的單位的干脆責(zé)任人員和主管人員可分別處以５０元至５００元的罰款。第十二條被懲罰的單位和個(gè)人對(duì)懲罰確定不服的，可以在收到懲罰通知之日起１５日內(nèi)，向上一級(jí)價(jià)格檢查機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議。上一級(jí)價(jià)格檢查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)議申請(qǐng)之日起３０日內(nèi)做出復(fù)議確定。復(fù)議期間，原懲罰確定照常執(zhí)行。申訴人對(duì)復(fù)議確定不服的，可以在收到復(fù)議通知之日起１５日內(nèi)，向人民法院起訴。第十三條行政事業(yè)性收費(fèi)單位除參照第六條規(guī)定執(zhí)行外，還應(yīng)當(dāng)在收費(fèi)場(chǎng)所懸掛價(jià)格主管部門核發(fā)的收費(fèi)許可證，實(shí)行亮證（持證）收費(fèi)。有多處收費(fèi)場(chǎng)所的，可懸掛收費(fèi)許可證副本或復(fù)印件。第十四條本規(guī)定由國家支配委員會(huì)負(fù)責(zé)說明。第十五條本規(guī)定自１９９４年３月１日起執(zhí)行。１９９０年２月１日原國家物價(jià)局發(fā)布的《關(guān)于商品和收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度的規(guī)定》同時(shí)廢止。關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定國家發(fā)展支配委員會(huì)第8號(hào)令其次條凡在中華人民共和國境內(nèi)收購、銷售商品或者供應(yīng)服務(wù)的價(jià)格行為，均適用本規(guī)定。第六條明碼標(biāo)價(jià)的標(biāo)價(jià)方式由省級(jí)人民政府價(jià)格主管部門統(tǒng)一規(guī)定，縣級(jí)以上地方人民政府價(jià)格主管部門的價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)枸對(duì)標(biāo)價(jià)方式進(jìn)行監(jiān)制。未經(jīng)監(jiān)制的，任何單位和個(gè)人不得擅自印制和銷售。第九條明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)剛好調(diào)整。第十條商品價(jià)格、服務(wù)價(jià)格一律運(yùn)用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。第十一條除國家另有規(guī)定外，從事涉外商品經(jīng)營和服務(wù)的單位實(shí)行以人民幣標(biāo)價(jià)和計(jì)價(jià)結(jié)算，應(yīng)當(dāng)同時(shí)用中、外文標(biāo)示商品和服務(wù)內(nèi)容。民族自治地方自主確定運(yùn)用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫囊环N或幾種文字明碼標(biāo)價(jià)。第十二條降價(jià)銷售商品和供應(yīng)服務(wù)必需運(yùn)用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表，照實(shí)標(biāo)明降價(jià)緣由以及原價(jià)和現(xiàn)價(jià)，以區(qū)分于以正常價(jià)格銷售商品和供應(yīng)服務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保留降價(jià)前記錄或核定價(jià)格的有關(guān)資料，以便查證。第十三條從事零售業(yè)務(wù)的，商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明品名、產(chǎn)地、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，對(duì)于有規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地等要求的，還應(yīng)標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地等項(xiàng)目。第十六條供應(yīng)服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場(chǎng)所或繳費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置公布服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、等級(jí)或規(guī)格、服務(wù)價(jià)格等。其次十條經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤會(huì)的標(biāo)價(jià)內(nèi)容及標(biāo)價(jià)方式進(jìn)行價(jià)格欺詐。商品標(biāo)價(jià)簽運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)價(jià)簽的分類及運(yùn)用范圍新版標(biāo)價(jià)簽分為正價(jià)標(biāo)價(jià)簽和降價(jià)標(biāo)價(jià)簽兩類。每類標(biāo)價(jià)簽分別包含大標(biāo)價(jià)簽、中標(biāo)價(jià)簽、小標(biāo)價(jià)簽、吊簽、鞋簽和不干膠標(biāo)價(jià)簽。1、大標(biāo)價(jià)簽：、箱包商品。2、中標(biāo)價(jià)簽：用于上衣、褲子、裙子等正常尺寸商品。3、吊簽：用于上衣、褲子、裙子等須要懸掛出樣展示的商品。4、鞋簽：用于男鞋、女鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等，并粘貼于鞋底部。5、不干膠標(biāo)價(jià)簽：須用于每件展示的商品。（各地公司依據(jù)大、中、小標(biāo)價(jià)簽尺寸制作其對(duì)應(yīng)的價(jià)托）2、標(biāo)價(jià)簽內(nèi)容及填寫規(guī)范1、標(biāo)價(jià)簽內(nèi)容：填寫標(biāo)價(jià)簽要項(xiàng)目齊全、內(nèi)容真實(shí)精確、字跡清晰、填寫規(guī)范。品名：指該商品的名稱，即：商品品牌+商品類別，如百麗女鞋。貨號(hào)：指每件商品的商品編號(hào)。零售價(jià)：指與計(jì)價(jià)單位相對(duì)應(yīng)的商品銷售價(jià)格，零售價(jià)格一律運(yùn)用阿拉伯?dāng)?shù)字，標(biāo)明人民幣金額。（如298元應(yīng)填寫為298.00）原價(jià)：指與計(jì)價(jià)單位相對(duì)應(yīng)的商品銷售價(jià)格，零售價(jià)格一律運(yùn)用阿拉伯?dāng)?shù)字，標(biāo)明人民幣金額。（如298元應(yīng)填寫為298.00）現(xiàn)價(jià)：指商品打折促銷后折扣價(jià)格。（注：以上商品價(jià)格以下劃線為基準(zhǔn)居中打印。）降價(jià)緣由：商品降價(jià)銷售的緣由應(yīng)包括接近保質(zhì)期、積壓（清倉）、過季、號(hào)碼（花色）不全、款式陳舊、包裝破損、樣品、拆遷、節(jié)日或店慶讓利（酬賓、實(shí)惠）、定期降價(jià)等，不得以處理價(jià)、跳樓價(jià)、打折價(jià)、甩賣價(jià)、實(shí)惠價(jià)、出血價(jià)等名目表示降價(jià)緣由。降價(jià)期限：指活動(dòng)起先的時(shí)間及截止時(shí)間作為期限。產(chǎn)地：是指商品生產(chǎn)或制造者，不是商品的主要成分或原料的生產(chǎn)或制造地。進(jìn)口商品的產(chǎn)地應(yīng)填寫商品的生產(chǎn)或制造地的國名，不得運(yùn)用“中外合資”、“進(jìn)口”等名詞作為商品產(chǎn)地的標(biāo)識(shí)；國內(nèi)生產(chǎn)的商品應(yīng)填寫商品制造地的省、自治區(qū)、直轄市或支配單列市的名稱，不得寫“中國”；港、澳、臺(tái)地區(qū)生產(chǎn)的商品，填寫時(shí)應(yīng)在“香港”、“臺(tái)灣”、“澳門”后加上“地區(qū)”字樣。等級(jí)：指商品生產(chǎn)或制造的質(zhì)量描述，依據(jù)鑒定結(jié)果，分別填寫正品、副品或一等品、二等品、三等品、合格、處理品等，沒有的在欄內(nèi)畫“/”。單位：指商品按標(biāo)價(jià)銷售的計(jì)算單位，填寫時(shí)運(yùn)用法定計(jì)量單位。規(guī)格：指商品的重量（凈重）、濃度、長度、型號(hào)等。應(yīng)按商品明確標(biāo)識(shí)的內(nèi)容照實(shí)填寫，如：S-XXL、160cm-175cm、245mm-270mm，沒有在欄內(nèi)畫“/”。物價(jià)員：依據(jù)物價(jià)規(guī)定，物價(jià)員要審核商品各種項(xiàng)目，確認(rèn)無誤后蓋人名章或機(jī)打人名字樣。監(jiān)督電話：是各地公司指定電話，由質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，如：0351——4600009。物價(jià)局監(jiān)制：由各個(gè)公司所在區(qū)域物價(jià)局審批備檔。（如“太原市”應(yīng)為“太原市物價(jià)局監(jiān)制”字樣），若當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門規(guī)定內(nèi)容與模板內(nèi)容不一樣，保持字號(hào)、位置統(tǒng)一。天蘭天品牌折扣館商品退換貨管理規(guī)定為了規(guī)范退換貨服務(wù)，明確商品退換貨時(shí)的界限和范圍，特制定本規(guī)定。1、各類商品退換貨原則1.1、服裝類退換貨原則服裝商品在保持原樣不影響二次銷售的基礎(chǔ)上，一個(gè)月（周或15日）內(nèi)可依據(jù)消費(fèi)者的看法自由選擇退換貨（另有約定的除外）；商品保持原樣條件需具備以下四點(diǎn)：商標(biāo)、吊牌不損壞、拆動(dòng)、不與服裝脫離；商品無人為拆動(dòng)破損；商品外包裝物存在；商品無污漬支票或信用卡消費(fèi)，在貨款到戶后方可辦理退換貨手續(xù)。非現(xiàn)金（信用卡、支票除外）購買的商品不行退貨，可在等于或大于原購買商品價(jià)格基礎(chǔ)上換貨。商品價(jià)格變更時(shí)，應(yīng)按原購買價(jià)格退貨。（以銷售小票金額為準(zhǔn)）有下列狀況之一的，不在退換貨范圍內(nèi)無購物憑證、發(fā)票及有效證件的；購物憑證私自涂改的；超過退換貨期限的商品；所售商品未保持原樣，又無質(zhì)量問題；所售商品已表明不行退換或處理品（特例品）的；未按說明運(yùn)用、造成商品損壞和其它問題的；內(nèi)衣類及泳裝類商品。爭(zhēng)議的解決：商品未保持原樣，且不能判定是否屬于商品本身質(zhì)量問題而消費(fèi)者要求退換貨的商品，由消費(fèi)者自行