溝通篇傾聽(tīng)藝術(shù)培訓(xùn)講義

復(fù)習(xí)上一講現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五孔子適周，將問(wèn)禮于老子。老子曰：“子所言者，其人與骨皆已朽矣，獨(dú)其言在耳!且君子得其時(shí)則駕，不得其時(shí)則蓬累而行。吾聞之：良賈深藏若虛，君子盛德容貌若愚；去子之驕氣與多欲，態(tài)色與淫志，是皆無(wú)益于子之身!吾所告子者，若是而已。”

——《史記·老子韓非列傳》現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五溝通篇·傾聽(tīng)藝術(shù)溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。——保羅·趙自然賦予人類(lèi)一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)?！K格拉底現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五做個(gè)善于傾聽(tīng)的人

“說(shuō)三分，聽(tīng)七分?！薄皶?huì)說(shuō)的，不如會(huì)聽(tīng)的。”“老天爺賜予我們兩只耳朵，卻只有一張嘴，就是為了少說(shuō)多聽(tīng)?！鄙朴趦A聽(tīng)的魅力只有會(huì)聽(tīng)，才能真正會(huì)說(shuō)；只有會(huì)聽(tīng)，才能及時(shí)捕捉信息，更好地了解對(duì)方，進(jìn)行有效的交流。現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五主要內(nèi)容：一、傾聽(tīng)是溝通的一半二、傾聽(tīng)層次、方式、過(guò)程、類(lèi)型三、影響傾聽(tīng)的因素四、有效傾聽(tīng)技巧現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五溝通中的傾聽(tīng)在人類(lèi)所有的溝通行為中，聆聽(tīng)是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽(tīng)的功能，傾聽(tīng)能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。有調(diào)查表明，54%的爭(zhēng)吵、沖突，并非因?yàn)殡p方意見(jiàn)不一致，而是互相不好好傾聽(tīng)，不能真正理解對(duì)方?！昂玫膬A聽(tīng)”是成功溝通的一半，也是解決問(wèn)題的一半現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五聽(tīng)用耳朵聽(tīng)尊重對(duì)方，當(dāng)成王“加”四目相對(duì)專(zhuān)心致志聆聽(tīng)與你是否同意其他人的講話(huà)是毫無(wú)關(guān)系的。聆聽(tīng)就是接受其他人所講的一切。聆聽(tīng)就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五當(dāng)我們會(huì)心地聽(tīng)別人談話(huà)時(shí)，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說(shuō)，我們應(yīng)該通過(guò)聆聽(tīng)對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)來(lái)理解他（她）想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話(huà)內(nèi)容了解其觀(guān)點(diǎn)。------卡爾·羅杰斯現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五創(chuàng)造雙贏的溝通技巧二認(rèn)清目標(biāo)與底線(xiàn)許多人溝通，都犯了“才溝通，就忘了溝通目標(biāo)”的毛病。先退一步，再往前跳兩邊爭(zhēng)執(zhí)，只要有一邊知道先讓步，無(wú)論讓的是真是假，事情就會(huì)變得順利許多?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五案例：1、李先生去餐館吃飯。餐館經(jīng)理特別介紹了一種紅酒和一盤(pán)“菠菜”給他。李先生品了酒，覺(jué)得不錯(cuò)。但是“焗菠菜”卻難吃得很。李先生很想把那盤(pán)菠菜退掉。如果你是李先生，如何跟經(jīng)理說(shuō)？現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五2、有個(gè)妻子要過(guò)生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請(qǐng)吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒。

“今年我過(guò)生日，不要那些花啊、香水、巧克力。沒(méi)意思嘛，一下就用完了、不如鉆戒，可以做個(gè)紀(jì)念?！?/p>

“鉆戒，什么時(shí)候都可以買(mǎi)。送你花，請(qǐng)你吃飯，多有情調(diào)！”

“可是我要鉆戒，大家都有鉆戒，就我沒(méi)有，沒(méi)有人愛(ài)。”結(jié)果，兩個(gè)人因?yàn)樯斩Y物，居然吵起來(lái)了，吵得甚至要離婚。如果你是這個(gè)妻子，如何與丈夫溝通？現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五一、傾聽(tīng)是溝通的一半自然賦予人類(lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。——蘇格拉底1、傾聽(tīng)跟說(shuō)話(huà)一樣的重要1）能言善辯并不代表溝通能力強(qiáng)2）溝通的一半是洗耳恭聽(tīng)3）傾聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)不是一回事4）傾聽(tīng)跟閱讀一樣是心智的活動(dòng)傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽(tīng)是首要的溝通技巧現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五2、善于傾聽(tīng)促進(jìn)溝通1）溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)研究表明，聽(tīng)話(huà)占了溝通時(shí)間的40%2）改善傾聽(tīng)技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。3）傾聽(tīng)并不是被動(dòng)的行為。會(huì)說(shuō)話(huà)的人聽(tīng)著說(shuō)，不會(huì)說(shuō)話(huà)的人搶著說(shuō)。傾聽(tīng)是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略?xún)A聽(tīng)別人的意見(jiàn)，比如何說(shuō)話(huà)要重要得多傾聽(tīng)是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽(tīng)使他人感到被尊重傾聽(tīng)技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五3、傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道克林頓曾說(shuō)過(guò)，“我每次講話(huà)什么都學(xué)不到，只有在聆聽(tīng)時(shí)才能學(xué)到很多東西。”我們的信息至少60％都是靠?jī)A聽(tīng)得來(lái)的。1）鋼盔就是由法國(guó)的亞德里安將軍聽(tīng)來(lái)的。2）電報(bào)機(jī)的發(fā)明也是由美國(guó)畫(huà)家莫爾斯聽(tīng)來(lái)的。3）“三通”電源插頭就是由日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助無(wú)意間聽(tīng)來(lái)的?，F(xiàn)在是16頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五聽(tīng)來(lái)的鋼盔在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個(gè)陣地發(fā)動(dòng)了猛烈的進(jìn)攻。頓時(shí)炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙霧彌漫，連一個(gè)廚房也沒(méi)有幸免。

這時(shí)，在廚房里值班的一個(gè)士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹(shù)枝。他怕頭被砸傷，慌亂之中拿起一個(gè)炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多處掛彩，但頭部卻沒(méi)有受傷，成了這個(gè)陣地上唯一活著的人。

事后，法國(guó)將軍亞德里安來(lái)醫(yī)院慰問(wèn)傷員，看到這個(gè)士兵，便問(wèn)他是怎么脫險(xiǎn)的，他說(shuō)，這要?dú)w功于炒菜的鐵鍋，士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了“鋼盔”的想法，于是，法國(guó)工程師根據(jù)亞德里安將軍的指示，設(shè)計(jì)出了現(xiàn)代的軍用鋼盔，并被命名為“亞德里安頭盔”第二年，每個(gè)法軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來(lái)，軍用鋼盔就在各國(guó)軍隊(duì)中很快推開(kāi)了。

現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五4、傾聽(tīng)有利于知己知彼1）了解他人的最好方式，除了觀(guān)察，就是用心傾聽(tīng)。

馬克·吐溫有篇題為《神秘的訪(fǎng)問(wèn)》的小說(shuō)，寫(xiě)“我”接待一位來(lái)訪(fǎng)者。為了誘惑對(duì)方，抬高自己的身價(jià)，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀(guān)的收入。結(jié)果，這位陌生人原來(lái)是個(gè)估稅員，正想抓住一兩個(gè)闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽(tīng)，不注意了解對(duì)方的意圖，難免吃虧上當(dāng)，至少會(huì)帶來(lái)某種麻煩。2）用心傾聽(tīng)，也有利于了解自己?，F(xiàn)在是18頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五

5、傾聽(tīng)有利于心靈溝通1）傾聽(tīng)他人訴說(shuō)自己的心里話(huà)，這是對(duì)他人表示關(guān)心和尊重。2）傾訴是人們緩解心理壓力的方式。

在佛羅里達(dá)州的一位女士從事“聽(tīng)人說(shuō)話(huà)”的職業(yè)，當(dāng)她登出廣告后不久即門(mén)庭若市，前來(lái)發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五二、傾聽(tīng)層次、方式、過(guò)程、類(lèi)型

1、傾聽(tīng)層次A、最低一層是聽(tīng)而不聞，心不在焉。B、第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。C、第三個(gè)層次是“選擇傾聽(tīng)”，只聽(tīng)感興趣的話(huà)題D、第四層次是“專(zhuān)注地聽(tīng)”，但并未用心。E、最高層次即真正用心傾聽(tīng)，是設(shè)身處地的傾聽(tīng)現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五2、傾聽(tīng)方式1）側(cè)重于人的傾聽(tīng)方式，關(guān)心對(duì)方的情感。2）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)方式，喜歡聽(tīng)最新、復(fù)雜和充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的信息。3）側(cè)重于形式的傾聽(tīng)方式，聽(tīng)者所要的是準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。4）側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)方式，喜歡簡(jiǎn)短和快速地與他人溝通?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五溝通中“傾聽(tīng)”的五個(gè)層次

最低是“聽(tīng)而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；

其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；

第三是“選擇的聽(tīng)”：只聽(tīng)合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉；

第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話(huà)表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話(huà)或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑。

第五是“同理心的傾聽(tīng)”：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀(guān)念、感受。

人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)及聲音，大部分的六成是人類(lèi)變化豐富的肢體語(yǔ)言，所以同理心的傾聽(tīng)要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀(guān)察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))。

當(dāng)我們能用同理心去傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，自然可以提供對(duì)方心理上的極大滿(mǎn)足與溫馨，這時(shí)你才能集中心力去解決問(wèn)題或發(fā)揮影響力、領(lǐng)導(dǎo)力。

現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五三、影響傾聽(tīng)的因素1、觀(guān)念因素人們通常認(rèn)為聽(tīng)是被動(dòng)的行為，其實(shí)應(yīng)是積極主動(dòng)的行為。溝通中“洗耳恭聽(tīng)”和“能說(shuō)會(huì)道”同樣重要。（汽車(chē)推銷(xiāo)員P30）現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五2、情感因素1）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽(tīng)。如男同學(xué)對(duì)足球、網(wǎng)絡(luò)游戲；女同學(xué)對(duì)衣服、護(hù)膚品、美食等敏感。2）認(rèn)知失調(diào)，如兩種對(duì)立的態(tài)度，感覺(jué)矛盾，已有觀(guān)點(diǎn)和新的觀(guān)點(diǎn)相沖突。3）精神狀態(tài)，如焦慮、情緒波動(dòng)、看待問(wèn)題的方式?，F(xiàn)在是24頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五3、技能因素傾聽(tīng)與其他溝通因素一樣都需要有技巧4、環(huán)境因素外在環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)效果產(chǎn)生一定的影響?，F(xiàn)在是25頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五四、有效傾聽(tīng)技巧

專(zhuān)心聽(tīng)別人講話(huà)的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美。——卡耐基1、身心投入地聽(tīng)2、傾聽(tīng)非語(yǔ)言暗示3、聽(tīng)出言外之意4、體態(tài)配合，真情鼓勵(lì)5、適時(shí)插話(huà)，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒

現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五注意事項(xiàng)：1、停止說(shuō)話(huà)！邊聽(tīng)邊想2、要有耐心，不要急于辯論和評(píng)價(jià)3、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽(tīng)的感覺(jué)，以此鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)4、不要輕易打斷對(duì)方，但要適當(dāng)提出問(wèn)題，這既是一種鼓勵(lì)，也表示你真正在聽(tīng)。5、讓說(shuō)話(huà)的人感到自在，營(yíng)造一種接納的氣氛。6、別預(yù)設(shè)立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)7、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)弦外之音8、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五請(qǐng)分析兩個(gè)溝通案例1.P38巴頓將軍嘗湯2.P48傷兵歸來(lái)現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五傾聽(tīng)測(cè)試：聽(tīng)完于丹講座，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：1、論語(yǔ)中，“益者三友”和“損者三友”的標(biāo)準(zhǔn)分別是什么？2、與朋友交往的三個(gè)原則？3、人生三大坎？現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五檢驗(yàn)傾聽(tīng)效率的指標(biāo)能注意到并能領(lǐng)悟說(shuō)話(huà)人面部表情的含義能理解弦外之音能對(duì)談話(huà)的內(nèi)容進(jìn)行全面評(píng)估，而不在乎他具體談些什么能明確說(shuō)話(huà)人提出的假設(shè)能把說(shuō)話(huà)人的觀(guān)點(diǎn)和實(shí)事分開(kāi)能用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確復(fù)述說(shuō)話(huà)人的想法能判斷出說(shuō)話(huà)人的真正想法、問(wèn)題所在、談話(huà)目的現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五傾聽(tīng)的重要性?xún)A聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性積極傾聽(tīng)可以幫助管理者作出正確決策，尤其是對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，傾聽(tīng)可以大大減少錯(cuò)誤。傾聽(tīng)是獲得消息的最重要方式之一傾聽(tīng)是給人留下良好印象的有效方式之一現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五聽(tīng)——人體聽(tīng)覺(jué)器官接受到的聲音，是人對(duì)聲音的生理反應(yīng)。傾聽(tīng)——以聽(tīng)到聲音為前提，更重要的是對(duì)聲音必須有所反應(yīng)?，F(xiàn)在是32頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五有效的溝通，必定是“說(shuō)”與“聽(tīng)”兩種行為都同時(shí)處于良好的狀態(tài)，才能達(dá)到預(yù)期的溝通目的；才能建立和諧的關(guān)系。溝通中的傾聽(tīng)積極的傾聽(tīng)心態(tài)不拒絕不選擇不推斷不偏見(jiàn)有效傾聽(tīng)的建議重復(fù)字句概括內(nèi)容勿構(gòu)思應(yīng)答勿急不可待回答勿打斷別人現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話(huà)題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話(huà)興趣觀(guān)察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)愛(ài)走神只關(guān)注視覺(jué)效果畏懼高難信息只顧自己夸夸其談專(zhuān)愛(ài)挑刺兒遲鈍現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思病人述說(shuō)病情時(shí)現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五復(fù)述（restatement）你必須馬上決定有關(guān)調(diào)動(dòng)的事，因?yàn)槿耸虏块T(mén)已經(jīng)對(duì)您失去耐心了我現(xiàn)在恐怕必須對(duì)要不要接受職務(wù)調(diào)動(dòng)作個(gè)決定，因?yàn)槿耸聠挝灰呀?jīng)越來(lái)越?jīng)]有耐心了。現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五傾聽(tīng)的三個(gè)層次表面的聽(tīng)半聽(tīng)半不聽(tīng)安靜而消極地聽(tīng)聽(tīng)到說(shuō)話(huà)人的話(huà)，但聽(tīng)得不夠深刻，沒(méi)有理解其中的含義專(zhuān)心而有效地傾聽(tīng)?zhēng)е斫夂妥鹬兀炎约悍旁谡f(shuō)話(huà)人的立場(chǎng)，嘗試著以說(shuō)話(huà)人的觀(guān)點(diǎn)去看待事情?，F(xiàn)在是38頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五實(shí)現(xiàn)高層次傾聽(tīng)的方法理解和尊重

避免先入為主，過(guò)早下結(jié)論如鏡子般表現(xiàn)及時(shí)給予反饋通過(guò)非語(yǔ)言行為營(yíng)造氛圍細(xì)心觀(guān)察說(shuō)話(huà)人的聲調(diào)和肢體語(yǔ)言并要時(shí)保持沉默現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五反饋的方式——1用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句回應(yīng)對(duì)方的陳述2重復(fù)講話(huà)人的話(huà)，把“我”改成“你”3用自己的語(yǔ)言解釋講話(huà)人的意思4適時(shí)提問(wèn)現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五反饋（feedback）我以前表現(xiàn)不好，他幫我解決很多困難，現(xiàn)在他遭遇這種慘事，我卻幫不上忙……你似乎對(duì)自己感到內(nèi)疚。至于反映發(fā)訊者表達(dá)的含意，要掌握發(fā)訊者話(huà)中的含意，不加油添醋，也不要曲解?，F(xiàn)在是41頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五反饋（feedback）我不想當(dāng)出納員了，整天坐在那兒你不喜歡室內(nèi)工作。你不喜歡做收支、打電腦、記帳這種工作正確的例子：反饋者：「你認(rèn)為出納員的工作比較沒(méi)有變化」現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五何謂同理心同理心同情心所謂的「同理心」就是嘗試以對(duì)方的立場(chǎng)，去體會(huì)他的感覺(jué)的一種態(tài)度。是一種體會(huì)和了解的過(guò)程，將我心比你心，產(chǎn)生移情作用，融入對(duì)方的角色，體會(huì)對(duì)方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客觀(guān)。能夠了解對(duì)方的感覺(jué)但不陷入對(duì)方的情緒漩渦中。深度同情，有時(shí)因?qū)Ψ降那榫w太深，自己陷入太深而退不出來(lái)，有時(shí)反而幫倒忙。現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五同理心辨識(shí)練習(xí)都是賭博害了我，原本只為了打發(fā)時(shí)間，結(jié)果卻愈輸愈多，如果那時(shí)聽(tīng)朋友的勸告就好了。A：你一共欠了多少錢(qián)？B：現(xiàn)在先別唉聲嘆氣，快想辦法C：這對(duì)你是個(gè)教訓(xùn)！D：你很后悔沒(méi)有懸崖勒馬E：你現(xiàn)在悔改還來(lái)得及現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五同理心辨識(shí)練習(xí)狀況：有位部屬向你抱怨說(shuō)：「這算什么嘛！我工作如此的賣(mài)力，每件事也都沒(méi)有出差錯(cuò)，考績(jī)卻只得甲下，而小王經(jīng)常打混摸魚(yú)，居然得甲，你說(shuō)主管是怎么當(dāng)?shù)?，?jiǎn)直沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)嘛！」請(qǐng)問(wèn)以下的反應(yīng)那個(gè)較好，為什么？現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有50頁(yè)\編輯于星期五同理心辨識(shí)練習(xí)答案一：不會(huì)的，主管有他的標(biāo)準(zhǔn)，