售后的處理流程和處理技巧【范本模板】

售后的處理流程和處理技巧售后的處理流程和處理技巧當(dāng)消費者申請退款或者退換貨時，作為客服處理的步驟共有六步：1、聯(lián)系消費者：一般情況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)消費者申請退貨或退款，應(yīng)該當(dāng)消費者申請退款或者退換貨時，作為客服處理的步驟共有六步：1、聯(lián)系消費者：一般情況，客服在后臺發(fā)現(xiàn)消費者申請退貨或退款，應(yīng)該2、核實情況:未收到貨申請的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費者不想要了，于是提出退款.也有的是快遞正在途中,但是消費者就提出退款申請,這種情況，客服可以聯(lián)系消費者，說服消費者等待快遞送達,如果消費者實在不想要，那么就先聯(lián)系消費者，問清楚緣由,緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款,另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨；2、核實情況:未收到貨申請的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費者不想要了，于是提出退款.也有的是快遞正在途中,但是消費者就提出退款申請,這種情況，客服可以聯(lián)系消費者，說服消費者等待快遞送達,如果消費者實在不想要，那么就照我們上面提到的步驟,聯(lián)系消費者，問清楚原因;3、安撫致歉:如果是商家的問題導(dǎo)致的消費者退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨3、安撫致歉:如果是商家的問題導(dǎo)致的消費者退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)貨、貨消費者的情緒,隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發(fā)的貨退回，并且馬上把消費者的情緒,隨后提出解決方案，比如讓消費者把錯發(fā)的貨退回，并且馬上把正確的商品發(fā)出;款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨,如七天無理由退換4發(fā).倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況,可以跟消費者協(xié)商，或者補發(fā)新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨,如七天無理由退換于是否剪標(biāo)、洗過、已經(jīng)使用等等，這個根據(jù)商家所售商品的特性來確定.對確查商品的完整性；55理需要對消費者進行標(biāo)注跟進,并且在每日跟進的處理內(nèi)容發(fā)送給消費者，讓消費者有更好的服務(wù)于體驗；理需要對消費者進行標(biāo)注跟進,并且在每日跟進的處理內(nèi)容發(fā)送給消費者，讓消費者有更好的服務(wù)于體驗；避免后續(xù)產(chǎn)生類似的售后問題。后對于店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當(dāng)消費者可以走到退換貨的這一步，6避免后續(xù)產(chǎn)生類似的售后問題。后對于店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當(dāng)消費者可以走到退換貨的這一步，費者解決問題，著才是一個合格的售后應(yīng)該做的。費者解決問題，著才是一個合格的售后應(yīng)該做的。清楚緣由,緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收清楚緣由,緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問題才會退換貨。流,選擇退回。未收到貨申請的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費者不想要了,于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況,客服可以聯(lián)系流,選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款,那么就要按照我們上面提到的步驟,聯(lián)系消費者,問清楚原因,如果是商家的問題導(dǎo)致的消費者退貨如發(fā)錯貨、少發(fā)上把正確的商品發(fā)出.如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費者或者重上把正確的商品發(fā)出.如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費者或者重新補發(fā).倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費者協(xié)商,或者補發(fā)新的,或者部分新補發(fā).倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費者協(xié)商,或者補發(fā)新的,或者部分能會引發(fā)消費者更大的不滿.如果是因為消費者自身的原因要退貨,如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該告知消費者,退回來的產(chǎn)品不能影響二次銷售,包括但不僅限于是否剪標(biāo)、洗過、但是不要執(zhí)著于這一條技巧,應(yīng)根據(jù)消費者的不滿情況和個性隨機應(yīng)變。否則可能會引發(fā)消費者更大的不滿.如果是因為消費者自身的原因要退貨,如七天無理由退換貨，那么客服應(yīng)該告知消費者,退回來的產(chǎn)品不能影響二次銷售,包括但不僅限于是否剪標(biāo)、洗過、已經(jīng)使用等等，這個根據(jù)商家所售商品的特性來確定.對確定不影響二次銷售的商品，可以直接走標(biāo)準(zhǔn)退貨流程，在收到退貨后,也需要檢查商品的完整性。費者的購物體驗，在售后問題處理中，客服要禮貌耐心熱情，凡事要多致歉,如費者的購物體驗，在售后問題處理中，客服要禮貌耐心熱情，凡事要多致歉,如71、快速反應(yīng)態(tài)度好1、快速反應(yīng)態(tài)度好2、認(rèn)真傾聽表誠意3、安撫解釋有技巧2、認(rèn)真傾聽表誠意3、安撫解釋有技巧4、誠懇道歉求諒解5、補救措施堅決要6、執(zhí)行方案要及時6、執(zhí)行方案要及時7、后續(xù)跟進求反饋7、后續(xù)跟進求反饋并答應(yīng)補償干洗費用給消費者，結(jié)果提交給廣州的運營部門進行干洗費用的打款，卻被拖沓了好幾天，結(jié)果消費者認(rèn)為商家沒有誠意，故意進行欺騙，于是在收到的衣服有很明顯的污漬,很氣憤的聯(lián)系客服,客服好容易說服消費者不退貨，并答應(yīng)補償干洗費用給消費者，結(jié)果提交給廣州的運營部門進行干洗費用的打款，卻被拖沓了好幾天，結(jié)果消費者認(rèn)為商家沒有誠意，故意進行欺騙，于是在信息.信息.電話了.但是并不是每一位客服都能很好地使用電話這個工具。電話了.但是并不是每一位客服都能很好地使用電話這個工具。比如筆者也曾經(jīng)接到過商家打來的協(xié)商售后的電話，上來二話不說直接說事，弄得筆者一頭霧水，印象非常不好.其實打電話也是有技巧的，有技巧的用電話跟消費者溝通，可以大大提高溝通的成功率.711XXXX,很抱歉打擾您.22在我們店鋪購買的四件套提出了退貨，我想請問下是什么原因呢？"“您購買的炒鍋說質(zhì)量有問題要退貨，能跟我說下是哪里的問題么？”在我們店鋪購買的四件套提出了退貨，我想請問下是什么原因呢？"“您購買的炒鍋說質(zhì)量有問題要退貨，能跟我說下是哪里的問題么？”3、傾聽不滿，當(dāng)客服表面來電原因后，如果消費者對我們的產(chǎn)品或者服務(wù)的就是認(rèn)真傾聽消費者的不滿，并且判斷消費者可能接受的解決辦法。的就是認(rèn)真傾聽消費者的不滿，并且判斷消費者可能接受的解決辦法。4、提出解決方案，在傾聽完消費者不滿情緒的發(fā)泄后，客服首先還是應(yīng)該致歉，并且提出解決方案,讓消費者感受到客服解決問題的誠意。5、努力協(xié)商6、調(diào)整方案，如不成功，再次提出其他方案7、最后致歉,通話結(jié)束前，再次表達歉意5、努力協(xié)商6、調(diào)整方案，如不成功，再次提出其他方案7、最后致歉,通話結(jié)束前，再次表達歉意在電話溝通中，客服要明白一件事,電話是最后處理方案,尤其在處理糾紛和中差評的時候，如果電話溝通后還解決不了,那么很難再溝通成果，所以在打電果消費者提出了超出我權(quán)限范圍的條件我該怎么辦?想清楚這些問題然后再撥打果消費者提出了超出我權(quán)限范圍的條件我該怎么辦?想清楚這些問題然后再撥打讓消費者聽著舒服，可以緩解消費者的不滿情緒。讓消費者聽著舒服，可以緩解消費者的不滿情緒。筆售后訂單處理的時間較長,那么要及時備注好事情發(fā)展的進度.同時也要注意售