TSTSI 15-2020 電子商務(wù) 農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理與控制 燕窩干品

ICS67.120.20CCSA01標(biāo)準(zhǔn)T/STSI15—2020電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理與控制燕窩干口口Electroniccommerce——Qualitymanagementandcontrolofagriculturalproducts—Driedbird'snest2020-12-25實施2020-12-25發(fā)布2020-12-25實施b）以合適的方式明確在電子商務(wù)平臺銷售的燕窩干品產(chǎn)品的庫存數(shù)量、發(fā)貨地址、配送方式、配送時限、交付方式、服務(wù)保障等。營銷推廣燕窩干品產(chǎn)品的營銷推廣應(yīng)符合以下要求：a）如實發(fā)布燕窩干品產(chǎn)品信息，不應(yīng)對其用途、性能、功效、價格、規(guī)格等做夸大、失實的宣傳；不應(yīng)宣稱產(chǎn)品實際并不擁有的功效或好處；b）不應(yīng)以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)顧客進(jìn)行交易。訂單確認(rèn)訂單確認(rèn)流程應(yīng)符合以下要求：a）及時核對訂單信息，對收貨地址或收貨方式不詳細(xì)、購買產(chǎn)品要求不明確等訂單信息與顧客進(jìn)行溝通、核實、補全和確認(rèn)；b）跟蹤訂單處理情況，包括發(fā)貨情況、物流情況等，確保顧客收到產(chǎn)品；c）顧客下單成功但又取消訂單的，及時與顧客進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無誤后按照規(guī)定處理退款；d）處理顧客其他合理的要求，如修改地址信息或產(chǎn)品屬性、備注快遞、送貨時間等；e）告知顧客收貨驗收的注意事項，提醒顧客及時收貨與查驗；f）提醒顧客售后解決方式。客戶咨詢針對顧客咨詢項目，客服應(yīng)具備以下能力：a）售前客服應(yīng)及時回復(fù)關(guān)于產(chǎn)品屬性、庫存數(shù)量、物流、售后、促銷等方面的咨詢問題；b）售中客服應(yīng)及時處理由售前客服轉(zhuǎn)接過來需要解決的問題訂單；c）售后客服應(yīng)及時解答顧客關(guān)于退換貨政策、時效、要求等方面的咨詢，轉(zhuǎn)接售后服務(wù)對顧客反饋問題的回復(fù)。9出庫出庫操作燕窩干品產(chǎn)品出庫應(yīng)按以下操作進(jìn)行：a）保管人核對出庫單所列產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量。查對倉庫產(chǎn)品保管賬，確認(rèn)出庫產(chǎn)品的貨位、規(guī)格、批次、保質(zhì)期和數(shù)量，按先進(jìn)先出、輕拿輕放的原則依次進(jìn)行備貨；b）備貨完成后應(yīng)對出庫產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)核，包括檢查外觀質(zhì)量是否完好合格，產(chǎn)品標(biāo)簽是否齊全，出庫單上所列產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量等是否與實物相符。確保出庫單信息和燕窩干品備貨產(chǎn)品的一致性；c）出庫產(chǎn)品復(fù)核無誤后，接收人和保管人應(yīng)現(xiàn)場清點交接確認(rèn)，以出庫單作為交接憑證；d）產(chǎn)品快遞包裹區(qū)分?jǐn)[放，同時按快遞類型做好數(shù)量統(tǒng)計記錄；e）除大型促銷日外，規(guī)定時間前完成揀貨，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)完成出貨；f）產(chǎn)品出貨后倉儲保管員應(yīng)整理現(xiàn)場、歸檔資料、及時更新倉儲信息并同步至電商平臺。出庫包裝出庫包裝物流配送前，產(chǎn)品包裝應(yīng)滿足以下要求：a）打包前應(yīng)閱讀收貨要求或備注，進(jìn)行物流配送前包裝打包；b）物流配送包裝應(yīng)嚴(yán)密、牢固、耐壓、防潮、不破損、不泄漏；c）不得與有毒、有異味、有腐蝕性、潮濕或其他可能影響燕窩干品口感或產(chǎn)品質(zhì)量的貨物混合包裝；d）物流配送外包裝應(yīng)有防潮、防雨、防曬等對應(yīng)的運輸標(biāo)識。10物流配送物流配送過程中應(yīng)符合以下要求：a）保持運輸工具清潔衛(wèi)生；b）采用的運輸工具、器具應(yīng)具有防曬、防雨、防塵、防火、防爆等；c）搬動時應(yīng)輕裝輕卸，避免貨物擠壓變形；d）產(chǎn)品堆碼應(yīng)穩(wěn)固且不放置重物于下方，避免擠壓；e）不與潮濕貨物一同放置，避免產(chǎn)品受潮；f）不與有毒、有害或有異味的貨物混合裝運；g）在交付產(chǎn)品時，配送人員宜與收件人就送達(dá)產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、包裝等進(jìn)行當(dāng)面驗收，驗收無誤后確認(rèn)收貨。采用快遞暫存柜等非面對面交貨方式，應(yīng)通知收件人及時取貨；h）出現(xiàn)破損且影響交貨時，配送人員應(yīng)率先通知發(fā)貨方處理，并告知收件人。11售后服務(wù)售后服務(wù)管理按T/STSI9的規(guī)定執(zhí)行。目次TOC\o"1-5"\h\zBll口????????????門1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14通則1采購2入庫4倉儲5交易5出庫610物流配送711售后月艮務(wù)7本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由方家鋪子（莆田）綠色食品有限公司提出。本文件由中關(guān)村新興科技服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟歸口。本文件主要起草單位：方家鋪子（莆田）綠色食品有限公司、天南地北電子商務(wù)有限公司、泉州市柏年標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)院有限公司、北京中科標(biāo)準(zhǔn)科技集團有限公司、泉州柏年中科科學(xué)技術(shù)研究院（有限合伙）、泉州市壹合食品研究院有限公司、晉江市食品行業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：方敏、蘇丹、林培珠、陳小紅、閆肅、陳昌熙。電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理與控制燕窩干品1范圍本文件給出了電子商務(wù)活動中農(nóng)產(chǎn)品燕窩干品的質(zhì)量管理與控制流程，明確了質(zhì)量管理與控制措施、預(yù)防與改進(jìn)措施，規(guī)定了采購、入庫、倉儲、交易、出庫、物流配送及售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)的具體要求。本文件適用于電子商務(wù)活動中預(yù)包裝燕窩干品產(chǎn)品的質(zhì)量安全的全過程管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T191包裝儲運圖示標(biāo)志GB2762食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量GB/T31783農(nóng)產(chǎn)品購銷基本信息描述總則GB/T34344農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術(shù)要求GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求GH/T1092燕窩質(zhì)量等級T/STSI9電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理與控制通用要求3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4通則質(zhì)量管理與控制流程燕窩干品產(chǎn)品的質(zhì)量管理與控制包括采購、入庫、倉儲，交易、出庫、物流配送和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理與控制流程見圖1。圖1產(chǎn)品質(zhì)量管理與控制流程質(zhì)量管理與控制措施各環(huán)節(jié)相應(yīng)的質(zhì)量管理與控制措施應(yīng)符合T/STSI9的規(guī)定。預(yù)防與改進(jìn)措施預(yù)防與改進(jìn)措施應(yīng)按T/STSI9的規(guī)定執(zhí)行。5采購采購計劃采購計劃宜考慮以下方面：a）開展市場調(diào)查，調(diào)查頻率根據(jù)促銷安排、新品引進(jìn)及銷售情況確定；了解行業(yè)現(xiàn)狀，特別是競爭對手在燕窩干品產(chǎn)品銷售方面的市場定位；了解目標(biāo)顧客的基本情況；d）根據(jù)市場情況和自身定位，突出產(chǎn)品的地域、特色、挖掘可量化的指標(biāo)等選擇不同品種，宜可從燕窩干品產(chǎn)品品牌、包裝規(guī)格、產(chǎn)品等級及利潤等方面形成具有自身特色的燕窩干品產(chǎn)品組合；e）根據(jù)銷售計劃、庫存情況、財務(wù)指標(biāo)，確定采購任務(wù)；f）綜合考慮市場競爭情況、銷售計劃及經(jīng)營條件，選擇最優(yōu)供應(yīng)商，并預(yù)留部分供應(yīng)商作為備選，并根據(jù)自身規(guī)劃和市場變化，及時調(diào)整供應(yīng)商結(jié)構(gòu)；g）負(fù)責(zé)采購的人員應(yīng)熟悉掌握燕窩干品產(chǎn)品質(zhì)量驗收的各項技能。供應(yīng)商選擇5.2.1供應(yīng)商要求供應(yīng)商應(yīng)符合以下要求：a）提供有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照證明，經(jīng)營范圍應(yīng)包含燕窩干品產(chǎn)品銷售；b）制定了健全的燕窩干品產(chǎn)品質(zhì)量管理制度；c）配備了專業(yè)的燕窩干品產(chǎn)品質(zhì)量管理人員；d）具有充足的燕窩干品產(chǎn)品供貨能力和資源協(xié)調(diào)能力；e）提供正規(guī)的燕窩干品產(chǎn)品進(jìn)貨憑證或者質(zhì)量檢測報告；f）能夠簽訂銷售合同，并約定燕窩干品產(chǎn)品質(zhì)量安全保障。2.2采購方要求采購方應(yīng)符合以下要求：a）向供應(yīng)商索取并審核營業(yè)執(zhí)照的真實性、有效性；b）定期或根據(jù)銷售情況不定期對供應(yīng)商的資質(zhì)、供貨能力、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行綜合或?qū)ｍ椩u定；c）定期向供應(yīng)商索要產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告等材料，頻次不低于1次/年。d）建立供應(yīng)商檔案。5.3產(chǎn)品驗收5.3.1驗收操作要求采購方應(yīng)配備專業(yè)的燕窩干品產(chǎn)品質(zhì)量驗收人員，驗收操作應(yīng)符合以下耍求：a）確認(rèn)燕窩干品產(chǎn)品未與有毒有害物品混運；b）索取當(dāng)批次燕窩干品產(chǎn)品出廠報告或檢驗報告；c）隨機抽取燕窩干品產(chǎn)品樣品，進(jìn)行感官檢驗，確認(rèn)其與所要購買的產(chǎn)品品質(zhì)的一致性；d）必要時，抽樣燕窩干品產(chǎn)品進(jìn)行全項目檢驗，確認(rèn)其產(chǎn)品質(zhì)量符合所執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求；e）根據(jù)燕窩干品產(chǎn)品及其容器的抗壓能力充分考慮堆碼高度，以滿足運送至倉庫和入庫儲存擺放的要求；f）產(chǎn)品驗收通過后出具有效憑證，驗收的產(chǎn)品移交至庫房，未通過驗收的產(chǎn)品不予接收。5.3.2驗收產(chǎn)品要求應(yīng)按以下要求進(jìn)行對燕窩干品產(chǎn)品進(jìn)行驗收：a）到貨數(shù)量與采購數(shù)量一致；b）每個包裝件的凈重與規(guī)定重量相符；c）具有當(dāng)前批次出廠檢驗報告或半年內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告；d）燕窩干品產(chǎn)品保質(zhì)期截止日應(yīng)確保在協(xié)商有效的食用期限內(nèi)；e）燕窩干品產(chǎn)品外包裝無破損、污漬等影響質(zhì)量的問題，在運輸過程中未被擠壓變形；f）燕窩干品產(chǎn)品銷售包裝標(biāo)簽標(biāo)示包含但不限于產(chǎn)品名稱、品種、等級、產(chǎn)地、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、存儲條件；g）外包裝材料應(yīng)符合GB/T34344的規(guī)定，外包裝儲運標(biāo)志應(yīng)符合GB/T191的規(guī)定。5.3.3質(zhì)量檢驗要求5.3.3.1燕窩干品各等級質(zhì)量宜按表1的規(guī)定執(zhí)行。表1各等質(zhì)量要求表1（續(xù)）項目等級及要求特級一級二級檢驗方法色澤白色、黃色或褐紅色，顏色均勻（雜色面積白色、黃色或灰紅色，顏色均勻（雜色面積白色、黃色或橙紅色，顏色均勻（雜色面積按GH/T1092的規(guī)定項目等級及要求特級一級二級檢驗方法色澤累計不超過總面積10%）累計不超過總面積20%）累計不超過總面積30%）按GH/T1092的規(guī)定盞型完整（破損面積小于1%）較完整（不超過1%的破損）適度完整（不超過5%的破損）大小/cm長》11.0,寬23.0長29.0,寬23.0長27.0,寬23.0清潔程度外部無肉眼可見雜質(zhì)和異物稍有可見絨毛稍有可見絨毛含水率/%〈20>20,W25>25,W30唾液酸含量/%W1.027,<1025,<7蛋白質(zhì)含量/%250240,<50230,<405.3.3.2燕窩干品產(chǎn)品的污染物限量應(yīng)符合GB2762的規(guī)定。5.3.3.3若選取地方特色燕窩干品產(chǎn)品，產(chǎn)品驗收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3.4檢驗判定規(guī)則由企業(yè)的質(zhì)量管理部門按照其相應(yīng)的規(guī)則確定產(chǎn)品的批次進(jìn)行抽樣檢驗，不具備全檢項目設(shè)備設(shè)施的企業(yè)可以委托具有相應(yīng)資質(zhì)檢測機構(gòu)進(jìn)行檢驗，燕窩干品產(chǎn)品質(zhì)量判定規(guī)則應(yīng)符合以下要求：a）檢驗結(jié)果全部符合產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時，判定該批燕窩干品產(chǎn)品為合格品；b）檢驗結(jié)果中，凈含量、等級質(zhì)量等規(guī)定如不符合產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時，可從該批產(chǎn)品中加倍抽樣對不符合產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的項目進(jìn)行復(fù)檢，復(fù)檢結(jié)果全部符合產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時，判定該批產(chǎn)品為合格品；復(fù)檢結(jié)果如仍有指標(biāo)不符合產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，判該批產(chǎn)品為不合格品；c）在取樣的同時對包裝進(jìn)行檢查，不符合規(guī)定的包裝容器和包裝方法，應(yīng)局部或全部予以整理。不合格的燕窩干品產(chǎn)品，允許供應(yīng)商進(jìn)行整改后申請復(fù)檢。6入庫產(chǎn)品入庫要求燕窩干品產(chǎn)品應(yīng)符合以下要求方可入庫：a）核對驗收合格有效憑證，驗收合格的燕窩干品產(chǎn)品方可入庫；b）具有明確的裝卸規(guī)范和堆放標(biāo)準(zhǔn)要求；c）宜按銷售包裝對產(chǎn)品進(jìn)行編碼標(biāo)識；d）核對燕窩干品產(chǎn)品貨單單據(jù)，及時、準(zhǔn)確登記燕窩干品產(chǎn)品入庫信息；e）及時對接銷售平臺更新燕窩干品產(chǎn)品的庫存信息。入庫操作應(yīng)按以下規(guī)定進(jìn)行操作，燕窩干品產(chǎn)品方可入庫：a）產(chǎn)品按要求進(jìn)行入庫編碼、掃碼；b）為燕窩干品產(chǎn)品安排適合堆放倉位；c）搬運燕窩干品產(chǎn)品時應(yīng)遵守裝卸規(guī)范，輕拿輕放；d）應(yīng)在指定儲存貨位擺放燕窩干品產(chǎn)品，嚴(yán)禁日曬、雨淋或?qū)⒀喔C干品產(chǎn)品與其他有毒、有異味、發(fā)霉以及其他易于傳播病蟲的物品混合存放；c）倉儲環(huán)境應(yīng)注意防潮、防蟲、防鼠；f）堆碼高度應(yīng)充分考慮燕窩干品產(chǎn)品特征和其盛放容器的抗壓能力；g）按品種、等級分別堆存，應(yīng)做到批次分明，堆碼整齊。7倉儲倉儲人員要求倉儲區(qū)人員應(yīng)符合以下要求：a）倉儲區(qū)由專人管理，非庫區(qū)工作人員，未經(jīng)允許不得進(jìn)入庫區(qū)；b）外來人員來訪應(yīng)有專人陪同，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁觸碰在架產(chǎn)品；c）倉儲保管員根據(jù)燕窩干品產(chǎn)品特性確定質(zhì)量監(jiān)控檢查的重點和頻次，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)做好記錄，并及時通報；d）倉儲保管員按協(xié)商的期限及時發(fā)出質(zhì)保期通報；對接近質(zhì)保期的產(chǎn)品，應(yīng)及時發(fā)出預(yù)報；對超出質(zhì)保期的產(chǎn)品應(yīng)做好標(biāo)識，采取合適的處置方式并作好記錄；e）倉儲保管員應(yīng)加強對退倉產(chǎn)品和有質(zhì)量問題產(chǎn)品的管理，做好專門記錄。產(chǎn)品存放要求產(chǎn)品在倉儲區(qū)存放應(yīng)符合以下要求：a）倉儲區(qū)宜實施封閉式管理，進(jìn)口處宜設(shè)置個人消毒設(shè)施；b）倉儲區(qū)地面應(yīng)保持清潔，嚴(yán)禁堆放貨物或包裝耗材；c）倉儲區(qū)應(yīng)定期打掃、通風(fēng)，并區(qū)分隔離處理不同類別的產(chǎn)品；d）應(yīng)根據(jù)燕窩干品產(chǎn)品特性和管理需要確定儲存貨位，作業(yè)場地內(nèi)有防止病媒侵入的設(shè)施，如紗門紗窗防范蚊蟲等；e）避免將燕窩干品產(chǎn)品置于地面上而遭致污染。燕窩干品產(chǎn)品存放時至少離地面約10cm,離墻壁約10cm；f）記錄燕窩干品產(chǎn)品入庫前后的環(huán)境溫濕度、入庫的質(zhì)量檢驗信息、狀態(tài)信息、、包裝信息、品種和規(guī)則信息、數(shù)量信息、操作人員信息等；g）嚴(yán)格管理