領(lǐng)導(dǎo)技巧培訓(xùn)資料課件

領(lǐng)導(dǎo)技巧

領(lǐng)導(dǎo)/管理與授權(quán)C.F.Hsu08/2005第一頁，共六十九頁。課程大綱領(lǐng)導(dǎo)的定義主管的角色領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo),管理與執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的影響力領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)技巧設(shè)定目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)變革行動計(jì)劃授權(quán)後續(xù)工作–課後作業(yè)問題研討第二頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo):

每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)人。能影響他人，能促成團(tuán)隊(duì)合作，能藉溝通與其他部門，或顧客同時(shí)達(dá)到目的(雙贏)，這就是領(lǐng)導(dǎo)人

-卡內(nèi)基管理群第三頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo):

領(lǐng)導(dǎo)人，追隨者與情境(Situation)之間的複雜互動過程。這過程中含有領(lǐng)導(dǎo)人的構(gòu)想與期望﹔組織變革與社會文化的蛻變。而領(lǐng)導(dǎo)者是能夠在一個(gè)組織中影響個(gè)人或群體，以協(xié)助他們設(shè)定目標(biāo)，並引導(dǎo)他們有效地完成目標(biāo)。

-AfsanehNahavandi第四頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo)：影響成員導(dǎo)向，達(dá)成目標(biāo)的一種角色領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者、與情境之間的複雜互動過程影響他人，促成團(tuán)隊(duì)合作，藉由溝通與其他人或顧客同時(shí)達(dá)到目的第五頁，共六十九頁。以對領(lǐng)導(dǎo)人的定義來說明領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)清楚地知道四件事情：(1)對領(lǐng)導(dǎo)人唯一的定義即是有遵隨的部屬(2)真正的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該是引導(dǎo)遵隨者做正確的事情(3)領(lǐng)導(dǎo)人物通常是聚光燈下的焦點(diǎn)，因此他們也在

樹立典範(fàn)(4)領(lǐng)導(dǎo)人並非指階級、特權(quán)、頭銜或金錢，它應(yīng)該是責(zé)任

同時(shí)真正的領(lǐng)導(dǎo)者並不是傳教士，他們是踏實(shí)的實(shí)踐者

-PeterDrucker

第六頁，共六十九頁。為何部屬願(yuàn)意追隨

4個(gè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迷思人人都可以成為領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者須有能力達(dá)成業(yè)績在上位者即應(yīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)同時(shí)成為優(yōu)秀教導(dǎo)者第七頁，共六十九頁。什麼是管理者…利用有效人力資源組織與帶領(lǐng)員工(管理部屬)達(dá)成公司賦與

組織的目標(biāo)(管理員工)承擔(dān)組織群體產(chǎn)出的績效第八頁，共六十九頁。管理的定義：管理是經(jīng)由組織賦予適當(dāng)權(quán)力及運(yùn)用個(gè)人具備的領(lǐng)導(dǎo)能力，透過完善的計(jì)劃與管制，並結(jié)合其所能掌握的人和物的資源，影響所屬成員，追隨他所導(dǎo)引的方向，達(dá)成組織所賦予的目標(biāo)。所謂管理，真正指的就是人的管理〝人〞是管理中成敗的主要關(guān)鍵第九頁，共六十九頁。

制式的管理功能企劃(Planning)組織(Organizing)人員管理(Staffing)指示教導(dǎo)(Directing)領(lǐng)導(dǎo)(Leading)監(jiān)督管制(Controlling) -ByHenriFayol第十頁，共六十九頁。管理者的主要職責(zé)作業(yè)管理客戶職責(zé)同仁聯(lián)繫日常作業(yè)人員領(lǐng)導(dǎo)與管理在公司,顧客與員工之間平衡運(yùn)作

顧客

公司員工第十一頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者領(lǐng)導(dǎo)者---做對的事情管理者---把事情做對第十二頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo)與管理兩者之間的區(qū)別

領(lǐng)導(dǎo)者

管理者

．重視未來．注重現(xiàn)時(shí)．開啟變革．保持穩(wěn)定．創(chuàng)造共同價(jià)值．執(zhí)行政策與程序．與追隨者聯(lián)繫緊密．為執(zhí)行目標(biāo)而保持距離．善用個(gè)人權(quán)力．使用職位權(quán)力

-AfsanehNahavandi第十三頁，共六十九頁。管理與領(lǐng)導(dǎo)的差異

管理

領(lǐng)導(dǎo)

企劃為未來及預(yù)算設(shè)立目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)而確立企業(yè) 計(jì)劃步驟，提供指導(dǎo)方針經(jīng)營方向及必要變革策略。 及資源分配。

人員確立組織及工作安排，告將經(jīng)營方向說服人員，形成知計(jì)劃，負(fù)責(zé)計(jì)劃執(zhí)行及共識，共同實(shí)現(xiàn)未來目標(biāo)。監(jiān)測。執(zhí)行詳細(xì)監(jiān)督計(jì)劃並負(fù)責(zé)解決以激勵(lì)方式配合個(gè)人價(jià)值觀問題給予授權(quán)，全體人員共同主動 執(zhí)行。

-John..P.Kotter的〝AForceForChange〞第十四頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者是

一個(gè)橫座標(biāo)的兩個(gè)極端代名詞

成功因素管理導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向競爭策略及優(yōu)勢遵守相同策略制定全新策略

組織文化及能力永續(xù)文化創(chuàng)造文化內(nèi)外環(huán)境的改變力求安定從危機(jī)中求興盛

個(gè)人績效與風(fēng)格喜歡制度化喜歡把破制度

績效底限與成果注重短期有形成果追求長期無形成果-CraigR.Hickman(MindofaManager,SoulofaLeader)第十五頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo)與管理的作業(yè)方式

管理(管制導(dǎo)向)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)(結(jié)果導(dǎo)向)領(lǐng)導(dǎo)

計(jì)畫組織領(lǐng)導(dǎo)管制成果

管制計(jì)畫與組織執(zhí)行成果領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者共同職責(zé)第十六頁，共六十九頁。企業(yè)管理階層職責(zé)主要責(zé)任指示方向解釋方向達(dá)成目標(biāo)執(zhí)行政策管理管制戰(zhàn)略規(guī)劃基中高規(guī)劃成果第十七頁，共六十九頁。專業(yè)的管理者,不論職位高低,都須具備執(zhí)行,管理與領(lǐng)導(dǎo)能力,只是程度不同而已1.領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人2.領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)或組織3.管理各類人員相關(guān)事務(wù)4.管理業(yè)務(wù)事項(xiàng)5.(親自)執(zhí)行特定業(yè)務(wù)第十八頁，共六十九頁。專業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)的異同

專業(yè)人員

主管

領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)

管理

執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)管理執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)管理執(zhí)行第十九頁，共六十九頁。6種影響力來源威嚇式(Coercive/punishment)獎(jiǎng)勵(lì)式(Reward)職位或階級(PositionorRank)專業(yè)與技術(shù)(Expertise&Skill)知識與資訊(Information&Knowledge)個(gè)人條件(Personal)魅力(Charisma)特質(zhì)(Nature&characteristics)人際關(guān)係(Relationship)第二十頁，共六十九頁。影響力的運(yùn)用

影響力

___可用___

__勿用___威嚇 績效不良

其他獎(jiǎng)勵(lì) 隨時(shí),

績效低落,

績效優(yōu)異

績效不合格者職位 決策與仲裁

其他專業(yè)技術(shù) 技術(shù)/專業(yè)相關(guān)事項(xiàng)

其他資訊 學(xué)習(xí)與分享

保密與隱私事項(xiàng)個(gè)人 隨時(shí)

私人事務(wù)

第二十一頁，共六十九頁。各種影響力的優(yōu)缺點(diǎn)

影響力

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

威嚇 威脅,強(qiáng)迫改正

如果事實(shí)與威脅不符獎(jiǎng)勵(lì) 樹立典範(fàn)

過猶不及,公平考量

職位 區(qū)別權(quán)威,迅速回應(yīng)

公平性,個(gè)人偏見專業(yè) 建立專業(yè)權(quán)威

任務(wù)派遣錯(cuò)誤資訊 分享,成長

環(huán)境與參與者錯(cuò)誤個(gè)人 提升人際關(guān)係,

降低互信基礎(chǔ)

成為典範(fàn)

缺乏照顧部屬第二十二頁，共六十九頁。團(tuán)隊(duì)定義由一群擁有互補(bǔ)技術(shù),知識及觀點(diǎn)的個(gè)人組合而成,相互支持與協(xié)助承諾同一目標(biāo)負(fù)共同責(zé)任第二十三頁，共六十九頁。建立團(tuán)隊(duì)選擇成員成員能力互補(bǔ)有解決問題及決策能力人際溝通技巧團(tuán)隊(duì)技術(shù)確定成員角色建立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與規(guī)章確立內(nèi)/外相互關(guān)係建立評量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定行為規(guī)範(fàn)建立決策規(guī)則決策人員或?qū)蛹?WHO)決策方法(HOW)建立應(yīng)變計(jì)劃第二十四頁，共六十九頁。團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行模式目標(biāo)處理方法漸趨一致發(fā)展出一套執(zhí)行任務(wù)流程執(zhí)行工作流程自我修正工作流程(評量與分析)相關(guān)人員溝通跨部門訓(xùn)練成員第二十五頁，共六十九頁。團(tuán)隊(duì)職權(quán)決定員工預(yù)算分配與支出處理外界相關(guān)單位決定外在資源運(yùn)用組織性政策或目標(biāo)改變影響客戶決策客服問題第二十六頁，共六十九頁。高效率團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)文化塑造與分享參與目標(biāo)制定,由上而下推展目標(biāo)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)契合個(gè)人了解角色與任務(wù)為管理衝突作出規(guī)範(fàn)適度授權(quán)相互援助,容忍錯(cuò)誤以開放態(tài)度處理新構(gòu)想團(tuán)隊(duì)決策以共識為主而非多數(shù)鼓勵(lì)成就第二十七頁，共六十九頁。團(tuán)隊(duì)績效評量目標(biāo)達(dá)成程度客戶滿意生產(chǎn)成本產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)利潤交貨時(shí)間缺工時(shí)數(shù)對客戶回應(yīng)時(shí)間第二十八頁，共六十九頁。團(tuán)隊(duì)失敗原因團(tuán)隊(duì)架構(gòu)不符上層需求過度專注任務(wù)而忽略人際關(guān)係成員為能自我負(fù)責(zé)組織任務(wù)與成員專業(yè)能力不相稱成員獨(dú)立作業(yè)而忽略相互支援成員對作業(yè)過程不了解資源不足缺乏獎(jiǎng)勵(lì)第二十九頁，共六十九頁。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)相信團(tuán)隊(duì)成員對作業(yè)的基本觀念提供團(tuán)隊(duì)方向建立明確的期望保持對團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)發(fā)展的關(guān)注第三十頁，共六十九頁。成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者傳播信息,策略集團(tuán)對規(guī)則作為教練,隊(duì)成員提供教導(dǎo)協(xié)助而非指揮成員尊重他人專業(yè)授權(quán)扮演啟動者:開始行動並推動團(tuán)隊(duì)發(fā)展模範(fàn)者:塑造行為,表現(xiàn)對團(tuán)隊(duì)的期待教練:最為顧問或?qū)?協(xié)助成員協(xié)調(diào)衝突第三十一頁，共六十九頁。改善主管的管理績效提供目標(biāo)方向使之提升達(dá)成目標(biāo)機(jī)率作為組織與個(gè)人評量績效的指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的目的第三十二頁，共六十九頁。設(shè)定目標(biāo)設(shè)定團(tuán)隊(duì)(部門)目標(biāo)長/短期目標(biāo)和計(jì)劃的架構(gòu),時(shí)程與預(yù)期結(jié)果提供方向傳達(dá)計(jì)劃的重要性,取得認(rèn)同設(shè)定一個(gè)平衡的計(jì)劃內(nèi)容符合客戶需求滿足上層期望(指標(biāo))因應(yīng)團(tuán)隊(duì)需求(能力,職等,士氣……)推展團(tuán)隊(duì)目標(biāo),規(guī)劃個(gè)人目標(biāo)所有成員工作計(jì)畫應(yīng)涵蓋主要目標(biāo)上下目標(biāo)方向一致目標(biāo)清楚,具挑戰(zhàn)性,可行性與組織成員配合跟據(jù)能力與客戶需求,分配角色與責(zé)任資源/信息的分配與分享工作過程協(xié)調(diào)賦予成員授權(quán)能力計(jì)劃與執(zhí)行提升個(gè)人價(jià)值第三十三頁，共六十九頁。目標(biāo)寫法(舉例)

動辭

+

事項(xiàng)+目標(biāo)

+

達(dá)到的價(jià)值

目標(biāo)負(fù)責(zé)執(zhí)行

XYZ項(xiàng)目期望在年底

改善顧客滿意度(降低客戶申訴量)10%以上第三十四頁，共六十九頁。目標(biāo)設(shè)定要點(diǎn)清晰說明目標(biāo)達(dá)成方向與要求要有量化數(shù)據(jù)支持要在個(gè)人職責(zé)與能力範(fàn)圍內(nèi),且具有挑戰(zhàn)性要在個(gè)人職責(zé)與能力範(fàn)圍內(nèi)要設(shè)定時(shí)限第三十五頁，共六十九頁。目標(biāo)設(shè)定與推展步驟雙方溝通告知公司與部門目標(biāo)對員工期望的認(rèn)知由上而下推展,由下而上回饋建立共識了解職責(zé)對目標(biāo)達(dá)成共識支持與配合部門目標(biāo)對部門目標(biāo)有所了解承諾對目標(biāo)的支持與貢獻(xiàn)追蹤/諮詢定期與員工檢視進(jìn)度引導(dǎo)員工回到目標(biāo)正軌第三十六頁，共六十九頁。人員對變革的反應(yīng)時(shí)程感受震驚否定激動討價(jià)還價(jià)絕望接受協(xié)助接受觀念重新開始(basedonE.Kubler-Ross)第三十七頁，共六十九頁。行為改變模式

1.思考評估2.同意3.執(zhí)行4.評估成果準(zhǔn)備達(dá)成第三十八頁，共六十九頁。態(tài)度及行為之改變

時(shí)間長短難度少大知識態(tài)度個(gè)人行為團(tuán)體行為第三十九頁，共六十九頁。變革管理

未來願(yuàn)景設(shè)定目標(biāo)蒐集資源規(guī)劃可能達(dá)成績效成果提供管制與獎(jiǎng)勵(lì)成就溝通對成果的承諾目前狀態(tài)第四十頁，共六十九頁。變遷領(lǐng)導(dǎo)

針對未來考量追隨者挑戰(zhàn)流程–尋找機(jī)會與實(shí)驗(yàn)建立並分享願(yuàn)景-鼓勵(lì)交心–經(jīng)由熱忱與回饋成為他人典範(fàn)–獎(jiǎng)勵(lì)小的成就提昇追隨者能力-

經(jīng)由合作與授權(quán)執(zhí)行願(yuàn)景

領(lǐng)導(dǎo)範(fàn)例第四十一頁，共六十九頁。

三種不同類型的人:先知先覺(Thosewhoinitiatechange)後知後覺(Thosewhoagreetochange)不知不覺(Thosewhoareforcedtochange)第四十二頁，共六十九頁。

“在必須改革之前就需要改變自我!"-JackWelchCEO-GE第四十三頁，共六十九頁。主管在變革過程中的角色宣導(dǎo)變革對員工的意義報(bào)導(dǎo)變革進(jìn)度獎(jiǎng)勵(lì)支持變革有成就者

第四十四頁，共六十九頁。成功領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)（例）成果導(dǎo)向的思維果斷能讓部屬追隨關(guān)懷他人接受不同意見堅(jiān)持態(tài)度,達(dá)成目標(biāo)溝通敏感度穩(wěn)健,冷靜自知之明專注未來幽默第四十五頁，共六十九頁。如何成為領(lǐng)導(dǎo)者?自我管理自我理解自我克制激勵(lì)度屬寬容心態(tài)高度的情緒管理能力良好人際關(guān)係第四十六頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo)者該做的事為組織訂定願(yuàn)景與方向認(rèn)清需要改改變的事項(xiàng)調(diào)節(jié)壓力賦予員工能力能讓追隨者接近具有同理心第四十七頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo)者必須理解的事項(xiàng)與員工關(guān)係是合作而非競爭讓員工有機(jī)會參與表意見與提出建議協(xié)助員工解決問題要能提供必要支援與協(xié)助有評估成功的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)第四十八頁，共六十九頁。個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力提升接受教導(dǎo)認(rèn)識與抓緊學(xué)習(xí)與發(fā)展機(jī)會自我提升由錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)與他人分享觀點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)隨時(shí)自我反省第四十九頁，共六十九頁。領(lǐng)導(dǎo)作業(yè)的表現(xiàn)要點(diǎn)表達(dá)接受任務(wù)的意願(yuàn)對任務(wù)全盤了解可以接受的情況抓住機(jī)會評估任務(wù)的難易與挑戰(zhàn)性與部屬分享任務(wù)的願(yuàn)景並獲得支持務(wù)實(shí)且容易了解對部屬有力或感興趣詳細(xì)說明作業(yè)內(nèi)容與步驟規(guī)劃必要資源與支援高階同儕,人資團(tuán)隊(duì)外界第五十頁，共六十九頁。培育部屬的領(lǐng)導(dǎo)力鼓勵(lì)並協(xié)助發(fā)掘可學(xué)習(xí)改善之處工作派遣儘量配合個(gè)人興趣與性向派遣之工作需具有適量挑戰(zhàn)性與風(fēng)險(xiǎn)性協(xié)助指導(dǎo)職程規(guī)劃提供學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會能容忍不同風(fēng)格之領(lǐng)導(dǎo)方式經(jīng)由傾聽與判斷,能容忍不同意見第五十一頁，共六十九頁。授權(quán)的定義主管允許部屬代表他行使部份或全部職責(zé)讓部屬能夠全權(quán)處理接受部屬所做決策及執(zhí)行結(jié)果，並給予支持第五十二頁，共六十九頁。授權(quán)並非…指示/指揮要求執(zhí)行職責(zé)份內(nèi)工作或與績效要求相關(guān)事項(xiàng)參與某些工作收拾一些主管不想做的事務(wù)第五十三頁，共六十九頁。授權(quán)與工作任務(wù)的區(qū)別

工作任務(wù)

由部屬的職位說明引申而來是職務(wù)基本任務(wù)要求不稱職就離開部屬清楚了解內(nèi)容強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力持續(xù)性工作授權(quán)

由主管的職位說明引申而來位部屬成長設(shè)定的任務(wù),薪工作,有風(fēng)險(xiǎn),是個(gè)人發(fā)展機(jī)會部屬可經(jīng)由協(xié)商了解後決定接受與否部屬不了解工作內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)責(zé)任承擔(dān)專案(項(xiàng)目)型工作第五十四頁，共六十九頁。為什麼要授權(quán)?主管減少處理瑣事溝通團(tuán)隊(duì)合作強(qiáng)化信任員工表現(xiàn)機(jī)會發(fā)展?jié)摿μ嵘删透薪M織分層負(fù)責(zé)與執(zhí)行資源利用提升效率與生產(chǎn)力第五十五頁，共六十九頁。非授權(quán)事項(xiàng)人的處理願(yuàn)景與目標(biāo)設(shè)定企業(yè)政策敏感問題或情況其他特定事項(xiàng)第五十六頁，共六十九頁。不同的授權(quán)形式：完全式：部屬決定並執(zhí)行部分：部屬執(zhí)行前後報(bào)備有限(參與)：部屬建議經(jīng)同意後執(zhí)行無授權(quán)：接受主管指示而後執(zhí)行授權(quán)程度視個(gè)人對公司作業(yè)系統(tǒng)之了解程度而定第五十七頁，共六十九頁。授權(quán)處理方式工作授權(quán)例:負(fù)責(zé)專案,研討專業(yè)授權(quán)例:部門專業(yè)支援,策略規(guī)劃職務(wù)授權(quán)例:會議或休假代理第五十八頁，共六十九頁。授權(quán)前考慮事項(xiàng)決定授權(quán)事項(xiàng)事項(xiàng)重點(diǎn)部屬能力所需支援承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)第五十九頁，共六十九頁。授權(quán)步驟了解工作項(xiàng)目性質(zhì),考量風(fēng)險(xiǎn)因素了解部屬專長與優(yōu)缺點(diǎn)傳達(dá)任務(wù)善用專長與技能必要時(shí)提供資源與支持提供組織外資源獎(jiǎng)勵(lì)成就第六十頁，共六十九頁。傳達(dá)任務(wù)步驟面對面講解清楚釋疑雙方共識要求水準(zhǔn)責(zé)任範(fàn)圍成功定義可能資源與支援需要訓(xùn)練與指導(dǎo)授權(quán)程度對檢核點(diǎn)(Checkpoint)的共識第六十一頁，共六十九頁。追蹤與監(jiān)督依授權(quán)程度而定共同擬定檢核點(diǎn)(checkpoint)決定成果評估形式書面簡報(bào)口頭設(shè)定預(yù)警系統(tǒng)(alertprocedure)必要時(shí)迅速提供支援第六十二頁，共六十九頁。處理阻礙時(shí)機(jī)與衝擊決策再次機(jī)會給予資源給予支援削弱職責(zé)親自下海增加上層臨陣換降後續(xù)補(bǔ)救工作第六十三頁，共六十九頁。未能充分授權(quán)的主要原因：職責(zé)不清自視過高或個(gè)性使然低估部屬能力以技術(shù)能力為領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)(Dovs.Manage)把持權(quán)力、資訊與決策權(quán)工作無計(jì)劃與管制能力不足對員工信心不足怕部屬表現(xiàn)超越自己部屬部接受額外工作