物業(yè)前臺相關(guān)規(guī)章制度

物業(yè)前臺相關(guān)制度前臺規(guī)章制度1、按時上下班，不遲到不早退。2、前臺日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時間為一人8:00-16:00〔中午值班〕，另一人正常班，每周更換。3、上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、竊竊私語或接聽私人電話。4、接聽電話要運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱忱解答和解決問題。5、來電、來訪要留意記錄精確、無錯項、無漏項。6、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項標(biāo)準(zhǔn)要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。7、按要求填寫工作記錄和報修登記，并剛好派發(fā)修理單。每天前臺須要統(tǒng)計和回收修理單，并回訪修理狀況。8、前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。9、車輛登記信息必需以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，幸免出錯。10每天前臺工作人員要提前清掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要干凈有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。11、聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的支配，踴躍協(xié)作公司各部門和同事之間的工作。物業(yè)前臺效勞工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來電、來訪，剛好賜予答復(fù)。2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務(wù)，剛好登記相關(guān)信息。3、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。4、負(fù)責(zé)接待業(yè)主的詢問、報修、投訴與建議，剛好反映給相關(guān)部門進(jìn)展處理，并做好相應(yīng)的記錄。5、負(fù)責(zé)對各種通知、公告的擬定、打印和分派。6、負(fù)責(zé)依據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員剛好修理處理，并做好報修和回訪記錄。7、負(fù)責(zé)對業(yè)主的報修、投訴等進(jìn)展定期回訪工作。8、負(fù)責(zé)辦理門禁卡、電梯卡升級。9、謹(jǐn)慎核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。。10、負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)展歸檔處理，以便查詢。11、負(fù)責(zé)車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，剛好更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺報修投訴，并回復(fù)業(yè)主對APP方面的詢問投訴等事宜。12、負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，剛好發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。13、負(fù)責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)須要的統(tǒng)計信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。物業(yè)前臺效勞工作流程1、日常來電來訪接待：來電接待：電話三聲之內(nèi)必需接聽，謹(jǐn)慎傾聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細(xì)記錄來電信息。電話溝通盡量限制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立刻說明的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時間，并剛好反應(yīng)給相關(guān)責(zé)任人，做好剛好回復(fù)。來訪接待：站立式微笑效勞，看法真誠熱忱。謹(jǐn)慎傾聽業(yè)主來意，精確記錄，剛好詳細(xì)答復(fù)業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡潔的回復(fù)是或不是。對專業(yè)性較強(qiáng)或不能立刻回復(fù)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，詢問相關(guān)專業(yè)人員后約定時間賜予答復(fù)。對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對口人員接待。對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)可以放行后開具相關(guān)物品出門證〔有客服印章〕，業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。2、辦理入住手續(xù)：①依據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入住：業(yè)主供應(yīng)身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。③物業(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。⑤業(yè)主驗房。如有施工修理問題，填寫《工程修理單》。⑥資料歸檔：依據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。3、辦理裝修手續(xù)：①業(yè)主供應(yīng)業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請。②業(yè)主和封陽臺廠家〔需供應(yīng)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、平安生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件〕一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。④辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費(fèi)。⑤業(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務(wù)退公區(qū)防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。4、辦理車位租賃手續(xù)：①新租車位：依據(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認(rèn)車位號后，填寫車位租賃協(xié)議。②續(xù)租車位：業(yè)主干脆填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。③引導(dǎo)業(yè)主注冊、運(yùn)用APP平臺管理車位等信息。④前臺依據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP后臺車位管理。⑤關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進(jìn)展統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳效勞費(fèi)。5、報修處理：①接到業(yè)主報修〔除公區(qū)設(shè)施報修外〕，前臺在《投訴修理記錄表》上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、便利修理時間等，并剛好填寫《工程修理票》轉(zhuǎn)工程修理部，并錄入電腦存檔。②屬于業(yè)主的室內(nèi)修理且未過質(zhì)保期的，剛好填寫《工程修理票》并聯(lián)系施工方盡快派人修理，修理人員應(yīng)持《工程修理票》入戶，修理完成請業(yè)主簽字，最終剛好把《工程修理票》返回前臺歸檔。③屬于有償效勞的，修理人員現(xiàn)場確認(rèn)后填寫《收費(fèi)修理票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，修理完成后請業(yè)主在《收費(fèi)修理票》上簽字，最終剛好把《修理票》返回前臺歸檔。④屬于公共設(shè)施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程修理票》，由前臺派發(fā)至工程部進(jìn)展修理，由樓宇管家核查修理結(jié)果。⑤工程修理票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，修理后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員剛好把修理結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。6、投訴處理：①前臺接到業(yè)主投訴，首先要謹(jǐn)慎傾聽業(yè)主投訴內(nèi)容，精確記錄。②對相對簡潔或能剛好處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要剛好把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。③對當(dāng)時無法解決或者根本沒有協(xié)商的原那么性問題，不要急于立刻答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后剛好賜予答復(fù)，以此將沖突轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方心情。事后要把投訴內(nèi)容剛好反應(yīng)給上級領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。④不管是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能幸免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要勸服他。⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并剛好反應(yīng)給樓宇管家，最終將投訴事務(wù)進(jìn)展歸類、入檔。7、回訪處理：①對業(yè)主報修的修理效勞進(jìn)展回訪，可接受電話或入戶回訪方式，前臺剛好記錄回訪時間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)覺問題要剛好通知修理人員整改、樓管進(jìn)展跟蹤處理。②對三天以上未修理處理的進(jìn)展統(tǒng)計并上報工程經(jīng)理。8、辦理門禁卡、電梯卡升級核對業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)狀況，對門禁卡、電梯卡進(jìn)