客戶關(guān)系管理考試重點(diǎn)總結(jié)

客關(guān)管（空名解、答、述)市營(yíng)一華南理工大廣州學(xué)院、客關(guān)管的生因客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)；信息技術(shù)的推動(dòng)（客戶資源對(duì)企業(yè)的價(jià)值：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)；場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)；信價(jià)值；網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值）、客關(guān)管的涵填理、技術(shù)、實(shí)施。中，理念是CRM成的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；息系統(tǒng)IT術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的接因素。、客戶系理統(tǒng)類（空a.按標(biāo)戶類以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的小企業(yè)CRMb.按用成分：專項(xiàng)應(yīng)、CRM整合用、CRM業(yè)集成應(yīng)用c.按統(tǒng)能類操作型CRM、作型CRM、分型CRM、IDIC模型識(shí)別客戶（Identify差異分析（Differentiate持互（Interactive制營(yíng)銷（Customize）、關(guān)營(yíng)定：是指從系統(tǒng)、整體觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營(yíng)銷活動(dòng)）、關(guān)營(yíng)的質(zhì)征１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）制。、關(guān)階是在發(fā)展長(zhǎng)期客戶關(guān)系的過程中有幾個(gè)明顯的階段：a.潛客：即可能的客戶，也就是目標(biāo)市場(chǎng)。b.客：統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷傾向于把重點(diǎn)放在怎使個(gè)人或組織轉(zhuǎn)化客戶”上面。但在關(guān)系營(yíng)銷模式中，客戶只與我們進(jìn)行一次或者不定期的業(yè)務(wù)往來。主顧會(huì)與我們進(jìn)行多次業(yè)務(wù)往來，但是可能對(duì)我們的公司持中立甚至否定的態(tài)度。d.宣者：持者愿意與我們有聯(lián)系能積極向別人推薦宣傳我們時(shí)關(guān)系的力量變得明朗起來。e.合伙與企業(yè)一起進(jìn)一尋找辦法以便使雙方從關(guān)系中獲益這種狀態(tài)下客戶會(huì)成為企業(yè)忠實(shí)的奶牛，而且會(huì)借此進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的客戶群體。、消者顧、戶含(握a.消者指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。b.顧,廣義的角度是接受或者可能接受任何組織人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客先顧客不僅指?jìng)€(gè)體時(shí)也包括了企業(yè)府公性團(tuán)體等組織。顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客實(shí)客指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。潛顧是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)或者服務(wù)有需求而沒有購買能力是有購買能力但

是因?yàn)榉N種原因無法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。從狹義的角度，顧客即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧.內(nèi)顧是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。外顧則是從企業(yè)整體的角度出企業(yè)外部的與本企業(yè)有產(chǎn)品服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。c.客,義上指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體CRM中戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶就外客戶。、客生周：指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)一客戶進(jìn)行開發(fā)開始客與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)握）一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。10、戶別，是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶客戶的需求是么哪客戶最有價(jià)值等等并這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。主要體現(xiàn)在客戶保持和獲取兩個(gè)方面。目的于當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時(shí)候認(rèn)出每一個(gè)客戶后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。11、戶別程簡(jiǎn)題)1定客信2收客信（渠道：直接渠道：與客戶的直接交談或者調(diào)研、在營(yíng)銷活動(dòng)中收集戶信息、通過售后服務(wù)獲得客戶信息、通過網(wǎng)站來收集客戶信息渠通：過公開出版物；購專業(yè)咨詢公司的報(bào)告；法：人員訪談、觀察、問卷調(diào)查、其他方投、俱樂部、購買）3整、理戶（利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信包括如下步驟：信息的清洗、整理?？蛻粜畔浫搿粜畔⒎治雠c整理）4更新客戶（息更新的及時(shí)性關(guān)信息及分析信息淘無用資料）5客信安12、戶分意：累的八：80%的果源于20%的因（要啟示便是：避免將時(shí)間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因?yàn)榫退隳慊?0%時(shí)間，你也只能取得20%的成效：你應(yīng)該將時(shí)間花于重要的少數(shù)問題上掌握了這些重要的少數(shù)問題只花20%的時(shí)間，即可取得80%的成效13、戶值客戶為企業(yè)帶來利潤(rùn)與銷售額，及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

（掌握）14、分戶值方（掌）①.ABC分析，于八法②RFM分法根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法用于生產(chǎn)多種商品的企業(yè)，可以提高客戶交易次數(shù)）Recency最一次購買指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時(shí)間。Frequency消頻率顧客在限定期間內(nèi)所購買的次數(shù)。購金額客戶在一定時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額③CLV分法指客戶生命周期價(jià)值，指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值戶未來價(jià)值、客戶當(dāng)前價(jià)值）廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。CLV分成兩部：是歷史利潤(rùn)，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)總現(xiàn)值；二是未來利潤(rùn)，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤(rùn)流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤(rùn)，因此狹義的僅指客戶未來利潤(rùn)。分：貴賓型客戶：也被稱為最有價(jià)值客戶MVC務(wù)的核。⑵改進(jìn)型客戶：也被稱為最具成長(zhǎng)性客戶MGC重養(yǎng)的客戶。⑶維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶。⑷放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶Below-Zero些能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。三區(qū)客價(jià)方的較應(yīng)的易度

操成

判客價(jià)的確ABC分析法RFM分析法CLV分析法

中等容易難

中等低高

中等低高15、戶分程（握⑴定分戶基（選定區(qū)分客戶的依據(jù)）

⑵分同客（依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分類別）⑶析同戶特（同類客戶共性，不同客戶差異）16、戶動(dòng)企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的交流與交換17觸是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流各種手段、途徑、方式等觸點(diǎn)管的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。）18、戶動(dòng)道⑴人互渠：面對(duì)面交流、信函電子郵件、網(wǎng)站、電話不渠互能的較⑵非員動(dòng)道媒體、環(huán)境、事件19、戶性過識(shí)別客戶個(gè)性化需求---分析客價(jià)值差異---清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)----根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶----施不同的營(yíng)銷模式20、業(yè)銷式擇⑴對(duì)無法為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)，但是又具有個(gè)性化需求的客戶，企業(yè)不應(yīng)將其作為目標(biāo)客戶群體，需放。⑵對(duì)具有相似需求而又無法為企業(yè)帶來高額回報(bào)的客戶，企業(yè)可以采大營(yíng)方。⑶對(duì)相似需求又能夠給企業(yè)帶來高價(jià)值的客戶群體，企業(yè)可以采頻營(yíng)的式。所謂頻次營(yíng)銷，是指企業(yè)采用一定的手段鼓勵(lì)客戶多次購買本企業(yè)的產(chǎn)品，以提升銷量。⑷對(duì)夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造高價(jià)值但是有不同需求的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)定營(yíng)的方式。

所謂定制營(yíng)銷是指企業(yè)根據(jù)每一個(gè)客戶的不同需求獨(dú)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。21、模制類（空）⑴適性制提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。如衣服的尺寸。⑵化式制對(duì)不同客戶提供不同品。如含名字的產(chǎn)品。⑶合式制與客戶交談確定需求后定制。⑷透式制為每個(gè)客戶提供定制品或服務(wù)，不必告訴其定制本身。如酒店服務(wù)。22、戶意含是客戶的一種心理活動(dòng)客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。23、響戶務(wù)意的度填空題（1）靠。靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)；（2）形。實(shí)體的服務(wù)設(shè)、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）應(yīng)。服務(wù)人員對(duì)客的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）全。服務(wù)人員具有行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴；（5）懷。企業(yè)能特別注與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求24、戶誠(chéng)含行角：客戶忠誠(chéng)定義為客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重購買的行為態(tài)角：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種好和依賴25、戶誠(chéng)類（據(jù)戶復(fù)買為產(chǎn)的因壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)26、戶失：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中即使是滿意的客戶也有可能隨背叛“靠的爭(zhēng)對(duì)手以不滿足于能夠吸引多少客戶重要的是能夠留住多少客戶。27、戶失分（空，道⑴主客流現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求能分解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性有告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)。原：自然流失：這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。②競(jìng)爭(zhēng)流失于業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。③過失流失：上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。

⑵被客流些題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施原：①非惡性被動(dòng)流失：比容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。②報(bào)性被動(dòng)流失：指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為。企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶的抱怨和投訴。③惡被動(dòng)流失：一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹?duì)此類客戶沒有保留的必要28、戶持方（握⑴注質(zhì)：期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。⑵優(yōu)服：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。⑶品形：戶品牌忠誠(chéng)的建立取于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象有客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。⑷價(jià)優(yōu)：格優(yōu)惠不僅體現(xiàn)在低價(jià)格上重的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值。⑸感投：一與客戶建立了業(yè)關(guān)系要積極尋找商品之外的關(guān)系這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系。29數(shù)據(jù)挖是個(gè)利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程些模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系可以用來做出預(yù)測(cè)。30（述客關(guān)管能)⑴含：企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。⑵客關(guān)管能的成①戶察力企業(yè)通過各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響。②創(chuàng)和遞戶值能客戶價(jià)值，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購買和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。③管客關(guān)生周的力與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力蹤戶的能力應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)的能力。⑶影客關(guān)管能的素影因信技高領(lǐng)企文人資組設(shè)供鏈伴

影響方式使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化高效率提供多種方式與客戶隨時(shí)隨地交流；實(shí)現(xiàn)客戶信息共享制定合理的客戶關(guān)系管理能力發(fā)展目標(biāo)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部門提足夠的財(cái)務(wù)支持使企業(yè)員工建立起以客戶為中心的價(jià)值取向員工為提升客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新；樹立形象，吸引更多的潛在客戶員工是否具有以客戶為中心的價(jià)值觀并用其指導(dǎo)實(shí)際行動(dòng)直接影響客戶的購買欲望工知識(shí)結(jié)和服務(wù)技巧影響企業(yè)為客戶服務(wù)的情感化和個(gè)性化水平；企業(yè)員工的全局觀影響最終的客戶價(jià)值企業(yè)的集權(quán)程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性管理層的多少影響信息流動(dòng)速度和真實(shí)性；各部門整合程度影響為客戶服務(wù)的效率通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化，降低成本，共享信息，使客戶價(jià)值最大化⑷客關(guān)管能評(píng)指①客洞能市場(chǎng)信息反饋能力：市場(chǎng)信息的反饋速度。對(duì)客戶的了解程度：企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶的了解做出的決策所產(chǎn)生的效果。客戶信息分析能力客信速度性和有價(jià)值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例。黃金客戶識(shí)別能力用了相應(yīng)的措施之后業(yè)的黃金客戶份額和銷售利潤(rùn)是否有明顯的增長(zhǎng)。②創(chuàng)和遞戶值能研發(fā)新產(chǎn)品的能:開發(fā)出新產(chǎn)品的速度。定制化生產(chǎn)能力:定制化產(chǎn)品和務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時(shí)間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費(fèi)的成本。員工的服務(wù)水平:員工的服務(wù)態(tài)、與客戶情感交流的技巧、對(duì)客戶情感變化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力。交貨能力交貨的速度和靈活性銷售渠道的多樣:銷售渠道的多少?？蛻羰褂卯a(chǎn)品的方便:本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)。品牌管理能:保持品牌的吸引力和美譽(yù)度；增強(qiáng)相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強(qiáng)品牌組合。③管客生周的力

對(duì)客戶關(guān)系的把握能:維客關(guān)系的投入和取得的效果（如客戶流失率的降低）之比。對(duì)客戶變化的反應(yīng)能:發(fā)客變化跡象到客戶真正改變的時(shí)間長(zhǎng)短以及客戶的流失速度。處理客戶抱怨的能力解客戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方案的滿意程度。交流渠道的多樣:解決戶抱怨的平均時(shí)間和客戶對(duì)解決方案的滿意程度。交流的即時(shí):客戶均等待時(shí)間；客戶放棄率。交流的有效:解答戶問題所花費(fèi)的平均時(shí)間和交流人員的友好性、機(jī)敏性、見識(shí)性。⑷提企客關(guān)管能的施掌）①力源理革變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)；變革績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)體系②組結(jié)變：向基層員工授權(quán)；少中間管理層；職能部門的整合③信技的入步驟：確定階段目標(biāo)和實(shí)施路-----析業(yè)務(wù)流------計(jì)CRM架構(gòu)----實(shí)CRM系------評(píng)實(shí)施效果④供鏈伴選供應(yīng)鏈伙