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智慧客戶南方二中心4月17日《溫情服務(wù)—客服技能培訓(xùn)》考試題

您的姓名：

一、選擇

1、客戶的精神需求往往包括（）

A. 被尊重

B. 被重視

C. 被認(rèn)可

D. 被關(guān)心

2、深度同理心需要做到（）

A. 說(shuō)出處境

B. 說(shuō)出困難

C. 感同身受

D. 請(qǐng)求諒解

3、關(guān)心客戶包括（）

A. 詢問(wèn)

B. 提醒

C. 建議

D. 優(yōu)惠

4、客戶的要求包括（）

A. 訴求

B. 需求

C. 要求

D. 解決問(wèn)題

5、溝通的維度有（）

A. 感性

B. 理性

C. 道理

D. 情感

二、判斷

1、客戶的訴求和需求是一致的。

對(duì)

錯(cuò)

2、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不一定那么重要。

對(duì)

錯(cuò)

3、人的情緒是由自己的認(rèn)知決定的。

對(duì)

錯(cuò)

4、客戶的情緒有些時(shí)候是由于客服人員的不當(dāng)溝通方式引起的。

對(duì)

錯(cuò)

5、如果不給客戶解決問(wèn)題，客戶就一定會(huì)不滿意。

對(duì)

錯(cuò)

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