以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念

“以客戶為心經(jīng)營(yíng)理念（customercustomer（CRM的CRM決方一以戶中”營(yíng)念現(xiàn)背1、時(shí)代背景：經(jīng)濟(jì)全球化濟(jì)短了他們2、社會(huì)背景：客戶制動(dòng)的營(yíng)銷環(huán)境家Kotler總（圖產(chǎn)“大（Megamarketing）研究的是企

關(guān)系營(yíng)銷是90年隨著大市營(yíng)銷理念發(fā)展而產(chǎn)生的，并且在以上各個(gè)階段營(yíng)銷思想基礎(chǔ)上對(duì)銷過(guò)程和銷方式進(jìn)行整合。業(yè)是這樣定關(guān)系營(yíng)銷的：以系統(tǒng)論為基本思想將企業(yè)置于社會(huì)經(jīng)大環(huán)境中考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)活動(dòng)。認(rèn)企業(yè)營(yíng)銷一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、銷商、政機(jī)構(gòu)和社組織發(fā)生動(dòng)作用的過(guò)程，正處理與這個(gè)人和組的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)敗的關(guān)鍵關(guān)系營(yíng)銷持了企業(yè)客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)是關(guān)系營(yíng)的核心的想，首次強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)和營(yíng)銷中地位與作，而不是從交易利潤(rùn)的層次考慮。作為的管理思想，沿續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷的核思想，但不限于此CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客關(guān)系的保與提升，從而達(dá)到長(zhǎng)的客戶滿，甚至客忠誠(chéng)；CRM不考慮了如何產(chǎn)生營(yíng)銷策略，而且包了如何讓銷策略通卓有成效的方作用于客。在操作面上，CRM真強(qiáng)調(diào)和實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與營(yíng)銷、銷與服務(wù)活的集成。據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、據(jù)挖掘技、OLAP技術(shù)等成的信息技在CRM系統(tǒng)中起到技術(shù)支撐平的作用，CRM在們的集成作用，基本擯了市場(chǎng)營(yíng)領(lǐng)域靠經(jīng)驗(yàn)決策的作法，極大地提了決策的學(xué)性和準(zhǔn)性。所以，企業(yè)銷的發(fā)展勢(shì)可總結(jié)：存在從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向轉(zhuǎn)變趨勢(shì)。無(wú)從學(xué)術(shù)或論角度，短期利潤(rùn)最大化和調(diào)市場(chǎng)交作為營(yíng)銷重點(diǎn)是相對(duì)狹隘和不合時(shí)宜的，這日益俱增強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期戶關(guān)系的實(shí)不相符。3市背：戶行影企業(yè)競(jìng)策經(jīng)濟(jì)的全球使企業(yè)之的界限越越模糊?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)無(wú)論在廣還是深度都在進(jìn)一擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)者已不僅包括行內(nèi)部已有或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在利益機(jī)制驅(qū)下，許多供替代產(chǎn)或服務(wù)的爭(zhēng)者、供應(yīng)商和客也加入了爭(zhēng)者的鏈中來(lái)。競(jìng)爭(zhēng)的觀念逐漸由以利潤(rùn)為向發(fā)展到客戶為導(dǎo)、保持持競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向。低本、好的品不足以保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如有效地避客戶占有的流失，化企業(yè)與客戶的關(guān)已成為競(jìng)的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)開(kāi)始意識(shí)到良好的客戶關(guān)系在客保留中所的關(guān)鍵作，并著手升客戶對(duì)企業(yè)的忠?？蛻粽龥Q定企業(yè)的一：經(jīng)營(yíng)模、營(yíng)銷模式、競(jìng)爭(zhēng)策略。客戶的一一動(dòng)都應(yīng)引起企業(yè)特別關(guān)注否則企業(yè)有可能會(huì)去稍縱即的發(fā)展機(jī)而無(wú)論企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度。戶就是市，是企業(yè)爭(zhēng)的唯一向。如何才能在強(qiáng)如云的競(jìng)環(huán)境中捕到客戶的有效需求、維持長(zhǎng)期的合關(guān)系呢？業(yè)迫切需一個(gè)輾新經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和一可操作的導(dǎo)方法來(lái)助提升處理客戶關(guān)系的能力些都是以客戶為中”的經(jīng)理念所要解釋的內(nèi)容。

二“以客為心念特任何一個(gè)經(jīng)長(zhǎng)期發(fā)展經(jīng)濟(jì)都不避免地經(jīng)歷著這樣一個(gè)從以產(chǎn)品為心到以客為中心的營(yíng)模式的變。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式以產(chǎn)品為爭(zhēng)基礎(chǔ)。業(yè)關(guān)心更多的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率產(chǎn)品質(zhì)量提高，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著全球經(jīng)一體化和爭(zhēng)的加劇產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，產(chǎn)的價(jià)格和量的差別再是企業(yè)利的主要手段。企認(rèn)識(shí)到滿客戶的個(gè)化需求的重要性，甚至能超越客戶需要和期。以客戶中心、傾客戶呼聲和需求、不斷變化客戶期望速做出反映的能力成為企業(yè)成功的鍵。因此企業(yè)的生運(yùn)作開(kāi)始到完全圍繞以客戶為心進(jìn)行，而滿足客的個(gè)性化需求。以客戶為中”的營(yíng)理念具以下特征（）企業(yè)將注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（）企業(yè)將注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)-客戶系的管理（）在處理客戶關(guān)系面，企業(yè)重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期）的系管理，其中很重要一部分工放在對(duì)現(xiàn)關(guān)系的維護(hù)上。（）企業(yè)開(kāi)將客戶價(jià)值（）作為績(jī)效衡和評(píng)價(jià)的準(zhǔn)。企業(yè)如何實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿足戶不斷變的需求和望，是“以客戶中心的經(jīng)營(yíng)模式要解決的最本問(wèn)題。當(dāng)今的時(shí)背景、市背景和企業(yè)管理背景下，這種需要得更加迫和必要。反映運(yùn)營(yíng)層面企業(yè)迫切要解決如何提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在管理好前客戶關(guān)的前提下更快、更好地預(yù)測(cè)滿足客戶變的需求期望，從而占有更大的客戶占有率三“以客為心經(jīng)模的導(dǎo)戰(zhàn)客發(fā)戰(zhàn)略企業(yè)管理是分利用內(nèi)加工資源使其達(dá)到富有彈性的、有序的結(jié)構(gòu)以求實(shí)現(xiàn)業(yè)內(nèi)部條與外部環(huán)的不斷平衡，從而使企業(yè)獲的職能和程。依據(jù)對(duì)外部環(huán)境的反應(yīng)不同而致分為五階段：現(xiàn)工業(yè)企業(yè)成和建立階段、大模生產(chǎn)階、重視推階段、以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為中心階段和以略為中心段。五個(gè)段從經(jīng)營(yíng)想的導(dǎo)向來(lái)看，可并為三個(gè)段：經(jīng)驗(yàn)向型、生產(chǎn)導(dǎo)向型和市場(chǎng)導(dǎo)向型（2略管是企業(yè)管理最新的型態(tài)戰(zhàn)略管理是對(duì)個(gè)企業(yè)的來(lái)發(fā)展方制定決策和實(shí)施這些決策的動(dòng)態(tài)管過(guò)程。

以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中心階段以戰(zhàn)略為心階段同屬市場(chǎng)導(dǎo)向型，前者強(qiáng)調(diào)是操作管層次的問(wèn)，后者則調(diào)戰(zhàn)略管理層次的題，因而市場(chǎng)導(dǎo)向的高級(jí)階段。以客戶為中的企業(yè)戰(zhàn)管理的核觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的使命就是為客戶造價(jià)值，業(yè)應(yīng)該樹(shù)基于企業(yè)-客認(rèn)識(shí)互動(dòng)過(guò)程的業(yè)管理戰(zhàn)觀?？蛻粼粗饾u成為企業(yè)最重要的資源。客的需求和望會(huì)長(zhǎng)期響企業(yè)的體戰(zhàn)略的制訂、實(shí)、評(píng)價(jià)等業(yè)戰(zhàn)略管的整個(gè)過(guò)程。在當(dāng)前，以及以后更的時(shí)間內(nèi)企業(yè)應(yīng)該持以客戶中心的發(fā)展戰(zhàn)略，客戶為導(dǎo)組織企業(yè)生產(chǎn)和管理。而客戶發(fā)展戰(zhàn)略是企為有效制面向客戶長(zhǎng)期決策實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶中心的經(jīng)模式和企文化、以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略所須參照的導(dǎo)思想。戶發(fā)展戰(zhàn)是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的最影響力的略思想。客戶發(fā)展戰(zhàn)并沒(méi)有超圖2所述的業(yè)管理發(fā)階段，客發(fā)展戰(zhàn)略以戰(zhàn)略為中心的發(fā)展階段的延深，樹(shù)立和突出了客發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)總體略的重要地位。表1表述客戶發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場(chǎng)為導(dǎo)向的發(fā)展階段區(qū)別。表1客發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場(chǎng)為導(dǎo)向的發(fā)階段的區(qū)階段

時(shí)間

特點(diǎn)

管理者

營(yíng)銷觀念

管理屬性

經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為中心以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為中心

20世50年代初到60年代中期

調(diào)以市場(chǎng)需求進(jìn)行生產(chǎn)

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)專家

市場(chǎng)觀念

經(jīng)營(yíng)型企業(yè)管理

以市場(chǎng)為導(dǎo)向要以利潤(rùn)為目標(biāo)以戰(zhàn)略為中心

20世60年代中期以來(lái)

戰(zhàn)略管理為中心求企業(yè)長(zhǎng)期生存和穩(wěn)定發(fā)展

戰(zhàn)略家、現(xiàn)代企業(yè)家

社會(huì)市場(chǎng)觀念

戰(zhàn)略型企業(yè)管理

以市場(chǎng)為導(dǎo)向客戶為中心以客戶為中心

20世80年代以來(lái)

客戶關(guān)系為目標(biāo)

戰(zhàn)略家、知識(shí)發(fā)現(xiàn)專家

關(guān)系營(yíng)銷

客戶導(dǎo)向型企業(yè)管理

以客戶為導(dǎo)向足客戶個(gè)性化需求正確辨析客導(dǎo)向與市導(dǎo)向之間辯證關(guān)系有利于理解客戶發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)涵及提的必要性不可否認(rèn)由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益于規(guī)范化客戶的需和期望逐漸成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中被注的焦點(diǎn)所以以市為導(dǎo)向的營(yíng)思想與以客戶為向的經(jīng)營(yíng)想存在統(tǒng)的趨勢(shì)。但從當(dāng)前對(duì)市場(chǎng)導(dǎo)向的定來(lái)看，市導(dǎo)向與客導(dǎo)向存在質(zhì)上的區(qū)別?！笆袑?dǎo)向”理出現(xiàn)在企生產(chǎn)的產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)過(guò)剩的時(shí)期，使企業(yè)從以產(chǎn)品為心”的經(jīng)理念轉(zhuǎn)移到注重市需求，通市場(chǎng)調(diào)研對(duì)市場(chǎng)行為進(jìn)行研究與分析以了解場(chǎng)需求，個(gè)時(shí)期企注重對(duì)銷渠道和終端的管理同時(shí)，市調(diào)研或抽調(diào)查分析都是“以小代大”進(jìn)行的沒(méi)有考慮戶的個(gè)性需求。所以，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式將經(jīng)歷從以產(chǎn)品為中心”、“市場(chǎng)導(dǎo)向”到客戶導(dǎo)向的三個(gè)階的轉(zhuǎn)變（）。

企業(yè)戰(zhàn)略是要多種職戰(zhàn)略支持總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)是支持與支持的關(guān)。企業(yè)戰(zhàn)可分為三個(gè)層次：業(yè)戰(zhàn)略（corporationstrategy、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略functionalstrategy）?？蛻舭l(fā)戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略層上看，與爭(zhēng)戰(zhàn)略更近。總體來(lái)講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響企業(yè)戰(zhàn)略制訂。企戰(zhàn)略的形一般經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略環(huán)境析、戰(zhàn)略定、戰(zhàn)略施、戰(zhàn)略控制四個(gè)過(guò)程，其中戰(zhàn)略定過(guò)程包戰(zhàn)略導(dǎo)向定、戰(zhàn)略思、戰(zhàn)略選擇三個(gè)段。戰(zhàn)略向是企業(yè)略管理的核心?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略確定企業(yè)的使、指導(dǎo)方與目標(biāo)，企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思。以客戶為中的發(fā)展戰(zhàn)離不開(kāi)企各類職能戰(zhàn)略的支持，如目標(biāo)市場(chǎng)略、營(yíng)銷合戰(zhàn)略、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作略、組織略、人才略等。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不代替企業(yè)體戰(zhàn)略，是總體戰(zhàn)最具有參照價(jià)值的略。客戶發(fā)展戰(zhàn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)員的參與它幫助在企業(yè)中凝造一個(gè)以客戶為心的經(jīng)營(yíng)式，一個(gè)客戶為中的企業(yè)文化和輔助行以客戶導(dǎo)向的企決策。企業(yè)的每一個(gè)成員成為客戶擁護(hù)者和合者，擁者是指員積極與客戶交流、取需求信；綜合者指每一個(gè)人處于由不同部門組成的部網(wǎng)絡(luò)系之中，協(xié)響應(yīng)客戶消費(fèi)活動(dòng)?？蛻粜娜藗儼哑髽I(yè)知識(shí)分為（表2知識(shí)合表2企知識(shí)類型類型客戶知識(shí)合作關(guān)系知識(shí)商業(yè)環(huán)境知識(shí)

關(guān)鍵活動(dòng)發(fā)掘客戶關(guān)系中深層次的知識(shí)理解客戶需要；明確客戶未滿意領(lǐng)域；標(biāo)識(shí)新的商機(jī)在供應(yīng)商、雇員和其他合作伙伴之間，通過(guò)知識(shí)流促進(jìn)最新的戰(zhàn)略制訂。系統(tǒng)的環(huán)境變化甄別，包括政治、經(jīng)

例子將市場(chǎng)的變化通過(guò)客戶知識(shí)庫(kù)將最終客戶與企業(yè)研發(fā)部門聯(lián)系在一起。Toshiba集了200有關(guān)供應(yīng)商的定性和定量的因素。它擁有與供應(yīng)商之間完善的網(wǎng)絡(luò)通訊，使知識(shí)能實(shí)時(shí)共享和使用。SmithKlineBeecham通建立一個(gè)虛擬書店，

組織記憶業(yè)務(wù)過(guò)程知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)

濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)環(huán)境的趨勢(shì)知識(shí)共享；經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)；專家目錄；在線文檔在線論壇Intranet用將知識(shí)內(nèi)嵌（embed）到業(yè)務(wù)流程、管理和決策中將產(chǎn)品和服務(wù)賦予知識(shí)的靈性并利用產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)比如智能引導(dǎo)、知識(shí)導(dǎo)向的服務(wù)

將市場(chǎng)變化在的有價(jià)值的外在信息發(fā)布給領(lǐng)域?qū)＜?。咨詢機(jī)構(gòu)Waterhouse有全公司共享的知識(shí)庫(kù)他們還擁有識(shí)中心負(fù)對(duì)客戶的分析和導(dǎo)航CIGNA在他們的保業(yè)務(wù)流程中嵌入了最有利的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程知識(shí)。Campbell的"Intelligent工具自動(dòng)每周向高血壓和膽固醇患者準(zhǔn)備自配的營(yíng)養(yǎng)套餐。人的知識(shí)

知識(shí)共享新工廠家學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)；TetraPak擁有技術(shù)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，全公司的員工通知識(shí)實(shí)踐社區(qū)過(guò)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)更新、發(fā)展專業(yè)技能?？蛻糁R(shí)，名思義，有關(guān)客戶知識(shí)?？蛻糁R(shí)包括客戶的消費(fèi)偏、喜歡選的接觸渠、消費(fèi)行特征等等許多描述戶的知識(shí)客戶知識(shí)在業(yè)的有效用可以給業(yè)帶來(lái)以下好處：（）總來(lái)講，客知識(shí)讓企業(yè)清楚在產(chǎn)品和服務(wù)上努的方向。業(yè)有效整現(xiàn)有的資源，從計(jì)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、售、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)證在滿足客戶需求下的高效率的運(yùn)。客戶檔（profiles）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的理；（）根從客戶知發(fā)掘的信息，計(jì)算客戶生命周期價(jià)，以此作客戶分類依據(jù)。針對(duì)不同類別的客戶采取不同的措施（）預(yù)測(cè)客將來(lái)一段時(shí)期的需求；（）預(yù)客戶流失可能性，或者采取及時(shí)的補(bǔ)救措施或者做出少不必要投資等決策，最大限度地保留客戶和降低企的損失；（）測(cè)評(píng)客忠誠(chéng)度，識(shí)別忠誠(chéng)客戶。為了更好地應(yīng)當(dāng)前的爭(zhēng)環(huán)境，中包括適應(yīng)不斷變化的客戶需求和望，企業(yè)須不斷地新和創(chuàng)造的客戶知識(shí)并使用。新的客知識(shí)意味新的機(jī)會(huì)。企業(yè)從客戶那里獲取和成越多的戶知識(shí)，業(yè)就會(huì)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)特（technologicaldistinctiveness低售成本等面獲得越顯的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)。在客戶發(fā)展略的指導(dǎo)，企業(yè)完成為以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)力的互動(dòng)體客戶知識(shí)企業(yè)運(yùn)作核心?？椭悄芟到y(tǒng)根據(jù)客戶展戰(zhàn)略的策問(wèn)題，客戶知識(shí)分發(fā)給需要的職能部門或員，達(dá)到客戶為中的協(xié)同工的目的。五“以客為心經(jīng)模是客戶值導(dǎo)的基于客戶知的客戶決（如客戶類、客戶差異、客戶滿意、客戶忠）將會(huì)更效、更科。人們習(xí)于憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量這有效性和學(xué)性。因一些客戶決策（比如客戶滿意和客忠誠(chéng)）是戶對(duì)企業(yè)情感表達(dá)較難對(duì)其實(shí)現(xiàn)效果行衡量。戶價(jià)值是導(dǎo)客戶決策實(shí)現(xiàn)效果的一般性的思方法?？蜎Q策實(shí)現(xiàn)果只有以確的客戶價(jià)值分析基礎(chǔ)，才得以衡量具有說(shuō)服力?？蛻魞r(jià)值概的提出是場(chǎng)營(yíng)銷理的又一次飛躍，它使得市場(chǎng)營(yíng)銷理向著更加細(xì)化、操化的方向展?？蛻魞r(jià)值的理意義在于能概括一性的現(xiàn)實(shí)情況并能夠用于指導(dǎo)實(shí)踐客戶價(jià)值早企業(yè)在制競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略所關(guān)注，客戶價(jià)值分析（）分析客戶價(jià)值在企業(yè)中的重要性，是輔助訂企業(yè)競(jìng)戰(zhàn)略的有工具，也是進(jìn)行客戶價(jià)值管理（的重要依據(jù)。客戶價(jià)值析為企業(yè)化

客戶關(guān)系提了一種有的分析方。關(guān)系營(yíng)銷（Marketing）視或范式（or認(rèn)為，戶在感知值時(shí)除了注企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，還關(guān)注與企業(yè)之的關(guān)系；客戶價(jià)值不僅來(lái)源于核心品和附屬務(wù)，而且包括客戶系的努力。企業(yè)可通過(guò)發(fā)展好而持續(xù)客戶關(guān)系來(lái)創(chuàng)造客戶價(jià)值?？蛻絷P(guān)的本質(zhì)特之一就是能為雙方來(lái)價(jià)值是任何一個(gè)戶關(guān)系存的前提。美國(guó)生產(chǎn)力質(zhì)量中心）曾究100多企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，不斷學(xué)習(xí)、集成和運(yùn)客戶知識(shí)成為創(chuàng)造戶價(jià)值的重要來(lái)源運(yùn)用客戶識(shí)創(chuàng)造客價(jià)值的途徑很多，比如將客戶知識(shí)接作用于品或客戶獲取外部戶知識(shí)作用于客戶等運(yùn)用數(shù)挖（mining技術(shù)產(chǎn)個(gè)性化的戶知識(shí)用客戶價(jià)值的創(chuàng)造也途徑中的一?？蛻魞r(jià)值是客戶出發(fā)價(jià)客戶渡價(jià)值企業(yè)出的價(jià)戶關(guān)系值customerrelationship的綜合?？蛻糇尪蓛r(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)或服務(wù)所現(xiàn)的總價(jià)與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成之間的差，是指客在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部益。在一程度上，戶忠誠(chéng)和戶滿意是可感知效和期望值間的函數(shù)客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于感知效果客戶在購(gòu)產(chǎn)品或服時(shí)，總希望把貨幣時(shí)間、精和體力等關(guān)成本降到最低限度，而同時(shí)又希從中獲得多的實(shí)際益，以使己的需要得到最大度的滿足因此，客在選購(gòu)商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值成本兩個(gè)面進(jìn)行考，從中選價(jià)值最高、成本最，即客戶讓價(jià)值最大的品或服務(wù)。影響客戶讓價(jià)值的因包括價(jià)值素（產(chǎn)品價(jià)值-product、服務(wù)價(jià)值-value、人員價(jià)-value和形象價(jià)值-等）和本因素（貨幣成本pr