恒信源物業(yè)物業(yè)銷售培訓(xùn)資料

恒信源物業(yè)物業(yè)銷售培訓(xùn)資料第一頁，共30頁。目錄物業(yè)服務(wù)模式客戶群體分析物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)裝修管理物業(yè)組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)收費E區(qū)裝修管理標(biāo)準(zhǔn)第二頁，共30頁。溝通重要原則第一章：物業(yè)服務(wù)模式第三頁，共30頁。溝通重要原則客戶群體分析客戶關(guān)注的問題（客滿服務(wù)觸點）洋房業(yè)主觸點：公共設(shè)備實施環(huán)境裝修管理公共秩序管理社區(qū)文化活動醫(yī)療生活便捷度需求：長者服務(wù)（日常特殊關(guān)懷、居家養(yǎng)老)飲食配送家政服務(wù)維修服務(wù)家裝服務(wù)（家裝訂制等)商旅服務(wù)（班車、旅游、接送機(jī))家庭理財尊貴禮賓服務(wù)（商務(wù)家宴、生日策劃等)第四頁，共30頁。溝通重要原則物業(yè)服務(wù)模式為您規(guī)劃高端生活方式帶您玩轉(zhuǎn)社區(qū)嘉年華開啟財智之鑰打造健康綠色生活您的社區(qū)生活大管家您的房產(chǎn)管理專家紅色力量領(lǐng)跑公益時代居家生活高端商務(wù)人文娛樂教育理財健康醫(yī)療愛心公益資產(chǎn)管理鉑金管家

鉑金管家模式360度全方位、全天候、全過程服務(wù)體系，一個平臺無限服務(wù)可能，為業(yè)主創(chuàng)造全方位生活價值第五頁，共30頁。溝通重要原則居家生活

物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)；有機(jī)田園；一站式配送服務(wù)；長者服務(wù)；維修服務(wù)；家裝管理；家政服務(wù)；接送服務(wù)；讓“維碼一卡通”融入生活；速遞易包裹投遞機(jī)居家篇

開創(chuàng)全新生活模式物業(yè)服務(wù)模式第六頁，共30頁。溝通重要原則物業(yè)服務(wù)模式健康醫(yī)療

建立業(yè)主健康檔案；康養(yǎng)醫(yī)療進(jìn)社區(qū)；訂制個人“健康計劃”；設(shè)立自助健康機(jī)；網(wǎng)絡(luò)名醫(yī)掛號名醫(yī)專家網(wǎng)絡(luò)會診健康篇健康的身體|健康的文化|健康的心理第七頁，共30頁。溝通重要原則愛心公益社區(qū)紅細(xì)胞獻(xiàn)血活動；我是社區(qū)義工；社區(qū)紅十字會；愛心公益基金；公益篇正向能量|公益社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式第八頁，共30頁。溝通重要原則教育理財

財富運(yùn)作咨詢；財富知識大講堂；聯(lián)合銀行、證券、保險打造理財一卡通，并整合

內(nèi)部資源實現(xiàn)共贏；財富篇財富的管理運(yùn)作|內(nèi)部資源共贏物業(yè)服務(wù)模式第九頁，共30頁。溝通重要原則人文娛樂

建立多類型社區(qū)活動組織；社區(qū)老年大學(xué)；社區(qū)游樂園；原點悠閑服務(wù)；特色書吧；旅游訂制；樂享篇關(guān)愛老人|樂享生活物業(yè)服務(wù)模式第十頁，共30頁。溝通重要原則房屋租售；資產(chǎn)托管；資產(chǎn)置換；房屋家居訂制資產(chǎn)篇

資產(chǎn)管理集成商|讓您資產(chǎn)不空置物業(yè)服務(wù)模式資產(chǎn)管理

第十一頁，共30頁。溝通重要原則高端商務(wù)

服務(wù)個性訂制；商務(wù)家宴；尊享頭等艙；宴會策劃；尊享篇物業(yè)服務(wù)模式

無微不至的關(guān)注和禮遇第十二頁，共30頁。溝通重要原則物業(yè)服務(wù)價值鏈地產(chǎn)開發(fā)鏈物業(yè)服務(wù)價值鏈預(yù)控質(zhì)量降低風(fēng)險促進(jìn)銷售提高溢價保值增值品牌支持現(xiàn)場介入客戶服務(wù)營銷服務(wù)工程維保主要節(jié)點服務(wù)內(nèi)容重點分析減少偏差順利交付完美收官立項評估圖紙介入?yún)⑴c啟動會審核任務(wù)書功能布局意見設(shè)備選型建議安全消防評估施工方案審核隱蔽工程驗收設(shè)備安裝調(diào)試樣板精裝管理組織分戶查驗售后服務(wù)空置房管理后評估報告老客戶關(guān)懷鉑金管家禮遇形象展示客戶接待活動配合業(yè)主見面會宣傳培訓(xùn)市場調(diào)研客戶調(diào)研定位建議成本分析服務(wù)力評估優(yōu)化設(shè)計提升價值開荒清潔現(xiàn)場布置配合交付現(xiàn)場維修配套服務(wù)查驗交接發(fā)現(xiàn)問題完好交接資料驗收公區(qū)驗收設(shè)備驗收配套驗收維修整改交房入伙及時處理客戶滿意接待記錄匯總轉(zhuǎn)交進(jìn)度跟進(jìn)客戶回訪應(yīng)急處理第十三頁，共30頁。溝通重要原則第二章：物業(yè)組織架構(gòu)第十四頁，共30頁。溝通重要原則組織架構(gòu)

物業(yè)公司

項目服務(wù)中心

綜合行政部

管家部

維修服務(wù)部

秩序維護(hù)部

保潔綠化部第十五頁，共30頁。溝通重要原則第三章：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)第十六頁，共30頁?？己酥笜?biāo)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)顧客滿意率達(dá)：95%以上顧客投訴處理率：100%零修急修及時率：100%機(jī)電設(shè)備完好率：98%公共設(shè)施完好率：98%管理費收費率：98%全年無因管理責(zé)任引發(fā)的重大安全事故第十七頁，共30頁。

項目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合管理服務(wù)1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項目時，對住宅建筑區(qū)劃共有部分進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)收費或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用建筑物及其附屬設(shè)施專項維修資金。10、每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率不低于95％。（二）房屋管理1、對房屋共有部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、每日巡查1次房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查1次建筑區(qū)劃房屋單元門、樓梯通道以及其他共有部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共有管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政主管部門。6、建筑區(qū)劃主出入口設(shè)有建筑區(qū)劃平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十八頁，共30頁。

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（三）共有設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。2、建立附屬設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對附屬設(shè)施設(shè)備每日巡查1次，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯24小時正常運(yùn)行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、建筑區(qū)劃道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序1、建筑區(qū)劃主出入口24小時站崗值勤。2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；3、對進(jìn)出建筑區(qū)劃的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對進(jìn)出建筑區(qū)劃的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。5、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。3、建筑區(qū)劃道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共有大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共有部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水。4、共有雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)實際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、草坪生長良好，每月修剪1次和適時補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，每月修剪整形1次，保持觀賞效果。4、根據(jù)氣候，適時進(jìn)行澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、根據(jù)長勢，適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

第十九頁，共30頁。溝通重要原則物業(yè)服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)承諾指標(biāo)（一）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)處理時間一、客戶服務(wù)快捷有效果1、設(shè)立服務(wù)電話，服務(wù)受理2、電話接聽3、辦理物品放行手續(xù)4、費用交收業(yè)務(wù)5、業(yè)戶查詢有關(guān)收費情況24小時鈴響3聲3分鐘5分鐘3分鐘二、安全服務(wù)滿意率95%1、保安巡邏2、保安監(jiān)控3、出入口門崗服務(wù)4、保安接警后到場5、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施；6、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案；7、機(jī)動車輛管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。24小時24小時24小時5分鐘三、投訴處理處理率100%1、投訴接待2、一般投訴處理3、中等投訴處理4、嚴(yán)重投訴處理1—5分鐘2小時1個工作日5個工作日四、工程審批1、簡單裝修2、復(fù)雜裝修3、竣工驗收1個工作日2個工作日當(dāng)天處理（如果證件沒有退還，在證件全部退還后當(dāng)天處理）五、公共維修及時率100%1、小故障2、一般維修3、復(fù)雜維修1～2小時4小時2天內(nèi)第二十頁，共30頁。溝通重要原則

服務(wù)承諾指標(biāo)（二）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)六、維修服務(wù)滿意率95%1、小維修（入更換燈泡，鎖芯）2、一般維修（如洗手間漏水）3、零修急修及時率100%，返修率不高于1%并有回訪記錄；1～2小時4～8小時七、突發(fā)事件處理各類突發(fā)事件發(fā)生，管理人員在接到通知或者發(fā)現(xiàn)的15分鐘內(nèi)，必須按照《應(yīng)急準(zhǔn)備及突發(fā)事件處理規(guī)程》到達(dá)現(xiàn)場組織力量處理和報告有關(guān)機(jī)構(gòu)到達(dá)現(xiàn)場15分鐘八、特約服務(wù)1、一般服務(wù)2、復(fù)雜服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場15分鐘九、業(yè)主綜合滿意度95%業(yè)主綜合滿意度達(dá)到行業(yè)中上水平；（每年聘請專業(yè)咨詢公司進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查及進(jìn)行行業(yè)內(nèi)的比較與分析）。十、房屋完好率達(dá)98%1、房屋外觀完好、整潔；2、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整治統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；3、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。十一、共用配套設(shè)施完好率98%1、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途；2、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻；3、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；4、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行；5、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好，無滲漏，無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案；6、電梯按規(guī)定運(yùn)行，無安全事故；轎箱、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案。第二十一頁，共30頁。溝通重要原則

服務(wù)承諾指標(biāo)（三）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)十二、環(huán)境衛(wèi)生滿意率95%1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站；2、清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔；3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；4、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害；5、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地保持干凈、整潔；6、房屋共用部位保持清潔、無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃等保持潔凈；8、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。十三、綠化養(yǎng)護(hù)滿意率95%1、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)；2、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；3、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象無斑禿；4、綠地保持干凈、整潔。十四、開展社區(qū)文化建設(shè)1、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動，每年組織8次以上；2、創(chuàng)造條件，建立老人活動中心，積極配合、支持居委會的工作并參與社區(qū)文化建設(shè)。十五、業(yè)主權(quán)益保護(hù)1、實行透明化“陽光財務(wù)”報告制度，每半年向業(yè)主公布管理服務(wù)費用和住宅專項維修資金的收支情況；2、嚴(yán)格保密業(yè)主信息資料，未經(jīng)業(yè)主許可，不得向第三方泄露。第二十二頁，共30頁。溝通重要原則第四章：物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)第二十三頁，共30頁。溝通重要原則服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

性質(zhì)一、公共服務(wù)物業(yè)形態(tài)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公攤水電費收費標(biāo)準(zhǔn)

公共服務(wù)A組團(tuán)洋房建筑面積:1.20元∕㎡∕月(注:備案價格2.00元∕㎡∕月)200元∕年∕戶B組團(tuán)洋房建筑面積:1.20元∕㎡∕月(注:備案價格2.00元∕㎡∕月)200元∕年∕戶E組團(tuán)洋房建筑面積:2.00元∕㎡∕月200元∕年∕戶F組團(tuán)洋房建筑面積:2.50元∕㎡∕月200元∕年∕戶別墅建筑面積:4.00元∕㎡∕月200元∕年∕戶商業(yè)門面建筑面積:6.00元∕㎡∕月300元∕年∕戶商業(yè)門面經(jīng)營垃圾清運(yùn)處置費200元∕月∕戶

停車場收費標(biāo)準(zhǔn)二、停車場服務(wù)地下車庫臨停收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行發(fā)改委收費標(biāo)準(zhǔn)月票車位收費標(biāo)準(zhǔn)300元∕月∕個公共停車場臨停收費標(biāo)準(zhǔn)2.00元∕小時月票車位收費標(biāo)準(zhǔn)200元∕月∕個業(yè)主自購車位物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)100元∕月∕個裝修管理費收費標(biāo)準(zhǔn)三、裝修管理服務(wù)裝修清運(yùn)費建筑面積:5.00元∕㎡

裝修保證金洋房2000元∕戶

商業(yè)5000元∕戶(500㎡以內(nèi))

商業(yè)10000元∕戶(500㎡以上)

出入證押金100元∕戶

出入證工本費50元∕戶

注:以上物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)均已在《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》約定,并在貴州赤水市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局進(jìn)行審批備案.第二十四頁，共30頁。溝通重要原則第五章：裝修管理第二十五頁，共30頁。裝修管理

業(yè)主（住戶）裝修指南一、業(yè)戶裝修應(yīng)提供的資料1、房屋產(chǎn)權(quán)證書原件/復(fù)印件（或購房合同）；2、業(yè)主個人身份證原件；3、若委托他人辦理手續(xù)的則應(yīng)提供：委托書原件（須委托人身份證復(fù)印件加簽名或加蓋企業(yè)紅章）、被委托人身份證原件；二、辦理裝修手續(xù)時裝飾企業(yè)需提供資料1、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/施工資質(zhì)復(fù)印件（須加蓋企業(yè)紅章）；2、裝修施工人員身份證原件及復(fù)印件（須加蓋手印）；3、屬業(yè)主委托，則應(yīng)提供業(yè)主委托書原件；4、裝修/施工圖紙一份（含原始平面圖、裝飾平面布置圖、電路圖、天花圖、水路圖、但不僅限于上述圖紙）；需政府主管部門審批的裝修方案，需提供政府的批準(zhǔn)證明；

5、圖紙要求：①所有的技術(shù)資料應(yīng)以公制為單位；②所有圖紙/圖樣/技術(shù)資料應(yīng)以中文標(biāo)注，圖紙中應(yīng)有設(shè)計師簽字/標(biāo)注編號/日期/圖章等；③所提交的圖紙/圖樣內(nèi)的所有尺寸應(yīng)實地測量核定；④建筑說明、材料規(guī)格及安裝方法應(yīng)在圖樣內(nèi)顯示。三、辦理裝修如有下列事項需政府審批（一）、實施房屋裝修、改造和維修加固有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)向房產(chǎn)行政管理部門提出書面申請，經(jīng)同意后方可實施：1、有拆改房屋結(jié)構(gòu)2、增加夾層3、其它影響房屋整體性、抗震性和結(jié)構(gòu)安全等行為4、涉及建筑主體及承重結(jié)構(gòu)改動（如加蓋樓板等），需提供經(jīng)原設(shè)計單位或具有同等資質(zhì)等級的設(shè)計單位出具的設(shè)計方案；（二）申請手續(xù)辦理指引1、房屋權(quán)屬證明文件（商品房買賣合同、房屋產(chǎn)權(quán)登記證）；2、原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)條件的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案、施工圖；第二十六頁，共30頁。裝修管理