績(jī)效考核系統(tǒng)的建立

績(jī)效管理

“’t,’t.”第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立第一頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第三章績(jī)效考核系統(tǒng)的建立需要解決的問(wèn)題績(jī)效考核的內(nèi)容……………績(jī)效考核的主體……………績(jī)效考核的周期……………績(jī)效考核的方法……………績(jī)效考核的目的……………第二頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理工作能力工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度外部變量績(jī)效：人的因素組織環(huán)境（制度，工作條件）組織外部環(huán)境第三頁(yè)，共四十四頁(yè)。績(jī)效管理考評(píng)指標(biāo)指標(biāo)：從哪些方面對(duì)被評(píng)者進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，代表著企業(yè)對(duì)員工的期望。影響指標(biāo)設(shè)計(jì)的因素競(jìng)爭(zhēng)策略與企業(yè)文化工作本身的要求：任務(wù)、崗位職責(zé)相關(guān)法律要求第四頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理一、考評(píng)指標(biāo)個(gè)人特性、能力測(cè)量評(píng)價(jià)員工是否和企業(yè)的文化、所從事的工作等相適應(yīng)，而評(píng)估不是他實(shí)際做了什么。行為導(dǎo)向測(cè)量主要關(guān)注員工怎么做才是正確的和在什么時(shí)候可以發(fā)揮自己不同的做法。結(jié)果導(dǎo)向的測(cè)量主要關(guān)注可以客觀測(cè)量的成績(jī)和結(jié)果。.當(dāng)結(jié)果難以測(cè)量、結(jié)果超出員工可控范圍、忽視獲得結(jié)果所采取的手段時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。第五頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理態(tài)度、能力、結(jié)果一、傳統(tǒng)考核指標(biāo)第六頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立二、績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)1.基于結(jié)果/產(chǎn)出的指標(biāo)設(shè)計(jì)與結(jié)果相關(guān)的概念關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域職責(zé)、任務(wù)和活動(dòng)短期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)……..衡量、評(píng)價(jià)某崗位上的被評(píng)對(duì)象的輸出（產(chǎn)出）或稱業(yè)績(jī)，常常從質(zhì)量、數(shù)量、效率等方面衡量第七頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.基于（行為）態(tài)度的指標(biāo)設(shè)計(jì)工作態(tài)度是工作業(yè)績(jī)的干涉變量工作能力工作業(yè)績(jī)工作態(tài)度外部變量第八頁(yè)，共四十四頁(yè)。績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)于周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)例周邊績(jī)效：自愿地執(zhí)行不是工作組成部分的任務(wù)、活動(dòng)在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來(lái)成功地完成交付的任務(wù)幫助他人，并與他人合作即使在個(gè)人感到不便時(shí)也遵循組織的規(guī)章制度和程序同意、支持并維護(hù)組織目標(biāo)第九頁(yè)，共四十四頁(yè)。績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立對(duì)行為化產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)價(jià)行為化產(chǎn)出1.質(zhì)量部門(mén)的職責(zé)：保證企業(yè)質(zhì)量體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，不出質(zhì)量事故。主要工作：完善質(zhì)量制度，如9001質(zhì)量認(rèn)證體系，質(zhì)量事故的責(zé)任追究制度。質(zhì)量體系的傳達(dá)、宣傳質(zhì)量管理的指導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)督2.護(hù)士的職責(zé)與工作第十頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理范例：以工作行為為基準(zhǔn)的績(jī)效考核責(zé)任指標(biāo)完成接受病人的程序1.明確情況2.測(cè)評(píng)病人需求3.填寫(xiě)護(hù)理病歷資料規(guī)劃1.創(chuàng)建病人護(hù)理指南2.將病人及其家屬納入病人護(hù)理規(guī)劃中3.創(chuàng)建規(guī)劃，履行職責(zé)初級(jí)護(hù)士的績(jī)效考核指標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制第十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。勝任力的冰山模型（美國(guó)公司）知識(shí)、技能態(tài)度個(gè)性、人格內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)3.基于能力/素質(zhì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)第十二頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立3.基于能力/素質(zhì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)（1）現(xiàn)實(shí)能力能力1.常識(shí)、專業(yè)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)專業(yè)知識(shí)2.技能、技術(shù)或技巧3.工作經(jīng)驗(yàn)4.體力（2）潛能第十三頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理個(gè)人能力特性（)一般的、持久的特征例如：領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、決策能力潛在問(wèn)題關(guān)注人而不是績(jī)效評(píng)價(jià)比較模糊且武斷效度和信度差能力模型和特性評(píng)估這些特性是否確實(shí)與績(jī)效相關(guān)第十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）根據(jù)上一級(jí)目標(biāo)分解的工作任務(wù)確定業(yè)績(jī)指標(biāo)期初任務(wù)目標(biāo)實(shí)際完成情況1、完成100臺(tái)A產(chǎn)品測(cè)試任務(wù)及時(shí)完成率不低于95％2、完成300臺(tái)B產(chǎn)品檢驗(yàn)任務(wù)及時(shí)完成率不低于95％3、各項(xiàng)檢驗(yàn)的錯(cuò)、漏檢率不高于3‰4、環(huán)境試驗(yàn)工作的狀況因本部門(mén)原因?qū)е颅h(huán)境試驗(yàn)無(wú)法順利完成的次數(shù)不超過(guò)3次5、質(zhì)量、安全事故發(fā)生狀況無(wú)重大質(zhì)量事故發(fā)生，一般事故不超過(guò)1起6、分供方制訂情況分供方制訂基本有效7、外協(xié)的完成情況不低于30萬(wàn)元范例：某企業(yè)檢測(cè)部門(mén)年初任務(wù)表4.績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法第十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（2）根據(jù)工作職責(zé)，確定業(yè)績(jī)或行為指標(biāo)范例：環(huán)境試驗(yàn)師工作職責(zé)某企業(yè)環(huán)境試驗(yàn)師工作職責(zé)（1）落實(shí)試驗(yàn)條件將試驗(yàn)人提供的試驗(yàn)技術(shù)條件與國(guó)標(biāo)、行標(biāo)進(jìn)行對(duì)照、比較，如試驗(yàn)條件有異常，詢問(wèn)試驗(yàn)人或與相關(guān)人員聯(lián)系后，落實(shí)試驗(yàn)條件（2）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)全過(guò)程中嚴(yán)格依照國(guó)標(biāo)、行標(biāo)中的相關(guān)條款進(jìn)行環(huán)境試驗(yàn)，操作過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守各種設(shè)備的安全操作規(guī)程，以防止發(fā)生安全事故（3）開(kāi)機(jī)試驗(yàn)負(fù)責(zé)將試件放置妥當(dāng)，并根據(jù)具體的試驗(yàn)參數(shù)、曲線圖，設(shè)定試驗(yàn)程序，使之與其相符后，開(kāi)機(jī)試驗(yàn)第十六頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（3）工作對(duì)人員的要求，確定能力指標(biāo)（4）工作職責(zé)以及人員要求信息獲取方法：工作分析或工作說(shuō)明書(shū)問(wèn)卷調(diào)查法訪談法經(jīng)驗(yàn)法個(gè)案研究法第十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。績(jī)效管理績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的范例標(biāo)準(zhǔn)：用以解釋績(jī)效程度、水平的依據(jù)，說(shuō)明在各個(gè)指標(biāo)上應(yīng)該達(dá)到的水平，是鑒別績(jī)效好壞、優(yōu)劣的基礎(chǔ)。工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量獨(dú)特性耐用性客戶反映與他們見(jiàn)到過(guò)的同類產(chǎn)品不同產(chǎn)品的使用時(shí)間足夠長(zhǎng)零售店銷售額數(shù)量銷售額比去年同期增長(zhǎng)銷售額比去年同期增長(zhǎng)5%—8%第一節(jié)考核指標(biāo)的建立第十八頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：衡量績(jī)效指標(biāo)達(dá)成程度的依據(jù)。1.績(jī)效的標(biāo)度/程度——用以鑒別績(jī)效優(yōu)劣、好壞的狀況，規(guī)定實(shí)際績(jī)效的各個(gè)級(jí)別包含的范圍。描述性的標(biāo)度/程度

工作質(zhì)量：是否達(dá)標(biāo)工作質(zhì)量：優(yōu)、良、中、可、差

績(jī)效等級(jí)工作績(jī)效維度一貫優(yōu)良有時(shí)優(yōu)良總屬中等從來(lái)不好工作質(zhì)量成

品

率精度外觀第十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。第一節(jié)考核指標(biāo)的建立數(shù)量化的標(biāo)度/程度離散型標(biāo)度1．

工作質(zhì)量2．

工作質(zhì)量：1—最差；5—最好

12345低12345高連續(xù)型標(biāo)度指標(biāo)等級(jí)5—4.5分4.4—4分3.9—3.5分3.4—3分3分以下工作質(zhì)量第二十頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立

數(shù)量化標(biāo)度/程度賦值第二十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。績(jī)效管理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)的績(jī)效，本質(zhì)上是預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)水平的位置，達(dá)到基準(zhǔn)點(diǎn)水平，工作即為合格或稱職。它應(yīng)當(dāng)位于衡量尺度的中央，向上和向下均有變動(dòng)空間。某些情況下期望的基準(zhǔn)可能在最高等級(jí)，低于此等級(jí)均為不合格?；鶞?zhǔn)點(diǎn)中基準(zhǔn)點(diǎn)基準(zhǔn)點(diǎn)第二十二頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立范例：無(wú)標(biāo)準(zhǔn)（定義）指標(biāo)及程度評(píng)定項(xiàng)目分值得分對(duì)他的成績(jī)您是如何看的？12345對(duì)他的工作情況您是如何看的？12345假定他不是本公司的職員，如果他想在同樣的條件下到本公司就職，您是否錄用他？246810對(duì)他的能力大小您是如何看的？026810如果上司托您推薦某人為（）長(zhǎng)的候選人，您是否推薦他？026810您認(rèn)為在從事同樣工作的人中，它的程度占什么樣的位置？026810第二十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。第一節(jié)考核指標(biāo)的建立（1）量化的標(biāo)準(zhǔn)與非量化的標(biāo)準(zhǔn)量化的標(biāo)準(zhǔn)（硬指標(biāo)）——用具體的數(shù)值區(qū)分績(jī)效程度的高低非量化的標(biāo)準(zhǔn)（軟指標(biāo)）——用描述性語(yǔ)言定義績(jī)效的程度量化的標(biāo)準(zhǔn)范例指標(biāo)等級(jí)得分5分4分3分2分1分廢品率0低于1%低于1.5%低于2%高于2%成本預(yù)算范圍的5%以內(nèi)預(yù)算范圍的10%預(yù)算范圍的15%預(yù)算范圍的20%超出預(yù)算的20%3.標(biāo)準(zhǔn)的類型第二十四頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立4.設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題壓力要適度，被考核者能夠控制有一定的穩(wěn)定性盡量具體、量化或行為化經(jīng)過(guò)協(xié)商制定有時(shí)間限制標(biāo)準(zhǔn)基于工作而非基于工作者有意義為人所知第二十五頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的三個(gè)層級(jí)公司級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)部門(mén)級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)由部門(mén)關(guān)鍵指標(biāo)落實(shí)到具體崗位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)——崗位輸出應(yīng)該是什么，實(shí)際又怎樣的問(wèn)題一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（）——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略成功的內(nèi)部導(dǎo)向法第二十六頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于考核和管理被考核者績(jī)效的可量化或可行為化的體系。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)了對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)。通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等方面的溝通。通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的牽引，使得個(gè)人目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從而保證企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的建立第二十七頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系——基于崗位的設(shè)計(jì)程序能清晰描述績(jī)效考核對(duì)象的增值工作產(chǎn)出針對(duì)每項(xiàng)工作產(chǎn)出提取了績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)劃分了各項(xiàng)增值產(chǎn)出的相對(duì)重要性等級(jí)能追蹤績(jī)效考核對(duì)象的實(shí)際績(jī)效水平，以便將考核對(duì)象的實(shí)際表現(xiàn)與要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照第二十八頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立1.確定工作產(chǎn)出確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出的原則客戶導(dǎo)向的原則結(jié)果優(yōu)先的原則設(shè)定權(quán)重的原則繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出第二十九頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立2.考核指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型——數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限通常在考核工作產(chǎn)出時(shí)我們關(guān)心什么？（數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限）如何來(lái)衡量這些工作產(chǎn)出的數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限？是否存在可以追蹤的百分比？若存在則列出這些數(shù)量指標(biāo)。如果沒(méi)有數(shù)量化的指標(biāo)來(lái)考核工作產(chǎn)出，那么誰(shuí)可以考核工作結(jié)果完成得好不好？能否描述一下工作結(jié)果完成得好是什么樣的狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵衡量因素？第三十頁(yè)，共四十四頁(yè)。第一節(jié)考核指標(biāo)的建立確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則——原則原則正確做法錯(cuò)誤做法具體的

切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情景變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情景中的指標(biāo)可度量的

數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無(wú)從獲得可實(shí)現(xiàn)的

在付出努力的情況下可實(shí)現(xiàn)在適度時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)期間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)實(shí)的

可證明的可觀察的假設(shè)的不可觀察或證明的有時(shí)限的使用時(shí)間單位關(guān)注效率不考慮時(shí)效模糊的時(shí)間概念第三十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。績(jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題舉例解決或糾正方法錯(cuò)誤的增值對(duì)于一個(gè)為客戶提供特定服務(wù)的被考核者，沒(méi)有任何工作產(chǎn)出表明客戶滿意的結(jié)果是什么增加漏掉的增值產(chǎn)出去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出識(shí)別這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過(guò)多列出了15—20項(xiàng)的工作產(chǎn)出合并同類項(xiàng)，把這些工作產(chǎn)出歸到一個(gè)更高層次的類別績(jī)效指標(biāo)無(wú)法被證明和考核考核骨干人員的比例儀器壞損率對(duì)骨干人員進(jìn)行定義健全成本控制體系指標(biāo)不夠全面某項(xiàng)工作產(chǎn)出需從多方面衡量，但僅給出數(shù)量指標(biāo)，如發(fā)展客戶的數(shù)量設(shè)定針對(duì)各方面的全面的指標(biāo)第三十二頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第一節(jié)考核指標(biāo)的建立設(shè)定績(jī)效指標(biāo)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題舉例解決或糾正方法對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過(guò)多在電話鈴聲響起第三次之前接聽(tīng)電話正確回答客戶問(wèn)題的比率采取抽查的方式跟蹤被考核者的行為如果跟蹤“正確率”比較困難，那么可以跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率”、“100%”、“從不”、“總是”、“所有”等如果100%正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越的空間第三十三頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第二節(jié)考核主體的選擇小組員工自己下屬同事客戶上級(jí)考核信息來(lái)源內(nèi)部客戶外部客戶第三十四頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理1．對(duì)評(píng)價(jià)者的要求有足夠時(shí)間和機(jī)會(huì)觀察被考評(píng)者的工作情況有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用信息有能力提供真實(shí)的被考評(píng)者評(píng)價(jià)結(jié)果第二節(jié)考核主體的選擇第三十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。績(jī)效管理2．考評(píng)主體的選擇不同考評(píng)主體提供的信息對(duì)人力資源管理中的各種目標(biāo)具有不同的意義。第二節(jié)考核主體的選擇第三十六頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第六章組織績(jī)效管理平衡記分卡一、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)演變的歷史20世紀(jì)60年代評(píng)價(jià)重點(diǎn)是子公司稅負(fù)最小化，評(píng)價(jià)指標(biāo)“銷售利潤(rùn)率”1971年，邁爾尼斯《跨國(guó)公司財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)——實(shí)證研究》，指出投資報(bào)酬率是組織評(píng)價(jià)的最常用指標(biāo)1973年，美國(guó)會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)下屬的國(guó)際會(huì)計(jì)委員會(huì)指出，海外經(jīng)營(yíng)的子公司預(yù)算中應(yīng)區(qū)分可控和不可控因素，評(píng)價(jià)指標(biāo)中附加非財(cái)務(wù)數(shù)量指標(biāo)。80年代，財(cái)務(wù)指標(biāo)更為規(guī)范，兼顧考慮不可控因素，形成了財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔的評(píng)價(jià)體系90年代，非財(cái)務(wù)指標(biāo)收到了更多關(guān)注客戶面內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷售收入利潤(rùn)總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動(dòng)雙缸單缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面第三十七頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的不利影響以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn)偏重于有形資產(chǎn)的評(píng)估，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)、智力資產(chǎn)評(píng)估不力由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(如服務(wù)或品質(zhì))的評(píng)估，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善第三十八頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理第六章平衡記分卡二、平衡記分卡的基本思想飛行高度飛行速度耗油量目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)面“我們?cè)跹胁拍軡M足股東？”目標(biāo)指標(biāo)客戶面“顧客如何看我們？”目標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部流程“什么是關(guān)鍵成功因素，我們擅長(zhǎng)什么？”目標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展

“我們能否保持創(chuàng)新，提高并創(chuàng)造價(jià)值？”使命和策略第三十九頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等1.平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)第四十頁(yè)，共四十四頁(yè)?？?jī)效管理平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率2.平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與發(fā)展傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)第四十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。績(jī)效管理3.平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部流程建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的