營銷學之銷售實戰(zhàn)培訓課程

銷售實戰(zhàn)培訓課程銷售藝術之第一頁，共九十八頁。一位優(yōu)秀商人的人生感悟沒有拜讀文學，將失去心靈的平靜與生命的趣味沒有研究歷史，將缺乏商人的謀略對趨勢與進程的無知，將無法知道自己身在何處沒有充分的實踐，永遠是紙上談兵沒有鮮明的定位，將無法突出重圍沒有周密的思考，語言將不具有殺傷力缺乏質量的人脈，將會成為一種拖后腿的包袱沒有深刻的總結，將無法清楚得失成敗沒有良好的習慣，將無法進入做事業(yè)的狀態(tài)第二頁，共九十八頁。沒有清晰的目標，必將失去前行的動力沒有運動解壓，情緒將無常，效率將直線下降，思維將固步自封沒有一定的經(jīng)驗積累，機會將不是你的沒有及時的記錄，凡事都將模模糊糊沒有系統(tǒng)知識，無法成為讓人信服的專家權威信息時代，不在于對信息的擁有，而在于對信息的深度分析和利用作為一名商人，龍門要跳，狗洞要鉆必須膽大心細：中國商人從來不缺少勇氣，缺少的是大膽決策之前的科學、謹慎、系統(tǒng)的思考一個前途光明的優(yōu)秀商人，必須是一個務實的理想主義者第三頁，共九十八頁。主要內容第一部分洞悉銷售的基本原理第二部分成功銷售溝通的六組密碼第三部分魅力銷售的八大步驟第四部分銷售冠軍的4321法則第四頁，共九十八頁。第一部分洞悉銷售的基本原理第五頁，共九十八頁。

什么是銷售

銷售就是滿足客戶需求，幫助其解決問題的過程。其本質就

是人（企業(yè)）與人（客戶）之間的價值認可和利益交換第六頁，共九十八頁。

什么是專家型銷售

所謂專家型銷售，就是盡可能地在自己所從事的領域，建立對客戶的知識優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，從而在溝通過程中快速提升自己的權威和可信度，并以此影響客戶決策的銷售方式。

第七頁，共九十八頁。專家型銷售中銷的是什么產(chǎn)品?服務?品牌?賣點?條件?

你的答案是...第八頁，共九十八頁。答案：自己

1.你就是最重要的產(chǎn)品。做銷售，一定要學會打造自己的個人品牌。你的質量（綜合素質），你的核心競爭力，你的自我包裝，你的自我宣傳，決定了你在銷售之路上可以走多遠。

2.讓客戶接受你比接受你的產(chǎn)品更重要3.不善于銷售自己的人，永遠不可能成為銷售冠軍第九頁，共九十八頁。第二部分成功銷售溝通的六組密碼1.聆聽2.提問3.釋疑4.贊美5.認同6.批評

第十頁，共九十八頁。銷售溝通的原理溝通的目的：消除異議，達成共識。使對方樂于接受你的產(chǎn)品或服務溝通的原則：以和為貴。中國講究“和氣生財”，所以溝通中雙方要以友好和睦、相互欣賞的心態(tài)進行交流，最終達到各自的目的。溝通的三個要素：1.明確溝通目的；2.達成共識；3.交流信息、思想和情感溝通的方式：身體語言55%、語調38%、文字7%第十一頁，共九十八頁。銷售溝通中的路由器——聆聽第十二頁，共九十八頁。聆聽的10大要點1.用心去聽2.態(tài)度要誠懇3.聽的過程中要記筆記：記客戶說的需求點、

抗拒點和興奮點；4.給客戶進行確認：李經(jīng)理，您剛才說的是這

個意思，對嗎？5.無論客戶說的對與錯，切記不要打斷，一定

讓客戶表述完第十三頁，共九十八頁。6.你沒有聽明白的地方一定要謙虛地請教客戶，讓其重復一遍7.向對方點頭、微笑，表示肯定8.用眼睛注視客戶的鼻尖或前額9.坐姿不要亂動，身體稍前傾10.集中精神，注意聽“話中話”第十四頁，共九十八頁。聆聽的五個流程

及時回應：當你在聽別人說話時，一定要有一些回應的動作。如：“是的，我也是這樣認為的”、“不錯！”。在聽的

過程中適當?shù)狞c頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，

也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵適當發(fā)問：就是當你沒有聽清楚的時候，要及時發(fā)問

重復內容：聽完了一段話的時候，要簡單的重復一下內容。

其實這不是簡單的重復，而是表示你認真聽了，還可以向對

方確認你所接受到的信息是否準確

歸納總結：在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總

結，更好的理解對方的意圖。例如“李經(jīng)理，您剛才所說的，我總結有以下3點：、、、、是這樣嗎？”

表達感受：要養(yǎng)成一個好的習慣，要及時地向對方表達自己聽后的感受，比如說：“你說的太好了，我受益匪淺。”，這是一個非常重要的聆聽技巧第十五頁，共九十八頁。銷售溝通中的金鑰匙——提問第十六頁，共九十八頁。銷售的成功，某種程度上講就是“提問”的成功提問有兩種形式：1.“開放式提問”：讓顧客進行發(fā)散式思維，如：何時、何地、怎么樣、什么等；2.“封閉式提問”：讓客戶進行聚焦式思維，所問的問題是二選一，一般用于讓顧客做決定的時候第十七頁，共九十八頁。銷售溝通中的六問問趨勢：用問趨勢的方式開始雙方的談話，可以引起對方的興趣和思考，吸引對方的注意力，掌握談判的主動權。例如：李經(jīng)理您好，今年血壓計市場在快速放量，您有感覺到嗎？問興趣：可以快速的找到對方的興趣點，快速進入對方心里，放松客戶的心理防線。例如：李經(jīng)理，工作之余您比較喜歡做些什么？問需求：可以準確了解客戶的需求，為塑造產(chǎn)品價值，進行產(chǎn)品銷售奠定基礎。例如：李經(jīng)理，根據(jù)您目前的市場狀況，你感覺最需要什么功能的機型？

第十八頁，共九十八頁。問痛苦：痛苦點是介紹我們價值的基礎，了解客戶的痛苦點，才能對癥下藥，迅速推出產(chǎn)品。例如：李經(jīng)理，你感覺代理別人品牌最大的弊端是什么？（聽最重要的痛苦點并迅速結合我們的服務進行推廣）問快樂：當擁有了自有品牌后，帶給客戶的快樂，即塑造美好的夢想！記住：人永遠為夢想而活著！例如：李經(jīng)理，當您擁有自己的品牌后，就能名利雙收，你想，那該多么地有成就感呀！問成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的問題拿到成交的結果。；例如：李經(jīng)理，你看是先做一個機型還是兩個機型？第十九頁，共九十八頁。銷售提問的具體方法問簡單易答的問題盡量問一些可以用“是”回答的問題，從而給客戶正面的心理誘導問題盡量不要脫離你想要的主題問引導性的問題能“問”對方的就不用你來“說”要在良好的氛圍下進行提問千萬不要連續(xù)提問，以免象盤問第二十頁，共九十八頁。銷售溝通中的清道夫——釋疑第二十一頁，共九十八頁。客戶的三個害怕1.害怕所購買的產(chǎn)品品質不好2.害怕所購買的產(chǎn)品價格太高3.害怕所購買的產(chǎn)品服務很糟第二十二頁，共九十八頁。如何化解客戶對品質的疑慮告知結果，提供數(shù)據(jù)：告訴客戶迄今為止，我們的產(chǎn)品投放市場以來，事實上的不良率是多少，是如何地優(yōu)于同行，并邀請客戶在市場上打聽和確認告知原因，提供細節(jié)：告訴客戶我們之所以品質優(yōu)良的原因是什么，向客戶描述我們的品管體系以及相關細節(jié)，并邀請客戶方便時來工廠現(xiàn)場考察第二十三頁，共九十八頁。邀請驗證，大膽承諾：事實勝于雄辯。邀請客戶親自使用并體驗我們的產(chǎn)品，是化解品質疑慮最好的方法。假如客戶擔心樣品很好，但不確定實際量產(chǎn)后的產(chǎn)品是否一樣好，可以大膽做出口頭或書面的相關承諾，以迅速打消其疑慮先聲奪人，系統(tǒng)包裝：如果時間和條件允許，可以在溝通的初始階段，向客戶全面展示或介紹我們的專業(yè)背景和研發(fā)實力，以建立客戶對我們的整體信賴感，從而降低對品質方面的擔心第二十四頁，共九十八頁。如何化解客戶對價格的疑慮互換籌碼，以量制價：如果我們的報價已經(jīng)非常合理，客戶還試圖進一步殺價，我們則可以要求對方提高訂貨量，以遏制其無限制地殺價企圖橫向對比，要求舉例：如果我們的報價在同行業(yè)內，的確有明顯優(yōu)勢，那就不妨和客戶攤開來講，讓對方舉證誰比我們更便宜？當然，前提必須是同等品質和性能的價格對比才有意義第二十五頁，共九十八頁。首單堅持，續(xù)單讓步：向客戶承諾首單按現(xiàn)有價格執(zhí)行，如續(xù)單則立即調整價格（事先講好具體幅度）。強調首單服務成本最高，只有續(xù)單才有機會降低成本宣布底線，暗示放棄：很誠懇地告知客戶，現(xiàn)有的報價已經(jīng)是底線，再降價我們將無利可圖，我們也就可能沒有緣分合作了，請對方給我們一點生存的空間。記?。菏褂眠@個方式時，立場一定要堅定，態(tài)度一定要柔軟，以使對方確信我們的誠意第二十六頁，共九十八頁。如何化解客戶對服務的疑慮明確擔當：告訴客戶購買了我們的產(chǎn)品之后，一旦遇到品質或售后問題，我們會怎么做，具體會有哪些措施和擔當，消除其后顧之憂理念傳播：告訴客戶我們的理念是：最好的售后服務，就是盡全力使我們的產(chǎn)品不需要售后服務。所以我們是從原材料的采購環(huán)節(jié)，就開始做售后服務：從而最大限度地管控品質，保證優(yōu)良，避免不良品第二十七頁，共九十八頁。銷售溝通中的興奮劑——贊美第二十八頁，共九十八頁。贊美的五個技巧1.贊美要從細節(jié)入手，會顯得真實2.贊美要發(fā)自內心3.故意通過讓第三方轉述的方式，傳遞贊美給對方4.贊美不要過多或過度，適可而止5.贊美時要看著對方的眼睛或前額

第二十九頁，共九十八頁。

銷售溝通中的維他命——認同第三十頁，共九十八頁。表示認同的要點

人都希望獲得他人的肯定和認同，即使他是錯的。通過認同，可以讓客戶覺得你是他的知己，從而讓他喜歡你、信任你1.即使客戶在挑剔，你也要讓他說完，并在認同他觀點的基礎上，表達自己的看法2.表示認同，只需要你做到以下幾點：注視對方的眼睛、點頭、微笑、身體前傾，只需要說：是，對，有道理，等等鼓勵性的回應3.認同的常用話術：你說的很有道理，我很認同你的觀點，這個問題你問的很好，這個建議你提的很好，我知道你這樣做是為了我好，我很理解你的想法第三十一頁，共九十八頁。銷售溝通中的特種兵——批評第三十二頁，共九十八頁。批評客戶的方式

客戶有時是需要你的批評的1.批評客戶時，需要把握適當?shù)臅r間、地點和場合2.對客戶的批評必須是友善的，并且是基于事情本身的3.要通過批評讓客戶感覺到你是真正關切和維護其自身利益的人，而不是一味迎合或否定客戶觀點的人4.批評應遵循：先認可、然后批評、最后再認可的模式，以最大限度地照顧其尊嚴第三十三頁，共九十八頁。第三部分魅力銷售的八大步驟第三十四頁，共九十八頁。一、建立高效的客戶開發(fā)系統(tǒng)二、銷售前進行周密準備三、準確判斷和把握客戶需求四、分析客戶類型五、充分塑造和傳播產(chǎn)品價值六、大膽成交、主動成交七、讓客戶為你轉介紹八、提供令客戶滿意的后續(xù)服務第三十五頁，共九十八頁。一、建立高效的客戶開戶系統(tǒng)第三十六頁，共九十八頁。準客戶的三大評判標準

1.有現(xiàn)實需求

2.有購買能力

3.有決策權力

第三十七頁，共九十八頁。鉆石客戶的七大特征1.接受新觀念快2.對產(chǎn)品或服務有迫切的需求3.資金不是問題，且自身有決定權4.對你所在的行業(yè)和公司持肯定態(tài)度5.具有很強的影響力（轉介紹能力或廣告效應）6.成交成本不高7.和競爭廠商的現(xiàn)有合作出現(xiàn)問題

符合以上特點的客戶，可稱為“鉆石客戶”，對此類客戶開發(fā)的越早，對你的業(yè)績提升就越快！第三十八頁，共九十八頁。雞肋客戶的六大特點1.接受新觀念很慢，且自身不愿意改變現(xiàn)狀2.很難向其進行產(chǎn)品或服務的展示和交流3.財務狀況很不好4.即便成交，交易金額也不大（成交成本高）5.百般挑剔，很難相處6.凡事持否定和抗拒態(tài)度，疑心太重第三十九頁，共九十八頁。自我設問進行準確的客戶定位1.我到底在賣什么？2.我的客戶到底要具備哪些條件？3.客戶為什么要向我采購？4.客戶在哪些情況下，不會向我采購？5.我的客戶會在什么地方出現(xiàn)？6.我的客戶會在什么時間采購？7.誰會跟我搶客戶，我的競爭對手是誰？8.我應該在哪些方面提高，從而吸引客戶？第四十頁，共九十八頁。客戶開發(fā)的八種途徑1.尋找和挖掘主要競爭對手的客戶2.參加行業(yè)展會或研討會3.身邊朋友的幫助4.老客戶的轉介紹5.專業(yè)機構的查詢6.和其他非競爭企業(yè)相互交換資源7.通過互聯(lián)網(wǎng)搜索各種潛在目標客戶8.請有影響力的人或機構對市場以施加影響第四十一頁，共九十八頁。新客戶開發(fā)時的常用溝通工具1.電話溝通：最快捷、最有效、最節(jié)省成本2.當面洽談：以邀約客戶到我方面談為佳4.網(wǎng)上交流：QQ、MSN或電子郵件5.手機短信：客戶跟進和后期維護階段常用第四十二頁，共九十八頁?？蛻糸_發(fā)中的關鍵——如何快速建立信賴感1.為自己塑造專家形象2.注意基本的社交禮儀3.主動表達對客戶的認可和關切4.溝通過程中始終保持微笑和愿意聆聽的積極態(tài)度5.充分利用客觀事實為自己作證：如客戶、名人、

媒體、權威機構或公開資料、熟人等6.選擇舒適的環(huán)境和氛圍7.采取謙虛的態(tài)度，以及恰當?shù)恼Z言表達8.隨時注意客戶的反應，及時進行自我調整第四十三頁，共九十八頁。客戶開發(fā)的三大忠告1.你永遠不知道客戶在想什么——所以不要花心思去猜，去給客戶判刑2.你永遠不知道自己做的到底對不對——所以做事情反而不要瞻前顧后或縮手縮腳3.你永遠不知道今天的客戶，明天會不會成為競爭對手的客戶——所以關系再好，也要服務好客戶，否則競爭對手會為你代勞

第四十四頁，共九十八頁。二、銷售前進行周密準備第四十五頁，共九十八頁。銷售前必須做好三個方面的準備工作

1.心理準備

2.形象準備

3.資訊準備第四十六頁，共九十八頁。銷售前的心理準備1.使自己保持思維清晰和情緒良好的精神狀態(tài)2.進行積極、正面的自我心理暗示3.重溫產(chǎn)品或服務對客戶的主要利益點4.提前考慮到客戶的拒絕，并做好被拒絕的具體應對方案第四十七頁，共九十八頁。銷售前的形象準備

1.要擁有一個健康的體魄：“身體是事業(yè)的本錢”，平時要加強身體鍛煉，保持充沛的體能和良好

的精神風貌2.要舍得為自己的外在形象而投資：一套好西裝，一條好領帶，一雙好皮鞋，一個好公文包，一個好名片夾，會使你和觀者的心情變得更好

產(chǎn)品需要包裝，同樣你也需要包裝，通過包裝提升你的價值，讓你看上去更象一個“好產(chǎn)品”第四十八頁，共九十八頁。銷售前的資訊準備1.提前電話預約并行前再次確認2.帶齊拜訪該客戶的相關資料：常規(guī)資料應隨身攜帶，如名片、公司介紹、產(chǎn)品目錄、銷售合同、形象光盤、客戶見證、公司贈品等3.行程的規(guī)劃與安排第四十九頁，共九十八頁。4.拜訪話題的準備：與該客戶見面的談話主題和側重點是什么，以及先后順序5.專業(yè)知識的準備：必須對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌，且對競爭者的產(chǎn)品或服務一如對你的知心朋友那么了解6.非專業(yè)知識的準備：了解和儲備不同的話題，以便和客戶達成更多的交集和共鳴7.對客戶的全面了解：充分掌握客戶資料，你對客戶了解的越多，你的銷售成功率就越大第五十頁，共九十八頁。三、準確分析和把握客戶需求第五十一頁，共九十八頁。不了解需求就銷售的4大后果1.客戶會很容易就拒絕你2.會顯得你不夠專業(yè)3.對公司的形象有影響4.后續(xù)銷售溝通會很難，會增加時間成本第五十二頁，共九十八頁。探詢客戶需求的八個問題點1.目前的銷售量如何？2.現(xiàn)在的供應商是誰？3.在哪些方面較滿意？4.在哪些方面不滿意？5.如果采購誰說了算？6.我們能否解決其不滿意的地方？

7.我們能否讓其滿意的地方變得更好？8.我們能否向其提供前所未有的利益點？第五十三頁，共九十八頁。了解客戶需求過程中的注意事項1.要隨時記錄新老客戶反饋的信息點2.要建立詳盡的客戶檔案3.不要急于求成，要有一定的耐心4.整個過程要讓客戶保持心情舒暢5.了解客戶需求的關鍵是抓出其“痛苦點”第五十四頁，共九十八頁。四、分析客戶類型第五十五頁，共九十八頁。

從容不迫型

這種客戶嚴肅冷靜、遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響。他們對銷售人員的講解認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出采購決定。

對此類客戶，必須從產(chǎn)品特點入手，謹慎地應用層層推進的方法，多分析比較、舉證提示，使客戶全面了解利益所在，獲得對方理性的支持。與這類客戶打交道，只有經(jīng)過雙方理智地分析思考產(chǎn)生的銷售建議，才有可能被對方接受。第五十六頁，共九十八頁。優(yōu)柔寡斷型

這類客戶對是否采購某種產(chǎn)品猶豫不決，即使采購，也會對產(chǎn)品的性能、品質和價格進行反復比較，難以取舍。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。

對這類客戶，首先要做到不受對方影響，講解時不可急于成交，要冷靜地引導其表達出疑慮或具體問題。第五十七頁，共九十八頁。自我吹噓型

此類客戶喜歡自我夸張、虛榮心強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，實力超強。

在這種人面前，首先要當一名“忠實的聽眾”，津津有味地傾聽對方的談話，并且要表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的表情，徹底滿足對方的虛榮心，再適當?shù)貙⑵湔T導到我們的銷售建議上來，這樣一來，對方會很難拒絕。第五十八頁，共九十八頁。直爽豪放型

這類客戶大多樂觀開朗，不喜歡過于羅嗦的溝通方式，決斷能力強，不拖泥帶水，說一不二。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時輕率馬虎。

與這類客戶打交道，必須掌握火候，使其覺得交朋友勝于做買賣，談條件時不必繞彎子，最好迅速到位。第五十九頁，共九十八頁。喋喋不休型

這類客戶喜歡憑自己的經(jīng)驗和觀察來判斷事物，不容易接受別人的觀點。一旦開口，便口若懸河，滔滔不絕，卻離題萬里。如不控制，談話就會成為家常聊天。

對這類客戶，要有足夠的耐心和控制能力。在其興致高時引入產(chǎn)品話題，使之圍繞產(chǎn)品進行講解，一旦進入主題就讓其發(fā)揮，直到對方接受產(chǎn)品為止。第六十頁，共九十八頁。沉默寡言型

這類客戶老成持重，對我們的講解雖認真聽卻反應冷淡，不輕易說出自己的看法，其內心的感受和評價別人難以知道。

我們要盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，進行講解時要循循善誘，著重以邏輯推導的方式勸說，詳細說明產(chǎn)品的價值和特點，提供相應的權威資料和實例，供其分析思考、判斷比較，加強其采購信心和欲望。第六十一頁，共九十八頁。吹毛求疵型

這類客戶疑心特重，一向不信任產(chǎn)品，片面地認為產(chǎn)品性能夸張，缺點和不足總是被掩蓋，如果相信甜言蜜語就會上當，不容易接受別人的意見，喜歡挑刺，一味唱反調、抬杠，爭強好勝，喜歡與人辯論。

對這類客戶要采取迂回戰(zhàn)術，先與其側面交鋒幾個回合，但要適可而止。故作“投降”，恭維其高見，讓其發(fā)泄鋒芒之后，再轉入關鍵的銷售話題。

第六十二頁，共九十八頁。情感沖動型

這類人大都帶有神經(jīng)質傾向，對事物變化反映敏感，過于自省，對自己的態(tài)度和行為顧慮重重，情緒極其不穩(wěn)定，容易偏激。

對于這類客戶要采取果斷措施，不可礙于情面。要提供強有力的說服證據(jù)，強調帶給他（她）的利益和價值。敦促對方盡快作出決定。表達一定要周密，不給他（她）留下變化的理由。第六十三頁，共九十八頁。圓滑難纏型

這種客戶較頑固，一味堅持自己的立場，很難改變初衷，到處索要樣品或產(chǎn)品資料，聲稱多找?guī)准冶容^，找借口拖延。

我們要預先洞察其真實意圖和動機，然后冷處理，找出破綻和時機，一舉擊潰。第六十四頁，共九十八頁。五、充分塑造和傳播產(chǎn)品價值第六十五頁，共九十八頁。產(chǎn)品價值塑造路線圖1.對自身的產(chǎn)品要非常了解，就象了解自己的身體，并以專家的身份進行產(chǎn)品介紹2.全面了解你所在的行業(yè)情況（過去、現(xiàn)在、未來）及競爭產(chǎn)品的特點3.熟練掌握我們產(chǎn)品的USP（獨特的銷售主張），以及能帶給客戶的好處和解決客戶的什么問題，給客戶安全感第六十六頁，共九十八頁。4.配合客戶的需求及價值觀來塑造產(chǎn)品5.優(yōu)先塑造產(chǎn)品帶給客戶的最大好處6.擴大產(chǎn)品帶來的利益與避免的痛苦7.用正面積極的語言進行產(chǎn)品塑造8.盡量用數(shù)據(jù)、人物、時間、事實、講故事等方式證明產(chǎn)品的價值第六十七頁，共九十八頁。介紹產(chǎn)品時的臨場注意事項1.介紹產(chǎn)品一定要充滿自信2.要讓客戶感覺你完全投入，把產(chǎn)品當作你的親人對待3.介紹產(chǎn)品要做到話不可過多，要精簡4.介紹時要不停地試探客戶的反應，讓他發(fā)表自己的看法，為你及時調整做基礎5.如果客戶問你的問題你不了解，一定不要亂回答，可以很謙虛地告訴客戶你不知道，但一定說：我馬上請示相關人員，解決你的疑問，同時要對客戶表示感謝第六十八頁，共九十八頁。如何與不同廠商產(chǎn)品做對比說明1.盡量不直接貶低對手的產(chǎn)品。如果有必要，建議采取第三方轉述的方式2.拿我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢與對手的主要不足做客觀公平的對比3.介紹我們產(chǎn)品的獨特之處：比如專利、我們有而對手沒有的優(yōu)點，等等，并強調這些獨特之處的重要性，是為客戶提高銷售、擴大市場的重要砝碼4.在做產(chǎn)品比較時，要不斷觀察客戶的反應第六十九頁，共九十八頁。六、大膽成交，主動成交第七十頁，共九十八頁。處理客戶抗拒點核心要素1.處理程序：認同----贊美----轉移-----反問2.處理原則：先處理心情，再處理事情。不

時稍微點頭，說些簡短而肯定對方的話

語，如:對、行、好、嗯、可以、不錯、是

的、OK、沒問題、太棒了、那很好、沒關系、你說得很有道理、你提出的問題很好、我明白你的意思……3.兩大忌諱：A.避免直接了當?shù)刂赋隹蛻舻?/p>

錯誤；B.避免和客戶發(fā)生爭吵第七十一頁，共九十八頁。解決客戶抗拒點的七個步驟1.表示認同客戶的反對意見2.耐心聽完客戶的反對意見3.辨別抗拒點的真?zhèn)危ㄈ绻羌俚囊O法誘導出真相）第七十二頁，共九十八頁。4.鎖定抗拒點：你可以這樣問：這是不是你唯一關心的問題，除了這些問題還有其他的嗎？要把對方所有擔心或疑慮的問題全挖出來5.取得客戶的承諾：你可以這樣問：假如你的這些問題我們可以幫助你解決，你可以立即做決定嗎？6.再次確認并固定客戶的承諾7.以完全合理的解釋來排除每一個新抗拒點第七十三頁，共九十八頁。常見的四種抗拒點處理實例第七十四頁，共九十八頁。A.你們價格太高了！[認同]您說的有一定道理！[贊美]您確實非常善于和廠家打交道！[轉移]我們的性價比是同類產(chǎn)品中最好的！[反問]在同等品質和性能的情況下，請問有誰的價格比我們還低呢？B.你們的品質真的這么好嗎？[認同]是啊！表示懷疑是很正常的。[贊美]這說明您真的很重視品質，對市場負責[轉移]或許有些地方我還沒向您說明白，[反問]您知道決定血壓計品質的關鍵因素是什么嗎？第七十五頁，共九十八頁。C.你們的起訂量太高了！[認同]相比代理而言，貼牌的門檻確實不一樣。[贊美]能看出來，您很重視風險控制。[轉移]不過，貼牌的好處也遠遠大過代理，[反問]您是否了解過？事實上，這個起訂量，已經(jīng)是行業(yè)內的最低門檻

。D.考慮考慮再說！[認同]是??！考慮一下是對的。這樣重要的決定當然是應該考慮考慮的。[贊美]看來您是個做事情很有條理的人。[轉移]不過，我想順便問一下，[反問]您到底還考慮哪些方面呢？第七十六頁，共九十八頁。成交的心理準備1.成交的本質是為客戶創(chuàng)造利益和價值2.成交的前提是持續(xù)不斷地和客戶溝通3.成交的關鍵是要敢于向客戶提出成交第七十七頁，共九十八頁。成交中應該做的四件事1.要大膽提出成交，不要害怕拒絕2.及時提交協(xié)議文本：把合同或當面或傳真或在線提交給客戶，請對方確認具體內容3.點頭或微笑：用眼睛看著客戶，表示肯定和認同，同時以微笑鼓勵他行動4.適當沉默：做好上面的工作后立即閉嘴，等待客戶反應。在這個時候，客戶比你更緊張，所以不要讓對方感覺到你急于成交第七十八頁，共九十八頁。成交的常用方法

A.選擇成交法

直接為客戶提供兩種以上的采購方案，并要求客戶做出選擇的成交方法。這種方法是在假定成交的基礎上，向客戶提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使客戶無論作出何種選擇，所導致的結局都是成交

在實際銷售工作中，選擇成交法具有明顯的成交效果。在客戶尚在猶豫時，向客戶提供兩種或多種選擇方案，促使客戶從多方案中決定一種第七十九頁，共九十八頁。B.假設成交法

是指銷售人員假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，而要求客戶做出后續(xù)表態(tài)的一種成交方法。在整個銷售過程中，隨時都可以假定客戶已經(jīng)接受了銷售建議，其假定的基礎來自于銷售人員的自信心，對客戶“肯定會購買”深信不疑，而且在銷售過程中輕松自如。

假定成交法回避了是否購買的問題，只是就有關具體問題與客戶商議，讓客戶感覺自己已經(jīng)決定購買，從而自然過渡到成交上第八十頁，共九十八頁。

C.從眾成交法

從眾成交法，是指銷售人員利用客戶的從眾心理．促使客戶迅速做出采購決定的方法。客戶在購買產(chǎn)品時，不僅會考慮自身的需要，還會關注到同行或同類的動向，并以大多數(shù)人的行為作為自己行動的參照。

從眾成交法正是利用了人們的這種心理，營造一種眾人爭相采購的氣氛，促成客戶迅速作出采購決策。

第八十一頁，共九十八頁。D.請求成交法

請求成交法，是指銷售人員直接要求客戶采購產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡單、最常用的成交方法。

運用這種方法，要求銷售人員能戰(zhàn)勝自己，具有高度的自信心，克服成交心理障礙，井善于把握成交時機，主動提出成交請求。

第八十二頁，共九十八頁。成交后的三件工作1.恭喜客戶：成交后不要說“謝謝”，否則客戶會認為你賺了他很多錢2.轉換話題：成交后最好不再繼續(xù)談產(chǎn)品，可以談客戶感興趣的其他話題3.適時退場：退場不能太快也不能太慢，要合理、自然、大方第八十三頁，共九十八頁。七、讓客戶為你轉介紹第八十四頁，共九十八頁。讓客戶轉介紹的前提1.贏得客戶對你本人的好感2.所提供的產(chǎn)品品質非常好3.在服務方面有獨特的地方4.以利益刺激激勵客戶幫忙第八十五頁，共九十八頁。要求客戶轉介紹的技巧1.在讓客戶轉介紹之前，先讓客戶確認對我們的產(chǎn)品或服務滿意，因為客戶滿意是轉介紹的前提（現(xiàn)場轉介紹例外）2.盡量要求