美容院接待禮儀及氛圍管理

美容院接待禮儀及氛圍管理第1頁/共27頁

美容院標(biāo)準(zhǔn)化全程服務(wù)之一氛圍管理準(zhǔn)備工作1.點(diǎn)燃香薰燈。提前十分鐘點(diǎn)放，配合插電精油小夜燈，選擇價(jià)格適中，持續(xù)時(shí)間長的精油茶樹精油：自然界中的抗菌大師，抗菌的效果遠(yuǎn)近馳名。薄荷精油：天然幫助消化，舒解腸胃消化不良或惡心癥狀迷迭香精油：提神醒腦，耳目一新，舒解頭暈、精神不濟(jì)。熏衣草精油：精油中的管家婆，心靈壓力、舒解情緒、失眠、沮喪、肌肉酸痛、燙傷、擦傷，都可以派上用場。

2.音樂。提前十分鐘播放悠揚(yáng)的芳香音樂，調(diào)節(jié)客人的副交感神經(jīng)，令客人全身心放松。第2頁/共27頁3.空調(diào)。保持24-26度，最適合的溫度（夏24度，冬26度）室內(nèi)外溫差不超過5度，室內(nèi)溫度過低，易患”空調(diào)病”，出現(xiàn)感冒、咳嗽、發(fā)燒、精神不振等等讓顧客一近店就能感受到最佳溫度。4.燈光：門廳、大堂、走廊，也是進(jìn)入美容院的第一印象，從自然光中走進(jìn)美容院，不能讓人一下子走進(jìn)黑暗，也不能過份刺眼。由于人的眼很難瞬間適應(yīng)很大的光差，這就要求，這些必經(jīng)之路的燈光要有一定的亮度，但又不能眩目，要和自然光接近（或夜晚時(shí)燈光稍亮），讓人的眼睛很快適應(yīng)室內(nèi)光線。

大廳內(nèi)，不能讓燈光直射在顧客休息的沙發(fā)以及起坐區(qū)里美容間、接待室、更衣間，都是涉及到顧客隱私的方面，因此，不宜采用過亮燈光，只要達(dá)到一定的光亮度即可第3頁/共27頁5.衛(wèi)浴用品包。

A：美容包（床單，顧客服，小毛巾）

B：美體包（兩張床單，一件顧客服，兩條小毛巾）6.美容師站臺。一切都準(zhǔn)備好后，美容師提前十分鐘迎接顧客。第4頁/共27頁之二：待客站姿：左腳在前，右腳在后，左腳在右腳的后三分之一處，呈45度角扇形打開；以肛門為中心收腹、挺胸、提臀、抬頭，兩眼目視前方，頭頂百會對天花板，嗓子眼對百會，右手在后，左手在前呈心形置于肚臍前方，雙手手臂自然打開，嘴角微微上翹第5頁/共27頁開門禮距門口10米時(shí)行注目禮，距離5米時(shí)→迎賓美容師拉開門(一切準(zhǔn)備就緒)→顧客距離迎賓1米之內(nèi)時(shí)→迎賓:鞠躬!您好/上午好/下午好(向前臺發(fā)出預(yù)備信號并手式讓其進(jìn))→前臺組(美容顧問)馬上作出回音:（美容顧問15°鞠躬的方式迎接顧客）您好/上午好/下午好，并引導(dǎo)顧客入咨詢室，用優(yōu)美的聲音說：我們這里有溫水、果汁及花茶水…請問您是要喝哪種呢？（此環(huán)節(jié)并不是啰嗦而是體現(xiàn)細(xì)節(jié)到位，這樣更能體現(xiàn)我們貼心的關(guān)懷，且在整個(gè)流程中都要體現(xiàn)美容顧問的坐姿.迎賓的站姿.言語的突出.談話的技巧.禮節(jié)等）第6頁/共27頁迎賓禮分解動(dòng)作：

a、身體前傾15度，頭和身體呈一條直線，目視前方

b、身體前傾37度，話術(shù)：“您好，歡迎光臨！”語氣上揚(yáng)同時(shí)帶喜悅情緒，語速比平時(shí)快三分之一

c身體還原到15度d還原至標(biāo)準(zhǔn)站姿第7頁/共27頁指引禮

左手指引禮分解動(dòng)作a、左臂向左側(cè)，大臂不動(dòng)動(dòng)小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一條直線，手與肩平b、話術(shù)：“您好，這邊請！”頭向手側(cè)c、還原）右手指引禮分解動(dòng)作a、右臂向右側(cè)，大臂不動(dòng)動(dòng)小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一條直線，手與肩平b、話術(shù)：“您好，這邊請！”頭向手側(cè)c、還原）第8頁/共27頁倒水禮紙杯端杯禮：端杯右手持杯的2/3處放于左手的第二、三指關(guān)節(jié)處，置于肚臍前1寸分解動(dòng)作a、身體前傾37度b、放杯c、右手指引話術(shù)：“您好，請喝水！”d、還原）注意事項(xiàng)：①端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上。②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。③啤酒是八分酒兩分沫，茶水是七分滿④端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。⑥隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水第9頁/共27頁頷首禮：

a、低頭15度目視前方

b、微笑話術(shù)：“您好”

c、還原）蹲姿禮

a、左腳向前邁一小步

b、蹲下，雙手各放一側(cè)膝上，左臂呈45度，右臂伸直，上身保持正直

c、話術(shù)：“您好，請換鞋！”

d、還原第10頁/共27頁遞物禮：

a、文字，圖片對客人，前端下傾，伸出

b、話術(shù)：“您好，這是你的XX”c、還原名片禮：

a、雙手食、中指夾名片，大拇指放上，對客人

b、話術(shù)：“您好，這是我名片

c、還原第11頁/共27頁養(yǎng)生顧問接待流程養(yǎng)生顧問：您好！我是xxx會所的養(yǎng)生顧問叫xx，請問您姓！顧客：免貴姓王養(yǎng)生顧問：王小姐，我們這里有紅棗茶、花茶及礦泉水，您想喝什么呢？（注：如礦泉水，要問客人是要溫水還是要冷）顧客：花茶（顧問幫客人倒水）養(yǎng)生顧問：王小姐，您請慢用養(yǎng)生顧問：王小姐，今天您是第一次來xxx會所嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？顧客：我是朋友介紹來的，我來咨詢一下。養(yǎng)生顧問：介紹會所的規(guī)模、環(huán)境。（顧問拿出中心療程冊儀器頁，指著圖片簡單介紹）其中有E光美容儀、SPA身體護(hù)理設(shè)備水療室、冰電波拉皮儀、瑜伽等。不知您對我們什么項(xiàng)目比較感興趣呢？。。。。。美容顧問：王小姐，我現(xiàn)在帶您去參觀一下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需要決定選擇的項(xiàng)目好嗎？（帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹個(gè)功能區(qū)）美容顧問：王小姐，我剛剛帶您參觀了我們的會所，您感覺怎么樣呢？您對我們那種項(xiàng)目感興趣？（引路返回顧問間，美容顧問為顧客進(jìn)行皮膚分析：根據(jù)客人的目的及皮膚狀況，結(jié)合顧客需求為顧客安排當(dāng)次試做的項(xiàng)目，引導(dǎo)客人試做第一次護(hù)理后最明顯效果的項(xiàng)目，以便于開發(fā)成為會員，并為顧客介紹此次項(xiàng)目的時(shí)間和價(jià)格。確定項(xiàng)目：新客人以原價(jià)操作，如當(dāng)天成為會員當(dāng)天操作的其中一個(gè)項(xiàng)目可作為開卡首次贈送。（備注：確定項(xiàng)目前顧問必須與Booking溝通了解房間、儀器、美容師及排位情況，有空位方可安排）第12頁/共27頁開單、交接流程（顧問與Booking交接美容顧問：XX您好！我是XX，今天接待了一位新客人王小姐，她做的是XX項(xiàng)目，請幫我安排一下美容師與房間。謝謝！Booking：美容師是小瑜，房間是茉莉（Booking告知顧問安排情況必須清楚、準(zhǔn)確）。Booking：傳呼美容師小瑜到更衣區(qū)/房間與美容師顧問交接第13頁/共27頁美容顧問與美容師交接同一時(shí)間美容師與顧問、顧客在更衣區(qū)進(jìn)行交接顧問向美容師介紹客人：王小姐，這是今天為您操作的專業(yè)美容師小瑜。小瑜你好！王小姐今天第一次來會所，做的是XX項(xiàng)目，你在護(hù)理過程需要加強(qiáng)注意XX(顧問把客人的需求，注意事項(xiàng)告訴美容師，此時(shí)顧問將工作單及新客資料登記卡交到美容師手中)。美容師：好的。王小姐，非常高興能為您服務(wù)，我先去準(zhǔn)備物品，十分鐘后我會到更衣區(qū)接您。（美容師離開后去配料室做準(zhǔn)備工作）。第14頁/共27頁新客資料登記卡填寫程序直接在顧問間拿取新客資料登記小卡──登記客人資料：客戶電話、客人檔案及皮膚分析等──拿新顧客資料小卡回前臺核實(shí)此客人是否來店護(hù)理過，或由主管（其他顧問）協(xié)助檢查，在卡的左邊寫上“未做”或“已做”字樣。

A：已做過五折價(jià)格的應(yīng)在檔案處調(diào)出新客人登記小卡，向客人推介開會員卡的優(yōu)惠及首次贈送。B:新客資料等級卡上需填寫新客來源渠道。第15頁/共27頁

顧問工作單填寫要求工作單需填寫清楚：顧客全名、新客資料登記卡卡號、日期、房名、美容師全名、顧客皮膚類型、顧問全名、服務(wù)項(xiàng)目代碼（說明欄清楚注明：是否沖涼、特殊體型及臉型、面膜需要換及增減等情況以及一切需要說明及交接的情況，工作單上需注明卡型代碼，──傳Booking，（Booking呼叫美容師，美容師2分鐘內(nèi)到達(dá)）。第16頁/共27頁美容師備料時(shí)顧問協(xié)助協(xié)助拿毛巾及衣架，幫客人掛好后引領(lǐng)至更衣柜存放物品

“王小姐，這是您的儲物柜，您可將包放在這里，為了操作時(shí)更舒適更方便，手飾可取下放在這里（首飾盒）。這是幫您準(zhǔn)備好的一次性紙內(nèi)褲及浴帽，我?guī)湍銕?。這是您的鑰匙，您記得帶好，顧客換好衣服后顧問將顧客送到?jīng)_涼房，王小姐左邊是熱水、護(hù)發(fā)素、沐浴液”（介紹時(shí)五指合攏手掌向上45度指向介紹的地方）您先去沖涼美容師去準(zhǔn)備房間和產(chǎn)品，等一下過來接您，王小姐，我先出去了，待會再去房間看您。您有什么需要可以叫阿姨）。第17頁/共27頁

美容師與配料師交接美容師：美容師到前臺領(lǐng)工作單后與配料師交接，美容師將工作單交接單給配料師，（如此客人不沖涼，美容師要提醒配料師盡快配料同時(shí)主管可協(xié)助準(zhǔn)備工作），并將新客資料登記小卡放入指定欄中，配料師根據(jù)工作單列明的工作項(xiàng)目按公司規(guī)定的產(chǎn)品用量，改項(xiàng)目的物品數(shù)量配發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和物品（美容師這時(shí)根據(jù)工作單指定的儀器推到指定房間門口并準(zhǔn)備房間，2分鐘后到配料處再次與顧問（進(jìn)行第二次）交接，如遇繁忙時(shí)段，請美容部管理人員協(xié)助準(zhǔn)備或交接工作：美容顧問：（不沖涼客人）：王小姐，您先換衣服，我在這里等您，客人換好衣服后，顧問協(xié)助客人把衣物放好并將顧客送到美容房。顧問、美容師、配料師交接：當(dāng)客人在沖涼時(shí)，顧問和美容師在配料處進(jìn)行交接，顧問應(yīng)將工作單上的工作內(nèi)容，沖涼時(shí)間及客人的類型詳細(xì)告知美容師，及補(bǔ)充第18頁/共27頁顧問與美容師交接內(nèi)容（1）顧客的愛好（2）已針對什么問題推介的產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目、卡型（3）客人意向交接（4）操作中客人的特殊要求（5）另外補(bǔ)充的事項(xiàng)。詳細(xì)告知美容師后，顧問離開后回到前臺；（如客人不沖涼時(shí)，美容師、配料師、顧問也在配料處進(jìn)行交接）。第19頁/共27頁美容師備好料接待客人美容師在配料室領(lǐng)取已準(zhǔn)備好的物料，及一杯水放在托盤上與物品一起送入房間，并將床上的物品準(zhǔn)備好。美容師：準(zhǔn)備好物品后到?jīng)_涼區(qū)接待客人，已沖涼好的客人：王小姐，您的房間準(zhǔn)備好了，這邊請：如客人在沖涼：美容師站在沖涼門口處等待客人（王小姐我是今天為您操作的美容師，您的物品及房間已準(zhǔn)備好，我在門口等您），當(dāng)客人走出時(shí)美容師迎上去說：王小姐，您好！我?guī)シ块g，您這邊請。美容師走在客人右邊，引路帶客人進(jìn)入房間。注：顧問確定好項(xiàng)目傳呼Booking安排房間及美容師時(shí)，若安排的美容師在忙無法及時(shí)去更衣區(qū)接待客人時(shí)，當(dāng)輪接待顧問必須自己將客人送入美容房，并且迅速找到管理人員準(zhǔn)確做好交接（如無人協(xié)助，則由顧問將客人送入房間，等待操作的美容師到房間顧問方可離開）。第20頁/共27頁美容師帶客人進(jìn)入房間按標(biāo)準(zhǔn)流程操作1.服務(wù)期間不能離開客人，拿取物品應(yīng)及時(shí)告知客人，邊護(hù)理邊與客人閑談，第一次來的客人介紹一下護(hù)膚流程，并建議客人家居堅(jiān)持護(hù)理，按摩時(shí)也可建議客人小睡一會兒，充分放松，做完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好財(cái)物）。2.給客人敷上面膜后，到配料室填寫客人重點(diǎn)反饋意向，簽工作單，將工作單新客檔案登記小卡一起交顧問，美容師同時(shí)與顧問詳細(xì)交接（5分鐘完成）。此時(shí)主管應(yīng)留意房內(nèi)的客人情況，美容師起膜后整個(gè)過程笑傲做完畢。王小姐，您今天的護(hù)理項(xiàng)目已經(jīng)操作完成，請對我今天的服務(wù)提出寶貴，以便下次服務(wù)的更好，我先送您去更衣，引領(lǐng)客人到更衣區(qū)更衣：王小姐，您先換衣服。第21頁/共27頁3.顧客換好衣服后讓顧客整理好妝容，提醒客人帶齊隨身物品，（美容師需檢查更衣柜內(nèi)是否有遺留物品）——將客人送到大廳，美容師未見到顧問時(shí)不可離開顧客，直到有人接待客人為止——美容師將顧客及更衣柜鑰匙以并交接給顧問后回美容房收拾——收拾好美容房后需第一時(shí)間回到休息室待牌并告之Booking以操作完成，以免影響正常輪客。第22頁/共27頁護(hù)理結(jié)束后與美容師的交接美容顧問：在前臺與美容師交接后，按美容師的出單時(shí)間直接到咨詢間接客人稱贊客人說：王小姐，您做好了，您的皮膚光潔滋潤了?。ㄗo(hù)理后皮膚緊致了許多！或毛孔明顯細(xì)了！或皮膚變得紅潤有光澤！）根據(jù)為顧客設(shè)定的銷售方案為顧客講解銷售，促成開卡！第23頁/