2023年信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型符合性評(píng)估檢查表運(yùn)維服務(wù)能力成熟度二級(jí)

表格編號(hào)：PG-06版本：V2.0《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型》符合性評(píng)估檢查表（運(yùn)維服務(wù)能力成熟度二級(jí)）申報(bào)企業(yè)：評(píng)估組成員：評(píng)估地點(diǎn)：評(píng)估日期：年月日

管理規(guī)定原則條款號(hào)成熟度規(guī)定關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文獻(xiàn)查閱難度責(zé)任部門提交期限GB/T28827.1-5.2籌劃除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)服務(wù)目錄符合企業(yè)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)定位和能力，與企業(yè)組織構(gòu)造、人員崗位職責(zé)、經(jīng)驗(yàn)等相匹配；b)建立服務(wù)目錄更新制度和措施，在企業(yè)組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)設(shè)置服務(wù)目錄管理崗位職責(zé)，定期對(duì)服務(wù)目錄與企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象符合度進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行更新。a)服務(wù)目錄與實(shí)際業(yè)務(wù)匹配度；b)服務(wù)目錄與組織架構(gòu)及崗位設(shè)置匹配度；c)與業(yè)務(wù)匹配服務(wù)產(chǎn)品化過(guò)程；d)將應(yīng)急處置納入服務(wù)籌劃和組織設(shè)置中；e)服務(wù)籌劃覆蓋全面性，如服務(wù)交付籌劃、能力管理籌劃、質(zhì)量管理籌劃。a)檢查服務(wù)目錄與企業(yè)戰(zhàn)略、年度規(guī)劃、能力籌劃、人力資源籌劃等之間支撐關(guān)系。b)服務(wù)目錄管理措施；服務(wù)目錄管理過(guò)程記錄；服務(wù)目錄管理崗位及負(fù)責(zé)人相對(duì)穩(wěn)定。企業(yè)級(jí)：《**企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》《**企業(yè)年度規(guī)劃》《運(yùn)維服務(wù)目錄》更新記錄（注：規(guī)定如左表）《服務(wù)目錄管理制度》《服務(wù)目錄管理》過(guò)程記錄部門級(jí)：《**企業(yè)運(yùn)維中心年度規(guī)劃》★★★★★★★商務(wù)（找行政）商務(wù)（找行政）服控（主）、項(xiàng)管（副）服控（主）、項(xiàng)管（副）服控（主）、項(xiàng)管（副）商務(wù)7.197.19除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)應(yīng)定期根據(jù)組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要對(duì)組織架構(gòu)和管理制度進(jìn)行籌劃和完善，并根據(jù)籌劃成果對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和管理制度進(jìn)行優(yōu)化；b)籌劃活動(dòng)應(yīng)由組織運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與；c)籌劃活動(dòng)成果要與服務(wù)目錄相匹配，籌劃成果波及對(duì)組織級(jí)服務(wù)目錄進(jìn)行修訂；d)籌劃過(guò)程和根據(jù)籌劃對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)和管理制度優(yōu)化過(guò)程要留下記錄。業(yè)務(wù)調(diào)整后組織構(gòu)造或人員職責(zé)調(diào)整記錄；運(yùn)維能力籌劃過(guò)程中，運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與記錄。企業(yè)級(jí)：《**企業(yè)組織架構(gòu)》《**企業(yè)組織架構(gòu)調(diào)整記錄》《**企業(yè)人員調(diào)整記錄》《**企業(yè)管理制度》（注：籌劃需各部門共同參與，其她規(guī)定參左表）《**企業(yè)運(yùn)維中心組織架構(gòu)》《**企業(yè)運(yùn)維中心組織架構(gòu)調(diào)整記錄》《**企業(yè)運(yùn)維中心人員調(diào)整記錄》《**企業(yè)運(yùn)維中心管理制度》（注：籌劃需各部門共同參與，其她規(guī)定參左表）項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《組織架構(gòu)》**項(xiàng)目《組織架構(gòu)調(diào)整記錄》**項(xiàng)目《人員調(diào)整記錄》★★★★★★★★★★★商務(wù)（找人事）商務(wù)（找人事）商務(wù)（找人事）商務(wù)（找人事）商務(wù)商務(wù)商務(wù)商務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.22除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)根據(jù)原則制定完善運(yùn)維服務(wù)能力管理籌劃和管理制度；b)建立完善運(yùn)維服務(wù)能力管理指標(biāo)體系和管理制度，具有明確量化指標(biāo)，波及組織能力指標(biāo)考核、服務(wù)項(xiàng)目管理考核、服務(wù)交付指標(biāo)等方面；c)建立服務(wù)保障體系，具有保障制度、崗位設(shè)置和匹配崗位人員技術(shù)能力；d)以上多種管理制度、指標(biāo)體系、保障體系建立應(yīng)由企業(yè)運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與完畢。a）運(yùn)維能力管理籌劃及能力籌劃管理制度；b）運(yùn)維能力管理量化指標(biāo)和指標(biāo)管理制度；c）服務(wù)保障體系，波及制度、崗位定義和人員；d）檢查企業(yè)運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與過(guò)程記錄e）檢查運(yùn)維能力管理籌劃與否覆蓋了四要素、交付、應(yīng)急有關(guān)內(nèi)容。企業(yè)級(jí)：《運(yùn)維服務(wù)能力管理制度》《運(yùn)維服務(wù)能力管理籌劃》《運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)管理制度》《運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系》《運(yùn)維服務(wù)能力保障體系》（注：籌劃需各部門共同參與，其她規(guī)定參左表）項(xiàng)目級(jí):**項(xiàng)目《運(yùn)維服務(wù)能力管理籌劃》**項(xiàng)目《運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系》**項(xiàng)目《運(yùn)維服務(wù)能力保障體系》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.22除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，波及服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量審核機(jī)制和服務(wù)改善機(jī)制；b)有專職質(zhì)量管理崗位、有明確崗位職責(zé)和人員配置；c)質(zhì)量管理體系建立與實(shí)行需由企業(yè)運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等部門共同參與；d)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化改善。a）服務(wù)質(zhì)量管理體系，波及服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量審核機(jī)制和服務(wù)改善機(jī)制；b）專職質(zhì)量管理人員、明確崗位職責(zé)定義以及能力闡明；c）質(zhì)量管理體系建立過(guò)程中，運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)等共同參與記錄d）質(zhì)量管理體系優(yōu)化記錄企業(yè)級(jí)：《服務(wù)質(zhì)量管理體系》《服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化記錄》（注：籌劃需各部門共同參與，其她規(guī)定參左表）★★★★★服務(wù)管控部服務(wù)管控部7.19GB/T28827.1-5.3實(shí)行除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)根據(jù)整體籌劃制定組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)實(shí)行籌劃，有關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)、人員分工和交付物規(guī)定；b)建立與需方溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，在崗位職責(zé)中明確溝通職責(zé)，并保留溝通記錄；c)按照服務(wù)能力籌劃實(shí)行管理活動(dòng)，保證服務(wù)能力管理和服務(wù)過(guò)程實(shí)行可追溯，服務(wù)成果可計(jì)量或可評(píng)估；d)實(shí)行后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和改善；e)應(yīng)對(duì)實(shí)行狀況及指標(biāo)完畢狀況進(jìn)行總結(jié)分析和優(yōu)化改善，應(yīng)考慮運(yùn)維工作涵蓋各個(gè)方面，波及但不限于管理、資源、人員、技術(shù)、過(guò)程、交付、應(yīng)急等，重視運(yùn)維能力管理全面發(fā)展。a)服務(wù)實(shí)行籌劃與實(shí)際執(zhí)行狀況偏差；b)服務(wù)實(shí)行過(guò)程可追溯性。a)組織級(jí)（籌劃規(guī)定中提到有關(guān)籌劃）和項(xiàng)目級(jí)交付實(shí)行籌劃，籌劃中波及時(shí)間、人員分工和交付物等內(nèi)容；b)需方溝通機(jī)制以及3個(gè)項(xiàng)目溝通記錄；c)實(shí)行籌劃執(zhí)行過(guò)程記錄；d)實(shí)行后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和改善；e)運(yùn)維工作涵蓋各個(gè)方面實(shí)行狀況及指標(biāo)完畢狀況總結(jié)分析和優(yōu)化改善記錄。企業(yè)級(jí)：《溝通管理制度》（已經(jīng)有）企業(yè)級(jí)《訪談登記表》部門級(jí)《訪談登記表》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《實(shí)行籌劃》**項(xiàng)目《訪談登記表》（至少三個(gè)）c)、d)、e)規(guī)定參“GB/T28827.2-5.3交付實(shí)行”文獻(xiàn)查閱內(nèi)容★★★★運(yùn)維經(jīng)理項(xiàng)管部經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.19GB/T28827.1-5.4檢查除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)有獨(dú)立部門或人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，并具有承擔(dān)該工作能力，掌握服務(wù)能力管理知識(shí)，掌握我司服務(wù)質(zhì)量管理體系；b)按照制度或規(guī)定對(duì)實(shí)行過(guò)程執(zhí)行和實(shí)行成果進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)審并記錄，保留記錄文檔；c)對(duì)檢查成果進(jìn)行分析評(píng)估，提供持續(xù)改善提議。各項(xiàng)檢查成果作為服務(wù)改善、服務(wù)管理籌劃和體系改善輸入項(xiàng)，并得到運(yùn)用；d)對(duì)所有管理文檔、分析匯報(bào)和過(guò)程實(shí)行記錄進(jìn)行管理。a)運(yùn)維能力檢查對(duì)服務(wù)交付支撐作用和正面效果；b)檢查籌劃性、全面性和有效性。a)專職質(zhì)量管理部門和人員，掌握能力管理和質(zhì)量管理體系知識(shí)證明；b)能力管理實(shí)行過(guò)程監(jiān)控、評(píng)審過(guò)程記錄；c)對(duì)檢查成果進(jìn)行分析評(píng)估記錄；企業(yè)級(jí)：企業(yè)級(jí)《客戶滿意度調(diào)查表》《內(nèi)審員證書》《年度內(nèi)審籌劃》《內(nèi)審籌劃》《內(nèi)審檢查表》《會(huì)議簽到表》《內(nèi)審匯報(bào)》《檢查籌劃》《檢查匯報(bào)》《管理評(píng)審籌劃》《管理評(píng)審會(huì)議記錄》《管理評(píng)審匯報(bào)》《運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)檢查匯報(bào)》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《服務(wù)匯報(bào)檢查表》**項(xiàng)目《服務(wù)匯報(bào)信息登記表》**項(xiàng)目《客戶滿意度調(diào)查表.》**項(xiàng)目《運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)檢查匯報(bào)》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.227.19GB/T28827.1-5.5改善除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)對(duì)改善過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理；宜保留所有管理文檔、分析匯報(bào)和過(guò)程實(shí)行記錄；b)運(yùn)維服務(wù)能力管理改善成果應(yīng)與服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過(guò)程持續(xù)改善相匹配。運(yùn)維服務(wù)能力改善機(jī)制和籌劃合理性和有效性。a)改善過(guò)程監(jiān)控管理記錄；b)運(yùn)維服務(wù)能力管理改善成果應(yīng)在服務(wù)目錄、人員、工具、技術(shù)、過(guò)程、交付、應(yīng)急等方面有對(duì)應(yīng)體現(xiàn)。企業(yè)級(jí)：《服務(wù)能力管理改善制度》（已經(jīng)有）內(nèi)審《糾錯(cuò)單》檢查《糾錯(cuò)單》管理評(píng)審《糾錯(cuò)單》服務(wù)匯報(bào)《糾錯(cuò)單》《運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)改善匯報(bào)》《糾錯(cuò)單》（有關(guān)人員管理）《糾錯(cuò)單》（有關(guān)資源管理）《糾錯(cuò)單》（有關(guān)技術(shù)管理）《糾錯(cuò)單》(有關(guān)過(guò)程管理)《糾錯(cuò)單》（有關(guān)交付管理）《糾錯(cuò)單》（有關(guān)應(yīng)急響應(yīng)管理）★★★★★★★★★★★★服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部服務(wù)管控部7.232交付原則條款號(hào)成熟度規(guī)定關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文獻(xiàn)查閱類別難度責(zé)任部門提交期限GB/T28827.2-5.2交付籌劃a)與需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；b)服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)波及服務(wù)目旳、服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別量化指標(biāo)、服務(wù)交付物、服務(wù)交付方式、服務(wù)資源配置等信息；c)與需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)精確體現(xiàn)需方需求；d)建立有效評(píng)估措施，以評(píng)估服務(wù)級(jí)別到達(dá)狀況；e)制定服務(wù)交付籌劃，波及實(shí)行籌劃、檢查籌劃和改善籌劃；f)建立并完善服務(wù)交付管理機(jī)制，波及人員管理、資源管理、技術(shù)管理、過(guò)程管理、客戶溝通管理、質(zhì)量管理、預(yù)算管理、風(fēng)險(xiǎn)控制管理、應(yīng)急管理等；g)明確和規(guī)范關(guān)鍵服務(wù)交付記錄；h)交付前應(yīng)配置服務(wù)交付有關(guān)資源，波及人員、工具軟件、知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、預(yù)算等；i)識(shí)別服務(wù)交付風(fēng)險(xiǎn)和需方安全需求，制定安全管理機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避籌劃，建立風(fēng)險(xiǎn)清單，制定和實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)籌劃。a)量化后SLA在實(shí)際項(xiàng)目中覆蓋率；b)SLA量化完整性和合理性；c)SLA與服務(wù)交付籌劃對(duì)應(yīng)關(guān)系；d)服務(wù)交付籌劃內(nèi)容完整性；e)將應(yīng)急響應(yīng)規(guī)定納入服務(wù)交付籌劃。a)查看與需方簽訂運(yùn)維協(xié)議或服務(wù)級(jí)別協(xié)議b)查看服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板c)查看服務(wù)級(jí)別到達(dá)狀況檢查機(jī)制d)查看服務(wù)交付管理制度，波及但不限于過(guò)程記錄管理規(guī)定e)查看實(shí)行籌劃以及檢查籌劃，其中波及對(duì)資源準(zhǔn)備和使用狀況f)查看服務(wù)交付實(shí)行改善措施和籌劃g)查看交付有關(guān)安全籌劃，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估籌劃。企業(yè)級(jí)：《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》模板《服務(wù)級(jí)別協(xié)議到達(dá)狀況檢查機(jī)制》《服務(wù)交付管理制度》《服務(wù)交付過(guò)程記錄管理規(guī)定》《服務(wù)交付籌劃》（波及實(shí)行籌劃、檢查籌劃、改善籌劃、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估籌劃）項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《運(yùn)維協(xié)議書》**項(xiàng)目《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》**項(xiàng)目《服務(wù)交付籌劃》（波及實(shí)行籌劃、檢查籌劃、改善籌劃、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估籌劃）模板制度制度制度模板如下皆過(guò)程記錄★★★★★★★★★★★★★項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-5.3交付實(shí)行a)按照交付籌劃規(guī)定，交付服務(wù)；b)宜采用自動(dòng)化工具，精確、及時(shí)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄；c)及時(shí)與需方溝通，精確向需方匯報(bào)服務(wù)級(jí)別協(xié)議到達(dá)狀況；d)向需方匯報(bào)服務(wù)交付狀況；e)處理顧客投訴；f)實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避籌劃；g)實(shí)行過(guò)程中記錄運(yùn)維人員、資源、過(guò)程、技術(shù)及SLA到達(dá)狀況，對(duì)需要完善方面及時(shí)改善。a)服務(wù)交付籌劃與實(shí)際執(zhí)行狀況偏差；b)服務(wù)實(shí)行過(guò)程可追溯性；c)服務(wù)交付成果量化分析及與需方溝通機(jī)制。a)根據(jù)交付籌劃查看實(shí)行記錄與需方溝通記錄，波及匯報(bào)、會(huì)議記錄、b)需求受理、投訴等;c)實(shí)行過(guò)程中對(duì)指標(biāo)體系記錄分析以及改善實(shí)行狀況;d)查看風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施實(shí)行記錄。企業(yè)級(jí)：服務(wù)交付自動(dòng)化工具《服務(wù)交付溝通機(jī)制》項(xiàng)目交付記錄有關(guān)電子表單項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書》**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)周巡檢表》**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)周巡檢匯報(bào)》**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)月巡檢表》**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)月巡檢匯報(bào)》**項(xiàng)目《季度服務(wù)匯報(bào)》**項(xiàng)目《年度服務(wù)匯報(bào)》**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)常規(guī)作業(yè)表》**項(xiàng)目《客戶投訴單》**項(xiàng)目《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方案》**項(xiàng)目與需方溝通記錄：波及匯報(bào)、會(huì)議記錄等其她（暫不確定）工具制度表單如下皆過(guò)程記錄★★★★★★★★★★★★★商務(wù)（聯(lián)絡(luò)勤智）項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.19GB/T28827.2-5.4交付檢查a)根據(jù)交付籌劃內(nèi)容，檢查服務(wù)交付實(shí)行狀況；b)評(píng)估服務(wù)級(jí)別協(xié)議到達(dá)狀況；c)宜采用獨(dú)立方式審計(jì)交付籌劃實(shí)行狀況；d)宜采用獨(dú)立方式審計(jì)交付過(guò)程合規(guī)性，且宜保證一定量審計(jì)頻率；f)調(diào)查需方滿意度，并對(duì)需方滿意度進(jìn)行評(píng)估分析；h)保證一定滿意度調(diào)查范圍；i)檢查與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避籌劃實(shí)行狀況。a)交付檢查與SLA及服務(wù)交付籌劃有關(guān)性；b)服務(wù)交付檢查活動(dòng)對(duì)于改善服務(wù)交付籌劃和實(shí)行過(guò)程作用。a)查看交付檢查活動(dòng)產(chǎn)生記錄和成果，波及交付檢查匯報(bào)、顧客滿意度匯報(bào)b)與否采用獨(dú)立審計(jì)（負(fù)責(zé)審計(jì)人員不直接參與交付活動(dòng)）c)查看滿意度調(diào)查與否符合籌劃規(guī)定企業(yè)級(jí)：《服務(wù)交付檢查匯報(bào)》《服務(wù)級(jí)別到達(dá)狀況檢查匯報(bào)》《服務(wù)交付過(guò)程記錄檢查匯報(bào)》部門級(jí)：部門級(jí)《客戶滿意度調(diào)查表》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《服務(wù)交付檢查匯報(bào)》**項(xiàng)目《服務(wù)級(jí)別到達(dá)狀況檢查匯報(bào)》**項(xiàng)目《服務(wù)交付過(guò)程記錄檢查匯報(bào)》**項(xiàng)目《客戶滿意度調(diào)查表》如下皆過(guò)程記錄★★★★★★★★★★★★★★★★項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-5.5交付改善a)分析服務(wù)交付過(guò)程，提出和實(shí)行改善提議；b)分析和改善未到達(dá)服務(wù)級(jí)別協(xié)議狀況；c)分析和改善顧客投訴狀況；d)分析和改善顧客不滿意狀況；e)分析服務(wù)過(guò)程，改善服務(wù)交付，挖掘服務(wù)價(jià)值；f)建立供方內(nèi)部積極服務(wù)改善機(jī)制，跟蹤服務(wù)改善狀況；g)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況，更新風(fēng)險(xiǎn)清單和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避籌劃。a)交付改善活動(dòng)有效性；b)交付改善活動(dòng)持續(xù)性。a)對(duì)服務(wù)交付檢查成果改善籌劃及實(shí)行狀況企業(yè)級(jí)：《服務(wù)交付改善提議》《服務(wù)交付改善實(shí)行》《服務(wù)級(jí)別到達(dá)狀況改善提議》《服務(wù)級(jí)別到達(dá)狀況改善實(shí)行》《服務(wù)改善制度》《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及改善》 部門級(jí)：《客戶投訴狀況分析匯報(bào)》《客戶滿意度調(diào)查分析匯報(bào)》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《服務(wù)交付改善提議》**項(xiàng)目《服務(wù)交付改善實(shí)行》過(guò)程記錄過(guò)程記錄過(guò)程記錄過(guò)程記錄制度過(guò)程記錄如下皆過(guò)程記錄★★★★★★★★★★★項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-6.2例行操作a)針對(duì)例行操作應(yīng)有尋常工作籌劃，至少波及：例行操作交付目旳、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；b)應(yīng)配套有關(guān)指導(dǎo)手冊(cè)，至少波及：任務(wù)清單、各項(xiàng)任務(wù)操作環(huán)節(jié)及闡明、運(yùn)行狀態(tài)與否正常鑒定原則、運(yùn)行狀態(tài)信息記錄規(guī)定、異常狀況處置流程（角色定義、處置措施、流轉(zhuǎn)過(guò)程、結(jié)束規(guī)定）、匯報(bào)模版。以上文檔內(nèi)容需保持及時(shí)更新；c)采用高效率、低誤差例行操作模式，必要時(shí)采用自動(dòng)化巡檢；d)例行操作數(shù)據(jù)及時(shí)歸檔，且便于查詢。a)例行操作籌劃及配套手冊(cè)；b)例行操作活動(dòng)過(guò)程可追溯性。a)檢查例行操作籌劃，及操作手冊(cè);b)檢查巡檢工具及使用狀況。部門級(jí)：例行操作有關(guān)電子表單項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《巡檢籌劃》（必）**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書》**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)常規(guī)作業(yè)表》**項(xiàng)目《巡檢操作手冊(cè)》（必）**項(xiàng)目《值班制度》**項(xiàng)目《事件單》（巡檢）**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)進(jìn)出登記表》**項(xiàng)目《節(jié)假日值班表》**項(xiàng)目《項(xiàng)目級(jí)常規(guī)作業(yè)表》**項(xiàng)目《巡檢表》**項(xiàng)目《巡檢服務(wù)匯報(bào)》**項(xiàng)目《備品備件需求表》**項(xiàng)目《項(xiàng)目備品備件使用表》**項(xiàng)目《運(yùn)維工具清單》（必）**項(xiàng)目《運(yùn)維工具使用手冊(cè)》（必）**項(xiàng)目《運(yùn)維工具使用日志》（必）**項(xiàng)目《運(yùn)維工具使用效果自評(píng)估匯報(bào)》（必）表單如下皆過(guò)程記錄★★★★★★★★★★★★★★★★★★項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部7.197.19GB/T28827.2-6.3響應(yīng)支持a)應(yīng)公告多種受理響應(yīng)支持渠道。波及：、、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式；b)與需方明確服務(wù)承諾，波及：工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間；c)與需方就響應(yīng)級(jí)別、報(bào)警升級(jí)條件等內(nèi)容到達(dá)共識(shí)；d)響應(yīng)支持活動(dòng)記錄過(guò)程至少應(yīng)波及如下活動(dòng)：分類、分發(fā)、處理、升級(jí)、轉(zhuǎn)派、關(guān)閉。采用自動(dòng)化平臺(tái)提高效率，對(duì)記錄增、改、刪實(shí)行權(quán)限控制；e)對(duì)響應(yīng)支持進(jìn)行優(yōu)先級(jí)定義；f)制定多途徑、高效溝通機(jī)制；g)在需方同意狀況下，由供方負(fù)責(zé)人確認(rèn)后結(jié)束響應(yīng)支持。a)響應(yīng)支持活動(dòng)過(guò)程可追溯性；b)響應(yīng)支持活動(dòng)成果分析；c)響應(yīng)支持活動(dòng)異常處理及溝通機(jī)制。a)檢查公告證據(jù)中與否包括多種受理渠道b)服務(wù)級(jí)別中是不是波及明確級(jí)別和時(shí)間。c)檢查服務(wù)記錄d)檢查響應(yīng)支持溝通制度及記錄e)響應(yīng)結(jié)束客戶回訪記錄企業(yè)級(jí)：《事件管理程序》（已經(jīng)有）部門級(jí)：《服務(wù)臺(tái)事件信息登記表》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《《服務(wù)臺(tái)事件信息登記表》**項(xiàng)目《事件單》**項(xiàng)目客戶溝通記錄如下皆過(guò)程記錄★★★★服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)（**和**）服務(wù)臺(tái)（**和**）服務(wù)臺(tái)（**和**）7.19GB/T28827.2-6.4優(yōu)化改善a)編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包括：目旳、內(nèi)容、環(huán)節(jié)、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；b)優(yōu)化改善后應(yīng)有觀測(cè)期，應(yīng)有評(píng)審和總結(jié)；c)依托數(shù)據(jù)積累，通過(guò)建立基線和優(yōu)化改善后比較，量化指標(biāo)保證服務(wù)效果。a)優(yōu)化改善活動(dòng)籌劃性；b)優(yōu)化改善活動(dòng)效果測(cè)量。a)檢查有關(guān)項(xiàng)目?jī)?yōu)化方案要素完整性b)檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)化目旳到達(dá)狀況企業(yè)級(jí)：《優(yōu)化改善方案》模板《優(yōu)化改善檢查匯報(bào)》模板項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《優(yōu)化改善方案》**項(xiàng)目《優(yōu)化改善檢查匯報(bào)》模板模板過(guò)程記錄過(guò)程記錄★★★★項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-6.5調(diào)研評(píng)估a)在調(diào)研評(píng)估開展前提供籌劃，波及目旳、內(nèi)容、環(huán)節(jié)、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通籌劃等；b)評(píng)估匯報(bào)中應(yīng)包括現(xiàn)實(shí)狀況、需求、過(guò)程和提議等內(nèi)容；c)調(diào)研評(píng)估后應(yīng)跟蹤落地效果偏差，并且有內(nèi)部評(píng)審或需方評(píng)審；d)必要時(shí)可依托自動(dòng)化平臺(tái)，獲取有效數(shù)據(jù)支撐。a)調(diào)研評(píng)估活動(dòng)籌劃性；b)調(diào)研評(píng)估活動(dòng)效果測(cè)量。a)檢查調(diào)研評(píng)估籌劃完整性b)檢查調(diào)研目旳到達(dá)狀況企業(yè)級(jí)：《評(píng)估籌劃》模板《評(píng)估匯報(bào)》模板項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《評(píng)估籌劃》**項(xiàng)目《評(píng)估匯報(bào)》模板模板過(guò)程記錄過(guò)程記錄★★★★項(xiàng)目管理部項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.23GB/T28827.2-7.2現(xiàn)場(chǎng)交付GB/T28827.2-7.3遠(yuǎn)程交付a)交付各階段所要完畢工作和規(guī)定應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)告知工程師和客戶，并在必要時(shí)得到確認(rèn)，波及任務(wù)清單、到達(dá)目旳、時(shí)間周期、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和管理規(guī)定；b)應(yīng)具有交付任務(wù)公布/接受、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、交付成果上傳、知識(shí)庫(kù)查詢、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)評(píng)價(jià)等提高交付效率手段；c)對(duì)交付過(guò)程進(jìn)行量化數(shù)據(jù)記錄分析，如服務(wù)時(shí)間、SLA到達(dá)狀況、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和影響、滿意度等。a)交付方式多樣性；b)交付方式與服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定一致性；c)交付記錄完整性。a)檢查服務(wù)交付各階段規(guī)定記錄b)檢查提高交付效率手段和措施c)檢查服務(wù)交付數(shù)據(jù)記錄分析匯報(bào)企業(yè)級(jí)：有關(guān)項(xiàng)目交付有關(guān)軟件部門級(jí)：《服務(wù)匯報(bào)信息登記表》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《項(xiàng)目簽收單》**項(xiàng)目《項(xiàng)目驗(yàn)收匯報(bào)>**項(xiàng)目《服務(wù)匯報(bào)信息登記表》工具如下皆過(guò)程記錄★★★★★商務(wù)（聯(lián)絡(luò)勤智）項(xiàng)目管理部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.157.197.19GB/T28827.2-8.2交付成果管理a)重要成果可自動(dòng)及時(shí)獲??；b)成果應(yīng)有生命周期管理，對(duì)成果訪問(wèn)編輯安全可控。a)交付成果完整性；b)交付成果對(duì)SLA規(guī)定滿足程度；c)交付成果全生命周期管理，波及交付成果準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。a)檢查交付成果對(duì)SLA（涵蓋交付內(nèi)容及交付指標(biāo)）規(guī)定滿足程度；b)檢查交付成果管理與否覆蓋全生命周期，波及交付成果準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。企業(yè)級(jí)：《服務(wù)交付管理制度》（參見(jiàn)GB/T28827.2-5.2交付籌劃）需滿足交付成果管理與否覆蓋全生命周期，波及交付成果準(zhǔn)備、審核、交付、存檔、傳播、復(fù)用及廢棄等。制度★★★項(xiàng)目管理部7.19GB/T28827.2-8.3例行操作成果a)成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象健康狀況；b)成果應(yīng)波及有關(guān)業(yè)務(wù)信息健康記錄、風(fēng)險(xiǎn)管控提議、性能趨勢(shì)預(yù)判、歷史數(shù)據(jù)挖掘等。GB/T28827.2-8.4響應(yīng)支持成果a)成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象可用性、持續(xù)性狀況；b)成果應(yīng)波及有關(guān)業(yè)務(wù)信息可用持續(xù)性記錄、應(yīng)急預(yù)案及執(zhí)行匯報(bào)、客戶滿意度狀況等。GB/T28827.2-8.5優(yōu)化改善成果a)成果應(yīng)涵蓋運(yùn)維服務(wù)對(duì)象性能、功能狀況；b)成果應(yīng)波及有關(guān)業(yè)務(wù)信息性能記錄、容量籌劃、功能升級(jí)方案及實(shí)行效果總結(jié)等。GB/T28827.2-8.6調(diào)研評(píng)估成果a)成果應(yīng)涵蓋信息技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)；b)成果應(yīng)波及有關(guān)業(yè)務(wù)趨勢(shì)信息、信息技術(shù)和業(yè)務(wù)框架提議、重大技術(shù)變革研究等。

應(yīng)急原則條款號(hào)成熟度規(guī)定關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文獻(xiàn)查閱類別難度責(zé)任部門提交期限GB/T28827.3-5.1應(yīng)急響應(yīng)組織應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織基本上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，規(guī)定如下：a)應(yīng)急響應(yīng)組織人員應(yīng)包括運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織人員；b)應(yīng)急響應(yīng)組織由有關(guān)利益方構(gòu)成，波及服務(wù)需方、服務(wù)供方、分包方、供應(yīng)商等；c)應(yīng)規(guī)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)所有有關(guān)利益方角色及職責(zé)；d)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)范圍、規(guī)定等應(yīng)與有關(guān)利益方到達(dá)一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄；e)將應(yīng)急響應(yīng)組織統(tǒng)一納入運(yùn)維管理組織內(nèi)。a)應(yīng)急組織與應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)一致對(duì)應(yīng)；b)應(yīng)急組織與運(yùn)維管理組織關(guān)聯(lián)關(guān)系。a）檢查應(yīng)急響應(yīng)組織完整性；b）檢查應(yīng)急響應(yīng)組織崗位角色、職責(zé)分工；c）檢查應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)范圍、規(guī)定等與否與有關(guān)利益方到達(dá)一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄；規(guī)定：體現(xiàn)出評(píng)估過(guò)程所檢查文檔和證據(jù)，以支撐評(píng)估發(fā)現(xiàn)結(jié)論。企業(yè)級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（波及應(yīng)急響應(yīng)目旳、原則、范圍、及人員及職責(zé)分工、組織管理制度等）項(xiàng)目級(jí):**項(xiàng)目《應(yīng)急響應(yīng)管理》制度過(guò)程記錄★★★★項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.23GB/T28827.3-5.2應(yīng)急響應(yīng)制度組織應(yīng)制定應(yīng)急響應(yīng)制度，規(guī)定：a)明確應(yīng)急響應(yīng)目旳、原則、范圍以及各項(xiàng)管理制度；b)與有關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度到達(dá)一致。a)應(yīng)急響應(yīng)制度完整性、合理性；b)應(yīng)急響應(yīng)制度傳播和宣貫機(jī)制。a）檢查應(yīng)急響應(yīng)制度完整性；GB/T28827.3-5.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和改善a)按照確定措施和流程對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并形成書面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估表；b)組織應(yīng)理解當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)閼?yīng)急事件時(shí)所產(chǎn)生影響和后果，以及信息系統(tǒng)服務(wù)中斷所帶來(lái)?yè)p失；c)形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估匯報(bào)。a)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析過(guò)程完整性和合理性；b)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估匯報(bào)。檢查與否制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估措施？檢查與否對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)行了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？檢查與否形成書面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及評(píng)估表企業(yè)級(jí)：《應(yīng)急事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理程序》《應(yīng)急事件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估表》《應(yīng)急事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估匯報(bào)》程序過(guò)程記錄過(guò)程記錄★★★★★★★項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-5.4劃分應(yīng)急事件級(jí)別應(yīng)急事件級(jí)別劃分需考慮如下原因：a)重要程度；b)服務(wù)時(shí)段；c)受損程度。應(yīng)急事件劃分合理性。1、檢查與否劃分了應(yīng)急事件級(jí)別？2、檢查應(yīng)急事件級(jí)別劃分時(shí)與否考慮了重要程度、服務(wù)時(shí)段、受損程度？企業(yè)級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（參見(jiàn)GB/T28827.3-5.1應(yīng)急響應(yīng)組織）還需波及應(yīng)急事件級(jí)別劃分制度★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-5.5預(yù)案制定a)組織應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估成果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；b)服務(wù)需方應(yīng)組織人員對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后正式公布；c)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)進(jìn)行版本控制。a)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定措施和內(nèi)容；b)應(yīng)急預(yù)案評(píng)審過(guò)程；c)應(yīng)急預(yù)案版本控制。1、檢查與否根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估成果制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案？2、檢查應(yīng)急預(yù)案與否進(jìn)行評(píng)審？3、檢查應(yīng)急預(yù)案與否進(jìn)行版本控制？部門級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案》《應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案評(píng)審記錄》過(guò)程記錄過(guò)程記錄★★項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-5.6培訓(xùn)和演習(xí)a）培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉行一次；b）針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)：1）預(yù)先制定演習(xí)籌劃、演習(xí)腳本；2）演習(xí)整個(gè)過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)記錄，并形成匯報(bào)。應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)宣貫體系。a）針對(duì)應(yīng)急預(yù)案，與否制定演習(xí)籌劃、演習(xí)腳本？b）演習(xí)過(guò)程與否形成記錄、匯報(bào)？3、應(yīng)急響應(yīng)與否進(jìn)行培訓(xùn)？每年至少一次部門級(jí)：《應(yīng)急預(yù)案演習(xí)籌劃》《應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)過(guò)程記錄》《應(yīng)急響應(yīng)演習(xí)總結(jié)匯報(bào)》《應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)過(guò)程記錄》如下皆過(guò)程記錄★★★★項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-6.1尋常監(jiān)測(cè)與預(yù)警組織應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)與預(yù)警，以跟蹤和鑒別如下對(duì)象容量、可用性和持續(xù)性：a)應(yīng)用系統(tǒng)；b)支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行系統(tǒng)軟件、工具軟件；c)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d)安全設(shè)備；e)主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備；f)電力、空調(diào)、消防等基本環(huán)境。將運(yùn)維服務(wù)對(duì)象納入尋常監(jiān)測(cè)和預(yù)警。與否將運(yùn)維服務(wù)對(duì)象納入尋常監(jiān)測(cè)和預(yù)警？與否形成記錄？《應(yīng)急響應(yīng)尋常監(jiān)測(cè)與預(yù)警記錄》過(guò)程記錄★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-6.2核算與評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核算。應(yīng)急事件匯報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人與否對(duì)應(yīng)急事件匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核算？部門級(jí)：《應(yīng)急事件匯報(bào)》過(guò)程記錄★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-6.3應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)a）組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)方略和程序；b）應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)過(guò)程和成果；c）將應(yīng)急事件置于統(tǒng)一事件處理流程控制范圍內(nèi)。a)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)機(jī)制；b)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后全過(guò)程跟蹤和記錄。1、與否建立了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)方略和程序？2、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)和成果與否有記錄？3、應(yīng)急事件與否納入事件處理流程控制范圍內(nèi)？企業(yè)級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（參見(jiàn)GB/T28827.3-5.1應(yīng)急響應(yīng)組織）還需波及應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)機(jī)制部門級(jí)：《應(yīng)急事件單》制度（同上）過(guò)程記錄★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-7.1應(yīng)急調(diào)度組織應(yīng)當(dāng)按照預(yù)案開展統(tǒng)一應(yīng)急調(diào)度，波及人員、資金和設(shè)備等。應(yīng)急調(diào)度過(guò)程中溝通機(jī)制。1、與否按照預(yù)案開展了應(yīng)急調(diào)度？2、調(diào)度過(guò)程中溝通機(jī)制與否有效？部門級(jí)：《應(yīng)急人員調(diào)度》過(guò)記錄★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-7.2排查與診斷a)組織應(yīng)明確故障排查和診斷流程；b)處置應(yīng)急事件過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)利益方就排查、診斷成果進(jìn)行溝通和問(wèn)題確認(rèn)。故障排查與診斷記錄。1、與否建立了故障排查和診斷流程？2、應(yīng)急事件處置與否就排查、診斷成果進(jìn)行了溝通和確認(rèn)？企業(yè)級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（參見(jiàn)GB/T28827.3-5.1應(yīng)急響應(yīng)組織）還需波及故障排查和診斷流程制度（同上）★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-7.3處理與恢復(fù)在處理和恢復(fù)應(yīng)急事件時(shí),應(yīng)在滿足事件級(jí)別處置時(shí)間規(guī)定前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。應(yīng)急事件處理與恢復(fù)記錄。1、應(yīng)急事件處理和恢復(fù)時(shí)，與否在規(guī)定期間內(nèi)恢復(fù)了服務(wù)？GB/T28827.3-7.4升級(jí)與信息通報(bào)組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件升級(jí)方略和程序，以控制應(yīng)急事件升級(jí)授權(quán)和實(shí)行。事件升級(jí)信息記錄。1、與否建立應(yīng)急事件升級(jí)方略和程序？企業(yè)級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)制度》（參見(jiàn)GB/T28827.3-5.1應(yīng)急響應(yīng)組織）還需波及事件升級(jí)方略和程序《應(yīng)急事件升級(jí)》制度（同上）★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-7.5持續(xù)服務(wù)完畢處理與恢復(fù)后，應(yīng)組織運(yùn)行維護(hù)人員提供持續(xù)性服務(wù)。持續(xù)服務(wù)有關(guān)記錄。1、應(yīng)急事件處理和恢復(fù)后，與否提供了持續(xù)性服務(wù)？部門級(jí)：《應(yīng)急事件跟蹤記錄》過(guò)程記錄★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-8.1應(yīng)急工作總結(jié)a)組織應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行分析和回憶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采用恰當(dāng)后續(xù)措施；b)將總結(jié)匯報(bào)作為改善應(yīng)急響應(yīng)工作及信息系統(tǒng)重要根據(jù)。應(yīng)急響應(yīng)工作總結(jié)匯報(bào)。1、針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作與否認(rèn)期進(jìn)行分析、回憶、總結(jié)？與否采用了后續(xù)措施？2、總結(jié)匯報(bào)與否作為改善根據(jù)？部門級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)工作總結(jié)匯報(bào)》過(guò)程記錄★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-8.2應(yīng)急工作審核a)為保證應(yīng)急響應(yīng)有效性和時(shí)效性，應(yīng)定期組織人員對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審應(yīng)至少每年舉行一次；b)審核成果應(yīng)當(dāng)正式存檔并告知給有關(guān)利益方。應(yīng)急響應(yīng)有效性和時(shí)效性評(píng)審記錄。1、應(yīng)急響應(yīng)工作與否進(jìn)行評(píng)審？2、評(píng)審成果與否有正式存檔？3、評(píng)審每年至少一次部門級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)評(píng)審匯報(bào)》過(guò)程記錄★項(xiàng)目實(shí)行部7.19GB/T28827.3-8.3應(yīng)急工作改善根據(jù)應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核匯報(bào)、需方規(guī)定、技術(shù)革新和發(fā)展等原因，對(duì)應(yīng)急工作進(jìn)行持續(xù)完善和改善。應(yīng)急工作改善記錄。1、應(yīng)急工作與否進(jìn)行了持續(xù)改善？2、持續(xù)改善與否考慮了應(yīng)急事件總結(jié)、應(yīng)急工作審核匯報(bào)、客戶方規(guī)定、技術(shù)革新和發(fā)展等原因部門級(jí)：《應(yīng)急響應(yīng)工作改善記錄》過(guò)程記錄★項(xiàng)目實(shí)行部7.19

人員原則條款號(hào)成熟度規(guī)定關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)評(píng)估狀況闡明難度責(zé)任部門提交期限GB/T28827.1-6.2人員管理人員儲(chǔ)備：除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)基于運(yùn)維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位規(guī)定，制定人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制；b)有人力資源年度籌劃，其中波及人員儲(chǔ)備籌劃；c)有崗位需求評(píng)估和崗位設(shè)置方案，崗位波及管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過(guò)程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等對(duì)應(yīng)關(guān)鍵崗位；d)有人員招（選）聘管理工作流程；e)當(dāng)發(fā)生人員變更時(shí)，保留對(duì)應(yīng)工作交接記錄。當(dāng)有突發(fā)服務(wù)需求時(shí)，有對(duì)其作出及時(shí)調(diào)整記錄；f)對(duì)人力資源儲(chǔ)備和人員招（選）聘管理合適性進(jìn)行定期評(píng)估和改善。a)關(guān)鍵人員儲(chǔ)備率；b)儲(chǔ)備籌劃滿足各過(guò)程和業(yè)務(wù)程度；c)人員培訓(xùn)支撐各過(guò)程和業(yè)務(wù)發(fā)展程度；d)人員績(jī)效考查對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量效果。a）與否有文檔化人力資源規(guī)劃和人力資源儲(chǔ)備機(jī)制？與否包括運(yùn)維四要素及交付管理和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)關(guān)鍵崗位規(guī)定？b）與否有人力資源年度籌劃？與否波及人員儲(chǔ)備籌劃。c）與否有業(yè)務(wù)需求評(píng)估和崗位設(shè)置方案？怎樣執(zhí)行？與否覆蓋管理、工具研發(fā)、技術(shù)支持、過(guò)程管理以及應(yīng)急響應(yīng)等對(duì)應(yīng)關(guān)鍵崗位？d）與否有文獻(xiàn)化人員招（選）聘管理工作流程，以及與否按照流程執(zhí)行。e）檢查人員變更時(shí)工作交接記錄，最佳抽取工具研發(fā)、技術(shù)支持、過(guò)程管理以及應(yīng)急響應(yīng)各一種崗位。檢查當(dāng)有突發(fā)服務(wù)需求時(shí)對(duì)其作出及時(shí)調(diào)整記錄。f）檢查近2年對(duì)人力資源儲(chǔ)備和人員招（選）聘管理制度流程進(jìn)行評(píng)估和改善記錄。企業(yè)級(jí)：《**企業(yè)人力資源規(guī)劃》《**企業(yè)人力資源儲(chǔ)備機(jī)制》《**企業(yè)人力資源年度規(guī)劃》（包括儲(chǔ)備籌劃）《**企業(yè)人員需求調(diào)查表》《**企業(yè)崗位職責(zé)表》《**企業(yè)人員招聘管理程序》《**企業(yè)入職人員登記表》《**企業(yè)離職人員登記表》《**企業(yè)內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表》天地企業(yè)《人員離職交接表》《**企業(yè)人力資源規(guī)劃改善記錄》部門級(jí)：《**企業(yè)運(yùn)維中心人力資源規(guī)劃》《**企業(yè)運(yùn)維中心人員儲(chǔ)備籌劃》《**企業(yè)運(yùn)維中心人員年度規(guī)劃》（包括儲(chǔ)備籌劃）《**企業(yè)運(yùn)維中心年度人員招聘需求調(diào)查表》《**企業(yè)運(yùn)維中心崗位職責(zé)表》《**企業(yè)運(yùn)維中心入職人員登記表》《**企業(yè)運(yùn)維中心離職人員登記表》《**企業(yè)運(yùn)維中心內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表》運(yùn)維中心《人員離職交接表》《**企業(yè)運(yùn)維中心人員規(guī)劃改善記錄》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《人員規(guī)劃》（包括儲(chǔ)備籌劃）**項(xiàng)目《內(nèi)部人員調(diào)整記錄與交接表》**項(xiàng)目《人員離職交接表》**項(xiàng)目《人員規(guī)劃改善記錄》★★★★★★★★★★★★★★★★★★★企業(yè)級(jí)：商務(wù)（找人事）部門級(jí)：商務(wù)（規(guī)定運(yùn)維中心各個(gè)部門經(jīng)理提交部門人員有關(guān)表，然后進(jìn)行綜合）項(xiàng)目級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.177.19GB/T28827.1-6.2人員管理人員培訓(xùn)：除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)制定了年度培訓(xùn)籌劃，其波及對(duì)管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員培訓(xùn)安排；b)年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入得到管理，波及預(yù)算，核算和成本控制；c)建立培訓(xùn)講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)，培訓(xùn)教材覆蓋了管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容；d)有對(duì)培訓(xùn)效果總結(jié)分析和改善，分析至少波及培訓(xùn)目旳實(shí)現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率，改善制定了改善籌劃；e)形成了培訓(xùn)實(shí)行記錄；f)對(duì)培訓(xùn)管理、講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改善。a）與否有文檔化年度培訓(xùn)籌劃？與否包括對(duì)管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位人員培訓(xùn)安排？b）檢查怎樣管理年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)？與否有預(yù)算，核算和成本控制。用2個(gè)實(shí)例驗(yàn)證。c）查看與否有培訓(xùn)講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)？培訓(xùn)教材與否波及了管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容；d）與否有對(duì)培訓(xùn)效果總結(jié)分析和改善？分析與否包括培訓(xùn)目旳實(shí)現(xiàn)率、培訓(xùn)覆蓋率、培訓(xùn)有效率；查驗(yàn)2個(gè)改善改善籌劃實(shí)行；e）檢查培訓(xùn)實(shí)行記錄，重點(diǎn)查看培訓(xùn)內(nèi)容與否覆蓋管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位。f）檢查理解怎樣評(píng)估培訓(xùn)管理、講師庫(kù)和培訓(xùn)教材庫(kù)可用性？檢查改善實(shí)行記錄。企業(yè)級(jí)：《**企業(yè)年度培訓(xùn)籌劃》《**企業(yè)培訓(xùn)預(yù)算表》《**企業(yè)培訓(xùn)核算表》《**企業(yè)培訓(xùn)講師庫(kù)》《**企業(yè)培訓(xùn)教材庫(kù)》《**企業(yè)培訓(xùn)記錄》《**企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估》《**企業(yè)培訓(xùn)改善記錄》部門級(jí)：《**企業(yè)運(yùn)維中心年度培訓(xùn)籌劃》《**企業(yè)運(yùn)維中心培訓(xùn)預(yù)算表》《**企業(yè)運(yùn)維中心培訓(xùn)核算表》《**企業(yè)運(yùn)維中心培訓(xùn)講師庫(kù)》《**企業(yè)運(yùn)維中心培訓(xùn)教材庫(kù)》《**企業(yè)運(yùn)維中心培訓(xùn)記錄》《**企業(yè)運(yùn)維中心培訓(xùn)效果評(píng)估》《**企業(yè)運(yùn)維中心培訓(xùn)改善記錄》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《培訓(xùn)籌劃》**項(xiàng)目《培訓(xùn)預(yù)算表》**項(xiàng)目《培訓(xùn)核算表》**項(xiàng)目《培訓(xùn)記錄》**項(xiàng)目《培訓(xùn)效果評(píng)估》**項(xiàng)目《培訓(xùn)改善記錄》★★★★企業(yè)級(jí)：商務(wù)（找人事）部門級(jí)：商務(wù)（規(guī)定運(yùn)維中心各個(gè)部門經(jīng)理提交部門人員有關(guān)表，然后進(jìn)行綜合）項(xiàng)目級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.177.19GB/T28827.1-6.2人員管理績(jī)效考核：除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)有人員績(jī)效考核管理工作流程，建立人員績(jī)效考核管理制度，人員考核覆蓋：管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位；b)績(jī)效考核制度得到了實(shí)行，至少每年一次實(shí)行了績(jī)效考核，波及制定考核方案、提交績(jī)效匯報(bào)、考核評(píng)價(jià)、考核成果應(yīng)用；c)根據(jù)考核成果及時(shí)調(diào)整有關(guān)崗位，形成對(duì)應(yīng)記錄；d)形成了績(jī)效考核算施記錄；e)對(duì)人員績(jī)效考核制度可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改善。a）與否有文檔化人員績(jī)效考核管理制度和工作流程？與否包括管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)等崗位？b）檢查績(jī)效考核制度實(shí)行記錄，頻次，與否波及考核方案、提交績(jī)效匯報(bào)、考核評(píng)價(jià)、考核成果應(yīng)用。c）檢查考核成果應(yīng)用記錄，與崗位調(diào)整對(duì)應(yīng)關(guān)系。d）檢查績(jī)效考核算施記錄。e）檢查理解怎樣評(píng)估人員績(jī)效考核制度可用性？檢查改善實(shí)行記錄。企業(yè)級(jí)：《**企業(yè)人員績(jī)效考核制度》《**企業(yè)人員績(jī)效考核記錄》《**企業(yè)人員績(jī)效改善記錄.》部門級(jí)：《**企業(yè)運(yùn)維中心人員績(jī)效考核指標(biāo)》《**企業(yè)運(yùn)維中心人員績(jī)效考核記錄》《**企業(yè)運(yùn)維中心人員績(jī)效改善記錄》★★★★企業(yè)級(jí)：商務(wù)（找人事）部門級(jí)：商務(wù)（規(guī)定運(yùn)維中心各個(gè)部門經(jīng)理提交部門人員有關(guān)表，然后進(jìn)行綜合）7.177.19GB/T28827.1-6.3崗位構(gòu)造除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)基于業(yè)務(wù)和管理需要進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)和優(yōu)化；b)崗位職責(zé)規(guī)定了崗位間關(guān)聯(lián)關(guān)系和協(xié)同規(guī)定，崗位職責(zé)經(jīng)同意后得到了有效實(shí)行；c)對(duì)崗位構(gòu)造和崗位職責(zé)可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改善。a)崗位構(gòu)造與業(yè)務(wù)匹配度；b)基于協(xié)同和效率崗位設(shè)計(jì)；c)崗位構(gòu)造定期評(píng)估優(yōu)化。a）近2年與否進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)優(yōu)化？檢查優(yōu)化根據(jù)。b）崗位職責(zé)與否有崗位間關(guān)聯(lián)關(guān)系和協(xié)同規(guī)定？檢查實(shí)行記錄或查看3個(gè)實(shí)例。c）檢查理解怎樣評(píng)估崗位構(gòu)造和崗位職責(zé)可用性？檢查改善實(shí)行記錄。企業(yè)級(jí)：《**企業(yè)崗位機(jī)構(gòu)》《**企業(yè)崗位設(shè)置優(yōu)化記錄》《**企業(yè)崗位職責(zé)》（協(xié)同性）部門級(jí)：《**企業(yè)運(yùn)維中心崗位構(gòu)造》《**企業(yè)運(yùn)維中心崗位構(gòu)造評(píng)估匯報(bào)》《**企業(yè)運(yùn)維中心崗位構(gòu)造改善記錄》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《崗位構(gòu)造》★★企業(yè)級(jí)：商務(wù)（找人事）部門級(jí)：商務(wù)（規(guī)定運(yùn)維中心各個(gè)部門經(jīng)理提交部門人員有關(guān)表，然后進(jìn)行綜合）7.17GB/T28827.1-6.4知識(shí)除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)建立人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)驗(yàn)證機(jī)制，形成對(duì)應(yīng)崗位勝任考核管理制度；b)至少每年一次實(shí)行崗位考核，并形成記錄；c)并根據(jù)考核成果，調(diào)整人員培訓(xùn)籌劃、優(yōu)化崗位設(shè)置；d)基于管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)崗位規(guī)定，建立人員資源庫(kù)；e)當(dāng)有突發(fā)服務(wù)需求時(shí)，有對(duì)其作出及時(shí)響應(yīng)記錄；f)對(duì)人員考核管理、人員資源庫(kù)可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改善。a)滿足業(yè)務(wù)需求職級(jí)體系；b)專業(yè)化人員成長(zhǎng)途徑；c)人員專業(yè)技能分布與服務(wù)業(yè)務(wù)匹配程度。a）與否有文檔化崗位勝任考核管理制度？其中與否包括對(duì)人員知識(shí)、技能與崗位職責(zé)驗(yàn)證機(jī)制；b）檢查崗位勝任考核管理制度中實(shí)行崗位考核頻度；檢查詳細(xì)崗位考核算施記錄；c）檢查與否根據(jù)考核成果優(yōu)化崗位設(shè)置，調(diào)整人員培訓(xùn)籌劃。d）查看人員資源庫(kù)，檢查崗位與否覆蓋管理、工具、技術(shù)、過(guò)程以及交付和應(yīng)急響應(yīng)對(duì)崗位規(guī)定；e）檢查有突發(fā)服務(wù)需求時(shí)及時(shí)響應(yīng)記錄，用2個(gè)實(shí)例進(jìn)行驗(yàn)證。f）檢查理解怎樣評(píng)估人員考核管理、人員資源庫(kù)可用性？檢查改善實(shí)行記錄。企業(yè)級(jí)：《**企業(yè)崗位勝任制度》《**企業(yè)崗位勝任考核記錄》《**企業(yè)崗位設(shè)置優(yōu)化記錄》《**企業(yè)崗位構(gòu)造人員狀況》《**企業(yè)人員設(shè)置評(píng)估匯報(bào)》部門級(jí)：《**企業(yè)運(yùn)維中心崗位勝任制度》《**企業(yè)運(yùn)維中心崗位勝任考核記錄》《**企業(yè)運(yùn)維中心崗位設(shè)置優(yōu)化記錄》《**企業(yè)運(yùn)維中心崗位構(gòu)造人員狀況》《突發(fā)狀況人員調(diào)整記錄》《**企業(yè)運(yùn)維中心人員設(shè)置評(píng)估匯報(bào)》★★★★★★企業(yè)級(jí)：商務(wù)（找人事）部門級(jí)：商務(wù)（規(guī)定運(yùn)維中心各個(gè)部門經(jīng)理提交部門人員有關(guān)表，然后進(jìn)行綜合）7.237.23GB/T28827.1-6.5技能GB/T28827.1-6.6經(jīng)驗(yàn)

資源原則條款號(hào)成熟度規(guī)定關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文獻(xiàn)查閱類別難度責(zé)任部門提交期限GB/T28827.1-7.2運(yùn)維工具a)設(shè)置了運(yùn)維工具應(yīng)用管理流程；b)知識(shí)庫(kù)覆蓋運(yùn)維工具應(yīng)用指南；c)工程師使用運(yùn)維工具成為能力規(guī)定一某些，設(shè)置了運(yùn)維工具實(shí)行和使用培訓(xùn)課程；d)監(jiān)控工具可以實(shí)現(xiàn)與流程管理工具集成；e)制定了運(yùn)維工具評(píng)估和改善管理流程。定期評(píng)估運(yùn)維工具應(yīng)用效果，提煉改善需求。a)運(yùn)維工具對(duì)業(yè)務(wù)覆蓋比率；b)運(yùn)維工具對(duì)運(yùn)維各項(xiàng)指標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)提取、分析功能比率；c)運(yùn)維工具實(shí)現(xiàn)實(shí)狀況況和技術(shù)研發(fā)成果匹配度；d)運(yùn)維工具在服務(wù)交付和服務(wù)管理中應(yīng)用狀況。a)檢查運(yùn)維工具使用管理流程、運(yùn)維工具評(píng)估和改善管理流程以及按照流程執(zhí)行記錄；b)檢查培訓(xùn)課程體系中與否包括運(yùn)維工具實(shí)行和使用培訓(xùn)課程。c)檢查知識(shí)庫(kù)中與否波及和運(yùn)維工具應(yīng)用有關(guān)知識(shí)；d)檢查實(shí)際使用監(jiān)控工具和流程管理工具與否實(shí)現(xiàn)了集成；企業(yè)級(jí)：《運(yùn)行維護(hù)工具管理制度》（已經(jīng)有）《運(yùn)維工具著作權(quán)》或《運(yùn)維工具外購(gòu)協(xié)議》監(jiān)控工具和流程工具使用和集成部門培訓(xùn)（參GB/T28827.1-6.2人員管理）還需波及運(yùn)維工具使用和培訓(xùn)課程知識(shí)庫(kù)（GB/T28827.1-7.5知識(shí)庫(kù)）還需波及與運(yùn)維工具應(yīng)用有關(guān)知識(shí)波及運(yùn)維工具管理有關(guān)表單及記錄《糾錯(cuò)單》（有關(guān)運(yùn)維工具）部門級(jí)：《運(yùn)維工具清單》《運(yùn)維工具使用手冊(cè)》《運(yùn)維工具領(lǐng)用表》《運(yùn)維工具使用日志》《運(yùn)維工具報(bào)廢表》《運(yùn)維涉密工具報(bào)廢表》《運(yùn)維工具交接表》《運(yùn)維工具遺失單》《運(yùn)維工具使用效果自評(píng)估匯報(bào)》《項(xiàng)目軟件需求分析表》《軟件功能闡明書》《軟件自評(píng)估匯報(bào)》《軟件測(cè)試匯報(bào)》制度協(xié)議工具過(guò)程記錄過(guò)程記錄表單過(guò)程記錄如下皆過(guò)程記錄★★★項(xiàng)目實(shí)行部服務(wù)管控部工具管理員7．177.227.19GB/T28827.1-7.3服務(wù)臺(tái)a)制定了服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范；b)服務(wù)臺(tái)可以從知識(shí)庫(kù)獲得必要支持，如：常用問(wèn)題處理措施；c)制定了服務(wù)臺(tái)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)規(guī)定，設(shè)置了服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)課程；d)制定了服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核措施，并定期進(jìn)行績(jī)效考核；e)服務(wù)臺(tái)管理與服務(wù)交付流程、事件管理流程、服務(wù)級(jí)別管理流程等實(shí)現(xiàn)集成；f)服務(wù)臺(tái)尋常工作納入過(guò)程管理工具支撐范圍；g)服務(wù)臺(tái)設(shè)置和運(yùn)行得到定期評(píng)估和改善；h)服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)服務(wù)交付發(fā)揮支撐作用，如：事件接受和處理、一線支持、服務(wù)交付調(diào)度管理等。a)制定了服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范，是服務(wù)交付管理流程一某些。a)、服務(wù)臺(tái)可以從知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)獲得必要支持。波及常用問(wèn)題處理措施。服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范等。b)、制定了服務(wù)臺(tái)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)規(guī)定。設(shè)置了服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)課程。c)、制定了服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核措施，并定期進(jìn)行績(jī)效考核。d)、實(shí)現(xiàn)了服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范與服務(wù)交付流程、事件管理流程、服務(wù)級(jí)別管理流程等實(shí)現(xiàn)了集成。e)、服務(wù)臺(tái)工作，基于過(guò)程管理工具開展。f)、服務(wù)臺(tái)設(shè)置和運(yùn)行得到定期評(píng)估和改善。a)檢查服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范、績(jī)效考核措施、培訓(xùn)、評(píng)估改善及按照規(guī)定執(zhí)行記錄。b)檢查服務(wù)臺(tái)獲取常用問(wèn)題處理措施等知識(shí)方式。c)檢查服務(wù)臺(tái)與其她流程之間集成狀況。企業(yè)級(jí)：《服務(wù)臺(tái)管理制度》（已經(jīng)有）《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核制度》《服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)記錄》《糾錯(cuò)單》（有關(guān)服務(wù)臺(tái)）部門級(jí)：《服務(wù)臺(tái)初步支持記錄》《服務(wù)臺(tái)常用問(wèn)題處理技能》《服務(wù)臺(tái)工作日志》《服務(wù)臺(tái)月度總結(jié)匯報(bào)》《服務(wù)臺(tái)值班登記表》服務(wù)臺(tái)與其她流程之間集成狀況制度制度制度過(guò)程記錄過(guò)程記錄如下皆過(guò)程記錄★★服務(wù)管控部服務(wù)臺(tái)7.227.19GB/T28827.1-7.4備件庫(kù)a)備件管理有關(guān)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)納入知識(shí)庫(kù)；b)明確備件服務(wù)級(jí)別管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理和可用性管理等對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)；c)對(duì)以上崗位進(jìn)行定期培訓(xùn)及績(jī)效考核；d)應(yīng)采用自動(dòng)化工具進(jìn)行備件管理，備件管理和過(guò)程管理工具應(yīng)實(shí)現(xiàn)集成；e)對(duì)備件服務(wù)級(jí)別到達(dá)、供應(yīng)商管理、出入庫(kù)管理和備件可用性進(jìn)行定期評(píng)估和改善。a)備件庫(kù)對(duì)服務(wù)目錄覆蓋程度；b)備件有關(guān)投訴率。a)檢查備件管理與否采用了自動(dòng)化管理工具，并和過(guò)程管理工具實(shí)現(xiàn)集成；b)檢查與否對(duì)備件管理進(jìn)行了定期評(píng)估和改善，并將有關(guān)經(jīng)驗(yàn)納入知識(shí)庫(kù)；c)檢查備件管理有關(guān)崗位職責(zé)闡明書（也可并入人員規(guī)定某些檢查）企業(yè)級(jí)：《備件庫(kù)管理制度》（已經(jīng)有）備件庫(kù)管理軟件使用過(guò)程記錄波及備件庫(kù)管理有關(guān)表單級(jí)記錄《糾錯(cuò)單》（有關(guān)備品備件管理）部門級(jí)：《備品備件需求表》《急采備品備件單》《備品備件盤點(diǎn)報(bào)表》《備品備件使用信息反饋表》《備品備件檢測(cè)登記表》《備件管理總結(jié)匯報(bào)》《備件庫(kù)管理評(píng)估匯報(bào)與改善提議》備件庫(kù)管理軟件過(guò)程記錄制度（已經(jīng)有）工具表單過(guò)程記錄如下皆過(guò)程記錄★★服務(wù)管控部備品備件管理員7.227.19GB/T28827.1-7.5知識(shí)庫(kù)a)應(yīng)建立知識(shí)庫(kù)管理流程。規(guī)定知識(shí)需求識(shí)別、搜集、知識(shí)加工整頓、知識(shí)分享和獲取等管理職責(zé)；b)識(shí)別重要崗位和重要業(yè)務(wù)流程知識(shí)技能需求，并能通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)應(yīng)支持；c)知識(shí)庫(kù)工具與服務(wù)臺(tái)工具應(yīng)實(shí)現(xiàn)集成；d)定期評(píng)估知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容合適性，并進(jìn)行改善。a)知識(shí)庫(kù)用于處理問(wèn)題有效性；b)知識(shí)庫(kù)與業(yè)務(wù)流程及崗位職責(zé)匹配度。a)檢查文獻(xiàn)化知識(shí)庫(kù)管理流程及按照流程執(zhí)行留下記錄；b)檢查知識(shí)庫(kù)工具和服務(wù)臺(tái)工具之間集成狀況；c)檢查對(duì)知識(shí)庫(kù)管理定期評(píng)估和總結(jié)記錄；d)檢查知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)知識(shí)技能需求支撐作用。企業(yè)級(jí)：《知識(shí)庫(kù)管理程序》（已經(jīng)有）《糾錯(cuò)單》（有關(guān)知識(shí)庫(kù)管理）部門級(jí)：《知識(shí)點(diǎn)審批表》《知識(shí)庫(kù)審核匯報(bào)》《知識(shí)庫(kù)管理總結(jié)匯報(bào)》知識(shí)庫(kù)工具和服務(wù)臺(tái)工具之間集成狀況程序（已經(jīng)有）過(guò)程記錄如下皆過(guò)程記錄★★服務(wù)管控部知識(shí)庫(kù)管理員7．227.19

技術(shù)原則條款號(hào)成熟度規(guī)定關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文獻(xiàn)查閱難度責(zé)任部門提交期限GB/T28827.1-8.2技術(shù)研發(fā)a)應(yīng)建立技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范；b)技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入得到管理，波及預(yù)算，核算和成本控制；c)技術(shù)研發(fā)環(huán)境得到管理，波及研發(fā)環(huán)境規(guī)范、研發(fā)環(huán)境和研發(fā)產(chǎn)出物配置管理；d)具有專業(yè)技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍，規(guī)定了技術(shù)研發(fā)崗位知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)規(guī)定；e)將研發(fā)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)實(shí)狀況況納入對(duì)研發(fā)崗位績(jī)效考核；f)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃需根據(jù)市場(chǎng)目旳和業(yè)務(wù)目旳，覆蓋服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、改善服務(wù)管理工具、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)和處理問(wèn)題技術(shù)等方面；g)技術(shù)研發(fā)成果具有重要應(yīng)用案例。a)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃目旳到達(dá)狀況；b)技術(shù)研發(fā)費(fèi)用使用狀況；c)技術(shù)研發(fā)成果在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題、運(yùn)維工具和服務(wù)交付中應(yīng)用狀況。a)檢查文獻(xiàn)化技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范，檢查管理規(guī)范中與否對(duì)研發(fā)費(fèi)用、研發(fā)環(huán)境管理做出闡明；b)檢查文獻(xiàn)化研發(fā)規(guī)劃文檔，研發(fā)規(guī)劃與否與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，并覆蓋服務(wù)目錄中各服務(wù)產(chǎn)品交付需求；c)檢查與否有技術(shù)研發(fā)團(tuán)體；d）訪談研發(fā)團(tuán)體組員，檢查組織與否將研發(fā)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)實(shí)狀況況納入研發(fā)團(tuán)體績(jī)效考核；e)檢查研發(fā)成果實(shí)際應(yīng)用狀況；規(guī)定：體現(xiàn)出評(píng)估過(guò)程所檢查文檔和證據(jù)，以支撐評(píng)估發(fā)現(xiàn)結(jié)論。企業(yè)級(jí)：《技術(shù)研發(fā)管理制度》（需對(duì)研發(fā)費(fèi)用、研發(fā)環(huán)境管理做出闡明）《技術(shù)研發(fā)規(guī)劃》《研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)》《研發(fā)成果數(shù)量》（研發(fā)規(guī)劃與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，并覆蓋服務(wù)目錄中各服務(wù)產(chǎn)品交付需求）《研發(fā)團(tuán)體人員》《研發(fā)績(jī)效考核》（與否波及研發(fā)規(guī)劃）研發(fā)成果實(shí)際應(yīng)用狀況★★運(yùn)維經(jīng)理與研發(fā)部門溝通（可根據(jù)符合性評(píng)估記錄進(jìn)行更改）7.22GB/T28827.1-8.3與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有關(guān)技術(shù)a)明確針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)管理職責(zé)；b)建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用流程，并應(yīng)用于服務(wù)交付流程和應(yīng)急響應(yīng)流程；c)建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)開發(fā)和改善流程，波及搜集需求、技術(shù)開發(fā)、應(yīng)用和改善。a)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)在服務(wù)交付中應(yīng)用狀況；b)工程師對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)掌握程度，以及與崗位技能規(guī)定匹配度。a)與否明確定義了與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)有關(guān)崗位和職責(zé)；b)與否存在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)開發(fā)、應(yīng)用和改善流程；企業(yè)級(jí)：《運(yùn)維工程師崗位職責(zé)》（波及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有關(guān)管理程序（已經(jīng)有）《產(chǎn)品維護(hù)手冊(cè)》《設(shè)備指標(biāo)文檔》《現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集》《指標(biāo)配置文檔》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《產(chǎn)品維護(hù)手冊(cè)》**項(xiàng)目《設(shè)備指標(biāo)文檔》**項(xiàng)目《現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集》**項(xiàng)目《指標(biāo)配置文檔》★★★項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.22GB/T28827.1-8.4與處理問(wèn)題有關(guān)技術(shù)a)明確處理問(wèn)題技術(shù)管理職責(zé)，并規(guī)定其能力規(guī)定和績(jī)效考核規(guī)定；b)建立處理問(wèn)題技術(shù)開發(fā)和改善流程；c)與處理問(wèn)題技術(shù)有關(guān)信息，可通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢和公布；d)建立處理問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用指南，并應(yīng)用于服務(wù)交付過(guò)程和應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程；e)建立驗(yàn)證處理問(wèn)題技術(shù)有效性測(cè)試環(huán)境或測(cè)試原則。處理問(wèn)題技術(shù)有效性得到評(píng)估。a)處理問(wèn)題技術(shù)在服務(wù)交付中應(yīng)用狀況；b)工程師對(duì)處理問(wèn)題技術(shù)掌握程度，以及與崗位技能規(guī)定匹配度。a)與否明確定義了與處理問(wèn)題技術(shù)有關(guān)崗位和職責(zé)，并規(guī)定了其能力規(guī)定和績(jī)效考核規(guī)定；b)與否存在與處理問(wèn)題技術(shù)有關(guān)管理流程；c)檢查處理問(wèn)題技術(shù)有關(guān)信息與否納入知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)；d)與否將處理問(wèn)題技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)交付和應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程；e)與否存在驗(yàn)證處理問(wèn)題技術(shù)有效性測(cè)試環(huán)境或測(cè)試原則；企業(yè)級(jí)：與處理問(wèn)題有關(guān)管理程序（已經(jīng)有）《作業(yè)指導(dǎo)書》《操作手冊(cè)》《問(wèn)題處理手冊(cè)》《問(wèn)題處理方案》知識(shí)庫(kù)中有處理問(wèn)題信息項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《作業(yè)指導(dǎo)書》**項(xiàng)目《操作手冊(cè)》**項(xiàng)目《問(wèn)題處理手冊(cè)》**項(xiàng)目《問(wèn)題處理方案》★★項(xiàng)目實(shí)行部項(xiàng)目經(jīng)理（**和**）7.197.22

過(guò)程原則成熟度規(guī)定關(guān)鍵指標(biāo)審查要點(diǎn)文獻(xiàn)查閱類別難度責(zé)任部門提交期限GB/T28827.1-9.2服務(wù)級(jí)別管理除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)定期評(píng)估服務(wù)目錄完整性，考核SLA到達(dá)率，并提出優(yōu)化改善措施；b)根據(jù)組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目旳持續(xù)優(yōu)化服務(wù)目錄，提高服務(wù)目錄完整性；c)根據(jù)SLA完畢狀況及到達(dá)率考核分析，對(duì)運(yùn)維交付、質(zhì)量管理、人力資源、技術(shù)研發(fā)等方略進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。a)服務(wù)目錄定義合理性和完整性；b)服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)交付過(guò)程指導(dǎo)作用；c)服務(wù)目錄與服務(wù)產(chǎn)品化過(guò)程匹配。a)檢查服務(wù)目錄評(píng)估及優(yōu)化記錄b)檢查服務(wù)目錄按照組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目旳進(jìn)行優(yōu)化記錄；c）檢查服務(wù)級(jí)別協(xié)議按照考核成果進(jìn)行優(yōu)化改善記錄。企業(yè)級(jí)：《服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理程序》（已經(jīng)有）《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》改善記錄部門級(jí)：《服務(wù)級(jí)別管理監(jiān)控登記表》《服務(wù)級(jí)別評(píng)審表》《服務(wù)級(jí)別管理總結(jié)匯報(bào)》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》程序（已經(jīng)有）過(guò)程記錄如下皆過(guò)程記錄★★★★企業(yè)級(jí)和部門級(jí)：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理項(xiàng)目級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理（**和**項(xiàng)目）7.22GB/T28827.1-9.3服務(wù)匯報(bào)除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)定期對(duì)服務(wù)匯報(bào)完整性、數(shù)據(jù)精確性、匯報(bào)提交及時(shí)性等進(jìn)行評(píng)估分析，并提出優(yōu)化改善措施；b)定期對(duì)服務(wù)匯報(bào)反饋進(jìn)行評(píng)審，形成改善意見(jiàn)，提高服務(wù)匯報(bào)完整性；c)通過(guò)運(yùn)維工具優(yōu)化，提高服務(wù)匯報(bào)數(shù)據(jù)精確性；d)通過(guò)優(yōu)化服務(wù)匯報(bào)審核流程，提高服務(wù)匯報(bào)提交及時(shí)性；e)根據(jù)匯報(bào)內(nèi)容、提交時(shí)效、閱讀對(duì)象等不一樣對(duì)匯報(bào)做必要分類。a)有服務(wù)匯報(bào)評(píng)審分析機(jī)制；b)服務(wù)匯報(bào)為籌劃改善提供支撐；c)服務(wù)匯報(bào)為實(shí)行效果評(píng)估提供根據(jù)；d)服務(wù)匯報(bào)類別符合業(yè)務(wù)需求。a)與否有服務(wù)匯報(bào)評(píng)估分析及改善記錄？b)檢查服務(wù)匯報(bào)改善措施與否波及對(duì)服務(wù)匯報(bào)反饋意見(jiàn)響應(yīng)、運(yùn)維工具優(yōu)化、服務(wù)匯報(bào)審核流程優(yōu)化；c)服務(wù)匯報(bào)審核流程優(yōu)化記錄；d)檢查服務(wù)匯報(bào)與否按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類。企業(yè)級(jí)：《服務(wù)匯報(bào)管理程序》（已經(jīng)有）《服務(wù)匯報(bào)檢查表》《服務(wù)匯報(bào)》改善記錄（波及對(duì)服務(wù)匯報(bào)反饋意見(jiàn)響應(yīng)、運(yùn)維工具優(yōu)化、服務(wù)匯報(bào)審核流程優(yōu)化、審核流程優(yōu)化記錄）《服務(wù)匯報(bào)審核流程》改善記錄部門級(jí)：《服務(wù)匯報(bào)籌劃》《年度服務(wù)匯報(bào)》《季度服務(wù)匯報(bào)》《巡檢服務(wù)匯報(bào)》《服務(wù)匯報(bào)信息登記表》項(xiàng)目級(jí)：**項(xiàng)目《服務(wù)匯報(bào)籌劃》**項(xiàng)目《月度服務(wù)匯報(bào)》**項(xiàng)目《年度服務(wù)匯報(bào)》**項(xiàng)目《季度服務(wù)匯報(bào)》**項(xiàng)目《巡檢服務(wù)匯報(bào)》**項(xiàng)目《服務(wù)匯報(bào)信息登記表》**項(xiàng)目《服務(wù)匯報(bào)檢查表》程序（已經(jīng)有）如下皆過(guò)程記錄★★★★★★★★企業(yè)級(jí)和部門級(jí)：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理項(xiàng)目級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理（**和**項(xiàng)目）7.227.19GB/T28827.1-9.4事件管理除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)定期對(duì)事件分布、處理率、及時(shí)率等進(jìn)行評(píng)估分析，并提出優(yōu)化改善措施；b)通過(guò)對(duì)監(jiān)控工具使用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患并處理，減少重大事件發(fā)生；c)通過(guò)提高問(wèn)題管理、知識(shí)庫(kù)水平、提高發(fā)現(xiàn)事件和處理事件技術(shù)手段，提高事件處理率；d)通過(guò)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)，提高事件響應(yīng)及時(shí)率；e)通過(guò)定期組織應(yīng)急演習(xí)提高應(yīng)急事件響應(yīng)及時(shí)率。a)事件評(píng)估分析記錄；b)事件處理過(guò)程對(duì)服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控工具、知識(shí)庫(kù)等資源靈活調(diào)用；c)將應(yīng)急事件納入統(tǒng)一事件管理。a)檢查事件評(píng)估分析記錄，分析內(nèi)容波及事件分布、處理率、及時(shí)率；b)檢查事件管理優(yōu)化改善措施；c)檢查事件處理過(guò)程對(duì)服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控工具、知識(shí)庫(kù)等資源結(jié)合狀況；d)檢查應(yīng)急事件演習(xí)記錄。部門級(jí)：《事件單》《服務(wù)臺(tái)事件跟蹤登記表》《事件信息登記表》《事件管理總結(jié)匯報(bào)》《緊急事件演習(xí)》記錄如下皆過(guò)程記錄★事件經(jīng)理和服務(wù)臺(tái)7.19GB/T28827.1-9.5問(wèn)題管理除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)定期對(duì)問(wèn)題分類、處理率、及時(shí)率等進(jìn)行評(píng)估分析，并提出優(yōu)化改善措施；b)對(duì)問(wèn)題識(shí)別方略進(jìn)行改善，提高問(wèn)題識(shí)別率；c)通過(guò)使用專業(yè)工具提高問(wèn)題處理及時(shí)率；d)對(duì)已發(fā)生問(wèn)題進(jìn)行分析，形成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)手段，及時(shí)消除其她存在隱患和弱點(diǎn)，減少事件發(fā)生；e)通過(guò)提高知識(shí)庫(kù)使用率和處理問(wèn)題技術(shù)手段，提高問(wèn)題、事件處理率；f)制定臨時(shí)處理問(wèn)題變通方案。a)問(wèn)題評(píng)估分析記錄；b)反復(fù)事件發(fā)生減少率；c)問(wèn)題處理匯報(bào)與知識(shí)庫(kù)匹配度。a)檢查問(wèn)題評(píng)估分析記錄和優(yōu)化改善措施；b)問(wèn)題識(shí)別方略改善措施；c)與否通過(guò)使用專業(yè)工具提高問(wèn)題處理及時(shí)率；d)與否有基于已發(fā)生問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)手冊(cè)；e)處理問(wèn)題、事件時(shí)與否可以以便運(yùn)用知識(shí)庫(kù)和處理問(wèn)題技術(shù)手段。f)與否有臨時(shí)處理問(wèn)題變通方案。企業(yè)級(jí)：《問(wèn)題管理程序》（已經(jīng)有）《糾錯(cuò)單》（有關(guān)問(wèn)題管理）部門級(jí)：《問(wèn)題申請(qǐng)單》《問(wèn)題信息登記表》《問(wèn)題處理單》《問(wèn)題分析匯報(bào)》《問(wèn)題信息登記表》問(wèn)題識(shí)別方略改善措施專業(yè)工具（提高問(wèn)題處理及時(shí)率）《發(fā)現(xiàn)問(wèn)題技術(shù)手冊(cè)》《處理問(wèn)題臨時(shí)方案》程序（已經(jīng)有）如下皆過(guò)程記錄★問(wèn)題經(jīng)理7.22

GB/T28827.1-9.6配置管理除到達(dá)三級(jí)規(guī)定外，還應(yīng)滿足如下規(guī)定：a)建立完整配置管理體系，波及明確配置管理職責(zé)、配置管理籌劃、配置管理制度等；b)建立與業(yè)務(wù)相適應(yīng)完整配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度，波及配置項(xiàng)命名規(guī)范、設(shè)置配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)基線、確定配置項(xiàng)構(gòu)造深度和配置項(xiàng)屬性內(nèi)容、建立配置項(xiàng)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系等；c)建立配置管理審計(jì)制度，并將該制度納入組織級(jí)質(zhì)量管理體系中，定期對(duì)配置項(xiàng)完整性和精確性進(jìn)行審計(jì)，建立審計(jì)籌劃和審計(jì)匯報(bào)，并對(duì)審計(jì)成果改善進(jìn)行追蹤記錄；d)配置管理應(yīng)從變更管理與公布管理獲得對(duì)配置項(xiàng)更新和修改信息，并向變更管理提供配置項(xiàng)信息及配置項(xiàng)間關(guān)系信息，同步向事件管理和問(wèn)題管理提供配置項(xiàng)信息；e)具有專業(yè)配置管理工具，至少包括支持配置項(xiàng)登記和管理、配置項(xiàng)間關(guān)系建立和維護(hù)等。a)配置管理體系完整性；b)配置管理流程與其她流程關(guān)聯(lián)度。a)與否有配置管理體系？b)配置管理體系與否波及配置管理職責(zé)、配置管理籌劃、配置管理制度等內(nèi)容；c)與否有配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)？d)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)與否與業(yè)務(wù)相適應(yīng)？e)與否有配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度？f)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度與否波及配置項(xiàng)命名規(guī)范、設(shè)置配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)基線、確定配置項(xiàng)