現(xiàn)代商務(wù)禮儀應(yīng)用

現(xiàn)代商務(wù)禮儀應(yīng)用第一頁，共一百零九頁。什么叫商務(wù)禮儀？禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。Nextconcept第二頁，共一百零九頁。什么叫商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。Convenancecase第三頁，共一百零九頁。案例：某女職員，27歲，財(cái)稅專家，身高１52厘米，體重４３公斤，她有很好的學(xué)歷背景，常能為客戶提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。有件事她一直很困惑，每當(dāng)她到客戶的公司提供服務(wù)時(shí)，對(duì)方主管總是不太注重她的建議，致使她沒機(jī)會(huì)發(fā)揮她的才能。請(qǐng)幫她分析一下，問題可能出在哪里呢？第四頁，共一百零九頁。解決方案：一位時(shí)裝大師發(fā)現(xiàn)這位財(cái)稅專家在著裝方面有明顯的缺憾：由于她的外型嬌小，著裝傾向于童裝風(fēng)格，與她所從事的工作相距甚遠(yuǎn)，所以客戶對(duì)于她所提出的建議缺少安全感、依賴感，所以她難以實(shí)現(xiàn)她的創(chuàng)意。這位時(shí)裝大師建議她用服裝來強(qiáng)調(diào)出學(xué)者專家的氣勢(shì)，用深色的套裝，對(duì)比色的上衣，甚至戴上重黑邊的眼鏡。女財(cái)稅專家照辦了，結(jié)果，客戶的態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快，她業(yè)績(jī)上升了12%。第五頁，共一百零九頁。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；第六頁，共一百零九頁。人不可貌相，海水不可斗量

外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。第七頁，共一百零九頁?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。KFC，PuGuorestaurant第八頁，共一百零九頁。員工的形象——代表企業(yè)的品質(zhì)員工的行為——反映企業(yè)的文化樹立企業(yè)形象：第九頁，共一百零九頁。感知世界：

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%

第十頁，共一百零九頁。著裝禮儀：TOP原則

Time時(shí)間Occasion場(chǎng)合Place地點(diǎn)White&Red第十一頁，共一百零九頁。男士發(fā)型要求面部修飾著裝修飾第十二頁，共一百零九頁。發(fā)型要求：干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)：

前部：不要遮住自己的眉毛側(cè)部：不要蓋住自己的耳朵后部：不要長(zhǎng)過西裝襯衫領(lǐng)子的上部頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長(zhǎng)第十三頁，共一百零九頁。面部修飾：每天進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔注意隨時(shí)保持口氣的清新不要讓長(zhǎng)出的鼻毛影響了你的儀表第十四頁，共一百零九頁。著裝修飾：西服穿著襯衫搭配領(lǐng)帶搭配襪子搭配鞋子搭配必備物品注意事項(xiàng)第十五頁，共一百零九頁。西服穿著：在正式的商務(wù)場(chǎng)合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場(chǎng)合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時(shí)候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩?，只系上面的一粒，如果有三?？圩?，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時(shí)候，則應(yīng)該系好所有扣子。注意在穿新買的西裝時(shí)要去掉袖口上的商標(biāo)。第十六頁，共一百零九頁。西服著裝注意事項(xiàng):三色原則:是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律：是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。第十七頁，共一百零九頁。

襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時(shí)候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)2—3CM穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈打領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。襯衫搭配：第十八頁，共一百零九頁。領(lǐng)帶搭配：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧。

第十九頁，共一百零九頁。領(lǐng)帶的打法：平結(jié)交叉結(jié)雙環(huán)結(jié)雙交叉結(jié)溫莎結(jié)第二十頁，共一百零九頁。平結(jié)的打法：平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。要訣：領(lǐng)結(jié)下方所形成的凹洞需讓兩邊均勻且對(duì)襯。

第二十一頁，共一百零九頁。交叉結(jié)的打法：這是對(duì)于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適合選用的領(lǐng)結(jié)對(duì)于喜歡展現(xiàn)流行感的男士不妨多加使用“交叉結(jié)”。第二十二頁，共一百零九頁。雙環(huán)結(jié)的打法：一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營(yíng)造時(shí)尚感，適合年輕的上班族選用。該領(lǐng)結(jié)完成的特色就是第一圈會(huì)稍露出于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。第二十三頁，共一百零九頁。雙交叉結(jié)的打法：這樣的領(lǐng)結(jié)很容易讓人有種高雅且隆重的感覺，適合正式之活動(dòng)場(chǎng)合選用。該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多運(yùn)用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上，若搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適合且有種尊貴感。

第二十四頁，共一百零九頁。溫莎結(jié)的打法：溫莎結(jié)適合用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向發(fā)展。應(yīng)避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過大。第二十五頁，共一百零九頁。襪子搭配：寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜。襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào)，深色襪子比較穩(wěn)妥，因?yàn)闇\色襪子只能配淺色西裝，不宜配深色西裝。要避免出現(xiàn)比較花的圖案。第二十六頁，共一百零九頁。鞋子搭配：在顏色方面，建議選擇黑色或深棕色的皮鞋，這兩種顏色的皮鞋是不變的經(jīng)典。淺色皮鞋只可配淺色西裝，如果配深色西裝會(huì)給人頭重腳輕的感覺。休閑風(fēng)格的皮鞋最好配最好配單件休閑西裝。無論穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干凈，光潔的皮鞋會(huì)給人以專業(yè)、整齊的感覺。

第二十七頁，共一百零九頁。男士必備物品：公司徽標(biāo)鋼筆名片夾紙巾公文包口香糖第二十八頁，共一百零九頁。注意事項(xiàng)：切忌西裝過于寬大切忌衣服皺皺巴巴切忌口袋鼓鼓囊囊切忌衣袖上留著標(biāo)簽切忌襪子搭配不當(dāng)?shù)诙彭?，共一百零九頁。女士發(fā)型要求面部修飾著裝搭配絲襪與皮鞋飾品佩戴第三十頁，共一百零九頁。發(fā)型要求：女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方。清潔干凈、梳理整齊的發(fā)型應(yīng)該是職場(chǎng)女性的首選。服務(wù)類行業(yè)的女性應(yīng)將頭發(fā)盤起。女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。第三十一頁，共一百零九頁。面部修飾

*

粉底*睫毛膏*眼影*胭脂

*眉毛*唇膏

*香水

應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。第三十二頁，共一百零九頁。著裝搭配：女士商務(wù)著裝時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔，熨燙平整。女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差別。著正式商務(wù)套裝時(shí)，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。第三十三頁，共一百零九頁。著裝搭配：重質(zhì)不重量，好布料很重要；服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；要知道適合自己的顏色，；配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；第三十四頁，共一百零九頁。絲襪與皮鞋絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。絲襪顏色應(yīng)以膚色為宜。切勿穿著破損的絲襪。女性銷售代表應(yīng)在皮包內(nèi)放一雙備用絲襪，以便當(dāng)絲襪被弄臟或破損時(shí)可以及時(shí)更換，避免尷尬。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。皮鞋的款式不可以選擇皮拖鞋或露腳趾的樣式。第三十五頁，共一百零九頁。飾品佩戴：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。修飾物的選擇，應(yīng)盡量避免過于奢華、繁瑣。第三十六頁，共一百零九頁。不恰當(dāng)?shù)闹b：１、過分時(shí)髦型２、過分暴露型３、過分正式型４、過分瀟灑型５、過分可愛型第三十七頁，共一百零九頁。注意事項(xiàng)：頭發(fā)整齊、不可怪異手指干凈、修剪整齊衣服平整，不起皺折口氣清新，笑容可掬第三十八頁，共一百零九頁。儀態(tài)禮儀：站姿坐姿行走表情手勢(shì)位次第三十九頁，共一百零九頁。男士站姿：站如鐘

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第四十頁，共一百零九頁。女士站姿：站如鐘身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉第四十一頁，共一百零九頁。第四十二頁，共一百零九頁。不良站姿：歪脖斜腰挺腹含胸抖腳重心不穩(wěn)兩手插兜

第四十三頁，共一百零九頁。男士坐姿：坐如松

上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第四十四頁，共一百零九頁。女士坐姿：坐如松

可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。第四十五頁，共一百零九頁。女士坐姿：第四十六頁，共一百零九頁。注意事項(xiàng)：不猛起猛坐，以免碰得桌椅亂響，或帶翻桌上的茶具和物品，令人尷尬坐下后，不要頻繁轉(zhuǎn)換資勢(shì)，也不要東張西望上身要自然挺立，不東倒西歪兩腿不要分得過開，兩腳應(yīng)平落在地上，而不應(yīng)高高地蹺起來搖晃或抖動(dòng)與顧客交談時(shí)勿以雙臂交叉放于胸前且身體后仰，因?yàn)檫@樣可能會(huì)給人一種漫不經(jīng)心的感覺

第四十七頁，共一百零九頁。行走：行如風(fēng)行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。第四十八頁，共一百零九頁。注意事項(xiàng)：忌駝背、低頭、扭腰、扭肩；多人一起行走時(shí)，應(yīng)避免排成橫隊(duì)、勾肩搭背、邊走邊大聲說笑；男性不應(yīng)在行走時(shí)抽煙，女性不應(yīng)在行走時(shí)吃零食。第四十九頁，共一百零九頁。拾東西：

站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

第五十頁，共一百零九頁。上車、下車第五十一頁，共一百零九頁。表情篇：

微笑是一首別具韻味的詩(shī)

微笑是一曲無聲而動(dòng)人的歌

微笑是一幅最富魅力的畫

微笑是一套最昂貴的化妝品

微笑是一種希望和力量

微笑服務(wù)應(yīng)是你的第一職業(yè)表情

是你自尊和自信力的表現(xiàn)

更是你教養(yǎng)和人格的提升

是你成功的第一要素

是企業(yè)發(fā)展不可欠缺的一部分

第五十二頁，共一百零九頁。微笑模式訓(xùn)練四法：拇指法食指法雙指法含箸法第五十三頁，共一百零九頁。拇指法：

雙手四指輕握，兩姆指伸出，呈倒八字形，以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近；兩拇指肚向上，放于嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動(dòng)嘴唇兩角；反復(fù)多次，觀察尋求你滿意的微笑感覺狀態(tài)后，封存記憶。

或雙手上指輕握，兩拳手背向外放于唇下方；兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，做斜上方向內(nèi)輕拉動(dòng)。反復(fù)動(dòng)作，尋找滿意位置。

第五十四頁，共一百零九頁。食指法：

輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)嘴角，并尋找最佳位置。

或雙手輕握，伸出食指；兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動(dòng)。反復(fù)推動(dòng)多次，一直找到滿意位置為止。

第五十五頁，共一百零九頁。雙指法：

雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏；用兩拇指頂在下巴下面；兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動(dòng)；反復(fù)多次，直到滿意為止。

或雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏；將兩食指按放在兩眉上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動(dòng)。反復(fù)多次，直到滿意后，定格欣賞，再留存記憶中。第五十六頁，共一百零九頁。含箸法：

這是日式訓(xùn)練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê。?，以觀察微笑狀態(tài)。

第五十七頁，共一百零九頁。微笑美規(guī)范：1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。2、微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼 笑，目光有神，熱情適度，自然大方， 規(guī)范得體。3、主動(dòng)微笑。4、微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，以不超過7秒鐘 為宜。5、最佳啟動(dòng)。第五十八頁，共一百零九頁。微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差：1、對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人 微笑難；

2、偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；

3、對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”著微笑 難；

4、順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；

5、一般微笑容易，微笑得體難。

第五十九頁，共一百零九頁。眼神美規(guī)范：目光平視注視時(shí)間

在社交場(chǎng)合下與人交談，目光相對(duì)只應(yīng)一瞥而過，迅速轉(zhuǎn)向面部；注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長(zhǎng)時(shí)間盯視對(duì)方。注視位置公務(wù)注視區(qū)間范圍。一般為注視其兩眼及其上部額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下和壓住對(duì)方的情勢(shì)。因此它是商務(wù)活動(dòng)常用的注視區(qū)域。社交注視區(qū)間范圍。人們?cè)谄胀ㄉ缃粓?chǎng)合，一般注視其兩眼及其下部至下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。是親密注視區(qū)間范圍。這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人，至愛親朋之間的注視區(qū)間，主要是對(duì)方的眼睛、嘴唇和胸部第六十頁，共一百零九頁。目光接觸的技巧：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第六十一頁，共一百零九頁。位次禮節(jié)：前大后小右大左小三人以上中為尊，次右，再次為左。第六十二頁，共一百零九頁。會(huì)客室入座的禮儀：門ABDC第六十三頁，共一百零九頁。記程車的座位次序：司機(jī)DCBA第六十四頁，共一百零九頁。主人開車時(shí)的座位次序：主人ADCB第六十五頁，共一百零九頁。手勢(shì)禮儀：優(yōu)雅得體，幅度不宜過大

五指并攏，切忌用手指指人第六十六頁，共一百零九頁。握手禮儀：握右手，身體微前傾待對(duì)方握緊，再稍用盡回握小幅度內(nèi)，用力上下?lián)u動(dòng)兩次，稍停后，立刻松手面帶微笑，真誠(chéng)注視對(duì)方不能坐著握手，摘下手套，女士可視情況不摘。第六十七頁，共一百零九頁。何時(shí)要握手：遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)第六十八頁，共一百零九頁。常見的不良舉止：

隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠高談闊論，大聲喧嘩當(dāng)眾照鏡子雙腳叉開、前伸，人半躺在椅子上

第六十九頁，共一百零九頁。介紹禮儀：規(guī)范動(dòng)作：伸出右手，手心向上，四指并攏，拇指張開。高度在肩與腰之間。接受介紹應(yīng)起立表示禮貌。第七十頁，共一百零九頁。介紹次第：年輕的給年長(zhǎng)的職位底的給職位高的男性給女性客人給主人第七十一頁，共一百零九頁。自我介紹：

態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能委委懦懦，又不能虛張聲勢(shì)，輕浮夸張。語速要正常，語音要清晰。進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。第七十二頁，共一百零九頁。自我介紹的時(shí)機(jī)：

1、應(yīng)聘求職時(shí)。2、應(yīng)試求學(xué)時(shí)。3、在社交場(chǎng)合，與不相識(shí)者相處時(shí)。4、在社交場(chǎng)合，有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí)。5、在社交場(chǎng)合，有不相識(shí)者要求自己作自我介紹時(shí)。6、在公共聚會(huì)上，與身邊的陌生人組成的交際圈時(shí)。7、在公共聚會(huì)上，打算介入陌生人組成的交際圈時(shí)。8、交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约?，或?dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí)。9、有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解，或一無所知時(shí)。10、拜訪熟人遇到不相識(shí)者擋駕，或是對(duì)方不在，而需要請(qǐng)不相識(shí)者代為轉(zhuǎn)告時(shí)。11、前往陌生單位，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。12、在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸時(shí)。13、因業(yè)務(wù)需要，在公共場(chǎng)合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)。14、初次利用大眾傳媒向社會(huì)公眾進(jìn)行自我推薦、自我宣傳時(shí)。第七十三頁，共一百零九頁。自我介紹的形式：1、應(yīng)酬式2、工作式3、交流式4、禮儀式5、問答式第七十四頁，共一百零九頁。他人介紹：經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。第七十五頁，共一百零九頁。他人介紹時(shí)機(jī)：1、與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。2、本人的接待對(duì)象遇見了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方 又跟自己打了招呼。3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來 訪者。4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。6、陪同上司、長(zhǎng)者、來賓時(shí)，遇見了其不相識(shí)者， 而對(duì)方又跟自己打了招呼。7、陪同親友前去拜訪親友不相識(shí)者。第七十六頁，共一百零九頁。他人介紹的順序：為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)：

把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。第七十七頁，共一百零九頁。CASE：請(qǐng)判斷以下情景任務(wù)做法的正誤情景1：甲男甲女兩白領(lǐng)在門口迎候來賓一轎車駛到，乙男士下車。甲女上前，道：“陳總您好！”呈上自己的名片。又道：“陳總，我叫李菲，是正道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理，專程前來迎接您?！币夷械乐x。甲男上前：“陳總好！您認(rèn)識(shí)我吧？”乙男點(diǎn)頭。甲男又道：“那我是誰？”乙男尷尬不堪。情景2：乙女陪外公司一女（丙女）進(jìn)入本公司會(huì)客廳，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介紹給客人：“這是我們公司的劉總?！比缓笙蜃约喝私榻B客人：“這是四方公司的謝總?！奔啄?、甲女、乙男、乙女第七十八頁，共一百零九頁。注意事項(xiàng)：

1、介紹者為被介紹者介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見。2、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實(shí)在不愿意時(shí)，則應(yīng)說明理由。3、介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。4、在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意，點(diǎn)頭微笑致意。5、介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語有“你好、很高興認(rèn)識(shí)你、久仰大名、幸會(huì)幸會(huì)”，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。第七十九頁，共一百零九頁。電梯禮儀：領(lǐng)導(dǎo)、尊長(zhǎng)后進(jìn)先出電梯內(nèi)不可隨意講話隨時(shí)注意不與人眼光相接不應(yīng)有太多的身體動(dòng)作眼睛盯著數(shù)字板第八十頁，共一百零九頁。自動(dòng)扶梯禮儀：右側(cè)站立，左側(cè)急性不要逆向行走不要探頭張望小心裙子下擺第八十一頁，共一百零九頁。名片交換禮儀：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片，眼睛注視著對(duì)方。雙方同時(shí)遞交名片的方式：用右手遞出自己的名片，用左手接取，隨后立即放在右手。復(fù)誦對(duì)方姓名、頭銜，遇上特殊難念的字，可直接向?qū)Ψ秸?qǐng)教。名片收藏：男性放進(jìn)名片夾或上衣口袋，切不可放入褲子口袋；女士可放進(jìn)手提袋，不可拿在手上隨意揉搓。第八十二頁，共一百零九頁。注意事項(xiàng)：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片不可遞出污舊或皺折的名片盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片第八十三頁，共一百零九頁。遞煙和點(diǎn)煙禮儀：遞煙：遞煙給對(duì)方時(shí)，應(yīng)將煙包開口，彈出數(shù) 支，露著上半截，由對(duì)方自己取出一支。 如果在家中，可放在盒中由對(duì)方自取，等 對(duì)方取好煙，自己才取出一根煙來吸。點(diǎn)煙：幾個(gè)人同時(shí)點(diǎn)煙，年輕的應(yīng)給年長(zhǎng)的先 點(diǎn)，男子要給女子點(diǎn)，主人給客人點(diǎn)。一 支火柴點(diǎn)兩支煙就得熄掉。用打火機(jī)，點(diǎn) 完兩支后應(yīng)熄滅一下，切忌連點(diǎn)三次。第八十四頁，共一百零九頁。敬茶的禮儀：

1、要事先把茶具洗干凈。2、在倒茶時(shí)，要掌握好茶水的量。常言待客要“淺 茶滿酒”。所謂淺茶，即將茶水倒入杯中三分之二 為佳。3、雙手給客人端茶。對(duì)有杯耳的杯子，通 常是用 一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底。對(duì)無杯耳 的杯子，應(yīng)一手捏住杯子的中下部，一手托住杯 底。4、切忌用手指捏住杯口邊緣往客人面前送，這樣 敬茶既不衛(wèi)生，也不禮貌。第八十五頁，共一百零九頁。引路禮儀：1、走廊：應(yīng)走在客人前面兩、三步的左前方。讓客人走在走廊中間，轉(zhuǎn)彎時(shí)先提醒客人“請(qǐng)往這邊走”2、樓梯：先說要去哪一層樓，上樓時(shí)讓客人走在前面，一方面是確認(rèn)客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站的比客人高。3、電梯：先進(jìn)，幫客人按住開關(guān)，等客人進(jìn)入后按下樓層。后出，按住開關(guān)等客人出去后，自己才走出電梯。如有公司同事同乘電梯，應(yīng)以客人為先。第八十六頁，共一百零九頁。接待禮儀：當(dāng)你以內(nèi)線電話作聯(lián)絡(luò)時(shí)，可以先請(qǐng)客人坐在沙發(fā)上等候；如果他想見的人不在，要先向客人致歉，即使他事先沒有約好，也不可以怠慢，并問他是否可以由代理人出來見面，或者留下聯(lián)系電話。如果被指定的人不方便見客，可以用會(huì)議或正在會(huì)客為由，詢問對(duì)方是否可以由他人代理。如果顧客并為指定要見的人選，需先傾聽來意，然后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門處理。第八十七頁，共一百零九頁。注意事項(xiàng)：1、別再談話中說一些討人嫌的話，否則，光看你的態(tài)度，顧客就會(huì)受不了。2、配合對(duì)方步調(diào)。急性子顧客要先告知要點(diǎn)，個(gè)性柔和的顧客可以緩慢訴說。3、稱呼顧客名字應(yīng)以“XX先生/小姐/女士”、“您”等禮貌用語。4、當(dāng)提出反對(duì)意見的時(shí)候，應(yīng)以“您說的不錯(cuò)，但是….”這樣柔和的語氣，而不應(yīng)當(dāng)硬碰硬。第八十八頁，共一百零九頁。拜訪禮儀：

1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對(duì)方。

2．到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問候。

3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。第八十九頁，共一百零九頁。拜訪禮儀：

4．與接待者的意見相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。

5．談話時(shí)開門見山，不要海闊天空，浪費(fèi)時(shí)間。

6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。離開時(shí)將椅子推回原位，這是有教養(yǎng)的表現(xiàn)。第九十頁，共一百零九頁。餐桌禮儀：用餐時(shí)，要抬頭挺胸，把前面的食物送進(jìn)口中，要以食物就口，而非彎下腰以口去就食物?？谥杏惺澄飼r(shí)，請(qǐng)勿開口說話。用餐時(shí)請(qǐng)勿咀嚼出聲。用餐時(shí)請(qǐng)勿打嗝，如果忍不住，請(qǐng)一餐巾遮住口盡量小聲而不引起別人注意。用自助餐時(shí)，請(qǐng)不要一次就裝滿整個(gè)盤子。用餐時(shí)請(qǐng)勿使用手機(jī)，必要時(shí)也要長(zhǎng)話短說，否則就應(yīng)該離開到外面講。女士切記不要在餐桌上梳頭發(fā)或補(bǔ)妝，這是很不禮貌的。第九十一頁，共一百零九頁。中餐禮儀：入座后，將餐巾放置在自己的腿上而不是別在胸前。夾菜時(shí)就近取用，而不要將身體探過整個(gè)餐桌去取食。使用圓盤轉(zhuǎn)桌時(shí)，要在其他客人沒有取食時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，要注意輕、緩，不要碰倒周圍的餐具。取食時(shí)，最好一次夾一種菜，等吃完后再夾另一道。當(dāng)遇到湯菜等一些要用到公筷母勺的菜肴時(shí)，一定要記得放下自己的筷子或湯勺，改用公筷母勺來取菜，如果你想給主人或者長(zhǎng)輩夾菜，也一定要用公筷母勺。使用筷子時(shí)，千萬不要在手里把玩或敲打碗碟，這是非常不禮貌的。一般不要在餐桌上剔牙，但實(shí)在需要的話，一定要用餐巾或者手遮擋一下。如果是別人為你斟茶時(shí)，禮節(jié)上應(yīng)該用手指輕敲桌子，這樣做是對(duì)斟茶者表示感謝和敬意，如果不習(xí)慣的話，也一定要用語言或者手勢(shì)來表達(dá)你的謝意。第九十二頁，共一百零九頁。電話禮儀：1、接、打電話先問好，自報(bào)家門2、鈴響三遍要接聽，如果電話響了5聲以上才接，要趕緊向?qū)Ψ街虑?、說話語氣委婉，吐字清晰4、使用電話，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要5、打電話時(shí)，音量最好能較普通聊天時(shí)稍大6、左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備備忘錄第九十三頁，共一百零九頁。電話禮儀：7、管是打電話，接電話，記住5W,1H技巧,when,who,where,what,why,how8、如果找的人不在，也要試探對(duì)方來電的目的9、重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對(duì)方的目的10、不可忽略掛電話前的禮貌應(yīng)對(duì)11、確定對(duì)方掛下電話后才能放下聽筒12、對(duì)打進(jìn)的電話應(yīng)有急劇重要性的認(rèn)識(shí)第九十四頁，共一百零九頁。接聽電話:1、對(duì)方來電，如果需要費(fèi)時(shí)查資料，最好先掛斷電話。稍后再打2、當(dāng)被對(duì)方問及“需要多長(zhǎng)時(shí)間”時(shí)，回答應(yīng)比預(yù)定時(shí)間稍長(zhǎng)3、對(duì)無法負(fù)責(zé)的電話應(yīng)迅速交給上級(jí)處理4、對(duì)方來電不滿、抱怨時(shí)，最好先能誠(chéng)懇地聆聽對(duì)方訴說5、對(duì)經(jīng)常打來的詢問電話，公司內(nèi)回答應(yīng)力求統(tǒng)一6、即使別人打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切對(duì)待第九十五頁，共一百零九頁。接聽電話：7、事先準(zhǔn)備公司的地理位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問公司地址8、聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)立即告訴對(duì)方。9、通話中有客人來訪時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方同意，暫時(shí)掛上電話10、和同事聊天時(shí)，不要立即拿起聽筒11、電話中的人沒有離開之前，不要大聲地和他人談笑12、即使不是自己的電話，也要積極應(yīng)對(duì)13、電話中確認(rèn)對(duì)方名字如何書寫時(shí)，應(yīng)注意自己的表達(dá)方式第九十六頁，共一百零九頁。撥打電話：1、不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮到對(duì)方的立場(chǎng)2、必須夜晚打電話時(shí)，應(yīng)事先和對(duì)方打聲招呼3、打電話到別人家中，要試著等，直到電話鈴聲響過10遍4、現(xiàn)將電話內(nèi)容擬成備忘錄5、必要的資料檔案須先準(zhǔn)備妥當(dāng)6、把重點(diǎn)反復(fù)重復(fù)幾遍第九十七頁，共一百零九頁。撥打電話：7、在電話中傳達(dá)日期、時(shí)間時(shí)，應(yīng)在三確定，避免聽錯(cuò)8、即便是熟客戶，仍應(yīng)完整的報(bào)出自己公司的名字9、若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄10、有時(shí)打電話對(duì)方不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)11、通話示若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)?2、即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)去打第九十八頁，共一百零九頁。聲音技巧：通電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗聲音是有表情的，通電話時(shí)一定要面帶笑容充滿熱忱和活力的聲音會(huì)感染到通電話的對(duì)方善于變化說話語調(diào)、速度調(diào)節(jié)你的說話音量善用停頓第九十九頁，共一百零九頁。空間禮儀：私人距離，其距離小于0.5米之內(nèi)。它僅適用于家人、戀人與至交。因此有人稱其為“親密距離”。社交距離，其距離為大于0.5米，小于1.5米。它適合于一般性的交際應(yīng)酬，故亦稱“常規(guī)距離”。禮儀距離。其距離為大于1.5米，小于3米。它適用于會(huì)議、演講、慶典、儀式以及接見，意在向交往對(duì)象表示敬意，所以又稱“敬人距離”。公共距離。其距離在3米開外，適用于在公共場(chǎng)同陌生人相處。它也被叫作"有距離的距離"。

第一百頁，共一百零九頁。語言禮儀：最高境界：讓雙方感到舒心，讓對(duì)方有受尊重的 感覺，讓自己有受肯定的感覺。要求：?語言得體，顯示出自己良好的教養(yǎng)。?具有幽默細(xì)胞，能及時(shí)緩和氣氛， 使雙方感到快樂。

第一百零一頁，共一百零九頁。注意事項(xiàng)：

（1）在什么時(shí)候、使用什么樣的言辭，需要事先做些準(zhǔn)備。（2）避免使用太生澀的語句。（3）以鏗鏘有力的語調(diào)來說明。（4）不要使用歧視用語。（5）不要用不入流、不堪入耳的言詞。

第一百零二頁，共一百零九頁。談話禮儀：

（1）內(nèi)容以雙方共同感興趣、需要商量的事為主。（