銀行客戶投訴處理與危機(jī)管理

危機(jī)與銀行客戶投訴處理博得世紀(jì)管理顧問機(jī)構(gòu)主講：任旭峰第一頁，共三十一頁。第一部分客戶投訴使銀行面臨信任危機(jī)第二頁，共三十一頁。危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)BECDA國際金融形勢使我國銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇第三頁，共三十一頁。國內(nèi)銀行面對投訴，應(yīng)對與處理能力嚴(yán)重不足銀行投訴處理能力第四頁，共三十一頁。思考與討論：什么是危機(jī)？銀行客戶投訴與危機(jī)之間存在什么樣的關(guān)系？第五頁，共三十一頁。企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告——對危機(jī)定義的認(rèn)識(shí)危險(xiǎn)事件42.32%突發(fā)事件35.58%難以解決的問題22.1%第六頁，共三十一頁。人們獲得信息的渠道極大豐富，它所帶來的信息傳播方式、話題引導(dǎo)，潛在的輿論沖擊，正深刻地改變商業(yè)秩序和規(guī)則。一個(gè)網(wǎng)友的帖子或博客往往就能夠引發(fā)軒然大波，小小的危機(jī)也可能藉由網(wǎng)絡(luò)如春草般肆意蔓延個(gè)人話語權(quán)的時(shí)代媒體更傾向于站在處于弱勢的一方，站在消費(fèi)者的角度看待問題，有時(shí)候甚至?xí)雎允聦?shí)的真相公關(guān)危機(jī)報(bào)道的傾向Web2.0時(shí)代特征Web2.0時(shí)代特征為銀行危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘第七頁，共三十一頁。資訊的發(fā)達(dá)加大了個(gè)別事件成為公眾事件的可能性銀行客戶投訴與危機(jī)之間存在什么樣的關(guān)系？第八頁，共三十一頁。第二部分銀行應(yīng)對客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)之策第九頁，共三十一頁?？蛻敉对V類型與心理分析顧客氣質(zhì)特征分析第十頁，共三十一頁。投訴心理分析顧客在接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣他的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救第十一頁，共三十一頁。有效處理客戶投訴的原則有章可循要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題及時(shí)處理通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者分清責(zé)任分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人；明確被投訴的部門、人員的具體責(zé)任和處理意見留檔分析詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考第十二頁，共三十一頁。有效處理投訴的六步驟①鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒②充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定③收集信息，了解問題所在④承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案⑤讓客戶參與解決方案⑥承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶第十三頁，共三十一頁。鼓勵(lì)顧客發(fā)泄時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為正確行為不當(dāng)行為原則：第十四頁，共三十一頁。正確行為不當(dāng)行為原則:充分道歉時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為第十五頁，共三十一頁。正確行為不當(dāng)行為原則:收集信息時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為要收集的信息：第十六頁，共三十一頁。提出解決方案的時(shí)機(jī)和滿足的條件提出解決方案的時(shí)機(jī)：解決方案應(yīng)滿足的條件：第十七頁，共三十一頁。正確行為不當(dāng)行為原則：客戶參與方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為第十八頁，共三十一頁。正確行為不當(dāng)行為原則：跟進(jìn)執(zhí)行方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為第十九頁，共三十一頁。平息顧客不滿的技能①有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響擴(kuò)大②迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投訴③全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，為客戶重建信心④共同回顧購買目的，讓客戶重新購買第二十頁，共三十一頁。有效隔離投訴客戶隔離投訴客戶原因：隔離客戶的層次：第二十一頁，共三十一頁。正確行為不當(dāng)行為原則：有效隔離投訴客戶的正確行為與不當(dāng)行為第二十二頁，共三十一頁。迅速反饋投訴信息及時(shí)反饋信息的原因可以被反饋的投訴信息信息反饋渠道正確的信息反饋方式原則：第二十三頁，共三十一頁。全面掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)的原因應(yīng)該掌握的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)原則：第二十四頁，共三十一頁。共同回顧購買目的共同回顧購買目的的原因共同回顧購買目的的時(shí)機(jī)共同回顧購買目的的技巧原則：第二十五頁，共三十一頁。特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧一、

特殊客戶投訴的類型職業(yè)、身份、身體狀況……處理原則:特殊客戶更容易讓投訴上升為危機(jī)，因此我們應(yīng)更注意與他們的溝通二、難纏客戶類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說他還是有理智的，講道理的。但難纏的人則是有一種用分裂的破壞性手段來使別人注意他的需求。易怒的嘀嘀不休的下流或者令人討厭的古怪的矜持的猶豫不決的霸道的醉酒的批評家愛爭辯的第二十六頁，共三十一頁。難纏客戶的三大特征固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者難纏客戶的三大特征第二十七頁，共三十一頁。固執(zhí)者嘮叨者狂妄自大者注重傾聽，在處理問題時(shí)不批評客戶的觀點(diǎn)和想法，應(yīng)重復(fù)客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對的，尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。不要把客戶的話放在心上，向客戶提問以示關(guān)心并分散其的注意力；及時(shí)對狂妄自大者進(jìn)行隔離，了解其背景信息，明確投訴轉(zhuǎn)危機(jī)的可能性難纏客戶的應(yīng)對方法第二十八頁，共三十一頁?？蛻敉对V后的總結(jié)提高1、事件分析：外部因素經(jīng)濟(jì)、市場大環(huán)境、外部人員與機(jī)構(gòu)狀況、宏觀非可控因素……內(nèi)部因素人、財(cái)、物、機(jī)制……整個(gè)事件的導(dǎo)火索?過程及損失做出詳盡的分析與評估第二十九頁，共三十一頁。2、內(nèi)部管理漏洞與人員差錯(cuò)整改3、修正危機(jī)管理系統(tǒng)4、品牌形象重建內(nèi)部人員信心重建相關(guān)危機(jī)客戶進(jìn)行回訪開發(fā)新的理財(cái)產(chǎn)品加大公共媒體宣傳客戶投訴后的總結(jié)提高第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容總結(jié)危機(jī)與銀行客戶投訴處理。企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告——對危機(jī)定義的認(rèn)識(shí)。明確被投訴的部門、人員的具體責(zé)任和處理意見。鼓勵(lì)顧客發(fā)泄時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為。充分道歉時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為。收集信息時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為。提出解決方案的時(shí)機(jī)和滿足的條件。客戶參與方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為。跟進(jìn)執(zhí)行方案時(shí)的正確行為與不當(dāng)行為。②迅速反饋投訴信息，讓管理層了解投