旅游管理之導(dǎo)游人員的帶團技能5

第八章導(dǎo)游人員的帶團技能

學(xué)習(xí)目

標(biāo)了解導(dǎo)游帶團的特點、原則和模式熟悉帶團主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能熟悉導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能掌握重點游客的接待工作現(xiàn)在是1頁\一共有115頁\編輯于星期六第八章導(dǎo)游員的帶團技巧

案例：一個30人的老年旅游團到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調(diào)集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。現(xiàn)在是2頁\一共有115頁\編輯于星期六1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？現(xiàn)在是3頁\一共有115頁\編輯于星期六

導(dǎo)游人員帶團任務(wù)貫穿導(dǎo)游服務(wù)的全過程。對于每一個導(dǎo)游員來說，帶團既是一種工作，又是一種藝術(shù)。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游人員就如同一個高明的指揮家，一上舞臺就能把整個樂隊帶入真善美的意境之中；導(dǎo)游員又如同一個出色的導(dǎo)演，他能把各種角色調(diào)配到位，使每個旅游者既能演好自己的角色，又能配合導(dǎo)演把整臺戲演好。導(dǎo)游人員的帶團技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團隊的整體需要和不同游客的個別需要，運用專業(yè)知識和協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制等技能來提高旅游者游歷質(zhì)量的綜合能力?，F(xiàn)在是4頁\一共有115頁\編輯于星期六第一節(jié)建立良好人際關(guān)系的技巧一、地陪與全陪、領(lǐng)隊關(guān)系的協(xié)調(diào)與合作（一）全陪、領(lǐng)隊的主要類型專職全陪、領(lǐng)隊業(yè)余全陪、領(lǐng)隊兼職全陪、領(lǐng)隊（二）如何處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系1.尊重他們，支持他們的工作2.互相溝通，避免正面沖突3.不卑不亢，有理、有利、有節(jié)現(xiàn)在是5頁\一共有115頁\編輯于星期六二、導(dǎo)游人員與司機及其他旅游接待單位的協(xié)調(diào)與合作（一）處理好與司機的合作關(guān)系1.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見2.旅游線路有變化時，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機3.協(xié)助司機做好安全行車工作4.尊重司機，與司機同甘共苦（二）處理好及其他旅游接待單位的合作關(guān)系1.多與其溝通，及時了解信息2.尊重該旅游接待單位及其工作人員3.工作上相互支持現(xiàn)在是6頁\一共有115頁\編輯于星期六三、營造導(dǎo)游人員與旅游團成員的和諧關(guān)系（一）導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點1.正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色2.尊重旅游者，滿足其自尊心3.對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4.主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系（二）導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1.善于促成旅游團旅游者的從眾行為2.善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系現(xiàn)在是7頁\一共有115頁\編輯于星期六四、處理好一些關(guān)系（一）強與弱的關(guān)系若一個旅游團由體質(zhì)差異大、年齡懸殊的人組成，要游覽長城，你如何處理“強弱”矛盾？（二）多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系若因興趣愛好不同、健康狀況不同或內(nèi)部矛盾，對活動日程有時會出現(xiàn)兩種甚至多種意見，你如何處理？現(xiàn)在是8頁\一共有115頁\編輯于星期六（三）勞和逸的關(guān)系1、合理安排活動日程（參觀、游覽、娛樂、購物、休息）2、掌握好導(dǎo)游節(jié)奏（游覽活動的張馳關(guān)系、行進速度的緩急關(guān)系、導(dǎo)游講解的快慢關(guān)系）導(dǎo)游講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的音量、速度、聲調(diào)、停頓等方面現(xiàn)在是9頁\一共有115頁\編輯于星期六第二節(jié)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技巧現(xiàn)在是10頁\一共有115頁\編輯于星期六一、根據(jù)旅游者的審美需求與動機選擇觀賞重點一般來講，選擇旅游觀賞重點是導(dǎo)游工作成敗的關(guān)鍵。選擇觀賞重點是適合一般旅游者的審美活動規(guī)律的。因為，旅游者對外部事物形象的關(guān)照，并非盡收眼底、全盤接收，而是有所倚重、有所選擇?，F(xiàn)在是11頁\一共有115頁\編輯于星期六二、尊重旅游者的審美習(xí)慣其一，旅游者的生活閱歷、文化修養(yǎng)、情態(tài)意趣、職業(yè)、年齡、宗教信仰以及社會環(huán)境的不同，會使旅游者形成一定的審美習(xí)慣。其二，旅游者往往習(xí)慣于從本民族的文化意識出發(fā)，來判斷和審視旅游所在地的人文景觀。現(xiàn)在是12頁\一共有115頁\編輯于星期六三、激發(fā)游客的游興⒈通過直觀形象激發(fā)游客的游興⒉運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興⒊通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興⒋使用圖文聲像導(dǎo)游激發(fā)游客的游興現(xiàn)在是13頁\一共有115頁\編輯于星期六四、靈活運用觀景

賞物方法⒉巧妙地運用靜態(tài)和動態(tài)觀賞手段⒊保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度⒋把握準(zhǔn)確的觀賞時間5.調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏現(xiàn)在是14頁\一共有115頁\編輯于星期六五、調(diào)整游客情緒1、補償法2、轉(zhuǎn)移法3、分析法六、引導(dǎo)游客觀景賞美1、傳遞正確的審美信息2、分析游客的審美感受（1）悅耳悅目（2）悅心悅意（3）悅志悅神現(xiàn)在是15頁\一共有115頁\編輯于星期六黃果樹瀑布現(xiàn)在是16頁\一共有115頁\編輯于星期六3、激發(fā)游客的想象思維4、靈活掌握觀景賞美的方法把握主題，設(shè)計合適的賞景路線動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞現(xiàn)在是17頁\一共有115頁\編輯于星期六保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度神女峰現(xiàn)在是18頁\一共有115頁\編輯于星期六泰山日出把握準(zhǔn)確的觀賞時機現(xiàn)在是19頁\一共有115頁\編輯于星期六現(xiàn)在是20頁\一共有115頁\編輯于星期六峨眉山佛光現(xiàn)在是21頁\一共有115頁\編輯于星期六調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏有張有弛，勞逸結(jié)合有急有緩、快慢相宜有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合現(xiàn)在是22頁\一共有115頁\編輯于星期六補充小知識：旅游審美對象的美感分析現(xiàn)在是23頁\一共有115頁\編輯于星期六一、自然景觀的審美自然景觀（naturalattractions）是指一切具有美學(xué)和科學(xué)價值、具有旅游吸引功能和游覽觀賞價值的自然旅游資源所構(gòu)成的自然風(fēng)光景象?，F(xiàn)在是24頁\一共有115頁\編輯于星期六㈠自然景觀的類型⒈原始自然美景觀現(xiàn)在是25頁\一共有115頁\編輯于星期六⒉人文點綴自然美景觀現(xiàn)在是26頁\一共有115頁\編輯于星期六㈡自然景觀的造景要素與美感⒈山地景觀⑴以“雄”為美，如泰山?，F(xiàn)在是27頁\一共有115頁\編輯于星期六⑵以“險”為美，如華山。現(xiàn)在是28頁\一共有115頁\編輯于星期六⑶以“繡”為美，如峨眉山?，F(xiàn)在是29頁\一共有115頁\編輯于星期六⑷以“幽”為美，如雁蕩山?，F(xiàn)在是30頁\一共有115頁\編輯于星期六⑸以“曠”為美?，F(xiàn)在是31頁\一共有115頁\編輯于星期六⑹以“奧”為美，如嵩山?，F(xiàn)在是32頁\一共有115頁\編輯于星期六⑺以“奇”為美，如黃山。現(xiàn)在是33頁\一共有115頁\編輯于星期六⒉水體景觀⑴形態(tài)美現(xiàn)在是34頁\一共有115頁\編輯于星期六⑵倒影美現(xiàn)在是35頁\一共有115頁\編輯于星期六⑶聲音美現(xiàn)在是36頁\一共有115頁\編輯于星期六⑷色彩美，如九寨溝?，F(xiàn)在是37頁\一共有115頁\編輯于星期六⑸光象美，如黃果樹瀑布。現(xiàn)在是38頁\一共有115頁\編輯于星期六⑹水味美現(xiàn)在是39頁\一共有115頁\編輯于星期六⑺奇特美現(xiàn)在是40頁\一共有115頁\編輯于星期六⒊動植物景觀⑴植物，如黃山的奇松?，F(xiàn)在是41頁\一共有115頁\編輯于星期六⑵動物現(xiàn)在是42頁\一共有115頁\編輯于星期六㈢自然景觀美

的審美層次⒈形式美⒉文化美⒊象征美現(xiàn)在是43頁\一共有115頁\編輯于星期六二、人文景觀的審美人文景觀是指人類所創(chuàng)造的文化，包括歷史古跡、各種建筑、城鄉(xiāng)風(fēng)貌、園林藝術(shù)等。現(xiàn)在是44頁\一共有115頁\編輯于星期六㈠園林景觀中國園林藝術(shù)（horticultureandgardening）具有悠久的歷史、獨特的民族風(fēng)格，在世界園林藝術(shù)中頗負盛名，被譽為“世界園林之母”。⒈園林的類型中國園林主要有皇家園林、私家園林和宗教園林。現(xiàn)在是45頁\一共有115頁\編輯于星期六⒉中外園林特點比較中國園林講究自然、天然、卓然天成，追求“天人合一”的意境。以水為中心，以假山疊石點綴空間、增添園林野趣，有亭、臺、樓、榭、廊、閣、橋等多種建筑形式，園中建筑物皆有匾額、楹聯(lián)，山石多有題刻，以表達園主的志趣和思想，從而形成深厚的文化底蘊?，F(xiàn)在是46頁\一共有115頁\編輯于星期六現(xiàn)在是47頁\一共有115頁\編輯于星期六日本園林受中國古代傳統(tǒng)哲學(xué)思想的影響，也崇尚自然，但有其特殊的造景原則，更講究用石，尤其是用純天然的巨石作為觀賞重點，而用水較少，常采用“枯山水”的藝術(shù)手法。建筑物數(shù)量較多，樹木也比較稀疏，常點綴以石柱、石燈，從整體而言，更有樸野之趣。現(xiàn)在是48頁\一共有115頁\編輯于星期六現(xiàn)在是49頁\一共有115頁\編輯于星期六西方園林更多表現(xiàn)的是人對自然的征服和改造，展示人的智慧和力量。因此，西方園林是以建筑物為中心，多以花壇、道路、水池、噴泉、雕塑為造景要素。在壯麗的主體建筑前方有突出的軸線，整體布局大多呈幾何圖形?，F(xiàn)在是50頁\一共有115頁\編輯于星期六現(xiàn)在是51頁\一共有115頁\編輯于星期六㈡中國古建筑⒈主要形式中國古建筑的種類繁多，形式也極為多樣，主要有城池、宮殿、陵墓、寺院、樓閣、橋梁、塔、亭、住宅等。⒉中國古建筑的審美特征現(xiàn)在是52頁\一共有115頁\編輯于星期六⑴結(jié)構(gòu)形式。木結(jié)構(gòu)是我國古建筑的最大特征之一，如北京天壇。現(xiàn)在是53頁\一共有115頁\編輯于星期六⑵群體組合。我國古建筑從整體布局上看是多層次而富于變化，對稱是古建筑群體組合的一大特色?，F(xiàn)在是54頁\一共有115頁\編輯于星期六⑶裝飾色彩。我國古建筑講究內(nèi)部的裝飾、陳設(shè)和外部空間的點綴；色彩運用也獨具特色，以紅、黃、綠為主色調(diào)?，F(xiàn)在是55頁\一共有115頁\編輯于星期六⑷建筑物與自然美的結(jié)合。我國古建筑的設(shè)計和布局非常注意與周圍風(fēng)景的結(jié)合，使建筑美與自然美和諧地融為一體?，F(xiàn)在是56頁\一共有115頁\編輯于星期六三、文化藝術(shù)的審美文化藝術(shù)（cultureandart）是人類文明的重要組成部分，包括書法、繪畫、雕塑、工藝品、戲劇、舞蹈、電影、電視、文學(xué)作品等，它們都有自身發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律。文化藝術(shù)常常融于其他類型的旅游資源之中。工藝美術(shù)品是旅游者非常喜愛的審美對象，可以分為特種工藝品和民間工藝品兩大類?，F(xiàn)在是57頁\一共有115頁\編輯于星期六四、社會生活的審美社會生活的審美一方面是對于社會主體人的審美，另一方面是對當(dāng)?shù)鼐用裆罘绞?、社會環(huán)境的審美。導(dǎo)游員是旅游者最直接的審美對象；民風(fēng)民俗（f0lkcustom）是重要的社會審美對象，飲食文化也是旅游者重要的審美對象?，F(xiàn)在是58頁\一共有115頁\編輯于星期六第三節(jié)特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)在是59頁\一共有115頁\編輯于星期六一、大型旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)（一）大型旅游團隊的特征1.人數(shù)多2.行動統(tǒng)一3.標(biāo)準(zhǔn)一致4.日程緊張5.有從眾心理現(xiàn)在是60頁\一共有115頁\編輯于星期六（二）導(dǎo)游人員怎樣服務(wù)1.

有序接待（1）化整為零，分而不散；（2）統(tǒng)一指揮，分工負責(zé)；（3）準(zhǔn)備充分，落實穩(wěn)當(dāng)。2.

嚴(yán)格控制（1）加強與領(lǐng)隊\全陪的合作；（2）做好安全保障工作；（3）使旅游團的活動始終處于控制狀態(tài)。3.接待程序：（1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐；（4）登車出發(fā)；（5）導(dǎo)游講解?，F(xiàn)在是61頁\一共有115頁\編輯于星期六二、專業(yè)人士考察團的導(dǎo)游服務(wù)（一）專業(yè)人士考察團的主要特征1．有較多的相關(guān)知識2．目的明確3．觀察仔細（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1．克服畏難情緒2．做好知識準(zhǔn)備3．講解注意事項4．保證充足游覽時間現(xiàn)在是62頁\一共有115頁\編輯于星期六三、宗教旅游團的導(dǎo)游服務(wù)（一）宗教旅游團的主要特征1．時間嚴(yán)格2．目的明確3．禁忌較多4．待人寬容（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1．提高政策意識，加強請示匯報2．認(rèn)真落實有關(guān)活動日程3．尊重宗教習(xí)慣現(xiàn)在是63頁\一共有115頁\編輯于星期六四、探險旅游團的導(dǎo)游服務(wù)（一）探險旅游團的主要特征1.目的地的特殊2.成員意志堅定3.配套裝備較多4.專業(yè)性能強5.風(fēng)險性較高（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1.要有較強的身體和一定的專業(yè)知識2.做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備3.生活照料要周到4.果斷地處理問題現(xiàn)在是64頁\一共有115頁\編輯于星期六五.高齡旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)（一）高齡旅游團的特征1.行程舒緩2.希望得到尊重3.對講解要求較高（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)1.合理安排行程2.提供耐心、細致的服務(wù)（1）生活上關(guān)心（2）游覽中留心（3）服務(wù)上耐心現(xiàn)在是65頁\一共有115頁\編輯于星期六第四節(jié)散客旅游團隊接待技巧現(xiàn)在是66頁\一共有115頁\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]

四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團隊矛盾就十分尖銳?，F(xiàn)在是67頁\一共有115頁\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團隊中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上海客人紛紛擠在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；現(xiàn)在是68頁\一共有115頁\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識的安徽人住；游覽時，上海、北京、安徽客人分別行動，導(dǎo)游很難整隊。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼?，F(xiàn)在是69頁\一共有115頁\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費用中包含了烤羊晚會。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了3個小時，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了?，F(xiàn)在是70頁\一共有115頁\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]評析：散客旅游團隊成份復(fù)雜，矛盾很多，對接團導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導(dǎo)游工作，是對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗?，F(xiàn)在是71頁\一共有115頁\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉(zhuǎn)團的客人。散客團隊成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重?，F(xiàn)在是72頁\一共有115頁\編輯于星期六[導(dǎo)入案例]由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團模式廣泛推廣，散客旅游團隊已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團隊接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。現(xiàn)在是73頁\一共有115頁\編輯于星期六一、散客旅游團隊的特點散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用全包價的團體旅游者。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務(wù)（又稱單項服務(wù)，如代訂機票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別?，F(xiàn)在是74頁\一共有115頁\編輯于星期六一、散客旅游團隊的特點散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團，旅游結(jié)束后也在這些城市散團（或送團）。由于各家旅行社客源結(jié)構(gòu)、收費標(biāo)準(zhǔn)、行程安排和社會口碑的不同，游客雖然同團旅游，但行程內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)和價格、客人素質(zhì)以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團隊內(nèi)部的問題很復(fù)雜，比普通旅游團隊呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突?，F(xiàn)在是75頁\一共有115頁\編輯于星期六（一）服務(wù)承諾的差異散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團隊增加了很多障礙?，F(xiàn)在是76頁\一共有115頁\編輯于星期六（二）參團價格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時間早晚有差異，這均可能引起客人參團價格呈現(xiàn)出高低不同的變化。當(dāng)不同參團價格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會引起團隊內(nèi)部的騷動。問題的源頭雖然在組團社，但客人的矛頭最終將指向帶團的導(dǎo)游。現(xiàn)在是77頁\一共有115頁\編輯于星期六溫馨小帖士1導(dǎo)游人員要注意，原則上一個旅游團隊內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟等）的客人，其繳納的團費價格差異以不超過15%為宜。如果超過這個數(shù)字且客人也提出了異議，導(dǎo)游應(yīng)建議接待旅行社與組團旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；現(xiàn)在是78頁\一共有115頁\編輯于星期六溫馨小帖士2同一個旅游團隊內(nèi)高等級的客人享受地卻是低等級的服務(wù)內(nèi)容（如組團社按豪華等收費，但合同規(guī)定的游覽內(nèi)容和接待標(biāo)準(zhǔn)竟跟本團隊其他標(biāo)準(zhǔn)等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。導(dǎo)游也應(yīng)建議組團隊給予客人一定的補償，以平息客人的不滿?，F(xiàn)在是79頁\一共有115頁\編輯于星期六（三）成員地位的差異散客團隊的團員來自社會各階層，個人興趣愛好和生活習(xí)慣不同，工作性質(zhì)和社會地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個以上持同一種看法的人?，F(xiàn)在是80頁\一共有115頁\編輯于星期六（三）成員地位的差異有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知?，F(xiàn)在是81頁\一共有115頁\編輯于星期六（四）客人期望值的差異期望值的差異會影響客人對旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導(dǎo)游無所適從?，F(xiàn)在是82頁\一共有115頁\編輯于星期六小提醒:散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：1．對組團社的認(rèn)同度。即旅行社聲譽越好，客人的期望值越高。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩?，上?？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多?，F(xiàn)在是83頁\一共有115頁\編輯于星期六小提醒:散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：2．客人對參團費用的承受力。一般而言，客人將參團費與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。由于散客團隊的客人來自不同社會階層，收入差距較大，因此勢必導(dǎo)致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團隊的復(fù)雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾?，F(xiàn)在是84頁\一共有115頁\編輯于星期六如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難上加難了。我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團隊名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標(biāo)A級，一部分是標(biāo)B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導(dǎo)游該是多么地為難！現(xiàn)在是85頁\一共有115頁\編輯于星期六如果說接團難，那么接待散客團隊更難，要讓散客團隊滿意就更是難上加難了。尤其當(dāng)旅游車從早晨七點鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點，車上又會是什么樣的情景呢？第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費了3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費用。車內(nèi)七嘴八舌，每個人都會對導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯?，F(xiàn)在是86頁\一共有115頁\編輯于星期六二、散客旅游團隊服務(wù)的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一(四)團隊文化建設(shè)優(yōu)先原則現(xiàn)在是87頁\一共有115頁\編輯于星期六（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團隊的導(dǎo)游應(yīng)具有較強的工作責(zé)任心和細致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)?，F(xiàn)在是88頁\一共有115頁\編輯于星期六（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)譬如，在團隊出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費用多少確定；在迎接客人的時候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時間，如可以用二至三臺微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點集合，由旅行社支付出租車費用等；對團隊中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對于團費明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭取到給客人補償或退還部分多余費用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時，可以此化解矛盾?，F(xiàn)在是89頁\一共有115頁\編輯于星期六（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則——以規(guī)范服務(wù)代替辯解對于客人的置疑和不滿，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過于糾纏。應(yīng)在人數(shù)清點完畢之后，盡快進入講解狀態(tài)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾。現(xiàn)在是90頁\一共有115頁\編輯于星期六（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則——以規(guī)范服務(wù)代替辯解對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補償。時間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會因時間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解?，F(xiàn)在是91頁\一共有115頁\編輯于星期六（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團隊的導(dǎo)游面對的是不同消費層次的同一個群體，他們的游覽、住宿、用餐時分時全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對各種消費檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導(dǎo)游工作放心?，F(xiàn)在是92頁\一共有115頁\編輯于星期六（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一可以說，散客團隊導(dǎo)游與普通團隊導(dǎo)游最大的區(qū)別，是散客導(dǎo)游除嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序之外，還要做較多的細節(jié)性安排，要求有序、心細、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準(zhǔn)備和化解各種矛盾的技巧，避免產(chǎn)生重大旅游投訴?，F(xiàn)在是93頁\一共有115頁\編輯于星期六(四)團隊文化建設(shè)優(yōu)先原則現(xiàn)在是94頁\一共有115頁\編輯于星期六三、散客旅游團隊服務(wù)的技巧散客旅游團隊是沒有領(lǐng)隊和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團隊。由于其團員的復(fù)雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務(wù)正反兩方面的影響都遠比常規(guī)團隊大。做好散客團隊導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧?，F(xiàn)在是95頁\一共有115頁\編輯于星期六1．語言的規(guī)范化。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅持在團隊中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，并提倡客人用普通話進行交流?，F(xiàn)在是96頁\一共有115頁\編輯于星期六2．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化。即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時針對不同地區(qū)客人的特點，提供適當(dāng)?shù)膫€性化服務(wù)。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導(dǎo)游員在安排餐食時就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。現(xiàn)在是97頁\一共有115頁\編輯于星期六3．加強團隊自律，嚴(yán)格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。導(dǎo)游還應(yīng)首先做到，使團隊中樹立起良好的風(fēng)氣?，F(xiàn)在是98頁\一共有115頁\編輯于星期六4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，使每一位客人合同中規(guī)定的旅游項目都一個不落地完成.確因人力不可抗拒的因素必須取消或改變個別項目時，導(dǎo)游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補償方案（更換其他項目或退還相關(guān)費用），求得客人諒解。現(xiàn)在是99頁\一共有115頁\編輯于星期六5．增加自費項目必須有特色，價格有優(yōu)勢，辦理自費項目時最好在客人中選一代表一同辦理?，F(xiàn)在是100頁\一共有115頁\編輯于星期六6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費用方面的問題不許擅自做主現(xiàn)在是101頁\一共有115頁\編輯于星期六溫馨小帖士散客旅游團隊的客人互不相識，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團隊生冷氣氛最好的機會。現(xiàn)在是102頁\一共有115頁\編輯于星期六溫馨小帖士導(dǎo)游可以先請客人介紹自己，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點話題（注意控制各人講解時間，對語言表達效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋；現(xiàn)在是103頁\一共有115頁\編輯于星期六溫馨小帖士導(dǎo)游也可在客人講述的間或提出一個個有趣的問題）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎勵，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團隊意識，這對團隊團結(jié)和以后客人自律都大有好處?，F(xiàn)在是104頁\一共有115頁\編輯于星期六本節(jié)小結(jié)：

散客旅游團隊是包價旅游團隊中最難接待的團隊之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。同學(xué)們應(yīng)熟知散客旅游團隊特點，掌握散客旅游團隊服務(wù)原則，靈活運用散客旅游團隊服務(wù)技巧，善于調(diào)動客人的團隊意識，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團隊的滿意度?，F(xiàn)在是105頁\一共有115頁\編輯于星期六案例一重慶某旅行社導(dǎo)游小王帶領(lǐng)散客團隊前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。團隊21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。團隊出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團隊其他客人閑聊。由于其年輕時尚，善于交際，漸漸成為團隊中的領(lǐng)袖人物，不僅團隊成員很快與之熟識起來，而且團隊也變得比較團結(jié)。現(xiàn)在是106頁\一共有115頁\編輯于星期六王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團隊的事務(wù)也主動與他們商量。