醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

面對(duì)日益激烈市場競爭，深入轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立友好統(tǒng)一新型當(dāng)代護(hù)患關(guān)系，充分表達(dá)以病人為中心，落實(shí)全員，全程、全方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，醫(yī)院3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生。

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦法。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存，求發(fā)展最正確舉措，是到達(dá)護(hù)理服務(wù)品牌必經(jīng)之路。

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2/30“3H”服務(wù)宗旨

以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3/30一護(hù)患溝通規(guī)范化

即：醫(yī)院（Hospital)個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)二禮儀服務(wù)規(guī)范化

即：賓館式（Hotel)禮儀服務(wù)

三溫馨服務(wù)規(guī)范化

即：家庭式（Home）溫馨服務(wù)

醫(yī)院“3H” 規(guī)范化護(hù)理服務(wù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4/30要求應(yīng)做到“五個(gè)主動(dòng)”1、主動(dòng)介紹2、主動(dòng)宣傳3、主動(dòng)進(jìn)行健康教育4、主動(dòng)解答疑問5、主動(dòng)溝通

護(hù)患溝通規(guī)范化醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5/301分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育，并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長、病友，向病人及家眷詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包含護(hù)士站，醫(yī)生辦，洗漱間，衛(wèi)生間，開水房等詳細(xì)位置。2護(hù)士長在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。1主動(dòng)介紹醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6/301主動(dòng)宣傳醫(yī)院基本情況、教授實(shí)力、設(shè)備和科室特色2住院須知、探視陪同制度等醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度2主動(dòng)宣傳醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7/30

按健康教育評(píng)定表及病程及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及檢驗(yàn)、手術(shù)前、中、后都有介紹相關(guān)配合知識(shí)，講解注意事項(xiàng)、并指導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)3主動(dòng)進(jìn)行健康教育醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8/301護(hù)理人員實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時(shí)，首位接待人員為“首接責(zé)任人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍事宜，能夠馬上處理，要馬上給予回復(fù)，不能馬上處理要講明原委，并在3日內(nèi)回復(fù)。非本科室職責(zé)范圍事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)責(zé)任科室盡快處理2對(duì)病人提出問題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不了解地方，耐心解釋至病人滿意4主動(dòng)解答疑問醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9/301主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡可能使用通俗語言進(jìn)行，對(duì)部分了解能力差病人，要耐心地重復(fù)進(jìn)行。2對(duì)全部病人實(shí)施全方位、多層次全程溝通，了解病人心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。5、主動(dòng)溝通醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10/30基本要求是應(yīng)做到“六個(gè)規(guī)范”，即：1、迎接病人規(guī)范2、文明用語規(guī)范3、禮儀著裝規(guī)范4、稱呼病人規(guī)范5、咨詢意見規(guī)范

6、送別出院規(guī)范二禮儀服務(wù)規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11/30標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）新病人入院時(shí)，實(shí)施零分鐘接待制。值班護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。

（2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，幫助病人臥床，并查看病人治療，各種管道及皮膚情況，快速幫助醫(yī)生診治。1迎接病人規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12/30標(biāo)準(zhǔn)是：

與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。2文明用語規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13/30標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）著裝整齊，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋和高跟鞋，不佩戴外漏首飾

（2）必須恪守相關(guān)行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，戰(zhàn)、坐、行走、持物否合行為規(guī)范、無不良行為舉止。

（3）做到四輕：說話輕，走路輕、操作輕、關(guān)門輕。3禮儀著裝規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14/30標(biāo)準(zhǔn)是：

要依據(jù)病人年紀(jì)，性別，職業(yè)，職稱選擇適當(dāng)尊稱，如“王大爺,張女士，李老師，張科長”等，禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。4稱呼病人規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15/30標(biāo)準(zhǔn)是：

咨詢意見時(shí)，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：你好，為了改進(jìn)我們服務(wù)，請(qǐng)你多提寶貴意見和提議。我們一定會(huì)改進(jìn)：感激你對(duì)我們工作支持等。5咨詢意見規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16/30標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）幫助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品。

（2）面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后注意事項(xiàng)，如注意飲食，用藥，鍛煉、復(fù)查等

。

（3）將需要帶藥品交給病人，講明使用方法：病人出院無親友接送是，可幫助聯(lián)絡(luò)車輛，并將病人送至門口。

6送別出院規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)17/30基本要求是應(yīng)做到“七個(gè)到位”，即：1病區(qū)清潔平靜到位2入院接待到位3服務(wù)態(tài)度到位4舒適服務(wù)到位5保護(hù)隱私到位6方便病人到位7全程服務(wù)到位

三

溫馨服務(wù)規(guī)范化醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18/30標(biāo)準(zhǔn)是：

（1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室平靜、潔凈、整齊、空氣新鮮、溫馨事宜。(2)床單位按要求配置齊全，床上用具舒適

（3）護(hù)士站，治療室，處置室、醫(yī)護(hù)辦事室清潔，整齊清潔區(qū)，、污染區(qū)劃分清楚。

（4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救需要。

（5）家眷和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。

（6）病區(qū)公共用具有消毒辦法，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。1病區(qū)清潔平靜到位醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)19/30標(biāo)準(zhǔn)是：

“

六個(gè)一”服務(wù)-：

一聲問候

一個(gè)微笑

一杯熱水

一張整齊床鋪

一次詳細(xì)入院介紹

一張便于咨詢連心卡2入院接待到位醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20/30標(biāo)準(zhǔn)是：（1）在為病人實(shí)施治療、護(hù)理等過程中，多使用撫慰性、勉勵(lì)性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。（3）嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥，不埋怨，不吵架。、（4）對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)了解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)勉勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。3服務(wù)態(tài)度到位醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)21/30標(biāo)準(zhǔn)是：（1）主動(dòng)為病人提供各種生活上便利，幫助病人處理困難。（2）對(duì)外出特殊檢驗(yàn)病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。（3）對(duì)日常生活不能自理或因?yàn)榧膊砩钌喜槐悴∪?，加?qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）提供安全有效防護(hù)辦法，預(yù)防病人住院期間發(fā)生意外。（6）病人家眷來院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。4舒適服務(wù)到位醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)22/30標(biāo)準(zhǔn)是：（1）暴露病人操做時(shí)，要實(shí)施有遮擋人性化操作。（2）不談?wù)摬∪穗[私。5保護(hù)隱私到位醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)23/30標(biāo)注是：

在病房開展“給你家方便”活動(dòng)。各科依據(jù)本科特點(diǎn)，不停創(chuàng)新出方便病人舉措，提供系列便民服務(wù)。

6方便病人到位醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24/30標(biāo)準(zhǔn)是：

五有服務(wù)——

看病有些人引

檢驗(yàn)有些人陪

配藥有些人拿

住院有些人送

出院有些人訪7全程服務(wù)到位醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)25/30包含三個(gè)主要方面：1醫(yī)囑執(zhí)行2病情觀察3基礎(chǔ)護(hù)理四護(hù)理質(zhì)量管理醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)26/30（1）護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥，注射，輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)一注意”，統(tǒng)計(jì)及時(shí)、完整。（2）護(hù)士天天總查對(duì)醫(yī)囑一次，護(hù)士長每七天總查對(duì)醫(yī)囑兩次，有統(tǒng)計(jì)。（3）靜脈輸液瓶加藥后署名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后署名，并保留至病人出院。（4）輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。（5）依據(jù)醫(yī)囑做好對(duì)應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、隔離護(hù)理、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識(shí)。1醫(yī)囑執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27/30（1）特護(hù)病人有護(hù)理計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容完整、詳細(xì)，并嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評(píng)價(jià)。（2）護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人，發(fā)覺病情改變做到“三及時(shí)”（及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生，及時(shí)配合處理，及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)）。（3）口頭床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流管等。(4)主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特級(jí)、一級(jí)護(hù)理病人“九知道”，對(duì)病人呼叫抵達(dá)時(shí)間少于2分鐘.

2病情觀察醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)28/30（1）住院病人每七天更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)日應(yīng)該更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換。(2)各種導(dǎo)管、引流管固定、清潔、通暢、定時(shí)更換引流袋，及時(shí)清理，傾倒引流液。長久留置胃管、尿管病人每七天更換。（3）輸液病人接瓶及時(shí)，預(yù)防病人褥瘡辦法落實(shí)，無褥瘡發(fā)生。

（4）開水、藥品、便器送到病人床前，能幫助不能自理病人服藥，進(jìn)食及生活照料。（5）采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對(duì)，選擇適當(dāng)容器，放置環(huán)境否和要求，及時(shí)送檢，送檢標(biāo)本安全、完好，表示正確，清楚

（6）住院病人做到“三短”（指.趾甲、胡須短）“六潔”（口腔、眼部、面部、皮膚、會(huì)陰、肛門）。

（7