續(xù)?，F(xiàn)狀分析與改善提議

續(xù)?，F(xiàn)狀分析及改善提議

1編輯ppt清遠(yuǎn)南方豐田續(xù)?，F(xiàn)狀分析為什么要做好續(xù)保目錄概述123續(xù)?？蛻艋P管理4淺談如何提高續(xù)保率522編輯ppt概述

清遠(yuǎn)一座年輕而充滿魅力的城市，廣東省地域面積最大的地級市.從2004年清遠(yuǎn)第一家標(biāo)準(zhǔn)4S店開業(yè)至今，清遠(yuǎn)汽車市場已經(jīng)發(fā)展各類品牌4S店40多家，當(dāng)然隨之附行的車險市場也迎來了翻天覆地的革新!隨著人們生活水平的提高和社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，機(jī)動車輛數(shù)量得以迅速攀升，機(jī)動車輛保險也成為各大4S店車行盈利及客戶綁定的首選.地位也日益受到大家的重視！與此同時伴隨車險市場的開放程度進(jìn)一步加深，4S店車行保險業(yè)面臨的市場環(huán)境也更加復(fù)雜多變，行業(yè)競爭也更加激烈！3編輯ppt為什么要做好續(xù)保?1.4S店效益來源

對于我們4S店來說利潤來源于客戶，所以客戶資源才是對我們最重要的，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)營和管理好我們的客戶，使有效客戶盡可能多，才是利潤的保障。4編輯ppt客戶資源保養(yǎng)精品維修利潤新車保險對4S店來說什么最重要?5編輯ppt保險又對于4S店的效益有多重要？保養(yǎng)精品維修利潤新車保險是承接銷售、售后的紐帶；是返店維修量的保障；更是維系我們客戶資源的重要橋梁6編輯ppt

我們把保險放在中間的位置，是因為保險在我們經(jīng)營管理好客戶的過程中起著關(guān)鍵的承上啟下的作用。我們可以通過新車和精品獲得這臺車的直接收益，但沒有保險的話，客戶就像一根沒有線的風(fēng)箏，或者像一個沒有家的孤兒，出險或保養(yǎng)回到車行的隨意性很大，但如果客戶的保險是在我們店購買的話，客戶的忠誠度將大大提高。

如果不做保險等于放棄寶貴的客戶資源！重視續(xù)保和在店投?？蓪?shí)現(xiàn)產(chǎn)值的大幅增長。7編輯ppt2.客戶在店投?？蓪?shí)現(xiàn)哪些收益？直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)（代理手續(xù)費(fèi)利潤：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利）間接收益：理賠維修、因事故車返廠而帶動的保養(yǎng)及一般維修，增加與保險公司合作的談判籌碼，贏得更好的理賠政策（事故車維修利潤：店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價格根據(jù)車損賠付比例40%來計算，每5000元保單，會為店內(nèi)帶來2000元維修額度）遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)

間接和遠(yuǎn)期收益是比直接收益更大的收益在店投保實(shí)現(xiàn)收益8編輯ppt達(dá)成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及理賠產(chǎn)值的穩(wěn)定掌握區(qū)域保險市場的主動權(quán)增加與客戶接觸的機(jī)會累積客戶資源1234提高客戶滿意度提升了品牌的拉力續(xù)保給4s店帶來了什么？9編輯ppt*****續(xù)?，F(xiàn)狀分析1.客戶基盤資料不準(zhǔn)確5.無差異化的服務(wù)2.區(qū)域保險市場競爭激烈6.相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后3.續(xù)保率停滯不前7.店內(nèi)缺乏續(xù)保廣宣4.續(xù)保沒有分工合作10編輯ppt

客戶基盤資料不準(zhǔn)確A.客戶電話號碼錯誤B.保險到期日有誤C.車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓或出售，系統(tǒng)資料未及時更新11編輯ppt區(qū)域保險市場競爭激烈

保險公司鋪天蓋地的電銷與廣告報發(fā)保險承保條件不定期變化區(qū)域車行之間拼手續(xù)費(fèi)和保費(fèi)的惡性競爭大手筆的續(xù)保禮包贈送12編輯ppt續(xù)保停滯不前

2012年1-6月續(xù)保達(dá)成統(tǒng)計13編輯ppt續(xù)保沒有分工合作續(xù)保組孤軍奮戰(zhàn)，得不到支持續(xù)保目標(biāo)考核力度不大，各續(xù)保任務(wù)人抱無所謂的態(tài)度業(yè)務(wù)部門與續(xù)保的關(guān)聯(lián)不夠緊密14編輯ppt無差異化的服務(wù)部份車輛車齡增大客戶對車輛的維護(hù)條件降低，同時便利維修店加大力度競爭服務(wù)維修時間的合理性；客戶對應(yīng)的及時性；對于客戶的問題是否給予了相應(yīng)的協(xié)助；服務(wù)管理方式是否適宜客戶需求區(qū)域市場內(nèi)我們續(xù)保的優(yōu)勢是否凸顯，我們的賣點(diǎn)是否清晰

15編輯ppt相關(guān)續(xù)保培訓(xùn)的滯后1.缺乏續(xù)保相關(guān)培訓(xùn)2.續(xù)保專員無理賠相關(guān)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)3.保險公司現(xiàn)行承保及理賠政策的及時培訓(xùn)更新16編輯ppt店內(nèi)缺乏續(xù)保廣宣1.保險理賠中心無續(xù)保廣宣畫冊或易拉寶2.銷售大廳及售后接待前臺無廣宣資料3.新車及續(xù)保保單未有購?；蚶碣r熱線電話17編輯ppt我們的續(xù)?？蛻糍Y源在哪里?本店購車的客戶本店客戶的其他車其他店本車型客戶保險公司推修的客戶其他車型的客戶續(xù)?？蛻艋P管理18編輯ppt續(xù)保員匯總新車資源續(xù)保資源員工介紹出險客戶形成統(tǒng)一的《續(xù)?？蛻糍Y源統(tǒng)計表》數(shù)據(jù)管理續(xù)保資源統(tǒng)計表是續(xù)保工作中重要的工具之一，其主要構(gòu)成要素：客戶姓名、移動電話、固定電話、通信地址、車牌號碼、發(fā)動機(jī)號、上年保單號、保險到期日等。請求保險公司提供上三年承保清單，由我們進(jìn)行系統(tǒng)匹配后，形成基礎(chǔ)資源統(tǒng)計表，并結(jié)合上述客戶信息來途徑源整合全部續(xù)保資源于一體導(dǎo)入新的系統(tǒng)。1.客戶資料信息數(shù)據(jù)管理19編輯ppt2.基盤客戶信息的完善1.正通系統(tǒng)增設(shè)客戶保險詳細(xì)資料信息欄及行駛證信息欄（新車或新客戶資料登記更改為必選項）2.保險理賠部建立電子共享文件夾，對所有進(jìn)店理賠維修客戶證件進(jìn)行拍照留檔3.理賠助理在案件審理過程中增加客戶保險資料補(bǔ)登及核對環(huán)節(jié)（形成相關(guān)考核機(jī)制）20編輯ppt續(xù)?？蛻艋P管理4.SA在接待過程中進(jìn)行補(bǔ)登完善，初期組織相關(guān)話術(shù)復(fù)印客戶行駛證等相關(guān)資料（形成相關(guān)考核機(jī)制）5.續(xù)保專員在續(xù)保跟進(jìn)過程中如遇到客戶資料不對的情況務(wù)必備注在系統(tǒng)內(nèi)，后續(xù)SA.ASA或客服部接待過程中完善（形成相關(guān)考核機(jī)制）6.新車保險資料及續(xù)?？蛻糍Y料由續(xù)保專員負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)并核對（形成相關(guān)考核點(diǎn)檢機(jī)制）21編輯ppt3.續(xù)?？蛻舻姆诸惞芾韺⒗m(xù)?；P客戶分為四類：A類.上年我司續(xù)?；蛭宜举徿囆卤？蛻鬊類.我司購車上年非我司續(xù)?；蚍俏宜举徿噥淼?次以上（含3次）C類.來店1~2次的客戶D類.非清遠(yuǎn)車牌22編輯ppt劣質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶價值取向型客戶價格導(dǎo)向型客戶客戶篩選法則23編輯ppt基盤客戶的重要性

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計表明開發(fā)一個新客戶的成本=

6*維護(hù)老客戶的成本一個老客戶的滿意度又潛意識里影響著250個潛在客戶的選擇！

滿意的客戶帶來滿意的收益24編輯ppt1.建立完善的信息系統(tǒng)客戶保險信息的系統(tǒng)錄入正確通過系統(tǒng)客戶資料的整合并對客戶資源進(jìn)行整理，剔除無效客戶，加大對A,B類重點(diǎn)客戶的跟進(jìn)。針對銷售、保養(yǎng)、維修、保險等全過程的客戶信息補(bǔ)登完善淺談如何提高續(xù)保率

25編輯ppt2.續(xù)保人員的配備每150到200名有效客戶可配備一名續(xù)保專員假設(shè)：每天撥打30通電話，一個月22天，每個客戶跟蹤5次，則：客戶數(shù)=30*22/5=132即使每個客戶通時時長為5分鐘，每日實(shí)際通話時長為2個半小時配置不足也是影響我們續(xù)保率無法提高的重要因素之一。26編輯ppt續(xù)保專員的要求擁有專業(yè)的保險知識擁有與客戶接觸的良好心理素質(zhì)擁有具備跟客戶多次跟蹤的耐心27編輯ppt3.續(xù)保任務(wù)分配1.以“續(xù)保專員為主，業(yè)務(wù)接待為輔”的分配原則2.將每月的目標(biāo)基盤客戶進(jìn)行分類并將分類后的客戶分別給續(xù)保專員設(shè)定類別客戶目標(biāo)考核值3.設(shè)定重點(diǎn)客戶側(cè)重跟進(jìn)28編輯ppt續(xù)保工作的核心成員，承擔(dān)續(xù)保的主要工作職能：續(xù)保呼出、續(xù)保跟蹤、促成成交、保單交接、資料移送等重要工作，也是公司保險工作的主力成員。續(xù)保員和客戶溝通的主要人員,在前臺和任何需要客戶服務(wù)的地方都能看到他們的身影,他們是4S店和客戶之間的橋梁,他們更是最優(yōu)秀的保險銷售員。接待SA.ASA明確各崗位的分工職責(zé)

明確各崗位的分工職責(zé)29編輯ppt4.續(xù)保讓利原則讓利靈活性原則：根據(jù)每個客戶的具體情況，按照“不讓利→部分讓利→全額讓利→全額讓利+加贈禮品”的步驟進(jìn)行商談；保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒有保費(fèi)規(guī)模，就不會有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒有保費(fèi)規(guī)模，更不會有事故車維修利潤以及聯(lián)動收益的增長！30編輯ppt賣點(diǎn)的設(shè)計是續(xù)保成功與否的關(guān)鍵之一，通?？蛻敉侗Ｆ渌栏嗟氖潜粌r格吸引，所以對于我們擁有良好服務(wù)資源而言，服務(wù)賣點(diǎn)的包裝尤為重要，同時可以整合保險公司資源，使其具有差異化、個性化。營銷策略的亮點(diǎn)在于能給客戶帶來真正的實(shí)惠，可以采用疊加銷售的方法。運(yùn)用創(chuàng)新的思路結(jié)合店內(nèi)的優(yōu)勢設(shè)計符合客戶需要的方案，價格、措施等。需要在店內(nèi)實(shí)施簡便、無需更多投入額外人力和物力。新穎實(shí)惠便捷營銷策略5.強(qiáng)有力的營銷策略31編輯ppt續(xù)保贈送禮包設(shè)置思路1.向客戶傳達(dá)來店續(xù)保的實(shí)在性及優(yōu)惠2.將一年在我店續(xù)保，二年在我店續(xù)保，三年在我店續(xù)保的禮包區(qū)分開來3.設(shè)置捆綁型的禮包32編輯ppt禮包設(shè)置營銷成本：15%手續(xù)費(fèi)中的10%一、10%用于贈送機(jī)油券或季節(jié)性養(yǎng)護(hù)卷（面值可適當(dāng)放大）三、續(xù)?？蛻艏崔D(zhuǎn)銀卡。

以上各種優(yōu)惠合計價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電銷優(yōu)惠價值，使客戶感受到在4S店購買保險更實(shí)惠。上述禮包設(shè)置可為店內(nèi)續(xù)保人員提供有力的續(xù)保手段。禮包設(shè)置外附某競爭車行禮包設(shè)置二、將當(dāng)年保費(fèi)5%折換成續(xù)保券可在次年續(xù)保時使用（特別是新車新保）33編輯ppt全年關(guān)懷N-60天短信提醒

嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，尤其在時間把控上要標(biāo)準(zhǔn)化。在每個環(huán)節(jié)注重客戶的需求和感受，詳細(xì)記錄在專門工具中，通過分析調(diào)整呼出話術(shù)，確保成交。在整個銷售過程中，著重宣傳我店投保的優(yōu)勢和便利，運(yùn)用店內(nèi)的續(xù)?？蛻魞?yōu)惠政策、會員卡、續(xù)保優(yōu)惠大禮包等營銷方式吸引客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)對技巧處理客戶的拒絕和異議。專門工具續(xù)保日統(tǒng)計表報價單匯總表續(xù)保標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銷售進(jìn)程表出單信息表續(xù)保成交流程執(zhí)行N-45天首次電話提醒N-30天電話呼出邀約再次電連店內(nèi)商談成交分析6.續(xù)保流程的執(zhí)行執(zhí)行力34編輯ppt此過程是續(xù)保成交與否的關(guān)鍵，對于一般的新手續(xù)保員，最難抵御的是客戶的拒絕，而一個成功的續(xù)保員，能熟練運(yùn)用上述技巧，贏得客戶的認(rèn)同，進(jìn)而成交。成功續(xù)保BECDA前期準(zhǔn)備關(guān)系建立溝通報價說服技巧賣點(diǎn)推動商談技巧7.有效的商談技巧35編輯ppt8.各部門之間的通力合作維修部客服部理賠部銷售部續(xù)保組36編輯ppt銷售目標(biāo)通話量考核35通/天

客戶電話接觸率考核95%

續(xù)保率考核30%最終>70%9.考核設(shè)置與獎勵(另擬有2種獎金方案）(一)某品牌保險考核設(shè)置（參考）37編輯ppt通話量考核35通/天

使用積分的形式進(jìn)行考核獎勵每超過1通/天，增加1分；不足35通/天，每少1通，扣除1分。以月度累計計算。(二)考核獎勵38編輯ppt客戶電話接觸率考核95%使用積分的形式進(jìn)行考核獎勵匯總每月應(yīng)接觸的客戶名單和總數(shù)，進(jìn)行續(xù)保呼出；每月接觸率達(dá)到95%，為100分；每少1個客戶或增加1個客戶，分別扣除或增加2分。(二)考核獎勵39編輯ppt續(xù)保率考核30%最終>70%以續(xù)保小組形式進(jìn)行考核獎勵每月以30%為基礎(chǔ)，每低于1%，扣10分；每高于1%加20分。續(xù)保率達(dá)到40%，額外獎勵200分。續(xù)保率達(dá)到50%，額外獎勵400分。續(xù)保率達(dá)到60%，額外獎勵800分。續(xù)保率達(dá)到70%，額外獎勵1000分。(二)考核獎勵40編輯ppt鼓勵續(xù)保專員不斷提高業(yè)務(wù)技能，設(shè)置優(yōu)惠卷節(jié)省獎勵。每節(jié)省優(yōu)惠券面值100元，獎勵10分。按月度計算兌現(xiàn)。優(yōu)惠券節(jié)省獎勵（技能獎