淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系專家講座

淺談怎樣構(gòu)建健康友好醫(yī)患關系黃山市人民醫(yī)院汪德鈞-3-17淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第1頁近年來，醫(yī)患關系問題一直是社會各界關注熱點話題。衛(wèi)生部連續(xù)四年在全國各級醫(yī)療機構(gòu)推行“以病人為中心、以提升醫(yī)療質(zhì)量為主題”醫(yī)院管理年活動，把建立醫(yī)患溝通制度作為主要內(nèi)容之一。當前很多醫(yī)療機構(gòu)管理者把怎樣改進日趨擔心醫(yī)患關系，維護正常醫(yī)療秩序作為一項嚴峻而又刻不容緩課題進行研究和探討。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第2頁一、什么叫醫(yī)患關系醫(yī)患關系是指在特定條件下，醫(yī)務人員經(jīng)過醫(yī)療活動與病人建立起一個工作性人際關系。醫(yī)患關系在醫(yī)療活動中，由技術性關系和非技術關系兩大部分組成。技術性醫(yī)患關系在醫(yī)療過程中以病人診治利益為準則，對醫(yī)療效果起著主要作用。非技術性關系是指求醫(yī)過程中，醫(yī)務人員與病員社會、心理等方面關系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果有著無形作用。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第3頁二、當前醫(yī)患關系現(xiàn)實狀況據(jù)資料報道，中華醫(yī)院管理學會曾對全國326所醫(yī)院進行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4%。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，73.5%病人及家眷曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序過激行為，其中40%發(fā)展成打砸醫(yī)院。造成醫(yī)務人員受傷有34%。在326所醫(yī)院中有90%醫(yī)院發(fā)生過因醫(yī)療糾紛造成病人滯留醫(yī)院、不交納醫(yī)療費現(xiàn)象，此種現(xiàn)象已成為很多醫(yī)院面臨非常迷惑和棘手問題。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第4頁二、當前醫(yī)患關系現(xiàn)實狀況有些人對華東地域30家醫(yī)院進行醫(yī)患關系調(diào)研結(jié)果表明，患者對醫(yī)務人員表示信任僅為10%左右，醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任只有25%。中國醫(yī)師協(xié)會近年來就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對醫(yī)生進行過一項調(diào)查，結(jié)果認為；良好為7.1％，普通43.5％，較差37.3％，極差11.1％。盡管數(shù)字略有改變，總體看來，醫(yī)生群體中普遍認為執(zhí)業(yè)環(huán)境很不理想。介紹幾個案例:淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第5頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷鬧事

患者死亡家眷索償遭拒揚言“鏟平醫(yī)院”，院方為防意外嚴加戒備頭戴鋼盔迎賓人員

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第6頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷事保安持棒球棍

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第7頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷鬧事

護士戴頭盔淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第8頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷事安全受到威脅只好戴鋼盔保護自己淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第9頁深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家眷事產(chǎn)科護士戴著鋼盔

產(chǎn)科護士戴著鋼盔抱小孩

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第10頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第11頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第12頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第13頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第14頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第15頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第16頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第17頁淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第18頁三、醫(yī)患關系不友好主要原因1.社會方面原因：①患者權(quán)力意識增強，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等等，而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方權(quán)利—義務不對等；②患者將就醫(yī)行為簡單了解為商品買賣行為，無視醫(yī)療工作是高技術、高風險和有很多不確定原因一門科學；③對醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人負擔醫(yī)療費用加大不滿意；④經(jīng)過行政伎倆處理糾紛逐步降低和尋求法律伎倆處理糾紛逐步增多，其中不乏高額賠償案例，起了相當導向作用。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第19頁三、醫(yī)患關系不友好主要原因⑤現(xiàn)有法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中因為各個方面原因，給執(zhí)法人員帶來了一定難度，對無理取鬧者極難做到果斷處理，不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。⑥少數(shù)媒體不實炒作，激化了醫(yī)患矛盾。

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第20頁三、醫(yī)患關系不友好主要原因2．醫(yī)院方面原因。①醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不友好主要原因。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)患關系不友好造成糾紛約占總量70%以上。比如：臨床醫(yī)師往往忙于手術、治療，忽略病人心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家眷，不重視與病人溝通檢驗治療方案，通知治療目標、意義和可能發(fā)生醫(yī)療風險等，病人被動接收治療，一旦發(fā)生風險、并發(fā)癥，即使是當前醫(yī)學所不可防止合理并發(fā)癥，患者也經(jīng)常不能了解而與院方發(fā)生爭論。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第21頁三、醫(yī)患關系不友好主要原因②交待疾病愈后不客觀：

交代預后不可將話說太滿。假如只將有效結(jié)果告訴病人和家眷，無效可能及并發(fā)癥沒有通知，甚至夸大療效，增加病人和家眷對治療期望值，而對一但發(fā)生并發(fā)癥沒有思想準備，可能由此就引發(fā)醫(yī)療糾紛。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第22頁三、醫(yī)患關系不友好主要原因③服務態(tài)度方面問題：醫(yī)務人員面對繁重日常醫(yī)療工作，往往心情壓抑、身心疲憊，對患者提問和疑慮草率附言，解釋病情不詳細，甚至“生、冷、硬、頂”，直接造成醫(yī)患雙方關系不融洽。④醫(yī)療質(zhì)量存在微弱步驟，如：規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，造成差錯事故發(fā)生，或是技術水平低下造成誤診誤治等；⑤行風建設方面問題：紅包等；淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第23頁三、醫(yī)患關系不友好主要原因3.患者方面原因。①患者作為醫(yī)療服務對象，對醫(yī)療服務需求也伴隨生活水準提升而趨于多樣化，除了技術性需求外，還需要人文性醫(yī)療服務，不過，醫(yī)師在頻繁擔心診療過程中，難以滿足這些需求。②因為保健知識普及和健康意識增強，使人們對疾病預防和早期診療更為重視，對醫(yī)師工作實際效果寄予過高期望，而實際上人類在現(xiàn)階段仍有許多疾病是無法醫(yī)治。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第24頁三、醫(yī)患關系不友好主要原因③因為患者維權(quán)和參加醫(yī)療過程意識不停增強，從而要求更多了解本身疾病情況、治療方案、用藥過程及預后情況，當醫(yī)務人員如實相告時，往往引發(fā)患者憂慮和家眷不滿。使患者對醫(yī)療服務滿意度降低而產(chǎn)生不友好醫(yī)患關系。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第25頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系

（一）加強醫(yī)師行為建設以建立理想醫(yī)患關系1、職業(yè)精神建設：醫(yī)師要在醫(yī)患關系中發(fā)揮主動作用，就必須加強職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)紀律、職業(yè)榮譽教育。“純化”、“凈化”職業(yè)動機。

淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第26頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系2、專業(yè)技能建設：醫(yī)師必須加強學習，不但要堅持學習新知識、新技術，還必須提升知識層次，豐富知識積累。另外，還要學習利專心理疏導、心理干預技術、處理患者心理障礙、消除妨礙治療消極情緒（如血液病腫瘤患者）。3、心理素養(yǎng)建設：在市場經(jīng)濟負面原因影響下，醫(yī)務人員要經(jīng)得住考驗，不受各種誘惑而出現(xiàn)心理與行為偏差。才能確保忠于職守、忘我貢獻精神，贏得患者尊重和信賴。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第27頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系（二）實施有效醫(yī)患溝通制度以緩解醫(yī)患關系：衛(wèi)生部在《醫(yī)院管理評價指南》中明確指出：“病歷書寫基本規(guī)范與管理制度是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全關鍵制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)院服務中維護患者正當權(quán)益評價指標，二者均為衡量醫(yī)院管理水平高低主要尺度”。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第28頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系

衛(wèi)生部曾經(jīng)在四川召開了一次全國醫(yī)患溝通現(xiàn)場交流會，就建立友好醫(yī)患關系進行了交流和探討，并重點介紹了重慶醫(yī)大學附院推行醫(yī)患溝通制經(jīng)驗和做法，并在全國推行“醫(yī)患溝通制度”。他們做法是：“一個要求、二個技巧、三個掌握、四個留心、五個防止和六個方式”，這種溝通模式當前已在多家醫(yī)院推廣，值得借鑒。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第29頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系一個要求：誠信、尊重、同情、耐心；二個技巧：①傾聽——就是多聽患者或家眷說幾句話；②介紹——就是多對患者或家眷說幾句話；三個掌握：①掌握患者病情、治療情況和檢驗結(jié)果；②掌握醫(yī)療費用情況；③掌握患者及家眷社會心理原因。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第30頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系四個留心：①留心溝通對象受教育程度及對溝通感受；②留心溝通對象對疾病認知程度和對交流期望值；③留心自己情緒反應，學會自我控制；④留心溝通對象情緒狀態(tài)。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第31頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系五個防止：①防止強求溝通對象即時接收事實；②防止使用輕易刺激對方語氣和語言；③防止過多使用對方不易聽懂專業(yè)詞匯；④防止刻意改變對方觀點；⑤防止壓抑對方情緒。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第32頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系六個方式：①預防為主針對性溝通：②交換對象溝通：③集體溝通：④書面溝通：⑤協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：⑥實物對照溝通。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第33頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系（三）充分發(fā)揮醫(yī)療知情同意書在構(gòu)建友好醫(yī)患關系中作用：1、實施醫(yī)療知情同意書意義和目標：醫(yī)療同意書是醫(yī)患溝通橋梁，是患者知情同意在病案管理中書面表達。其目標在于：明確患者是否同意選擇某項醫(yī)療辦法，通知患者實施該項醫(yī)療辦法必要性和可能出現(xiàn)危險，說明患者同意該項醫(yī)療辦法所產(chǎn)生后果負擔。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第34頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系2、在檢驗、治療方面，哪些情況需要推行知情同意：當前多數(shù)醫(yī)院在以下10項可能情況必須推行知情同意：①病情出現(xiàn)改變需要特殊搶救時；②醫(yī)保和新農(nóng)合患者使用自費藥品；③使用高價值醫(yī)用耗材和珍貴醫(yī)療儀器檢驗時；④需要采取對身體有創(chuàng)傷特殊檢驗、特殊操作時；淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第35頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系⑤需要輸注血液及血液制品時；⑥需要手術治療，決定手術方案時；⑦搶救或者手術過程中發(fā)生意外情況，需要改變預定手術方案、摘除器官、切除較大組織、結(jié)扎主要血管時；⑧需要接收器官移植時；⑨需要植入人工器官或其它醫(yī)用生物材料時；⑩手術麻醉及診治需要其它情況。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第36頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系3、推行醫(yī)療知情同意應注意幾個方面：①對于新入院患者，經(jīng)治醫(yī)生應及時與患者方溝通，確定知情內(nèi)容被通知者。即患者本人、法定監(jiān)護人或委托代理人。②如患者本人不能推行，盡可能選擇由患者配偶或一級家眷（父母或兒女）擔任患者全權(quán)代理人，確保全權(quán)代理人意見及署名在醫(yī)療文書中含有較高法律效力。③如被通知者是患者委托其它人員，則需簽署患者授權(quán)（委托）書。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第37頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系（四）以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點。怎樣將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理全過程，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”當代醫(yī)學模式，將是當代化醫(yī)院建設和管理主要課題，值得認真思索和探索。醫(yī)院應就怎樣尊重、了解、關心病人等方面采取辦法，尋求服務創(chuàng)新點，經(jīng)過人性化服務不停提升群眾對醫(yī)院滿意度。淺談如何構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系第38頁四、怎樣構(gòu)建友好醫(yī)患關系（五）堅持社會效益為準則，打造誠信醫(yī)院。堅持合理檢驗、合理用藥、合理治療。努力降低患者醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用清單查詢制