房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全集第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第二章 房地產(chǎn)市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性三、市場調(diào)研的內(nèi)容四、市場調(diào)研的方法第三章 銷售人員的禮儀和形象第四章 電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第五章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略一、尋找客戶二、現(xiàn)場接待客戶三、談判四、客戶追蹤五、簽約六、售后服務(wù)第六章房地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對策；二、逼定的技巧；三、說服客戶的技巧；四、如何塑造成功的銷售員；五、如何處理客戶異議；六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法。第八章個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）；三、專業(yè)知識的自我提升；四、身體素質(zhì)；五、銷售能力：1、創(chuàng)造能力；2、判斷及察言觀色能力； 3、自我驅(qū)動能力；4、人際溝通的能力；5、從業(yè)技術(shù)能力；6、說服顧客的能力。第九章員工守則及職責(zé)第一章 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第二章 市場調(diào)研一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關(guān)的市場信息進行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產(chǎn)市場進行研究與預(yù)測，為決策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考與建議。通俗地說，房地產(chǎn)市場調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；是樓盤本身提高經(jīng)濟效益的主要方法。三、市場調(diào)研的內(nèi)容1．地段（地點、交通、環(huán)境等）2．公司組成（發(fā)展商、設(shè)計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計等）3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）6．周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等）7．價格（起價、均價、最高價）8．推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、活動、廣告推廣方式）9．銷售情況（銷售率等）10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優(yōu)、劣勢等四、調(diào)研方法1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法通過電腦網(wǎng)絡(luò)進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。2．電話調(diào)查法直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。3．親臨現(xiàn)場調(diào)查法親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法：1)扮客戶買房：優(yōu)點---- 可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點 ---- 不夠詳細，只能針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點-----內(nèi)容雖然詳細，但不夠真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。優(yōu)點-----可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準(zhǔn)客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。第三章銷售人員的禮儀和形象第四章電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！花溪地！”2、銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。5、如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細填寫《電話登記表》 。二、電話跟蹤技巧做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。 下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？1、 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。 那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。 那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要達到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白， 要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：1．表達自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。附：電話約訪手冊第一章 約電前的準(zhǔn)備工作第一節(jié) 準(zhǔn)備工作基本內(nèi)容一． 約電前準(zhǔn)備工作的目的與作用正如同上戰(zhàn)場打仗以前都需要備戰(zhàn)演習(xí)一樣，約電前我們也需要做一系列準(zhǔn)備工作，已做到知己知彼，百戰(zhàn)百勝。約電前的準(zhǔn)備工作可以說是一個成功約訪電話的首要條件和基礎(chǔ)。二． 準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)內(nèi)容※在此將所有類型的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作列出，以下分情況處理時不再闡述※1．熟悉項目情況及相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)2．項目銷售物料常備，以便查詢問題3．相關(guān)政策法規(guī)及行業(yè)與市場新情況4．項目人員統(tǒng)一口徑，相關(guān)說辭不能出現(xiàn)不一致情況5．客戶來電或來訪等情況記錄6．筆記本，簽字筆，記號筆，易事帖等辦公用品7．調(diào)整良好的心態(tài)和積極的情緒8．選擇一個適當(dāng)?shù)募s電時間，以保證最佳效果第二節(jié) 來電客戶約訪準(zhǔn)備※此類客戶指通過廣告、介紹等認(rèn)知途徑初次來電咨詢項目情況的客戶，置業(yè)顧問的任務(wù)主要是簡單了解客戶情況，介紹項目基本信息與邀請客戶前來看房。一． 來電客戶基本情況，詢問大體內(nèi)容與重點關(guān)注點二． 當(dāng)期廣告（戶外、媒體、網(wǎng)絡(luò)等）促銷宣傳說辭口徑三． 項目戶型、價格等相關(guān)資料四． 準(zhǔn)備好初次來電約訪短信及項目路線短信文本，以備給電話后給客戶發(fā)送第三節(jié) 來訪客戶約訪準(zhǔn)備※此類客戶指已到訪但未下定客戶，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置業(yè)顧問主要約訪目的是了解客戶真實想法，進一步強調(diào)項目優(yōu)勢，爭取再次約訪或讓客戶介紹朋友前來看房。一．客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、購買能力等等）二．項目近期工程進度、促銷活動、利好消息、新聞快訊等說辭三．預(yù)先根據(jù)客戶情況考慮相關(guān)說辭四．準(zhǔn)備一些問候的短信，以便電話后發(fā)送第四節(jié) 重點意向客戶約訪準(zhǔn)備※此類客戶指已下小訂或未下訂但有較強意向的客戶，置業(yè)顧問主要任務(wù)是促進成交，強化項目優(yōu)勢，與客戶拉近關(guān)系，盡快完成交易。一．客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、約定再次到訪日期等等）二．預(yù)先考慮好相關(guān)說辭三．準(zhǔn)備一些問候的短信，以便電話后發(fā)送第五節(jié)已下定或成交客戶辦理相關(guān)事宜的約訪※此類客戶指已下大定或成交客戶，置業(yè)顧問主要任務(wù)是催促客戶盡快完成簽約、首付、按揭等事宜，并盡量讓客戶介紹朋友。一．客戶記錄及成交記錄（所定房源，手續(xù)辦理進度及狀況）二．相關(guān)手續(xù)辦理規(guī)定、方法、所需資料明細三．準(zhǔn)備相關(guān)內(nèi)容短信，以便客戶來辦理手續(xù)時帶齊資料第二章 約電方法與技巧第一節(jié)來電客戶約訪一、自我介紹，問候客戶，感謝對項目的關(guān)注二、答客戶問，簡要介紹項目基本情況，適當(dāng)突出賣點1．不宜回答客戶過多問題，當(dāng)客戶問到比較細致的問題時，可以適時約客戶來訪2．回答客戶問題時，不可出現(xiàn)“不知道，不清楚”等字眼，如確實遇到解決不了的問題，也應(yīng)先禮貌道歉，再解釋：“這個問題還沒有確定”或“我再給您確認(rèn)一下”等三、技巧步驟：適當(dāng)拉回思路，留一兩個待解決問題，借機邀請客戶前來看房1．邀請客戶時要巧妙讓客戶選擇，不宜提出封閉式問題，如： “您周末過來嗎？”而應(yīng)問“您是周六來還是周日來呢？”2．約訪時不要輕易放棄，即使客戶最終不肯確定到訪時間，也要留下再聯(lián)系的借口，如： “那您不妨周六有時間過來吧，這樣，我周六再給您打個電話。 ”3．約訪時還應(yīng)注意與客戶拉關(guān)系，如詢問客戶所在位置，說辭如：“您住在什么位置阿？噢，西直門啊，我以前也住那里，那里位置不錯，來我們這交通業(yè)方便，這樣，我給您發(fā)一條路線短信，您過來時候找不到路也可以隨時電話聯(lián)系我！”再次重復(fù)邀請，初步確定到訪日期，為再次聯(lián)系鋪墊C:再次感謝客戶關(guān)注項目，確定客戶記住自己姓名，禮貌告別D:發(fā)路線短信，個人姓名聯(lián)系方式等或短信問候客戶周末提前致電或發(fā)送短信給客戶，確認(rèn)來訪事宜第二節(jié)、來訪客戶約訪一、 首先察看客戶來訪記錄，清楚了解客戶情況二、 電話接通后與客戶熱情招呼，自然拉近關(guān)系，以熟人、朋友感覺開場三、 問候客戶（一般來訪客戶會當(dāng)天追電，此時可以問候客戶回家路程是否好走，是否吃過晚飯等，如不是當(dāng)日來訪客戶的追電，可就近期工作、生活、身體等事宜問候）四、 進入主題，詢問客戶對房屋的感覺，探尋客戶意向五、根據(jù)客戶來訪情況判斷客戶級別，具體針對客戶問題與客戶洽談（此處自己把握）六、爭取約客戶近期再次來訪，可適當(dāng)提及訂房事宜七、再次問候客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別八、 來訪客戶還應(yīng)定期短信追蹤，問候及約訪第三節(jié)、重點意向客戶約訪一．仔細閱讀客戶來訪記錄，針對客戶情況，預(yù)先思考追電說辭，在頭腦中演練數(shù)次，提前想好客戶的幾種可能說法，并預(yù)先準(zhǔn)備好說辭二．問候客戶，自然拉近關(guān)系，不著急直奔主題，或預(yù)先留好追電借口（如在客戶來訪時，留下小問題未解決，與客戶約定電話確認(rèn)等）三．與客戶進行電話洽談，反復(fù)強調(diào)項目優(yōu)勢，把握客戶心理，抓住其最滿意本項目之處，放大優(yōu)勢，回避劣勢，針對客戶提出的疑慮給出解決說辭四．運用一定銷售技巧，例如熱銷、折扣低限、拉關(guān)系等等，促進成交五．在電話中提升客戶對項目及本銷售的好感度和信任度六．在電話中逼定，盡量約客戶最短時間內(nèi)前來購房七．如有成交機會，一定確認(rèn)好客戶前來日期，訂房類型，繳款方式等，提前準(zhǔn)備八．問候客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別九．定期短信追蹤，客戶到訪前一天應(yīng)再次電話確認(rèn)，以保證萬無一失第四節(jié)、已下定或成交客戶辦理相關(guān)事宜的約訪一．察看客戶成交記錄，清楚客戶所需辦理事宜及需要提交的資料二．問候客戶，拉近關(guān)系，強調(diào)客戶購房明智，運用銷售技巧讓客戶滿意三．關(guān)心客戶最近的工作、生活、身體四．匯報項目最近熱銷情況，漲價信息，周邊道路修建，配套改造等利好消息五．提出客戶所需辦理手續(xù)及資料，耐心講解各環(huán)節(jié)流程及注意事項六．反復(fù)確認(rèn)客戶所需辦理事宜是否有障礙或疑問，為客戶提出解決建議七．強調(diào)手續(xù)辦理的重要性及緊迫性，確?？蛻舫浞种匾暋⒓皶r辦理八．詢問客戶是否有親戚朋友買房，可以介紹來本項目或本公司其他項目九．將客戶所需辦理事宜編寫短信文本發(fā)送，以免客戶忘記或遺漏十．感謝客戶，保持聯(lián)系，禮貌道別十一．定期追蹤提示，確保到期辦理成功第五節(jié)、障礙客戶的約訪方法一．對于障礙客戶，首先應(yīng)是銷售代表經(jīng)過判斷認(rèn)為客戶具備購買實力和意向，但不清楚具體因何原因遲遲不能成交或長時間約訪不成功的客戶群體二．對于此類客戶，銷售人員首先應(yīng)盡量通過與其交流的過程判斷該客戶主要問題三．此類客戶銷售人員可以打破常規(guī)思路，轉(zhuǎn)換一貫與其交流的風(fēng)格，嘗試其他方式四．對于此類客戶不應(yīng)再搞拉鋸戰(zhàn)，應(yīng)坦誠相對，實話實說，不要再繞圈子，直來直去，表明自己的意思，直接詢問對方意向，或許有突破進展五．此類客戶可以本著不成功便成仁心態(tài)，轉(zhuǎn)換新思路嘗試，尋求新進展六．運用一定銷售技巧，或團隊配合七．拉近關(guān)系，買賣不成仁義在八．定期短信追蹤，不輕易放棄，不讓客戶淡忘項目九．有張有弛，適當(dāng)給客戶和自己轉(zhuǎn)寰的余地，靈活掌握第三章約電后的記錄與總結(jié)第一節(jié)約電記錄的目的與作用約電記錄首先是為了記錄約電過程中與客戶通過交流所獲取的重要信息，包括客戶的需求，疑慮，對項目項目的認(rèn)可點，購買的主要障礙等，只有詳細的做好約電記錄，才能為客戶的來訪和實際洽談作好準(zhǔn)備，所謂知己知彼、百戰(zhàn)百勝，就是這個道理，約電記錄充當(dāng)了銷售人員談判的最重要工具；其次對約電的過程進行分析總結(jié)，反復(fù)提醒自己需要提高和完善的地方，加強自己的追電技巧；第三，科學(xué)的客戶分類可以為成交提供保障；第四，準(zhǔn)確、完善、美觀、工整的電話記錄有利于培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，也有利于在追電不順利時調(diào)節(jié)改善自己的心態(tài)；第五，追電記錄也是管理人員了解員工工作的最佳客觀憑證。第二節(jié) 約電總結(jié)的方法一． 客戶分級將客戶按意向程度分類，可以按自己的工作習(xí)慣或管理人員要求，大體上可以分為A類：重點型；B類，一般型或追蹤型；C類：基本無意向型或障礙型等?？蛻舴旨壍姆椒梢宰屼N售人員追蹤時更加有的放矢，也便于我們準(zhǔn)確掌握自己的準(zhǔn)意向客戶量，在追蹤時更加有側(cè)重。二． 內(nèi)容歸類將追蹤過程中的信息分類，可以分為客戶基本信息類（如客戶的工作地點、居住地、年齡、工作、大概收入、子女情況等）；購房需求類（如所需物業(yè)的價位、面積、位置、總價等）；重點喜好類（如客戶對必要配套，教育醫(yī)療設(shè)施、戶型等方面的重點要求等）；其它類（客戶在電話交流中無意間透露的信息，且此信息可以對銷售人員的洽談或成交起到幫助的）；將內(nèi)容歸類后，便與銷售人員更加完整清晰的了解客戶情況。第三節(jié) 約電總結(jié)的技巧一、約電記錄的內(nèi)容比較繁瑣龐雜，信息量也比較繁復(fù)，在記錄中很容易混亂無序，銷售人員在記錄中可以采取不同顏色或類型的筆跡來區(qū)分信息，也可以用各類符號來劃分類型，或加以一些記號貼紙來美化與生動自己的約電記錄，調(diào)動工作積極性二、 約電總結(jié)應(yīng)及時準(zhǔn)確，切忌敷衍了事，自欺欺人三、應(yīng)學(xué)會利用約電記錄來提高工作效率，可以與同事、領(lǐng)導(dǎo)就約電記錄進行交流，學(xué)習(xí)別人的工作方法，從約電記錄中找到自己追電技巧有待完善提高的地方，不斷加強自己的職業(yè)技能第四章約電的注意事項第一節(jié)約電的語言一．態(tài)度禮貌，熱情耐心，不卑不亢，語氣語速恰當(dāng)二．語言應(yīng)簡明扼要，避免歧義，傳達信心要準(zhǔn)確三．對項目優(yōu)勢和亮點應(yīng)提前以精練且有說服力的語言總結(jié)提煉四．適當(dāng)?shù)睦P(guān)系、聊天、贊美、幽默可以令追電更加輕松自然五．不要出現(xiàn)服務(wù)忌語，“我不知道”，“我管不著”，“你看著辦”等詞語切忌使用六．禮貌用語和稱呼的恰當(dāng)使用非常重要第二節(jié) 約電的心態(tài)一． 勤奮天道酬勤，付出永遠與回報是成正比的！這句話用在約電中絕對正確。一個銷售人員，無論他是否聰明過人，是否運氣非凡，是否有絕佳的天分，缺少了勤奮，他也一定不會成功。勤奮在約客過程中有著最好的詮釋。看看身邊的銷售人員，不要看他比你多成交了幾個客戶，看看他每天比你多打了幾個電話吧！二． 量變不