3.3 導(dǎo)游的人際交往禮儀 (導(dǎo)游業(yè)務(wù))學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境3-3：3.3導(dǎo)游的人際交往禮儀學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉導(dǎo)游的人際交往禮儀。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)準(zhǔn)備教學(xué)地點(diǎn)一、導(dǎo)游日常交往中的禮儀二、導(dǎo)游人際溝通的禮儀1.教師：制作PPT，備課，備學(xué)生。2.學(xué)校：提供多媒體教室3.學(xué)生：上網(wǎng)和課外書搜集導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)資料綜合樓406教學(xué)組織步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)分配一、課前準(zhǔn)備1.知識準(zhǔn)備2.組織準(zhǔn)備二、課中引導(dǎo)1.導(dǎo)入新課2.講授新課3.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后練習(xí)2.歷年真題3.線上答疑4.知識拓展一、課前準(zhǔn)備1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤2.點(diǎn)評上次課程的課后小測和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入新課】今天大家到某旅行社面試導(dǎo)游，請同學(xué)做2分鐘自我介紹?！局v授新課】一、導(dǎo)游日常交往中的禮儀(一)日常交往的禮儀原則1.信守時(shí)間根據(jù)國際禮儀,信守時(shí)間,遵守約會,是取信于人的一項(xiàng)基本要求。參加活動總是姍姍來遲的做法是極其失禮的。導(dǎo)游要遵守信守時(shí)間的原則,重要的是做好以下幾點(diǎn):一是在有關(guān)時(shí)間的問題上,不可以含含糊糊、模棱兩可;二是與游客時(shí)間一旦約定,就應(yīng)千方百計(jì)予以遵守,不能隨便變動或取消;三是對于約定的時(shí)間,唯有“正點(diǎn)”到場方為得體,早到與晚到,同樣都是不正確的做法;四是萬一失約,務(wù)必要向約會對象盡早通報(bào),解釋緣由,并向?qū)Ψ街虑?絕不可以對此得過且過或者索性避而不談,顯得若無其事。2.不妨礙他人在公共場合中,應(yīng)遵守“不妨礙他人”的原則。其基本含義是要求人們在公共場所里進(jìn)行活動時(shí),務(wù)必要講究公德,善解人意,好自為之,切勿因?yàn)樽约旱难孕信e止不夠檢點(diǎn),而影響或妨礙了其他人,或是使其他人感到別扭、不安或不快。在公共場合中,不可以忘乎所以、為所欲為,不可以高談闊論、大聲喧嘩。指點(diǎn)、議論對方,甚至不邀而至地自動加入對方的談話,這些都會給他人造成影響或妨礙。

3.女士優(yōu)先

女士優(yōu)先原則的本意,是要求每一位成年男子,在社交場合里,都要盡自己的一切可能來尊重女士、體諒女士、幫助女士、照顧女士、保護(hù)女士并且隨時(shí)隨地、義不容辭地挺身而出,替女士排憂解難。在現(xiàn)實(shí)生活中,女士優(yōu)先的原則是通過一系列的具體做法來貫徹和體現(xiàn)

的。例如,在女士面前,男士不應(yīng)說臟話、開無聊玩笑。

4.不得糾正在相互交往中,應(yīng)遵守“不得糾正”的原則。“不得糾正”的意思,是要求我們在同外國友人打交道的過程中,只要對方的所作所為不危及生命安全,不違背倫理道德,不觸犯法律,不損害我方的國格人格,在原則上都可以對之悉聽尊便,而不必予以干涉與糾正。遵守“不得糾正”的原則,是對外國友人尊重的一個(gè)重要體現(xiàn)。

5.維護(hù)個(gè)人隱私

在言談話語中,應(yīng)遵守“維護(hù)個(gè)人隱私”的原則。中國人一向看重的是“關(guān)心他人比關(guān)心自己更重要”。然而凡事皆有分寸,關(guān)心亦應(yīng)有度。要是對于他人的關(guān)心過了頭,讓人感到的絕對不會是溫暖,而只會是厭煩。在涉外交往中,尤其要牢記這一點(diǎn):過分關(guān)心別人,其實(shí)也是對對方的一種傷害。導(dǎo)游在跟外國游客打交道時(shí),千萬不要沒話找話,信口打探對方的個(gè)人

情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方不愿回答時(shí),就應(yīng)當(dāng)適可而止。尊重個(gè)人隱私,這條原則是必須遵守的。

6.以右為尊

在位置排列中,應(yīng)遵守“以右為尊”的原則。在涉外交往中,一旦涉及位置的排列,原則上都講究右尊左卑、右高左低。也就是說,右側(cè)的位置在禮儀上總要比左側(cè)的位置尊貴。關(guān)于前后的位置排列,情況要復(fù)雜一些。不過大體上來說,基本上是講究前尊后卑,前排的位置要較后排的位置尊貴。7.保護(hù)環(huán)境在涉外活動中,遵守保護(hù)環(huán)境的原則是非常重要的,是同文明程度的高低聯(lián)系在一起來看待的。要遵守這項(xiàng)原則,不僅要具有保護(hù)環(huán)境的意識,而且要在日常生活中嚴(yán)格要求自己。不在他人面前吸煙,不隨手亂丟棄物品,不采摘花卉,愛護(hù)動物等。與西方人交談時(shí),諸如“狗肉味道好極了”一類的話語是很不合適的。

(二)日常工作中的禮儀要求

1.遵守時(shí)間是最重要的禮節(jié)

導(dǎo)游必須及時(shí)把每天的活動時(shí)間安排清楚地告訴每個(gè)游客,并隨時(shí)提醒。按照規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn),如有特殊情況,必須耐心向客人解釋以獲得諒解。2.要尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣

注意服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹,尊重老人和女士,對兒童多加關(guān)照。對殘疾人進(jìn)行特殊服務(wù),表現(xiàn)出熱情、體貼而不是憐憫。對重點(diǎn)客人接待服務(wù)要有分寸,不卑不亢。對旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)要尊重,做到有事商量,主動聽取意見,以禮待人,力求協(xié)調(diào),通力合作。

3.注意細(xì)節(jié)處的禮儀

外出旅游清點(diǎn)人數(shù)時(shí),不宜用手指點(diǎn);車子發(fā)動時(shí),要提示客人坐穩(wěn)；行車時(shí)一般可致歡迎辭,包括自我介紹,并祝愿各位在旅游期間活動愉快;客人到酒店時(shí),提醒客人攜帶好隨身物品;導(dǎo)游講話時(shí)音調(diào)柔和清晰,音量適中,手勢簡練,舉止大方;在參觀游覽時(shí),要注意游客的興趣選擇性講解;歡迎客人時(shí)要致歡迎辭;歡送客人時(shí),要致歡送辭。游客邀請品嘗風(fēng)味小吃時(shí),切忌主賓顛倒,要注重進(jìn)餐時(shí)的禮儀等。二、導(dǎo)游人際溝通的禮儀(一)稱呼禮儀

稱呼禮儀指的是人們在人際溝通中所采用的稱謂語。按照社交禮儀的規(guī)則,導(dǎo)游在進(jìn)行人際溝通時(shí)要使用正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼,同時(shí)應(yīng)注意:要合乎常規(guī),要照顧習(xí)慣,要入鄉(xiāng)隨俗。

1.生活中的稱呼

(1)敬稱。對于有身份者、年長者,可以稱呼其“先生”。其前還可以冠以姓氏,如“李先生”“張先生”。對文藝界、教育界人士,均可稱之為老師”。在其前,也可加上姓氏,如“崔老師”。對德高望重的年長者,可稱之為“老”。將姓氏冠以“老”之前,如“李老”。

(2)姓名的稱呼。平輩的朋友、熟人,彼此之間均可用姓名相稱。為了表示親切,可免稱其名。對年長者,稱“老劉”;對年幼者,可稱“小王”。2.工作中的稱呼導(dǎo)游在工作中稱呼游客應(yīng)注意莊重、正式、規(guī)范

(1)稱呼職務(wù)。稱呼職務(wù)是一種最常見的稱呼方法。具體可分為三種情況:僅稱呼職務(wù),如“經(jīng)理”“主任”“院長”等。在職務(wù)之前加上姓氏,如李書記”“趙處長”等。在職務(wù)之前加上姓名,這僅適用極其正式的場合。

(2)稱呼職稱稱呼具有專業(yè)技術(shù)職稱者,尤其是具有高級、中級職稱者,可以在工作中直接以其職稱相稱,如“教授”“律師”“醫(yī)生”等。職稱前加上姓氏,如“歐陽編料”“王調(diào)研員”。也可以簡化稱呼,如可將“孫工程師”簡稱為“孫工”。還可以在職稱前加上姓名,這種適用于十分正式的場合,如“張x

教授”“汪x

主編”等。(3)稱呼學(xué)銜稱呼游客的學(xué)銜,可增加被稱呼者的權(quán)威性?？梢詢H稱呼學(xué)銜,如“博士”。也可在學(xué)銜前加上姓氏,如“將博士”。可以在學(xué)銜前加上姓名,如“關(guān)ⅹ博士”。還可以將學(xué)銜具體化,說明其所屬學(xué)科再加上姓名,如“物理學(xué)博士王

x”“人類學(xué)博士梁

xx”等,這種稱呼最正式。(4)稱呼行業(yè)直接稱呼職業(yè),如稱呼教員為“老師”、稱呼教練員為“教練”、稱呼警察為“警察”等。(5)稱呼姓名。稱呼姓名僅限于同事、熟人之間?？梢灾焙粜彰?也可以只呼其姓,不稱其名,但要在其前面加上“老”“大”“小”,如“老馬”“小黃”。還可以只稱其名,不呼其姓,這種稱呼通常限于同性之間尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩時(shí)。(二)握手禮儀

握手是交際雙方互伸右手彼此相握以傳遞信息的手勢語,它包含初次見面時(shí)表示歡迎、告別時(shí)表示歡送,對成功者表示祝賀、對失敗者表示理解對信心不足者表示鼓勵(lì)、對支持者表示感謝等多種語義。

1.握手要領(lǐng)

與人握手時(shí),上身應(yīng)稍微前傾、立正、面帶微笑、目視對方。

2.握手順序

男女之間,男方要等女方先伸手,如女方不伸手且無握手之意,男士可點(diǎn)頭或鞠躬致意;賓主之間主人應(yīng)先向客人伸手,以表示歡迎;長輩與晚輩之間,晚輩要等長輩先伸手;上下級之間,下級要等上級先伸手以示尊重。【2018年真題·單選】導(dǎo)游應(yīng)注重握手的禮儀規(guī)范。下列關(guān)于握手順序的說法中，正確的是（B）。A.男女之間，男方要先伸手，以示禮貌B.賓主之間，主人要先伸手，以示歡迎C.上級和下級之間，下級要先伸手，以示尊重D.長輩與晚輩之間，晚輩要先伸手，以示敬意

3.握手時(shí)間

握手時(shí)間的長短可根據(jù)握手雙方的關(guān)系親密程度靈活掌握。初次見面一般握手不應(yīng)超過3秒鐘,老朋友或關(guān)系親近的人則可以邊握手邊問候。4.握手力度

握手力度以不握疼對方的手為最大限度。在一般情況下,握手不必用力,握一下即可。男士與女士握手不能握得太緊,西方人往往只握一下女土的手指部分,但老朋友可例外。導(dǎo)游在與游客初次見面時(shí),可以握手表示歡迎,但只握一下即可,不必用力。對年齡或身份較高的游客應(yīng)身體稍微前傾或向前跨出一小步雙手握住對方的手以示尊重和歡迎。在機(jī)場或車站送行,與游客告別時(shí),導(dǎo)游和游客之間已建立起較深厚的友誼,握手時(shí)可適當(dāng)緊握對方的手并微笑著說些祝愿的話語。對于給予過導(dǎo)游大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大些力度,延長握手時(shí)間,或雙手緊握并說些祝福、感謝的話語以表示相互之間的深厚情誼。5.握手禁忌

忌多人同時(shí)握手,忌交叉同時(shí)與兩個(gè)人握手;忌精力不集中,握手時(shí)看著第三者或者環(huán)視四周;男士握手忌戴手套;忌將左手放在褲袋里;忌緊握對方的手,搖來搖去,長時(shí)間不放。此外,邊握手邊拍對方肩頭,握手時(shí)低頭哈腰或與他人打招呼,也是社交場合較為忌諱的。(三)介紹禮儀導(dǎo)游在服務(wù)過程中,能正確地利用介紹禮儀,不僅可以擴(kuò)大社交范圍,而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳。1.自我介紹

導(dǎo)游在自我介紹時(shí),應(yīng)根據(jù)社交禮儀具體規(guī)范,注意自我介紹的時(shí)機(jī)、內(nèi)容和分寸等內(nèi)容食答三得又,人

(1)自我介紹時(shí)機(jī)。在下述時(shí)機(jī),如有可能,導(dǎo)游有必要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕医榻B:一是本人希望結(jié)識他人時(shí),導(dǎo)游可主動自我介紹;二是他人希望結(jié)識本人時(shí),可做自我介紹;三是本人認(rèn)為有必要讓他人了解或認(rèn)識本人的時(shí)候,做簡短的自我介紹。

(2)自我介紹的內(nèi)容。導(dǎo)游在做自我介紹時(shí),應(yīng)兼顧實(shí)際需要,切不可“千人一面”。一般有以下幾種方式。

應(yīng)酬式:適用于某些公共場合和一般性的社交場合,如旅行途中,宴會中。例如:“您好!我的名字叫張x?！薄拔沂莿?！惫ぷ魇?主要適用于工作之中。工作式的自我介紹內(nèi)容應(yīng)包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作三項(xiàng)。例如:“你好!我叫張x、是北京彩虹旅游科技公司人事經(jīng)理?！薄拔医袇恰?××學(xué)校招生就業(yè)處老師交流式:一般適用于社交活動中,它是一種希望對方認(rèn)識自己、了解自已、與自己建立聯(lián)系的自我介紹?？梢园ń榻B者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與某些熟人的關(guān)系等。例如:“我叫蘇

x,現(xiàn)在是邁騰旅游公司產(chǎn)品總監(jiān),我和您先生是大學(xué)同學(xué)?！倍Y儀式:適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)隆重的場合。通過自我介紹表示對交往對象的友好、敬意。自我介紹可包含姓名、單位、職務(wù),還應(yīng)加入一些適宜的謙辭、敬語,以示自己禮待交往對象。例如:“各位來賓,大家好!我叫陳

x×,是遠(yuǎn)程公司的總經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的產(chǎn)品發(fā)布儀式,謝謝大家的支持。”問答式:一般用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。例如:“您好!不知道應(yīng)該怎么稱呼?”“經(jīng)理好!我叫唐ⅹ?！薄罢埥榻B一下你的基本情況?！薄拔摇?/p>

(3)自我介紹的分寸。導(dǎo)游在做自我介紹時(shí),態(tài)度要自然、友善、親切、隨和、落落大方。在進(jìn)行自我介紹時(shí),一定要敢于正視對方的雙眼。另外,注意自我介紹的時(shí)間。介紹時(shí)要力求簡潔,所用時(shí)間越短越好,以半分鐘左右為佳,如無特殊情況最好不要超過1

分鐘。自我介紹還應(yīng)選擇在對方有空、對方情緒好、對方干擾少且有此要求時(shí)進(jìn)行為好。

2.他人介紹

他人介紹,又稱第三者介紹,它是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見介紹的一種介紹方式。

(1)他人介紹的順序。為他人介紹時(shí),應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則,大致有以下幾種情況。先介紹年幼者,后介紹年長者;先介紹晚輩,后介紹長輩;先介紹男士,后介紹女士;先介紹家人,后介紹同事、朋友a(bǔ)

先介紹主人,后介紹來賓;先介紹職位、身份低者,后介紹職位、身份高者。集體介紹是他人介紹的一種特殊形式。進(jìn)行集體介紹時(shí),首先強(qiáng)調(diào)地位、身份;當(dāng)雙方地位、身份大致相似的時(shí)候,則遵循“少數(shù)服從多數(shù)”的原則,即先介紹人數(shù)少的一方,后介紹人數(shù)較多的一方;在為人數(shù)較多的一方做介紹時(shí),可籠統(tǒng)介紹,也可依照禮儀,由尊而卑,依次進(jìn)行?！?019年真題·單選】介紹他人時(shí),正確的順序是（A）。

A.先介紹主人,后介紹來賓

B.先介紹朋友,后介紹家人

C.先介紹女士,后介紹男士

D.先介紹長輩,后介紹晚輩(2)他人介紹的內(nèi)容。為他人做介紹時(shí),介紹者對介紹內(nèi)容應(yīng)多斟酌根據(jù)實(shí)際需要不同,通常有以下形式可供借鑒。標(biāo)準(zhǔn)式:適用于正式場合,一般以雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。例如:“我給兩位介紹一下。這位是

xx

公司李主任,這位是××集團(tuán)鄧總經(jīng)理

簡介式:內(nèi)容往往只有雙方姓名,甚至只有姓。例如:“我來介紹一下,這位是老郭,這位是小秦,你們彼此認(rèn)識一下吧。”

強(qiáng)調(diào)式:適用于各種交際場合,其內(nèi)容除被介紹者的姓名外,往往還可以強(qiáng)調(diào)一下其中某位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系,以便引起另一位被介紹者的重視引見式:適用于普通的社交場合,做這種介紹時(shí),介紹者所要做的是將被介紹者雙方引導(dǎo)到一起,而不需要表達(dá)任何具有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容

推薦式:適用于比較正規(guī)的場合,多是介紹者有備而來,有意要將某人推薦給某人,因此在內(nèi)容方面,通常會對前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。

禮儀式:適用于正式場合,是一種最為正規(guī)的介紹方式,其內(nèi)容略同于標(biāo)準(zhǔn)式,但語氣、表達(dá)、稱呼上都更為禮貌、謙虛。

(3)他人介紹的應(yīng)對。在進(jìn)行他人介紹時(shí),介紹者與被介紹者都要注意自己的表述、態(tài)度與反應(yīng)。例如:“很高興認(rèn)識你!”“認(rèn)識你非常榮幸!”“幸會,幸會!”交的次,音的意不面

介紹者為被介紹者做介紹之前,不僅要盡量征求一下被介紹者雙方的意見,而且在開始介紹時(shí)還應(yīng)再打一下招呼,切勿開口即講,顯得突如其來讓被介紹者措手不及。

(四)電話禮儀

導(dǎo)游在服務(wù)中使用電話時(shí),應(yīng)自覺維護(hù)自己的“電話形象”,通過正確使用電話禮儀,“聞聲如見其人”,給對方留下良好印象

1.時(shí)間適宜

一般工作電話應(yīng)盡量打到對方單位,最好避開臨近下班時(shí)間,如果確有必要打?qū)Ψ绞謾C(jī),應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。白天一般宜在上午8

點(diǎn)以節(jié)假日應(yīng)在上午9

點(diǎn)以后,晚上應(yīng)在

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點(diǎn)以前。如無特殊情況,不宜餐時(shí)間打電話。給海外人士打電話,要先了解一下時(shí)差,不要不分晝夜,騷擾他人。通話時(shí)間應(yīng)有所控制,以短為佳,寧短勿長。在電話禮儀里,有一條“3

分鐘原則”,即每次通話時(shí)長以3

分鐘為宜

2.內(nèi)容簡潔

通話內(nèi)容力求簡潔,表述清楚?？蓞⒄铡?W+How”原則,即Who何人(姓名),When何時(shí)(日期),

Where何地(場所),What何事(內(nèi)容)、Why何因(理由),How何做(方法)。

3.體現(xiàn)文明

首先,要及時(shí)接聽電話。一般要求鈴響三聲必須接電話。接通電話后應(yīng)立即說“你好!”,然后通報(bào)自己的單位