員工培訓(xùn)建議書

員工培訓(xùn)建議書版權(quán)屬君氏公司所有西安君氏企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司Xi’anJunshiEnterpriseManagementConsultingCo.,LtdCopyright@2004JunshiXi’anAllRightsReserved第一頁，共四十四頁。感謝西安民生集團(tuán)對(duì)我公司的信任和惠顧。

感謝西安民生集團(tuán)對(duì)我公司的信任和惠顧。

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感謝西安民生集團(tuán)

一直以來對(duì)我公司的信任和支持！民生集團(tuán)第二頁，共四十四頁。西安民生集團(tuán)股份有限公司，是陜西省西安市一家以經(jīng)營(yíng)百貨零售業(yè)為主的大型商貿(mào)企業(yè)集團(tuán)。在近十年的發(fā)展中，民生集團(tuán)不斷尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了多種業(yè)態(tài)、集團(tuán)化發(fā)展。在服務(wù)上制定了“樹立民生品牌，延伸服務(wù)內(nèi)涵”的品牌戰(zhàn)略。民生在西安的商業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)得到公眾廣泛認(rèn)可，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。但隨著中國(guó)加入WTO，百貨零售行業(yè)的進(jìn)入壁壘逐步降低，外資和國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)紛紛搶攤西安，民生在其發(fā)展歷程中也遇到新的挑戰(zhàn)。如何真正貫徹民生的企業(yè)管理理念，做到真正“從經(jīng)營(yíng)管理型向管理經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變”和“總比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一點(diǎn)”，必須從細(xì)節(jié)做起，從基層做起。我們處在一個(gè)不斷發(fā)展的時(shí)代，員工要適應(yīng)市場(chǎng)需求、企業(yè)發(fā)展，知識(shí)和技能就要不斷更新，才不會(huì)被淘汰。只有經(jīng)過培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)，員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造力才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來，企業(yè)才會(huì)有活力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

民生集團(tuán)第三頁，共四十四頁。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本

是人才的競(jìng)爭(zhēng)

民生集團(tuán)第四頁，共四十四頁。

君氏管理咨詢公司作為西北最有實(shí)力的咨詢公司之一，以專業(yè)化的咨詢服務(wù)和管理培訓(xùn)，得到客戶的一致好評(píng)。君氏本著“量身訂做”的服務(wù)宗旨，引用我們現(xiàn)有的成熟課程，結(jié)合先進(jìn)的管理理念以及君氏的實(shí)戰(zhàn)型管理專家等資源，制定“西安民生集團(tuán)員工培訓(xùn)方案”，以此協(xié)助公司培養(yǎng)出適合企業(yè)未來發(fā)展的高素質(zhì)人才，為公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

民生集團(tuán)第五頁，共四十四頁。培訓(xùn)目標(biāo)了解、掌握商務(wù)交往中的的禮儀及各種會(huì)務(wù)操作技巧，樹立企業(yè)品牌形象；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；樹立正確的心態(tài)，贏得忠誠(chéng)客戶；了解在商務(wù)交往中的手勢(shì)與禮節(jié),建立自身的良好形象；真正了解顧客的購(gòu)物心理,有效引導(dǎo)顧客選購(gòu);站在顧客的立場(chǎng)看問題,才是成功銷售的開始;掌握面對(duì)面推銷技巧與引導(dǎo)客戶成交的方法；掌握正確處理糾紛、化解突發(fā)惡性事件的方法；減少投訴，提高銷售能力和銷售量；全面提高員工整體素質(zhì)和加強(qiáng)全院營(yíng)銷意識(shí)。民生集團(tuán)第六頁，共四十四頁。企業(yè)宗旨：輸送現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立最新的管理理念并使其轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力。經(jīng)營(yíng)理念：

為客戶提供信息和價(jià)值，并使這些信息和價(jià)值轉(zhuǎn)化為客戶組織的立意、創(chuàng)新和改進(jìn)。君氏使命：

創(chuàng)建世界一流的管理咨詢機(jī)構(gòu)君氏價(jià)值觀：

創(chuàng)造價(jià)值。君氏人生觀：

道德人生。君氏團(tuán)隊(duì)：

德才兼?zhèn)涞闹腔蹐F(tuán)隊(duì)。員工理念：

面對(duì)現(xiàn)實(shí)，馬上行動(dòng)。服務(wù)理念

從客戶的角度看問題是保證品質(zhì)的關(guān)鍵。民生集團(tuán)第七頁，共四十四頁。君氏管理咨詢有限公司的培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)：君氏培訓(xùn)的核心理念1、一流的培訓(xùn)師；2、綜合項(xiàng)目工作組；3、對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)建立的深入調(diào)研；4、科學(xué)有效的咨詢、培訓(xùn)流程與方法。系統(tǒng)的后續(xù)跟蹤服務(wù)優(yōu)秀的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)

理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的培訓(xùn)內(nèi)容

完善的培訓(xùn)評(píng)估體系君氏培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行中的糾偏嚴(yán)格的培訓(xùn)需求分析

民生集團(tuán)第八頁，共四十四頁。西安君氏管理咨詢有限公司的培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)：初步意向溝通內(nèi)部需求調(diào)查深層了解調(diào)查專家小組分析診斷提出培訓(xùn)計(jì)劃大綱雙方確認(rèn)計(jì)劃大綱雙方鑒定培訓(xùn)協(xié)議實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)效果評(píng)估總結(jié)培訓(xùn)系統(tǒng)跟蹤輔導(dǎo)問題解決改善君氏培訓(xùn)流程互動(dòng)式研討式培訓(xùn)方法民生集團(tuán)第九頁，共四十四頁。課程設(shè)計(jì)民生集團(tuán)服務(wù)禮儀顧客心理面對(duì)面推銷技巧顧客異議處理

第十頁，共四十四頁。商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧民生集團(tuán)包括服務(wù)禮儀

包括服務(wù)禮儀

古人云：“不學(xué)禮，無以立?！爆F(xiàn)代人隨著社會(huì)的快速進(jìn)步和文明程度不斷提高，越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用；意識(shí)到不注重禮儀的危機(jī)性；意識(shí)到禮儀就是人立身處世的根本。于是，學(xué)禮、懂禮、守禮和用禮的呼聲日漸高漲，各行各業(yè)的從業(yè)人員，都迫切需要掌握規(guī)范的禮儀，來充實(shí)自己，完善形象，以改進(jìn)自己的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)中的價(jià)值。

第十一頁，共四十四頁。

一、商業(yè)著裝二、商務(wù)場(chǎng)合的交往禮節(jié)

三、日常儀態(tài)

四、電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容民生集團(tuán)第十二頁，共四十四頁。商業(yè)著裝民生集團(tuán)商務(wù)著裝的原則如何從著裝體現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象女性著裝的規(guī)則和誤區(qū)利用化妝增加您的魅力男性如何穿著西裝男性如何搭配您的領(lǐng)帶、襪子、襯衣、帽子第十三頁，共四十四頁。商務(wù)場(chǎng)合的交往禮節(jié)民生集團(tuán)介紹他人的技巧乘車禮節(jié)電梯間禮節(jié)如何接待顧客如何歡送顧客如何引導(dǎo)顧客參觀談判中的座位與相處禮節(jié)如何遞交名片名片交換中常見的錯(cuò)誤行為第十四頁，共四十四頁。日常儀態(tài)民生集團(tuán)儀容儀表站姿坐姿步態(tài)微笑手勢(shì)目光肢體語言第十五頁，共四十四頁。電話禮儀電話接待原則電話接待基本方法民生集團(tuán)第十六頁，共四十四頁。顧客心理顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動(dòng)包括顧客對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。

顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購(gòu)買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會(huì)有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài)茺。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對(duì)顧客的心理必須以高度重視。民生集團(tuán)第十七頁，共四十四頁。民生集團(tuán)顧客的購(gòu)買步驟一、求實(shí)心理

二、求新心理

三、求美心理

四、求名心理

五、求利心理

六、偏好心理第十八頁，共四十四頁。七、自尊心理

八、仿效心理

九、隱秘性心理

十、疑慮心理

十一、安全心理

民生集團(tuán)顧客的購(gòu)買步驟第十九頁，共四十四頁。面對(duì)面推銷技巧

面對(duì)面與客戶接觸是最直接，最有效的溝通方式，他更容易建立信任，博得客戶好感。推銷員也可以盡快的了解客戶情況，隨時(shí)調(diào)整推銷方法。但面對(duì)面推銷時(shí)推銷員猶如站在了舞臺(tái)的中央，你的任何動(dòng)作有所差池都可能導(dǎo)致推銷的失敗。所以，面對(duì)面推銷是最能體現(xiàn)一個(gè)推銷員的職業(yè)形象和推銷能力的推銷方式。

民生集團(tuán)第二十頁，共四十四頁。最優(yōu)秀的推銷具備特點(diǎn)

民生集團(tuán)第二十一頁，共四十四頁。培訓(xùn)內(nèi)容

民生集團(tuán)個(gè)體客戶面對(duì)面推銷技巧團(tuán)體客戶成交第二十二頁，共四十四頁。賣場(chǎng)注意事項(xiàng)

檢查自我的方法

為了良好的態(tài)度

業(yè)績(jī)不好具體表現(xiàn)

推銷員禁忌民生集團(tuán)第二十三頁，共四十四頁。個(gè)體客戶面對(duì)面推銷技巧商談時(shí)要有為客戶服務(wù)的精神談話的速度說話藝術(shù)解決客戶煩惱堅(jiān)持客戶有購(gòu)買意愿示范表演的要點(diǎn)使用推薦手冊(cè)的要點(diǎn)及時(shí)提供證據(jù)民生集團(tuán)徹底了解商品賣場(chǎng)商談禁忌熟練相互演練顧客至上把閑談當(dāng)開場(chǎng)白尊重客戶拒絕意見勇于放棄無法完成的客戶第二十四頁，共四十四頁。團(tuán)體客戶面對(duì)面推銷技巧表現(xiàn)積極熱情保持談話式語調(diào)注意細(xì)節(jié)

動(dòng)作的重要性了解你的聽眾開場(chǎng)白抓住客戶

避免冗長(zhǎng)沉悶的句子民生集團(tuán)幽默感

數(shù)字

速度雙關(guān)語廢話

眼神、聲音和姿勢(shì)

結(jié)束與開始第二十五頁，共四十四頁。賣場(chǎng)成交技巧

讓客戶感到受益學(xué)會(huì)用“如果”打破僵局

學(xué)會(huì)掌握何時(shí)語氣變得強(qiáng)硬

如何將客戶的批評(píng)引上成交之路

主動(dòng)把握交談時(shí)機(jī)

如何學(xué)會(huì)躲避權(quán)威（顧客或競(jìng)爭(zhēng)者）

民生集團(tuán)第二十六頁，共四十四頁。掌握迂回討價(jià)還價(jià)的方法

學(xué)會(huì)刺激引導(dǎo)客戶

用第三者來說服客戶用問題來解決問題

用未來事件來解決問題民生集團(tuán)冷場(chǎng)….!作最壞打算…!賣場(chǎng)成交技巧

第二十七頁，共四十四頁。顧客異議處理

一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)。我們必須要有一個(gè)正確的意識(shí)：每一次客戶有問題時(shí)都是我們贏得競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，如果你在這時(shí)拋開客戶，你損失的正是客戶。有道是：有期望才有抱怨。請(qǐng)你記?。?/p>

如果你表現(xiàn)不錯(cuò)，他們會(huì)告訴3個(gè)人；如果你表現(xiàn)十分良好，他們會(huì)告訴10個(gè)人；

如果你表現(xiàn)不佳，他們會(huì)告訴25個(gè)人；

如果你與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，他們會(huì)告訴所有的人。民生集團(tuán)第二十八頁，共四十四頁。宗旨兩個(gè)最值的取得客戶的滿意最大公司的損失最小民生集團(tuán)第二十九頁，共四十四頁。培訓(xùn)內(nèi)容顧客抱怨想得到什么為什么會(huì)有投訴如何接受顧客抱怨處理顧客抱怨的方法賣場(chǎng)禁句如何使矛盾降級(jí)12.5個(gè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)民生集團(tuán)第三十頁，共四十四頁?？蛻舯г瓜氲玫绞裁醋鹬伛雎犘袆?dòng)補(bǔ)償感激民生集團(tuán)第三十一頁，共四十四頁。為什么會(huì)有投訴冷漠反應(yīng)能力態(tài)度差勁或魯莽話說太滿能力不足太急燥斤斤計(jì)較推脫責(zé)任品質(zhì)不良服務(wù)差勁民生集團(tuán)第三十二頁，共四十四頁。如何接受抱怨聆聽？辯解？真誠(chéng)客戶角度分析原因說明理由民生集團(tuán)第三十三頁，共四十四頁。處理顧客抱怨的方法

一般處理抱怨的9個(gè)方法我們處理抱怨的14.5個(gè)方法處理抱怨的禁句民生集團(tuán)第三十四頁，共四十四頁。如何使矛盾降級(jí)善使抱歉了解期望巧對(duì)情緒激動(dòng)者不要使顧客難堪不能強(qiáng)調(diào)無辜民生集團(tuán)第三十五頁，共四十四頁。12.5個(gè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

樹立正確的服務(wù)心態(tài)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行原則民生集團(tuán)第三十六頁，共四十四頁。處理異議的程序情況

做法

誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值 以長(zhǎng)補(bǔ)短實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救鼓勵(lì)發(fā)問確認(rèn)推介查證民生集團(tuán)第三十七頁，共四十四頁。有效推銷原理有啟發(fā)性的問題

處理異議

說明公司的專長(zhǎng)

總結(jié)練習(xí)

民生集團(tuán)第三十八頁，共四十四頁。講師介紹：(根據(jù)課程情況可調(diào)整相關(guān)主題培訓(xùn)師，僅供參考）王女士：現(xiàn)任：君氏管理咨詢有限公司培訓(xùn)師學(xué)歷：中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)法專業(yè)碩士研究生最多培訓(xùn)人數(shù)：800人陳服務(wù)行業(yè)：教育、化妝品、保健品、零售業(yè)、日用品等曾服務(wù)企業(yè)：西安歐亞學(xué)院、安利公司民生集團(tuán)服務(wù)于教育、零售業(yè)多年，負(fù)責(zé)公司長(zhǎng)期業(yè)務(wù)管理、銷售業(yè)務(wù)總體工作的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)監(jiān)控，負(fù)責(zé)公司員工的年度培訓(xùn)工作；熟悉時(shí)間管理、溝通技巧、零距離銷售等多項(xiàng)管理課程。成功策劃多次戶外大新產(chǎn)品展會(huì)和產(chǎn)品上市活動(dòng)。有很強(qiáng)的組織管理、銷售培訓(xùn)能力。第三十九頁，共四十四頁。楊先生：現(xiàn)任：君氏管理咨詢有限公司

培訓(xùn)師戶籍：陜西省西安學(xué)歷：陜西省師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)碩士研究生工作年限：12年陳服務(wù)行業(yè)：教育、化妝品、醫(yī)藥、零售業(yè)、制造業(yè)等曾服務(wù)企業(yè)：中信實(shí)業(yè)銀行、中國(guó)電信、金花集團(tuán)等數(shù)十家。

民生集團(tuán)曾任北京某軍事學(xué)院講師，多年從事部隊(duì)人力資源管理教學(xué)的研究和開發(fā)，對(duì)人力資源管理工作有較深的理解。

近年來，致力于企業(yè)人力資源管理、企業(yè)管理心理學(xué)、心理咨詢、銷售心理、客戶關(guān)系管理等方面的研究與探索，有一定的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)第四十頁，共四十四頁。王先生:

現(xiàn)任：君氏管理咨詢有限公司

培訓(xùn)師

學(xué)歷：西安交通大學(xué)工商管理（MBA）碩士

服務(wù)企業(yè):電子、輕工、機(jī)械制造、娛樂、零售、商貿(mào)及高新產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域20余家企業(yè)，培訓(xùn)數(shù)量達(dá)3000多人/次。

。

培訓(xùn)特色：注重技巧理論與企業(yè)實(shí)際的充分揉和，注重心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的互動(dòng)過程中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能。主要課程有：

專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練;

銷售心態(tài)與士氣建設(shè)

銷售談判技巧；

推銷面談實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

銷售團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)訓(xùn)練;

專業(yè)銷售禮儀