員工行為規(guī)范管理制度

編號：CCZN-WI-HR-001員工行為規(guī)范管理制度傳承之諾（香港）鞋服設計中心管理部發(fā)布 目錄TOC\o"1-1"\h\z\u1目的 12適用范圍 13文件換版說明 14執(zhí)行部門 15過程行為限制規(guī)范（考核標準） 16談話禮儀（參考標準） 117電話禮儀（參考標準） 128客戶來訪接待禮儀（參考標準） 129乘車禮儀（參考標準） 1310就餐禮儀（參考標準） 1511行為規(guī)范考核標準 1612評比公示 161目的加強員工行為規(guī)范的管理,營造良好的工作環(huán)境和氛圍,增加企業(yè)凝合力。2適用范圍本規(guī)范適用于公司全體員工的行為規(guī)范的管理。3文件換版說明該文件實施之日起，原相關(guān)制度廢止。4執(zhí)行部門4.1管理部負責公司總部員工行為規(guī)范的檢查，并對集團下屬工廠進行抽查。4.2各部門負責本部門員工行為規(guī)范的日常檢查。5過程行為限制規(guī)范5.1日常行為規(guī)范5.1.1在公司內(nèi)，應遵守公司各項規(guī)章制度，聽從上級指揮。5.1.2上下班時，必需記錄考勤。嚴格遵守工作時間，做到不遲到、不早退。下班時間到后，必需整理好物品下班。5.1.3保持辦公桌整齊，除水杯及當前工作所需資料外，其他物品一律放入抽屜中。長時間離開辦公桌時（1小時以上）應將桌面物品理齊后置于桌面一角，或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。5.1.4除按規(guī)定須上墻的證照、制度、條例及牌匾獎旗外，辦公室墻壁、門、窗上不得懸掛張貼其他物品。5.1.5每天下班后抽出4至5分鐘整理辦公室、抽屜，不得雜亂無序。辦公室內(nèi)不得堆放雜物。報紙應用報夾夾好，放在規(guī)定地點。上班時間，不得翻閱報紙（特殊崗位除外）。廢紙簍應置于不易望見的地方。5.1.6不得串崗閑聊，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。必需履行對公司機密、業(yè)務上的重要信息的保密義務，不得將公司業(yè)務及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與本人無關(guān)的，不該打聽不該傳播的事項。5.2日常工作范圍內(nèi)的行為規(guī)范5.2.1走路時靠右邊，遵循兩人成排三人成行原則，來訪人員迎面相距1米時放慢腳步并讓路，點頭致意，并向客戶問候.5.2.2交往語言：在處理對外事務中，必需運用“您好、歡迎、請、感謝、對不起、．再見、請走好”等禮貌用語。5.2.3不要在非當班時間到工作場所閑聊，干擾其他員工的正常工作。5.2.4服務工作期間、嚴禁扎堆閑聊，置來訪人員于不顧、也不得做其他不文明的動作。5.2.5公司員工上班肯定要佩戴胸卡，如有遺失應盡快申請補辦。5.2.6拾到遺留物品要主動上交，剛好聯(lián)系失主，不得據(jù)為已有。5.2.7上班時間，不得運用手機的地方不準開機，公共辦公地方、參與會議時手機就設置振動或靜音，不準用辦公電話進行非公務的通話閑聊。通電話時音量應適中，不應大聲以免影響其他人正常辦工作。5.2.8當值時間不要收聽廣播、看電視、雜志、聽音樂、上網(wǎng)、玩嬉戲等。5.2.9當值時間不得串崗、辦理私事或與工作不相干的事。5.2.10上班時要保持飽滿的精神狀態(tài)，不要顯庸懶怠倦神態(tài)。5.2.11除指定地方外不得在辦公室吃食物、不得在辦公室化妝，不允許在辦公室吸煙，若非正常工作須要，中午用餐不允許飲酒。5.2.12自重自愛，不要未經(jīng)部門領(lǐng)導同意，私自接受來訪人員邀請外出或接受饋贈。5.2.13記住來訪人員的姓，用姓氏稱呼來訪人員。除在指定場所、時間外，不允許飲食、吐痰、丟雜物。5.2.15保持良好的儀態(tài)，不要在來訪人員面前雙手交叉抱在胸前或插于褲兜、衣袋中。5.2.16與來訪人員同乘電梯要幫助其按電梯、示意來訪人員先出入、講禮貌。5.2.17不要將個人的苦惱、不開心帶到工作中，更不能以不佳心情對待來訪人員。5.2.18電話鈴響，至少在第三聲鈴響前接聽。電話語言：接聽電話應剛好，一般鈴響不應超過三聲。通話時首先運用“您好，******公司，請問……”，語氣溫柔，音量適中，不得在電話中高聲喧嘩、爭吵，以免影響工作秩序。如遇對方所找人員不在，則請對方留言轉(zhuǎn)告，對方講解并描述時要留心聽，并登記要點，未聽清時，剛好告知對方，結(jié)束時禮貌道別，凡公司外來電一律待對方切斷電話后，自己再放話筒。5.2.19如被叫者不在，應馬上告知來電者或請對方留下單位、姓名、事由等代為轉(zhuǎn)達。5.2.20員工到他人辦公室，應先敲門，經(jīng)同意后方可進入；進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話；如有急事要打斷說話，應駕馭時機，而且要說：“對不起，打攪一下”。5.2.21不能對來訪人員說：“不行”、“不行能”等等。不得將公司資料、設備、器材用作私用，如需攜帶外出須得到批準。與工作無關(guān)的私物不得隨意帶入公司。5.3公司基本儀表、禮儀規(guī)范5.3.1遇到來訪人員三米以內(nèi)微笑，并運用敬語一直訪人員打招呼。5.3.2依據(jù)公司標準著裝，保持制服干凈、整齊。在工作區(qū)域內(nèi)要著制服，不要卷起衣袖。5.3.3公司均按要求統(tǒng)一著裝，服裝由公司依據(jù)工種統(tǒng)一確定。著裝分夏季著裝和冬季著裝，時間以相關(guān)部門通知為準。5.3.4男員工著裝要求：職業(yè)裝的首選：男士穿西裝肯定要穿筆挺的西裝，沒有皺褶，西裝的干凈整齊度特別重要。服裝的款式顯出了工作一絲不茍的看法，特殊忌諱的是肩膀上有頭皮屑，同時領(lǐng)子也肯定要干凈。應每天更換洗燙好的襯衫。對于西裝的選擇應留意以下幾點：西裝：單排扣：適合較苗條者單粒鈕：一般不扣，除非在特殊莊重的場合兩粒鈕：扣上面那粒三粒鈕：扣中間那粒多粒鈕：扣中間那粒雙排扣：適合較健碩者，“中厚者”，紐扣要全扣上。顏色：西裝宜深藍色、深灰色襯衣宜：淺藍色、淺灰色、白色鞋、襪：黑色、深藍色皮包、皮帶、皮鞋：深色配套，亞洲人膚色偏黃，不宜穿咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）西裝；尺寸：襯衫：留意領(lǐng)要較西裝高1.5cm、袖較西裝長1.5cm.肩寬：較身寬1.5cm胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準。衣長：能蓋住4/5的臀部褲長：能蓋住2/3的鞋面。領(lǐng)帶：斜紋：堅決權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有特性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會（勿打明黃和明藍的領(lǐng)帶，在國際上這是同性戀者的象征）皮鞋：通常，灰色系列的西服配黑色的皮鞋，但最近卻流行搭配茶色系的皮鞋，反之，茶色系的西服，最好配茶色系的皮鞋，U字形鞋面的皮鞋，上班休閑兩適宜，用途廣泛。腰帶:腰帶的顏色最好與皮鞋的顏色相配。黑色和咖啡色的腰帶應各備上一根，衣著的換穿搭配自然更便利。腰帶扣則盡可能與手表顏色一樣，金色的手表配金色的腰帶扣，銀色的手表配銀色的腰帶扣，以體現(xiàn)協(xié)調(diào)。著裝禁忌：不行上穿西裝，下穿旅游鞋或白襪子，襪筒不要太短；不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服或者其他休閑服裝；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等）。男裝圖例：5.3.5女性員工著裝要求：最恰當?shù)闹b是西服套裙,絲襪以深色為宜。色系：中性色是職業(yè)裝的基本色調(diào)，尤以深藍、中藍、灰、淺灰、棕褐、深棕、米色為佳。春季可用較深的中性色，夏季可用較淺的中性色。夏季套裙以深色保守式樣為好。深色套裝會使你有一種權(quán)威感、可信任感和存在感。圖案：以單色、不明顯的同類色圖案或稍明顯的方格效果為好。質(zhì)地：服飾應講求質(zhì)量，服裝的面料力求高檔，剪裁、做工精細，在風格和比例上力求使整套服裝和諧，體現(xiàn)出穿著者的品位。襯衫的套裝：志向的領(lǐng)口是男式襯衫領(lǐng)，一顆鈕扣可松開。志向的顏色是白色、米色、栗色、淺藍色、中藍色、黑色、淺灰色、鐵秀色、可可色、淺褐色等。著裝禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服、低胸衫、超短裙或者其他休閑服裝等奇裝異；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋、布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等）。

女裝圖例：1、莊重大方型襯衫與套裝搭配2、成熟含蓄型西服西褲、連衣裙3、簡約休閑型：4、純潔秀麗型女員工著裝要求：夏季著短袖職業(yè)套裝，穿皮鞋（前不露趾，不得穿拖鞋），鞋面不得破損；冬季著職業(yè)套裝，穿皮鞋，不得穿高領(lǐng)毛衣，在室外可套合適的外套。5.3.6節(jié)假日值班人員可著便裝上崗；凡出席公務活動必需著工裝；著便裝時不得奇裝異服。5.3.7發(fā)型、配飾規(guī)定上班時間應留意將頭發(fā)梳理整齊，男職員不得染發(fā)（黑色除外），發(fā)長不過耳，不留胡須；女職員應化淡妝，飾物佩戴應得當，發(fā)型應整齊，染發(fā)不得過于艷麗、怪異。全部員工在工作時間內(nèi)應佩戴工牌。不得在腰間或胸前外掛鑰匙、手機、呼機和其他飾物；左胸衣袋不得別放任何物品。只可戴一枚戒指（戒指不行夸張），項鏈不行露出工作服之外。上班時間女士只可佩帶耳針類的耳飾。香水應清爽淡雅，不行濃烈、剌鼻。5.3.8個人衛(wèi)生規(guī)定全部員工應留意個人衛(wèi)生，保持口氣清爽。職業(yè)裝要保持干凈、整齊并常熨燙，不得出現(xiàn)污垢。應剛好清潔和修剪指甲，不行藏有污垢，不能留長指甲，涂指甲油只限于透亮色。皮鞋應保持光亮，襪子要勤換洗，保證無破損。5.4工作廠區(qū)行為規(guī)范5.4.1生產(chǎn)工人日常上班一律穿戴整齊工作服或無菌衣，做好手部消毒。5.4.2生產(chǎn)車間工作人員，留意個人清潔衛(wèi)生，工作時間不佩帶首飾。5.4.3保持車間、倉庫等的清潔衛(wèi)生，不行隨地吐痰、丟棄雜物。5.4.4在到廠區(qū)經(jīng)過班馬線時，必需留意車輛，不得大聲喧嘩、打鬧等不文明舉止。5.4.5不得在廠區(qū)內(nèi)任何地方吸煙。5.4.6生產(chǎn)員工嚴格按崗位操作規(guī)程操作，操作前先察看交接班記錄表格，了解設備運轉(zhuǎn)狀況及物料狀況。仔細填寫崗位報表，發(fā)覺問題，剛好報告并做好記錄。隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生，下班前將所轄范圍打掃干凈。5.4.7不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所或生產(chǎn)車間，不得在值班時間留宿外來人員。5.4.8貫徹“平安第一，預防為主”的原則，防止生產(chǎn)工作中平安事故發(fā)生。5.4.9做好保衛(wèi)、消防工作。下班前仔細檢查水、電、汽等閘門，各種設施、設備平安裝置，消退隱患，確保企業(yè)及員工生命財產(chǎn)平安，遵守并嚴格執(zhí)行消防制度，杜絕火災發(fā)生。5.4.10參與環(huán)境衛(wèi)生治理，防止粉塵，有害液體、氣體、噪音等危害，做生產(chǎn)現(xiàn)場和崗位管轄區(qū)平安環(huán)保工作。6談話禮儀（參考標準）6.1與客戶講話時，要暫停手上的工作。6.2談話時應面帶笑容，目光停留在來訪人員眼、鼻三角區(qū)，并適當點頭表示關(guān)注，不要瞻前顧后，心不在焉。不得與來訪人員搶話，更不得與來訪人員爭辯。如有急事不得不打斷來訪人員時，肯定要歉意地說：“對不起”。6.3說話的聲音以對方能夠聽清晰為宜。專心傾聽來訪人員講話，不講有損公司形象的語言。在來訪人員面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊之私語，以免來訪人員誤會。6.4和來訪人員談話應與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應一直訪人員詢句：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀況等。嚴禁與來訪人員開玩笑、打鬧或取外號。6.5當有來訪人員示意時，無論工作再忙，也應先回應后離開。這時應與來訪人員講“請稍等。”如在接待來訪人員時，遇上一位來訪人員有事，則應點頭示意并招呼，請來訪人員稍等。應遵循“接待一招呼二示意三的原則。6.6談話中對沒聽清晰的地方要禮貌地請來訪人員重復一遍。如“實在對不起，我沒有聽清晰，您能再重復一遍嗎？”或“請問您說的是……嗎？”不行妄加推斷。6.7嚴禁對來訪人員說“不”，“不知道”、“不清晰”或“我怎么知道，你去問……”?！斑@個不歸我管”等語言作為回答。7電話禮儀（參考標準）7.1轉(zhuǎn)接來訪人員或上級電話時，肯定要問清晰對方的單位和姓名。假如是業(yè)主肯定要問清幾棟幾號房。7.2若電話查詢事宜時無法立刻回復對方，應說：“請您稍等，我立刻為您查一下?！痹诓樵冎?，說：“愧疚讓您久等了”，再告知對方所需信息。7.3打電話給來訪人員時，亦應先問好，再報清自己的工作單位、姓名和身份。8客戶來訪接待禮儀（參考標準）8.1在規(guī)定或約定的接待時間內(nèi)，不遲到、不缺席。對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。記住常常有往來的8.2已知客戶職位的，以其職務稱呼，否則以先生、小姐相稱。8.3接待來訪者應主動、熱忱、大方、微笑服務。自己不能解決的，應一直訪者說明清晰或說明找哪個部門解決，送客時，應等來訪人員站起來后再起身，親切道別，來訪人員伸手之后再伸手握別。握手時用一般站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱忱，不卑不亢。8.4干脆見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以推斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。8.5把一個人介紹給許多人時，應先介紹其中地位最高的，或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。8.6第一次與客戶見面時一般相互交換名片。8.7遞出名片時應先遞給長輩或上級。8.8把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，起身站立雙手遞出，并清晰說出自己的姓名。8.9接受對方的名片時，應起身站立雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，立刻詢問。8.10在通道、走廊、洗手間等公共場所遇到客戶要禮讓，不能搶行。8.11來訪人員到來應主動趨前為其打開車門、將手放在車門框邊沿，以免來訪人員頭部碰傷。迎客走在前，送客走在后。9乘車禮儀（參考標準）9.1由主子親自駕駛時，座位依次應當依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座（見圖1）。由專職司機駕駛時，座位依次應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座（見圖2）。（圖1－雙排五座轎車）（圖2－雙排五座轎車）9.2三排七座轎車。由主子親自駕駛時，座位依次應當依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座（見圖3）。由專職司機駕駛時，座位依次應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座（見圖4）。（圖3－三排七座轎車）（圖4－三排七座轎車）（圖5－多排座轎車）9.3多排座轎車。是指4排以及4排以上座位的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為“卑”；并以距離前門的遠近來排定詳細座位的依次，現(xiàn)以6排17座轎車為例（見圖5）。9.4乘座主子駕駛的轎車時，最重要的是不能讓前排空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。由專人駕駛車輛時，副駕駛座一般也叫隨員座，通常坐于此處者多為隨員、譯員、警衛(wèi)等等。從平安角度考慮，一般不應讓女士坐于副駕駛座，孩子與尊長也不宜在此