客務(wù)部崗位職責(zé)

千禧沂河（全聚德）大酒店客務(wù)部崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理

干脆上級(jí)：總經(jīng)理

干脆下級(jí)：部門主管

崗位職責(zé)：

全面負(fù)責(zé)客房部的正常運(yùn)行，確保為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)，并負(fù)責(zé)酒店前廳部管理、樓層管理和PA區(qū)管理工作。

1、負(fù)責(zé)部門全面管理工作；

2、負(fù)責(zé)編制本部門的經(jīng)營(yíng)工作支配和人員編制狀況；

3、主持制訂本部門的規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、平安保障措施，制訂培訓(xùn)支配；

4、維護(hù)部門正常工作秩序，檢查衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的完好，限制物料和費(fèi)用成本；

5、參與酒店經(jīng)理早會(huì)，主持部門會(huì)議，傳達(dá)指示，剛好溝通信息，加強(qiáng)部門間的協(xié)作與溝通；

6、做好員工思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作主動(dòng)性；

7、審核主管、領(lǐng)班及員工獎(jiǎng)金的評(píng)定工作；

8、審核并簽署部門報(bào)表、請(qǐng)示、報(bào)告等文件；

9、接待同行來(lái)訪人員，了解酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出客房設(shè)施改造和服務(wù)質(zhì)量改善的合理化建議；

10、參與重要接待任務(wù)，檢查VIP房間，探望長(zhǎng)住客人，探訪生病客人；

11、處理客人投訴及意外事務(wù)；組織例行平安、衛(wèi)生、消防檢查；

13、發(fā)覺(jué)和培育優(yōu)秀員工，選拔管理人才；

14、分析部門營(yíng)業(yè)周期狀況；

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

二、客房部主管

干脆上級(jí)：部門經(jīng)理

干脆下級(jí)：各區(qū)域領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

協(xié)調(diào)各方關(guān)系，落實(shí)部門目標(biāo)，督導(dǎo)領(lǐng)班工作，限制客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，合理限制調(diào)配人力物力資源，督導(dǎo)客房中心信息傳達(dá)的正確、剛好，確保行政樓層服務(wù)質(zhì)量。

1、當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)，可代其執(zhí)行部門經(jīng)理的職責(zé)；

2、每天檢查各區(qū)域日常工作并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

3、檢查各區(qū)域主管制訂的工作支配；

4、如須要可向部門經(jīng)理提出建議，就有關(guān)人員及設(shè)備問(wèn)題提出申請(qǐng)；

5、駕馭住客狀況和房態(tài)，抽查客房，檢查VIP房間，不定期探望長(zhǎng)住客人，探訪生病客人。處理客人投訴和意外事項(xiàng)；

6、檢查全部公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保證干凈和工作正常；

7、負(fù)責(zé)全部可租房隨時(shí)保持最佳狀態(tài)；

8、接受部門經(jīng)理布置的額外工作，并組織部門領(lǐng)班進(jìn)行衛(wèi)生檢查，做好檢查記錄；

9、監(jiān)督檢查各樓層的培訓(xùn)工作；

10、監(jiān)督樓面和客房中心的盤點(diǎn)工作；協(xié)調(diào)洗衣房做好布草的盤點(diǎn)工作；

11、處理樓層、公共區(qū)域及管理人員的問(wèn)題，以保證工作有效的開(kāi)展實(shí)施；

12、處理各班次留下的交班工作；

13、經(jīng)理不在時(shí)，依據(jù)授權(quán)主持部門工作；

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

15、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度；三、客房中心聯(lián)絡(luò)員

干脆上級(jí)：客房中心主管

聯(lián)系部門：前廳部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、工程部

崗位職責(zé)：

在客房中心區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)鑰匙收發(fā)，房態(tài)等信息的傳遞、與各相關(guān)部門聯(lián)系有關(guān)事宜，為客供應(yīng)服務(wù)物品以及客遺物品的保管與登記。另：客務(wù)中心文員監(jiān)管二級(jí)庫(kù)管理工作，為部門各分部供應(yīng)足夠的后勤保障，保證物品的合理配備量；限制和計(jì)算各分部成本。

1、負(fù)責(zé)與其它部門的信息收發(fā)傳遞；

2、熟識(shí)酒店的服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)間及電話號(hào)碼，熟識(shí)客情，保證電腦狀況與實(shí)際狀況一樣；

3、負(fù)責(zé)管理鑰匙，對(duì)講機(jī)的分發(fā)；

4、負(fù)責(zé)員工的簽到和考勤；

5、妥當(dāng)保管客房中心的客用品，幫助客人借還客用品；

6、按程序登記客人的遺留物品；

7、向工程部提出修理的懇求，剛好修理客房故障；

8、做好各項(xiàng)工作交接及明確記錄；

9、負(fù)責(zé)部門全部物品的申領(lǐng)、保管、發(fā)放和盤點(diǎn)工作；

10、負(fù)責(zé)酒水的報(bào)損和更換工作；

11、依照財(cái)務(wù)部要求定期對(duì)部門運(yùn)用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)；

12、常常查看物資的有效日期，防止蟲害、霉變，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好解決；

13、每月盤點(diǎn)一次樓層的易耗品，勞動(dòng)用品及珍貴物品的數(shù)量；

14、嚴(yán)格按規(guī)定存放易燃物品，做好防火平安工作；

15、保持庫(kù)房的清潔和整齊；

16、下班前檢查燈具、電源等是否關(guān)閉；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)；遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度。四、客房領(lǐng)班

干脆上級(jí)：客房主管

干脆下級(jí)：客房服務(wù)員

聯(lián)系部門：前廳部、工程部

崗位職責(zé)：

主持帶領(lǐng)本區(qū)域員工做好公共區(qū)域、房間夜床服務(wù)，并確保為客人供應(yīng)滿足的服務(wù)。

1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理早班各項(xiàng)服務(wù)和清掃工作；

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查樓層公共區(qū)域各項(xiàng)衛(wèi)生工作；

3、每日主持班組例會(huì)，傳達(dá)部門工作布置及夜班工作交接；4、負(fù)責(zé)對(duì)每日退房結(jié)帳房間的查房工作；

5、負(fù)責(zé)查收客人洗衣、酒水的送回和補(bǔ)充工作。

6、負(fù)責(zé)所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；

7、督促所屬員工執(zhí)行樓層萬(wàn)能鑰匙、磁卡鑰匙的運(yùn)用管理規(guī)定；8、做好每日所屬樓層的平安巡察工作，落實(shí)各項(xiàng)平安制度；

9、細(xì)致照實(shí)地填寫每日工作記錄、查房表，監(jiān)督檢查服務(wù)員工作表的填寫狀況；10、負(fù)責(zé)檢查客房小酒吧飲料補(bǔ)充工作以及結(jié)賬單的填寫狀況；

11、檢查服務(wù)員儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況；12、管理好樓層定額物品，嚴(yán)格限制客用品消耗，做好廢品回收監(jiān)督工作；

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

14、遵守國(guó)家法律和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；

五、客房服務(wù)員干脆上級(jí)：客房領(lǐng)班

班

次:早

班(8:00—16:00)崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)指定客房的清潔及對(duì)客服務(wù)和保持客用樓道，消毒間，服務(wù)區(qū)域和平安通道的整齊；

1、細(xì)致參與部門的每日班前會(huì)，依據(jù)部門工作部署，做好每日服務(wù)和支配衛(wèi)生工作；駕馭所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，供應(yīng)對(duì)客服務(wù)工作；

3、做好每日房間易耗品消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格限制客用品消耗，做好廢品回收工作；

4、嚴(yán)格執(zhí)行平安制度，發(fā)覺(jué)狀況剛好匯報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班，確保客房平安；

6、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和房間的衛(wèi)生清掃工作；

7、早班工作人員負(fù)責(zé)杯具的清潔與消毒工作；同時(shí)兼顧布草收發(fā)和月底盤點(diǎn)工作；

8、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與每日班后布草車的補(bǔ)車工作；

9、協(xié)作領(lǐng)班做好每月易耗品的盤點(diǎn)工作；10、每日班后做好已清掃房間的返工，確保房間的衛(wèi)生合格，保證服務(wù)質(zhì)量；

11、完成領(lǐng)班交辦的其它工作任務(wù)。

12、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度。

六、客房服務(wù)員（中班）

干脆上級(jí)：客房主管

班

次：中班(15:00-23:00)

聯(lián)系部門：前廳部、工程部、保安部、前臺(tái)收銀

崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)指定客房的夜床服務(wù)、結(jié)賬房的清潔及對(duì)客服務(wù)。

1、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域清潔和支配衛(wèi)生工作；

2、負(fù)責(zé)客房開(kāi)夜床服務(wù)和分發(fā)早餐券工作；

3、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房的查房和必要時(shí)的清潔工作；

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)工作；

5、負(fù)責(zé)幫助工程部人員開(kāi)門修理和樓層平安工作；

6、負(fù)責(zé)樓層區(qū)域的平安巡察工作；

7、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的擺放工作；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

9、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度；

七、客房服務(wù)員（夜班）

干脆上級(jí)：客房主管

班

次：夜班(23:00-7:00)

聯(lián)系部門：前廳部、工程部、保安部、餐飲部、前臺(tái)收銀

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)夜間對(duì)客服務(wù)和平安工作。

1、負(fù)責(zé)樓層區(qū)域平安巡察工作；

2、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)工作；

3、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房的檢查及衛(wèi)生清潔工作；

4、負(fù)責(zé)收取客人洗衣工作；

5、負(fù)責(zé)支配衛(wèi)生的清潔和清洗地毯工作；

6、完成主管交辦的其它工作任務(wù)；

7、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度；

八、公共區(qū)域打理員

干脆上級(jí)：PA主管班

次：早、中、夜

聯(lián)系部門：餐廳、客房

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)指定區(qū)域衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與處理。

1、熟識(shí)且駕馭工作范圍及清潔劑的性能和運(yùn)用方法；

2、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的地毯、云石地面，沙發(fā)的清潔、保養(yǎng)工作；

3、負(fù)責(zé)樓層及客房區(qū)域地毯的巡察檢查清洗工作；

4、負(fù)責(zé)公共區(qū)域地毯的翻犁式吸塵工作；

5、負(fù)責(zé)客房布面家俱清洗及衛(wèi)生間地面打磨工作；

6、負(fù)責(zé)對(duì)清潔、清洗設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作；

7、嚴(yán)格執(zhí)行平安制度，防止意外事故發(fā)生；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

9、遵守國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度；九、大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理工作描述：貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，負(fù)責(zé)前廳部的日常工作，保證前廳部各班組供應(yīng)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保各項(xiàng)工作的連接與協(xié)調(diào)，對(duì)經(jīng)營(yíng)支配的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、平安、費(fèi)用及成本限制等方面工作擔(dān)當(dāng)責(zé)任。工作任務(wù)：依據(jù)部門本年度的工作支配，和各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，并組織實(shí)施、確保各項(xiàng)支配任務(wù)的完成。檢查本部門各崗位工作運(yùn)行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客和高效服務(wù)，保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)正常。批閱各種報(bào)告，精確駕馭客房預(yù)訂、出租率、平均房?jī)r(jià)、房態(tài)限制等狀況，并供應(yīng)應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。協(xié)調(diào)前廳與其他部門的關(guān)系，保證前廳部各項(xiàng)工作順當(dāng)進(jìn)行。做好相關(guān)的市場(chǎng)行情分析，剛好反饋客戶相關(guān)信息，指定銷售方案和實(shí)惠措施。力爭(zhēng)最大限度的合理運(yùn)用客房，獲得最大的客房出租率和目標(biāo)平均房?jī)r(jià)。建立客史檔案記錄，剛好補(bǔ)充做好存檔工作。與客房部、工程部協(xié)調(diào)，保證大堂和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)協(xié)作，做好查控和平安工作。與財(cái)務(wù)部親密協(xié)作，嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作程序及確保帳務(wù)精確性。組織和督導(dǎo)更崗位主管，加強(qiáng)與客人發(fā)展和諧友善的關(guān)系，常常征求客人的看法和建議。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)工作，使其保持嫻熟地程序操作和工作主動(dòng)性。對(duì)下屬工作進(jìn)行定期考核、評(píng)估并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。監(jiān)督檢查本部門的衛(wèi)生、消防和平安工作。組織主持部門例會(huì)，布置工作聽(tīng)取匯報(bào)。依據(jù)每天的客人看法征詢表，解決客人提出的問(wèn)題和建議。16、全面負(fù)責(zé)接待VIP客戶、單位協(xié)議客戶，合理的支配會(huì)議日程，確保會(huì)議室的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。十、預(yù)訂員崗位職責(zé)直屬上級(jí):大堂副理1、聽(tīng)從大堂副理作支配，嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及本部門的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。2、負(fù)責(zé)做好工作記錄，細(xì)致做好交接班工作。3、在大堂副理的帶領(lǐng)下主動(dòng)主動(dòng)地做好預(yù)定工作。4、駕馭好客房的全部預(yù)訂，了解當(dāng)天退房狀況和預(yù)訂狀況。5、每日早上整理當(dāng)日預(yù)訂單，按次序填寫在“當(dāng)日預(yù)訂記錄表”上，為查詢供應(yīng)便利。6、客人訂房時(shí)，如有特別要求（撤客吧、上水果、鮮花等），要問(wèn)清客人抵店的時(shí)間，告知客人完成這些要求須要的時(shí)間，以免客人抵店時(shí)間較早，要求擺放的物品不能剛好打算好。7、對(duì)客人的特別要求，要?jiǎng)偤锰顚憽疤貏e要求通知單”送至客房，以便在最快的時(shí)間內(nèi)打算好，并通過(guò)電話予以確認(rèn)，直到打算好為止。8、主動(dòng)做好推銷工作，并盡可能向來(lái)賓推銷其滿足房間。9、處理好傳真和電話預(yù)訂，填好預(yù)訂單，并剛好確認(rèn)。10、提前兩天同客房部協(xié)調(diào)將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議所用房備好，合理限制訂房，并隨時(shí)與通知部門或聯(lián)系人保持聯(lián)系，以免產(chǎn)生誤差。11、負(fù)責(zé)訂好散客的房間，并提前將房間打算好，剛好與會(huì)議通知單和訂單核對(duì)，以防有誤。12、接到重要客人的預(yù)訂，應(yīng)剛好報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，看是否以VIP接待，做好相應(yīng)的打算。13、做好預(yù)訂存檔工作，并為新老客戶建立好客史檔案。十一、收銀員崗位職責(zé)直屬上級(jí):大堂副理做好每日交接班工作，清點(diǎn)前臺(tái)押金，細(xì)致核對(duì)電腦已錄入押金，確保交接班押金數(shù)目正確。依據(jù)交接班本和當(dāng)班人員進(jìn)行房態(tài)交接，并詢問(wèn)是否有押金未催回現(xiàn)象等重要事項(xiàng)，剛好跟進(jìn)解決，必要時(shí)上報(bào)經(jīng)理。在交接班本上記錄押金狀況，并記錄發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼起先號(hào)碼，進(jìn)行發(fā)票交接雙方簽字確認(rèn)。再進(jìn)行前臺(tái)交接細(xì)致查看每日活動(dòng)報(bào)表。了解是否有VIP或酒店款待房預(yù)訂或在住。6、了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。7、細(xì)致閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。8、查看各部門鑰匙卡領(lǐng)用、歸還記錄狀況，并將鑰匙卡分類放置。9、查看當(dāng)天訂房狀況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房狀況。10、與客房核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確，駕馭可出租房型及房態(tài)，以便合理的支配出租。11、檢查當(dāng)天預(yù)離店客人，做好相關(guān)的抵離手續(xù)。12、與餐廳做好聯(lián)系，按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券，為有早餐的入住客人開(kāi)餐券13、確認(rèn)住店客人