銀行業(yè)服務現(xiàn)狀與研究

銀行業(yè)服務現(xiàn)狀與研究

編輯ppt我們現(xiàn)在的銀行服務真的就一點問題都沒有了嗎？編輯ppt掃描幾個服務現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國內(nèi)銀行業(yè)的服務現(xiàn)狀：●客戶希望一米線內(nèi)沒有人，可是在他辦理業(yè)務的時候，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；●客戶希望銀行能夠成為他們的理財顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品；●客戶希望銀行是擁有高科技服務的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務，可我們不是設備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；……編輯ppt如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會嗎？

目前國內(nèi)銀行服務營銷中存在的第一個問題是用一種方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。

編輯ppt身為中行人的我們，具體該怎么做呢？編輯ppt改善銀行服務營銷——策略及方法銀行業(yè)要改善服務營銷，就必須在充分把握住服務的本質(zhì)基礎(chǔ)上，制定符合市場需要，符合客戶需要，符合自身發(fā)展要求的服務策略。編輯ppt1、提高服務的可感知性——服務有形展示策略服務是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶來好處，引導客戶對服務產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。提高服務的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務硬件來體現(xiàn)：服務環(huán)境、服務氛圍、服務設施、網(wǎng)絡速度、設施的人性化以及人員形象等傳達其銀行的服務特色，傳遞其銀行服務信息。但尤其不可忽視的是：對最細微的有形線索管理要投入積極的關(guān)注。編輯ppt2、提高服務的客戶滿意度——服務滿意策略客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在服務過程中的一個或幾個關(guān)鍵時刻。這就需要提供服務的員工正確地把握每一個關(guān)鍵時刻,讓每一個員工建立起自己的客戶服務循環(huán)，也就是一張客戶經(jīng)歷服務的步驟圖，每當客戶光顧一次，服務循環(huán)就運轉(zhuǎn)一次。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構(gòu)成顧客對服務的一個直接認識，且要形成正面的感覺和判斷。客戶來到銀行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，我們的服務如果沒有達到100%的滿意，那就是等于0！編輯ppt3、實施服務質(zhì)量控制——服務質(zhì)量管理策略服務質(zhì)量和客戶滿意度緊密相關(guān)，客戶是根據(jù)銀行服務人員的質(zhì)量來判斷服務質(zhì)量，從而確定自己是否滿意。推行服務質(zhì)量管理，我們可以適當引進制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，時間與動作研究，標準化，裝配線作業(yè)原則等改善服務質(zhì)量。也可以聘請相關(guān)組織，從局部開始對服務進行ISO9000質(zhì)量管理體系認證，借助外力形成我行服務的質(zhì)量管理體系。編輯ppt4、做好服務流程再造——服務流程策略銀行服務屬于高接觸度服務，必須對服務的作業(yè)順序，客戶互動順序進行明確化，要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對性地提供產(chǎn)品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，改善內(nèi)部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務的效率和效果。一切為了