郵政提高用戶的綜合滿意度

提高用戶的綜合滿意度

郵政營業(yè)局營業(yè)班QC小組

編輯ppt一、小組概況小組名稱梧州郵政局營業(yè)局營業(yè)班QC小組成立時(shí)間2005年8月課題類型服務(wù)型活動(dòng)時(shí)間05.8－06.4姓名性別文化程度職務(wù)/職稱組內(nèi)分工歐陽軍男本科副局長決策、協(xié)調(diào)胡維剛男大專管理員協(xié)調(diào)、收集覃艷紅女大專管理員協(xié)調(diào)、收集韋芬女大專管理員協(xié)調(diào)、收集李慶蘭女大專班長協(xié)調(diào)、實(shí)施嚴(yán)妙穎女大專副班長調(diào)查、實(shí)施龍勵(lì)女大專副班長調(diào)查、實(shí)施蒙宇杰女中專初技調(diào)查、實(shí)施林北月女大專質(zhì)檢員調(diào)查、實(shí)施鄺少湘女中技質(zhì)檢員調(diào)查、實(shí)施編輯ppt二、選題理由市局目標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀選定課題用戶綜合滿意度達(dá)86分以上營業(yè)班管理的是整個(gè)市區(qū)的郵政營業(yè)對(duì)外服務(wù)窗口，經(jīng)常有用戶投訴，影響郵政的社會(huì)形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。用戶的綜合滿意度僅為84分提高用戶的綜合滿意度編輯ppt三、現(xiàn)狀調(diào)查

我們QC小組通過對(duì)社會(huì)監(jiān)督員調(diào)查結(jié)果、局監(jiān)督檢查室每月服務(wù)質(zhì)量情況通報(bào)以及我局的隨機(jī)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得出下表：2005年8月－2006年1月用戶滿意度統(tǒng)計(jì)表（表1）

編輯ppt四、設(shè)定目標(biāo)1、目標(biāo)制定

86分以上

84分活動(dòng)前目標(biāo)編輯ppt目標(biāo)可實(shí) 現(xiàn)

四、設(shè)定目標(biāo)歷史最好成績

加強(qiáng)內(nèi)部管理

加強(qiáng)對(duì)外宣傳

用戶滿意度好的時(shí)候曾經(jīng)達(dá)到90分

強(qiáng)化規(guī)章制度執(zhí)行，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)，加大培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)通過多樣式、多渠道宣傳郵政和郵政業(yè)務(wù)，爭取社會(huì)對(duì)郵政的理解、支持2、目標(biāo)的可行性分析編輯ppt五、原因分析小組針對(duì)用戶的綜合滿意度低進(jìn)行了原因分析，見圖1用戶綜合滿意度低規(guī)章制度不健全督查力度業(yè)務(wù)素質(zhì)低欠缺培訓(xùn)少培訓(xùn)效果差 服務(wù)態(tài)度差服務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少營業(yè)設(shè)施不全營業(yè)時(shí)間短業(yè)務(wù)種類多郵政資費(fèi)貴圖1用戶綜合滿意度低因果圖

環(huán)

人

法

編輯ppt六、要因確認(rèn)

為找出主要原因，小組對(duì)因果圖中7條末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)。末端因素一：服務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)用郵服務(wù)是用戶在辦理郵政業(yè)務(wù)過程中的現(xiàn)場(chǎng)心理體驗(yàn)。用戶服務(wù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不端正，官商意識(shí)依然較濃重。結(jié)論：要因應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)哦?。?！編輯ppt咱們一起學(xué)六、要因確認(rèn)末端因素二：培訓(xùn)少、培訓(xùn)效果差……1、人員培訓(xùn)主要由人事教育部門統(tǒng)一組織，具體到每個(gè)部門，由于業(yè)務(wù)的增加，問題的出現(xiàn)，人事教育部門培訓(xùn)次數(shù)很難做到根據(jù)需要而增加。2、技能操作方面，主要是老師傅帶新職工，難以保證新職工能學(xué)到規(guī)范的技能。3、人事教育部門組織的培訓(xùn)，由于是面向全局的，培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)性較差，效果難以達(dá)到理想程度。結(jié)論：要因編輯ppt六、要因確認(rèn)※末端因素三：督查力度欠缺1、制度修改滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展，考核辦法單一且執(zhí)行力度不大，員工積極性、創(chuàng)造性難以發(fā)揮。2、管理人員兼職多，無專職值班人員，質(zhì)檢員在進(jìn)行質(zhì)檢工作過程中往往只重視數(shù)量的平衡合攏，對(duì)存在問題的原因分析、重視不夠。結(jié)論：要因※末端因素四：郵政資費(fèi)高郵政企業(yè)是公益性事業(yè)單位，以行使國家賦予的權(quán)利，滿足人民用郵為重，郵資費(fèi)的制定是由國家郵政局或省郵政局經(jīng)過業(yè)務(wù)成本核算后，報(bào)國務(wù)院物價(jià)管理部門或省級(jí)人民政府相關(guān)部門審核、批準(zhǔn)后實(shí)施，郵資費(fèi)的制定考慮到了所有用郵對(duì)象。結(jié)論：非要因編輯ppt六、要因確認(rèn)※末端因素五：業(yè)務(wù)種類多隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，用郵需求也不斷增多，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也要求提升，郵政作為基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)，業(yè)務(wù)種類根據(jù)人們需求不斷增加，在一個(gè)服務(wù)窗口能辦理的業(yè)務(wù)相對(duì)較多，而辦理不同業(yè)務(wù)需要切換到不同界面，辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)間上要花多點(diǎn)，但權(quán)衡厲害關(guān)系，最終還是利大于弊。結(jié)論：非要因※末端因素六：營業(yè)時(shí)間短梧州市郵政營業(yè)時(shí)間的制定是根據(jù)行業(yè)性質(zhì)以及人們的生活、工作規(guī)律制定的，基本上能滿足人們的用郵需要。考慮到少數(shù)用戶的需求，還專門設(shè)立一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)到晚上9：00，不存在營業(yè)時(shí)間短的問題。結(jié)論：非要因編輯ppt六、要因確認(rèn)※末端因素七：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少梧州市郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立是根據(jù)國家的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)以及梧州的實(shí)際情況設(shè)立的，網(wǎng)點(diǎn)包括郵政自辦點(diǎn)所和委托代辦所?，F(xiàn)有自辦所8個(gè)，代辦所4個(gè)，下一步計(jì)劃新增自辦所1個(gè)，代辦所2個(gè)，總共達(dá)15個(gè)，從數(shù)量上看已經(jīng)高于國家標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足人們用郵需要。結(jié)論：非要因※經(jīng)過對(duì)所有末端因素的逐條確認(rèn)，我們確定造成用戶滿意度低的主要原因是：1、服務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)2、培訓(xùn)少、培訓(xùn)效果差3、督查力度欠缺

編輯ppt七、制訂對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1服務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)規(guī)范服務(wù)行為為用戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、制定服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，進(jìn)行規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)2、開展班會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)。歐陽軍胡維剛覃艷紅李慶蘭嚴(yán)妙穎2005.122培訓(xùn)少、培訓(xùn)效果差增加培訓(xùn)、做好培訓(xùn)工作精通業(yè)務(wù)1、定期集中培訓(xùn)。2、針對(duì)突出問題，實(shí)施案例教育。3做好長期培訓(xùn)計(jì)劃。歐陽軍覃艷紅韋芬嚴(yán)妙穎2006.13督查力度欠缺完善規(guī)章制度，加大執(zhí)行力度自覺、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行操作規(guī)則1、嚴(yán)格執(zhí)行“兩崗”檢查制度，2、嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制。歐陽軍覃艷紅李慶蘭嚴(yán)妙穎2006.3編輯ppt八、對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施一：規(guī)范服務(wù)行為1、做好思想教育工作，關(guān)心職工生活、工作和學(xué)習(xí)。2、根據(jù)2005年12月份制定的營業(yè)局《前臺(tái)服務(wù)、營銷人員服務(wù)規(guī)范》，統(tǒng)一服務(wù)操作。3、掌握員工思想動(dòng)態(tài)，幫助員工及時(shí)解決困難，開好班會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)。

就這么辦！編輯ppt八、對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施二：增加培訓(xùn)，做好培訓(xùn)工作※1、做好長期培訓(xùn)計(jì)劃。從06年起，對(duì)營業(yè)班每季度進(jìn)行一次包括理論知識(shí)、操作技能和禮儀服務(wù)的綜合考核，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組營造氛圍。※

2、每月定期組織1－2次學(xué)習(xí)。針對(duì)當(dāng)前較為突出的問題實(shí)施案例討論教育方案。方法不錯(cuò)，繼續(xù)……編輯ppt八、對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施三：完善規(guī)章制度、加大執(zhí)行力度1、完善各崗位職責(zé)。從2006年起對(duì)各崗位職責(zé)重新進(jìn)行完善。實(shí)行首問責(zé)任制，限時(shí)處理用戶提出的各類問題。2、切實(shí)做好“兩崗檢查工作”。定期檢查或不定期抽查相結(jié)合，及時(shí)整改存在問題。3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)用戶有理由投訴或表揚(yáng)，一經(jīng)查實(shí)，即進(jìn)行獎(jiǎng)懲。好樣的！編輯ppt九、效果檢查

※1、實(shí)施一系列措施后，用戶綜合滿意度由活動(dòng)前的84分提高到2月份的88分、3月份的87分，呈現(xiàn)出良好的態(tài)勢(shì)。編輯ppt九、效果檢查活動(dòng)實(shí)施后的柱狀圖

84分86分86分以上

實(shí)施前目標(biāo)實(shí)施后目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)了!編輯ppt九、效果檢查2、基礎(chǔ)管理方面，本次活動(dòng)后，制度更加細(xì)化，操作更加規(guī)范，管理手段更加科學(xué)，有章不循，執(zhí)行不嚴(yán)的現(xiàn)象得到有效控制。3、經(jīng)濟(jì)效益方面，06年1－4月份都能按進(jìn)度完成任務(wù)，這是郵政分營以來所沒有出現(xiàn)過的好局面，為我局全面完成上級(jí)下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅贏得了客戶的信任，同時(shí)也為我局帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益。編輯ppt九、效果檢查4、社會(huì)效益方面，本次活動(dòng)后，窗口的服務(wù)效率也逐步提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，營業(yè)員的積極性和綜合素質(zhì)都得到顯著的提高。06年元月中旬，我局營業(yè)員面對(duì)客戶不慎遺留在柜臺(tái)外的25000多元巨額現(xiàn)金和大量有價(jià)票據(jù)毫不動(dòng)心，全額交還給失主，客戶為此感動(dòng)不已，特送上錦旗一面，以表謝意。謝謝……這是我們應(yīng)該做的……編輯ppt十、鞏固措施1、加強(qiáng)對(duì)《前臺(tái)服務(wù)、營銷人員服務(wù)規(guī)范》學(xué)習(xí)，使制度形成習(xí)慣。2、將培訓(xùn)頻次、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)