農村信用社 文明 優(yōu)質 服務工作

淺談農村信用社文明優(yōu)質服務工作作為農村金融的重要組成部分，密切聯(lián)系三農的金融紐帶，信貸支農的主力軍，農村信用社開展文明優(yōu)質服務活動，不斷提高農村信用社干部職工整體素質，努力解決服務質量、行業(yè)風氣方面存在的問題，既是行業(yè)精神文明建設的重要內容，又是建設“文明江安”、爭創(chuàng)文明城市的內在要求，開展好這一活動，對于推動我縣文明創(chuàng)建活動的深入開展，對于建設和諧社會、促進全縣三個文明建設的協(xié)調發(fā)展，有著十分重要的意義。首先，農村信用社開展文明優(yōu)質服務活動，是樹立行業(yè)形首先，農村信用社開展文明優(yōu)質服務活動，形成良好社會風尚的重要舉措。農村信用社黨和政府聯(lián)系象，形成良好社會風尚的重要舉措。群眾的紐帶，承擔著大量的社會服務功能，開展文明優(yōu)質服務活動，規(guī)范行業(yè)行為，轉變行業(yè)作風，不僅有利于提高行業(yè)服務質量，樹立行業(yè)文明形象，而且有利于形成健康向上的社會風氣及和諧人際關系，樹立黨和政府的良好形象。其次，農村其次，其次信用社開展文明優(yōu)質服務活動，信用社開展文明優(yōu)質服務活動，是推進文明城市建設的有力措施。行業(yè)特別是窗口行業(yè)代表著城市的形象，是一個城市文措施。明程度的縮影。一個城市、一個地區(qū)精神文明建設水平的高低，往往是通過行業(yè)特別是窗口行業(yè)反映出來的。搞得好，就可以為城市爭光；搞得不好，就會給城市抹黑，影響城市的整體形象。再次，農村信用社開展文明優(yōu)質服務活動是行業(yè)在市場再次，農村信用社開展文明優(yōu)質服務活動是行業(yè)在市場再次競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。謀文明促繁榮，繁榮出效益。競爭中求生存、發(fā)展的有效途徑。農村信用社開展文明優(yōu)質服務活動，不斷提高職工的思想道德素質、行業(yè)工作能力和優(yōu)質服務水平，不僅是提高社會文明程度的迫切需要，而且符合市場經(jīng)濟的規(guī)律，有利于增強農村信用社的競爭能力，樹立農村信用社良好的信譽，今天的信譽就是明天的效益，今天的服務就是明天的市場，農村信用社精神文明建設所產生的效益是無形的、深遠的。因此不論是領導，還是職工，都要從全局的高度出發(fā)，充分認識開展文明優(yōu)質服務活動的重要性，把文明優(yōu)質服務活動作為推進全局工作的一項重要舉措，采取有力措施，切實抓出成效，實現(xiàn)農村信用社又好又快發(fā)展。提高思想認識，增強責任意識。作為農村金融的重要提高思想認識，增強責任意識。組成部分，農村信用社的服務質量、服務水平，關系著農村信用社自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面。因此，必須以高度的責任感和使命感充分認識農村信用社開展文明規(guī)范服務的重要意義，狠抓服務質量管理，切實提高服務質量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。要樹立一個理念，即樹立全員服務理念。建好兩個環(huán)境，一是服務硬環(huán)境，要積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。二是服務軟環(huán)境，建立完善的服務文化。實現(xiàn)三個轉變，一是由搞好單一存款服務，向搞好存貸綜合服務轉變。二是由注重柜臺服務向做好事前、事中、事后的全程服務轉變；三是由大眾化服務向個性化、差異化服務轉變。（一）溫馨的環(huán)境。農村信用社營業(yè)網(wǎng)點不僅標識統(tǒng)一，營業(yè)外廳還需配備沙發(fā)、飲水機、空調、老花鏡、驗鈔機、顧客休息區(qū)等便民設施，有條件的還應安裝排隊機、配備專門的大堂經(jīng)理，主動引導客戶和提供咨詢服務，充分發(fā)揮其識別客戶、引導、提醒、宣傳、輔導和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務辦理體驗。要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務環(huán)境，使顧客感受到一種“賓至如歸”的感覺。（二）微笑的服務。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負責大量日常業(yè)務的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務，養(yǎng)成微笑服務的良好習慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發(fā)自內心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產生信任感和敬重感，形成良好的合作關系。（三）端莊的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風貌。堅持統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識，可以強化員工的責任意識和角色意識，培養(yǎng)一種團隊合作、積極向上的精神。（四）文明的姿態(tài)。柜面服務人員的坐姿應給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。（五）優(yōu)美的語言。與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應不高不低、不快不慢，以對方聽清為準，此外還應注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達形式多樣，一句話不同的語氣往往表達不同的意思，在我們的柜面服務中，因一句話或一個不小心的動作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運用的技巧，以優(yōu)美的語言服務客戶。（六）寬闊的胸懷。不能否認，在信用社的客戶群體中，確實有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應樹立“客戶永遠都是對的”理念，以寬闊的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑了之。不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵。確實有客戶在營業(yè)大廳無理取鬧，影響營業(yè)的，臨柜人員應把客戶請到不影響營業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細心解釋，和風細雨，化解矛盾。四、建立長效機制，實施標本兼治。建立長效機制，實施標本兼治。提高農村信用社的文明優(yōu)質服務水平，滿足客戶對金融服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，農村信用社要注重建立長效機制，采取標本兼治措施，不斷提升服務水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務素質。加大對臨柜人員的培訓力度，對服務禮儀、業(yè)務技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行綜合培訓，全面提高一線員工的敬業(yè)意識、服務意識和競爭意識。二是推行客戶評價制度。通過對信用社客戶、社會人員進行調查，深入到各信用社網(wǎng)點，對臨柜人員的服務進行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對服務質量差、服務態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴從重處理。三是加大對投訴事件的處理力度。對被客戶投訴一次者，將給予一定的經(jīng)濟處罰的處理，被客戶投訴兩次以上者，將給予停崗的處理或調離城區(qū)工作?？傊?，只有堅持長期、科學地開展文明優(yōu)質服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、