質(zhì)量獎(jiǎng)自我評(píng)價(jià)報(bào)告

維維食品飲料有限公司自評(píng)報(bào)告4.1領(lǐng)導(dǎo)（條款分100分、實(shí)得分40分）4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)作用組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何擬定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目的;如何在績(jī)效目的中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益;如何向全體員工、重要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目的;如何保證雙向溝通。b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何發(fā)明有助于授權(quán)、積極參與、創(chuàng)新和快速反映的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境;如何格守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。（1）公司以立足地方，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，制定了“公司發(fā)展，農(nóng)民致富”的奮斗方向，采用民主集中的方法，廣泛聽(tīng)取基層員工的意見(jiàn)，然后由決策層結(jié)合國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境制定出價(jià)值觀、長(zhǎng)期短期發(fā)展目的及績(jī)效盼望。決策完畢之后，運(yùn)用項(xiàng)目、任務(wù)管理法，對(duì)決策目的進(jìn)行分解，實(shí)行任務(wù)問(wèn)責(zé)制，責(zé)任到人，保證決策的有效貫徹。（2）“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，作為上市公司，中國(guó)食品生產(chǎn)的龍頭公司，我們集團(tuán)有著完善的策劃系統(tǒng)，有一套自己的發(fā)展規(guī)劃：通過(guò)自身文化向員工傳遞組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期短期發(fā)展目的及績(jī)效盼望。董事長(zhǎng)的“四自精神”即“自我管理、自我控制、自我完善、自強(qiáng)不息”是對(duì)員工的最高盼望，發(fā)放“把信送給加西亞”、“沒(méi)有任何借口”等精神食糧，推動(dòng)員工職業(yè)化進(jìn)程。自集團(tuán)成立，我們編訂了集團(tuán)的“大事記”，保存過(guò)去的輝煌足跡，記錄二次創(chuàng)業(yè)藍(lán)圖中的動(dòng)人事跡，為二次創(chuàng)業(yè)吶喊助威；并籌建維維通訊社，每月出版一期《維維報(bào)》，展示維維人風(fēng)采，并作為內(nèi)部及與外界交流的窗口。維維集團(tuán)成立至今已有十幾年，期間涌現(xiàn)了大量的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，記錄這些人物和他們的事跡，作為一些傳奇故事留存在維維文化中，對(duì)后來(lái)者有很強(qiáng)的激勵(lì)作用?？傊?，就是用文化來(lái)管理公司，走以人為本的道路，從而把組織的績(jī)效盼望傳遞到個(gè)人，并通過(guò)考核、監(jiān)督系統(tǒng)予以激勵(lì)，同時(shí)影響和指導(dǎo)員工的職業(yè)化生涯設(shè)計(jì)，從而保證組織的盼望得以實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際推行過(guò)程中，我們實(shí)行動(dòng)態(tài)的目的管理，使員工最終能切實(shí)達(dá)成公司的績(jī)效盼望。對(duì)決策目的進(jìn)行分解，實(shí)行任務(wù)“問(wèn)責(zé)制”，責(zé)任到人。（3）我們走授權(quán)道路的前提就是，我們進(jìn)行了員工的職業(yè)化建設(shè)，建立了一支過(guò)硬的干部隊(duì)伍，同時(shí)，我們?cè)诠芾磉^(guò)程中，走的是基層員工參與管理的民主加集中制。我公司的領(lǐng)導(dǎo)，在強(qiáng)調(diào)對(duì)基層的管理、考核職能的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)對(duì)基層的服務(wù)職能。象我們的人事部門，不僅負(fù)責(zé)員工的考核和評(píng)估，更多的精力是放在員工培訓(xùn)和為基層管理者提供征詢等服務(wù)職能上；我們的其他部門也是如此，對(duì)下級(jí)部門進(jìn)行考核，更進(jìn)行服務(wù)。以我們的質(zhì)量管理部門為例，就遵循“過(guò)程與結(jié)果相結(jié)合、考核與服務(wù)相結(jié)合、例行與專項(xiàng)相結(jié)合、處罰與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合”的原則，在對(duì)基層進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)評(píng)估的同時(shí)，很好的體現(xiàn)對(duì)基層的服務(wù)職能。我們不僅對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，還進(jìn)行國(guó)家法律、法規(guī)的培訓(xùn)，為員工發(fā)明學(xué)法和守法的良好環(huán)境。以前我們常說(shuō)“大海航行靠舵手”對(duì)于一艘船而言，航向是由舵手來(lái)操作的，而公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，也會(huì)碰到相似的決策和組織建設(shè)問(wèn)題：把公司比方成船的話，船往何處開(kāi)，是決策；決策過(guò)程由集體民主加集中作出，但指揮這條船只能是一個(gè)人——船長(zhǎng)；在組織內(nèi)部分工要做到既無(wú)重疊，又無(wú)空白；功能要全，用人要精；在我公司組織通過(guò)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)中的《職責(zé)、權(quán)限規(guī)定》、《工作說(shuō)明書(shū)》等為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位涉及最高管理層的繼任事宜做好有效的安排，旨在明確各部門、處室、單位、崗位與質(zhì)量相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限的劃分及工作質(zhì)量的考核。4.1.1.2組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素:a)組織行為的管理責(zé)任;b)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任;c)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性;d)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)?！窆久磕甓ㄆ趯?duì)銷售收入、主營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、人員結(jié)構(gòu)、股票收益率、凈資產(chǎn)收益率等指標(biāo)進(jìn)行縱向?qū)Ρ龋杭磁c公司歷史同期情況對(duì)比，與同行業(yè)進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋ㄟ^(guò)對(duì)比信息來(lái)指導(dǎo)公司調(diào)整運(yùn)營(yíng)目的、工作改善方向等。●公司建立內(nèi)部經(jīng)營(yíng)承包責(zé)任制、第一負(fù)責(zé)人工作責(zé)任制、信息解決制度、應(yīng)急事件解決程序等管理機(jī)制來(lái)保證公司對(duì)變化保持高靈敏性。例如：公司在每年的年初對(duì)所有子公司和生產(chǎn)基地簽訂承包責(zé)任狀，責(zé)任狀的基本內(nèi)容涉及銷售或生產(chǎn)任務(wù)、質(zhì)量指標(biāo)或顧客滿意度和鋪貨率、銷售費(fèi)用或生產(chǎn)消耗、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、公司形象、標(biāo)準(zhǔn)化管理等，每年公司財(cái)務(wù)中心至少進(jìn)行2次全面審計(jì)，在年終各部門對(duì)子公司和生產(chǎn)基地的承包責(zé)任狀完畢情況進(jìn)行匯總兌現(xiàn)，實(shí)行末位淘汰和高額獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)工作目的進(jìn)行調(diào)整改善，再簽訂次年的承包責(zé)任狀。公司的財(cái)務(wù)制定比較健全：建立內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度、內(nèi)部審計(jì)制度等，涉及獨(dú)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)、內(nèi)部審計(jì)師制度，保證審計(jì)的獨(dú)立性、權(quán)威性；公司每年委托外部專業(yè)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行不少于一次的外部審計(jì)；規(guī)范財(cái)務(wù)核算管理制度、提供詳盡外部審計(jì)所需資料、加強(qiáng)溝通與協(xié)作；加強(qiáng)會(huì)計(jì)職業(yè)道德教育，會(huì)計(jì)監(jiān)督與管理審計(jì)；建立主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)報(bào)酬率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等重要財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效:a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力;如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目的的進(jìn)展;如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。b)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果擬定并貫徹改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序，并辨認(rèn)創(chuàng)新的機(jī)會(huì);適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)行，以保證與組織協(xié)調(diào)一致。d)組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效;如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。（1）我們集團(tuán)在評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力方面，重要是通過(guò)對(duì)成員個(gè)人的考核和對(duì)組織業(yè)績(jī)和資源的整合情況的考核來(lái)完畢的。在評(píng)估過(guò)程中，我們重要的員工績(jī)效考評(píng)方法是等級(jí)評(píng)估法，即把被考評(píng)崗位的工作內(nèi)容劃分為互相獨(dú)立的幾個(gè)模塊，在每個(gè)模塊中用明確的語(yǔ)言描述完畢該模塊工作需要達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，按“不斷超越、有時(shí)超越、達(dá)成及未達(dá)成公司盼望”四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被考評(píng)人實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估；評(píng)估的重要依據(jù)是目的的完畢情況，就是根據(jù)被考評(píng)人的工作說(shuō)明書(shū)和相關(guān)工作目的的完畢情況來(lái)進(jìn)行考核；由于同一崗位員工差異往往不會(huì)太大，因此我們會(huì)通過(guò)對(duì)同崗位員工的對(duì)比來(lái)擬定該崗位的員工等級(jí)；具體評(píng)價(jià)中，我們很注意尊重員工自身的意見(jiàn)，通過(guò)員工自評(píng)和主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法；在評(píng)選過(guò)程中，注意工作中重大事件的參評(píng)；同時(shí)，為了避免員工互評(píng)過(guò)程中的“老好人”現(xiàn)象，公司根據(jù)當(dāng)年的業(yè)績(jī)和部門的業(yè)績(jī)狀況，擬定該部門優(yōu)、良及其他等級(jí)員工的比例。為了力求公正，避免短期效應(yīng)，我們采用每月評(píng)估存檔年終匯總的辦法，在設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)之后，要通過(guò)員工評(píng)審，使評(píng)審結(jié)果真正能體現(xiàn)員工的工作情況。我們?cè)u(píng)價(jià)組織長(zhǎng)、短期目的的實(shí)現(xiàn)情況，重要是通過(guò)結(jié)果與預(yù)期的對(duì)比，結(jié)果與過(guò)程控制的聯(lián)系來(lái)完畢的。（2）重要方法是等級(jí)評(píng)估法、目的評(píng)估法、對(duì)比法、強(qiáng)制比例法、互評(píng)與自評(píng)結(jié)合法、過(guò)程與結(jié)果相結(jié)合的方法等。4.1.2社會(huì)責(zé)任4.1.2.1公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任:a)明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合運(yùn)用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采用的措施;說(shuō)明為滿足法律法規(guī)規(guī)定而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目的，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目的。b)如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合運(yùn)用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。公司的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)的支持，公司發(fā)展之后，返哺社會(huì)就成了我們自覺(jué)的行為。集團(tuán)董事長(zhǎng)，連年作為全國(guó)人大代表，切實(shí)反映基層人民的愿望和需求；我集團(tuán)從總公司到子公司直到基層生產(chǎn)廠都以造福社區(qū)、回報(bào)社會(huì)為目的，與本地政府和社區(qū)建立了良好的共建關(guān)系，對(duì)社區(qū)工作給予了積極的支持。同時(shí)，我們積極響應(yīng)國(guó)家西部大開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略，擴(kuò)大對(duì)西部的投資、加強(qiáng)和西部的合作。在環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、能源消耗、資源綜合運(yùn)用方面我公司作了大量的工作，我公司的一直遵循的環(huán)境管理方針是“遵守環(huán)保法規(guī)，全員參與污染防治；提倡節(jié)能降耗，綜合運(yùn)用各類資源；創(chuàng)新方法技術(shù)，連續(xù)改善環(huán)境績(jī)效?！杯h(huán)境管理目的是“節(jié)約并合理運(yùn)用資源，減少污染物排放，保證污染物處置、排放符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。我公司在一系列的治理過(guò)程中，除保證正常的解決工藝、設(shè)施投入和運(yùn)營(yíng)外，同時(shí)從99年起先后在部分基地推行清潔生產(chǎn)認(rèn)證工作；為了更好地做好環(huán)保工作，承擔(dān)起我們的社會(huì)責(zé)任，保證所有涉及環(huán)境保護(hù)工作達(dá)成各方面的規(guī)定，更好地進(jìn)行連續(xù)改善工作，2023年起公司陸續(xù)在各基地開(kāi)展ISO14001認(rèn)證工作。4.1.2.2道德行為如何保證組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范;說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與重要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的重要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，本著互惠互利的原則，追求供應(yīng)商、經(jīng)銷商、社會(huì)和自身等多家的共贏。在財(cái)務(wù)管理上遵守國(guó)家法律和社會(huì)道德，商業(yè)信譽(yù)AAA級(jí)。4.1.2.3公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，擬定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與;高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出奉獻(xiàn)。每當(dāng)天災(zāi)肆虐，維維人都會(huì)積極承擔(dān)一個(gè)優(yōu)秀民族公司的責(zé)任，向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)大量的物資，為災(zāi)區(qū)重建提供人力和物力支持。以98年洪水為例，我集團(tuán)就向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)一千多萬(wàn)元的物資。維維集團(tuán)每年為社會(huì)提供幾千個(gè)就業(yè)崗位，解決大量人員就業(yè)問(wèn)題。同時(shí)，每年從農(nóng)民手中采購(gòu)幾十萬(wàn)噸的大豆、牛奶、白糖等農(nóng)副產(chǎn)品，帶動(dòng)農(nóng)民增收致富，集團(tuán)特別注重社會(huì)效益，假如當(dāng)年的價(jià)格由于豐產(chǎn)或其他因素而過(guò)低，都會(huì)實(shí)行保護(hù)價(jià)收購(gòu)，切實(shí)保護(hù)農(nóng)民利益。我們積極資助社區(qū)活動(dòng)，資助中國(guó)體育事業(yè)(女籃、足球等)；我們更敢于承擔(dān)優(yōu)秀公司的社會(huì)責(zé)任，如贊助抗洪救災(zāi)等（98年抗洪；2023年抗擊非典等）。2023年春節(jié)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)“真情送溫暖”過(guò)節(jié)不忘困難職工，2月14日，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，集團(tuán)黨委書(shū)記楊啟典、工會(huì)主席高峰一行于早上9：30出發(fā)，對(duì)集團(tuán)徐州附近地區(qū)的各單位生活較困難的職工逐個(gè)進(jìn)行慰問(wèn)。楊啟典書(shū)記親自將400元鈔票和過(guò)節(jié)物品送到每一位困難職工手中，幫助大家過(guò)好春節(jié)。困難職工們親身感受到維維大家庭的溫暖，對(duì)集團(tuán)和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)十分感動(dòng)。4.2戰(zhàn)略（條款分80分、實(shí)得分30分）4.2.1戰(zhàn)略制定（條款分40分、實(shí)得分15分）組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，擬定戰(zhàn)略目的，涉及如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。a)組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、重要環(huán)節(jié)、說(shuō)明重要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相相應(yīng)。b)組織如何保證制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的:—顧客和市場(chǎng)的需求、盼望以及機(jī)會(huì);—競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力;—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化;—人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì);—資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì);—經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn);—國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化;—組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，涉及品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等;—可連續(xù)發(fā)展的規(guī)定和相關(guān)因素。c)組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目的和相應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目的如何可以均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。d)組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。我們的戰(zhàn)略目的的制定，是以我們的公司文化為基礎(chǔ)，立足于公司實(shí)際，依據(jù)黨的“十六大”會(huì)議精神所做出的。訂立的重要依據(jù)是當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，我們?cè)谛袠I(yè)中的位置和我們的預(yù)期。戰(zhàn)略制定過(guò)程中，我們借鑒了大量國(guó)際化大公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法，在搞好自身公司定位之后，根據(jù)民主集中制所做出的。我們?cè)谶M(jìn)行戰(zhàn)略目的制定和活動(dòng)計(jì)劃編制的時(shí)候，應(yīng)用的程序類同于決策的一般程序，即：擬定戰(zhàn)略預(yù)期；進(jìn)行充足有效的情報(bào)活動(dòng)；設(shè)計(jì)戰(zhàn)略目的的制定活動(dòng)（如會(huì)議、征詢第三方機(jī)構(gòu)等）；對(duì)活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終擬定組織的戰(zhàn)略目的。在編制過(guò)程中，我們盡也許地收集所需資料，掌握真實(shí)、準(zhǔn)確的第一手信息，運(yùn)用指標(biāo)對(duì)比，綜合判斷，點(diǎn)面結(jié)合、抓住重點(diǎn)影響因素，運(yùn)用定性分析與定量分析相結(jié)合及靜態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合的原則進(jìn)行戰(zhàn)略制訂。我們的豆奶產(chǎn)品一直是豆奶行業(yè)的領(lǐng)頭羊，市場(chǎng)占有率和顧客首選率、品牌知名度都是行業(yè)第一位的，我們的重要手段就是通過(guò)技術(shù)、服務(wù)的創(chuàng)新，保持市場(chǎng)的領(lǐng)先地位；對(duì)于我們的乳業(yè)，我們制定的是發(fā)展奶源，厚積薄發(fā)，力爭(zhēng)在3-5年內(nèi)進(jìn)入全國(guó)同行業(yè)前五強(qiáng)，走文化興企、品牌化和集約型發(fā)展道路。公司SWOT分析圖如下：維維食品飲料股份有限公司SWOT分析結(jié)果圖S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）●品牌知名度高●產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)明顯●國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全，承載能力強(qiáng)●產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高、營(yíng)養(yǎng)水平高●公司規(guī)模大●上市公司、有龐大資本做保障，財(cái)務(wù)管理制度完善●研發(fā)能力強(qiáng)，不斷有新產(chǎn)品上市●產(chǎn)品價(jià)格適中，符合目前大眾消費(fèi)的承受能力●生產(chǎn)成本較高，產(chǎn)品價(jià)格偏高●競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳、促銷力度和范圍在不斷加強(qiáng)●市場(chǎng)反映較慢、決策周期較長(zhǎng)●產(chǎn)品速溶效果差●基層人員的業(yè)務(wù)水平亟需提高●海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱●產(chǎn)品渠道利潤(rùn)較低●大眾性方便食品行業(yè)，產(chǎn)品利潤(rùn)相對(duì)較低，品種較少，終端費(fèi)用投入與產(chǎn)出比不對(duì)稱，終端形象較差O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）●廣闊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)外市場(chǎng)潛力巨大●行業(yè)發(fā)展較快，為公司提供了很大的增長(zhǎng)空間●國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的連續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，農(nóng)村等重要消費(fèi)市場(chǎng)的個(gè)人可支配收入不斷增長(zhǎng)●國(guó)家對(duì)大型農(nóng)產(chǎn)品加工公司的政策扶持力度不斷加大●消費(fèi)者日益成熟，日益關(guān)注生活品質(zhì)和科學(xué)均衡營(yíng)養(yǎng)，●消費(fèi)者品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，傾情、信賴品牌●原材料、能源、包裝物、運(yùn)送費(fèi)用等的漲價(jià)導(dǎo)致很大的成本壓力●相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格不斷下降（如牛奶、飲料）●人工成本不斷升高，人員流動(dòng)速度加快，●產(chǎn)品仿冒產(chǎn)品眾多，國(guó)家監(jiān)管乏力，投機(jī)利潤(rùn)高，吸引了部分客戶，分割市場(chǎng)份額，影響公司在消費(fèi)者心目中形象4.2.2戰(zhàn)略部署（條款分40分、實(shí)得分15分）4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目的轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目的:a)如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目的，說(shuō)明重要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，涉及關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化;b)如何配置資源以保證戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)行，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果;c)說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目的，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)保證組織的協(xié)調(diào)一致性，如何保證測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。立足豆奶，發(fā)展乳業(yè)，使“維維乳業(yè)”與“維維豆奶”雙翼齊飛，走品牌化、文化興企的道路；同時(shí)推行多元化發(fā)展，響應(yīng)中央號(hào)召，支援西部大開(kāi)發(fā)，積極在西部投資基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和能源等行業(yè)；走資本運(yùn)營(yíng)的道路，進(jìn)軍金融市場(chǎng)的證券、期貨等領(lǐng)域。4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所擬定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與重要的標(biāo)桿、目的及以往的績(jī)效相比較。戰(zhàn)略目的得以推行的主線動(dòng)因是公司文化，是員工認(rèn)同公司的文化和公司的戰(zhàn)略目的，我們?cè)谥贫☉?zhàn)略的過(guò)程中，有著雄厚的群眾基礎(chǔ)，所以目的的推行非常容易。具體推行過(guò)程中，我們采用目的管理法、過(guò)程管理法、問(wèn)責(zé)制等方法，實(shí)行責(zé)任、目的、任務(wù)的分解，實(shí)行責(zé)任到人的問(wèn)責(zé)制，通過(guò)公司的目的責(zé)任狀、紅頭文獻(xiàn)、《維維報(bào)》、各種體系和管理文獻(xiàn)、具體的規(guī)章制度和告知、告示等，保證組織的戰(zhàn)略目的得以貫徹實(shí)現(xiàn)。4.3顧客與市場(chǎng)（條款分90分、實(shí)得分60分）4.3.組織應(yīng)說(shuō)明如何擬定顧客和市場(chǎng)的需求、盼望和偏好，以保證產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。a)如何擬定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和盼望，以及這些需求和盼望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性.如何針對(duì)不同的顧客群采用不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改善和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。c)如何使了解顧客需求和盼望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。（1）我們公司始終把“滿足顧客需求，營(yíng)造健康生活”作為自己的質(zhì)量工作方針。維維集團(tuán)從本來(lái)的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，盡也許地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品自身（涉及設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程）去除，順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品自身上發(fā)明顧客的滿意。我們建立了以顧客導(dǎo)向的組織，時(shí)刻關(guān)注顧客需求，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)符合顧客需求的產(chǎn)品。并且通過(guò)發(fā)現(xiàn)這些顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度使顧客感到舒心和便利。（2）維維集團(tuán)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上不斷分析、揣摩消費(fèi)者的現(xiàn)代消費(fèi)特點(diǎn)，力求研發(fā)的每一種口味、每一種規(guī)格的產(chǎn)品都可以適應(yīng)消費(fèi)者需求。集團(tuán)主打產(chǎn)品維他型豆奶粉通過(guò)豐富的營(yíng)養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的口感一度成為老少皆宜的豆奶產(chǎn)品代表，隨后，集團(tuán)進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品細(xì)化，對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分，適時(shí)推出中老年型、女士型、中小學(xué)生型、高鈣低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產(chǎn)品，使維維產(chǎn)品花開(kāi)滿園。在產(chǎn)品價(jià)格的制定上通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個(gè)合理的價(jià)格。針對(duì)不同收入水平和不同消費(fèi)層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場(chǎng)細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價(jià)格，使價(jià)格比較接近顧客心理價(jià)格，可以欣然接受。在分銷渠道、促銷環(huán)節(jié)建立、售后服務(wù)體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務(wù)和產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接近的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購(gòu)買。在銷售過(guò)程中及時(shí)跟蹤研究顧客購(gòu)買的滿意度，并依此設(shè)立改善目的，調(diào)整公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程，通過(guò)不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度，保證公司在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。（3）在形成一整套客戶需求調(diào)查系統(tǒng)的同時(shí)，故意識(shí)的借鑒了近年來(lái)，國(guó)外公司中流行的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)IPD管理、產(chǎn)品經(jīng)理制、客戶經(jīng)理制和專職的市場(chǎng)營(yíng)銷職能等管理方法和經(jīng)驗(yàn)，使得公司的產(chǎn)品真正符合顧客需求，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)對(duì)路，提高公司效益，促進(jìn)了公司發(fā)展。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（條款分50分、實(shí)得分35分）4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系:a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其盼望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的重要接觸方式，擬定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的規(guī)定，并將這些規(guī)定傳達(dá)成組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。c)明確組織的投訴管理過(guò)程，如何保證投訴可以得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改善，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改善。d)如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關(guān)系的建立與公司的發(fā)展是息息相關(guān)的。維維集團(tuán)十五年的風(fēng)雨征程，期間與客戶建立的良好關(guān)系促進(jìn)了集團(tuán)的積極穩(wěn)健發(fā)展，保證了公司不斷增長(zhǎng)新顧客、使顧客滿意并留住顧客，促成了諸多商機(jī)的開(kāi)拓。集團(tuán)在對(duì)顧客滿意方面力求真正把顧客當(dāng)作朋友、親人，給消費(fèi)者以發(fā)自內(nèi)心的微笑。（1）隨著時(shí)間推移，消費(fèi)者經(jīng)歷對(duì)品牌毫無(wú)印象→開(kāi)始注意→產(chǎn)生愛(ài)好→喚起欲望→采用行動(dòng)→反復(fù)購(gòu)買六個(gè)依次推動(dòng)的階段，最后成為品牌的忠誠(chéng)顧客。所以，維維從理念上強(qiáng)化品牌與消費(fèi)者的關(guān)系，積極樹(shù)立“顧客滿意”的觀念，重視真正的顧客價(jià)值，通過(guò)不斷向消費(fèi)者提供盡也許多的產(chǎn)品價(jià)值，在消費(fèi)者與公司之間建立起一種密切合作的關(guān)系。經(jīng)銷商是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他自己的經(jīng)營(yíng)政策和經(jīng)營(yíng)方法，他一方面考慮的是顧客的需求及本公司的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤(rùn)；集團(tuán)發(fā)展需要經(jīng)銷商的支持，才干保證銷售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的公司利潤(rùn)。維維在實(shí)際操作中，一方面弄清客戶的需求，諸如對(duì)收到產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短有何規(guī)定，對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何盼望，客戶是否希望公司代培推銷員和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求限度，將兩者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。維維集團(tuán)從公司的實(shí)際情況出發(fā)，順應(yīng)當(dāng)今公司發(fā)展的時(shí)代潮流，適時(shí)組建大客戶管理部，并重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作?！駜?yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的規(guī)定，是大客戶管理部的首要任務(wù)。特別是豆奶這種在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)送等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨品斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況?！裥庐a(chǎn)品的試銷一方面在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對(duì)產(chǎn)品有良好銷售業(yè)績(jī)之后，在它所在地區(qū)，對(duì)該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)公司及時(shí)做出決策?！癯渥汴P(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。大客戶作為我們公司市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán)，他們的一舉一動(dòng)，我們都給予密切關(guān)注，運(yùn)用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。●根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售專業(yè)化的限度等等；為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績(jī)都可以得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部會(huì)協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。●經(jīng)常性的征求客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷人員是公司的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定公司與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷人員素質(zhì)的不同，集團(tuán)大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)解決與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作，不僅協(xié)助，并且會(huì)監(jiān)督與考核。●保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。大客戶的銷售狀況是市場(chǎng)營(yíng)銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、匯總、分析，上報(bào)上級(jí)主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究、運(yùn)送、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃等部門，以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。（2）我們公司的宗旨是滿足顧客需求。集團(tuán)總部和全國(guó)各銷售分公司均設(shè)立了專門的投訴電話并安排專人負(fù)責(zé)解決，產(chǎn)品包裝上標(biāo)注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴等與集團(tuán)接觸途徑的暢通。對(duì)于顧客的投訴事件，維維集團(tuán)有專門的管理程序，一旦出現(xiàn)客戶投訴，信息將在最短的時(shí)間內(nèi)匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達(dá)至相關(guān)部門。（3）維維集團(tuán)的投訴管理程序是：各分公司負(fù)責(zé)受理各自所轄銷售市場(chǎng)的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。銷售中心客服人員負(fù)責(zé)受理全公司銷售市場(chǎng)各種形式的市場(chǎng)用戶反饋信息（涉及銷售分公司反饋的信息），且傳至各相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)將市場(chǎng)反饋的服務(wù)任務(wù)信息分派給本地銷售市場(chǎng)進(jìn)行外部解決、并直接監(jiān)管各銷售市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客戶的意見(jiàn)同時(shí)作好公司內(nèi)部協(xié)調(diào)。產(chǎn)品質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)市場(chǎng)反饋質(zhì)量問(wèn)題的內(nèi)部解決，并對(duì)解決結(jié)果及糾正或防止措施進(jìn)行監(jiān)督。公司各部門及各生產(chǎn)基地負(fù)責(zé)與各自相關(guān)的市場(chǎng)反饋信息的內(nèi)部解決，及所引起的糾正或防止措施的實(shí)行。（4）對(duì)于市場(chǎng)反饋信息解決，集團(tuán)規(guī)定對(duì)于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過(guò)回信、回電或當(dāng)面給予解釋說(shuō)明的方式進(jìn)行解決的，由受理部門在受理的同時(shí)直接予以解決，并填寫(xiě)解決記錄留存?zhèn)浒福粚?duì)于不能由受理部門直接按上述方式解決，及時(shí)上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)受理的每一服務(wù)信息進(jìn)行跟蹤服務(wù)，記錄備案，以優(yōu)秀的服務(wù)培養(yǎng)回頭客。4.3.2.2顧客滿意度的測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意:a)如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何保證測(cè)量可以獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改善活動(dòng)。b)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c)如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d)如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。（1）集團(tuán)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一直以顧客滿意為宗旨，從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來(lái)分析、考慮消費(fèi)者的需求。維維集團(tuán)于每年9—10月份進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，目的在于監(jiān)視與測(cè)量顧客滿意度，了解與掌握顧客對(duì)本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息，采用適當(dāng)措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意。對(duì)集團(tuán)每年一度的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門必然認(rèn)真分析總結(jié)，得到記錄數(shù)據(jù)不是目的，關(guān)鍵在于通過(guò)數(shù)據(jù)的分析找出公司現(xiàn)有差距和局限性，從營(yíng)銷業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)、顧客認(rèn)知、顧客關(guān)心事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他意見(jiàn)/建議等幾個(gè)方面深層次挖掘，通過(guò)調(diào)研結(jié)果反映出的問(wèn)題及時(shí)修改填補(bǔ)、加強(qiáng)完善，從而有效調(diào)整集團(tuán)相關(guān)銷售策略和價(jià)格政策，有力打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)公司實(shí)力。（2）集團(tuán)充足運(yùn)用現(xiàn)有資源，通過(guò)平?？头峋€、集團(tuán)網(wǎng)站在線調(diào)查、客戶信件解決等措施及時(shí)了解、跟蹤客戶信息，加強(qiáng)各地業(yè)務(wù)員同負(fù)責(zé)客戶的溝通和交流，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶反饋信息，掌握客戶對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品的意見(jiàn)和態(tài)度，深層次挖掘消費(fèi)動(dòng)態(tài)。（3）知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在保證自身實(shí)力的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息不可忽視。我們?cè)趯?duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息收集過(guò)程中著重突出對(duì)方產(chǎn)品的賣點(diǎn)是如何向消費(fèi)者介紹的，他們產(chǎn)品的賣點(diǎn)是否和我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)有沖突，假如有他們是如何沖擊我們產(chǎn)品賣點(diǎn)的等等。這些都是基本信息收集過(guò)程中的重點(diǎn)。關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格信息收集，我們工作的重點(diǎn)是掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主銷產(chǎn)品或者與我們產(chǎn)品劇烈爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的那部分產(chǎn)品的最終最低零售成交價(jià)而不是它的掛牌價(jià)。此外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)方面與我們相比有什么不同之處或者說(shuō)突出之處等等。通過(guò)對(duì)以上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集，與我集團(tuán)現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，查漏補(bǔ)缺并不斷領(lǐng)先、創(chuàng)新。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度情況亦可有選擇性的通過(guò)自身調(diào)研或委托有關(guān)調(diào)研公司調(diào)研獲取。依據(jù)這些指標(biāo)，指定調(diào)研的方案和問(wèn)卷，并進(jìn)行調(diào)研；在調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行細(xì)分和分析，并最終提出顧客滿意度調(diào)報(bào)告。制定了顧客滿意度調(diào)查實(shí)行方案和調(diào)查表，《顧客滿意度調(diào)查表》見(jiàn)附表1（附后），調(diào)查實(shí)行方案如下：①調(diào)查目的和范圍●目的：監(jiān)視與測(cè)量顧客滿意度，了解與掌握顧客對(duì)本產(chǎn)品及服務(wù)等方面的需求信息采用適時(shí)措施，滿足顧客需求，增進(jìn)顧客滿意?！穹秶壕S維經(jīng)銷客戶、維維消費(fèi)者、維維銷售人員。②調(diào)查時(shí)間安排：③調(diào)查頻次：④調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合。⑤調(diào)查組長(zhǎng)、成員及其職責(zé)分工。⑥調(diào)查規(guī)定。●以大區(qū)為調(diào)查組。織單位，分為7個(gè)調(diào)查組，每組成員為該單位調(diào)查組織負(fù)責(zé)人。分公司為調(diào)查實(shí)行單位?！衩總€(gè)大區(qū)的每個(gè)分公司均要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，每個(gè)分公司至少要形成調(diào)查樣本30個(gè)，其中調(diào)查的客戶數(shù)量不少于10個(gè)，消費(fèi)者不少于10人，其他可為維維銷售人員?！裾{(diào)查結(jié)束后，每個(gè)分公司要對(duì)收集的調(diào)查樣本信息進(jìn)行整理、分析，并出分析改善報(bào)告。分析環(huán)節(jié)如下：信息分類整理、檢測(cè)信息準(zhǔn)確性并擬定有效信息、尋求改善的信息（或機(jī)會(huì)）并提出改善建議。⑦編傳調(diào)查報(bào)告及相關(guān)報(bào)表●編寫(xiě)《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，由調(diào)查組長(zhǎng)或其授權(quán)人編寫(xiě)《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，組長(zhǎng)確認(rèn)后，傳報(bào)總經(jīng)理、管理者代表、各中心負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門?！裣嚓P(guān)部門根據(jù)各類有效信息填寫(xiě)《市場(chǎng)調(diào)查信息解決表》，傳遞各相關(guān)部門解決。各相關(guān)部門將解決結(jié)果填入《市場(chǎng)調(diào)查信息解決表》返回企劃部，企劃部將驗(yàn)證結(jié)果記錄在《市場(chǎng)調(diào)查信息解決表》中，留存?zhèn)浒?。●需采用糾正或防止措施的事項(xiàng)，由調(diào)查人員填寫(xiě)《糾正或防止措施規(guī)定表》，按有關(guān)控制程序執(zhí)行。顧客滿意度調(diào)查程序圖如下：4.4資源（條款分120分、實(shí)得分80分）4.4.1人力資源（條款分40分、實(shí)得分20分）4.4.1.1工作系統(tǒng)a)工作的組織和管理組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b)員工績(jī)效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)(涉及員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等)。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)行員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。公司資源系統(tǒng)涉及人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系等方面（具體情況見(jiàn)附圖一）a.工作系統(tǒng)（1）工作的組織和管理對(duì)公司的工作進(jìn)行組織、管理、促進(jìn)內(nèi)部合作，我們?cè)诠竟ぷ鞯倪M(jìn)行和組織、管理及促進(jìn)內(nèi)部管理方面采用了諸多行之有效的方法，成立了集團(tuán)總部九大職能中心（行政、管理、財(cái)務(wù)、投資、企劃、生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、研發(fā)），全國(guó)九大區(qū)域總部（華東、華南、東南、西南、華北、東北、西北、新疆、中心）和八個(gè)管理委員會(huì)（董事會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略、審計(jì)、投資、薪酬委員會(huì)，經(jīng)營(yíng)班子下設(shè)安全、質(zhì)量、品牌、投標(biāo)委員會(huì)），實(shí)行塊塊管理。形成了以垂直指揮系統(tǒng)為核心，橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)為支持，檢查反饋系統(tǒng)為輔助的三大系統(tǒng)；具體如下：●垂直指揮系統(tǒng)。我們重要遵循如下原則：①垂直指揮的原則：服從的原則：就是維持領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性，強(qiáng)調(diào)上令可以下行，使組織的目的和任務(wù)可以得到很好的推行；實(shí)行目的或任務(wù)分解，員工各司其職；②一個(gè)上級(jí)的原則：一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)課題由一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)主抓，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)；③逐級(jí)的原則：實(shí)行組織目的或任務(wù)的分解，主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作的需要，擬定幾個(gè)分目的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行分權(quán)和任務(wù)分解；然后分目的負(fù)責(zé)人再對(duì)目的進(jìn)行分解，最終達(dá)成目的的逐層分解，形成金字塔型的指揮系統(tǒng)，保證組織目的的實(shí)現(xiàn)；為保證有效溝通和組織目的的良好執(zhí)行，我們通常采用命令、會(huì)議、公文、專項(xiàng)任務(wù)書(shū)等方式，并通過(guò)督辦系統(tǒng)保證組織的良好、有序運(yùn)營(yíng)。④不間斷指揮體系：事物總是在不斷的發(fā)展和變化中，因此組織的任務(wù)和命令也不也許是一成不變的，在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，我們通常建立一個(gè)不間斷指揮中心，對(duì)工作進(jìn)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)指揮，保證工作計(jì)劃和工作任務(wù)適合當(dāng)前的實(shí)際情況；由于信息的傳遞需要時(shí)間，組織收到信息再進(jìn)行計(jì)劃的變更也需要一個(gè)過(guò)程；因此在項(xiàng)目的運(yùn)作過(guò)程中，主管領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)進(jìn)行有效的授權(quán)，在大的項(xiàng)目及跨地區(qū)的合作中表現(xiàn)尤為突出?！駲M向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。①通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、內(nèi)部郵件、通報(bào)等方式進(jìn)行內(nèi)部橫向溝通。我們?cè)谶M(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)作的時(shí)候，成立各部門人員組成的專項(xiàng)工作組，以協(xié)調(diào)跨崗位、跨部門、跨公司的運(yùn)作。②在具體運(yùn)作過(guò)程中，使工作量化、程序化、制度化是我們的一大特點(diǎn)，我們以工作行為事先統(tǒng)一設(shè)計(jì)好的工作標(biāo)準(zhǔn)即工作程序組成流程，最終小流程組成大流程；通過(guò)流程的優(yōu)化、再造實(shí)現(xiàn)過(guò)程運(yùn)作的最優(yōu)化。設(shè)計(jì)完畢之后，我們會(huì)保持工作程序的相對(duì)固定，而對(duì)于工作流程則保持動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)，以應(yīng)對(duì)環(huán)境的千變?nèi)f化。③橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)在我們平常管理，特別是項(xiàng)目管理中的應(yīng)用非常廣泛，其作用重要體現(xiàn)在：互相服務(wù)，推動(dòng)工作更快、更好的進(jìn)行；互相監(jiān)督、互相制約，保證工作有序、有效進(jìn)行；互相協(xié)調(diào)，工作的進(jìn)度是由“木桶原理”中最短的“木板”即瓶頸工序決定的，有了橫向溝通，便可以互相協(xié)調(diào)，對(duì)制約工作進(jìn)行的工序進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，從而共同完畢工作；橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立于垂直指揮系統(tǒng)；垂直指揮系統(tǒng)對(duì)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)有啟動(dòng)、控制和監(jiān)督住用；垂直指揮系統(tǒng)通過(guò)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)揮作用?！駲z查反饋系統(tǒng)。我們規(guī)定各級(jí)管理人員要用50%以上的精力去檢查自己和協(xié)作伙伴乃至上級(jí)的工作；杜絕同事間的惡意襲擊和不合法競(jìng)爭(zhēng)；組織內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)，站在利于成員成長(zhǎng)的角度上，開(kāi)展工作。公司通過(guò)調(diào)查、座談、設(shè)立意見(jiàn)箱、設(shè)立服務(wù)電話、設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信箱及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷等方式聽(tīng)取和采納員工、顧客意見(jiàn)和建議。每半年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。不同崗位、部門和單位之間，通過(guò)宣傳、考察、互查、學(xué)習(xí)、技術(shù)比武、知識(shí)競(jìng)賽等方式實(shí)現(xiàn)有效的信息溝通，提倡知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享。(二)員工績(jī)效管理系統(tǒng)公司對(duì)員工有針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì)，建立客觀的評(píng)估制度。員工工作表現(xiàn)評(píng)估流程如下：①假如員工的工作做的非常優(yōu)秀卻沒(méi)有得到任何肯定，久而久之員工將失去追求卓越的動(dòng)力；假如員工的工作出現(xiàn)了失誤卻沒(méi)有得到任何的提醒，員工將不知道如何避免失誤從而獲得能力上的提高。工作表現(xiàn)評(píng)估的目的在三方面：●對(duì)被評(píng)估者在考評(píng)期間的表現(xiàn)作一客觀評(píng)估，為下一步的獎(jiǎng)懲提供依據(jù)?！窨隙ū辉u(píng)估者所作出的成績(jī)從而讓他更加努力?！窀嬖V被評(píng)估者哪些地方還需要改善，從而幫助他在下一考評(píng)期間取得好成績(jī)。②合用公司內(nèi)和下屬各子公司、基層單位、生產(chǎn)廠、銷售公司。工作表現(xiàn)評(píng)估的時(shí)間為每年12月份一次。做好員工工作表現(xiàn)評(píng)估的前提是每個(gè)員工所從事的崗位有非常清楚的崗位職責(zé)和權(quán)限、每個(gè)員工有一份針對(duì)于自己從事的崗位的非常清楚的《工作說(shuō)明書(shū)》。③工作表現(xiàn)評(píng)估的方法●工作目的自評(píng)：它的重要內(nèi)容是被評(píng)估者在該考評(píng)期內(nèi)的工作目的（公司盼望），該頁(yè)的重要目的是為了讓被評(píng)估者回顧一下自己在此考評(píng)期間工作目的的完畢情況如何。同時(shí)需要用事例描述來(lái)為自我評(píng)估提供支持，然后反饋給直屬上級(jí)即評(píng)估者手中?！窆ぷ髂康脑u(píng)估：評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者的工作目的（公司盼望）完畢情況進(jìn)行客觀評(píng)估并給出事例對(duì)自己的評(píng)估提供支持。評(píng)估者需要非?？陀^地做出評(píng)價(jià)。這就需要評(píng)估者平時(shí)要多方收集被評(píng)估者的工作表現(xiàn)情況，這就規(guī)定評(píng)估者經(jīng)常去觀測(cè)、了解、定期不定期地檢查和管理、指導(dǎo)被評(píng)估者的工作，并把每次的檢查情況進(jìn)行匯總和記錄，以便為考核提供依據(jù)?！窆ぷ髀氊?zé)考評(píng)：是評(píng)估者根據(jù)已經(jīng)制定的工作說(shuō)明書(shū)對(duì)被評(píng)估者的職責(zé)完畢情況進(jìn)行客觀評(píng)估，同時(shí)需要用事例來(lái)為這些評(píng)估提供支持。●建議：該項(xiàng)目的重要內(nèi)容分別為：Ⅰ.評(píng)估者為被評(píng)估者設(shè)定下一考評(píng)期的工作目的，該工作目的是被評(píng)估者在下一考評(píng)期間需要努力完畢的，作為評(píng)估者應(yīng)考慮到該目的是員工通過(guò)努力可達(dá)成的，并盡也許地具有挑戰(zhàn)性的。Ⅱ.評(píng)估者需對(duì)被評(píng)估者提出工作改善和職業(yè)生涯方面的建議，這些建議應(yīng)當(dāng)是中肯的，著重點(diǎn)在幫助被評(píng)估者找出最適合他干的工作（強(qiáng)項(xiàng)）以便于被評(píng)估者擬定自己的職業(yè)生涯方向，同時(shí)也為公司進(jìn)行人員調(diào)配提供依據(jù)和參考。然后也需要列出被評(píng)估者需要改善的地方以便于被評(píng)估者結(jié)識(shí)到這些方面從而在下一考評(píng)期間獲得改善。再次列出被評(píng)估者若要達(dá)成下一考評(píng)期間的目的所需要的培訓(xùn)以便于該員工有的放矢地進(jìn)行學(xué)習(xí)也為人事部做培訓(xùn)計(jì)劃提供參考。Ⅲ.最后評(píng)估者需要對(duì)被評(píng)估者進(jìn)行工作表現(xiàn)進(jìn)行總評(píng)。被評(píng)估者也可以客觀地提出自己要達(dá)成下一階段的目的或職業(yè)生涯的目的所需要的資源并確認(rèn)本次考評(píng)的結(jié)果。Ⅳ.若被評(píng)估者不批準(zhǔn)本次工作表現(xiàn)評(píng)估的結(jié)果，亦可向評(píng)估者闡述自己的觀點(diǎn)，評(píng)估者可以再次回顧在哪些地方和被評(píng)估者有結(jié)識(shí)和理解上的差異并最終擬定工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果。Ⅴ.人力資源部在收到填寫(xiě)完整的評(píng)估表后應(yīng)根據(jù)員工內(nèi)部檔案中的信息填寫(xiě)被考評(píng)者在本次考評(píng)期間的獎(jiǎng)懲記錄、培訓(xùn)考核記錄，人力資源總監(jiān)應(yīng)對(duì)工作表現(xiàn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行必要的審核。④考評(píng)結(jié)果的審核和兌現(xiàn)●根據(jù)考評(píng)的結(jié)果共劃分為四個(gè)考評(píng)檔次，DM未達(dá)成公司盼望、ME達(dá)成公司盼望、SE達(dá)成并有時(shí)候（偶爾）超越公司盼望、CE不斷地超越公司盼望。●對(duì)年度考評(píng)結(jié)果為DM的員工其表現(xiàn)未達(dá)成公司以及該崗位對(duì)被評(píng)估者的規(guī)定和盼望，改員工在現(xiàn)有崗位上是不能勝任的，除不給予年終獎(jiǎng)金外，另規(guī)定其下崗重新安排其能勝任的工作或直接勸退?！駥?duì)年度考評(píng)結(jié)果為ME的員工給予0.2×部門系數(shù)×該員工全年累計(jì)崗位分的年終獎(jiǎng)用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)該員工在今年的工作表現(xiàn)；●對(duì)考評(píng)結(jié)果為SE的員工其表現(xiàn)為達(dá)成并有時(shí)候（偶爾）超越公司盼望，給予0.3×部門系數(shù)×該員工全年累計(jì)崗位分的年終獎(jiǎng)對(duì)該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)公司將其作為晉升的后備人選予以培養(yǎng)并在職級(jí)上上浮半級(jí)；●對(duì)考評(píng)結(jié)果為CE的員工其表現(xiàn)不斷地超越公司盼望，其能力和表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其崗位對(duì)其的規(guī)定，應(yīng)安排該員工從事更重要的的崗位，賦予其更多的責(zé)任，讓其為公司發(fā)明更多的價(jià)值，同時(shí)賦予和新任崗位相適應(yīng)的薪資，假如暫時(shí)沒(méi)有更重要的崗位可以提供，則可以在職級(jí)上上浮一級(jí)，同時(shí)還需要給予0.4×部門系數(shù)×該員工全年累計(jì)崗位分的年終獎(jiǎng)對(duì)該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目的的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出奉獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。a)員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改善和技術(shù)變化的重要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目的與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，涉及教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目的、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)行以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目的。組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b)員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充足發(fā)揮員工的潛能和積極性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目的，如何對(duì)涉及高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)行有效的管理。(一)員工的教育、培訓(xùn)公司在工作系統(tǒng)中通過(guò)定期的員工例會(huì)與員工直接進(jìn)行溝通與交流聽(tīng)取或采納員工的有效建議，還在《工作表現(xiàn)評(píng)估表》對(duì)員工提出改善和職業(yè)生涯方面的建議。若員工不批準(zhǔn)本次工作表現(xiàn)的評(píng)選結(jié)果，也可以向上級(jí)闡述自己的觀點(diǎn)；在很大限度上體現(xiàn)了無(wú)縫溝通的魅力。（1）組織的教育和培訓(xùn)讓員工了解要實(shí)行活動(dòng)的根據(jù)、目的和重要性，有了這些基礎(chǔ)才干更好地開(kāi)展活動(dòng)計(jì)劃。(2)教育和培訓(xùn)會(huì)讓員工保持一種積極的心態(tài)和不斷追求卓越上進(jìn)的愿望，大部分員工都是很上進(jìn)的，他們把教育和培訓(xùn)當(dāng)作一種福利，具有很好繼續(xù)教育和培訓(xùn)的組織環(huán)境會(huì)更吸引他們，對(duì)公司的忠誠(chéng)度大大提高。（3）公司根據(jù)培訓(xùn)體系流程，一方面于每年年終對(duì)公司員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，根據(jù)需求匯總情況分析來(lái)年的年度培訓(xùn)教育需求。（4）對(duì)于每年公司必做的培訓(xùn)，組織采用強(qiáng)制性手段對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)。對(duì)于培訓(xùn)需求中員工和管理者認(rèn)為自己需要提高的培訓(xùn)課程，人力資源部對(duì)其進(jìn)行細(xì)致考察，參考各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行設(shè)計(jì)，以達(dá)成既滿足于員工需求又與公司發(fā)展方向相結(jié)合的目的。（5）由管理者對(duì)參與培訓(xùn)后的員工的績(jī)效進(jìn)行直接考評(píng)。（6）對(duì)于公司的培訓(xùn)效果的驗(yàn)證正是體現(xiàn)在工作上加強(qiáng)知識(shí)和技能的運(yùn)用作用，公司對(duì)參與培訓(xùn)后的員工將進(jìn)行為期三個(gè)月的跟蹤考察，結(jié)果記錄于此員工期績(jī)效檔案內(nèi)。（二）員工的職業(yè)發(fā)展公司的用人理念是：以人為本，天下人才為我所用；一個(gè)人才，可以帶來(lái)一片藍(lán)天。（1）我公司一直以來(lái)都非常重視人才，在進(jìn)入21世紀(jì)之后表現(xiàn)的尤為突出，我們始終強(qiáng)調(diào)人重于物，堅(jiān)持沒(méi)有高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，就不會(huì)有高的績(jī)效，要生產(chǎn)一流的產(chǎn)品，必須先培養(yǎng)一流的團(tuán)隊(duì)。（2）給求職者充足展示自己的機(jī)會(huì)，全面、客觀評(píng)價(jià)求職者，專業(yè)評(píng)估不可少。在面試之前，人力資源部會(huì)認(rèn)真閱讀、分析應(yīng)聘人員的履歷表，即使應(yīng)征人員剛在會(huì)客室寫(xiě)完應(yīng)征函或個(gè)人履歷，也會(huì)認(rèn)真對(duì)待，通過(guò)仔細(xì)閱讀后，才構(gòu)思問(wèn)題，予以面視。

公司也會(huì)試著通過(guò)其他軟性的東西來(lái)填補(bǔ)應(yīng)聘者一些心理的差距。涉及對(duì)求職者給予充足的尊重、配置在適合的崗位、哺育良好的公司文化等等。04-2023公司質(zhì)量工程師情況4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意限度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a)工作環(huán)境—組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)合工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo);—組織如何保證對(duì)工作場(chǎng)合的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)意準(zhǔn)備;—為了員工和顧客的利益，組織如何保證經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性;—組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng);如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)行科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)估、認(rèn)可，以提高員工參與限度和積極性。b)對(duì)員工的支持和員工滿意限度組織如何擬定影響員工權(quán)益、滿意限度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和解決。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意限度和積極性。(一)工作環(huán)境（1）對(duì)工作場(chǎng)合的照明、通風(fēng)、消毒等各方面指標(biāo)進(jìn)行跟蹤，保證員工工作環(huán)境的質(zhì)量；從機(jī)關(guān)到生產(chǎn)廠，對(duì)食堂和宿舍管理每周進(jìn)行不記名的民主評(píng)估，使工人吃好、睡好，增強(qiáng)員工的舒適度和歸屬感；以今年為例，在各方面原料和食品大幅度漲價(jià)的時(shí)候，我們的基層生產(chǎn)廠保持飯菜價(jià)格不變，保證工人和本來(lái)同樣吃好，吃的有把戲。同時(shí)，我們?cè)诨鶎右?guī)定操作人員對(duì)設(shè)備做到“四懂”（懂結(jié)構(gòu)、原理、性能、用途）；“四會(huì)”（會(huì)使用、保養(yǎng)、檢查、排除故障）；“三好”（使用、維修、保養(yǎng)）；“五定”（潤(rùn)滑定人、定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定期）；此外，定期舉行消防演習(xí)等，從而保障生產(chǎn)的安全。集團(tuán)工會(huì)經(jīng)常組織一些活躍職工生活的活動(dòng)，豐富職工業(yè)余文體生活，提高職工現(xiàn)場(chǎng)操作技能，增強(qiáng)公司凝聚力。2023年2月7日春節(jié)期間，集團(tuán)工會(huì)與牛奶公司生產(chǎn)廠共同舉辦職工勞動(dòng)技能競(jìng)賽慶新春，具體涉及：吹瓶車間舉辦切瓶口比賽；包裝大庫(kù)舉辦貼標(biāo)比賽和上蓋比賽；飲料車間舉辦包裝機(jī)調(diào)試比賽、后道擺包比賽、預(yù)洗班摳蓋比賽。以上比賽在不影響正常生產(chǎn)的情況下，有效活躍了職工勞動(dòng)氣氛，提高了職工的工作熱情，同時(shí)使一線職工進(jìn)一步了解了本崗位的相關(guān)工藝規(guī)定、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定，結(jié)識(shí)到勞動(dòng)技能間差距，促進(jìn)了職工勞動(dòng)技能的整體提高。2023年2月11日，集團(tuán)工會(huì)組織舉行了“維維集團(tuán)2023迎春乒乓球精英賽”，集團(tuán)徐州附近各生產(chǎn)廠、子公司、分公司30余名乒乓健兒參與了比賽。為慶祝2023年"三八"婦女節(jié)，充足展示維維女工的風(fēng)采，3月14日集團(tuán)工會(huì)與二基地聯(lián)合舉辦了"巾幗技能術(shù)能手"勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，本次競(jìng)賽分為稱包比賽和裝箱比賽?；顒?dòng)在公平、公正的氣氛下進(jìn)行，收到了良好的效果。通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展，不僅讓一線女工度過(guò)一次故意義的"三八"節(jié)，并且極大地提高了她們的工作積極性和發(fā)明性，為進(jìn)一步體現(xiàn)女工的自身價(jià)值，提高女工的社會(huì)地位打下了堅(jiān)實(shí)的精神基礎(chǔ)。三八節(jié)期間，為關(guān)愛(ài)集團(tuán)女職工身心健康，讓女職工充足享受自己的節(jié)日，機(jī)關(guān)工會(huì)于3月12日組織廣大女職工到徐州市中醫(yī)院體檢，并于3月10-11日、17-18日分批組織機(jī)關(guān)女職工到無(wú)錫、周莊旅游。女職工們?cè)诮纤l(xiāng)的優(yōu)美環(huán)境中身心得到充足放松。（2）質(zhì)量是公司的生命，安全是質(zhì)量的保障?！胺婪秳儆诰葹?zāi)，責(zé)任重于泰山”，我們從高層到基層的管理人員都樹(shù)立了高度的責(zé)任感，牢固樹(shù)立防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山的意識(shí)，對(duì)容易發(fā)生安全事故的設(shè)備、工序制訂了安全事故預(yù)案，涉及電動(dòng)葫蘆吊物墜落傷人事故、烘干塔掃塔墜落及粉塵爆炸事故、均質(zhì)機(jī)、包裝機(jī)更換配件傷人、鍋爐房失火及蒸汽傷人事故等，各基地對(duì)這些質(zhì)量事故都有較強(qiáng)的防止及應(yīng)變解決能力，同時(shí)每年在安全月組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工消防意識(shí)、技能以及緊急情況下應(yīng)變能力，保障員工人身財(cái)產(chǎn)安全。（二）對(duì)員工的支持和員工滿意限度（1）定期對(duì)公司員工進(jìn)行滿意度調(diào)查情況并對(duì)其進(jìn)行分析。對(duì)于公司的老員工來(lái)說(shuō)，這種調(diào)查讓他們覺(jué)得公司一直都很關(guān)心他們的工作環(huán)境和平常環(huán)境，并對(duì)其現(xiàn)狀情況能給予一定改善；對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，他們可以感受到公司的文化和對(duì)其的信任和關(guān)心。（2）不斷健全人力資源管理制度并與員工經(jīng)常性交流、溝通，體察員工的心聲，為其解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題（3）運(yùn)用員工滿意度調(diào)查分析律來(lái)擬定員工的權(quán)益、滿意限度和積極性。（4）根據(jù)重要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析，來(lái)擬定組織工作環(huán)境和對(duì)員工需要那些支持。2023年-2023年員工滿意度情況4.4.1.4員工的能力組織如何保證員工具有卓越績(jī)效模式運(yùn)營(yíng)所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何辨認(rèn)所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。（一）在如何聘用和留住新員工方面，公司給予新員工很大的發(fā)展空間，為其量身定做職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使新員工的自身價(jià)值能盡快充足發(fā)揮。（二）為了做好員工職位晉升工作，人力資源部每月對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核，全年進(jìn)行總評(píng)。本公司通過(guò)《人力資源管理規(guī)定》中《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》來(lái)實(shí)現(xiàn)員工職位晉升的管理。對(duì)考評(píng)結(jié)果達(dá)成或偶爾超越公司盼望的員工、公司將其作為晉升的后備人選與以培養(yǎng)并在職級(jí)上上浮半級(jí)；對(duì)考評(píng)結(jié)果為不斷超越公司盼望的員工，應(yīng)安排該員工從事更重要的崗位，賦予其更多的責(zé)任，假如暫時(shí)沒(méi)有更重要的崗位可以提供，可以在職級(jí)上上浮一級(jí)。（三）每年根據(jù)員工的績(jī)效考核成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行職位和薪酬的晉升。為了促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，對(duì)組織的工作進(jìn)行組織、管理以調(diào)動(dòng)員工的積極性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化本公司制定了《工作表現(xiàn)評(píng)估》，此評(píng)估就是為了達(dá)成這一目的而特別設(shè)計(jì)的。4.4.2財(cái)務(wù)資源（條款分10分、實(shí)得分8分）組織如何擬定資金需求，保證資金供應(yīng)。如何實(shí)行資金預(yù)算管理、資金的運(yùn)用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采用必要的措施，適時(shí)調(diào)整。堅(jiān)持會(huì)計(jì)職業(yè)道德檢查與獎(jiǎng)懲制度：建立持證會(huì)計(jì)人員誠(chéng)信檔案與業(yè)績(jī)檔案，建立內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度；建立內(nèi)部審計(jì)制度，涉及建立獨(dú)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)、內(nèi)部審計(jì)師制度，保證審計(jì)的獨(dú)立性、權(quán)威性；獲取外部審計(jì)支持；規(guī)范財(cái)務(wù)核算管理制度、提供詳盡外部審計(jì)所需資料、加強(qiáng)溝通與協(xié)作；加強(qiáng)會(huì)計(jì)職業(yè)道德教育，會(huì)計(jì)監(jiān)督與管理審計(jì)；建立主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)報(bào)酬率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等重要財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（條款分20分、實(shí)得分17分）在考慮組織自身和相關(guān)方需求和盼望的同時(shí)，組織如何擬定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，涉及:a)根據(jù)組織過(guò)程管理的規(guī)定提供基礎(chǔ)設(shè)施;b)制定并實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施的防止性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度;c)制定和實(shí)行更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。（一）集團(tuán)研發(fā)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需基礎(chǔ)設(shè)施的擬定和基礎(chǔ)設(shè)施的改造、更新；總經(jīng)理負(fù)責(zé)所需基礎(chǔ)設(shè)施的提供；各生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)配置生產(chǎn)所需基礎(chǔ)設(shè)施，并維護(hù)、管理；銷售中心負(fù)責(zé)配置服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，并維護(hù)、管理；生產(chǎn)中心、銷售中心負(fù)責(zé)相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)督管理。（二）公司按照《食品公司通用衛(wèi)生規(guī)范》、《食品衛(wèi)生法》等規(guī)定不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施，先后通過(guò)了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證、HACCP認(rèn)證、出口食品衛(wèi)生注冊(cè)、計(jì)量檢測(cè)體系認(rèn)證，建立了公司的計(jì)量室，引進(jìn)了大量的國(guó)際先進(jìn)的利樂(lè)設(shè)備、流化床和全自動(dòng)乳品分析儀，設(shè)施的配備水平處在行業(yè)領(lǐng)先水平；公司下?lián)軐ｍ?xiàng)費(fèi)用，每年定期對(duì)廠區(qū)、生產(chǎn)車間、化驗(yàn)室、倉(cāng)庫(kù)及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、管理。制訂《設(shè)備管理規(guī)定》、《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，對(duì)設(shè)備實(shí)行維護(hù)與管理。制訂《運(yùn)送管理規(guī)定》、《服務(wù)控制程序》，對(duì)支持性服務(wù)進(jìn)行控制與管理。4.4.4信息（條款分20分、實(shí)得分10分）組織應(yīng)說(shuō)明如何辨認(rèn)和開(kāi)發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)營(yíng)信息管理系統(tǒng)，涉及軟、硬件系統(tǒng)。建立有效的信息渠道，為及時(shí)收集各類信息及獲取各類新方法、新技術(shù)發(fā)明了良好的條件，良好地實(shí)現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的共享。促進(jìn)了質(zhì)量水平和顧客滿意限度的不斷提高（詳見(jiàn)附圖二）。4.4.5技術(shù)（條款分20分、實(shí)得分17分）組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充足依據(jù);如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目的，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用合用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力;如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目的和計(jì)劃，論證方案，貫徹增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采用的措施。維維積極引進(jìn)科技人才，現(xiàn)有含博士、碩士在內(nèi)的各類科技人員2023多人，設(shè)立了國(guó)家級(jí)博士后流動(dòng)工作站，組建了省級(jí)“營(yíng)養(yǎng)與功能食品研究中心”。維維發(fā)明的“豆奶粉物理速溶”等生產(chǎn)工藝均達(dá)成國(guó)際先進(jìn)水平。

2023年，維維聯(lián)手日本、香港公司在上海成立中國(guó)第一家“食品安全研究所”，從原料產(chǎn)地、原料到生產(chǎn)、成品，全方位檢測(cè)產(chǎn)品的安全，在中國(guó)食品自主品牌國(guó)際化進(jìn)程中邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。4.4.組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)行相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。原材料供應(yīng)廠家與我們均有長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)和購(gòu)銷協(xié)議，并與供應(yīng)商建立了長(zhǎng)期的共贏關(guān)系。在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，維維集團(tuán)堅(jiān)持誠(chéng)信為本的原則，對(duì)社會(huì)各界、兄弟單位和廣大消費(fèi)者坦誠(chéng)相待，恪守信用，樹(shù)立了良好的公司形象，公司資信為AAA級(jí)。維維集團(tuán)是國(guó)家農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭公司，長(zhǎng)期以來(lái)把“公司發(fā)展，農(nóng)民致富”作為集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)理念和追求目的，每年加工大量大豆、牛奶等農(nóng)副產(chǎn)品，帶動(dòng)農(nóng)民增收致富，有力地推動(dòng)了本地農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，收到了良好的社會(huì)效益。在發(fā)展公司的同時(shí)，維維時(shí)刻不忘自己的社會(huì)責(zé)任，先后舉辦了向全國(guó)億萬(wàn)職工獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，支援98抗洪救災(zāi)活動(dòng)，被評(píng)為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益先進(jìn)公司，榮獲國(guó)際“科學(xué)與和平”奉獻(xiàn)獎(jiǎng)。

擬定、評(píng)審顧客與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定，并與顧客進(jìn)行有效溝通，保證顧客規(guī)定得到滿足，增進(jìn)顧客滿意。4.5過(guò)程管理（條款分110分、實(shí)得分70分）4.5.1價(jià)值發(fā)明過(guò)程（條款分70分、實(shí)得分50分）4.5.1.1價(jià)值發(fā)明過(guò)程的辨認(rèn)組織如何辨認(rèn)并擬定重要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值發(fā)明過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的奉獻(xiàn)。4.5.1.2價(jià)值發(fā)明過(guò)程規(guī)定的擬定組織如何擬定價(jià)值發(fā)明過(guò)程的規(guī)定，保證這些規(guī)定清楚并可測(cè)量，必要時(shí)在所有規(guī)定中擬定重要規(guī)定。4.5.1.3價(jià)值發(fā)明過(guò)程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值發(fā)明過(guò)程如何滿足其重要規(guī)定。在價(jià)值發(fā)明過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效運(yùn)用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.4價(jià)值發(fā)明過(guò)程的實(shí)行組織如何有效和高效地實(shí)行價(jià)值發(fā)明過(guò)程，以保證滿足設(shè)計(jì)規(guī)定。組織如何擬定價(jià)值發(fā)明過(guò)程的重要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo);在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息;如何使價(jià)值發(fā)明過(guò)程整體成本最小化;如何保證這些過(guò)程的平常運(yùn)營(yíng)滿足價(jià)值發(fā)明過(guò)程的規(guī)定。4.5.1.5價(jià)值發(fā)明過(guò)程的改善組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值發(fā)明過(guò)程實(shí)行的有效性和效率，不斷改善價(jià)值發(fā)明過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致.并在各部門和各過(guò)程分享這些改善的成果。價(jià)值發(fā)明的過(guò)程的辨認(rèn)涉及：營(yíng)銷與市場(chǎng)管理，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、戰(zhàn)略信息和知識(shí)管理等幾個(gè)方面。(詳見(jiàn)附圖三)（1）營(yíng)銷與市場(chǎng)管理維維集團(tuán)從本來(lái)的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。我們建立了以顧客導(dǎo)向的組織，時(shí)刻關(guān)注顧客需求，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)符合顧客需求的產(chǎn)品。并且通過(guò)發(fā)現(xiàn)這些顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度使顧客感到安心和便利。在分銷渠道、促銷環(huán)節(jié)建立、售后服務(wù)體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務(wù)用產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接受的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購(gòu)買。在銷售過(guò)程中及時(shí)跟蹤研究顧客購(gòu)買的滿意度，并依此設(shè)立改善目的，調(diào)整公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程，通過(guò)不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度，保證公司在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。經(jīng)銷商是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他自己的經(jīng)營(yíng)方法，他一方面考慮的是顧客的需求及本公司的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤(rùn)。維維在實(shí)際操作中，一方面弄清客戶的需求，諸如對(duì)收到產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短有何規(guī)定，對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何盼望，客戶是否希望公司代培推銷員和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求限度，根據(jù)實(shí)際也許，將兩者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在產(chǎn)品價(jià)格的制定上通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個(gè)合理的價(jià)格。針對(duì)不同收入水平和不同消費(fèi)層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場(chǎng)細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價(jià)格，使價(jià)格比較接近顧客心理價(jià)格，可以欣然接受。對(duì)于顧客的投訴事件，維維集團(tuán)有專門的控制程序《市場(chǎng)反饋信息控制程序》，一旦出現(xiàn)客戶投訴，信息將在最短的時(shí)間內(nèi)匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達(dá)至相關(guān)部門。通過(guò)市場(chǎng)投訴反映出的問(wèn)題及時(shí)修改填補(bǔ)、加強(qiáng)完善，從而有效調(diào)整集團(tuán)相關(guān)銷售策略和價(jià)格政策，增強(qiáng)了公司實(shí)力。（2）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)維維積極引進(jìn)科技人才，現(xiàn)有含博士、碩士在內(nèi)的各類科技人員2023多人，設(shè)立了國(guó)家級(jí)博士后科研流動(dòng)站，組建了省級(jí)“營(yíng)養(yǎng)與功能食品研究開(kāi)發(fā)中心”。維維集團(tuán)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上不斷分析、辨認(rèn)消費(fèi)者的現(xiàn)代消費(fèi)特點(diǎn)，力求研發(fā)的每一種口味、每一種規(guī)格的產(chǎn)品都可以適應(yīng)消費(fèi)者需求。集團(tuán)主打產(chǎn)品維他型豆奶粉通過(guò)豐富的營(yíng)養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的口感一度成為老少皆宜的豆奶產(chǎn)品代表，隨后，集團(tuán)進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品細(xì)化，對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分，適時(shí)推出中老年型、女士型、中小學(xué)生型、高鈣低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產(chǎn)品，使維維產(chǎn)品花開(kāi)滿園。公司擬定設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的價(jià)值發(fā)明過(guò)程。按質(zhì)量手冊(cè)7.3.1條款的規(guī)定帶來(lái)增長(zhǎng)價(jià)值的重要產(chǎn)品有:維維天山雪乳品、維維豆奶等。公司擬定重要價(jià)值發(fā)明過(guò)程的需求，按質(zhì)量手冊(cè)第7.3.2條款的規(guī)定；研發(fā)中心按照《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》編制項(xiàng)目任務(wù)書(shū)來(lái)設(shè)計(jì)這些過(guò)程用以滿足所有重要需求。研發(fā)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門及人員對(duì)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)進(jìn)行評(píng)審以保證設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入是充足與適當(dāng)?shù)模乙?guī)定完整清楚，不自相矛盾。具體實(shí)行及控制管理重要的價(jià)值發(fā)明過(guò)程《設(shè)計(jì)研發(fā)控制程序》執(zhí)行。（3）采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程是一個(gè)重要的過(guò)程，其采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的增值、贏利至關(guān)重要，在整個(gè)采購(gòu)過(guò)程，從供應(yīng)商擬定、采購(gòu)實(shí)行、檢查把關(guān)等采用全過(guò)程控制。我們的供應(yīng)商都通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的供貨考察，這樣就保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，由于長(zhǎng)期供貨，雙方建立了穩(wěn)定的互利的供求關(guān)系，采購(gòu)價(jià)格合理，各種信息得到及時(shí)溝通，并及時(shí)運(yùn)用到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中去；為滿足需求，采購(gòu)一方面擬定了重要的合格供方，每月初根據(jù)生產(chǎn)需求和庫(kù)存制定采購(gòu)計(jì)劃，相關(guān)采購(gòu)經(jīng)批準(zhǔn)以后實(shí)行，到貨后按《進(jìn)貨檢查規(guī)程》進(jìn)行嚴(yán)格檢查，合格后方可使用，每年不定期對(duì)各重要供方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，并對(duì)各供方的供貨質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行調(diào)整；按2023版ISO9001制定的《采購(gòu)控制程序》保證了采購(gòu)的正常進(jìn)行，以滿足生產(chǎn)需求；運(yùn)用記錄技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品的采購(gòu)合格率、供方的供貨情況、供方的服務(wù)情況進(jìn)行定期分析，對(duì)指標(biāo)較低的供方進(jìn)行淘汰，以保證產(chǎn)品質(zhì)量，減少不合格產(chǎn)品，減少成本；對(duì)采購(gòu)過(guò)程發(fā)明價(jià)值的重要指標(biāo)是采購(gòu)合格率和質(zhì)量成本、生產(chǎn)成本的記錄等；采購(gòu)合格率的較高水準(zhǔn)，供應(yīng)商的穩(wěn)定，保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，有效的防止了產(chǎn)品的缺陷和返工，使成本最小化；在記錄數(shù)字的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有效改善，保證一定的采購(gòu)合格率，切實(shí)提高采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，達(dá)成更好的績(jī)效，減少波動(dòng)性，隨時(shí)根據(jù)需求，調(diào)整采購(gòu)方案，在保證質(zhì)量的情況下，減少采購(gòu)成本。供應(yīng)中心根據(jù)市場(chǎng)行情、庫(kù)存量及生產(chǎn)中心提供的《月度供應(yīng)計(jì)劃表》編制公司《月份采購(gòu)計(jì)劃表》從而擬定其重要的價(jià)值發(fā)明過(guò)程。采購(gòu)部門通過(guò)《購(gòu)銷協(xié)議》來(lái)擬定重要價(jià)值發(fā)明的需求，這些需求重要是合格供方的名稱、供貨名稱產(chǎn)地、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)；產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及方法；交貨期及違約責(zé)任；交貨地點(diǎn)及運(yùn)送方式；付款方式；適宜時(shí)還涉及：供方提交產(chǎn)品的程序規(guī)定、供方生產(chǎn)或服務(wù)提供的過(guò)程規(guī)定、供方設(shè)備的規(guī)定、供方人員資格的規(guī)定、供方質(zhì)量管理體系的規(guī)定等。公司是通過(guò)《月份采購(gòu)計(jì)劃表》來(lái)設(shè)計(jì)這些過(guò)程以滿足重要需求。采購(gòu)部門在與供方溝通前，所表述的采購(gòu)應(yīng)得到采購(gòu)部門的審批，以保證所規(guī)定的采購(gòu)規(guī)定是充足與適宜的。（4）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程①建立了一體化管理體系，奠定了良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。公司根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及形成過(guò)程，運(yùn)用過(guò)程方法，辨認(rèn)各類質(zhì)量影響因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）且實(shí)行控制，并形成了一套獨(dú)特的一體化管理體系，連續(xù)有效運(yùn)營(yíng)，以最大限度消除各種因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不利影響，保障質(zhì)量水平的提高。●建立并有效運(yùn)營(yíng)了QMS公司于1996年便引入IS09000標(biāo)準(zhǔn)，提出了“追求優(yōu)良品質(zhì)，保持天然純凈。滿足顧客需求，營(yíng)造健康生活。”的質(zhì)量方針。按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定及公司實(shí)際情況編寫(xiě)了《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文獻(xiàn)》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等60多份質(zhì)量體系文獻(xiàn)及120多種質(zhì)量運(yùn)營(yíng)記錄，建立了完善的質(zhì)量管理體系，并于2023年進(jìn)行了2023版標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換。QMS運(yùn)營(yíng)效果一直良好，每年均獲得了中方委專家的一致好評(píng)。因體系運(yùn)營(yíng)效果杰出，我公司于2023年4月在北京人民大會(huì)堂受到了中方委的表彰。2023年7月參與了中國(guó)認(rèn)監(jiān)委組織的全國(guó)第一次認(rèn)證公司經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，并接受《國(guó)門時(shí)報(bào)》記者的采訪。此外多次參與中方委江蘇審核中心組織的經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)并發(fā)言，本公司體系運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)受到了各認(rèn)證公司的高度關(guān)注?！裢菩?S質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，不斷提高員工素養(yǎng)。產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵是對(duì)質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行控制，過(guò)程控制的關(guān)鍵是對(duì)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)的控制，而質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制的關(guān)鍵是員工的素養(yǎng)。公司于2023年元月開(kāi)始推行5S標(biāo)準(zhǔn)化管理模式（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），不斷提高員工素養(yǎng)，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。提出了“以身作則，全員參與，全面提高員工素養(yǎng)；一絲不茍，持之以恒，不斷增強(qiáng)公司體質(zhì)”的5S管理方針，編寫(xiě)了《5S推行手冊(cè)》、《5S管理規(guī)范》、《5S樣板標(biāo)準(zhǔn)》，建立了定置管理、3UMEMO、目視管理、看板管理、顏色管理、定點(diǎn)攝影等管理技法，建立了5S管理體系，使質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理逐步實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化?！窠ACCP管理體系（危害分析與關(guān)鍵點(diǎn)控制），提高產(chǎn)品質(zhì)量的安全性，保障消費(fèi)者的生命健康安全。公司編制了GMP（良好操作規(guī)范）、SSOP（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序），并根據(jù)產(chǎn)品工藝流程圖、供水供氣圖、人流物流圖，對(duì)產(chǎn)品整個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了危害分析（生物危害、化學(xué)危害、物理危害），確立了CCP（關(guān)鍵控制點(diǎn)）和CL（關(guān)鍵限值），并建立HACCP計(jì)劃，實(shí)行控制。同時(shí)建立了《不合格品控制及產(chǎn)品召回程序》、《糾正/防止措施控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》等6個(gè)程序，保證了HACCP計(jì)劃的有效執(zhí)行，保障了產(chǎn)品質(zhì)量的安全性。●引入了6δ質(zhì)量改善模式，保證質(zhì)量改善活動(dòng)連續(xù)有效地進(jìn)行。公司成立技術(shù)部專門負(fù)責(zé)改善活動(dòng)，培訓(xùn)了黑帶（質(zhì)量改善負(fù)責(zé)人，涉及技術(shù)部負(fù)責(zé)人、各基地質(zhì)量總監(jiān)等）、QA（質(zhì)量工程師）、QC（質(zhì)量管理人員）等一大批質(zhì)量管理及技術(shù)人員，建立了DMAIC（界定、測(cè)量、分析、改善、控制）模式。編寫(xiě)了《記錄方法標(biāo)準(zhǔn)》等作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并根據(jù)需要及時(shí)組織實(shí)行了質(zhì)量改善活動(dòng)，在產(chǎn)品口感的提高及微生物的控制上取得了顯著的成效。建立了質(zhì)量例會(huì)制度，基地每周召開(kāi)一次質(zhì)量例會(huì)，公司定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì)，為實(shí)時(shí)掌握質(zhì)量狀況，及時(shí)實(shí)行質(zhì)量改善發(fā)明了良好的條件。同時(shí)公司不定期開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流及技術(shù)比武活動(dòng)，提倡知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享，發(fā)明了良好的質(zhì)量工作氛圍。公司建立了有效的市場(chǎng)信息反饋渠道，設(shè)立了固定的投訴及服務(wù)電話（），設(shè)立了固定的打假維權(quán)電話（），最大限度地保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害，并為公司不斷收集各類改善信息，連續(xù)進(jìn)行改善活動(dòng)，發(fā)明了良好條件。公司建立了ERP信息管理系統(tǒng)，各單位進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)每位員工都有自己的個(gè)人信箱，為及時(shí)獲取各類新方法、技術(shù)、理念等提供了廣闊的平臺(tái)，也為知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享發(fā)明了良好條件。同時(shí)，公司定期進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，并對(duì)存在的問(wèn)題不斷進(jìn)行改善，以不斷提高顧客對(duì)公司產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)工作的滿意限度。③建立質(zhì)量預(yù)案制度，積累解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。公司質(zhì)量記錄分析實(shí)行質(zhì)量預(yù)案制度，對(duì)全公司各生產(chǎn)基地出現(xiàn)的所有質(zhì)量問(wèn)題（涉及顧客投訴等）所有進(jìn)行分類備案管理，運(yùn)用記錄技術(shù)具體分析其產(chǎn)生的因素，制定控制措施，形成質(zhì)量問(wèn)題控制預(yù)案，以指導(dǎo)以后的質(zhì)量控制與管理工作。④建立質(zhì)量績(jī)效考核制度，促進(jìn)質(zhì)量水平的不斷提高。實(shí)行質(zhì)量績(jī)效考核是推動(dòng)質(zhì)量水平不斷提高的基本動(dòng)力。公司實(shí)行質(zhì)量效益工資制，涉及產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績(jī)（占70%）和質(zhì)量管理業(yè)績(jī)（占30%）。產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績(jī)以市場(chǎng)抽取各基地產(chǎn)品的檢查結(jié)果（第三方抽樣）及市場(chǎng)顧客反饋的各基地質(zhì)量信息為評(píng)選考核依據(jù)，以其作為質(zhì)量績(jī)效的重要依據(jù)，保證了考核的公正和合理性。質(zhì)量管理業(yè)績(jī)以質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)考核（涉及設(shè)備、安全、標(biāo)準(zhǔn)化等）的結(jié)果為評(píng)選考核依據(jù)。當(dāng)月工資的核算均以質(zhì)量效益考核結(jié)果為依據(jù)。年終獎(jiǎng)金核算，以質(zhì)量效益考核結(jié)果為依據(jù)，并實(shí)行一票否決制，即質(zhì)量業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)，其它方面業(yè)績(jī)?cè)俸茫?jiǎng)金亦取消。月度綜合管理考核即例行現(xiàn)場(chǎng)管理考核，具體由質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)量體系、安全環(huán)保、設(shè)備計(jì)量、生產(chǎn)調(diào)度管理、公司形象、人事管理與財(cái)務(wù)管理考核指標(biāo)組成，實(shí)行綜合平均百分制考核達(dá)標(biāo)制。計(jì)算公式為：?jiǎn)挝辉露壤鞋F(xiàn)場(chǎng)考核得分等于各項(xiàng)指標(biāo)考核得分之和除單項(xiàng)考核指標(biāo)個(gè)數(shù)之和，其中為千分制考核的指標(biāo)均換算成百分制計(jì)算。月度例行現(xiàn)場(chǎng)管理考核達(dá)標(biāo)且單項(xiàng)指標(biāo)考核評(píng)選排名無(wú)一項(xiàng)為倒數(shù)最后一名的，其月度管理工資按100%計(jì)算發(fā)放，月度例行現(xiàn)場(chǎng)管理考核不達(dá)標(biāo)的按實(shí)際考核結(jié)果計(jì)算，月度例行現(xiàn)場(chǎng)管理考核達(dá)標(biāo)但單項(xiàng)指標(biāo)考核評(píng)選有倒數(shù)最后一名的另按每出現(xiàn)一項(xiàng)指標(biāo)考核評(píng)選排名為倒數(shù)最后一名的按2分的標(biāo)準(zhǔn)扣減例行現(xiàn)場(chǎng)管理考核得分計(jì)算其管理工資。其它獎(jiǎng)罰重要指市場(chǎng)質(zhì)量投訴扣罰、質(zhì)量事故與安全事故扣罰和直接兌現(xiàn)扣罰與各項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)獎(jiǎng)罰。（5）戰(zhàn)略信息和知識(shí)管理用文化來(lái)管理公司：公司文化分為表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化四個(gè)層次。競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色，我們的做法就是依據(jù)不同的消費(fèi)者，開(kāi)發(fā)切實(shí)適合他們的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們針對(duì)不同的人群，已開(kāi)發(fā)了維他型豆奶、中小學(xué)生豆奶粉、女士豆奶粉、中老年豆奶粉、巧克力豆奶、加鈣豆奶粉、枸杞豆奶粉、花生蛋白豆奶粉、高鈣低糖豆奶粉及不加蔗糖豆奶粉等十大系列的豆奶粉。對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的細(xì)分，對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化生產(chǎn)，保持了公司旺盛的生命力和良好的銷售業(yè)績(jī)。特色的關(guān)鍵是品牌；“維維”商標(biāo)被國(guó)家工商行政管理局商標(biāo)局認(rèn)定為馳名商標(biāo)，此外，贊助中國(guó)女籃、足球等，發(fā)展國(guó)家體育事業(yè)。品牌的保障是文化，文化的源泉是歷史。維維集團(tuán)的管理層在選拔人員之初，就選拔認(rèn)同公司文化，能投身維維二次創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的人員；對(duì)于選拔的人員,進(jìn)行集團(tuán)文化和經(jīng)營(yíng)理念的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)使選拔的人員更好的融入維維二次創(chuàng)業(yè)的藍(lán)圖中去。在平常管理中,通過(guò)目的管理和任務(wù)管理,把組織的發(fā)展目的分解到個(gè)人,通過(guò)“問(wèn)責(zé)制”使人盡其責(zé)，從而很好的向員工傳遞組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和盼望。另一方面，與我們的合作者定期舉行座談對(duì)話或其他方式的信息溝通，在良好的氛圍內(nèi)進(jìn)行信息交流。同時(shí)，我們壓縮信息傳遞的層次，使得信息傳遞渠道扁平化，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、顧客信息反饋等方式，多方驗(yàn)證，保證信息的及時(shí)、有效和準(zhǔn)確。4.5.2支持過(guò)程（條款分40分、實(shí)得分20分）4.5.2.1支持過(guò)程的辨認(rèn)與規(guī)定組織如何辨認(rèn)并擬定支持價(jià)值發(fā)明過(guò)程的重要過(guò)程，擬定關(guān)鍵支持過(guò)程的規(guī)定，并充足考慮相關(guān)方的需求。4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已辨認(rèn)的規(guī)定，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)行與改善組織如何實(shí)行支持過(guò)程，以保證滿足設(shè)計(jì)的規(guī)定。如何擬定支持過(guò)程的重要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)營(yíng)中對(duì)價(jià)值發(fā)明過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值發(fā)明過(guò)程的運(yùn)營(yíng)規(guī)定和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。a.人力資源公司的用人理念是：以人為本，天下人才為我所用；一個(gè)人才可以帶來(lái)一片藍(lán)天。在強(qiáng)調(diào)人的重要性的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)人性的理解和尊重。我公司在人性化管理方面，進(jìn)行了以下幾方面的探索。①實(shí)行員工參股：在我們看來(lái)，員工是公司的一份子，是公司發(fā)展的支柱，讓員工持股，參與管理，可以體現(xiàn)員工是公司主人翁的地位，同時(shí)可以使我們的決策更符合公司的實(shí)際和最廣大員工的利益，在具體運(yùn)作方面，我們推行認(rèn)股機(jī)制，擴(kuò)大員工的參股面，讓員工真正參與到公司管理中來(lái)。②實(shí)行彈性化的人性化管理，我們?cè)诠芾磉^(guò)程中，力求“管而不死，放而不亂”，提倡“知識(shí)超越管理，充足挖掘人的潛能”，并提倡“自我管理、自我控制、自我完善、自強(qiáng)不息”的四自精神。對(duì)于一線操作人員，制度的約束占的比例要大一點(diǎn)，越是到管理層和研發(fā)人員那里，管理越趨于人性化、彈性化，充足發(fā)揮其發(fā)明性。③尊重員工的需要，努力改善員工的工作環(huán)境：我們不僅從勞動(dòng)生產(chǎn)率方面，更從員工的情感感受和對(duì)工作環(huán)境的滿足限度方面考慮，在更深的層次上，