醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)鄭金霞醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第1頁祝賀你們經(jīng)過本身努力考入我院！歡迎你們加入我們工作團體！祝福你們在以后工作中開心高興！醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第2頁為何學習禮儀？古人云：不學禮,無以立。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第3頁學習內(nèi)容第一節(jié)、禮儀基本概念第二節(jié)、個人形象禮儀第三節(jié)、日常社交禮儀醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第4頁第一節(jié)、禮儀基本概念禮儀：是人際交往中行為規(guī)范與準則，是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等詳細形式統(tǒng)稱。醫(yī)務(wù)禮儀：是指醫(yī)務(wù)人員在本職員作崗位上向病人提供服務(wù)時應(yīng)嚴格恪守行為規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第5頁禮儀依據(jù)其適用對象，適用范圍不一樣，大致上可被分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀等幾大分支醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第6頁禮儀是約束自己，尊重他人規(guī)范與準則禮儀關(guān)鍵內(nèi)容是“律己敬人”禮儀是人涵養(yǎng)、風度和魅力表達禮儀是人際交往中必不可少溝通技巧（一）禮儀內(nèi)涵醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第7頁禮儀關(guān)鍵是尊重為本，尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基。尊重分自尊與尊他。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第8頁

自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己形象。其次要尊重自己職業(yè)第三要尊重自己單位醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第9頁

尊重他人用五句話來概括對不一樣人尊重表達個人涵養(yǎng)：尊重上級是一個天職尊重下級是一個美德尊重客戶是一個常識尊重同事是一個本分尊重全部些人是一個教養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第10頁（二）、學習禮儀要到達目標知道人際交往普通禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)評價標準提升職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第11頁第二節(jié)、個人形象禮儀衣飾禮儀儀表禮儀舉止禮儀言談禮儀醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第12頁衣飾穿著標準1、整齊標準—整齊衛(wèi)生、端莊、大方、得體2、個性標準3、友好標準4、T.P.O標準——時間地點場所5、配色標準——三種基本配色法（同色、相同色、主輔色）服裝色彩與著裝者匹配（年紀、體形、膚色、性格、職業(yè)）醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第13頁一是指人容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人自然美；二是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而形成美，是人修飾美；三是指一個人純樸高尚內(nèi)心世界和蓬勃向上生活活力外在表達，這是指人內(nèi)在美。經(jīng)過努力學習，不停提升個人文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準，培養(yǎng)出自己高雅氣質(zhì)與美好心靈，使自己秀外慧中，表里如一。儀表禮醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第14頁護士職業(yè)發(fā)型

發(fā)型要求：頭發(fā)長度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護士不能留長發(fā)。帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第15頁醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第16頁請看錯誤做法：醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第17頁著裝醫(yī)護人員衣飾要求:整齊、衛(wèi)生、端莊、大方、得體。衣裙：潔凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第18頁自我形象檢驗-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第19頁自我形象檢驗-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾適當嗎？護士帽是否端正、潔凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口潔凈嗎？手手潔凈嗎？指甲剪過了嗎？涂沒涂指甲油？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色適當嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第20頁微笑本質(zhì)微笑是贏得情誼最正確路徑！醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第21頁在工作崗位上，微笑是禮貌待人基本要求。它展示出以下幾個方面心態(tài)和素養(yǎng)：表現(xiàn)心境良好：只有心底平和，心情愉快，樂觀面世人，才會有真誠微笑。表現(xiàn)充滿自信：面帶微笑者，往往說明對個人能力和魅力確信無疑。表現(xiàn)真誠友善：以微笑示人，反應(yīng)自己心底善良，待人友善。表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：在工作崗位上微笑，說明熱愛本職員作。

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第22頁“微笑”世界上最祥和語言。微笑基本方法是：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最終，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦前提下，輕輕一笑。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第23頁舉止禮儀（體態(tài)禮儀）舉止：是人們在人際交往中所表現(xiàn)各種姿態(tài)。人們所推崇氣質(zhì)、風度往往是指訓(xùn)練有素、優(yōu)雅、富有魅力舉止。站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第24頁標準站姿男士：表達陽剛之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；或者右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。4.腳跟并攏，腳呈“Y”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭寬度：或雙腳平行分開，與肩同寬。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第25頁醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第26頁女士：表達柔和輕盈之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或者將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。4.兩腿并攏，兩腳呈“II”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第27頁醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第28頁醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第29頁標準坐姿（男士）

1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采取中座姿勢，坐椅面2/3左右。男士醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第30頁5.日常手姿勢。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。6.桌面手姿勢。雙手自然交疊，將腕到肘部2/3處輕放在桌面上。7.腿姿勢。雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超出肩寬醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第31頁醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第32頁女士

1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采取中座姿勢。坐椅面采取中座姿勢。坐椅面1/3--1/2左右醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第33頁5.日常手姿勢。雙手自然放在雙膝上。6.同上7.腿姿勢。雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第34頁醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第35頁持物雙手持盤，肘關(guān)節(jié)為90°屈曲，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約5cm，用肩部側(cè)身開門。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第36頁

手持病歷夾姿勢

手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第37頁翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第38頁推車

雙手扶把，身體略前傾，入病室先停車，用手開門，后推車入室醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第39頁言談禮儀言談基本禮儀使用敬語、謙語、雅語是最基本禮儀素質(zhì)言談技巧1.選擇恰當談話話題2.言辭表示準確禮貌醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第40頁溝通專用語

首次見面說“久仰”很久未見說“久違”請人批評說“指教”求人原諒用“包涵”請人幫忙說“勞駕”請人方便用“借光”麻煩他人說“打攪”向人祝賀道“恭喜”求人解答用“請問”請人指點用“賜教”請人解難說“懇請”勸人用膳說“品嘗”醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第41頁溝通專用語

問詢年紀用“貴庚”問詢?nèi)诵沼谩百F姓”探望他人用“造訪”賓客來訪用“光臨”陪同朋友用“奉陪”中途先走用“失陪”等候客人用“恭候”請人勿送用“留步”償還原物用“奉還”老人年紀稱“高壽”自己作品送人看，慣用“斧正“和”雅正“醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第42頁醫(yī)院規(guī)范用語1、對不起，請讓這位急診病人先看。2、請問您哪里不舒適？3、別著急，您慢慢說。4、對不起，請排好隊。5、我再與您查對一遍。6、請別忘了按時服藥。7、在病房內(nèi)請不要抽煙。8、為了方便您治療，請您及早把錢交到住院收費處。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第43頁醫(yī)院規(guī)范用語9、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。10、請放心，我們會盡力為您治療。11、請您在病房不要私自用電器。12、您今天感覺好些了嗎？13、請您配合病房管理。14、祝你康復(fù)出院。請按時來醫(yī)院復(fù)診。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第44頁第三節(jié)、日常生活社交禮儀一、見面禮儀（稱謂、握手、介紹）二、鞠躬禮儀三、名片禮儀四、電話禮儀五、方位禮儀六、乘車禮儀七、乘電梯禮儀八、日常工作禮儀醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第45頁電話禮儀三字經(jīng)朝九前，晚十后，午休中，不致電。公務(wù)電，致單位，家務(wù)電，錯飯時。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第46頁先報名，再找人，專心講，勿二心。通話中，不飲食，臨別時，輕放機。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第47頁電話禮儀之手機禮儀手機使用時不要影響和妨礙他人在禁用手機場所，不撥打和接聽手機手機放置要得體

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第48頁手機禮，越發(fā)重，鈴聲小，說話輕。坐飛機，要關(guān)閉，會議中，調(diào)靜音。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第49頁樓梯口，人行線，少使用，免擋道。電影院，宴會中，離位接，最禮貌。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第50頁手機短信禮儀三字經(jīng)發(fā)送前，要查看，有錯字，失禮多。轉(zhuǎn)發(fā)前，細思索，不健康，勿散播。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第51頁醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀

辦公室里同事之間聽取及匯報工作時會議時醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第52頁辦公室禮儀要求1、樹立整齊、端莊個人禮儀形象。

A、上班時間應(yīng)盡可能穿著工作服，自己外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。B、男士以西裝為主，女士著裝要盡可能美觀大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹。C、夏天不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤腳出現(xiàn)在辦公室。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第53頁2、做到“五不”：不隨意對他人評頭論足，不接聽私人電話，不打探他人隱私，不談?wù)搨€人薪金，不干私活。3、做到“四要”。辦公室衛(wèi)生要主動清掃，同事見面要問好，辦公室來人要接待，個人桌面要整齊。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第54頁同事關(guān)系中禮儀要求1、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心和幫助。2、年輕者應(yīng)虛心向年長者討教，以盡快提升自己工作能力。年長者要關(guān)心愛護年輕者，學習他們身上優(yōu)點。3、請求同事幫忙時要用商議口吻提出，事成之后，要誠心地表示感激。4、同事相處，要以大局為重，多補臺，少拆臺，求大同、存小異。在工作上發(fā)生分歧時，態(tài)度要冷靜，虛心地向?qū)Ψ浇忉屪约阂庖?，不能以自己為標準去苛求他人。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第55頁聽取匯報時禮儀要求1、守時2、善于傾聽，適當提問。3、匯報要實事求是。4、當自己意見被否定時，要冷靜對待。5、禮貌地結(jié)束交談。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第56頁接待新入院病人禮儀

1、與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。2、護士在引導(dǎo)病人進入病房過程中，要主動熱情幫助拎包或提取重物。3、要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材第57頁操作治療前禮儀1、醫(yī)務(wù)人員舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分表達對病人尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。2、操作前，耐心地給病人做好解釋撫慰工作，以取得病