物業(yè)管理作業(yè)標準及流程

住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部編號WY.SYB/WK-WG版號A/0物業(yè)管理作業(yè)標準及流程批準：審核：編制：主責單位物業(yè)管理中心文件執(zhí)行日期作廢文件WY.SYB/WK-WG-01住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部應急預案編制指引1.目的為各類突發(fā)事件應急處理預案的編制提供引導。2.范圍適用于住宅及商業(yè)事業(yè)部子分公司各類應急處理預案編制。3.術語和定義無4.0職責4.1物業(yè)管理中心：負責審批各子分公司應急預案、年度預案演習計劃；4.2各子分公司：負責編制本公司突發(fā)事件處理預案，組織預案演習。5.方法與過程控制5.1突發(fā)事件（以下簡稱“事件”）處理預案編制原則：5.1.1預測、預控為主；5.1.2保障客戶和員工人身、財產(chǎn)安全；5.1.3不超越法律法規(guī)及合同賦予責權；5.1.4現(xiàn)場最高職務人員為事件處理第一責任人；5.1.5如在預案執(zhí)行中出現(xiàn)異常問題，現(xiàn)場第一負責人應立即向直屬上級通報。5.2突發(fā)事件預案編制要素突發(fā)事件控制環(huán)節(jié)控制措施突發(fā)事件預防措施1)摘錄相關體系文件名稱及具體要求。2)明確預防措施控制目標、巡檢職責及頻次要求。3)事故隱患預警處理要求。突發(fā)事件處理措施事前準備1)根據(jù)事件類型和性質確定事件現(xiàn)場的人員分工職責，人員分工細化到專業(yè)工種或崗位。2)突發(fā)事件處理流程策劃。3)處理事件所需材料、工具的購置、儲備與分配要求。4)對客日常防范常識的宣傳要求。5)突發(fā)事件發(fā)生監(jiān)控或預報信息的獲取要求。事中控制1)突發(fā)事件處理內(nèi)部信息傳遞路徑與要求。2)事件發(fā)生異常情況處置要求。3)事件發(fā)生對客提示信息內(nèi)容及發(fā)布要求。事后處理1)對事件起因、經(jīng)過、損失和采取措施的效果進行評估和記錄。2)根據(jù)需要制訂相應的補救措施，包括：A.減少客戶和公司的損失。B.使員工和客戶從事件中得到啟示。C.控制同類事件的再次發(fā)生。D.減少不良影響。E.落實補救措施要明確責任人、監(jiān)督人、完成時間等。3)發(fā)生重大投訴、群訴或出現(xiàn)重大傷亡時，對客戶、員工、媒體、行政部門的處理要求。4)根據(jù)對事件處理的評估結果和補救措施改進突發(fā)事件處理預案。5.3突發(fā)事件預案演練要求：子分公司每年12月31日前應向住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部報送下年度突發(fā)事件預案演習年度計劃(計劃內(nèi)容包括但不僅限于目的、時間、內(nèi)容、責任人)。6.0支持性文件無7.0記錄無WY.SYB/WK-WG-02住宅及商業(yè)物業(yè)管理突發(fā)事件處理作業(yè)標準及流程1.目的 維護客戶利益，減少公司經(jīng)濟損失，保證公司信譽。2.范圍適用于住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各子分公司突發(fā)事件處理。3.術語和定義無4.0職責4.1物業(yè)管理中心：組織相關職能部門對突發(fā)事件處理提出意見，并予以驗證。4.2子分公司：項目員工遇突發(fā)事件均應立即報告詳細情況，項目經(jīng)理負責突發(fā)事件現(xiàn)場處理及善后總結，落實公司處理意見。子分公司品質管理中心負責根據(jù)現(xiàn)場需要，迅速調(diào)派應急小組支援。4.2突發(fā)事件分類：突發(fā)事件的類型包括房屋管理、設備設施管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合服務、客戶相關、員工相關、和駿相關、公共關系、自然災害、其它類。房屋管理類：房屋本體故障、房屋維護保養(yǎng)不當、裝修施工等。設備設施類：設備設施故障及維護保養(yǎng)不當?shù)取０踩芾眍悾褐伟差悾褐w沖突、搶劫、失竊、斗毆等。消防類：易燃、易爆、居家火警、車輛著火等。交通類：交通堵塞、車輛沖卡、車輛損傷等。環(huán)境管理類：清潔服務、綠化服務、消殺作業(yè)等。綜合服務類：泳池溺水、客戶受傷、公共疫情等?？蛻粝嚓P類：特約服務、會所服務、社區(qū)文化活動組織等。員工相關類：員工受傷、員工違紀、集體投訴脫崗等。和駿相關類：工程質量及導致客戶維權等。公共關系類：政府相關、媒體負面報道等。自然災害：酷熱、嚴寒、暴風雨雪、沙塵、地震等5.方法與過程控制5.1突發(fā)事件處理原則：事件發(fā)生原因分析不清不放過、事件糾正措施不落實不放過、事故責任人未受到教育不放過。5.2突發(fā)事件處理流程：突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程現(xiàn)場員工監(jiān)控中心項目（部門）負責人呼叫中心品質管理部門分管領導發(fā)生突發(fā)事件立即報告現(xiàn)場詳細情況發(fā)生突發(fā)事件立即報告現(xiàn)場詳細情況第一時間上報第一時間上報項目負責人、啟動預案。NONO根據(jù)預案要求及根據(jù)預案要求及項目經(jīng)理指示，調(diào)派現(xiàn)場資源，指揮現(xiàn)場處理工作。第一時間電話通報分管領導、職能管理部門。溝通現(xiàn)場處理措施。第一時間電話通報分管領導、職能管理部門。溝通現(xiàn)場處理措施。判斷是判斷是否需要公司支援組織處理善后及內(nèi)部總結，上報《突發(fā)事件處理記錄表組織處理善后及內(nèi)部總結，上報《突發(fā)事件處理記錄表》落實公司意見，處理完畢后反饋。落實公司意見，處理完畢后反饋。迅速調(diào)派應急小組支援現(xiàn)場NOYES迅速調(diào)派應急小組支援現(xiàn)場NOYES判定是否屬于事故災禍判定是否屬于事故災禍公司信息員按集團信息上報要求上報信息提出驗證意見YES組織職能部門提出專業(yè)意見。公司信息員按集團信息上報要求上報信息提出驗證意見YES組織職能部門提出專業(yè)意見。與現(xiàn)場負責人溝通與現(xiàn)場負責人溝通。審批審批6.支持性文件：《住宅及商業(yè)物業(yè)管理中心服務信息管理作業(yè)標準及流程》7.記錄表格《突發(fā)事件處理記錄表》WY.SYB/WK-WG-03住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部服務信息管理作業(yè)標準及流程1.0目的明確住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司服務相關信息的收集、溝通流程和事業(yè)部對各區(qū)域公司信息管理考評的方式，強化信息管控，推進信息溝通扁平化，促進事業(yè)內(nèi)部信息共享以提高工作效率。2.0范圍適用于住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司對涉及物業(yè)服務信息的向上反饋與橫向溝通。3.0術語及定義無4.0職責4.1住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理中心：作為事業(yè)部物業(yè)服務信息工作的主管部門，負責事業(yè)部物業(yè)服務信息流程的制定與完善，對公司相關信息進行收集、整合、傳遞、跟蹤、監(jiān)督、考評及分析工作。4.2住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各職能中心：作為本職能專業(yè)的信息歸口部門，負責收集、分析與本專業(yè)相關的各類信息，對各區(qū)域公司上報的本專業(yè)類信息進行跟進、反饋等工作。4.3各區(qū)域公司負責人：4.3.1是本公司物業(yè)服務信息工作第一責任人，對本公司物業(yè)服務信息工作的有效性、及時性、準確性負責。4.3.2結合本公司的具體情況，制定公司內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息流程，明確各相關崗位對本公司信息工作應負的責任，確保公司各項信息工作的順利開展。4.4信息管理員：各區(qū)域公司應指定專人擔任信息員，負責收集、整合、傳遞、跟蹤、監(jiān)督、考評本公司的服務信息工作。對各類信息及時進行跟蹤反饋，服務信息跟蹤反饋工作應貫穿事件處理的全過程，直至事件處理完成后關閉，以保證所有問題都能夠得到實時有效地解決。4.5信息類型4.5.1按專業(yè)類型分為:a)品質管理類:含突發(fā)事件、客戶投訴、事故災禍、服務動態(tài)報告、新項目物業(yè)管理策劃方案、項目招投標信息、項目《（前期）物業(yè)服務合同》、業(yè)主大會重要決議等。b)公共關系類:含對外廣告宣傳、公關活動、重要人士參觀訪問、媒體采訪、媒體報道、媒體負面曝光、被政府主管公司表彰、查處或批評、大型社區(qū)文化活動等。c)工作匯報類:含物業(yè)月報、重點工作跟進周報、管理評審報告等。d)法律關系類:含法律法規(guī)變更、緊急法律事件等。4.6按報送時間分為:4.6.1定期信息:是指記錄各專業(yè)某一時間段內(nèi)業(yè)務變化狀況的周期性信息，是通過周報、月報或季報等定期流轉形式的總結性文件。4.6.2即時信息:是指記錄常規(guī)的動態(tài)業(yè)務變化狀況的信息，是通過快報形式流轉的訊息類文件。包括：簽訂（前期）物業(yè)服務合同、業(yè)主大會成立及業(yè)主大會重要決議、大型社區(qū)活動、地方立法信息、新項目入住總結、人事、管理架構變動、區(qū)級及以上榮譽、重要會議紀要、正式頒布的與物業(yè)管理相關的政策法規(guī)等。4.7應急及預警信息:是指描述或預警各類應急事件的信息，它是通過快報形式流轉的訊息類文件。包括緊急法律事件訴訟、媒體負面曝光、重要、重大投訴、5人以上的集會維權、政府相關、事故災禍六種。報送此類信息時，應以《應急安全事件處理記錄表》或《投訴隱患備案表》、《客戶投訴預警表》等形式報送。應急事件的后續(xù)進展情況，應以書面形式做跟進報告。5.0方法與過程控制5.1信息傳遞原則5.1.1及時性原則：信息具有顯著的時效衰減性，信息提交單位應在規(guī)定時間內(nèi)將信息發(fā)送指定對象。5.1.2真實性原則：傳遞信息的目的是為了消除不確定性，各單位應根據(jù)事實制作信息，對事件描述要真實、準確，不得含糊其辭或加入主觀臆測。5.1.3完整性原則：為了提高決策質量，信息中對發(fā)生事件的描述應連貫、完整。對于即時類信息，應在保證初次上報信息時優(yōu)先保證其及時性，同時應通過后續(xù)信息上報保證其完整性。5.1.4扁平化原則：除非必須經(jīng)過審批才能發(fā)出，否則所有信息應一次性傳遞至所有應知曉的單位及個人。5.1.5安全性原則：為維護公司商業(yè)利益，公司所有人員應理解并承諾遵守《藍光集團信息保密辦法》等信息安全相關規(guī)定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授權范圍的內(nèi)部人員獲知。同時，公司所有人員應嚴格管理自身后臺帳號；出現(xiàn)離職或崗位發(fā)生變動情況，應即時取消或更改其權限。對于機密性信息，如果通過電子郵件傳遞，應通過技術手段確保其不可復制、不可打印、受控閱讀等；如果通過文本文件傳遞，應在每頁文件都標明其敏感度和專用性。5.2信息傳遞流程5.2.1信息溝通流程各區(qū)域公司物業(yè)管理中心按要求上報各類信息制定信息溝通規(guī)定信息跟蹤存檔季/年度公司信息管理考評5.2.2信息報送責任人：公司負責人和信息管理員a)各區(qū)域公司應指定專人擔任信息員,信息員崗位若發(fā)生變動，應在1個工作日內(nèi)知會物業(yè)管理中心，并完善各項交接手續(xù)，前任信息員應對新信息員進行必要的培訓，以保證信息工作的連續(xù)性。5.2.2信息報送形式：以協(xié)同和新聞形式報送，各區(qū)域公司根據(jù)信息上報的格式及時間要求(詳見《信息上報匯總表》)，將相應信息發(fā)送、發(fā)布。如遇節(jié)假日或特殊情況，應首先通過電話向信息接收人員說明相關狀況，之后再在規(guī)定時間內(nèi)補充相關文字資料。5.2.3原則上各區(qū)域公司對外傳遞的信息須由區(qū)域公司負責人審核后，再由信息員發(fā)出。5.2.4信息以協(xié)同形式傳遞時，要根據(jù)信息報送要求范圍設定審批和知會。屬于公司內(nèi)部工作交流的信息，不發(fā)送其他區(qū)域公司，避免信息的無效傳遞，需跨公司配合的工作除外。5.2.5信息接收部門應根據(jù)實際情況進行判斷，如有信息傳遞對象遺漏、內(nèi)容殘缺、錯誤等情況，接收者有責任指出問題并追蹤更正，直至此信息關閉后存檔管理。5.2.6各區(qū)域公司信息員需對本公司各類上報服務信息進行分類存檔，物業(yè)管理中心將不定期對信息的保存情況進行檢查.5.2.7如遇節(jié)假日或特殊情況調(diào)整報送時間，以提前通知為準。5.2.8各區(qū)域公司發(fā)生各類突發(fā)應急預警信息,不論事件是否定性，首先迅速上報各區(qū)域公司負責人，并第一時間電話知悉事業(yè)部相關負責人，隨即將信息傳遞至物業(yè)管理中心負責人及事業(yè)部信息管理員知曉，事件發(fā)生12小時內(nèi)上報《突發(fā)事件記錄表》，由公司相關負責人簽署意見，保證24小時內(nèi)上報到事業(yè)部。（詳見《信息上報匯總表》）5.3考核程序5.3.1物業(yè)管理中心負責對各區(qū)域公司服務信息上報情況進行考核并獎懲通報。5.3.2考核方式:考核采用即時處罰方式。5.3.3考核中的處罰項有五項：a)遲報：指信息的上報時間超出要求上報時間1天（含）以內(nèi)的。b)缺報：指上報的信息明顯不完整或對事件描述缺乏連貫性，包括但不限于:要求上報的表格沒有完全填寫、上報信息未滿足集團要求內(nèi)容的、針對同一事件分批報送的信息，出現(xiàn)信息中斷；c)錯報：指上報的信息與真實情況有出入，包括但不限于:上報信息出現(xiàn)錯誤的（對同一信息的描述出現(xiàn)差異，或對同一數(shù)據(jù)的引用出現(xiàn)不一致）、上報信息與實際情況明顯不符的、報送程序不符合要求的、信息出現(xiàn)格式錯誤和信息內(nèi)容存在重大語句失誤的造成歧義的；d)漏報：指沒有上報信息，或上報時間超過要求上報時間1天以上的。e)瞞報：指刻意不上報，或有意上報虛假信息的，包括但不限于：有意不上報信息的、在上報信息中隱瞞問題的、在上報信息中歪曲事實真相的；注:重大事件跟進周報對于已上報公司并未處理完畢的重大事件，如員工重傷、重大投訴/事故、災禍等，需每周反饋事態(tài)進展情況直至事情處理完畢。5.3.4考核辦法：a)定期信息每遲報一個工作日處罰100元，即時信息每遲報一個工作日處罰200元，突發(fā)及預警信息遲報每12小時處罰200元。b)缺報、錯報一次處罰500元；漏報、瞞報處罰1000元。c)各處罰項可疊加計數(shù)，單項信息最高扣分不超過1000元。d)追加處罰：對于瞞報、信息發(fā)送過程出現(xiàn)嚴重違規(guī)或信息遲、缺、錯、漏造成重大不利影響的公司和個人，除按考核方法處罰外，還將根據(jù)實際情況對相關責任人進行追加處罰。5.3.5各區(qū)域公司應保持開放心態(tài)，及時、準確地發(fā)布或傳遞各類信息，各區(qū)域公司和個人不得用任何方法限制或阻撓信息員正常的信息報送工作，對因信息報送不及時或漏報造成嚴重后果的，將追究相關公司負責人和信息員的責任。6.關聯(lián)文件《應急安全管理作業(yè)標準及流程》7.記錄《信息上報匯總表

》《區(qū)域公司品質管理月報》《項目管理基礎信息表》《突發(fā)事件處理記錄表》《設施設備完好率匯總表》《設施設備完好率統(tǒng)計表》《消防管理月報》住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部服務信息上報匯總表類型序號名稱責任人上報方式時間要求上報要求定期信息1物業(yè)服務月報品質管理部門EIP上報流程：區(qū)域公司品質管理負責人——區(qū)域公司負責人——事業(yè)部信息員——事業(yè)部物業(yè)管理中心負責人月報：每月10日前。逢國家法定長假后三個工作日內(nèi)發(fā)送2基礎物業(yè)設施設備管理信息月報表工程管理部門EIP上報流程：區(qū)域公司工程管理負責人——區(qū)域公司負責人——事業(yè)部工程信息員——事業(yè)部工程管理負責人月報：每月10日前。逢國家法定長假后三個工作日內(nèi)發(fā)送即時信息1簽訂（前期）物業(yè)服務合同公司信息員新聞掛網(wǎng)招投標結束，到政府部門報批或備案后3天內(nèi)2業(yè)主大會正式成立及業(yè)主大會重要決議（如：調(diào)整服務費、招投標意向、項目重大改造決議等）公司信息員新聞掛網(wǎng)成立后或會議后24小時內(nèi)3重要的大型社區(qū)活動（事前須報送活動籌備情況，事后須報送活動信息快報）公司信息員新聞掛網(wǎng)事前信息報送：接到通知或確認后12小時內(nèi)報送（以獲得確認具體時間節(jié)點為準）事后信息報送：活動結束后1個工作日內(nèi)4地方物業(yè)服務立法信息品質信息員EIP上報流程：區(qū)域公司品質管理負責人——區(qū)域公司負責人——事業(yè)部信息員——事業(yè)部物業(yè)管理中心負責人立法信息正式發(fā)布后7日內(nèi)，并附《法律法規(guī)識別與評價一覽表》單獨報事業(yè)部，須知會區(qū)域公司信息員。成都地區(qū)、異地，通用法規(guī)由事業(yè)部負責，行業(yè)指向明確的法規(guī)由本專業(yè)公司負責。5新項目入住總結（集中入住）品質信息員EIP上報流程：區(qū)域公司品質管理負責人——區(qū)域公司負責人——事業(yè)部信息員——事業(yè)部物業(yè)管理中心負責人交付后1個工作日內(nèi)6人事、管理架構變動綜管中心負責人新聞掛網(wǎng)確定后1個工作日內(nèi)7公司榮譽公司信息員新聞掛網(wǎng)收到相關獲獎通知1個工作日內(nèi)部門獲得區(qū)級及以上各種獎項及榮譽稱號時，應該報送此類信息。其內(nèi)容包括：獲獎時間、獎項名稱、獎項介紹、發(fā)獎單位介紹；同時獲獎的其他得獎者名單；突發(fā)預警信息1緊急法律事件(含口頭或書面)公司信息員EIP上報流程：區(qū)域公司品質管理負責人——區(qū)域公司負責人——事業(yè)部負責人--集團戰(zhàn)略中心負責人由戰(zhàn)略中心分發(fā)：集團總裁班子、監(jiān)察審計部負責人、事業(yè)部內(nèi)部相關部門、藍光集團相關部門事件發(fā)生之日或收到起訴狀當日或次日法務單獨報集團，須知會事業(yè)部信息員2媒體負面曝光公司負責人電話上報第一聯(lián)系人：戰(zhàn)略中心負責人第二聯(lián)系人：集團總裁EIP上報流程：區(qū)域公司品質管理負責人——區(qū)域公司負責人——集團戰(zhàn)略中心負責人由戰(zhàn)略中心分發(fā)：集團總裁班子、事業(yè)部負責人、監(jiān)察審計部負責人、事業(yè)部內(nèi)部相關部門、藍光集團相關部門發(fā)現(xiàn)有媒體曝光危險或曝光發(fā)生的1小時內(nèi)電話通知，12小時內(nèi)報書面文字信息《XX公司輿情監(jiān)控記錄表》3重大投訴區(qū)域公司負責人電話上報第一聯(lián)系人：事業(yè)部負責人第二聯(lián)系人：集團總裁EIP上報流程：區(qū)域公司品質管理負責人——區(qū)域公司負責人——事業(yè)部負責人--集團總裁由事業(yè)部分發(fā)：集團總裁班子、戰(zhàn)略中心負責人、監(jiān)察審計部負責人、事業(yè)部內(nèi)部相關部門、藍光集團相關部門1小時內(nèi)電話通知，12小時內(nèi)報書面文字信息4政府相關類責任項目負責人電話上報第一聯(lián)系人：綜管中心負責人第二聯(lián)系人：集團總裁EIP上報流程：公司專業(yè)負責人——公司負責人——集團綜管中心負責人由綜管中心分發(fā)：集團總裁班子、事業(yè)部負責人、戰(zhàn)略中心負責人、監(jiān)察審計部負責人、事業(yè)部內(nèi)部相關部門、藍光集團相關部門2小時內(nèi)電話通知，12小時內(nèi)報書面文字信息5事故災禍部門負責人詳細見附件1小時內(nèi)電話通知12小時內(nèi)報書面文字信息（特殊情況詳見附件）《突發(fā)事件處理記錄表》備注：包含以上信息，但不僅限于以上所述信息的應急事件凡是涉及員工類、安全類、設施設備類應急事件，文字材料報送集團前公司內(nèi)部報送流程：責任項目上報情況——→相關專業(yè)職能部門簽署意見——→分管領導簽署意見——→公司負責人簽署意見（此信息鏈均為審批）——→集團員工類——含員工傷病、脫崗、集體投訴、意外傷亡、群傷，由公司人力資源負責人簽署專業(yè)處理意見；安全類——含員工盜竊、斗毆，員工與客戶之間、外來人員之間肢體沖突，盜竊等治安類、交通類、消防類、房屋類、綜合服務類、其他等安全類突發(fā)事件，由品質管理部門負責人簽署專業(yè)處理意見；設施設備類——由工程管理負責人簽署專業(yè)意見。以上應急事件，由區(qū)域公司相關職能部門簽署專業(yè)意見后，分管領導審批，并發(fā)公司信息員。WY.SYB/WK-WG-04住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部服務紅黃綠線標準1.0目的為進一步夯實住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理基礎，提升項目服務品質，深化物業(yè)服務工作標準，理清并明確物業(yè)服務工作的底線，特制訂本標準。2.0適用范圍住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司開展物業(yè)服務工作，均適用本標準。3.0術語及定義無4.0職責4.1住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理中心負責編制、修訂和解釋本標準，并指導各區(qū)域公司落實本標準。4.2各區(qū)域公司負責結合本標準，修訂形成符合本公司紅線標準，并指導和監(jiān)督在項目的落地實施。4.3項目負責按照本標準開展物業(yè)服務及項目運營工作。5.0程序文件5.1紅線級別5.1.1根據(jù)不同物業(yè)管理及服務過程對服務結果的影響程度，實施分類、分級管理。5.1.2分級管理：5.2紅線標準（10項）序號紅線要求處罰1撤職或除名，專項處罰23456789105.3黃線標準（20項）序號黃線要求處罰1撤職或除名，專項處罰2345678910秩序人員當班時間睡覺111213141516171819205.4綠線標準5.4.1資金管理綠線標準序號綠線要求1貨幣資金業(yè)務不實行錢賬分管，開票、收款由一人操作2嚴禁每日各類收款不及時存入公司指定銀行賬戶3由于特殊原因未存入公司指定賬戶款項，必須向責任單位負責人、財務負責人匯報并存放在保險柜內(nèi)45存款員存取款應派專車接送，并有相關人員陪同6實行收支兩條線，不得以任何形式坐支現(xiàn)金78備用金借款不得挪作他用或長期無效占用公司資金5.4.2消防安全管理綠線標準序號綠線要求1確認發(fā)生火災，監(jiān)控中心第一時間報1192建立健全消防應急預案3每年組織開展二次消防疏散演習4根據(jù)安全風險級別，確認重點防火部位，進行標識5所有消防設施設備完好率達到100%6禁煙區(qū)有明顯標識，發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象及時制止7消防疏散通道禁止被占用，并保持暢通8動用明火必須審批，必須按規(guī)定辦理動火證件9商家必須配備足夠滅火器材10發(fā)現(xiàn)火災隱患，必須立即整改到位11每日開展防火巡查，并登記《每日防火巡查記錄》12每月開展防火檢查，并登記《防火巡查月報表》13每季度與維修保養(yǎng)單位進行消防系統(tǒng)聯(lián)動測試14每季度對員工及商家開展消防知識宣傳15消防設施問題和故障不超過5個工作日處理5.4.3經(jīng)營行為管理綠線標準序號綠線要求1客戶違規(guī)搭建；私拉亂接；使用大功率電器；動火作業(yè)不申請、無監(jiān)管2客戶經(jīng)營活動、停車或堆放物品禁止堵塞消防、逃生通道3物業(yè)開展宣傳、促銷活動必須有應急預案、現(xiàn)場安全保障5.4.4員工BI綠線標準序號服務行為綠線要求1整體嚴禁形象邋遢、神情猥瑣，精神萎靡不振，吊兒郎當，面無表情，目光呆滯身體嚴禁有異味、噴灑過濃或刺鼻的香水2發(fā)型女嚴禁發(fā)色艷麗，披頭散發(fā)、凌亂，彩色發(fā)夾或橡皮筋。男嚴禁發(fā)型標新立異、燙發(fā)、染發(fā)，頭發(fā)過長，有頭屑、3面容女嚴禁濃妝艷抹，或在公共場所當眾化妝男嚴禁留胡須4頸、耳部嚴禁佩戴夸張飾品，彩繪、紋身，有污跡。5手指甲嚴禁長于2mm，嚴禁涂抹彩色指甲油，嚴禁佩戴飾品（除婚戒、手表）6著裝必須按公司要求統(tǒng)一著裝，嚴禁衣著不合身、衣服外露，破損、掉扣、不扣，系休閑皮帶和夸張腰帶，卷起衣袖、褲腳，服裝有明顯污跡7工牌及徽章必須按標準佩戴工牌，嚴禁工牌有破損，名字模糊不清，佩戴傾斜，徽章倒置8鞋女工作時間嚴禁著露腳趾鞋、休閑鞋、除黑色以外其他顏色的奇異高跟鞋、著平底鞋男工作時間嚴禁著除黑色正裝皮鞋以外的運動鞋、休閑鞋，或皮鞋破損，鞋上有灰塵或污漬9襪女嚴禁不穿襪子或穿除黑色外其它彩色絲襪、網(wǎng)襪，絲襪有破損、污漬男嚴禁著白色或其他彩色襪子，襪子透明過短，襪筒外露，有異味10站姿嚴禁倚墻、柜臺而站或雙腳平行、交叉站立，嚴禁雙手交叉抱胸、插兜、手拿與工作無關的東西11坐姿嚴禁癱靠在椅背或斜靠在扶手上或以手托面；女士就坐時嚴禁雙腿張開12行姿嚴禁在公共場合非工作緊急跑動、跳動,低頭、駝背,邊走邊吃東西、喝水,與客人搶道并行,雙手插兜，東張西望.13蹲姿嚴禁曲腿，直接彎腰，一條腿翹起；女士嚴禁雙腿張開下蹲14對講機佩戴嚴禁對講機隨意拿在手上或是掛在衣兜褲兜上，工作時間不佩戴耳麥，聽筒向外戴，耳麥全部線外露15迎賓嚴禁無視客戶，面無表情，東張西望，問候聲有氣無力，慵懶，回答客人隨意16會客嚴禁與客人接觸保持距離過近，在客戶前指手畫腳，與其他人對話或做其他事、心不在焉、打哈欠、吃東西。嚴禁客人話還沒有說完就開始為自己辯解，與客人當面爭吵，對待客人“冷、硬、頂”。17介紹嚴禁用手指去指點介紹者進行介紹18握手嚴禁不脫手套與人握手或握手時不起立或用力并長時間握住異性的手19接遞物品嚴禁坐立、單手遞接物品或嚴禁接到物品后，隨意丟放或多個客戶只給一位客戶發(fā)名片20指引嚴禁手心朝下、手指張開、用手指為客戶指引方向眼睛嚴禁看地上或別處，指引隨意21電話接聽嚴禁鈴響超過三聲接聽，不使用標準普通話嚴禁用肩和頭夾住聽筒，接電話時身體隨意癱靠，用力敲打聽筒接聽客戶電話，嚴禁在對方掛斷之前掛線22會客交談嚴禁隨意斜靠，與客人距離太過緊密，姿勢隨意，態(tài)度曖昧或怠慢23記錄嚴禁只聽不記或用鉛筆或草稿紙記錄客戶的意見、建議或需求24茶水服務嚴禁杯具有污漬25送客嚴禁動作懶散隨意、不耐煩，無送別語言5.4.5項目經(jīng)理綠線標準序號綠線要求1每周帶領各業(yè)務板塊負責人對小區(qū)至少進行一次巡視2每月組織項目團隊對業(yè)主需求、建議進行針對性的分析、及時至少進行一次解決3每月按時組織項目團隊進行應收賬款收取4每周至少組織一次各業(yè)務板塊負責人例會5定期組織應急預案的演習和培訓6根據(jù)工作需要不定期組織召開項目員工大會5.4.6秩序維護類服務綠線標準a)治安巡邏管理綠線標準序號綠線要求1巡邏時必須攜帶對講機、手電筒及公司配置的裝備23重點部位每小時簽到或打點一次4每班至少對巡邏點位全覆蓋打點或簽到一次5發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，第一時間通知監(jiān)控中心b)請銷假管理綠線標準序號綠線要求1隊員外出必須請假，凡不假外出者，屬于違紀行為2隊員請假必須經(jīng)項目經(jīng)理批準3c)執(zhí)勤器具管理紅線標準序號綠線要求1電棍、警棍只供當值隊員在緊急情況下防衛(wèi)使用2非當值隊員禁止佩帶或使用電棍、警棍3未經(jīng)項目經(jīng)理批準，巡邏車輛禁止駛離項目4未經(jīng)項目經(jīng)理批準，禁止將執(zhí)勤器具帶離項目5禁止使用對講機互開玩笑、講臟話、談論無關事宜d)重點部位管理綠線標準序號綠線要求1項目根據(jù)管理的重要程度，設置項目重點部位2重點部位每小時簽到或打點一次3秩序維護主管每周對重點部位至少巡邏簽到一次4項目經(jīng)理每月對重點部位至少巡邏簽到一次5存在安全隱患的重點部位，設置警告標識6重點部位禁止堆放易燃、易爆物品e)監(jiān)控中心管理綠線標準序號綠線要求1監(jiān)控中心必須配置齊備消防器材及設施2所有消防設施、設備必須保存完好并不得挪作它用3監(jiān)控中心24小時值班，禁止脫崗，睡覺。3監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)消防培訓合格，方可上崗4監(jiān)控中心代班、頂班人員必須經(jīng)培訓合格5監(jiān)控中心代班、頂班時間一般不得超過30分鐘6每日20:00至次日08:00，每半小時呼叫崗位一次7監(jiān)控錄像未經(jīng)項目經(jīng)理批準，不得調(diào)閱8未經(jīng)公司批準，不得將文件資料帶離監(jiān)控中心9外來人員必須辦理來訪登記手續(xù)10禁止在監(jiān)控中心存放與工作無關物件11未經(jīng)公司批準，不得在監(jiān)控中心動用明火12監(jiān)控設備操作密碼受控，無關人員禁止操作f)出入管理綠線標準序號綠線要求1商業(yè)賣場閉市期間，未經(jīng)項目經(jīng)理批準，無關人員禁入賣場2裝修施工人員及材料使用裝修通道3營業(yè)期間，禁止衣衫襤褸、乞討人士進入賣場1住宅小區(qū)來訪者必須核實身份，經(jīng)被訪者同意方可放行2裝修人員憑《裝修人員出入證》正副本進出，3臨時施工人員發(fā)放《臨時出入證》，收取押金4物品帶入必征得業(yè)主同意或見出門條放行5禁止載有易燃易爆等危險物品的車輛進入物業(yè)區(qū)域g)商業(yè)閉市管理綠線標準序號綠線要求1自上而下，逐層進行清場，確保場內(nèi)無滯留人員2關閉各樓層電源和進出通道房門3進出通道房門鑰匙存放在指定地點，交接清楚3施工人員攜帶物品進出必須檢查辦理手續(xù)4對夜間進入的業(yè)主必須加強辨別h)機動車輛管理綠線標準序號綠線要求12采用智能收費或人工管理，車場24小時封閉式管理3車輛入門必記錄，發(fā)臨停卡。出門時，必收取臨停卡和停車費，并填寫注銷記錄。4禁止易燃、易爆物品進入停車場地5未經(jīng)車主身份核實，不得在停車場進行車輛維修6未經(jīng)授權，不得擅自手動開啟閘桿7停車收費三公開（收費標準、管理單位、管理人員）8機動車輛停放有序，不得隨意侵占車行通道4.4.3.9食堂管理綠線標準序號綠線要求1廚工必須通過防疫主管部門體檢，獲得健康證明234構建物資配送機制，項目在指定單位購買配送物資56項目每周將菜譜公示在宣傳告示欄，接受員工監(jiān)督7餐標：至少滿足每餐備有葷菜、素菜和湯菜各一個8零星采購物資的質量和數(shù)量，由廚工負責5.4.7客戶服務類服務綠線標準a)客戶需求受理綠線標準序號綠線要求1樓層經(jīng)理每日對管轄范圍的賣場巡查不少于一次2巡查發(fā)現(xiàn)客戶違反消防管理制度，及時制止3針對客戶需求，及時填寫單據(jù)，并跟蹤處置情況4每二日向客戶反饋客戶需求處置進展5緊急客戶需求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場實施處置67客戶需求處置完畢24小時內(nèi)完成回訪，回訪率100%8針對回訪不滿意的客戶需求，升級項目經(jīng)理處置b)客戶信息管理綠線標準序號綠線要求1每月更新客戶信息及其相關資料，建立信息臺賬2客戶信息資料的準確率不低于95%3客戶信息必須嚴格保密，未經(jīng)公司批準，不得外泄4客戶信息電子文檔加密管理，密碼受控5非公需要，任何人查閱客戶信息必須辦理審批手續(xù)c)客戶拜訪綠線標準序號綠線要求1商業(yè)：重點客戶的拜訪期限不超過半年2住宅：重點客戶不超過1個季度實施拜訪工作3按公司要求制定客戶拜訪計劃，嚴格實施客戶拜訪4客戶拜訪必須填寫拜訪單，收集并整理客戶意見5d)客戶投訴處理綠線標準序號綠線要求1客戶投訴的回訪率不低于100%2受理客戶投訴，必須做好客戶的安撫和溝通、解釋3受理客戶投訴10分鐘內(nèi)啟動處置流程4客戶投訴處置完畢后24小時內(nèi)完成回訪5一般投訴至少在24小時內(nèi)制定認可的解決方案6嚴禁重大投訴不按照《嘉寶公司關于應急及群體事件處置的緊急通知》要求及時進行匯報e)空置房管理綠線標準序號綠線要求123空置商鋪的鑰匙必須建立臺賬，借用辦理登記手續(xù)1住宅空置房空置房客戶信息實時準確率不低于98%2空置房的鑰匙必須建立臺賬，借用辦理登記手續(xù)3最遲每月20日前對空置房進行全面巡查、清潔f)信息發(fā)布綠線標準序號綠線要求1對外發(fā)布的所有書面信息，應符合法律法規(guī)要求2對外發(fā)布的所有信息，應按公司規(guī)范進行書寫3對外發(fā)布的所有書面信息，應辦理審批手續(xù)4以公司名義對外發(fā)布的書面信息，應加蓋公司公章5信息發(fā)布范圍應準確、合理，并按時拆除公告5.4.8共用設施設備維護類服務綠線標準a)共用部位檢查綠線標準序號綠線要求1每季度對共用部位進行全面檢查，并記錄檢查結果b)閉路監(jiān)控系統(tǒng)管理綠線標準序號綠線要求1每季度拆除閉路監(jiān)控設備防護罩，進行清潔除塵2每周對監(jiān)控矩陣主機、畫面顯示器進行外部除塵3每月、每季對閉路監(jiān)控系統(tǒng)進行一次維修保養(yǎng)4系統(tǒng)設備故障，一般情況下1日內(nèi)完成維修c)消防系統(tǒng)管理綠線標準序號綠線要求12系統(tǒng)設備故障，一般情況下1日內(nèi)完成維修d)中央空調(diào)維護保養(yǎng)紅線標準序號綠線要求12每年對冷卻水泵，冷凍水泵進行檢查及保養(yǎng)一次3每年對冷卻塔進行檢查及保養(yǎng)一次4每年對安全閥、壓力容器上的壓力表送技監(jiān)局效驗5每三年壓力容器送檢一次6e)變配電系統(tǒng)管理綠線標準序號綠線要求1變配電站房實行24小時值班制度2變配電站房值班人員必須持證上崗3商業(yè)每2小時對系統(tǒng)設施設備運行數(shù)據(jù)登記一次4住宅每4小時對變配電房的設備運行情況檢查監(jiān)控5每月繪制用電負荷曲線圖6每月對電氣豎井及樓層配電柜進行全面檢查一次7每年4月、10月對所有低壓配電柜內(nèi)外進行清潔89每15日試運行發(fā)電設備一次10發(fā)電機在發(fā)電時，每2小時監(jiān)控發(fā)電機運行一次11柴油發(fā)電機組及設施設備每天巡檢一次12停市電后，在15分鐘內(nèi)啟動發(fā)電設備并開始供電13備有柴油發(fā)電機的，柴油儲量滿足設備運行8小時14一般問題不超過1個工作日完成處置f)電梯系統(tǒng)維護保養(yǎng)綠線標準序號綠線要求1電梯運行，必須獲得質量技術監(jiān)督部門檢驗合格2建立電梯困人應急預案，并每年組織演習四次3電梯安全員最少一名；維保單位人員必須持證上崗；4對電梯磨損量超過允許值或損壞的部件及時更換5至少每周一次對電梯動作設備，進行修正和潤滑6每天巡查并打掃電梯機房、轎廂門滑槽衛(wèi)生一次7對維保單位周、月、季的保養(yǎng)質量進行監(jiān)督評價89電梯維保及故障維修記錄齊全真實；存檔符合要求10一般問題不超過1個工作日完成處置g)柴油發(fā)電機維護保養(yǎng)綠線標準序號綠線要求1必須每月啟動柴油發(fā)電機，讓其運行15分鐘1空氣濾清器維修保養(yǎng)周期為每運行50小時一次2蓄電池維修保養(yǎng)周期為每運行50小時一次3皮帶維修保養(yǎng)周期為每運行100（250）小時一次4散熱器維修保養(yǎng)周期為每運行200（250）小時一次567發(fā)電機控制屏維修保養(yǎng)周期為每半年一次h)給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)綠線標準序號綠線要求1水泵房設備在正常運轉下，開關必須設在自動狀態(tài)2二次供水變頻泵行運行和倒換，不得擅自調(diào)整參數(shù)3主接觸器開關每半月至少檢查一次4自動運行的水泵，每周進行自動、手動切換檢查5消防泵每月進行自動、手動操作檢查一次6消防泵每年進行一次全面檢查7水泵閥門定期檢查保養(yǎng)，泵房每周至少打掃一次8水泵控制回路每月進行一次緊固，檢查是否可靠9101112排污泵每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理13明裝給排水管每年至少維修保養(yǎng)一次i)光彩霓虹燈管理綠線標準序號綠線要求1光彩霓虹燈，出現(xiàn)缺字、斷亮現(xiàn)象，立即關閉電源2光彩霓虹燈開啟、運行30分鐘及關閉后3個時間段，設施設備維護部安排人員對光彩霓虹燈全面巡視3光彩霓虹燈開啟1小時后，秩序維護部安排員工巡視一次，然后每30分鐘巡視一次4新投入運行的光彩霓虹燈，從投入運行之日起30日內(nèi)，在每日開啟期間，安排專人實施不間斷巡視5維修后運行的光彩霓虹燈，從投入運行之日起7日內(nèi)，在每日開啟期間，安排專人實施不間斷巡視6每日下午4點鐘之前，對LOGO燈進行開燈測試7每日按時對運行情況用手機短信報告物業(yè)服務中心j)弱電系統(tǒng)維護保養(yǎng)綠線標準序號綠線要求12345675.4.9環(huán)境維護類服務綠線標準a)外包管理綠線標準序號綠線要求12每月與外包單位管理人員進行保潔質量檢查b)環(huán)境臺賬管理綠線標準序號綠線要求1建立環(huán)境維護設施設備臺賬，每半年更新一次c)環(huán)境消殺管理綠線標準序號綠線要求1環(huán)境消殺前，必須提前兩天對外公示環(huán)境消殺信息2環(huán)境消殺人員必須采取勞動保護措施3鼠藥必須投放在孩童接觸不到的地方，設警示標志4環(huán)境消殺人員必須經(jīng)培訓合格上崗5鼠藥投放后36小時內(nèi)巡視次數(shù)不少于4次6鼠藥投放后15日收集殘存藥物7垃圾中轉站必須每日清洗及消毒8d)垃圾處理綠線標準序號綠線要求1建筑垃圾禁止傾倒在生活垃圾中轉站2及時清理垃圾桶，垃圾存量不得超過垃圾桶2/33垃圾中轉站的生活垃圾必須實行日產(chǎn)日清4垃圾中轉站應確保潔凈，無污水溢流、無異味等5垃圾中轉站每周至少消殺1次，地面每天沖洗1次e)綠化養(yǎng)護綠線標準序號綠線要求1每周對綠化養(yǎng)護情況開展檢查，督促維保單位整改2風暴季節(jié)，對喬木支撐進行檢查，確保支撐牢固3低溫季節(jié)對不耐寒植物進行防凍害處理f)環(huán)境維護藥品管理綠線標準序號綠線要求1保潔使用的藥品必須全部屬于高效低毒類型2噴灑藥品時必須做好預防措施3每天施藥超過6小時，連續(xù)作業(yè)超過3天以上4用過的噴藥器械不及時清洗干凈5綠化養(yǎng)護盡量使用高效低毒類型藥品6環(huán)境維護藥品必須存放在倉庫內(nèi)，并張貼標記7剩余藥品應如數(shù)交回倉庫集中保管8藥品使用前必須認真閱讀說明，并按說明要求操作5.5專項處罰5.5.1物業(yè)服務紅線標準為公司“高壓線”標準，公司對違反紅線標準內(nèi)容的項目或責任人將進行撤職或除名，并給予相關責任人和團隊專項罰款，情節(jié)嚴重、構成違法犯罪的依法移交有關政府部門處理。5.5.2物業(yè)服務黃線標準為公司強制性標準，公司對違反黃線標準內(nèi)容的項目或責任人將進行扣分、降薪或除名。并給予相關責任人和團隊專項處罰，并在公司范圍內(nèi)通報批評。5.5.3物業(yè)服務綠線標準為公司崗位要求標準，公司對違反綠線標準內(nèi)容的項目或責任人將進行績效考核，并給予相關責任人和團隊專項處罰，并在公司范圍內(nèi)通報批評。6.0支持文件《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部服務紅線標準》7.0記錄無WY.SYB/WK-WG-05住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全管理辦法1.0目的鑒于安全管理的重要性與緊迫性，為進一步強化安全意識，全面提高各區(qū)域公司的消防安全管理水平，完善消防安全管控體系，防范消防管理事故和風險，通過日常管理規(guī)范化及對其考核和評價，實現(xiàn)項目消防安全風險的有效控制，進而強化并持續(xù)提升公司基礎管理能力，特制定本辦法。2.0適用范圍本文件適用于住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部各區(qū)域公司的消防安全管控工作日常管理和檢查考評。3.0術語和定義3.1住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全管理領導小組：（以下簡稱消防安全領導小組）由住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部總經(jīng)理擔任組長，住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理中心負責人以及各區(qū)域公司第一負責人為組員3.2住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全管理秘書機構：（以下簡稱消防安全秘書機構）即住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理中心3.3住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全交叉檢查小組：（以下簡稱交叉檢查小組）即由消防安全管理領導小組牽頭成立，由消防安全秘書機構及管控機構指定專業(yè)人員組成的住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全管理檢查執(zhí)行機構。3.4區(qū)域公司消防安全管控機構：即區(qū)域公司品質或物業(yè)管理責任單位（以下簡稱消防安全管控機構）住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部物業(yè)管理中心各區(qū)域公司品質管理中心3.5區(qū)域公司消防安全執(zhí)行單位：（以下簡稱消防安全執(zhí)行單位）即區(qū)域公司所轄各項目4.0職責4.1住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全管理領導小組職責：4.1.1負責住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全歸口管理以及專項工作的推動。4.1.2負責接受藍光集團消防安全聯(lián)合檢查。4.1.3負責牽頭成立消防安全交叉檢查小組，組織實施季度交叉檢查。4.1.4負責召集召開住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部層面消防安全相關會議及相關培訓。4.1.5負責審核交叉檢查小組編制的檢查通報及其它文件。4.1.6負責對交叉檢查小組進行管理，確定執(zhí)行組長，并對相關成員實施考核。4.1.7負責督促消防安全執(zhí)行單位針對藍光集團消防安全聯(lián)合檢查小組及住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全交叉檢查小組檢查所發(fā)現(xiàn)問題的整改落實，并實施獎罰。4.2住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全管理秘書機構職責：4.2.1負責藍光集團交予的人員培訓、崗位認證以及整改結果跟蹤等工作。4.2.2外部培訓：負責監(jiān)督消防安全管控機構組織監(jiān)控室值班人員參加消防機構組織的培訓，負責監(jiān)督消防安全管控機構對本公司內(nèi)監(jiān)控室值班人員配置以及持證上崗的落實情況。4.2.3內(nèi)部培訓：a)負責歸口管理上崗認證工作，監(jiān)督消防安全管控機構按半年實施本單位監(jiān)控室值班人員上崗認證工作，并組織對飲品、迪康公司監(jiān)控室值班人員上崗認證工作。b)負責至少每半年組織一次對消防安全管理標準、設施設備操作等進行培訓，并搜集聯(lián)合檢查及交叉檢查中重要的、具有代表性的消防安全問題、管理問題以及在項目管控上表現(xiàn)優(yōu)異的環(huán)節(jié)，形成案例后向消防安全管控機構實施培訓宣講。4.2.4負責定期對藍光集團消防安全聯(lián)合檢查及住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全交叉檢查小組整改結果進行驗證，并形成報告。4.2.5負責建立及維護消防管理機制及管控工具。4.2.6負責監(jiān)督消防安全管控機構月度自查工作開展情況及工作報告提交情況。4.2.7負責具體組織及協(xié)調(diào)消防安全季度交叉檢查具體事務4.2.8負責交叉檢查各類文件（檢查計劃、過程記錄、報告及通告等）歸檔工作。4.3住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部安全交叉檢查小組職責：4.3.1負責按照公告的消防安全檢查計劃，按照本制度規(guī)定頻率對消防安全執(zhí)行單位消防安全管理實施檢查、評價工作。4.3.2負責制定消防安全交叉檢查計劃。4.3.3分析、匯總、統(tǒng)計和編制相應檢查通報及其它文件。4.3.4負責對消防安全管控機構及管理執(zhí)行單位就有異議的檢查結果進行解釋。4.4區(qū)域公司消防安全管控機構職責：4.4.1負責組織監(jiān)控室值班人員參加消防機構組織的培訓。4.4.2負責每半年組織本公司消防安全執(zhí)行單位消防監(jiān)控人員內(nèi)部上崗認證工作，并落實消防安全執(zhí)行單位監(jiān)控室值班人員配置以及持證上崗。4.4.3負責接受藍光集團聯(lián)合檢查以及嘉寶集團交叉檢查，做好協(xié)調(diào)、持續(xù)工作。4.4.4負責抽調(diào)專業(yè)人員組成交叉檢查小組和藍光集團聯(lián)合檢查小組。4.4.5負責組織本公司月度自查，形成專項報告并上報消防安全秘書機構備案。4.4.6負責監(jiān)督本公司消防管理執(zhí)行單位在聯(lián)合檢查和交叉檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題整改，定期對整改進度及效率進行督促與跟蹤。4.4.7負責每季度組織消防管理執(zhí)行單位對消防安全管理標準、設施設備操作等進行培訓，并搜集本公司自查中重要的、具有代表性的消防安全問題、管理問題以及在項目管控上表現(xiàn)優(yōu)異的環(huán)節(jié)，形成案例后向消防安全執(zhí)行單位實施培訓宣講。4.4.8負責參加消防安全管理領導小組召開的消防安全相關會議，并將會議精神及安排傳達至消防安全執(zhí)行單位。4.5消防安全執(zhí)行單位職責：4.5.1負責根據(jù)消防安全管理領導小組的管理要求推動專項工作。4.5.2負責根據(jù)法律法規(guī)、本辦法明示要求以及本公司作業(yè)體系文件要求，落實本項目所轄辦公區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、項目內(nèi)消防安全的日常管理工作。4.5.3負責組織開展本項目月度自查工作，同時報消防安全管控機構備案。4.5.4負責根據(jù)所制定消防安全檢查計劃，接受并配合聯(lián)合檢查及交叉檢查小組的檢查，協(xié)調(diào)本項目受檢，做好迎檢準備。4.5.6負責本項目消防專業(yè)人員的培訓及技能考核。4.5.7負責就交叉檢查小組檢查發(fā)現(xiàn)問題，擬定整改計劃，并執(zhí)行落實。4.6權限界定5.1一級權限人：消防安全秘書機構第一負責人5.2二級權限人：消防安全領導小組組長5.0程序要點5.1住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全管理范圍及要求5.1.1人員配置、持證及能力要求配置要求：消防安全執(zhí)行單位所轄范圍內(nèi)消防監(jiān)控室務必配置二十四小時值班人員；消防安全執(zhí)行單位所轄范圍內(nèi)需建立義務消防隊，并落實消防安全專管責任。持證要求：消防安全執(zhí)行單位各項目消防監(jiān)控室值班人員必須參加公安消防機構專業(yè)培訓，取得上崗證，并在消防監(jiān)控室上墻，人證相符合。能力要求：消防安全執(zhí)行單位消防監(jiān)控室值班人員必須參加消防安全管控機構能力審核，并獲得消防安全秘書機構頒所發(fā)證書后，方能上崗。5.1.2消防安全管理要求消防安全執(zhí)行單位必須認真按照《消防管理標準》（附件一），做好日常巡檢，緊急預案制定，動火管理等消防安全管理工作。5.1.3消防維保單位監(jiān)管要求消防安全執(zhí)行單位必須嚴格按照《消防系統(tǒng)維保服務標準》（附件二），做好對外包單位周、月、季、年度監(jiān)管工作。5.2住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全管理措施5.2.1住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全交叉檢查：由消防安全領導小組牽頭成立，由消防安全秘書機構及管控機構指定專業(yè)人員組成消防安全交叉小組，每季度以項目全覆蓋形式實施一次交叉檢查，填寫《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全檢查標準及評分表》（附件三），并形成《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部第季度消防安全管理檢查報告》后，提交消防安全秘書機構備案，并由消防安全秘書機構將報告提交藍光集團行政管理單位備案。季度交叉檢查與半年度藍光集團消防聯(lián)合檢查時間重合，可不開展季度交叉檢查。5.2.2消防安全管控機構自查：由消防管控機構自行組織消防安全執(zhí)行單位實施自查工作，每月度實施一次。消防安全管控機構可根據(jù)本公司實際情況，參照《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全檢查標準及評分表》（附件三），自行擬定檢查標準。自檢完成形成檢查報告后，報消防安全秘書機構備案。5.2.3消防安全培訓a)技能培訓：消防安全秘書機構每半年組織一次全藍光集團范圍內(nèi)消防安全管理標準及消防監(jiān)控設備操作培訓工作，同時進行案例培訓。消防安全管控機構每季度組織一次消防安全執(zhí)行單位對消防安全管理標準及消防監(jiān)控設備操作的培訓工作。同時進行案例培訓。b)認證培訓：消防安全管控機構牽頭組織消防安全執(zhí)行單位監(jiān)控室值班人員參加消防大隊組織專業(yè)培訓，取得上崗證；消防安全管控機構每半年組織一次本單位消防監(jiān)控室值班人員上崗認證，由消防安全秘書機構進行監(jiān)督。由消防安全秘書機構每半年組織一次對飲品、迪康公司監(jiān)控室值班人員上崗認證工作。c)新員工入職培訓：各消防安全管控機構將消防安全培訓納入本單位新員工入職培訓，培訓內(nèi)容包括：滅火器、報警以及疏散路線、逃生注意事項等。d)消防演練培訓：各消防安全管控機構每年組織消防安全執(zhí)行單位開展消防演練不少于兩次。5.3消防安全交叉檢查工作程序5.3.1消防安全交叉檢查啟動會議：消防安全領導小組委托消防安全秘書機構按照6.2.1款要求，組織消防安全管控機構相關專業(yè)人員召開交叉檢查啟動會，確定檢查范圍，檢查重點，人員配置及分工、所用表格工具等相關內(nèi)容。5.3.2檢查范圍確定原則：結合消防安全執(zhí)行單位實際管理和消防安全隱患、火情下的財產(chǎn)損失和人員傷亡風險等情況，檢查范圍按照如下原則確定：商管、住管項目及觀嶺球會全覆蓋檢查；特殊情況，經(jīng)過二級權限人審批，可進行抽檢，但原則上商業(yè)項目抽檢不少于10個，住宅項目不少于10個。5.3.3成立交叉檢查小組：交叉檢查小組組長由消防安全管理領導小組組長擔任。組員以消防安全秘書機構及管控機構相關人員組成。具體參與人員由上述機構自行指定專業(yè)能力強，檢查經(jīng)驗豐富的人員，并報消防安全秘書機構審核確定。同時應保障有足夠數(shù)量的人員，能在規(guī)定時限內(nèi)完成消防安全交叉檢查工作。5.3.4交叉檢查小組成員的變更：經(jīng)6.3.3款確認參加消防安全交叉檢查小組的人員原則上不予更換，若確因工作原因需更換，各消防安全管控機構應書面（EIP流程）向消防安全秘書機構提出申請，并提交替代的人員名單，經(jīng)一級權限人審批同意后方可變更。5.3.5由交叉檢查小組根據(jù)消防安全執(zhí)行單位實際生產(chǎn)情況，制定考評計劃和時間安排提交消防安全秘書機構審核，并在檢查前公告。5.3.6消防安全交叉檢查小組對消防安全執(zhí)行單位實施檢查。a)現(xiàn)場檢查：交叉檢查小組根據(jù)相關消防安全執(zhí)行單位消防管理作業(yè)文件、法律法規(guī)要求以及消防維保合同條款，依據(jù)《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部消防安全檢查標準及評分表》（附件三）規(guī)定的評分標準，對檢查項目的消防設備實施實體、消防安全管理行為、人員操作技能、技術改造等進行檢查、測試和評分。b)檢查結果溝通會：交叉檢查小組完成現(xiàn)場檢查后，應現(xiàn)場就檢查情況與消防安全執(zhí)行單位主要管理人員進行溝通，并提出相關建議及整改要求。交叉檢查小組應做好會議簽到和記錄工作，記錄的主要問題需經(jīng)消防安全執(zhí)行單位主要管理人員簽字確認，作為會后改進及組織整改的依據(jù)，同時明確向交叉檢查小組提交整改計劃的報備時限。c)申請復議：消防安全管控機構、消防安全執(zhí)行單位若對考評情況存在異議，且與交叉檢查小組意見不能最終統(tǒng)一，在溝通會上須尊重交叉檢查小組的意見；可在檢查后2個工作日內(nèi)經(jīng)子分公司第一負責人批準后向消防安全秘書機構提交復議申請。復議按本辦法進行考核，復議人員由消防安全秘書機構指定，復議工作應在復議申請批準后2個工作日內(nèi)完成。d)交叉檢查小組組成員現(xiàn)場打分不能隨意涂改，如發(fā)生評分變動，須由相關評分人員與消防安全執(zhí)行單位第一負責人共同簽字確認。否則，評分變動無效。e)交叉檢查結束后，檢查過程記錄及相關文件原件由消防安全秘書機構歸檔保存。消防安全管控機構及消防安全執(zhí)行單位相關人員調(diào)閱，須書面報請第一權限人審批方可。f)消防安全交叉檢查小組必須堅持公平、公正、公開的原則，專項檢查結束后對檢查過程記錄及相關文件進行分析、匯總、統(tǒng)計，并于7個工作日內(nèi)編制《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部第季度消防安全管理檢查報告》提交消防安全秘書機構。g)由消防安全秘書機構于收到《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部第季度消防安全管理檢查報告》及時提請消防安全領導小組組織召開專題會議，對檢查結果進行通報，并做出相應工作部署。h)由消防安全秘書機構將《住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部第季度消防安全管理檢查報告》提交藍光集團行政管理單位備案。5.4整改復查機制：5.4.1由消防安全執(zhí)行單位根據(jù)交叉檢查小組召開溝通會議所明確報備時限，擬定整改計劃提交消防安全管控機構，并由消防安全管控機構匯總后，報消防安全秘書機構備案、審核