牡丹園景區(qū)運營部管理手冊

內部資料留意保密運營部管理手冊（第1版第1冊）鐘祥紅丹農業(yè)開發(fā)有限公司2017年3月15日制定書目關于景區(qū)活動策劃管理制度規(guī)定…………………3關于旅游市場促銷管理制度規(guī)定…………………6關于售票工作管理制度規(guī)定………9關于景區(qū)導視管理制度…………10營銷主管崗位說明書……………12營銷執(zhí)行崗位說明書……………15售票員崗位說明書………………18附錄1門票銷售統(tǒng)計表…………22附錄2促銷品領取流程…………23附錄3景區(qū)活動審批流程………24附錄4活動宣揚支配申請表……25運營部管理制度名稱關于景區(qū)活動策劃管理制度規(guī)定適用范圍景區(qū)編號編制部門運營部頁碼2/2制度內容：第一條總則1、通過景區(qū)活動的策劃，確保景區(qū)開園活動有序進行，并最終滿意游客需求。2、本制度適用于景區(qū)開園活動運營部的管理。其次條景區(qū)活動執(zhí)行人員的素養(yǎng)要求1、熟識景區(qū)經(jīng)營范圍和工作內容，具備相應的旅游學問。2、對游客的需求有較強的識別實力。3、具有較強的策劃實力和豐富的策劃閱歷。第三條活動策劃的基本要求1、親密結合景區(qū)特點，不脫離景區(qū)的主題。2、主題顯明，專項性強，區(qū)分于景區(qū)常規(guī)活動內容。3、活動操作性強，有關部門易于執(zhí)行。4、易于游客參加，體現(xiàn)活動的學問性、趣味性。5、活動費用的經(jīng)濟性。第四條工作程序1、活動支配的制定（1）運營部依據(jù)旅游市場狀況、市場改變趨勢及景區(qū)的實際，3月制定景區(qū)的《開園活動支配書》2、活動策劃（1）活動策劃應在正式開園活動前10天完成。（2）活動策劃步驟：ａ.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區(qū)現(xiàn)有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關的景區(qū)進行實地考察；ｂ.集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想；ｃ.依據(jù)景區(qū)自身的特點、旅游和旅游市場的改變趨勢，提出多個活動設想并進行選擇；ｄ.跟有關部門廣泛溝通，聽取看法，吸取以往的閱歷，對選定的初步方案進行可行性分析。（3）制定活動方案ａ.運營部依據(jù)《活動支配》制定《活動方案》，其主要內容包括：——活動簡介；——活動名稱、時間、地點；——責任分工；b.《活動方案》經(jīng)景區(qū)總經(jīng)理審批后，以文件形式將活動方案下發(fā)到各個部門，并由運營部經(jīng)理指導各部門執(zhí)行活動，各部門主動協(xié)作。c.相關部門組織實施。（4）活動策劃的審查ａ.活動結束后，由運營部經(jīng)理對活動的策劃工作進行檢查，提交活動總結并加以保存。ｂ.檢查工作標準如下：——活動的新奇性、有效性；——主題的學問性、趣味性；——游客的參加性；——客流量的改變趨勢；——不足及需改進之處。名稱關于旅游市場促銷管理制度規(guī)定適用范圍運營部編號編制部門運營部頁碼2/2制度內容：第一章廣告及對外宣揚1、開園活動支配的制定依據(jù)景區(qū)確定的《活動支配》，對景區(qū)的開園活動所需的宣揚廣告費用作出預算分析和時間支配，擬定《景區(qū)對外宣揚（廣告）支配》，報部門總經(jīng)理審核，審批。2、廣告（1）依據(jù)公司的活動、項目的內容和特點，明確廣告目標，以提示游客關注。（2）依據(jù)景區(qū)的特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策，編制廣告預算。（3）依據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類。（4）編制活動的《對外宣揚（廣告）支配》及相應的實施方案，廣告《合同書》經(jīng)批準后，幫助廣告商在活動前5～10天完成廣告制作。（5）廣告完成后，報運營部經(jīng)理審核，評審通過后對外發(fā)布。廣告內容、宣揚形式應與景區(qū)主題及活動內容相協(xié)調。（6）應剛好分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客的詢問調查、游客人數(shù)的改變等形式對廣告效果進行分析和評價。3、宣揚（1）應重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動常常地撰寫宣揚稿件，交部門負責人審查后，送選定的媒體進行宣揚報道。（2）依據(jù)《公司對外宣揚支配》，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣揚品。（3）宣揚品設計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需部門負責人批準。其次章公關活動1、運營部幫助景區(qū)各部門籌辦景區(qū)活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會，為其供應景區(qū)的宣揚資料。2、主動參加公司開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的聯(lián)系，擴大景區(qū)的影響，樹立景區(qū)的良好形象。3、主動幫助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規(guī)定作好記者入園、用餐等各項接待工作。4、外單位進入公司拍攝影視、商業(yè)廣告片或婚禮照片，應按有關規(guī)定賜予辦理入園手續(xù)。5、運營經(jīng)理執(zhí)行負責收集、整理和保存與景區(qū)有關的宣揚材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每星期向總經(jīng)理報告。第三章景區(qū)推介及促銷1、依據(jù)景區(qū)開園活動支配及市場預料，制定景區(qū)促銷支配，報總經(jīng)理審批。2、協(xié)作景區(qū)重大活動、新項目的推出，進行市場分析，制定營銷活動并了解游客需求的改變。3、建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡，定期探望旅行社、酒店等機關單位，進行市場調查，收集旅游信息，主動找尋和發(fā)覺潛在的顧客。4、應剛好向總經(jīng)理報告促銷狀況。名稱關于售票工作管理制度規(guī)定適用范圍景區(qū)編號編制部門運營部頁碼1/1制度內容：1、售票員按景區(qū)有關票務的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他嬉戲項目的票據(jù)。2、售票工作應實行規(guī)范化管理，保證熱忱禮貌，售票快速精確。3、售票員交接班時，應當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。4、所售票據(jù)的價格，折扣狀況，應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應剛好予以通告。5、售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關規(guī)定上交售票款項。名稱關于景區(qū)導游管理制度規(guī)定適用范圍景區(qū)編號編制部門運營部頁碼2/2制度內容：第一章總則保障景區(qū)服務規(guī)范化，以滿意不同游客的需求，便利游客巡游。其次章職責1、景區(qū)領導負責審批景區(qū)導向標識制作的申請。2、運營部負責景區(qū)各類標識的規(guī)劃，并進行美術設計和報批；負責巡游圖的設計、報批和制作。3、景區(qū)運營部負責員工的培訓。4、現(xiàn)場部門負責公司導向標識的制作、安裝及修理。5、景區(qū)運營部負責標識的檢查。第三章工作程序1、巡游圖管理（1）巡游圖由運營部支配設計，報景區(qū)領導審批。（2）導游圖的設計方案經(jīng)批準后，由營銷部聯(lián)系合格供方制作并負責文字和版面的校對。2、導向詢問服務管理（1）員工上崗前應經(jīng)過充分培訓，熟識景點狀況，了解景區(qū)活動及配套設施的活動時間、地點等信息。（2）如有游客詢問，員工應熱忱、禮貌、精確地回答和供應服務。營銷主管崗位說明書崗位名稱營銷部主管所在部門運營部干脆上級運營部經(jīng)理干脆下級兼職人員、售票員業(yè)務概要：負責景區(qū)營銷推廣工作，統(tǒng)籌策劃各項活動支配；主動推動工作任務，制定工作支配；負責兼職的員工的業(yè)務培訓；依據(jù)實際完善管理，規(guī)范流程；提升員工服務意識，針對項目探究、開展特性化服務和營銷活動；二、職責和任務一職責：幫助運營部經(jīng)理制定景區(qū)營銷推廣支配，制定景區(qū)營銷活動。任務：1、參加制定景區(qū)市場營銷支配，帶領團隊完成目標；2、分解營銷支配目標，提前制定好每周/每月的營銷支配，確保景區(qū)目標的實現(xiàn)，負責景區(qū)宣揚策劃活動；3、建立和拓展營銷渠道，與旅行社及各種社會團隊建立互惠互利的合作伙伴關系，不斷提升景區(qū)市場影響力和占有率；4、接待大型團隊訂購團隊票，并協(xié)商相關事宜；5、深化調研本區(qū)域及周邊旅游產(chǎn)品，深化了解游客對旅游產(chǎn)品的傾向性，開發(fā)新的產(chǎn)品和路途；6、與旅游局、渠道商及本地區(qū)同行業(yè)單位、媒體建立廣泛的聯(lián)系；二職責：任務：1、負責營銷執(zhí)行與售票員的管理與培訓。三職責：任務：1、做好銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，依據(jù)市場改變剛好調整營銷策略；2、核算和統(tǒng)計營銷活動費用，做好記錄，每月定期向上級領導匯報本月的營銷活動成果，做出總結。3、完成上級領導交辦的其他工作任務；三、工作權限1、業(yè)務權限監(jiān)督權：對公司員工工作內容的監(jiān)督權檢查權：對公司工作內容的檢查權指導權：對公司工作內容的指導權建議權：營銷活動的建議權2、費用權限審核權：預算內費用的審核權運營部經(jīng)理干脆上級：協(xié)助協(xié)作：四、工作協(xié)作關系運營部經(jīng)理干脆上級：協(xié)助協(xié)作：主要協(xié)作：主要協(xié)作：旅行社企事業(yè)單位旅行社企事業(yè)單位公司各部門本崗位干脆下級：干脆下級：兼職人員，各臨時調配人員內容任職條件教化和培訓高校?？埔陨蠈W歷，接受過企業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)培訓。工作閱歷具備3年以上大型企業(yè)經(jīng)營管理工作閱歷學問旅游企業(yè)管理學問、市場營銷學問技能技巧管理實力強、具有良好的語言表達實力、溝通實力五、其他運用工具設備電話、電腦、網(wǎng)絡、打印機、復印機、傳真工作環(huán)境50%室內、50%室外工作時間特征綜合計算工時制售票員崗位說明書崗位名稱售票員所在部門運營部干脆上級運營部會計及經(jīng)理業(yè)務概要：對景區(qū)門票進行售賣二、職責和任務一職責：任務：1、每天必需按時上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象，按時簽到、簽退；依據(jù)規(guī)定工作時間剛好上班；不遲到、早退、缺勤；2、遇到緊急狀況無法按時上班時，需剛好向干脆上級報告；3、請假必需有正值的理由，批準后方可休息；4、每日上崗前必需儀表整齊，保持衣裝整齊。保持正確的坐姿、站姿，不允許不穿制服5、各售票員無論做什么工作必需面對售票亭窗口，不得背向售票亭窗口；6、每日上崗前必需打算好足夠的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗；7、在工作上崗時，不準隨身帶現(xiàn)金；8、每日需進行衛(wèi)生清掃，保持售票處環(huán)境的整齊干凈；9、售票員必需做到微笑服務，對客人要主動熱忱；10、工作時間內嚴禁空崗，如有特別狀況，請示主管領導處理；11、完成領導交辦其他工作。二職責：與財務工作要求任務：仔細做好散客、團隊游以及VIP游客的接待工作，必要時要啟動游客接待應急預案售票回籠現(xiàn)金清點后剛好上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險箱保管，超過規(guī)定限額被盜個人擔當責任遵守財務制度，私人不得挪用公款熟識售票流程熟識駕馭園內各類票價及折扣編制每日銷售營業(yè)報表并填寫交款單工作流程附1門票銷售統(tǒng)計表統(tǒng)計條件統(tǒng)計范圍：售票員：售票類型：付款方式：現(xiàn)金預存刷卡電子售票統(tǒng)計時間統(tǒng)計人員序號票種名稱票價（元）人數(shù)上繳金額（元）散客票（正價）散客票（折扣）學生票小計免費導游票軍人票老年票記者票小計合計總人數(shù)售票員出納員附2促銷品領取流程關聯(lián)崗位業(yè)務標準流程流程描述營銷主管售票員嬉戲引導員1、領取禮品需在出庫單上注明活動時間及名稱；2、營銷執(zhí)行，定期要進行整理，以備上級核查附3景區(qū)活動審批流程關聯(lián)崗位業(yè)務標準流程流程描述營銷執(zhí)行營銷部主管服務部經(jīng)理運營部經(jīng)理總經(jīng)理1、活動的執(zhí)行方案務必在活動起先一個月前做好活動方案。2、在活動2周之前與執(zhí)行部門溝通好。3、1周之內與部門經(jīng)理、總經(jīng)理、集團副總溝通好。4、活動起先前，預留1周的活動打算時間。附4活動宣揚支配申請表制訂人審批人核準人