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醫(yī)藥市場營銷學(xué)石河子大學(xué)藥學(xué)院李樂leele@新浪微博@李樂天下醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第1頁第4章醫(yī)藥消費者市場購置行為分析醫(yī)藥消費市場：醫(yī)藥產(chǎn)品最終消費形成市場，是個人或家庭為了滿足健康需要而購置醫(yī)藥產(chǎn)品或服務(wù)形成市場。購置行為特征代理性、質(zhì)量優(yōu)先、預(yù)期性差醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第2頁1、影響醫(yī)藥消費者行為影響原因（1）文化原因無形性：中西藥差異習(xí)得性和動態(tài)性：補鈣（2）社會原因群體影響角色、地位影響(勞斯萊斯)（3）個人原因、心理原因、藥品本身原因性格、陳設(shè)、背景音樂、包裝等

醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第3頁醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第4頁醫(yī)藥消費者購置決議過程（5步曲）（1）確認需求（馬斯洛需求論）（2）搜集信息（內(nèi)部搜集，外部搜集）（3）評價方案（4）購置決定（內(nèi)置英特爾）（5）購后評價醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第5頁（三）消費者購后行為分析①預(yù)期滿意理論——認為消費者對產(chǎn)品滿意程度取決于預(yù)期希望得到實現(xiàn)程度，使用效果與期望比較。（用戶滿意度CS）滿意－分享，成為義務(wù)宣傳員，為產(chǎn)品豎立口碑；不滿意－埋怨?！獙Σ撸航档推谕怠２灰浯罂浯笃滢o，廣告真實。

醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第6頁東京迪斯尼，引客回頭有“魔法”美國加州迪斯尼，開業(yè)25年，累計用戶2億。東京迪斯尼，14年7個月，超出這個統(tǒng)計。清潔工三天培訓(xùn)

賣東西培訓(xùn)細節(jié)：廣播，小用戶醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第7頁②認識差距理論——認為消費者購置商品后都會引發(fā)程度不一樣不滿意感，消費者購置后往往較多地看到產(chǎn)品缺點。而別同類產(chǎn)品越是有吸引力，對所購置產(chǎn)品不滿意感就越大。——對策：向用戶提供貨真價實一流產(chǎn)品，采取主動辦法，消除用戶不滿意感，使之相信自己選擇是正確，并提供良好售后服務(wù)。醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第8頁諾頓百貨企業(yè)“靠服務(wù)而不是銷價取勝，用戶退貨永遠同意，用戶被冒犯不惜一切代價填補。”醫(yī)藥市場營銷學(xué)課件專家講座第9頁思考題假設(shè)你是一位藥店店長，當(dāng)一位用戶購置了

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