新聞危機(jī)應(yīng)急預(yù)案演練測(cè)試卷

新聞危機(jī)應(yīng)急預(yù)案演練測(cè)試卷（加油站員工）答題人：?jiǎn)挝幻Q：評(píng)價(jià)人：評(píng)價(jià)結(jié)果：（注：評(píng)價(jià)結(jié)果填寫合格或不合格）一、選擇題1、加油站可能引發(fā)新聞事務(wù)的主要因素有（）（可以多選四個(gè)）A、價(jià)格調(diào)整B、服務(wù)質(zhì)量C、油品質(zhì)量數(shù)量D、加油站平安E、資源驚慌F、非油品銷售G、加油員服務(wù)看法不好2、加油站的新聞危機(jī)根據(jù)嚴(yán)峻程度分為四個(gè)等級(jí)：一級(jí)（特殊嚴(yán)峻）用___色、二級(jí)（嚴(yán)峻）用___色、三級(jí)（較重）用__色、四級(jí)（一般）用___色。A、紅色B、橙色C、黃色D、藍(lán)色E、綠色3、當(dāng)加油站與客戶在站內(nèi)產(chǎn)生異議糾紛時(shí)，若處置不當(dāng)會(huì)如何演化成新聞危機(jī)事務(wù)？（、、、、）A、客戶投訴B、異議糾紛C、媒體介入D、新聞報(bào)道E、新聞危機(jī)4、當(dāng)加油站員工得知媒體記者到站要求采訪或者有神奇顧客時(shí)，加油站員工應(yīng)當(dāng)（）A、馬上報(bào)告加油站經(jīng)理B、接待記者并回答記者的提問C、不理記者或者找理由推諉說加油站經(jīng)理不在。5、公司的新聞紀(jì)律（）A、加油員接待記者，干脆回答記者的提問。B、加油員馬上報(bào)告加油站經(jīng)理，禮貌的向媒體記者說明，公司的管理規(guī)定中要求加油站任何人員不能擅自接待記者，無權(quán)向記者介紹狀況，或者回答記者的提問。C、加油站員工以加油站經(jīng)理不在為由拒絕記者的采訪，或者回避記者，不報(bào)告加油站經(jīng)理。二、簡(jiǎn)答題1、加油站員工的主要職責(zé)是什么？（加油站管理規(guī)范中要求的主要職責(zé)）2、當(dāng)客戶對(duì)加油站的油品數(shù)量、質(zhì)量提出異議糾紛時(shí)，加油站員工應(yīng)對(duì)如何應(yīng)對(duì)處置？（省公司質(zhì)量計(jì)量糾紛處置管理規(guī)定中的處置程序）2015年新聞危機(jī)應(yīng)急預(yù)案演練測(cè)試卷（加油站經(jīng)理）答題人：?jiǎn)挝幻Q：評(píng)價(jià)人：評(píng)價(jià)結(jié)果：（注：評(píng)價(jià)結(jié)果填寫合格或不合格）一、選擇題1、加油站新聞危機(jī)處理的三項(xiàng)原則（）A、預(yù)防為主B、快速反應(yīng)C、以人為本D、馬上上報(bào)2、當(dāng)加油站與客戶在站內(nèi)發(fā)生異議糾紛時(shí)，若處置不當(dāng)會(huì)如何升級(jí)演化成新聞危機(jī)事務(wù)？（__→__→__→__→___）(根據(jù)演化依次填寫)A、客戶投訴B、異議糾紛C、媒體介入D、新聞報(bào)道E、新聞危機(jī)3、當(dāng)?shù)弥襟w記者到站要求采訪時(shí)，加油站經(jīng)理應(yīng)做好三件事（、、）熱忱接待記者，要求記者出示記者證，登記記者的姓名、媒體單位名稱、電話、采訪事項(xiàng)。擅自接待記者并回答記者的提問，隱瞞記者采訪事項(xiàng)，不向片區(qū)經(jīng)理上報(bào)。馬上向片區(qū)經(jīng)理匯報(bào)記者到站采訪事項(xiàng)。等待片區(qū)經(jīng)理、分公司新聞工作負(fù)責(zé)人到加油站處置應(yīng)對(duì)。加油站經(jīng)理做好第一現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和協(xié)作工作。上報(bào)片區(qū)經(jīng)理，與片區(qū)經(jīng)理接待記者并回答記者的提問。4、公司的新聞紀(jì)律（）A、加油站經(jīng)理接待記者，干脆回答記者的提問。B、加油站經(jīng)理馬上將媒體記者到站采訪事項(xiàng)向片區(qū)經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)禮貌的向媒體記者說明，公司管理規(guī)定中要求加油站任何人員不能擅自接待記者，無權(quán)向記者介紹狀況，或者回答記者的提問。C、加油站經(jīng)理以客戶投訴不符合事實(shí)為由拒絕記者的采訪，或者回避記者。記者采訪事項(xiàng)隱瞞不報(bào)告片區(qū)經(jīng)理。5、處理客戶投訴的四個(gè)步驟（、、、）A、致歉B、說明緣由C、解決問題D、再致歉E、分析和改進(jìn)二、簡(jiǎn)答題1、加油站經(jīng)理的主要職責(zé)是什么？（加油站管理規(guī)范中的要求）2、加油站在發(fā)生哪五種突發(fā)狀況時(shí)必需向片區(qū)經(jīng)理報(bào)告？3、當(dāng)加油站與客戶因油品質(zhì)量或者數(shù)量發(fā)生異議糾紛時(shí)，加油站經(jīng)理的處置程序是什么？（省公司質(zhì)量計(jì)量糾紛處置管理規(guī)定中的要求）4、當(dāng)顧客對(duì)加油站不滿，干脆撥打95504或者12315投訴加油站時(shí)，加油站經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)？新聞危機(jī)應(yīng)急預(yù)案演練測(cè)試卷（分公司、片區(qū)）答題人：?jiǎn)挝幻Q：評(píng)價(jià)人：評(píng)價(jià)結(jié)果：（注：評(píng)價(jià)結(jié)果填寫合格或不合格）一、選擇題1、加油站新聞危機(jī)處理的三項(xiàng)原則（）A、預(yù)防為主B、快速反應(yīng)C、以人為本D、馬上上報(bào)2、當(dāng)加油站與客戶在站內(nèi)產(chǎn)生異議糾紛時(shí)，若處置不當(dāng)會(huì)如何升級(jí)演化成新聞危機(jī)事務(wù)？（__→__→__→__→___）(根據(jù)演化依次填寫)A、客戶投訴B、異議糾紛C、媒體介入D、新聞報(bào)道E、新聞危機(jī)3、根據(jù)新聞危機(jī)應(yīng)急預(yù)案處置程序和省公司油品質(zhì)量計(jì)量糾紛處置管理規(guī)定的要求，當(dāng)加油站發(fā)生油品質(zhì)量計(jì)量糾紛時(shí)，對(duì)事發(fā)加油站、片區(qū)、分公司、省公司不同層面應(yīng)適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置工作，主要有三方面的工作（、、）A、現(xiàn)場(chǎng)處置B、聯(lián)系媒體C、技術(shù)認(rèn)定D、新聞防控4、當(dāng)加油站發(fā)生油品質(zhì)量計(jì)量糾紛時(shí)，油品質(zhì)量計(jì)量糾紛處置管理規(guī)定中對(duì)加油站、片區(qū)、分公司上報(bào)時(shí)間有嚴(yán)格的要求，加油站要求（）、片區(qū)要求（）、分公司要求（）A、馬上上報(bào)B、30分鐘內(nèi)C、一個(gè)小時(shí)內(nèi)D、2個(gè)小時(shí)內(nèi)5、處理客戶投訴的四個(gè)步驟（、、、）A、致歉B、說明緣由C、解決問題D、再致歉E、分析和改進(jìn)二、簡(jiǎn)答題1、加油站在發(fā)生哪五種突發(fā)狀況時(shí)必需加油站、片區(qū)、分公司必需逐級(jí)上報(bào)省公司？2、當(dāng)加油站與客戶因油品質(zhì)量或者數(shù)量發(fā)生異議糾紛時(shí)，由于加油站經(jīng)理處置不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不滿心情，客戶干脆給媒體記者打電話曝光此事。當(dāng)?shù)弥浾咭郊佑驼尽⒎止静稍L信息后，片區(qū)經(jīng)理、分公司層面如何應(yīng)對(duì)處置？3、當(dāng)分公司從網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)中發(fā)覺某