護(hù)理服務(wù)文化

醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化婦產(chǎn)一科黃美苑護(hù)理服務(wù)文化第1頁(yè)醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐基礎(chǔ)上，經(jīng)過不停提倡和培育而生成一個(gè)群體文化。包含：實(shí)體文化制度文化精神文化護(hù)理服務(wù)文化第2頁(yè)護(hù)理服務(wù)文化定義護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類提供護(hù)理、保健服務(wù)實(shí)踐中所創(chuàng)造全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化總和。護(hù)理服務(wù)文化第3頁(yè)護(hù)理服務(wù)文化特點(diǎn)創(chuàng)新性情感性實(shí)踐性協(xié)調(diào)性社會(huì)性護(hù)理服務(wù)文化第4頁(yè)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)意義■提升醫(yī)院關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力◎服務(wù)業(yè)成長(zhǎng)◎競(jìng)爭(zhēng)加劇◎創(chuàng)造忠實(shí)就診群體■滿足人民大眾需求◎健康觀念轉(zhuǎn)變◎生活水平提升◎服務(wù)范圍拓展◎服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升護(hù)理服務(wù)文化第5頁(yè)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)塑造護(hù)理服務(wù)品牌振奮醫(yī)院精神提升護(hù)士素質(zhì)提升護(hù)理管理水平創(chuàng)造良好效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）護(hù)理服務(wù)文化第6頁(yè)什么是品牌？■品牌是用以識(shí)別一個(gè)行業(yè)或一個(gè)產(chǎn)品并與之相區(qū)分商標(biāo)、名稱、包裝、符號(hào)、價(jià)格、聲譽(yù)等無形資產(chǎn)總和■它含有沒有形性、連續(xù)性、創(chuàng)新性、競(jìng)爭(zhēng)性和獨(dú)特征、領(lǐng)先性、時(shí)代性、差異性等特征，它表達(dá)了一個(gè)企業(yè)科技水平、資產(chǎn)情況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱

護(hù)理服務(wù)文化第7頁(yè)醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象塑造■品牌代表著形象，是一個(gè)資產(chǎn)，一個(gè)口碑，一個(gè)導(dǎo)向，是一個(gè)精神境界心理享受和高尚美體驗(yàn)?！鍪澜缃?jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加緊推進(jìn)了“品牌熱”?！鲠t(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)中所提倡“品牌經(jīng)營(yíng)”理念是指醫(yī)院經(jīng)過塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)力，更加好地吸引病人，從而贏得有利競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)護(hù)理服務(wù)文化第8頁(yè)醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象塑造

■品牌形象確實(shí)認(rèn)品牌=品質(zhì)+服務(wù)+信譽(yù)護(hù)理服務(wù)文化第9頁(yè)醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象塑造■護(hù)理品牌護(hù)理是一門最精細(xì)藝術(shù)，護(hù)理品牌是以護(hù)理工作者高尚形象，以人健康為中心，踐行“真、善、美”服務(wù)行為。它代表著醫(yī)院形象，并為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)贏得醫(yī)療市場(chǎng)。塑造護(hù)理品牌對(duì)醫(yī)院生存和發(fā)展都至關(guān)主要護(hù)理服務(wù)文化第10頁(yè)醫(yī)院文化建設(shè)中—品牌形象塑造■護(hù)理服務(wù)品牌內(nèi)涵→優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)■護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)→患者滿意◎護(hù)士形象定位醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和善、語言親切◎護(hù)理品牌名稱：愛心天使■護(hù)理服務(wù)文化第11頁(yè)護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)—提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理品牌—愛心天使涵義：用護(hù)理人員真誠(chéng)服務(wù)，換取患者滿意笑容表達(dá)行業(yè)特征表達(dá)文化內(nèi)涵表達(dá)社會(huì)心理適應(yīng)性表達(dá)對(duì)消費(fèi)目標(biāo)群體暗示作用護(hù)理服務(wù)文化第12頁(yè)什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)■優(yōu)質(zhì)服務(wù)：感知服務(wù)質(zhì)量＞預(yù)期服務(wù)質(zhì)量滿意服務(wù)→感動(dòng)服務(wù)■服務(wù)理念以患者為中心，為患者提供全方位優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿足患者在生理、心理、社會(huì)、文化方面需求.護(hù)理服務(wù)文化第13頁(yè)影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)原因■護(hù)士服務(wù)態(tài)度把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)病人把病人當(dāng)路人把病人不妥人護(hù)理服務(wù)文化第14頁(yè)影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)原因■護(hù)士服務(wù)行為：◎護(hù)士角色（護(hù)士職業(yè)行為）◎病人角色■護(hù)士業(yè)務(wù)水平■病人法律意識(shí)增強(qiáng)■病人對(duì)服務(wù)期望值提升■醫(yī)院管理水平護(hù)理服務(wù)文化第15頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法

提供人性服務(wù)提供個(gè)性服務(wù)提供延伸服務(wù)提供便捷服務(wù)提供知識(shí)服務(wù)提供透明服務(wù)護(hù)理服務(wù)文化第16頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法

提供承諾服務(wù)提供溫馨服務(wù)提供超期望服務(wù)提供優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境護(hù)理服務(wù)文化第17頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

—加強(qiáng)護(hù)士?jī)?nèi)涵建設(shè)樹立專業(yè)思想，愛心、耐心、同情心、責(zé)任心建立良好護(hù)患關(guān)系，善于傾聽、學(xué)會(huì)尊重轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將整體護(hù)理融入工作實(shí)踐中過硬技術(shù)本事，減輕病人痛苦培養(yǎng)團(tuán)體精神，建立友好關(guān)系護(hù)理服務(wù)文化第18頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

—重視護(hù)士外在形象新護(hù)士選拔護(hù)士?jī)x容儀表護(hù)士語言、態(tài)度護(hù)士行為、舉止護(hù)理服務(wù)文化第19頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—加強(qiáng)管理§制訂護(hù)士行為規(guī)范要求、制度職責(zé)§護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)§全程護(hù)理工作流程§建立臨床護(hù)理路徑護(hù)理服務(wù)文化第20頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法§加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)（人文、業(yè)務(wù)→精益求精）§引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)§重視病人反饋，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加強(qiáng)監(jiān)督考評(píng)§重視宣傳，提升護(hù)理品牌價(jià)值一句話—就是優(yōu)化護(hù)理規(guī)范，從病人入院到出院全過程中，提供禮儀化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、親情化和零距離服務(wù)，使患者得到最正確護(hù)理照料。，護(hù)理服務(wù)文化第21頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法■實(shí)施“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)、護(hù)理首問負(fù)責(zé)制■提倡主動(dòng)服務(wù)、貼身服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，彰顯特色化、多元化、人性化服務(wù)內(nèi)涵—“三優(yōu)”、“五心”■在護(hù)理工作中表達(dá)“良心、責(zé)任、技術(shù)”護(hù)理服務(wù)文化第22頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法■提倡12種護(hù)理語言§入院接待時(shí)：撫慰性語言§日常交往時(shí)：禮貌性語言§交流溝通時(shí)：?jiǎn)柡蛐哉Z言§情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語言§病情重復(fù)時(shí)：勉勵(lì)性語言§病人出院時(shí)：祝福性語言護(hù)理服務(wù)文化第23頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法§護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語言§健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語言§病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語言§治療檢驗(yàn)時(shí)：解釋性語言§治療檢驗(yàn)后：致謝性語言§操作失誤時(shí)：致謙性語言護(hù)理服務(wù)文化第24頁(yè)創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌辦法■優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)—連續(xù)改進(jìn)留住我們服務(wù)對(duì)象—病人熱心對(duì)待病人，即使他很挑剔虛心接收病人對(duì)我們工作提出意見，并快速改進(jìn)面帶微笑，即使你不高興時(shí)提供超出病人預(yù)料服務(wù)（先做好滿足病人合理現(xiàn)存需要）主動(dòng)為病人提供知識(shí)性指導(dǎo)追求病人對(duì)自己及對(duì)我們醫(yī)院、科室稱贊護(hù)理服務(wù)文化第25頁(yè)結(jié)束語服務(wù)是一門藝術(shù)，我們要不停提升