產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

XXXXXXXX有限公司企業(yè)管理文件文件編號(hào)：20XXXXX--XX修改狀態(tài)：X/A-1標(biāo)題：售后服務(wù)管理制度修改時(shí)間：20XX年XX月XX日售后服務(wù)管理手冊(cè)編制：XXX編制時(shí)間：審核：XXX審核時(shí)間：批準(zhǔn)：XXX批準(zhǔn)時(shí)間：XXXXXXXX有限公司201X-X-XX發(fā)布20XX-XX-XX更新XXXXXXXX有限公司企業(yè)管理文件文件編號(hào)：00000000--XX修改狀態(tài)：X/A-1標(biāo)題：售后服務(wù)管理手冊(cè)修改時(shí)間：20XX年XX月XX日XXXXXXXX有限公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理手冊(cè)目的明確公司各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)、提高效率。規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠依據(jù)制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。本制度適用與XXXXXXXX有限公司參加售后服務(wù)的全部部門。2.1本手冊(cè)是對(duì)公司全部參加售后服務(wù)人員的考核細(xì)則。職責(zé)3.1XXX為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶運(yùn)用的產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理、同時(shí)出具售后方案給售后服務(wù)人員。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的狀況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行登記、審核。3.2技術(shù)部負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作供應(yīng)技術(shù)支持和權(quán)威推斷，對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的職責(zé)，必要時(shí)可干脆參加售后服務(wù)工作，并解決問(wèn)題。3.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)派有專職技術(shù)的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作（XXXX可依據(jù)設(shè)備種類與人員技能舉薦售后人員名單），負(fù)責(zé)剛好加工、儲(chǔ)備售后服務(wù)用的備品、備件。3.4銷售部負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中供應(yīng)協(xié)調(diào)、信息、溝通方面的支持。同時(shí)負(fù)責(zé)供應(yīng)產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。3.4.1銷售部人員接到客戶傳真、電話、郵件等信息后，必需通知本客戶銷售員，有銷售員實(shí)事求是的將用戶現(xiàn)場(chǎng)的狀況（是否具備安裝、調(diào)試條件）調(diào)查清晰，照實(shí)反饋XXXX，有XXXX視狀況支配安裝、調(diào)試、修理事宜。對(duì)用戶不具備安裝、調(diào)試條件的，有不做調(diào)查、謊報(bào)信息，造成安裝調(diào)試人員反饋怠工奢侈的銷售人員，依據(jù)實(shí)際擔(dān)當(dāng)實(shí)際損失或通報(bào)指責(zé)，有XXXX呈報(bào)財(cái)務(wù)科，年底累計(jì)扣除。3.4.2對(duì)質(zhì)保期的限制，原則上公司主機(jī)質(zhì)保開(kāi)機(jī)之日起xx個(gè)月，發(fā)貨之日起xx個(gè)月。配屬電器質(zhì)保發(fā)貨之日起xx個(gè)月。未經(jīng)允許合同不得將質(zhì)保期延長(zhǎng)。3.5供應(yīng)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外購(gòu)產(chǎn)品與配套部件所發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的處理。3.6質(zhì)量管理者負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中運(yùn)用的備品、備件在領(lǐng)取中的相關(guān)手續(xù)進(jìn)行監(jiān)督、管理。售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍4.1公司銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；（如整機(jī)設(shè)備）4.2公司銷售的外協(xié)類整機(jī)、整套類產(chǎn)品；（如整機(jī)設(shè)備、整套類電器）4.3公司銷售的外協(xié)類配件產(chǎn)品；（設(shè)備加工件。電器部件等）4.4公司銷售的非易損類配件。（設(shè)備非易損類如主軸、壓蓋等）4.5公司的易損類部件；（如配件）4.6公司外購(gòu)類易損件：（如機(jī)封、壓力表、傳感器類）售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司只對(duì)4.1、4.4、4.5類產(chǎn)品供應(yīng)質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)5.1.1對(duì)4.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：用戶在遵守了《產(chǎn)品運(yùn)用說(shuō)明書(shū)》規(guī)定的運(yùn)用、維護(hù)、保養(yǎng)狀況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件或整臺(tái)套設(shè)備。5.1.1.2產(chǎn)品因用戶運(yùn)用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問(wèn)題，公司可供應(yīng)有償售后服務(wù)，并以實(shí)惠的價(jià)格供應(yīng)備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同。）5.1.1.3如須要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司接到售后服務(wù)懇求后，依據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。5.1.2對(duì)4.2、4.3、4.6類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與5.1.1條相同，遵循首先通知外協(xié)方或供應(yīng)商，由外協(xié)方或供應(yīng)商供應(yīng)售后服務(wù)的原則。如外協(xié)方或供應(yīng)商無(wú)法供應(yīng)售后服務(wù)，公司將為客戶供應(yīng)必要的售后服務(wù)。并在售后服務(wù)后有XXXX審核所發(fā)生的全部費(fèi)用，開(kāi)具質(zhì)量問(wèn)題扣款單轉(zhuǎn)至供應(yīng)或生產(chǎn)部門。由供應(yīng)或生產(chǎn)部門從外協(xié)方或供應(yīng)商應(yīng)付款或質(zhì)保金中相應(yīng)扣除本次售后服務(wù)費(fèi)用。5.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)5.2.1對(duì)4.2和4.3類產(chǎn)品供應(yīng)相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；5.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均供應(yīng)售后服務(wù)，包括操作運(yùn)用、技術(shù)性能、解除故障等方面的詢問(wèn)以及處理產(chǎn)品售后問(wèn)題。5.2.1.2通過(guò)電話、傳真、郵件等方式指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品售后問(wèn)題，或者給用戶供應(yīng)解決方案，用戶自己實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；5.2.1.3如須要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶供應(yīng)2住宿費(fèi)xxx元/天也可按實(shí)際或?qū)Ψ焦?yīng)住宿3餐飲費(fèi)xxx元/天也可由對(duì)方供應(yīng)4人員補(bǔ)貼xxx元/天可降低注：每年調(diào)整。5.2.1.4如需更換零部件，公司實(shí)行有償供應(yīng)，具體價(jià)格由銷售科供應(yīng)、發(fā)貨。5.2.1.5如須要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理售后問(wèn)題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)的付費(fèi)通知后，24小時(shí)內(nèi)派人動(dòng)身到客戶處。5.2.2對(duì)4.2類產(chǎn)品供應(yīng)相同的售后服務(wù)如下；5.2.2.1原則上有外協(xié)或供應(yīng)商供應(yīng)售后服務(wù)，如供應(yīng)外協(xié)確需我公司供應(yīng)服務(wù)，必需有供應(yīng)外協(xié)申請(qǐng)、經(jīng)公司質(zhì)量管理者以上批準(zhǔn)方可進(jìn)行售后服務(wù)；5.2.2.2如須要我司派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，有供應(yīng)、外協(xié)從供應(yīng)商或外協(xié)單位應(yīng)付設(shè)備款或質(zhì)保金中扣除；5.2.2.3如需更換零部件，公司實(shí)行有償供應(yīng)，按銷售公司供應(yīng)的價(jià)格執(zhí)行。5.2.2.4如須要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題，公司XXXX應(yīng)先通知外協(xié)或供應(yīng)商，如4小時(shí)內(nèi)接不到外協(xié)或供應(yīng)商回復(fù)或處理看法，我司在24小時(shí)內(nèi)派出售后人員前往處理。所產(chǎn)生的費(fèi)用將按5.2.2.2方法加倍處理。（5.2可在于客戶溝通中談妥有償服務(wù)，但不肯定堅(jiān)持執(zhí)行，須依據(jù)具體信息溝通中談妥的程度與具體狀況而定。必需考慮到客戶關(guān)系、后期項(xiàng)目等因素。）5.3售后服務(wù)天數(shù)的規(guī)定不只供應(yīng)基礎(chǔ)制作電話指導(dǎo)，不供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)售后基礎(chǔ)指導(dǎo)。請(qǐng)嚴(yán)格遵守說(shuō)明書(shū)要求。5.3.2設(shè)備安裝指導(dǎo)時(shí)間（包括粗調(diào)與精調(diào)）編號(hào)設(shè)備名稱安裝調(diào)試天數(shù)（工作時(shí)間）5.4售后服務(wù)人員制定現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)支配表時(shí)，依據(jù)設(shè)備數(shù)量累加制定的支配天數(shù)，不得大于5.3的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備累加天數(shù)，因客戶緣由造成的拖延，必須要求客戶聯(lián)系本片區(qū)銷售員電話或傳真說(shuō)明緣由，有銷售員申請(qǐng)?jiān)黾犹鞌?shù)。6.工作原則6.1售后服務(wù)的優(yōu)先依次按4.1/4.4/4.5/4.3/4.2/4.6的依次，優(yōu)先等級(jí)漸漸降低；6.2當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)遵循優(yōu)先滿足用戶的原則；6.3在圓滿解決用戶問(wèn)題的前提下，盡量削減公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用；7.工作程序7.1售后服務(wù)信息的記錄及處理7.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、運(yùn)用、維護(hù)、性能等方面的詢問(wèn)信息時(shí)，信息接收人假如能夠解決，可以干脆解決，然后告知XXXX做記錄；假如不能夠解決，應(yīng)告之XXXX的聯(lián)系電話（xxxxxxxxx或xxxxxxxxx）并記錄詢問(wèn)人的聯(lián)系方式通知XXXX回復(fù)，XXXX負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。7.1.2接收人應(yīng)盡快將用戶的詢問(wèn)信息及售后服務(wù)信息傳遞到XXXX，延遲時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)小時(shí)。技術(shù)科接到詢問(wèn)信息及售后服務(wù)信息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)小時(shí)。7.1.3不按規(guī)定傳遞、反饋用戶看法和售后服務(wù)信息，每次懲罰責(zé)任人50元。7.1.4用戶詢問(wèn)、售后服務(wù)信息記錄不清晰、不完整，不精確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條懲罰責(zé)任人50元。7.2售后服務(wù)的處理7.2.1針對(duì)用戶詢問(wèn)，XXXX應(yīng)剛好賜予回復(fù)，XXXX也可支配其他部門人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)，然后告知XXXX做記錄。7.2.2針對(duì)售后服務(wù)信息，XXXX應(yīng)首先了解產(chǎn)品的故障是何緣由造成的，確定供應(yīng)何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)8小時(shí)。7.2.3假如可通過(guò)電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不須要供應(yīng)備件，或供應(yīng)質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)，則XXXX可按5.1.1.3的時(shí)間要求干脆支配處理。7.2.4假如是供應(yīng)質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，XXXX將解決方案與質(zhì)保到期信息通知用戶，請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按5.2.1.5規(guī)定時(shí)間內(nèi)支配處理售后服務(wù)。假如用戶拒絕擔(dān)當(dāng)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理以上公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可供應(yīng)售后服務(wù)。XXXX作好記錄。7.2.5售后服務(wù)人員動(dòng)身前，XXXX應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的留意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊狀況，并將《反饋表》交售后服務(wù)人員。售后來(lái)回路途車票盡量支配在白出白歸防偷、防搶、防盜，避開(kāi)夜晚趕車的危急時(shí)段。7.2.5.2針對(duì)售后服務(wù)人員原則不要打車，特殊緣由打車必需是正規(guī)出租車，時(shí)間為晚上18點(diǎn)以后至早上6點(diǎn)以前打車標(biāo)準(zhǔn)50元以上必需予以請(qǐng)示。非正規(guī)出租車必需予以請(qǐng)示認(rèn)可。7.2.6售后服務(wù)人員在修理完畢后，返回前2-3天，以短信或電話形式通報(bào)XXXX以便下一步就近支配和駕馭售后人員行程狀況。按規(guī)定請(qǐng)用戶填寫(xiě)《反饋表》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認(rèn)，并剛好電話反饋XXXX，經(jīng)XXXX確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)XXXX同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，視情節(jié)懲罰責(zé)任人50~500元/每次。7.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式(出差報(bào)告)向XXXX匯報(bào)售后服務(wù)狀況及費(fèi)用運(yùn)用狀況。修理人員必需將“反饋表”連同出差結(jié)果報(bào)告書(shū)、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未運(yùn)用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)交XXXX。XXXX對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)看法進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。XXXX5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所修理產(chǎn)品的用戶滿足度確認(rèn)及售后服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊狀況，按經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。XXXX將《反饋表》和出差報(bào)告書(shū)交由XXXX存檔，差旅費(fèi)報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員，得到公司領(lǐng)導(dǎo)審核后前往財(cái)務(wù)科報(bào)銷。7.3信息反饋表的考核與傳遞7.3.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)反饋單的作用為客戶監(jiān)督公司售后質(zhì)量、提出建議的主要渠道與考核售后人員服務(wù)效果的基本依據(jù)。7.3.1.1售人員評(píng)價(jià)考核方法服務(wù)類型客戶評(píng)價(jià)指導(dǎo)安裝指導(dǎo)調(diào)試設(shè)備修理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果較好2分3分4分一般1分2分3分差0分0分0分現(xiàn)場(chǎng)是否已對(duì)貴公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)已培訓(xùn)1分2分3分未培訓(xùn)0分0分0分客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的滿足度。很滿足2分3分4分基本滿足1分2分3分不意滿0分0分0分客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，服務(wù)看法的滿足度。很滿足2分3分4分基本滿足1分2分3分不意滿0分0分0分10分17分24分7.3.1.2對(duì)客戶評(píng)價(jià)指導(dǎo)安裝少于8分、指導(dǎo)調(diào)試少于14分、設(shè)備修理少于18分的售后人員，對(duì)本次出差必需說(shuō)明緣由并做出檢討。7.3.1.3對(duì)本季度出現(xiàn)三次客戶評(píng)價(jià)指導(dǎo)安裝少于8分、指導(dǎo)調(diào)試少于14分、設(shè)備修理少于18分的售后人員，停止售后服務(wù)工作。7.3.2對(duì)反饋表客戶建議/看法欄，所填寫(xiě)的建議與看法。XXXX依據(jù)看法指向轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門，相關(guān)部門必需在3日內(nèi)以電子文檔或郵件方式回復(fù)XXXX。對(duì)超出3日未回復(fù)的部門XXXX有權(quán)開(kāi)具200-1000元懲罰單。如超出一個(gè)星期XXXX以書(shū)面形式上報(bào)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。7.3.3XXXX對(duì)客戶提出的建議/看法，必需3日內(nèi)做出判定并回復(fù)客戶。7.3.4售后人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)反饋表有XXXX統(tǒng)一存檔，并掃描發(fā)于對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員郵箱，已示安裝結(jié)束或開(kāi)機(jī)質(zhì)保已經(jīng)起先或修理結(jié)束。7.3.5銷售員接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)反饋表郵件，必需馬上回訪客戶。并以郵件形式將回訪結(jié)果反饋XXXX。7.3.6對(duì)客戶提出投訴的售后人員，依據(jù)XXXX看法，生產(chǎn)部不得再支配售后服務(wù)。7.4出差結(jié)果報(bào)告書(shū)出差結(jié)果報(bào)告書(shū)數(shù)據(jù)的提取包括：設(shè)備安裝驗(yàn)收?qǐng)?bào)告附件-17.4.1.2設(shè)備試車驗(yàn)收?qǐng)?bào)告附件-27.4.1.3設(shè)備數(shù)據(jù)提取報(bào)告附件-37.5XXXX在收到出差結(jié)果報(bào)告書(shū)后，整理存檔，掃描件轉(zhuǎn)工程部與技術(shù)科以增進(jìn)配套與研發(fā)的技術(shù)積累。8.售后服務(wù)人員的服務(wù)要求8.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必需維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，運(yùn)用文明禮貌用語(yǔ)，向用戶具體了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用狀況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。嚴(yán)禁私自給客戶許未經(jīng)允許的承諾，對(duì)待客戶要有禮貌，任何言論不得危害公司利益與客戶利益。8.1.1安裝調(diào)試人員必需遵守客戶現(xiàn)場(chǎng)的管理規(guī)定或廠規(guī)廠紀(jì)，首次入廠可先聯(lián)系XXXX所留的聯(lián)系人詢問(wèn)公司規(guī)定。安裝試車現(xiàn)場(chǎng)不的吸煙，安裝試車期間嚴(yán)禁飲酒。留意合理的作息時(shí)間，避開(kāi)獨(dú)自加班現(xiàn)象，嚴(yán)防事故發(fā)生，以免害人害己。8.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問(wèn)題修理后，應(yīng)向用戶詢問(wèn)我公司產(chǎn)品是否有其他故障須要解除，并對(duì)整機(jī)（套）設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，剛好解除其它故障，確保產(chǎn)品的正常運(yùn)用。8.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將自己的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼留給客戶管理人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號(hào)碼等留下，以便剛好相互聯(lián)系，了解用戶一線的運(yùn)用狀況。(用顧客登記表)8.4售后服務(wù)人員只負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施修理、維護(hù)或檢測(cè)等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬特殊狀況，需事先征得公司總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。8.5公司報(bào)銷中已經(jīng)包括食宿費(fèi)用，不的向客戶提出免費(fèi)供應(yīng)食宿的條件。8.5.1客戶自愿供應(yīng)的公司不予追究扣減報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。8.5.2如客戶反映售后人員提出上述要求的，客戶已經(jīng)供應(yīng)免費(fèi)食宿的扣除供應(yīng)期間的差旅補(bǔ)助。8.5.3如客戶反映售后人員提出上述要求的，但客戶予以拒絕的全廠通報(bào)指責(zé)，如因客戶拒絕供應(yīng)免費(fèi)食宿的降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成客戶投訴的，一律不再支配參加售后服務(wù)。8.6針對(duì)部分售后人員丟失職業(yè)道德，在客戶現(xiàn)場(chǎng)索要煙酒等非工作須要的必需品的，一經(jīng)發(fā)覺(jué)除必需全額予以退還并全廠通報(bào)外，永不在允許參加售后服務(wù)。8.7售后人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)必需予以維護(hù)客戶關(guān)系，如因個(gè)人緣由造客戶投訴或客戶要求換人的本次差旅費(fèi)不予報(bào)銷。8.8XXXX牛江廷24小時(shí)手機(jī)xxxxxxxxx開(kāi)機(jī)，XXXX微信均24小時(shí)在線，現(xiàn)場(chǎng)遇到問(wèn)題可以隨時(shí)以聲訊、圖片形式反饋到XXXX。以便最快速度請(qǐng)示、協(xié)調(diào)處理。8.9售后人員須要有具體的工作日志備查8.9.1日志內(nèi)容必需有實(shí)際的差旅當(dāng)日路途，車票費(fèi)用；8.9.2日志必需有當(dāng)日的工作記錄；8.9.3日志內(nèi)容必需有次日的工作支配；8.9.4日志內(nèi)容須要有前往的廠家、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；8.9.5日志內(nèi)容須要有精確的目的判定，如已經(jīng)解決、未解決。8.9.6日志內(nèi)容必需有已經(jīng)交代給客戶的事項(xiàng)，具體交代的人名、聯(lián)系方式。9.用戶檔案管理9.1XXXX在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵配件型號(hào)、編號(hào)、生產(chǎn)日期、供應(yīng)商資料等）運(yùn)用單位和運(yùn)用者的基本狀況，來(lái)往傳真、郵件。技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件等約定）10產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)10.1產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后，銷售員負(fù)責(zé)定期(原則上每季一次)電話跟蹤用戶，了解運(yùn)用狀況，并做記錄。10.2公司銷售員原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動(dòng)了解用戶對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)用狀況和服務(wù)需求。以建議形式，發(fā)郵件到xxxxxxx@xxx。11售后服務(wù)零、配件管理11.1售后服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一支配生產(chǎn)、由半成品保管，或有供應(yīng)部統(tǒng)一選購(gòu) ，五金倉(cāng)庫(kù)保管。11.2XXXX可以依據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計(jì)狀況，提出相關(guān)備件生產(chǎn)、選購(gòu) 申請(qǐng)；11.3須要給用戶郵寄零部件時(shí)，由XXXX負(fù)責(zé)填寫(xiě)出廠憑證，副總審核，總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。交有銷售科從庫(kù)房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨狀況，生產(chǎn)部，XXXX和銷售員相互協(xié)作協(xié)同。11.4須要售后人員自帶的備件，由XXXX填寫(xiě)出廠憑證，質(zhì)管副總審核，總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。后由售后服務(wù)人員到庫(kù)房領(lǐng)取。11.5售后服務(wù)結(jié)束后，售后服務(wù)人員必需在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料（含未運(yùn)用和更換下的已損壞零科件）交XXXX確認(rèn)、XXXX進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并出具驗(yàn)收證明，五金倉(cāng)庫(kù)或成品庫(kù)則依據(jù)驗(yàn)收證明將物料進(jìn)行了庫(kù)存轉(zhuǎn)移，平帳處理。11.6因修理緣由應(yīng)退回的零部件，有銷售科或本片業(yè)務(wù)員共同完成舊件返廠，經(jīng)XXXX管驗(yàn)分析緣由后，交有五金倉(cāng)庫(kù)或成品庫(kù)，平帳處理。11.7返廠整機(jī)或零部件，生產(chǎn)外協(xié)或供應(yīng)部依據(jù)XXXX看法，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品組織退貨、更換、置換修理處理。XXXX對(duì)此做完整記錄。直至零部件存放到公司一級(jí)庫(kù)。保管簽字認(rèn)可。11.8對(duì)修理或更換后舊件兩月內(nèi)未返廠確認(rèn)責(zé)任的，電話通知相關(guān)人員盡快協(xié)調(diào)辦理舊件返廠事宜。預(yù)期未辦理，報(bào)總經(jīng)理以上處理。12售后服務(wù)報(bào)銷規(guī)定12.1報(bào)銷動(dòng)身時(shí)間節(jié)點(diǎn)12.1.1全部參加售后的人員自XX站或XX站離開(kāi)出差，第一張機(jī)打車票時(shí)間為12點(diǎn)以前的，依據(jù)全天出差費(fèi)用報(bào)銷；12.1.2第一張機(jī)打車票為12點(diǎn)以后15:30以前的依據(jù)半日?qǐng)?bào)銷出差費(fèi)，依據(jù)全天考勤；12.1.3第一張機(jī)打車票為15:30以后的，一律依據(jù)半日考勤；12.1.4第一張車票無(wú)時(shí)間，需供應(yīng)電話詳單確認(rèn)動(dòng)身時(shí)間；12.1.5無(wú)法確認(rèn)的一律依據(jù)半日出差報(bào)銷。12.2乘車補(bǔ)助12.2.1乘坐火車硬座補(bǔ)助車票的60%；12.2.2乘坐硬臥、高鐵二等、動(dòng)車無(wú)乘車補(bǔ)助；12.2.3非特殊允許不得乘坐飛機(jī)、高鐵一等、商務(wù)座、火車軟臥。12.3報(bào)銷返回節(jié)點(diǎn)12.3.1返程到達(dá)XX時(shí)間為0點(diǎn)到中午8點(diǎn)以前的，可