醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座

于長(zhǎng)震wbsale201醫(yī)藥代表專業(yè)化銷售造訪技能培訓(xùn)醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第1頁(yè)課程內(nèi)容第一單元訪前準(zhǔn)備第二單元造訪步驟第三單元訪后評(píng)定醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第2頁(yè)第一單元訪前準(zhǔn)備第一節(jié)造訪計(jì)劃第二節(jié)規(guī)劃籌備醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第3頁(yè)1.1造訪計(jì)劃建立信任開發(fā)醫(yī)院挖掘潛力學(xué)術(shù)推廣了解庫(kù)存市場(chǎng)調(diào)研兌付承諾醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第4頁(yè)1.2規(guī)劃籌備信息搜集實(shí)地考查物料配置預(yù)防演練醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第5頁(yè)1.2.1信息搜集醫(yī)院信息科室信息衛(wèi)生部門信息競(jìng)爭(zhēng)者信息醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第6頁(yè)1.2.2實(shí)地考查路線與周圍環(huán)境醫(yī)院布局內(nèi)部管理就診人數(shù)宣傳展示服務(wù)質(zhì)量醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第7頁(yè)1.2.3物料配置名片資料文件產(chǎn)品說明書樣品贈(zèng)予禮品醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第8頁(yè)1.2.4預(yù)防演練重點(diǎn)客戶造訪流程意外應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第9頁(yè)第二單元造訪步驟第一節(jié)自我介紹第二節(jié)開場(chǎng)白第三節(jié)探詢第四節(jié)聆聽第五節(jié)異議處理第六節(jié)確認(rèn)加強(qiáng)第七節(jié)主動(dòng)成交醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第10頁(yè)2.1自我介紹首次見客戶要簡(jiǎn)明扼要精巧王主任您好！我是萬邦醫(yī)藥學(xué)術(shù)代表李曉峰，這是我名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！這是一個(gè)小禮品，希望您能喜歡！李醫(yī)生下午好！我是廠家代表張志明，在萬邦醫(yī)藥企業(yè)就職，這是我名片，多多指導(dǎo)！張老師您好！我叫劉一鳴，我是萬邦醫(yī)藥銷售代表，這是我名片，很高興能見到您，這件小禮品是我一份心意，請(qǐng)笑納。醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第11頁(yè)2.2開場(chǎng)白1、醫(yī)生關(guān)注、感興趣話題（如天氣、環(huán)境、人員、運(yùn)動(dòng)、旅游等）襯托氣氛說明來意明確造訪時(shí)間尋求回應(yīng)醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第12頁(yè)2.2.1開場(chǎng)白例句張主任，剛才我在診室外等候您一段時(shí)間，發(fā)覺很多患者都非常敬重和推崇您工作，這一點(diǎn)值得我們這些晚輩學(xué)習(xí)！我這次來主要是想給咱們醫(yī)院推薦一個(gè)療效很好降糖藥品（降脂藥品、降壓藥品、抗腫瘤藥品），您是這方面教授，我很想聽聽您指導(dǎo)意見，十分鐘時(shí)間您看能夠嗎？主任？李醫(yī)生您好！咱們醫(yī)院環(huán)境就是不錯(cuò)，人員很有氣質(zhì)，您形象就尤其好。李醫(yī)生我今天過來主要事想和您商議科室會(huì)事情，需要占用您十分鐘時(shí)間，您看我能夠坐下嗎？劉老師您好！您最近有些瘦了，一定是工作忙！今天我來咱們醫(yī)院意識(shí)了解庫(kù)存，二來看看您，萬蘇平讓您費(fèi)神了！這是剛出來《讀者》，我給您拿來一份。劉老師，最近患者使用萬蘇平療效還行吧？預(yù)計(jì)您一會(huì)還要忙，我就占用您五分鐘。醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第13頁(yè)2.3探詢一、探詢目標(biāo)：1、確定醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品需求程度2、確定醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品了解程度3、確定醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品滿意程度4、查明醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品顧慮二、探詢方式1、開放式探詢2、封閉式探詢探詢：開放式問題

封閉式問題

醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第14頁(yè)2.3.1開放式探詢特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：取得足夠資料在客戶不覺察情況下影響會(huì)談客戶相信自己控制整個(gè)造訪友好氣氛劣勢(shì)：你需要更多時(shí)間要求客戶多說話有機(jī)會(huì)迷失主要造訪目標(biāo)醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第15頁(yè)2.3.2開放式探詢例句醫(yī)生，您通常首選哪一類藥品治療糖尿病引發(fā)血管疾??？主任，對(duì)于其它類降糖藥品治療不理想二型糖尿病患者，您以為使用一下吡格列酮會(huì)怎樣？主任，下周一我到哪里造訪您最方便？主任，您認(rèn)為這類藥臨床前景怎樣？主任，您怎樣評(píng)價(jià)羥苯磺酸鈣在治療糖尿病并發(fā)癥領(lǐng)域療效？醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第16頁(yè)2.3.3封閉式問題特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：很快取得明確關(guān)鍵點(diǎn)確定對(duì)方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議必須步驟劣勢(shì)：較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作客戶醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第17頁(yè)2.3.4封閉式問題例句張主任，19床病人服用萬蘇平一周后，血糖已經(jīng)控制住了嗎？李醫(yī)生，您下周一還是下周二上門診？醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第18頁(yè)2.3.5探詢技巧使用“漏斗技巧”開放式探詢1封閉式探詢開放式探詢2封閉式探詢循序漸進(jìn)醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第19頁(yè)2.4聆聽做到“三聽一看”：“口聽、耳聽、心聽、眼看”醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第20頁(yè)2.5異議客戶初步需求反饋客戶關(guān)注客戶表示情緒客戶質(zhì)疑原因醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第21頁(yè)2.5.1異議舉例張主任：我們科室降糖藥品已經(jīng)很多了。代表：是嗎？張主任這說明咱們科室醫(yī)療力量很強(qiáng)大！主任，您對(duì)新一代磺脲類降糖藥格列美脲療效怎樣評(píng)價(jià)呢？李主任：我們科室最近病人很多，恐怕沒時(shí)間舉行科室。代表：我也看出來了，患者多說明咱們科室著名度很高?。「魑焕蠋熞惨欢ê苊?，也會(huì)碰到一些復(fù)雜病例，假如能抽出很短時(shí)間小聚一下進(jìn)行總結(jié)討論分享，可能會(huì)對(duì)各位老師工作有幫助呢！假如李老師您同意，我很愿意幫助，您意見呢？李主任：那好吧，你說說你想法。

醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第22頁(yè)2.5.2異議處理流程1緩沖2探詢3聆聽4回答確認(rèn)存在異議深入了解異議醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第23頁(yè)2.5.3異議處理方法舉例（1）比如：“這個(gè)藥品使用方法太復(fù)雜了”1、以主動(dòng)問題以重新歸納反對(duì)意見我了解您疑問,您提出問題,也是想知道患者能否正確使用這種產(chǎn)品?2、是……但……(增加一個(gè)補(bǔ)充理由)先必定醫(yī)生意見,在陳說自己觀點(diǎn)。3、暫時(shí)回避這個(gè)異議方便以后再回答您提出了一個(gè)主要問題,在我向您介紹完我們產(chǎn)品,再回答您問題醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第24頁(yè)2.5.3異議處理方法舉例（2）4、經(jīng)過向其提出客觀問題，把異議分而治之為何您這么講？為何您對(duì)此這么擔(dān)心？5、利用證據(jù)許多患者非常喜歡這種藥品，一經(jīng)講解都會(huì)使用。6、在回答以前單獨(dú)列出問題以將對(duì)方一軍假如我能夠證實(shí)它是易于使用，您能夠馬上申請(qǐng)嗎？醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第25頁(yè)2.5.4回答輔助技能產(chǎn)品展現(xiàn)技能（1）產(chǎn)品特征利益轉(zhuǎn)化F：特征（Feature)產(chǎn)品本身所含有特點(diǎn)；如療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成份、外觀、顏色、劑型、包裝A：功效（Advantage）是指由特征發(fā)展而來，指含有什么功效/優(yōu)點(diǎn)B：利益(Benefit)由特征和功效發(fā)展而來，對(duì)醫(yī)生或患者價(jià)值；比如：安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性等醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第26頁(yè)2.5.4回答輔助技能（2）溝通關(guān)鍵點(diǎn)1)盡可能防止坐在醫(yī)生對(duì)面,易引發(fā)醫(yī)生防御心理2)與醫(yī)生不能相隔太遠(yuǎn)(一米以內(nèi)為佳),也不能太近,尤其面對(duì)異性醫(yī)生3)能夠用鋼筆作為講解時(shí)指示物,不要用手指.因?yàn)椴徽撃闶种该烙^是否,都會(huì)分散醫(yī)生注意力.4)與醫(yī)生保持目光接觸,隨時(shí)觀察客戶反應(yīng),防止不?？促Y料5)一次不要出示過多資料6)選取新材料或匯報(bào)時(shí),必須先重復(fù)練習(xí)醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第27頁(yè)2.5.5展示圖例醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第28頁(yè)2.6確認(rèn)加強(qiáng)總結(jié)共識(shí)加深印象心靈契約共同語言確認(rèn)加強(qiáng)目標(biāo)醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第29頁(yè)2.7主動(dòng)成交成交機(jī)會(huì)特征成交方式例句醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第30頁(yè)2.7.1成交機(jī)會(huì)成交機(jī)會(huì)舉例當(dāng)醫(yī)生重述你提供利益，或稱贊你產(chǎn)品時(shí)“看起來可元是個(gè)不錯(cuò)藥品”當(dāng)醫(yī)生異議得到滿意回復(fù)時(shí)‘讓我告訴你，你已經(jīng)說服我了”當(dāng)醫(yī)生發(fā)出使用信息時(shí)“好，我們?cè)囈辉嚒碑?dāng)醫(yī)生表現(xiàn)出主動(dòng)身體語言和表情時(shí)點(diǎn)頭、微笑表示興趣當(dāng)醫(yī)生問詢使用細(xì)節(jié)時(shí)“可元規(guī)格是多少？””一天最大劑量是多少“醫(yī)學(xué)信息溝通專員培訓(xùn)專家講座第31頁(yè)2.7.2成交方式（1）成交方法舉例直接成交您認(rèn)為可元效果不錯(cuò)，是否能夠給您病人處方?？偨Y(jié)性成交前面已經(jīng)提到可元安全、有效、使用方便，您能夠試用幾例。引薦性成交A教授一直在用，沒有一例出現(xiàn)不良反應(yīng)，您能夠先試用幾例。試驗(yàn)性成交依據(jù)這項(xiàng)臨床方案，您能夠選30例病人試用嗎？

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