淘寶客服基礎溝通技巧和我國物流產(chǎn)業(yè)與電子商務分析報告

完善客服提升網(wǎng)店服務品質(zhì)目標掌握：如何通過收錢服務拴住進入網(wǎng)店的“上帝”坦然面對顧客投訴為客戶提供最好的售后服務網(wǎng)店的管理技巧與客戶溝通的技巧1、換位思考買賣互位2、使用禮貌的溝通語言禮貌先行3、多檢討自己，少責怪對方多說自己不足4、坦誠相待，誠信第一守信用5、尊重對方立場一起6、認真傾聽，再判斷、推薦售前溝通技巧售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6道別7跟進一呼二問三推薦議價核實很關鍵道別以后勤跟進售前溝通技巧1、招呼：及時答復、禮貌熱情買家：在嗎？客服：在！買家：出國備選人員外語水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務！買家：出國備選人員外語水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：真是不好意思，第2版沒有了，第3版很快就出來。（第2版庫存很少了，因為第3版快要出來了，如果您還是需要第2版的話，我?guī)湍胶笈_去查下庫存）您可以預訂，書到了我們馬上通知您。買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。售前溝通技巧1、招呼：及時答復、禮貌熱情買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務！買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，有紅色、藍色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍色的。售前溝通技巧2、詢問：熱心引導、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧?？头汉玫模且腿?，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價位呢？買家：200左右吧?？头汉玫模瑤湍糇钸m合的，請您稍候。。。售前溝通技巧售前溝通技巧3、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦。這是鏈接地址://買家：好，我去看看。售前溝通技巧4、議價：以退為進，促成交易買家：感覺有點貴，打個折吧！客服：親，我們都是明碼標價哦，您買的更踏實。寶貝雖然有點貴，但值這個價呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會給您的，請您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。。。買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠??！客服：親，確實應該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個可愛的小禮品。買家：什么禮品??？我看看？買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠??！客服：親，確實應該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷的款式，非常實惠。買家：哦，我看看?？头哼@是促銷商品地址：售前溝通技巧5、核實：及時核實，避免出錯客服：親，麻煩您核實一下您要的產(chǎn)品及地址等相關信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場西199號XXX

X麻煩您核實、確認一下。謝謝您！買家：嗯，沒錯。謝謝！售前溝通技巧6、道別：熱情道謝，歡迎再來客服：親，謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧，不打擾您啦。買家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦新貨過三天就到了，到時候記得來看看哦。我們隨時歡迎您的光臨我就不打擾您啦。。。售前溝通技巧7、跟進：視為成交，適時溝通客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場西199號XXX收X您看什么時候方便，付一下款哦。快遞5點左右取件哦。買家：地址沒錯，剛剛有點忙，等下就付款，不好意思。客服：沒有關系啦，謝謝您的惠顧支持！客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場西199號XXX收X您看什么時候方便，付一下款哦?？爝f5點左右取件哦。買家：不好意思啊，我不想要了?？头喊。窟@樣啊。沒有關系啦。歡迎您常來看看哦，一定有您喜歡的。提問我想買一件禮物，送人的？向賣家推薦商品1、換位思考2、從買家出發(fā)點3、有見解提出自己看法4、避免弄虛作假積極回復買家的提問溝通要有耐心愛心、信心、細心、耐心、恒心溝通專業(yè)1、拿出良好的職業(yè)道德2、有一定的專業(yè)知識3、要有良好心態(tài)4、做足準備工作應對各種類型的買家1、針對直接詢問的買家（快、準）2、針對正在考慮中的買家（潛在客戶）3、針對壓價的買家（習慣、比價）4、針對第一次在網(wǎng)上購物的買家（協(xié)助）5、針對找你閑聊的淘友（熱情對待）6、針對回帖及店鋪留言的淘友（多干些）為客戶提供最好的售后服務售后如同信譽，是能否留住老顧客的一個最重要因素。售后可以增強買賣雙方的信任。制定合理的退貨和換貨政策1、售后服務2、先對退換貨進行說明3、當顧客提出了退貨時應該先了解原因。

商品質(zhì)量問題？商品描述與現(xiàn)實不同？商品沒問題，只是想換？運輸過程的磨損？使用不當，損壞了商品？維護客戶關系1、尊重客戶2、潛客戶著想3、過硬的售后服務4、管理客戶資料5、定期聯(lián)系客戶

界定退換貨運輸費歸屬問題質(zhì)量、損壞？誰負責？使用不當損壞？誰負責？提問三個客戶？釣魚人、孕婦、追星人分別給三位客戶進行服務？該怎樣做？怎樣避免買家退貨1、制定合理的退貨政策2、加強驗貨3、引入供應鏈信息化管理，建立IT預警系統(tǒng)4、有效進行單品管理，減少商品退還率5、少進勤添合理處理矛盾和沖突吵架？控制住情緒！吵架的最后結(jié)果是兩敗俱傷！吵架前要換位思考~~~看對方的出發(fā)點最終目的是怎樣？多溝通，多解釋對癥下藥！提出解決的辦法要跟蹤客戶坦然面對顧客投訴1、對待買家的中差評（1）抱怨物流（2）客服（3）質(zhì)量和性能不滿2、避免買家的中差評1、商品質(zhì)量是根本2、服務態(tài)度是決定好評的法寶3、賣家的風格決定你是否能得到好評（1）苛刻的買家（2）新手買家（3）喜歡給中評的買家（4）上來就威脅的買家3、引導買家修改中評和差評心態(tài)擺正：心平氣和！謝謝！THANKYOU！售前溝通技巧中國物流產(chǎn)業(yè)與電子商務?中國物流產(chǎn)業(yè)與電子商務國外物流業(yè)發(fā)展新趨勢中國物流業(yè)發(fā)展新特點信息網(wǎng)絡技術(shù)是現(xiàn)代物流的生命線?國外物流業(yè)發(fā)展新趨勢國際物流總量規(guī)模穩(wěn)步增長，物流空間進一步擴大。現(xiàn)代物流在某種意義講是電子物流第三方物流形成新格局供應鏈競爭將逐步取代企業(yè)競爭物流業(yè)的發(fā)展水平成為綜合國力得重要標志?中國物流業(yè)發(fā)展新特點政府推動力度加大，但還沒有形成合力跨國物流企業(yè)在中國實行搶灘戰(zhàn)略，物流產(chǎn)業(yè)成為外資與民間資本投資新熱點傳統(tǒng)運輸與倉儲企業(yè)加快向物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，工業(yè)企業(yè)加強物流管理，但物流供需呈不均衡發(fā)展。以城市為中心的物流