謝革生護理核心制度培訓(xùn)

核工業(yè)二四六醫(yī)院護理工作關(guān)鍵制度培訓(xùn)主講人：謝革生1謝革生護理核心制度培訓(xùn)第1頁護理關(guān)鍵制度

一．查對制度

二．值班、交接班制度

三．分級護理制度

四．危重病人搶救制度

五．護理缺點、糾紛登記匯報制度

六．護理查房制度

七．護理工作消毒隔離制度

八．護理文件書寫與管理制度2謝革生護理核心制度培訓(xùn)第2頁一.查對制度---醫(yī)囑查對制度

（一）制度

1.醫(yī)囑查對制度（1）醫(yī)囑經(jīng)雙人查對無誤方可執(zhí)行，每日必須總查對醫(yī)囑一次。（2）轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑必須寫明日期、時間及署名，并由另外一人查對。轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑者與查對者均須署名。（3）暫時執(zhí)行醫(yī)囑，需經(jīng)第二人查對無誤，方可執(zhí)行，并統(tǒng)計執(zhí)行時間，執(zhí)行者署名。（4）搶救病人時，醫(yī)師下達口頭醫(yī)囑，執(zhí)行者須大聲復(fù)述一遍，然后執(zhí)行，搶救完成，醫(yī)生要補開醫(yī)囑并署名。安瓿留于搶救后再次查對。（5）對有疑問醫(yī)囑必須問詢清楚后，方可執(zhí)行和轉(zhuǎn)抄。3謝革生護理核心制度培訓(xùn)第3頁一.查對制度---服藥、注射、輸液查對制度

2.服藥、注射、輸液查對制度（1）服藥、注射、輸液前必須嚴格執(zhí)行“三查七對”。三查：操作前查、操作中查、操作后查。七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、使用方法。（“四查八對一注意”，分別多了查醫(yī)囑，對使用期兩項，注意用藥前過敏史、配伍禁忌和用藥后反應(yīng)）。（2）備藥前要檢驗藥品質(zhì)量，水劑、片劑注意有沒有變質(zhì)，安瓿、注射液瓶有沒有裂痕；密封鋁蓋有沒有松動；輸液袋有沒有漏水；藥液有沒有渾濁和絮狀物。過期藥品、使用期和批號如不符合要求或標簽不清者，不得使用。（3）擺藥后必須經(jīng)第二人查對，方可執(zhí)行。4謝革生護理核心制度培訓(xùn)第4頁一.查對制度---服藥、注射、輸液查對制度（4）易致過敏藥品，給藥前應(yīng)問詢有沒有過敏史；使用毒、麻、精神藥品時，要經(jīng)過重復(fù)查對，用后保留安瓿；給各種藥品時，要注意有沒有配伍禁忌。（5）發(fā)藥、注射時，病人如提出疑問，應(yīng)及時檢驗，查對無誤后方可執(zhí)行。（6）輸液瓶加藥后要在標簽上注明藥名、劑量、并留下安瓿，經(jīng)另一人查對后方可使用。（7）嚴格執(zhí)行床邊雙人查對制度。5謝革生護理核心制度培訓(xùn)第5頁一.查對制度---手術(shù)病人查對制度

3.手術(shù)病人查對制度（1）手術(shù)室接病人時，應(yīng)查對科別、住院號、床號、姓名、手腕帶、性別、年紀、診療、手術(shù)名稱及部位（左右）及其標志，術(shù)前用藥、輸血前八項結(jié)果、藥品過敏試驗結(jié)果與手術(shù)通知單是否相符，手術(shù)醫(yī)囑所帶藥品、物品（如cT、x線片）。評定病人整體情況及皮膚情況，問詢過敏史。（2）手術(shù)護士檢驗準備手術(shù)器械是否齊全，各種用具類別、規(guī)格、質(zhì)量是否合乎要求。病人體位擺放是否正確，盡可能暴露術(shù)野和預(yù)防發(fā)生墜床和壓瘡。6謝革生護理核心制度培訓(xùn)第6頁一.查對制度---手術(shù)病人查對制度

（3）手術(shù)人員手術(shù)前再次查對科別、住院號、床號、姓名、手腕帶、性別、年紀、診療、手術(shù)部位、麻醉方法及用藥、配血匯報等。洗手護士打開無菌包時，查包內(nèi)化學(xué)指標卡是否達標。凡體腔或深部組織手術(shù)，手術(shù)前和術(shù)畢縫合前洗手護士和巡回護士都必須嚴格查對，共同查對手術(shù)包內(nèi)器械、大紗墊、紗布、縫針等數(shù)目，并由巡回護士即時在手術(shù)護理統(tǒng)計單統(tǒng)計并署名。術(shù)前后包內(nèi)器械及物品數(shù)目相符，查對無誤后，方可通知手術(shù)醫(yī)師關(guān)閉手術(shù)切口，嚴防將異物留于體腔內(nèi)。

（4）手術(shù)切除活檢標本，應(yīng)由洗手護士與手術(shù)者查對，建立標本登記制度，專員負責(zé)病理標本送檢。7謝革生護理核心制度培訓(xùn)第7頁一.查對制度---輸血查對制度

4.輸血查對制度（1）嚴格執(zhí)行三查八對制度。三查：查血使用期、血質(zhì)量、輸血裝置是否完好。八對：姓名、床號、病案號、血瓶(袋)號、血型、交叉配血試驗結(jié)果、血液種類、劑量。（2）護士取血時，必須同檢驗人員一起查對無誤后，方可取回。（3）輸血時，由兩名醫(yī)護人員（攜帶病歷及交叉配血單）共同到病人床旁查對床號，問詢病人姓名，查看床頭卡，問詢血型，以確認受血者。8謝革生護理核心制度培訓(xùn)第8頁一.查對制度---輸血查對制度（4）輸血前、后用靜脈注射生理鹽水沖洗輸血管道，連續(xù)輸用不一樣供血者血液時，前一袋血輸盡后，用靜脈注射生理鹽水沖洗輸血器，再繼續(xù)輸注另外血袋。輸血期間，親密巡視病人有沒有輸血反應(yīng)。（5）完成輸血操作后，再次進行查對醫(yī)囑，病人床號、姓名、血型、配血單、血袋標簽血型、血編號、獻血者姓名、采血日期，確認無誤后署名。將統(tǒng)計單（交叉配血匯報單）貼在病歷中，并將血袋送回輸血科（血庫）最少保留一天。9謝革生護理核心制度培訓(xùn)第9頁●護理查對制度關(guān)鍵點

1.開醫(yī)囑、處方或治療時，要查對;

2.執(zhí)行醫(yī)囑時，要“三查七對”;

3.使用藥品前，要查對;

4.給藥前要查對;

5.手術(shù)、輸血時要查對;

6.各科室都要制訂自己查對制度，并認真執(zhí)行。10謝革生護理核心制度培訓(xùn)第10頁（二）查對制度案例

1.案例1：醫(yī)囑查對制度案例：某女，44歲，先兆流產(chǎn)入院，入院后給予安胎治療。醫(yī)囑為絨毛膜促性腺HCGIUq.o.d肌注。護士查對輸入醫(yī)囑時為HCGIUq.d肌注。第二天發(fā)覺查對醫(yī)囑時發(fā)覺不符，造成患者多肌注一次。好在患者未出現(xiàn)不適。11謝革生護理核心制度培訓(xùn)第11頁（二）查對制度案例

2.案例2：輸液查對制度案例：患者因飲酒過量，被送入急診科，洗胃后，收觀察室觀察，醫(yī)囑：10%GS500ml+10%KCL10ml+RI8u靜脈點滴，當(dāng)晚值班護士兩人，一個老護士，一個年輕護士，輸液時，老護士問小護士：胰島素有沒有用過，小護士說：用過。小護士獨自準備好后給病人輸液，過了大約7、8分鐘，家眷匯報說，病人不行了，全身大汗。老護士過去一看，是嚴重低血糖表現(xiàn)，老護士把小護士拉到一邊，問：胰島素加了多少？小護士說：8ml呀。老護士一聽，嚇了一跳。趕忙通知醫(yī)生，推高滲糖。經(jīng)過緊急處理，此病人轉(zhuǎn)危為安。12謝革生護理核心制度培訓(xùn)第12頁（二）查對制度案例

3.案例3：輸液查對制度案例:患兒1歲，因肺炎收入院，醫(yī)囑：5%糖50ml+氨茶堿75mg止喘，氨茶堿劑量是每支2ml，0.5g，一個剛參加工作很快護士加了一支半氨茶堿，隨即患兒出現(xiàn)驚厥，神志不清，家眷追問是否打錯藥了？問詢當(dāng)班護士，果然是用藥過量。經(jīng)止驚、脫水、利尿、給氧等癥搶救病情稍好轉(zhuǎn)，家眷要求轉(zhuǎn)省兒童醫(yī)院。后經(jīng)雙方協(xié)商，醫(yī)院報銷本院和兒童醫(yī)院全部醫(yī)藥費，另賠償1萬元。13謝革生護理核心制度培訓(xùn)第13頁（二）查對制度案例

4.案例4：輸血查對制度：某男，57歲，“O”型血，因患肝硬化、食道靜脈曲張入院，。經(jīng)輸血、壓迫止血及對癥處理后病情好轉(zhuǎn)，血壓一直穩(wěn)定在100/60mmhg。第二天早晨又輸“O”型血200ml。病情穩(wěn)定，無異常。下午護士將另一需要輸血患者“A型血”200ml備好后輸血，因該患者剛輸完血，吊有輸血條，即將手里血經(jīng)“查對”

后又給換上了，調(diào)好滴速后返回。15分鐘后病人開始發(fā)抖，隨即發(fā)抖加劇，煩躁不安，惡心嘔吐，血壓測不出，此時發(fā)覺是輸錯了血，向醫(yī)生作了匯報，隨即搶救，搶救無效死亡。14謝革生護理核心制度培訓(xùn)第14頁（二）查對制度案例

5.案例5：手術(shù)查對制度案例：某孕婦進行剖腹產(chǎn)，住院五天后出院。出院后，經(jīng)常感覺下腹不舒適，時有疼痛，遂到另一醫(yī)院檢驗，發(fā)覺腹腔似有異物。行剖腹探查術(shù)后取出一紗布塊?；颊哂谑钦业狡矢巩a(chǎn)醫(yī)院，要求給說法并給予賠償。經(jīng)調(diào)解醫(yī)院一次性賠償各種費用累計7萬元。15謝革生護理核心制度培訓(xùn)第15頁（二）查對制度案例

6.案例6：手術(shù)查對制度案例：患者因患乙狀結(jié)腸癌，在某省腫瘤醫(yī)院手術(shù)。術(shù)后患者出現(xiàn)腹痛，認為是癌癥所致，遂做化療。但化療后腹痛不但沒有減輕，反而越來越重。后患者到醫(yī)科大學(xué)從屬醫(yī)院X線拍片發(fā)覺腹中有金屬異物，系止血鉗。醫(yī)科大學(xué)從屬醫(yī)院再次手術(shù)，取出一支14厘米止血鉗，已斷裂。為此，患者狀告為其作手術(shù)省腫瘤醫(yī)院，要求被告賠償其經(jīng)濟損失和精神損害。法院判決：被告省腫瘤醫(yī)院在為原告施行手術(shù)過程中，違反手術(shù)器械管理相關(guān)規(guī)章制度，手術(shù)后器械未清點，將手術(shù)止血鉗遺留在原告腹腔長達6年之久，對原告身體造成了傷害。醫(yī)院應(yīng)負擔(dān)民事責(zé)任，判決該所賠償患者醫(yī)藥費、繼續(xù)治療費等共計185000元，并負擔(dān)本案訴訟費。16謝革生護理核心制度培訓(xùn)第16頁二.值班、交接班制度（一）制度

1.值班人員應(yīng)嚴格遵照護理管理制度，服從護士長安排，堅守工作崗位，推行職責(zé)，確保各項治療護理工作準確及時地進行。

2.交班前，主班護士應(yīng)檢驗醫(yī)囑執(zhí)行情況和危重病人護理統(tǒng)計，重點巡視危人和新人病人，在交班時安排好護理工作。

3.每班必須按時交接班，接班者提前15min到科室，交接患者、護理統(tǒng)計、醫(yī)囑執(zhí)行和物品。對患者情況和病情觀察、護理要交接清楚。

4.值班者必須在交班前完成本班各項統(tǒng)計及本班各項工作，處理好用過物品，為接班者做好用物準17謝革生護理核心制度培訓(xùn)第17頁二.值班、交接班制度

備，如消毒敷料、試管、標本瓶、注射器、常備器械、被服等，方便于接班者工作。遇有特殊情況，必須做詳細交代，與接班者共同做好工作方可離去。

5.早交班時，由夜班護士匯報病情，全體人員應(yīng)嚴厲認真地聽取夜班交班之后由護士長率領(lǐng)日夜班護士共同巡視病房，床邊交接病情及病房管理情況。

6.交班內(nèi)容包含：（1）病人總數(shù)，出人院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、分娩、手術(shù)、死亡人數(shù)，以及新入院、病人、搶救病人、大手術(shù)前后或有特殊檢驗處理、有行為異常、自殺傾向病人病情改變及心理狀態(tài)。18謝革生護理核心制度培訓(xùn)第18頁二.值班、交接班制度（2）醫(yī)囑執(zhí)行情況，重癥護理統(tǒng)計，各種檢驗標本采集及各種處置完成情況，未完成工作，應(yīng)向接班者交代清楚。（3）查看重點患者，如新入、當(dāng)日手術(shù)或術(shù)后3天患者、危重患者。查看昏迷、癱瘓等危重病人有沒有壓瘡，以及基礎(chǔ)護理完成情況，各種導(dǎo)管和通暢情況。（4）珍貴、毒、麻、精神藥品及搶救藥品、器械、儀器數(shù)量、技術(shù)狀態(tài)等，并簽全名。（5）交接班者共同巡視檢驗病房是否到達清潔、整齊、平靜要求及各項工作實情況。7.其余班次除詳細交接班外，均應(yīng)共同巡視病房，進行床邊交接班。19謝革生護理核心制度培訓(xùn)第19頁二.值班、交接班制度8.交班中如發(fā)覺病情、治療、器械、物品交代不清，應(yīng)馬上查問。接班時如發(fā)覺問題，應(yīng)由交班者負責(zé)；接班后如因交班不清，發(fā)生差錯事故或物品遺失，應(yīng)由接班者負責(zé)。9.交班匯報（護理統(tǒng)計）書寫要求字跡整齊、清楚，重點突出。護理統(tǒng)計內(nèi)容客觀、真實、及時、準確、全方面、簡明扼要、有連貫性，利用醫(yī)學(xué)術(shù)語。進修或?qū)嵙?xí)護士書寫護理統(tǒng)計時，由帶教護士負責(zé)修改并署名。20謝革生護理核心制度培訓(xùn)第20頁●護理交接班制度關(guān)鍵點：

1.值班護士必須有執(zhí)業(yè)資格證書。2.實施坐班制，不得擅離職守。3.對危重病人、新入院病人、手術(shù)病人要進行床旁交接班，并做好交接班統(tǒng)計，雙簽字。4.重大問題，及時匯報。21謝革生護理核心制度培訓(xùn)第21頁（二）交接班制度案例執(zhí)行不妥、玩忽職守經(jīng)典案例

1.案例7：某醫(yī)院婦產(chǎn)科，夜間排一名醫(yī)生、一名進修醫(yī)生和一名護士值班。進修醫(yī)生突發(fā)腹痛，經(jīng)對癥治療仍不能緩解，而且逐步加重。值班醫(yī)生和護士于是一起將進修醫(yī)生送往急診室診治。其間，一產(chǎn)褥感染難以控制住院產(chǎn)婦，因高熱而出現(xiàn)抽搐，家眷急找醫(yī)生護士未找到，等了20多分鐘，值班醫(yī)生和護士才回來，此時病人已出現(xiàn)危象，雖奮力搶救，但為時已晚，病人死于感染性休克。22謝革生護理核心制度培訓(xùn)第22頁（二）交接班制度案例執(zhí)行不妥、玩忽職守經(jīng)典案例

2.案例8：某婦產(chǎn)新生兒病房，為保暖將一新生兒暫放在暖氣旁，護士沒有將這一情況記入交班本，交接班時也極其簡單，問：“有事嗎?”答：“沒有事”。就算交接完成。因為沒有巡視病房做床前交接，交班護士忘了暖氣旁還放著一個新生兒，接班護士也沒有逐一檢驗病人，哪個哭鬧就去處理一下。結(jié)果直到再次交接班才發(fā)覺了暖氣旁新生兒，此時患兒已被烘干死亡。這起事故就是交接班草率造成惡果。23謝革生護理核心制度培訓(xùn)第23頁（二）交接班制度案例執(zhí)行不妥、玩忽職守經(jīng)典案例

3.解析：案例7值班醫(yī)生護士違反了值班制度，全體離開崗位，長達25分鐘，病人家眷無處找人，因失去了搶救時機而給病人造成了死亡惡果，已組成醫(yī)療事故。案例8交接班不細，不執(zhí)行床旁交接班制度，心中無數(shù)、遺忘暖氣旁新生兒，造成嚴重惡性醫(yī)療事故。24謝革生護理核心制度培訓(xùn)第24頁三.分級護理制度（一）制度 醫(yī)生依據(jù)病人病情開具護理等級醫(yī)囑。級別分為尤其護理及一、二、三級護理，并做出標識（一級護理為紅色、二級護理為藍色、三級護理可不設(shè)標識）。

1.特級護理（1）適用對象：病情危重，需隨時觀察病人；需絕對臥床休息病人。（2）護理內(nèi)容：

①安排專員護理，嚴密觀察病情及生命體征。

②制訂護理計劃，嚴格執(zhí)行各項診療及護理辦法，及時準確逐項填寫危重患者護理統(tǒng)計。

③備好搶救所需藥品和用物。

④做好基礎(chǔ)護理，嚴防并發(fā)癥，確保病人安全。25謝革生護理核心制度培訓(xùn)第25頁三.分級護理制度

2.一級護理（1）適用對象：病情重或危重，需嚴格臥床休息，生活不能自理者。（2）護理內(nèi)容：

①嚴密觀察病情改變。每15～30min巡視病人一次，依據(jù)病情需要定時測量體溫、脈搏、呼吸、血壓等；觀察用藥后反應(yīng)及效果。

②嚴格執(zhí)行各項診療及護理辦法，及時準確填寫護理統(tǒng)計。

③按需準備搶救藥品和器材

④加強基礎(chǔ)護理，嚴防并發(fā)癥，滿足病人身心需要。26謝革生護理核心制度培訓(xùn)第26頁三.分級護理制度

3.二級護理（1）適用對象：病人病情較重，部分生活不能自理。（2）護理內(nèi)容：

①1—2h巡視病人一次，觀察病情。

②按對應(yīng)護理常規(guī)護理。

③給予必要生活照料和心理支持，滿足病人身心需要。

4.三級護理（1）適用對象：病人病情較輕，生活能基本自理。（2）護理內(nèi)容：

①每班巡視病人，觀察病情。

②按對應(yīng)護理常規(guī)護理。

③給予衛(wèi)生保健指導(dǎo)，督促病人恪守院規(guī)，滿足病人身心需要。27謝革生護理核心制度培訓(xùn)第27頁●分級護理標準

1.確定患者護理級別，應(yīng)該以患者病情和生活自理能力為依據(jù)，并依據(jù)患者情況改變進行動態(tài)調(diào)整。

2.具備以下情況之一患者，能夠確定為特級護理：（1）病情危重，隨時可能發(fā)生病情改變需要進行搶救患者；（2）重癥監(jiān)護患者；（3）各種復(fù)雜或者大手術(shù)后患者；（4）嚴重創(chuàng)傷或大面積燒傷患者；（5）使用呼吸機輔助呼吸，并需嚴密監(jiān)護病情患者；（6）實施連續(xù)性腎臟替換治療（CRRT），并需要嚴密監(jiān)護生命體征患者；（7）其它有生命危險，需要嚴密監(jiān)護生命體征患者。28謝革生護理核心制度培訓(xùn)第28頁●分級護理標準

3.具備以下情況之一患者，能夠確定為一級護理：

（1）病情趨向穩(wěn)定重癥患者；

（2）手術(shù)后或者治療期間需要嚴格臥床患者；

（3）生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定患者；

（4）生活部分自理，病情隨時可能發(fā)生改變患者。

4.具備以下情況之一患者，能夠確定為二級護理：

（1）病情穩(wěn)定，仍需臥床患者；

（2）生活部分自理患者。

5.具備以下情況之一患者，能夠確定為三級護理：

（1）生活完全自理且病情穩(wěn)定患者；

（2）生活完全自理且處于康復(fù)期患者。29謝革生護理核心制度培訓(xùn)第29頁●分級護理關(guān)鍵點

1.特級護理關(guān)鍵點：（1）嚴密觀察患者病情改變，監(jiān)測生命體征；（2）依據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥辦法；（3）依據(jù)醫(yī)囑，準確測量出入量；（4）依據(jù)患者病情，正確實施基礎(chǔ)護理和?？谱o理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全辦法；（5）保持患者舒適和功效體位；（6）實施床旁交接班。30謝革生護理核心制度培訓(xùn)第30頁●分級護理關(guān)鍵點

2.一級護理關(guān)鍵點：（1）每小時巡視患者，觀察患者病情改變；（2）依據(jù)患者病情，測量生命體征；（3）依據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥辦法；（4）依據(jù)患者病情，正確實施基礎(chǔ)護理和?？谱o理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全辦法；（5）提供護理相關(guān)健康指導(dǎo)。31謝革生護理核心制度培訓(xùn)第31頁●分級護理關(guān)鍵點3.二級護理關(guān)鍵點：（1）每2小時巡視患者，觀察患者病情改變；（2）依據(jù)患者病情，測量生命體征；（3）依據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥辦法；（4）依據(jù)患者病情，正確實施護理辦法和安全辦法；（5）提供護理相關(guān)健康指導(dǎo)。

4.三級護理關(guān)鍵點：（1）每3小時巡視患者，觀察患者病情改變；（2）依據(jù)患者病情，測量生命體征；（3）依據(jù)醫(yī)囑，正確實施治療、給藥辦法；（4）提供護理相關(guān)健康指導(dǎo)。32謝革生護理核心制度培訓(xùn)第32頁（二）分級護理制度案例

1.分級護理制度案例9:患者，七十歲，因冠心病、心臟雙半支傳導(dǎo)阻滯及慢性心衰、心功效三級入院治療，醫(yī)院給予一級護理。入院十多天后，患者上廁所時暈倒，經(jīng)搶救無效死亡。經(jīng)醫(yī)療事故判定委員會判定不屬于醫(yī)療事故。而法院認為，一級護理明確要求，患者如廁需床邊用便壺，醫(yī)院應(yīng)給予患者親密注意觀察。患者在廁所昏厥，護理人員并未及時發(fā)覺，含有一定過失。

2.分級護理制度案例10：某位70歲老人因“老慢支”住進某醫(yī)院，值班醫(yī)務(wù)人員給予抗炎對癥支持治療，于當(dāng)晚8點輸液結(jié)束，因為值班護士未能及時觀察患者病情改變，到晚10點30分由下一班護士值班時，患者家眷發(fā)覺老人已死亡。該醫(yī)院因護理不周，觀察病人不細心，未按時巡視病房，患者病情惡化未能及時發(fā)覺，失去搶救時機，甚至患者何時死亡均不能準確統(tǒng)計等過失而負擔(dān)賠償責(zé)任。33謝革生護理核心制度培訓(xùn)第33頁（二）分級護理制度案例

3.解析：從以上案例能夠看出：其實護理人員瀆職不一定就是引發(fā)患者死亡或患者身體損害直接或主要原因，在一些案例中，患者死亡或人身損害是因為或主要因為患者疾病本身發(fā)展結(jié)果，不過當(dāng)前醫(yī)療糾紛案件審理主要是判定醫(yī)方是否有過失，依據(jù)舉證責(zé)任倒置要求，舉證有沒有醫(yī)療過失責(zé)任落到了醫(yī)方，而醫(yī)學(xué)還是主要靠經(jīng)驗學(xué)科，而醫(yī)方一旦有過失，極難判斷這種過失在引發(fā)患者損害中責(zé)任大小，所以醫(yī)方只有努力設(shè)法證實已經(jīng)恪守了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，沒有醫(yī)療過失，才能在醫(yī)療糾紛案件中勝訴。34謝革生護理核心制度培訓(xùn)第34頁四.危重病人搶救制度（一）制度

1.搶救工作應(yīng)由值班醫(yī)師、科主任、護士長負責(zé)組織和指揮，并將病情及時匯報醫(yī)務(wù)科、護理部。

2.一切搶救物品、器材及藥品必須完備，定人保管，定位放置，定量儲存，全部搶救設(shè)施處于應(yīng)急狀態(tài)，并有顯著標識，不準任意挪動或外借。護士須每日查對一次物品，班班交接，做到賬物相符。

3.工作人員必須熟練掌握各種器械、儀器性能及使用方法和各種搶救操作技術(shù)，嚴密觀察病情，準確及時統(tǒng)計用藥劑量、方法及病人情況。

4.當(dāng)病人出現(xiàn)生命危險時，醫(yī)生未到前，護士應(yīng)依據(jù)病情給予力所能及搶救辦法，如及時給氧、吸痰、測量血壓、建立靜脈通道、行人工呼吸和心臟按壓。35謝革生護理核心制度培訓(xùn)第35頁四.危重病人搶救制度

5.搶救時，護理人員要及時到位，按照各種疾病搶救程序進行工作。及時、正確執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑時，護士應(yīng)該復(fù)誦一遍，搶救結(jié)束后，所用藥品安瓿必須暫時保留，經(jīng)兩人查對統(tǒng)計后方棄去，并提醒醫(yī)生馬上據(jù)實補記醫(yī)囑。

6.對病情改變、搶救經(jīng)過、各種用藥等，應(yīng)詳細、及時、正確統(tǒng)計，因搶救病人未能及時書寫病歷，相關(guān)人員應(yīng)該在搶救結(jié)束后6h內(nèi)補記，并加以注明。

7.搶救結(jié)束后，整理搶救現(xiàn)場，清洗搶救器械，按常規(guī)消毒備用。及時補充搶救車藥品、物品，并使搶救儀器處于備用狀態(tài)。

8.凡遇有重大災(zāi)害、事故搶救，應(yīng)服從醫(yī)院統(tǒng)一組織，隨叫隨到?？剖抑g支持支援配合，必要時成立暫時搶救組織，加強搶救工作。36謝革生護理核心制度培訓(xùn)第36頁●危重病例搶救關(guān)鍵點

1.日常一切搶救用具、藥品要處備用狀態(tài)。

2.熟練掌握各種器械、儀器性能及使用方法和各種搶救操作技術(shù)。

3.搶救中口頭醫(yī)囑，護士必須復(fù)述一遍，并得到認可，方能執(zhí)行。

4.及時書寫搶救統(tǒng)計。因搶救而未能及時統(tǒng)計，搶救結(jié)束后6小時內(nèi)如實補記，并加注明。37謝革生護理核心制度培訓(xùn)第37頁（二）危重患者搶救制度案例

1.案例11：某男，56歲，因"重度復(fù)合外傷，創(chuàng)傷性休克"收住院，病人突發(fā)呼吸心跳停頓，需馬上實施搶救，醫(yī)生馬上給予氣管插管輔助呼吸機通氣，心臟胸外按壓。需電除顫，除顫儀沒有電，接上電源也不通電，機械通氣胸部無膨隆，聽診無呼吸音，醫(yī)生護士馬上查看電源，查看呼吸機發(fā)覺呼吸機管道未連接，屬無效通氣。經(jīng)搶救無效死亡。醫(yī)生護士忙成一團，科主任、護士長趕到已晚，醫(yī)生護士相互指責(zé)、相互埋怨，這一切均暴露在家眷面前，家眷不但聽到而是親眼所見。于是乎，就將此事狀告到法院，醫(yī)療事故判定結(jié)果為：醫(yī)療機構(gòu)存在搶救設(shè)備沒有處于功效狀態(tài)（呼吸機管道沒有連接，除顫儀沒電源），患者搶救不及時、不得力，與死亡存在因果聯(lián)絡(luò)，組成一級甲等醫(yī)療事故，判醫(yī)療機構(gòu)賠付26萬元結(jié)案。38謝革生護理核心制度培訓(xùn)第38頁（二）危重患者搶救制度案例

2.解析：結(jié)案后，醫(yī)生護士都感冤，因為儀器不歸他們管，讓人聽后很不解。作為儀器使

用者就應(yīng)該檢驗搶救儀器設(shè)備是否完好，并確保處于功效狀態(tài)，有故障應(yīng)及時通知維修。而不是推托責(zé)任、相互扯皮、相互指責(zé)、相互埋怨，應(yīng)認真總結(jié)教訓(xùn)，以利改進完善。39謝革生護理核心制度培訓(xùn)第39頁五.護理缺點、糾紛登記匯報制度（一）制度

1.在護理活動中必須嚴格恪守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律，行政法規(guī)，部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守護理服務(wù)職業(yè)道德。

2.各護理單元有防范處理護理缺點、糾紛預(yù)案，預(yù)防缺點、事故發(fā)生。

3.各護理單元應(yīng)建立護理缺點登記本，及時據(jù)實登記病區(qū)護理缺點。

4.發(fā)生護理缺點、事故后，要及時上報，主動采取挽救或搶救辦法，盡可能降低或消除因為缺點、事故造成不良后果。40謝革生護理核心制度培訓(xùn)第40頁五.護理缺點、糾紛登記匯報制度

5.發(fā)生缺點、事故后，相關(guān)統(tǒng)計、標本、化驗結(jié)果及造成缺點、事故藥品、器械均應(yīng)妥善保管，不得私自涂改、銷毀。

6.凡發(fā)生缺點，當(dāng)事人應(yīng)馬上匯報值班醫(yī)師、護士長和科主任，護士長報護理部，并提交書面報表。

7.護理部設(shè)全院護理差錯、事故登記本。每個月組織相關(guān)科室護士長及差錯事故判定組組員進行分析討論，并提出防范辦法。

8.發(fā)生護理缺點、事故科室或個人，如不按要求匯報，有意隱瞞，事后發(fā)覺，須按情節(jié)嚴重給予處理。41謝革生護理核心制度培訓(xùn)第41頁●護理缺點、糾紛登記匯報制度關(guān)鍵點1.出現(xiàn)護理缺點、事故，當(dāng)事人應(yīng)馬上匯報；

2.主動采取挽救或搶救辦法，盡可能降低或消除不良后果；

3.相關(guān)統(tǒng)計、標本、化驗結(jié)果及藥品、器械均應(yīng)妥善保管，不得私自涂改、銷毀。42謝革生護理核心制度培訓(xùn)第42頁（二）護理缺點、糾紛登記匯報制度案例

1.案例12：護理缺點、糾紛登記匯報制度案例：女，76歲。肺心病。入院后由護士甲為其靜脈輸液。甲在患者右臂肘上3厘米處扎上止血帶，當(dāng)完成靜脈穿刺固定鐘頭后，因為病人衣袖滑下來將止血帶蓋住，忘記解下止血帶。隨即甲有事，交護士乙繼續(xù)完成醫(yī)囑。乙先靜脈推注藥液，然后接上輸液管進行補液。在輸液過程中，病人屢次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙認為疼痛是藥品刺激靜脈所致，而且解釋說：“因為病情原因，靜脈點滴速度不宜過快”。經(jīng)過6個小時，輸完了500毫升液體，由護士丙取下輸液針頭，發(fā)覺局部輕度腫脹，認為是液體外滲所致，未予處理。靜脈穿刺9個半小時后，因病員局部疼痛而做熱敷時，家眷才發(fā)覺止血帶還扎著，于是馬上解下來并匯報護士乙，乙查看后囑繼續(xù)熱敷，但并未匯報醫(yī)生。止血帶松解后4個小時，護士乙發(fā)覺病人右前臂有2×2cm水泡兩個，誤認為是熱敷引發(fā)燙傷，仍未匯報和處理。又過了6個小時，右前臂高度腫脹，水泡增多而且手背發(fā)紫，護理員乙才向醫(yī)生和院長匯報。送往上級醫(yī)院,行右上臂中下1/3截肢術(shù)。因病人年老體弱加上中毒感染引發(fā)心、腎功效衰竭，術(shù)后一周死亡。經(jīng)醫(yī)療事故判定委員會判定，結(jié)論為一級醫(yī)療責(zé)任事故。43謝革生護理核心制度培訓(xùn)第43頁（二）護理缺點、糾紛登記匯報制度案例

2.解析：本案是一起違反診療護理規(guī)范、常規(guī)為主要原因醫(yī)療事故。護士甲嚴重違反技術(shù)操作規(guī)程，未能及時松解止血帶，是造成患者肢體壞死及全身中毒感染致死主要責(zé)任人。護士乙對于病人在輸液過程中出現(xiàn)“手臂疼、滴速慢”等現(xiàn)象不能正確了解，未能想到其不正常疼痛和滴速慢是因血液回流障礙所致，因而也就沒有想到去查看一下右上肢有沒有受壓迫之處，致使止血帶在穿刺后9個半小時才被發(fā)覺。另外，護士乙發(fā)覺止血帶忘解時間已長達9個半小時，且已出現(xiàn)水泡時，仍未對此事引發(fā)重視，未向醫(yī)生匯報，使病人又延誤6個小時，所以護士乙也應(yīng)對此案負責(zé)。

護理工作一旦發(fā)生失誤，不論問題大小、輕主要馬上匯報醫(yī)生、護士長或在場護士，不隱瞞情節(jié)，馬上采取有效補救辦法，把不良后果縮小到最低程度。44謝革生護理核心制度培訓(xùn)第44頁六.護理查房制度

1.護理行政查房

(1)由護理部主任主持，科護士長參加，每個月一次以上，有專題內(nèi)容，重點檢驗相關(guān)護理管理工作質(zhì)量，崗位責(zé)任制、規(guī)章制度執(zhí)行情況，服務(wù)態(tài)度及護理工作計劃落實執(zhí)行及護理教學(xué)情況。

(2)護理部主任定時到病區(qū)或門、急診檢驗科護士長崗位職責(zé)落實情況。

(3)護理查房：由科護士長主持，各病區(qū)護士長參加，每個月一次，有重點交叉檢驗本科各病區(qū)護理管理工作質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及護理工作計劃落實執(zhí)行及護理教學(xué)情況。

2.護理業(yè)務(wù)查房

參考醫(yī)師三級查房制度，上級護士對下級護士護理病人情況進行護理查房。45謝革生護理核心制度培訓(xùn)第45頁

(1)護理查房主要對象：新收危重患者，住院期間發(fā)生病情改變或下病危通知患者。發(fā)生壓瘡、診療未明確護理效果不佳病人、潛在安全意外事件（如跌倒、墜床、走失、自殺等）高危病人。

（2）詳細方法：

①科護士長天天早上組織對新入患者、重患或大手術(shù)前后病人進行查房。

②初級責(zé)任護士對分管病人情況、護理辦法及實施效果向護士長或上級護士匯報。

③上級護士依據(jù)病人情況和護理問題提出護理辦法，進行點評，由下級護士將其中客觀情況統(tǒng)計在護理統(tǒng)計中，并注明“護士長查房”、“高級責(zé)任護士XXX查房”等。

④查房過程中，依據(jù)病情需要下級護士能夠向上級護士提出護理會診要求。

⑤護理部主任應(yīng)定時參加護理查房，并對科室護理工作提出指導(dǎo)性意見。46謝革生護理核心制度培訓(xùn)第46頁

3.護理教學(xué)查房

（1）護理技能查房：觀摩有經(jīng)驗護士技術(shù)操作示范、規(guī)范基礎(chǔ)或?qū)？谱o理操作規(guī)程、臨床應(yīng)用操作技能技巧等，經(jīng)過演示、錄象、現(xiàn)場操作、優(yōu)質(zhì)護理病例展示和健康教育實施方法等，到達教學(xué)示范和傳、幫、帶作用。

（2）臨床案例教學(xué)：由病區(qū)高級責(zé)任護士以上人員組

織護理教學(xué)活動。選擇經(jīng)典病例，提出查房目標和到達教學(xué)目標。利用護理程序方法，經(jīng)過搜集資料、確定護理問題、制訂護理計劃、實施護理辦法、反饋護理效果等過程學(xué)習(xí)與討論，幫助護士掌握利用護理程序思維方法，深入了解新專業(yè)知識理論，能發(fā)覺臨床護理工作中值得注意問題和方法，在教與學(xué)過程中規(guī)范護理流程，了解新理論，掌握新進展目標。

（3）臨床帶教查房：由帶教老師負責(zé)組織，護士與實習(xí)護士參加。重點是護理基礎(chǔ)知識和理論，每個月進行1～2次臨床帶教查房，如操作演示、案例點評、案例討論等。47謝革生護理核心制度培訓(xùn)第47頁●護理查房關(guān)鍵點1.護理行政查房：由護理部主任主持，科護士長參加，每個月一次以上，重點檢驗相關(guān)護理管理工作質(zhì)量，崗位責(zé)任制、規(guī)章制度執(zhí)行情況，服務(wù)態(tài)度及勞動紀律。2.護理業(yè)務(wù)查房：(1)科護士長組織對新入患者、重患或大手術(shù)前后病人進行查房；提出護理意見并由下級護士統(tǒng)計；(2)護理部主任定時參加護理查房，并對護理工作提出意見。3.護理教學(xué)查房：(1)經(jīng)過演示、錄象、現(xiàn)場操作，提升操作技能技巧；(2)選擇經(jīng)典病例，提出查房目標和到達教學(xué)目標。48謝革生護理核心制度培訓(xùn)第48頁七.護理工作消毒隔離制度

（一）制度

1．護理人員上班時要衣帽整齊、清潔、穿護士鞋；操作前后應(yīng)洗手，必要時用消毒液浸泡。

2．無菌操作時應(yīng)嚴格恪守?zé)o菌操作規(guī)程。無菌器械、容器、敷料罐等按要求時間滅菌與更換消毒液。

3．手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室、隔離室、治療室、注射室、換藥室、供給室等應(yīng)有嚴格消毒制度，并遵照執(zhí)行。

4．治療室、換藥室區(qū)分有菌區(qū)和無菌區(qū)，無菌物品與污染物品分開放置，污物與垃圾分開。

5.一次性使用醫(yī)療用具領(lǐng)用、保管、使用、處理、毀形各步驟，應(yīng)嚴格按照《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)一次性使用醫(yī)療用具管理規(guī)范》執(zhí)行。49謝革生護理核心制度培訓(xùn)第49頁七.護理工作消毒隔離制度

6．門診、病房各室應(yīng)定時通風(fēng)換氣，病區(qū)晨間護理濕式掃床一次，體溫計使用前后分開浸泡消毒處理。

7．抹布、拖把應(yīng)分區(qū)專用，用后消毒、洗凈、晾干。

8．病人住院時使用生活用具如便盆、尿壺用后進行消毒；暖水瓶、臉盆、拖鞋等，出院后必須經(jīng)消毒后，方可再使用。

9．傳染病人及保護性隔離病人所住病室應(yīng)定時進行消毒，所用家俱、器皿、被服、餐具等用具必須經(jīng)過嚴格消毒后再用。盡可能使用一次性器械、物品，方便處理。50謝革生護理核心制度培訓(xùn)第50頁●消毒隔離制度關(guān)鍵點

1.制訂全院和不一樣部門消毒與隔離制度，有詳細辦法，有執(zhí)行統(tǒng)計；

2.建立消毒登記本，消毒進行登記。51謝革生護理核心制度培訓(xùn)第51頁

（二）消毒隔離制度案例

1.案例13：膽囊炎患者住院感染肺炎死亡，醫(yī)院判賠20萬元

06月24日，82歲老太太王氏，為治療膽囊炎住進北京某醫(yī)院，不料卻在醫(yī)院感染了肺炎，并所以死亡。患者兒子將醫(yī)院告上法庭，原因是老太太鄰床是一位患了肺炎患者李某，且切開了氣管，他們曾就此提出質(zhì)疑。隨即老太太出現(xiàn)了咳嗽癥狀，病情隨之加重，轉(zhuǎn)入了ICU病房，最終在醫(yī)院病逝。王氏死亡是因為肺部感染，這一死因后在《北京市居民死亡醫(yī)學(xué)證實書》上被稱為“急性呼吸窘迫綜合征”。王氏感染病菌和李某病菌是一樣。事后，醫(yī)院曾對病房進行消毒。52謝革生護理核心制度培訓(xùn)第52頁（二）消毒隔離制度案例

2.解析：法院認為，醫(yī)院出具《診療經(jīng)過》和《北京市居民死亡醫(yī)學(xué)證實書》能證實，王氏死亡與醫(yī)院診療行為存在因果關(guān)系。法院指出，按照《醫(yī)院感染管理方法》第14條要求，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)該嚴格執(zhí)行隔離技術(shù)規(guī)范，依據(jù)病原體傳輸路徑，采取對應(yīng)隔離方法，醫(yī)院違反要求，存在過失，應(yīng)負擔(dān)賠償責(zé)任，判決醫(yī)院賠償各項損失20萬元。53謝革生護理核心制度培訓(xùn)第53頁

八．護理文件書寫與管理制度（一）制度

1.護理文件書寫嚴格按照衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范(試行)》、遼寧省《病歷書寫規(guī)范》及《護理文書書寫要求》等要求執(zhí)行。

2.護理文件書寫必須由具備獨立執(zhí)業(yè)資格護理人員完成。

3.護理部、科室定時對護理文件書寫質(zhì)量監(jiān)控、檢驗、評價、反饋，促進書寫質(zhì)量連續(xù)改進。

4.病房護士長負責(zé)醫(yī)療文件管理，護士長不在時，由辦公護士負責(zé)管理。各班人員均須按照管理要求嚴格執(zhí)行。

5.住院期間運行病歷，要求定點存放，病歷用后必須償還原處。白天由辦公室護士管理，中班、夜班由當(dāng)班護士加鎖保管，預(yù)防丟失。

6.病歷中各種表格均應(yīng)排列整齊，不得撕毀、拆散、涂改、偽造，保留完整、真實。

7.病人及家眷不能私自翻閱病歷及自行攜帶病歷出病室。外出會診或轉(zhuǎn)院時，由工作人員攜帶病歷。54謝革生護理核心制度培訓(xùn)第54頁八．護理文件書寫與管理制度8.護理文書書寫基本要求（1）護理文件書寫應(yīng)該客觀、真實、準確、及時、完整。（2）護理文件書寫應(yīng)該使用藍黑墨水，體溫單中體溫、脈搏曲線繪畫用藍色及紅色。（3）護理文件書寫應(yīng)該文字工整，字跡清楚，表述準確，標點符號應(yīng)用正確，統(tǒng)計者須簽全名。（4）書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應(yīng)該用雙橫線畫在錯字上，不得采取刮、粘、涂、貼等方法掩蓋或抹去原來字跡。（5）病例書寫一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫日期和時間，采取24小時制統(tǒng)計。（6）護士需要填寫或書寫護理文書包含：體溫單、醫(yī)囑單、病程統(tǒng)計中手術(shù)清點統(tǒng)計和危重患者護理統(tǒng)計。（7）重點統(tǒng)計患者病情發(fā)展改變和醫(yī)療護理全過程，表達護理行為科學(xué)性、規(guī)范性，表達護理專業(yè)本身特點、專業(yè)內(nèi)涵和發(fā)展水平。55謝革生護理核心制度培訓(xùn)第55頁（二）護理文件書寫案例

1.案例14：這是葫蘆島中心醫(yī)院一個案例，一個腦外傷患者術(shù)后進行了氣管切開，20天后，患者出現(xiàn)無名動脈破裂大出血死亡。無名動脈鄰近第８～12氣管軟骨環(huán)，無名動脈中段與氣管最親密處兩內(nèi)壁間厚度僅為３-５ｍｍ。術(shù)后病人體位異常、氣囊充氣壓力過高和時間過長或置管后套管位置過低均可造成氣管壁損傷，從而繼發(fā)無名動脈出血。長時間插管，應(yīng)每2～3h放松套囊一次，最長不超出8h，而查病歷統(tǒng)計，有12小時、二十四小時、最長時間72h沒有放松套囊。醫(yī)學(xué)會判定認為：氣管套囊充氣后長時間未放氣，是造成氣管壁局部缺血、壞死，進而直接刺激或感染無名動脈引發(fā)大出血主要原因。為一級甲等醫(yī)療事故，醫(yī)方負擔(dān)主要責(zé)任。56謝革生護理核心制度培訓(xùn)第56頁（二）護理文件書寫案例

2.解析：本案例在醫(yī)學(xué)判定會上，該科護士長辯講解按要求時間放松氣囊了，只是護士沒有統(tǒng)計，但無統(tǒng)計即視為沒做。操作無統(tǒng)計，醫(yī)院無法舉證證實操作無過失。本案例醫(yī)院就敗訴在護理統(tǒng)計書寫上。57謝革生護理核心制度培訓(xùn)第57頁九．醫(yī)患溝通制度

（一）醫(yī)患溝通內(nèi)容

1.醫(yī)療、護理、搶救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝經(jīng)過程中，醫(yī)護人員主要應(yīng)向病人及家眷介紹所患疾病診療情況、主要治療伎倆、主要檢驗?zāi)繕思敖Y(jié)果，病情轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，一些治療可能引發(fā)嚴重后果、藥品不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范辦法，醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家眷意見和提議，回答其所要了解問題。

2.“醫(yī)患溝通”三個層面（1）是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細地與患者或家眷進行溝通。（2）是疑難、危重病人，由病人主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包含科主任）和責(zé)任護士（包含護士長）直接與患者和家眷進行正式溝通。（3）帶有共性多發(fā)病、常見病，由護士長及相關(guān)醫(yī)生、護士一起召集病人或家眷開會，集中進行溝通。58謝革生護理核心制度培訓(xùn)第58頁九．醫(yī)患溝通制度

(二)醫(yī)患溝通主要形式和要求

1.床旁首次溝通：普通疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診療、治療方案，以及深入診治檢驗方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并撫慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理統(tǒng)計上。

2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病診療情況、主要治療伎倆、主要檢驗?zāi)繕思敖Y(jié)果，一些治療可能引發(fā)嚴重后果、藥品不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范辦法及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程統(tǒng)計、護理統(tǒng)計上。

3.集中溝通：對帶有共性常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家眷，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)情況等進行溝通，回答病人及家眷提問。

4.出院防視溝通：對已出院病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門造訪方式進行溝通，并作好統(tǒng)計在出院訪視統(tǒng)計中。59謝革生護理核心制度培訓(xùn)第59頁九．醫(yī)患溝通制度

(三)醫(yī)患溝通技巧與方法

1.基本要求:及時、客觀、真實、準確、尊重、同情、耐心。（1）一個技巧傾聽——請多聽病人或家眷說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家眷說幾句，（2）二個掌握掌握病情、治療情況和檢驗結(jié)果；掌握醫(yī)療費用使用情況。（3）三個留心留心對方情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通感受；留心對方對病情認知程度和對交流期望值；留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。（4）四個防止防止強求對方及時接收事實；防止使用易剌激對方情緒詞語和語氣；防止過多使用對方不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。60謝革生護理核心制度培訓(xùn)第60頁九．醫(yī)患溝通制度

2.溝通方法（1）預(yù)防為主溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭，并把這類作為重點溝通對象，針對性進行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)日值班中發(fā)覺不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有放矢作好溝通工作。并統(tǒng)計在晨會統(tǒng)計本中。（2）交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家眷溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。（3）書面溝通：對喪失語言能力或一些特殊檢驗、治療患者可用書面溝通。（4）先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病解釋不必定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護之間統(tǒng)一認識，由上級醫(yī)師對家眷進行解釋，以防止各自解釋矛盾對家眷產(chǎn)生不信任和疑慮心理。61謝革生護理核心制度培訓(xùn)第61頁●醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)糾紛案例

1.溝通不及時（1)案例15：一發(fā)燒病人，入院后醫(yī)師按診療常規(guī)為患者做了必要檢驗，并按病情進行了規(guī)范治療，但未及時向患者說明發(fā)燒這一癥狀復(fù)雜性及確定病因難度，使患者誤為是普通呼吸道感染，認為幾天之內(nèi)就會顯著好轉(zhuǎn)，因而在第9天仍有高熱時，患方認定是醫(yī)護人員診療技術(shù)太差，連小小發(fā)燒都不能治愈，此時再與病人做詳細解釋，患者亦不能了解，從而引發(fā)糾紛。（2)案例16：一肺部感染患者入院時普通情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家眷交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。（3)案例17：一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，因為輸血前未向患者說明輸血潛在風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接收而發(fā)生糾紛。62謝革生護理核心制度培訓(xùn)第62頁●醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)糾紛案例

解析：醫(yī)護人員雖有一定溝通意識，但溝通不及時，存在顯著滯后現(xiàn)象，往往在醫(yī)療風(fēng)險已經(jīng)出現(xiàn)時才與患方溝通，造成患方不了解或拒絕接收現(xiàn)實，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。63謝革生護理核心制度培訓(xùn)第63頁●醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)糾紛案例

2.夸大療效及對不良預(yù)后預(yù)計不足

案例18：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能造成近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病最終發(fā)展結(jié)果，只是片面強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家眷對手術(shù)抱有很高期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家眷堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

64謝革生護理核心制度培訓(xùn)第64頁●醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)糾紛案例

解析：醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，它含有技術(shù)水平要求高，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定原因多，風(fēng)險后果嚴重等特點。當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展與患者對醫(yī)療結(jié)果期望之間還存在巨大差距，同時社會對醫(yī)療行為特殊性缺乏應(yīng)有認同。在這種情況下，醫(yī)生在向患者交待療效及預(yù)后時更應(yīng)客觀，切忌為了取得患者信任而夸大療效，造成患者對醫(yī)療行為期望值過高，一旦結(jié)果與期望不符時引發(fā)糾紛。65謝革生護理核心制度培訓(xùn)第65頁●醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)糾紛案例

3.溝通不妥

案例19：一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家眷說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家眷表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家眷在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時則簡單地說:“××病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家眷對原來是正常醫(yī)療程序提出疑義，造成長達數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。66謝革生護理核心制度培訓(xùn)第66頁●醫(yī)患溝通不