酒店餐飲服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)

《酒店餐飲服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼課程學(xué)分

010608204

課程性質(zhì)總學(xué)時(shí)

必修課64

課程類型理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)

理論課（含實(shí)踐）32（外）前導(dǎo)課程

現(xiàn)代酒店管理、旅游學(xué)概論

后續(xù)課程

酒水服務(wù)與管理適用專業(yè)

旅游管理、酒店管理制定人修訂人簽發(fā)人

劉陸燕劉陸燕

制定日期修訂日期錢宏

2013.92014.5簽發(fā)日期

審核人審核人

仝澤柳仝澤柳2014.6一、課定位《酒店餐飲服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)主干必修課本課程以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)為中心持注重基礎(chǔ)化能力，突出重點(diǎn)學(xué)以致用的原則即注重闡述餐飲管理與服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)又力求理論聯(lián)系實(shí)際，具有很強(qiáng)的可操作性。講授本課程著重在于服務(wù)技能的實(shí)際操作的學(xué)習(xí)理客人投訴的一些實(shí)際問題的應(yīng)變能力以及對餐飲活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力的學(xué)習(xí)等等。通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識(shí)的情況下熟悉酒店餐飲部組織機(jī)構(gòu)和基本職能及其在崗工作職責(zé)和工作程序悉酒店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法,在熟悉餐飲管理理論的基礎(chǔ)上練掌握餐飲服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的各項(xiàng)操作技能。前續(xù)課程：旅游學(xué)概論、現(xiàn)代酒店管理后續(xù)課程：酒水服務(wù)與管理等二、課目標(biāo)1．素質(zhì)目標(biāo)（1）思想政治素質(zhì)：具有良好的思想品德、具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感、榮譽(yù)感和進(jìn)取精神。（2）職業(yè)道德素質(zhì)：職業(yè)態(tài)度端正，敬業(yè)愛崗、忠于職守，誠實(shí)守信，團(tuán)結(jié)協(xié)作，具有明確的職業(yè)理想。（3具備從事餐飲職業(yè)活動(dòng)所需要的行為規(guī)范及價(jià)值觀念注重學(xué)會(huì)共處，學(xué)會(huì)做人，確立積極的人生態(tài)度。（4文化素質(zhì)具有一定的審美情趣和文化品位，使學(xué)生能夠成為旅游飯

店餐飲業(yè)的形象代表。2．能力目標(biāo)（1）能夠用餐飲企業(yè)服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)來開展實(shí)際工作。（2）能熟練獨(dú)立完成各類餐飲服務(wù)基本技能：如托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺(tái)、上菜與分菜等服務(wù)操作技能。（3）能夠用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┫嚓P(guān)餐飲服務(wù)：中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)。（4）有較強(qiáng)的崗位協(xié)調(diào)能力。（5）有較強(qiáng)的人際溝通和處理問題的能力。（6）具備工作中的創(chuàng)新能力和自我約束能力。3．知識(shí)目標(biāo)（1）熟練掌握：餐廳服務(wù)的基本服務(wù)技能，包括托盤、餐巾折花、斟酒、中西式擺臺(tái)、上菜和分菜等各項(xiàng)技能的操作規(guī)程和操作標(biāo)準(zhǔn)。（2）全面掌握：餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)；中餐服務(wù)、西餐服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)的服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧。（3）熟悉：餐飲部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置；餐飲部服務(wù)人員基本素質(zhì)；中西餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)與布置；餐廳菜單的設(shè)計(jì)（4）了解：了解酒店餐飲促銷策劃；餐廳菜單的設(shè)計(jì)；餐飲服務(wù)質(zhì)量管理和控制。三、教內(nèi)容和要求序

建學(xué)號(hào)

單內(nèi)

能目

知要

理

實(shí)學(xué)

學(xué)

模塊

理教：餐飲發(fā)展概述理教：餐飲種類與經(jīng)營管

能知道未來餐飲發(fā)展趨勢和市場上流行的餐飲管理體系提高餐飲服務(wù)人員

了解中外餐飲發(fā)展歷史，未來餐飲發(fā)展趨勢熟餐飲業(yè)的基本定義和餐飲業(yè)的基本特征。1餐飲概述

理理教：餐飲部組織機(jī)構(gòu)與

的素質(zhì)要求了餐經(jīng)營策略與管理理念餐管理體系。熟悉餐飲服務(wù)的意

職能

義和作用掌飯店餐飲的分類。掌握飯店餐飲經(jīng)營過程中的特點(diǎn)及餐

飲部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的特征了餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求。理教：

能用正確的托盤端托姿

了解托盤的分類；了解

11

托盤操作要領(lǐng)實(shí)教：托盤的使用

勢靈活使用托盤；能輕松用托盤實(shí)現(xiàn)物品遞送、酒水斟倒等服務(wù)。

托盤的端托形式；掌握輕托的動(dòng)作要領(lǐng)。理教：

能熟練完成10種上

了解餐巾的分類、用

11

餐巾折花要領(lǐng)實(shí)教：模塊餐巾折花

動(dòng)物和植物的杯花造型熟練完成10以上盤花造型。

途、功效；掌握不同餐巾花折法。2

理教：

能根據(jù)高星級酒店中餐

掌握中餐零點(diǎn)與宴會(huì)1服務(wù)

擺臺(tái)、斟酒要領(lǐng)

廳擺臺(tái)要求成零點(diǎn)、的臺(tái)操作程序和要

技能模塊

實(shí)教：擺臺(tái)、斟酒

宴會(huì)擺臺(tái)。能根據(jù)高星級酒店西餐廳擺臺(tái)要

求。掌握西餐零點(diǎn)、宴會(huì)及自助餐的擺臺(tái)操理教：

求，完成零點(diǎn)、宴會(huì)、自助餐擺臺(tái)能根據(jù)高星級餐廳服務(wù)

作程序和要求掌斟酒的要領(lǐng)掌握中式不同菜系菜

11點(diǎn)菜、上菜與分菜的標(biāo)完成點(diǎn)菜、上菜與

肴的口味特色掌點(diǎn)

要領(lǐng)實(shí)教：點(diǎn)菜、上菜與分菜

分菜服務(wù)；能結(jié)合客人具體需求，靈活提供點(diǎn)菜、分菜服務(wù)。

菜的技巧上與分菜的動(dòng)作操作要領(lǐng)。理教：中餐服務(wù)程序

能根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；能根據(jù)客人

了解中餐零點(diǎn)服務(wù)與宴會(huì)服務(wù)的區(qū)別；掌握

31

模塊3

實(shí)教：中餐正餐服務(wù)

的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)；能靈活處理服務(wù)

中餐的主要服務(wù)方式；掌握中餐零點(diǎn)宴的過程中的客人投訴事

服務(wù)程序和操作要求?；鶎?/p>

件。服務(wù)管理

理教：西餐服務(wù)程序

能根據(jù)西餐不同服務(wù)方式提供相對應(yīng)的服務(wù)程

了解西餐用餐禮儀掌握西餐的上菜順序掌

31

模塊

實(shí)教：西餐正餐服務(wù)

序；能靈活處理客人用餐過程中出現(xiàn)的突發(fā)事

握西餐不同服務(wù)方式及其特點(diǎn)。件。

理教：廚房餐廳布局設(shè)計(jì)

能夠?qū)Νh(huán)境及主題設(shè)計(jì)、經(jīng)營場所的布置有

了解餐廳、廚房的一般表現(xiàn)形式及其環(huán)自己獨(dú)到的見解。

境和主題設(shè)計(jì)掌餐

2

廳的設(shè)計(jì)布局掌廚房規(guī)劃布局了解其他區(qū)塊設(shè)計(jì)布局理教：

能夠應(yīng)用食品營養(yǎng)知識(shí)

熟悉食品營養(yǎng)的基本

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菜單的設(shè)計(jì)與制作實(shí)教：菜單的設(shè)計(jì)

進(jìn)行菜譜設(shè)計(jì)；能夠完成一份完整的菜單設(shè)計(jì)。

常識(shí)；掌握單設(shè)計(jì)的基本方法理教：主題宴會(huì)設(shè)計(jì)實(shí)教：

能根據(jù)客人的宴會(huì)主題需求，利用酒店現(xiàn)有硬件設(shè)施，對場地進(jìn)行場

熟悉幾種宴會(huì)的主題；掌握主題宴會(huì)場景設(shè)計(jì)的原則和要求；掌握

22模塊

宴會(huì)設(shè)計(jì)

景設(shè)計(jì)；能夠?qū)χ髯兰?/p>

主題宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)的

4

副桌進(jìn)行臺(tái)面設(shè)計(jì)，做

原則和要求；掌握主題餐廳

到主題突出意新穎；宴服務(wù)流程設(shè)計(jì)的經(jīng)營管理模塊

能結(jié)合宴會(huì)主題和酒店軟件，設(shè)計(jì)合理的服務(wù)流程。

方法。理教：采購與驗(yàn)收食品原料

能夠模擬簽訂采購合同；能夠?qū)嶋H完成一次完整的原料采購與驗(yàn)收

明確餐飲采購管理的職責(zé)理餐飲采購制度的內(nèi)涵；掌握食材

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實(shí)教：原料采購

原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握計(jì)算采購數(shù)量的方法；能制餐飲采購與驗(yàn)收制度。理教：產(chǎn)衛(wèi)生與安全管理實(shí)教：

掌握意外事故及預(yù)防、意外事故的處理

了解食物變質(zhì)和有毒的成因。掌握食物中毒事故的種類預(yù)防，熟悉

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事故處理

從業(yè)人員衛(wèi)生要求了解環(huán)境與設(shè)備的衛(wèi)生管理

理教：合理定員與服務(wù)質(zhì)量的控制實(shí)教：投訴處理理教：餐飲營銷管理實(shí)教：推銷技巧

能對賓客的投訴進(jìn)行分析，找出投訴的原因；能夠按照賓客投訴處理的程序，合理解決投訴事件；能靈活應(yīng)用處理賓客投訴的技巧，靈活處理各類投訴事件。能根據(jù)客人用餐需求和餐廳實(shí)際情況，選擇合適的餐飲推銷手段；能夠針對客人需求靈活運(yùn)用推銷語言；能夠充分

掌握賓客投訴的原因；掌握賓客投訴處理的程序掌賓客投訴處理的技巧21了解客人餐飲消費(fèi)的心理類型和心理需求；掌握餐飲推銷的基本技能。2

理教：餐飲人力資源管理實(shí)教：

利用時(shí)機(jī)進(jìn)行適時(shí)推銷。能夠熟悉員工招聘錄用的形式和程序以及對員工的訓(xùn)與考核方法

了解餐飲勞動(dòng)的特點(diǎn)及勞動(dòng)過程的組織掌握勞動(dòng)報(bào)酬的發(fā)放原

21模塊

員工招聘實(shí)教一餐廳服務(wù)員中級職業(yè)資格

實(shí)訓(xùn)酒店培訓(xùn)主管為學(xué)生演示餐飲服務(wù)的服務(wù)規(guī)范——餐巾折花、中餐宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

則和形式掌握餐廳服務(wù)的基本服務(wù)技能，包括托盤、餐巾折花、斟酒、中西式擺臺(tái)、上菜和分菜等各項(xiàng)技能的操作規(guī)程

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和操作標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)

實(shí)教二

實(shí)訓(xùn)酒店主管為

熟悉餐飲服務(wù)流程掌實(shí)訓(xùn)演練

餐飲服務(wù)技能操作。學(xué)介紹餐飲服務(wù)程序握餐飲服務(wù)的基本方——預(yù)定準(zhǔn)迎、法領(lǐng)位拉椅讓座問茶、點(diǎn)菜點(diǎn)酒水間服務(wù)、結(jié)賬、拉椅送客。機(jī)合

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四、實(shí)建議1．教學(xué)方法(l)重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性有針對性地采取工學(xué)交替任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)一體化等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。(2)根據(jù)課程內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，靈活運(yùn)用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生積極思考、樂于實(shí)踐，提高教學(xué)效果。(3)在教學(xué)過程中，要重視餐飲管理方面新技術(shù)、新工藝、新設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢，貼近市場，采取工學(xué)交替的教學(xué)模式，著眼學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學(xué)生對餐飲管理工作的興趣極引導(dǎo)學(xué)生提升自身職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德水平。2．教學(xué)條件與環(huán)境為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)工作過程導(dǎo)向課程的思想將本課程的教學(xué)活動(dòng)分解設(shè)計(jì)成若干項(xiàng)目創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的工作情境以項(xiàng)目為單位組織教學(xué)采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容，通過情境創(chuàng)設(shè)、仿真模擬、案例分析、頂崗實(shí)習(xí)等教學(xué)方法以具備餐飲企業(yè)真實(shí)工作環(huán)境的中餐廳西餐（配備餐飲管理系統(tǒng)軟件的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室）和校外實(shí)訓(xùn)基地（家五星級酒店，1家四星級酒店）為上課場所，教、學(xué)、做三者結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在“做”中“學(xué)”，使學(xué)生在技能訓(xùn)練過程中加深對專業(yè)知識(shí)的理解和應(yīng)用培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。3．參考教材與文獻(xiàn)教材：

姜紅《餐飲服務(wù)與管理》

大連理工大學(xué)出版社2009.7參考書：戴桂寶《現(xiàn)代餐飲管理》

北京大學(xué)出版社2006年3月出版李勇平《餐飲服務(wù)與管理財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2003年11月出版。趙建民《餐飲質(zhì)量