禮賓崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

禮賓崗位標(biāo)準(zhǔn)利海酒店物業(yè)管（2007年第一版）

一儀儀1、工作時(shí)間著本崗位規(guī)定制服及相飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。非工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。2、制外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；3、西制服按規(guī)扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好；4、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋。5、正確佩帶工牌；6、前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)觸后衣領(lǐng)。7、臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃胡須。8保持指甲干凈和手部清潔，不留長(zhǎng)指甲。

二行規(guī)◆站立1、精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于背后，面帶微笑。2、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)；3、站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙不拿與工作無(wú)關(guān)的物品。、精神不，無(wú)精打采，雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。、堆聊天或干私活；、惕性不高，不留意周圍狀況。行：1、兩腳分別走在一條較窄的平行線，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。2、在工作中行走一般須靠右行，與人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；3、客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起后再加緊步伐超越；4、三人并行，中間為上，右側(cè)次之1、走外八字路；2、肩膀不平，一高一低；3、上身擺動(dòng)幅度較大；4、低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大；5、手插在褲兜或衣兜里。

6、與客人搶道并行；7、工作場(chǎng)合奔跑，跳躍、邊走邊吃西◆行禮制并戴帽值班的員行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意；當(dāng)值期間到戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮；當(dāng)值期間，遇到由公司導(dǎo)或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮；交班換崗時(shí)，須雙方相距1.5m，正行禮；車輛進(jìn)出，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。1、行禮時(shí)，距離太近；2、不按規(guī)定行禮?！魧?duì)講使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清晰，易懂叫（崗是中心，收到請(qǐng)回答

（崗、答要明朗（）收到，請(qǐng)講達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢、話結(jié)束，須互道“完畢！、對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情；2、語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不知所云3、在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其信息。4、在業(yè)主休息時(shí)段，對(duì)講機(jī)音量太。

三崗要：◆入口（迎賓崗）1、立崗人員主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼好、敬禮、面帶微笑；詢問(wèn)，請(qǐng)有什么可以幫到您？”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪一幢？”、客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x；、直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”之類的話；、陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)指引方向；、客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋；、公、檢、法、工商、稅務(wù)等政府門(mén)人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須先確認(rèn)其證件時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體；7、對(duì)進(jìn)出物品進(jìn)行檢查。、當(dāng)遇到不能單獨(dú)協(xié)調(diào)處理的情況應(yīng)立即向領(lǐng)班求助。1、外來(lái)人員不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈

2、客人攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入，未經(jīng)檢；3、對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)者態(tài)度冷漠怠慢，不一視?！粑锲沸?、禮貌在請(qǐng)客戶出示“品放行條2、認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后讓客戶離開(kāi)，并有禮貌地告別。3、在放行條上簽名，保存?zhèn)洳?。、物品、業(yè)主身份未確認(rèn)就放行；2、態(tài)度粗暴、冷漠；3、忽視物品把關(guān)的重要性，應(yīng)付了?！粞擦_1、巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微，點(diǎn)頭致意；2、小區(qū)或大廈見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。1、對(duì)客戶面無(wú)表情或故意躲開(kāi)；2、走姿隨意；3、把巡邏當(dāng)成休息散步、打私人聊的機(jī)會(huì)。

1、通知控制中心進(jìn)行監(jiān)視；2、進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為；3、上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方您，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？確對(duì)方是來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，絕參觀。1、不及時(shí)匯報(bào)情況；2、警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全患；3、做事猶豫不決，頭腦不清醒。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)垃圾，做到“過(guò)地凈遇較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。1、巡邏發(fā)現(xiàn)有果皮紙屑不處置；2、發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生問(wèn)題不反饋給環(huán)境部員。1、是否有人穿越、踐踏草坪，破壞化。2、是否有人向綠化帶傾倒、亂拋垃。3否有人在草坪中滯留戶窺視。在樹(shù)木上拉繩掛物。4、其它異常情況。1、在管理區(qū)域制止占用公共場(chǎng)所的為。2、確保夜間：00次日：00）及國(guó)定節(jié)假日不出噪音影響他人休息的行為。

3、檢查消防設(shè)備狀態(tài)是否良好。4、巡查各樓棟等公共部位設(shè)備設(shè)施好情況，做好《公共部位巡邏記錄表5、遇到火災(zāi)、暴力、盜竊、破壞等情時(shí)作應(yīng)急處置，并向禮賓隊(duì)主管匯報(bào)或報(bào)警。1、查驗(yàn)有無(wú)裝修許可證；2、有無(wú)違反裝修管理規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)修違章現(xiàn)象立向業(yè)主或向裝修人員出時(shí)阻止，同時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心由監(jiān)控中心時(shí)通知服務(wù)中心作出處理；3查無(wú)配備相應(yīng)數(shù)量的合格滅火器；4、查有無(wú)亂拉電線，動(dòng)用明火等行。如需動(dòng)用明火需填寫(xiě)《臨時(shí)動(dòng)火許可證5、查裝修人員是否辦理相關(guān)出入證。1、樓宇外墻面是否完好，落水管有破損、滲漏，陽(yáng)臺(tái)上是否有堆放過(guò)高雜物，外窗有無(wú)攀爬痕跡；2、住戶空調(diào)位是否正確，空調(diào)冷凝有無(wú)插入預(yù)留下水管；3、房屋是否有燈光、火光、煙霧；4、天臺(tái)是否有閑雜人員、小孩子玩、安全隱患；5、其它異常情況?！糗噲?chǎng)1、無(wú)使用智能卡的停車場(chǎng)車輛駛?cè)爰醋龊玫怯洠?、行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑拿好3、車輛駛出小區(qū)前您出示憑證您停車已*分鐘或小時(shí)，收*元4、立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障使路障呈直立狀態(tài)；5、右臂（左臂）向右（向左）平伸手掌向前，示意車輛直行通過(guò)。

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身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；?

身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出手與身體約度手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度腹部約公，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)；?

身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；?

當(dāng)車輛要倒車時(shí)，迅速走到車輛停放的車位左后側(cè)給司機(jī)做倒車指示手勢(shì)（后倒車：雙臂伸直抬高與肩平行，手前部往肩方向來(lái)回拉動(dòng)，掌心向

◆監(jiān)控1、熟練設(shè)備操作規(guī)程，熟悉所監(jiān)控各個(gè)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報(bào)告。2、作時(shí)間不得離開(kāi)崗位、打瞌睡、閑聊、打私人、玩游戲、看書(shū)等。3、工作人員外，禁止外人進(jìn)入監(jiān)控值班室，如確有需要，應(yīng)進(jìn)行登記備查。4、愛(ài)護(hù)監(jiān)控設(shè)備，如出現(xiàn)故障，立即向主管報(bào)告，嚴(yán)禁使用明火。5、控禮賓不得隨意向外人提供本小區(qū)業(yè)主方面的資料。6、隨時(shí)保持臺(tái)面及室整潔?！艚唤?、賓交接班