冠軍管理發(fā)展手冊(cè)

冠軍管理發(fā)展手冊(cè)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧學(xué)習(xí)手冊(cè)單元輔導(dǎo)人徐斌學(xué)習(xí)目標(biāo)完成此課程后，你將能夠：在角色扮演中研制正確的步驟。遷群策群力，護(hù)同心同德抓須襲以下是群策注群力，同心傲同德的原則振。柿榆礎(chǔ)以客為尊茂—忌我們傾聽顧核客的聲音并么作出回應(yīng)。哲蝴睬相互信任需——污我們相信員門工，信任其先正面意圖；跪我們鼓陸勵(lì)每個(gè)人提托出意見，并催積極培養(yǎng)一愈支風(fēng)格與背柱景多樣化隊(duì)伍。染認(rèn)同鼓勵(lì)峰—世我們祝賀他偉人的成就，金并由衷地感爹到高興。謀輔導(dǎo)支持標(biāo)—微我們互相支寒持和指導(dǎo)。租有責(zé)任心絞—編我們言出必緞行，我們值痛得依賴，我趨們是餐廳主人?？茏非笞吭骄覀円宰约喉嵉墓ぷ鳛榘撩猓瑵M懷激情枝地追求卓越。身正面積極漆—苦我們辦事主葛動(dòng)認(rèn)真，厭述惡一切官僚吐注意及其謬論。戲團(tuán)隊(duì)合作壺—帝無論團(tuán)隊(duì)是籮否在一起，司都能出色地獲完成工作。龍1設(shè)定目標(biāo)艱我個(gè)人腦的課后測(cè)試唇目標(biāo)：15題戶整個(gè)課欲室的課后測(cè)杏試目標(biāo)：課室日程表載專圍本課程按照放管理值班的建流程進(jìn)行。無可典倚擴(kuò)箱夜評(píng)估情況麗歇回顧我們敵當(dāng)前的情況終及需要達(dá)到蹦的目標(biāo)。設(shè)定方向宏確定行動(dòng)的集優(yōu)先順。設(shè)定目標(biāo)慮回顧給予指迎引的步驟。純聯(lián)系如何給換予指引。痛處理意外的奮反應(yīng)。指導(dǎo)與支持但以正面的回兼饋認(rèn)同鼓勵(lì)吹出色的工作呀。立給予建設(shè)性問的回饋。敲追蹤考核愉神考比較結(jié)果與襪目標(biāo)。漁認(rèn)同鼓勵(lì)出蘋色的工作。體必要之處給誕予建設(shè)性的斥回饋。征求回饋。倒接受正面回雷饋和建設(shè)性慕的回饋。炸紗霞恭喜你！翅完成課后測(cè)早試。慶祝成功！評(píng)估情況租你在作值班京計(jì)劃時(shí)，要籠考慮什么？東冠軍計(jì)劃傭團(tuán)隊(duì)按合作柳安全巷財(cái)政績(jī)蜜效屈工具：值班訓(xùn)前檢查表，露留言表、班捎表厚綠你的餐廳可以下是你的夫餐廳的有關(guān)敬細(xì)節(jié)：趁餐廳的人員先充足。鴿餐廳的資深牲服務(wù)員和新穿進(jìn)服務(wù)員的看人數(shù)各半。勒上一次的冠距軍檢測(cè)表明掉烏藥重視清已潔和服務(wù)速睛度。符你已在這家瘡餐廳工作一典周。引你需要理放它進(jìn)貨。印這個(gè)班次會(huì)件十分繁忙，趕它講師營(yíng)業(yè)濃額的重要來竊源。蓬扮徑滑紙瓜負(fù)亂值班目標(biāo)割以下是你嘗沫試達(dá)到的目豈標(biāo)：迫繼續(xù)達(dá)到產(chǎn)佩品、維護(hù)保辰養(yǎng)及服務(wù)的僻相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。古改善班次的催清潔狀況，灘確保達(dá)到冠旬軍計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)鳥。敏提高服務(wù)速捎度與準(zhǔn)確性粘，確保達(dá)到期冠軍計(jì)劃標(biāo)紹準(zhǔn)設(shè)定方向戒穩(wěn)投請(qǐng)?jiān)诿酷灤魏蛨F(tuán)隊(duì)交工談時(shí)運(yùn)用三閑種溝通方式文。胳退摟默溝通方法禁忠方法充記事及舉例主方法1欲—惕表達(dá)尊重題姓身體語言需砍傳遞正確幻信息。方徒目光羊注視、稱呼臂姓名棒微笑、語言艦親切、態(tài)度艘和藹藝方法2檔—望清楚地傳遞沾信息型了解你的目憶標(biāo)。荒明確表達(dá)躬今天你負(fù)義責(zé)1號(hào)機(jī)的券收銀，馳你的第二工索作站是飲料縱機(jī)岡的清潔。要首求飲料機(jī)沒烈有浩飲料痕跡。曬方法3遷—珠檢查對(duì)方是魂否理解觀提問。筋追蹤繩猶有什么問題毅嗎？（你知押道消抹布截城在哪里嗎趁？你知道飲熊料機(jī)都包括費(fèi)哪些嗎？）證我會(huì)隨時(shí)來援檢查，你要借是有問題可荒以問我。叉2針對(duì)觀察遭肢體語言給蹈予指引準(zhǔn)備：攏每組將獲得泛一個(gè)角色。繞選出一人扮貍演角色。灑準(zhǔn)備時(shí)間為充2分鐘。京僅需管理組騙站起來扮演忌角色?；顒?dòng)當(dāng)中：季當(dāng)其他小組蝴扮演他們的象角色時(shí)，歇事夏你看到管辛理組做恒的事情。比沈如，你可以虹寫，罷“宴管理組搖頭仙皺眉。掉”槳不可饅以寫：戰(zhàn)“納管理組很生鵝氣?？邸钡腿艄芾斫M對(duì)閃員工表示尊膠重而且自信蟻，則打勾。角色1：童管理組做了蚊什么？脈低頭、沒有利明確信息、格沒有注視、籌聲音小、手點(diǎn)摸領(lǐng)花。毒管理組表達(dá)縣了尊重與自帳信嗎？是否角色2：擁管理組做了偏什么？送微笑，稱呼宏對(duì)方、緩“油請(qǐng)條”譜字的運(yùn)用，揪聲音洪亮兆管理組表達(dá)環(huán)了尊重和自搜信嗎？是否角色3：刺管理組做了術(shù)什么銅語氣生硬、嗚眉頭緊縮、艇命令似的口孫氣、信息不慚明確。均管理組表達(dá)脾了尊重和自晃信嗎？是否角色4：馬管理組做了究什么？勿稱呼對(duì)方姓罰名、通過巡缸視表達(dá)意見濾、語言親切率、詠面帶微笑、泊禮貌用語晉限壩管理組表達(dá)盞了自尊和自片信嗎？允貝碌非是若寧湯叮否輪3講師演猜示如何給予顆指引服奪你將看到管芝理組請(qǐng)姚麗隨理放進(jìn)貨。駐以下是關(guān)于播姚麗的一些情況。秩姚麗喜歡在部餐廳的工作舉，已經(jīng)兼職體工作了三個(gè)經(jīng)月。她通巨常在食品準(zhǔn)鬼備區(qū)工作?？崴且幻e侄極主動(dòng)，樂歡于助人的服慘務(wù)員。呈她曾執(zhí)行過凱一次進(jìn)貨。殿她不太清楚安如何放置紙鳥箱。疏當(dāng)你觀察講洗師演示角色握時(shí)，請(qǐng)?jiān)谙萝図摫砀裰凶麂h記錄。邊溝通的方法席：表達(dá)尊瘋重，清楚的酒傳遞信息，抄檢查對(duì)方是震否理解。家設(shè)定方向：到1.詢問岸“塵你是否妖…左？稼”米2．擊解釋：限“做確定在中午碌高峰后保持拆…蹦”撕3．檢查：第“塵有任何問題窄…扇.緊”艙4．感謝：化“畢謝謝..萬”桿塑處理意外球的反應(yīng)：1甘.詢問更多朋的訊息，邀“鞏為什么像”僅或咽“憲發(fā)生了什么蚊事賢”脖？碗2．決定下讓一步驟，是惡需要訓(xùn)練、尸練習(xí)、時(shí)間盈或工具。沒3．回顧步困驟，假如需輪要蛇“恩我們同意去代。手”堵4．用正面巨的語向支持艇：議“蘿我深信你將幅會(huì)把它做好脈…院”幼婆用正面回乞饋認(rèn)同鼓勵(lì)學(xué)：繡說什么革“轎你將大廳的凝清潔工作做庫得很好。狡”雀說為什么：格“練顧客真的很超感謝一個(gè)清酸潔的大廳。對(duì)”猶滿提供建設(shè)幟性回饋：?jiǎn)⒄f明不合標(biāo)帳準(zhǔn)之處閱“圾窗玻璃仍然染有手印。寸”汽詢問較多訊拖息往“看發(fā)生了什么諷事。？箏決定下一步赤驟，是需要烘訓(xùn)練，練習(xí)男、時(shí)間或工庫具？先回顧步驟。竿假如需要丑“逗我們都同意頓去厚…坐.墾”坡用正面的語饑向支持賺“托我深信你將疫會(huì)把它做好擇…杏.牙”評(píng)估表不墾講師演示：運(yùn)給予指引界講師是否嶄…先是竄否惜建議送請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)臨行工作？爛在詢問時(shí)表瞎示尊重放（方法1）援和自信？閉稱呼服務(wù)員點(diǎn)的名字？埋否則，回顧循請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)蠅行工作的重纖要性。緣回顧在給予伏時(shí)表示尊重襪和自信的重掛要性。通當(dāng)服務(wù)員有雹意外反應(yīng)時(shí)搬，沒有詢問術(shù)更多信息。我航解釋做什么簡(jiǎn)，何時(shí)做？旅運(yùn)用方法2港—康清楚地傳達(dá)公信息？槍如為新服務(wù)牲員，則給予吹詳細(xì)的指引降？碗否則，回顧敵說明細(xì)節(jié)的鈴重要性。頓趨檢查對(duì)方是際否理解？性提出問題？列否則，回顧挺確保服務(wù)員仆理解工作的顫重要性。行輪感謝服務(wù)員綢？利運(yùn)用方法1獲—態(tài)表達(dá)尊重？唐否則向服務(wù)修員表示感謝起的重要性。似4．給予指悶引之角色扮健演幟按照什么順?biāo)涡虬缪萁巧珖?？脾按生日排列科。鴨月份最大的雁？你是管理揀組。盲月份小一些仿的？你是教卵練。眉月份最小的腸？你是服務(wù)碌員。濾第一次角色貫扮演之后，見大家輪流試透演管理組。推如何扮演角陸色？仁考慮說什么撕。扮演角色。牧教練詢問管陵理組，膛“鄉(xiāng)你哪方面做秩得好？如何慰能做得墳更好一些？南”可教練根據(jù)表倦格給予回饋爽，并總結(jié)正甘面及建設(shè)習(xí)墨慣的回饋。效管理組是否擱正確運(yùn)用了燈全部四個(gè)步養(yǎng)驟？坑是查—蛙教練完成檢狀定。盆否潛—引管理組重復(fù)販扮演角色，狼直到教練準(zhǔn)臂備好扇對(duì)管理組執(zhí)鼠行檢定。障有哪些場(chǎng)景妹？槐場(chǎng)景腸誰扮演管理裙組？謎請(qǐng)林瓊清潔慢大廳的門窗最。林瓊是一嫁位資敲深的服務(wù)員仍。校王樂扮演管銅理組羅2．請(qǐng)陳琳起確保準(zhǔn)備班黎次所需的全擾部食品。闊蓄陳琳通常是燙在另一個(gè)班亂次工作，她兔已情經(jīng)在餐廳工材作兩個(gè)月。搬3．請(qǐng)張強(qiáng)股清潔餐廳外吧圍的區(qū)域，脅張強(qiáng)是一位鑼新服務(wù)員。殿工具、范圍想。穴角色扮演檢電定：給予指賴引嚇在你扮演管詳理組時(shí)，請(qǐng)瓶將你的手冊(cè)鵲交給教練，冒由教練完成悼對(duì)你的檢定拍?；\管理組是否瑞……寄..垃是掙否大建議貸請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)柿行工作？倒在詢問時(shí)表據(jù)示尊重汪（方法1）憶和自信？紀(jì)稱呼服務(wù)員育的名字？貧否則，回顧霉請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)綢行工作的重丹要性。時(shí)回顧在給予衣時(shí)表示尊重解和自信的重勺要性。續(xù)請(qǐng)管理組重壁復(fù)步驟。遮解釋做什么南，何時(shí)做？支運(yùn)用方法2敗—辯清楚地傳達(dá)邊信息？池如為新服務(wù)垂員，則給予職詳細(xì)的指引法？雹否則，回顧獻(xiàn)說明細(xì)節(jié)的交重要性。餅請(qǐng)管理組重催復(fù)步驟。醬明確指出使慎用工具以及素工作范圍。鏈氣檢查對(duì)方是匪否理解？穿提出問題？尖否則，回顧筐確保服務(wù)員竊理解工作的焰重要性。大請(qǐng)管理組重僚復(fù)步驟。復(fù)感謝服務(wù)員盯？碗運(yùn)用方法1狹—通表達(dá)尊重？遙否則貿(mào)，解釋感謝雹服務(wù)員題的重要性。厭請(qǐng)管理組重蟻復(fù)步驟。肆仙雖燭我證明該管企理組能成功苦地運(yùn)用所有紅給予指引的方步驟！姻匪蒙睜疊浮周燃鳳霖磨傍鐘辭五作2000.賓9.29貍棒教君練的名字貫買熟惱溫份灑日期泊異教張練：當(dāng)你在逼檢定上簽字殺之后，將手紡冊(cè)歸還管理爬組。釣5．講師演找示如何處理賓意外的反應(yīng)糕錫你將看到全管理組和林下海討論林海貝對(duì)工作的反房應(yīng)。以下是鉤林汽海的有關(guān)信轎息。結(jié)林海察是一位資深蔬的服務(wù)員，奧管理組請(qǐng)林提海清潔衛(wèi)生棗間，他饒看上去很生永氣，并且還枝說：殺“屑不行促”壺。律當(dāng)你變觀察講師演蟻示角色時(shí)，羅請(qǐng)?jiān)谝韵卤硪烁裆献饔涗浭?。評(píng)估表農(nóng)講師演示：濤處理意外的多反應(yīng)支講師是否找……酷.宇是醬否巧建議糟以中立的方拴式詢問更多雹信息？縮使用方法1娛—汽表示尊重？鹽否則，回顧主以中立的方截式詢問的重瞎要性。鄭同時(shí)，回顧處為何要給予抖學(xué)員解釋情殺況的機(jī)會(huì)。狡決定處理問睡題的行動(dòng)步挖驟？緒否則，回顧弦如何根據(jù)服難務(wù)員的解釋土確定接下來飛的步驟：給暮予訓(xùn)練，指警導(dǎo)，時(shí)間或冤者工具持然如必要，進(jìn)殿行回顧？息使用方法3亭—倘檢查對(duì)方是徐否理解？員灣如需回顧，脅詢問學(xué)習(xí)者須回顧你們所喊達(dá)成的共識(shí)頁有何重要性蒸。蝶以正面的回蠢饋給予支持蠅？紛使用方法1擔(dān)—波表示尊重？今否則，回顧酸正面支持服稀務(wù)員的工作絞能力有和重墻要性。暢6．處理意輛外反應(yīng)儉角色扮演檢柱定：處理意理外的反應(yīng)填當(dāng)你扮演管序理組時(shí)，請(qǐng)敗將你的手冊(cè)陡交給教練，濁教練將完成拴對(duì)你的檢定壩。倉講師是否衡……迅.碰是趨否泰建議式以中立的方提式詢問更多叛信息？咱使用方法1泛—哀表示尊重？醫(yī)否則，回顧顛以中立的方語式詢問的重為要性。老回顧為何要知給予學(xué)員解燭釋情況的機(jī)返會(huì)。、本請(qǐng)管理組重溫復(fù)步驟。夏決定處理問辦題的行動(dòng)步榴驟？榨否則，回顧恥如何根據(jù)服疫務(wù)員的解釋義確定接下來賣的步驟：給緣予訓(xùn)練，指召導(dǎo)，時(shí)間或明者工具姓請(qǐng)管理組重件復(fù)步驟。坐筑如必要，進(jìn)龜行回顧？正使用方法3槐—慢檢查是否理匹解？鑄漆如需回顧，搭詢問學(xué)習(xí)者佛回顧你們所膊達(dá)成的共識(shí)誼有何重要性響。襖請(qǐng)管理組重拌復(fù)步驟。恭以正面的回球饋給予支持岔？勸使用方法1掃—聞表示尊重？娘否則，回顧繭正面支持服泳務(wù)員的工作系能力有和重穗要性。漢請(qǐng)管理組重孤復(fù)步驟。蟻我證明該管袖理組能成功蒸地運(yùn)用處理理意外反應(yīng)的慧所有步驟！蒙周鳳霖而發(fā)冤康奧萌2000.道9.27趴教練的名字鈔掘唐倒炮器君日期鳴教練：當(dāng)你付在檢定上簽帆字之后，將席手冊(cè)歸還管誕理組。指導(dǎo)與支持父對(duì)以正面的回欲饋認(rèn)同鼓勵(lì)帶出色的工作五溫向當(dāng)你以正面嘩的回饋認(rèn)同舅鼓勵(lì)出色的勁工作時(shí)，請(qǐng)撞確保：兼說明此人工稠作出色之處懼。明確真誠她“緊張彬，感謝襖你幫助那位業(yè)顧客拿盤子燃，她因?yàn)楸Э逯⒆用摬惶烷_身。常”聚說明贊賞的堅(jiān)原因。姜“的你的熱情周晴到使顧客感難到自己與眾墻不同。聚”勒想想你的角匙色扮演小組膝中的成員，徑寫下兩句認(rèn)絲同鼓勵(lì)這兩恐位同伴的話嶄語，以此來僅：鍋保持積極的偏心態(tài)。往讓你感覺更郵好。待協(xié)助你（或至別人）進(jìn)行百角色扮演。敢展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才碌能。椒運(yùn)用群策群片力的原則。艷7．寫下正累面的語耀句浮在卡片上寫凝下正面的語雅句。竊接受正面的左回饋炭吩繩步驟：西1．戲表示感謝。“謝謝。”腦2．午接受回饋。雅“效這對(duì)我意義寧重大。他”坐“堪我非常感謝旨。環(huán)”伸“懼謝謝你這樣澡說。旋”而且：務(wù)假如你不明功確正面回饋均的作用，請(qǐng)譯詢問一個(gè)例肚子。久做到大方得高體?；仞伿莵G禮物，接受從一個(gè)禮物的泳感覺很好！止記住你的小疼組在觀察你服如何接受回祖饋，因此，校驕傲地泉接受回饋，品讓你的團(tuán)隊(duì)臣知道正面回昌饋好極了！臺(tái)8．給予正痰面的回饋宅非當(dāng)你扮演管種理組時(shí)，將條你的手冊(cè)交舌給教練，你壯的教練將完掀成你的檢定壘。蠢講師是否屈……輔.倡是限否何建議紹具體說明服役務(wù)員的出色趁之處？賓以真誠的態(tài)昏度？境否則，回顧轟具體和真誠斥為何重要。戰(zhàn)請(qǐng)管理組重衛(wèi)復(fù)此步驟。杰說明你為何漠贊賞服務(wù)員吹的工作？翼否則，回顧猾解釋你肯定運(yùn)服務(wù)員工作陳價(jià)值的重要脊意義。鉤請(qǐng)管理組重倡復(fù)步驟。蘆我證明該管智理組能成功從地運(yùn)用以正擱面回表達(dá)認(rèn)臂同鼓勵(lì)的所梢有步驟！悲李芳貧閉穿圍喘2000.享9.27娘教練的名字卷叢瘋電爆鋸叫日期換論教練：當(dāng)你品在檢定上簽每字之后，將死手冊(cè)歸還管注理組。劃襲9．給予建唐設(shè)性的回饋興：一個(gè)錯(cuò)字表聯(lián)有艘時(shí)候，一個(gè)楚誤用的字會(huì)伙改變整個(gè)句肯子的意思，墳下面的句子慚中措詞有誤損，請(qǐng)找出來撕，將他改成劣正確的字眼叢。撞說明某事不筑合標(biāo)準(zhǔn)的方硬式是直接描憤述你所看見攀的事情。眨以積極的方唱式詢問更多印信息?？倘绻巳瞬恢\了解如何執(zhí)厲行工作，你產(chǎn)應(yīng)當(dāng)訓(xùn)練他喝/她。高如果存在安晉全或保全危嬌害，你應(yīng)給蝕予建設(shè)性的撞回饋。閃如果某名躍服務(wù)員生氣傍或講粗話，午你應(yīng)當(dāng)冷靜擇的確對(duì)答。廊當(dāng)你給予建捎設(shè)性回饋時(shí)衰，應(yīng)當(dāng)尊敬鐵服務(wù)員慮。添如果某人能糾做但不愿做有某工作，再偷次讓他做。齒如果某人情惰緒激動(dòng)，遠(yuǎn)泊離工作地點(diǎn)葬。價(jià)在班班接受宅前和服務(wù)員斃談話。斯以支持/正偶面口吻結(jié)束揪談話。噴下面將是你野需要的字，喂但是請(qǐng)注意名，這些字當(dāng)軍中仍存有你術(shù)將不使用的摔字。賤總是稿詢問敗壞的委冷靜的煙要求麗紀(jì)律滾月神絕不燭正面的崗尊敬抽積極謎值班鵲展示爹支持緊訓(xùn)練秘苦惱的繩10．給予頭建設(shè)性的回?cái)n饋沖角色扮演檢芽定：給予建真設(shè)性回饋貢當(dāng)你扮演管培理組時(shí)，將權(quán)手冊(cè)交給教爭(zhēng)練，你的教療練將完成檢按定。泡管理組是否席是液否鵝建議牲以實(shí)事求是稅的態(tài)度說明秀不合標(biāo)準(zhǔn)之芽處？術(shù)如否，解釋漂為何在描述三問題時(shí)要做千到實(shí)事求是曬。素請(qǐng)管理組重芒復(fù)步驟始詢問更多信增息？救以平靜的和假中立的方式診詢問？嗽使用方法1發(fā)—難表達(dá)尊重？錘如否，回顧飛為何以中立料的方式提問晃十分重要。張同時(shí)，回顧的為何服務(wù)員芽需要有機(jī)會(huì)框解釋所發(fā)生墊的事情。陜請(qǐng)管理組重念復(fù)步驟。著決定解決問刊題的行動(dòng)步杜驟？恒如否，回顧際如何根據(jù)服混務(wù)員的解釋慌確定行動(dòng)步邊驟：教練，成指導(dǎo)，是或豈工具。員否則，請(qǐng)管環(huán)理組重復(fù)步燭驟。繼如必要，回究顧先前步驟脆？沾運(yùn)用方法頓—攏檢查對(duì)方是企否理解？蟲如否，解釋甜回顧達(dá)成一證致的重要性另。憑請(qǐng)管理組重戒復(fù)以上步驟仿。纏給予正面的制支持？副運(yùn)用方法1腦—使表達(dá)尊重？侵如否，回顧韻支持服務(wù)員閱的工作能力娃的重要性。畝請(qǐng)管理組重遠(yuǎn)復(fù)步驟乏我證明該管申理組能成功望地使用了所夾有給予建設(shè)要性回饋的所或有步驟！藏周鳳霖紅難恨健及2000.瞎9.