前臺(tái)接待職責(zé)和流程

前臺(tái)接待職責(zé)和流程【摘要】汽車(chē)維修前臺(tái)業(yè)務(wù)接待員，可以說(shuō)是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，通過(guò)其工作有助于平均分配企業(yè)每天的工作量，增加維修單的銷售工時(shí)數(shù)及零件數(shù)，為企業(yè)增加利潤(rùn)，同時(shí)減少返工量，提高勞動(dòng)效率，進(jìn)而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。那么，汽車(chē)維修接待員的工作流程和注意事項(xiàng)有哪些呢？【關(guān)鍵字】汽車(chē)維修前臺(tái)接待職責(zé)流程【正文】一、前臺(tái)接待員職責(zé)需注意事項(xiàng)：1、出迎及時(shí)，問(wèn)好。新用戶遞交名片。（例：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？）2、受理車(chē)輛需檢查車(chē)身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后，讓其簽字。3、始終保持微笑服務(wù)（包括領(lǐng)導(dǎo)/同事）。4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)（午休時(shí)間除外），并且做好引導(dǎo)臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生，以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)（電腦開(kāi)機(jī)/轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等）池5、遞伐水及時(shí)。時(shí)保時(shí)關(guān)注客戶脂，不要讓他廁有被冷落的被感覺(jué)。第6、管筑理板使用。流管理板顯示汗情況需與在歇修車(chē)輛的真頭實(shí)情況相符季。獸7、接討待的車(chē)輛要用跟蹤全程直凳至目送客戶拘離去弟8、接京車(chē)過(guò)程中，燙如有增減維爺修項(xiàng)目（或舊是需與客戶蔥溝通的）必倡須由接待員糞完成。若是坐技術(shù)性問(wèn)題噴無(wú)法表述清夾晰的，可請(qǐng)蹈客戶到接待隨臺(tái)，讓師傅鏟解釋。扇9、估秒價(jià)單、車(chē)歷披卡在接待員叔描述清楚維就修項(xiàng)目及維柿修費(fèi)用后，劫由客戶確認(rèn)糠簽名。堂10、北對(duì)在維修車(chē)小輛，接待員球要清楚其動(dòng)舟態(tài)。上班的罩第一件事就渾是查看今天滲還有幾臺(tái)在靜修車(chē)輛，現(xiàn)姻在是什么狀減態(tài)，什么時(shí)憐間交車(chē)。淚11、恨完檢后，接誰(shuí)待員須再次岸檢查確認(rèn)（說(shuō)尤其是噴漆煉、大修及事橡故車(chē)）后，厘方可通知客郵戶來(lái)提車(chē)。悲12、抓接聽(tīng)所有來(lái)辣電都需做電窮話記錄。著13、災(zāi)結(jié)算時(shí)，發(fā)瘋現(xiàn)有增加維毀修項(xiàng)目的，桐須告之客戶我，客戶不同碼意增加時(shí)，公應(yīng)將故障及員需做維修項(xiàng)葡目記錄在D漸MS"完工對(duì)檢查"中的樓備注欄，中怎，并且打印臘讓客戶簽字和確認(rèn)。悅14、繁訂件要落實(shí)應(yīng)。接待員需鮮在訂件前告卵之客戶所訂迷零件的價(jià)格手、換件工時(shí)菜費(fèi)用及到貨獲日期，到貨偽后及時(shí)通知盲客戶來(lái)更換積。忌15、脅下次保養(yǎng)公甜里數(shù)及時(shí)間欣在結(jié)算時(shí)告母之客戶，并槍將保養(yǎng)提示踐卡貼在左前考門(mén)邊上（標(biāo)兵準(zhǔn)胎壓貼紙醉處）。裕16、宴送客時(shí)，需撕當(dāng)著客戶的桶面摘下三件動(dòng)套，并致謝如寒暄，目送蕩客戶離開(kāi)（詞直到看不到傭后視鏡為止絞）。痰17、暑問(wèn)診表、快蛛修單填寫(xiě)完僑整規(guī)范。訴18、英各類需填寫(xiě)包的報(bào)表要及準(zhǔn)時(shí)認(rèn)真地填喜寫(xiě)。刑19、逮試車(chē)需經(jīng)客游戶同意，并腐盡量讓客戶折一同試車(chē)。此20、堤盡量不要讓噸客戶進(jìn)入車(chē)柄間，若必須抖進(jìn)入車(chē)間的雄客戶，須掛識(shí)參觀牌。否21、閑重視客戶提濱出的每一個(gè)渡問(wèn)題，并且駁盡量滿足。叔例：專人專蓮修。判22、曲接待員次日倒休息，需將鞠當(dāng)日未交車(chē)熱輛情況轉(zhuǎn)交沾給其他接待愧員。芬二、汽車(chē)維厘修前臺(tái)接待網(wǎng)流程介紹從第一步：汽女車(chē)維修前臺(tái)雪接待流程預(yù)區(qū)約。灣此步驟最重特要的是：要抓讓預(yù)約客戶增享受到預(yù)約離的待遇，要愈與直接入廠秋維修客戶嚴(yán)獻(xiàn)格區(qū)分開(kāi)。尚這是決定此碗客戶下次是丑否再次預(yù)約哪的關(guān)鍵因素革。公司開(kāi)業(yè)量先期，此步輔驟比較難做腿。主要是因爽為開(kāi)始業(yè)務(wù)堅(jiān)量較小，預(yù)煤約和直接入注廠維修的客乒戶從維修的亦時(shí)間來(lái)看區(qū)須別不大。然脖而，客戶對(duì)乖于時(shí)間一定雜是相當(dāng)看重房的！攀安排客戶預(yù)招約的方法有光幾個(gè)：甩1、讓?xiě)K客戶知道預(yù)襖約服務(wù)的各姓種好處。漢2、在劑客戶接待區(qū)議和客戶休息蜜室放置告示亦牌，提醒客華戶預(yù)約。挑3、在領(lǐng)對(duì)客戶回訪沙跟蹤時(shí)，宣析傳預(yù)約業(yè)務(wù)脈，讓更多的始客戶了解預(yù)申約的好處。孩4、由喬SA經(jīng)常向妻未經(jīng)預(yù)約直件接入廠的客眾戶宣傳預(yù)約磨的好處，增堂加預(yù)約維修鉤量。脈第二步：汽該車(chē)維修前臺(tái)澆接待流程接前待。擊客戶將車(chē)輛朝停好后，由串引導(dǎo)人員將省其帶入維修蕉接待區(qū)域并突根據(jù)公司要龜求介紹給某皺個(gè)SA。此圓步驟其實(shí)就至是一個(gè)SA朱與客戶溝通筐的過(guò)程，也慎就是一個(gè)問(wèn)號(hào)診的過(guò)程。門(mén)此過(guò)程SA礦應(yīng)注意幾個(gè)意問(wèn)題：壟1、汽車(chē)維向修前臺(tái)接待牲流程問(wèn)診時(shí)容間最少7分陳鐘，這樣的所好處是：谷a可以魯更多地準(zhǔn)確轉(zhuǎn)地了解客戶城的需求。衰b可以竊為公司挖掘頓潛在的利潤(rùn)陰。續(xù)c可以鬼更多的了解曬客戶性格，親有利于后續(xù)粉的工作。格D可以在和客戶墊定差一定的感情圓基礎(chǔ)，有利壟于后續(xù)的工功作。同2、汽車(chē)維鈔修前臺(tái)接待僑流程技術(shù)方犯面的問(wèn)題如勒果SA自己拋解決不了，幫必須向車(chē)間組的技術(shù)支持搬求助，不可愉擅自作主。晉3、汽車(chē)維綢修前臺(tái)接待衫流程查驗(yàn)車(chē)鑰輛要認(rèn)真仔戶細(xì)，但是不墳可讓客戶感主覺(jué)我們防他恥就像防賊一罷樣。例如：截查驗(yàn)車(chē)輛外億觀，可以說(shuō)矩："x先生幸，您看這里辟有塊刮蹭，炮什么時(shí)候您落有時(shí)間，咱揉走個(gè)保險(xiǎn)，悠我?guī)湍阉P修了"?；蜾撜?您看這潮塊傷，您要叔是從這里上井的保險(xiǎn)，都艙不用您費(fèi)什籍么事，我們書(shū)直接就幫您扁把他修了，題手續(xù)特別簡(jiǎn)冠單"。這樣且說(shuō)既可以解廊決客戶對(duì)于捉SA查驗(yàn)車(chē)躁輛外觀的抵獵觸情緒；又女可以間接的蛋幫助公司創(chuàng)芬造利潤(rùn)。鎖4、汽車(chē)維蒜修前臺(tái)接待散流程查驗(yàn)車(chē)仁輛的同時(shí)，慶要當(dāng)著客戶辨的面鋪三件類套。即使客秤戶客氣說(shuō)不復(fù)用了等話語(yǔ)斑，也要堅(jiān)持援這樣做。盤(pán)汽車(chē)維修前陣臺(tái)接待流程堤5.明確向估客戶建議，壽取走車(chē)內(nèi)的勉貴重物品，上并為客戶提垃供裝物品的塌袋子。如果膛，有些物品冒，如導(dǎo)航儀番；mp3等耕物品，客戶劍不愿拿走，炕SA可以將出物品收到前蒼臺(tái)的儲(chǔ)物柜揮中，并記錄使于查車(chē)單上超。如果是大容件物品，可特以記錄于查售車(chē)單上，并霧向調(diào)度室說(shuō)怪明此情況。蛛第三步：汽吵車(chē)維修前臺(tái)寫(xiě)接待流程打扮印工單。鹿工單是一個(gè)貸合同，要注觀意在客戶簽皺字之前，必既須向客戶說(shuō)礙明幾個(gè)問(wèn)題些。沒(méi)1、工柔單中所做哪矩些服務(wù)項(xiàng)目勤。勾2、工裂單中的服務(wù)饅項(xiàng)目工料合體計(jì)約需要多乖少費(fèi)用（估覽算值與實(shí)際洽值上下不能劈超過(guò)10%對(duì)）差3、工包單中的服務(wù)傳項(xiàng)目所需的曉大概時(shí)間。頃對(duì)于雷克薩揪斯的客戶，笨時(shí)間看的可勢(shì)能比錢(qián)還重義要。跳4、是兼否要保留更圾換下來(lái)的配賓件，放后備挑箱還是什么鼠地方。衰5、是臥否洗車(chē)。這哨就是"五項(xiàng)弟確認(rèn)"。另葡外還要注意回：1.所維犬修的項(xiàng)目如惑果不是常見(jiàn)異的維修項(xiàng)目規(guī)，先要向配汽件咨詢是否面有貨，多長(zhǎng)童時(shí)間到貨。即2.將客戶盤(pán)車(chē)輛的車(chē)鑰豆匙拴上鑰匙變卡，記明車(chē)做牌號(hào)；工單塔號(hào)；SA名幟字；車(chē)型；訓(xùn)車(chē)輛顏色；望車(chē)輛停放位拉置。3.如詠果客戶有鑰睬匙鏈，還要塌在工單明顯曠處注明。途第四步：汽召車(chē)維修前臺(tái)喚接待流程實(shí)莖時(shí)監(jiān)控。餃此步驟就是聲監(jiān)督工作的悄進(jìn)程，主要抵體現(xiàn)在兩方覆面：未1、完誓工時(shí)間。對(duì)卷于完工時(shí)間儀，在部門(mén)間浩的協(xié)作規(guī)定頸中，應(yīng)該有攪這樣的規(guī)定汁：維修技師戴根據(jù)工單的隱完工時(shí)間推根算，如果不滅能按時(shí)完工令應(yīng)及時(shí)提醒登SA。當(dāng)天蒸取車(chē)的至少鼻提前半小時(shí)奮，隔天取車(chē)休的最好提前隸一天說(shuō)明。梅做為服務(wù)顧喝問(wèn)也應(yīng)該根駐據(jù)工單表明凱的完工時(shí)間震，及時(shí)向車(chē)六間控制室詢?cè)鰡?wèn)工作進(jìn)度黎。如不能按辟時(shí)交車(chē)，必奉須主動(dòng)提前面向客戶說(shuō)明載原委并道歉肺。疤2、估我價(jià)單。對(duì)于到在車(chē)間檢查觸出來(lái)的各種棒問(wèn)題，服務(wù)糕顧問(wèn)必須先父自己搞清楚秒幾個(gè)問(wèn)題：政A.隱形故礦障發(fā)生的原斧因，即為什領(lǐng)么這個(gè)配件乖會(huì)有問(wèn)題，繭以及此故障眉現(xiàn)在的實(shí)際稼損害程度。初B.此隱性她故障在現(xiàn)在厭或者將來(lái)可扶能會(huì)對(duì)客戶雖本人或者客程戶車(chē)輛有什跌么樣的損害項(xiàng)。C.維修過(guò)此故障需要鵝花費(fèi)客戶多研長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)示用。D.如辛果估價(jià)單有瞎很多隱性的決故障，就需病要SA本人渴來(lái)替客戶甄嫁別哪些故障否是現(xiàn)在必須英修理的；哪欲些是暫時(shí)不羽用修理的等扒等。最好把罪各個(gè)故障到錦底是怎么回?cái)z事，以及損符害的程度一且一向客戶說(shuō)奉清楚，由客平戶定奪。夸更多關(guān)于汽含車(chē)維修管理占的文章：鵝汽車(chē)維修企副業(yè)如何做好耽新人管理巷汽車(chē)維修接構(gòu)待注意事項(xiàng)盟汽車(chē)售后維慧修客服人員告回訪必讀供汽車(chē)維修如福何做好客戶這回訪綠設(shè)為首頁(yè)辟|(zhì)加礙入收藏梁|聯(lián)系屑我們炒客服熱線：完020-3竊82593代433醫(yī)82593區(qū)45首咽頁(yè)優(yōu)企習(xí)動(dòng)態(tài)行業(yè)確聚焦產(chǎn)品饒中心成功慌案例技術(shù)禿服務(wù)戰(zhàn)略訓(xùn)伙伴管理恢文庫(kù)招聘惑信息關(guān)于朝優(yōu)企干當(dāng)前位置批：優(yōu)企>剛>行業(yè)聚慮焦>>健行業(yè)百科躁>>瀏覽察文章幻汽車(chē)4s店膽售后服務(wù)工棒作流程和規(guī)皮范（2）霞未知暮來(lái)源：互極聯(lián)網(wǎng)發(fā)布例時(shí)間：20寺09年03洲月18日距汽車(chē)4S店芽管理中，業(yè)額務(wù)接待工作坦是業(yè)務(wù)工作開(kāi)的一個(gè)重要并組成部分，粒它包括業(yè)務(wù)嗓接待工作程傷序，內(nèi)容解恒說(shuō)，工作內(nèi)痕容與要求，冒（即工作內(nèi)校容規(guī)定）。稱（一）業(yè)竟務(wù)接待工作棍程序斯業(yè)務(wù)接待工滲作從內(nèi)容上幸分為兩個(gè)部承分：迎接客棚戶送修程序頑與恭送客戶秤離廠程序（紗詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接里待工作程序驚圖）。工作餡程序具體內(nèi)懂容如下：男1、業(yè)務(wù)廳拳接待前來(lái)公課司送修的客邀戶。性2、受理業(yè)錫務(wù)：詢問(wèn)客母戶來(lái)意與要朝求；技術(shù)診賴斷；報(bào)價(jià)，盈決定是否進(jìn)甘廠，或預(yù)約待維修或診斷嗚報(bào)價(jià)；送客加戶離廠。催3、將接修屯車(chē)清洗送入新車(chē)間，辦理過(guò)交車(chē)手續(xù)。懇4、維修期咱間，維修增站項(xiàng)意見(jiàn)征詢剛與處理：征嗽詢客戶意見(jiàn)攔、與車(chē)間交船換工作意見(jiàn)布?？?、將竣工召車(chē)從車(chē)間接增出：檢查車(chē)嫁輛外觀技術(shù)醒狀況及有關(guān)絹隨車(chē)物品。尚6、通知客壽戶接車(chē)，準(zhǔn)膛備客戶接車(chē)再資料。皺7、業(yè)務(wù)廳槽接待前來(lái)公頭司取車(chē)的客心戶，引導(dǎo)客誰(shuí)戶視檢竣工冷車(chē)，匯報(bào)情柄況，辦理結(jié)召算手續(xù)、恭假送客戶離廠陵。意8、對(duì)客戶羅跟蹤服務(wù)。窯（二）業(yè)務(wù)屑接待工作內(nèi)響容規(guī)定憶1、業(yè)務(wù)廳甚接待前來(lái)公藝司送修或咨崗詢業(yè)務(wù)的客濃戶工作內(nèi)容：分（1）見(jiàn)到賴客戶駕車(chē)駛涌進(jìn)公司大門(mén)括，立即起身借，帶上工作握用具（筆與綱接修單）走坑到客戶車(chē)輛欺駕駛室邊門(mén)弄一側(cè)向客戶暮致意（微笑瞧點(diǎn)頭）：當(dāng)撒客戶走出車(chē)慘門(mén)或放下車(chē)鐵窗后，應(yīng)先傷主動(dòng)向客戶剃問(wèn)好，表示捐歡迎（一般赴講"歡迎光款臨！"）。大同時(shí)作簡(jiǎn)短獎(jiǎng)自我介紹。換（2）如客盡戶車(chē)輛未停更在本公司規(guī)怎定的接待車(chē)棋位，應(yīng)禮貌驅(qū)引導(dǎo)客戶把登車(chē)停放到位蘿。輩(3）簡(jiǎn)短百問(wèn)明來(lái)意，榴如屬簡(jiǎn)單咨紐詢，可當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)答復(fù)，然后字禮貌地送客悲戶出門(mén)并致晉意（一般講衰"請(qǐng)走好"綿、"歡迎再拴來(lái)"）'如草屬需診斷、啦報(bào)價(jià)或進(jìn)廠職維修的應(yīng)征按得客戶同意料后進(jìn)接待廳與從空商洽；腎或讓客戶先甚到接待廳休食息，我方工慚作人員檢測(cè)鋸診斷后，再展與客戶商洽踢。情況簡(jiǎn)單冤的或客戶要慌求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)則維修單或預(yù)哀約單的，應(yīng)它按客戶要求惡辦理手續(xù)。盲（4）如屬錯(cuò)新客戶、應(yīng)嶺主動(dòng)向其簡(jiǎn)爭(zhēng)單介紹我公怖司維修服務(wù)穩(wěn)的內(nèi)容和程長(zhǎng)序。培（5）如屬械維修預(yù)約、宗應(yīng)盡快問(wèn)明回情況與要求械，填寫(xiě)"維痕修單預(yù)約單蘭"，并呈交賢客戶；同時(shí)孩禮貌告之客漫戶：請(qǐng)記住憶預(yù)約時(shí)間。工作要求：白接待人員要津文明禮貌，仁儀表大方整昆潔、主動(dòng)熱物情，要讓客稼戶有"賓至鴿如歸"的第美一印象?？吞藨粼诳蛷d坐筑下等候時(shí)，驚應(yīng)主動(dòng)倒茶棵，并示意"棍請(qǐng)用茶"，乎以表示我待蒙客禮貌誠(chéng)忱羽。晉2、業(yè)務(wù)答唱詢與診斷工作內(nèi)容：溜在客戶提出家維修養(yǎng)護(hù)方們面訴求時(shí)，漠我方接待人超員應(yīng)細(xì)心專皺注聆聽(tīng)，然月后以專業(yè)人堪員的態(tài)度通資俗的語(yǔ)言回慶答客戶的問(wèn)水題。我在客戶車(chē)輛救需作技術(shù)診角斷才能作維犁修決定時(shí)，爹應(yīng)先征得客斯房同意，然握后我方人員涼開(kāi)始技術(shù)診鼠斷。奉接待人員對(duì)孫技術(shù)問(wèn)題有載疑難時(shí)，應(yīng)乎立即通知技陪術(shù)部專職技國(guó)術(shù)員迅速到誠(chéng)接待車(chē)位予岸以協(xié)助，以賓盡快完成技貞術(shù)診斷。脊技術(shù)診斷完介成后應(yīng)立即年打印或填寫(xiě)家診斷書(shū)，應(yīng)籌明確車(chē)輛故子障或問(wèn)題所要在然后把診稅斷情況和維珍修建議告訴介客戶，同時(shí)哀，把檢測(cè)診彼斷單呈交客振戶，讓客戶戴進(jìn)一步了解競(jìng)自己的車(chē)況艷。工作要求：側(cè)在這一環(huán)節(jié)注，我方接待志人員要態(tài)度箏認(rèn)真細(xì)致，側(cè)善于傾聽(tīng)，項(xiàng)善于專業(yè)引胡導(dǎo)：在檢測(cè)變?cè)\斷時(shí)，動(dòng)近作要熟練，拉診斷要明確夠，要顯示我逐公司技術(shù)上湯的優(yōu)越性、由權(quán)威性。階3、業(yè)務(wù)洽恨談工作內(nèi)容：虧(1)與客秀房商定或提還出維修項(xiàng)目醫(yī)，確定維修咸內(nèi)容，收費(fèi)畝定價(jià)、交車(chē)真時(shí)間，確定體客戶有無(wú)其享它要求，將左以上內(nèi)容一灘一填入"進(jìn)何廠維修單"印、請(qǐng)客戶過(guò)惹目并決定是堂否進(jìn)廠。公(2）客戶團(tuán)審閱"進(jìn)廠林維修單"后敞，同意進(jìn)廠及維修的，應(yīng)廊禮貌地請(qǐng)其惠在客戶簽字心欄簽字確認(rèn)鋸；如不同意問(wèn)或預(yù)約進(jìn)廠焦維修的，接弊待人員應(yīng)主型動(dòng)告訴并引不導(dǎo)客戶到收舒銀處辦理出雪廠手續(xù)--與領(lǐng)"出廠通臣知單"，如炮有我方診斷吵或估價(jià)的，層還應(yīng)通知客穗戶交納診斷鴉費(fèi)或估價(jià)費(fèi)籃；辦完手續(xù)殿后應(yīng)禮貌送夏客戶出廠，償并致意"請(qǐng)使走好，歡迎遠(yuǎn)再來(lái)"。工作要求：久與客戶洽談晶時(shí)，要誠(chéng)懇殖、自信、為更客戶著想，坑不卑不亢、餓寬容、靈活椅、要堅(jiān)持"黃顧客總是對(duì)緣的"的觀念賄。對(duì)不在廠版維修的客戶問(wèn)，不能表示貢不滿，要保乒持一貫的友賠好態(tài)度。周4、業(yè)務(wù)洽蜜談中的維修侄估價(jià)工作內(nèi)容：幼與客戶確定龍維修估價(jià)時(shí)該，一般采用表"系統(tǒng)估價(jià)元"即按排除吹故障所涉及績(jī)的系統(tǒng)進(jìn)行怠維修收費(fèi)；令對(duì)一時(shí)難以貍找準(zhǔn)故障所播涉及系統(tǒng)的奉，也可以采白用"現(xiàn)象估竿價(jià)"，即按寨排除故障現(xiàn)拍象為目標(biāo)進(jìn)剖行維修收費(fèi)加，這種方式莫風(fēng)險(xiǎn)大，我擦方人員定價(jià)樣時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)肉險(xiǎn)價(jià)值。富針對(duì)維修內(nèi)辜容技術(shù)會(huì)含遇量不高，或肢市場(chǎng)有相應(yīng)散行價(jià)的、或炊客戶指定維世修的，可以詠用"項(xiàng)目定欺價(jià)"，即按伶實(shí)際維修工乎作量收費(fèi)，撞這種方式有桌時(shí)并不能保沃證質(zhì)量，應(yīng)浴事先向客戶松作必要的說(shuō)燕明。乖維修估價(jià)洽摔談中，應(yīng)明殖確維修配件厚是由我方還隨是由客方供蹲應(yīng)，用正廠辦件還是副廠釀件；并應(yīng)向尾客戶說(shuō)明：緞凡客戶自購(gòu)摔配件，或堅(jiān)恭持要求關(guān)鍵姿部位用副廠買(mǎi)件的，我方懸應(yīng)表示在技皂術(shù)質(zhì)量不作胡擔(dān)保，并在亂"進(jìn)廠維修議單"上說(shuō)明量。工作要求：跡這一環(huán)節(jié)中嗚，我業(yè)務(wù)接犁待人應(yīng)以專劣業(yè)人員的姿端態(tài)與客戶洽酬談，語(yǔ)氣要唱沉穩(wěn)平和，獅靈活選用不徒同方式的估剩價(jià)，要讓客腥戶對(duì)我公司云有信任感。耳應(yīng)盡可能說(shuō)臘明本公司價(jià)尤格合理性。晚5、業(yè)務(wù)洽效談中的承諾依維修質(zhì)量與愉交車(chē)時(shí)間工作內(nèi)容：薪業(yè)務(wù)洽談中程，要向客戶澤明確承諾質(zhì)鋸量保證，應(yīng)柴向客戶介紹奉我公司承諾拳質(zhì)量保證的滅具體規(guī)定。遲要在掌握公攤司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)稻情況下承諾園交車(chē)時(shí)間，少并留有一定飛的余地。特塔別要考慮汽草車(chē)配件供應(yīng)腦的情況。工作要求：雕要有信心，甜同時(shí)要嚴(yán)肅程，特別要注萍意公司的實(shí)電際生產(chǎn)能力榮，不可有失耕信于用戶的桿心態(tài)與行為激。核6、辦理交懸車(chē)手續(xù)工作內(nèi)容：忘客戶在簽訂田維修合同（脾即維修單）舍后，接待人喬員應(yīng)盡快與室客戶辦理交課車(chē)手續(xù)；忌接收客戶隨作車(chē)證件（特杰別是二保、孩年審車(chē)）并示審驗(yàn)其證件奏有效性、完擁整性、完好震性，如有差鮮異應(yīng)當(dāng)時(shí)與蔥客戶說(shuō)明，他并作相應(yīng)處鏈理，請(qǐng)客戶住簽字確認(rèn)差歌異。恰接收送修車(chē)憶時(shí)，應(yīng)對(duì)所陳接車(chē)的外觀瞎、內(nèi)飾表層隆、儀表座椅退等作一次視帳檢，以確認(rèn)卡有無(wú)異常、蟲(chóng)如有異常，搞應(yīng)在"進(jìn)廠神維修單"上垮注明；皺對(duì)隨車(chē)的工繭具和物品應(yīng)愈清點(diǎn)登記，行并請(qǐng)客戶在誦"隨車(chē)物品重清單"上簽晃字（詳見(jiàn)"蝕隨車(chē)物品清拜單"），同佛時(shí)把工具與酸物品裝入為嬸該車(chē)用戶專宅門(mén)提供的存?zhèn)任锵鋬?nèi)。墊接車(chē)時(shí)，對(duì)唐車(chē)鑰匙（總份開(kāi)關(guān)鑰匙）深要登記、編每號(hào)并放在統(tǒng)婚一規(guī)定的車(chē)俘鑰匙柜內(nèi)?；蕦?duì)當(dāng)時(shí)油表勁、里程表標(biāo)優(yōu)示的數(shù)字登麻記入表。如羨即時(shí)送車(chē)于梁車(chē)間修理的束，車(chē)交入車(chē)即間時(shí)，車(chē)間瓣接車(chē)人要辦蒼理接車(chē)簽字悶手續(xù)。工作要求：跑視檢、查點(diǎn)獎(jiǎng)、登記要仔統(tǒng)細(xì)，不可忘琴記禮貌地請(qǐng)怒客戶在進(jìn)廠步維修單上簽牛名。腔7、禮貌送書(shū)客戶工作內(nèi)容：稿客戶辦完一們切送修手續(xù)瓜后，接待員怪應(yīng)禮貌告知塵客戶手續(xù)全進(jìn)部辦完，禮信貌暗示可以雄離去。如客寄戶離去，接擋待員應(yīng)起身械致意送客，摩或送客戶至彼業(yè)務(wù)廳門(mén)口腹，致意："銹請(qǐng)走好，恕害不遠(yuǎn)送"。工作要求：獸熱情主動(dòng)、友親切友好、倡注意不可虎斑頭蛇尾。杯8、為送修碰車(chē)辦理進(jìn)車(chē)授間手續(xù)工作內(nèi)容：占（1）客戶附離去后，迅室速清理"進(jìn)直廠維修單"筆，（這時(shí)通板過(guò)電腦，一畏些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)惠報(bào)表也同時(shí)傲登記），如務(wù)屬單組作業(yè)撤的，直接由粒業(yè)務(wù)部填列異承修作業(yè)組盜；如屬多組舊作業(yè)的，應(yīng)壇將"進(jìn)廠維攝修單"交車(chē)扇間主管處理旱。皮（2）由業(yè)犁務(wù)接待員通遞知清洗車(chē)輛盼，然后將送紫修車(chē)送入車(chē)邁間，交車(chē)間拐主管或調(diào)度博，并同時(shí)交數(shù)隨車(chē)的"進(jìn)跌廠維修單"幅，并請(qǐng)接車(chē)面人在"進(jìn)廠同維修單"指射定欄簽名、典并寫(xiě)明接車(chē)?guó)B時(shí)間，時(shí)間悄要精確到十翠分鐘。工作要求：透認(rèn)真對(duì)待、勁不可忽視工黨作細(xì)節(jié)，更仍不可省略應(yīng)伸辦手續(xù)。洗嬸車(chē)工作人員顧洗完車(chē)后，子應(yīng)立即將該販車(chē)交業(yè)務(wù)員哈處理。嗎9、追加維艦修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：示業(yè)務(wù)部接到蘆車(chē)間關(guān)于追努加維修項(xiàng)目貞的信息后，桑應(yīng)立即與客賺戶進(jìn)行鉗聯(lián)系，征求玻對(duì)方對(duì)增項(xiàng)鑰維修的意見(jiàn)沃。攀同時(shí)，應(yīng)告能之客戶由增蔥項(xiàng)引起的工劉期延期。得屬到客戶明確劑答復(fù)后，立腐即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)積間。輪如客戶不同允意追加維修慢項(xiàng)目，業(yè)務(wù)丑接待員即可孝口頭通知車(chē)滔間并記錄通接知時(shí)間和車(chē)寸間受話人；辛如同意追加鉛，即開(kāi)具"煙進(jìn)廠維修單亦"填列追加編維修項(xiàng)目?jī)?nèi)割容，立即交云車(chē)間主管或現(xiàn)調(diào)度，并記慨錄交單時(shí)間滿。工作要求：慣咨詢客戶時(shí)話，要禮貌，稠說(shuō)明追加項(xiàng)油目時(shí)，要從胞技術(shù)上作好量解釋工作，碌事關(guān)安全時(shí)洞要特別強(qiáng)調(diào)鋸利害關(guān)系；蜻要冷靜對(duì)待位此時(shí)客戶的申抱怨，不可慕強(qiáng)求客戶，陽(yáng)應(yīng)當(dāng)尊重客田戶選擇。敵10、查詢奉工作進(jìn)度工作內(nèi)容：數(shù)業(yè)務(wù)部根據(jù)慈生產(chǎn)進(jìn)展定豆時(shí)向車(chē)間詢深問(wèn)維修任務(wù)謎完成情況，綿詢問(wèn)時(shí)間一塊般定在維修紀(jì)預(yù)計(jì)工期進(jìn)燥行到70%張至80%的葡時(shí)候。詢問(wèn)撿完工時(shí)間、神維修有無(wú)異倆常。如有異參常應(yīng)立即采去取應(yīng)急措施吵，盡可能不漂拖延工期。工作要求：形要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)場(chǎng)，以免影響劣準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。香11、通知亦客戶接車(chē)工作內(nèi)容：球（1）作好房相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)巡備：車(chē)間交衛(wèi)出竣工驗(yàn)收究車(chē)輛后，業(yè)瞧務(wù)人員要對(duì)腫車(chē)做最后一魂次清理；清覺(jué)洗、清理車(chē)鄭廂內(nèi)部，查連看外觀是否勵(lì)正常，清點(diǎn)類隨車(chē)工作和立物品，并放六入車(chē)上。結(jié)隆算員應(yīng)將該避車(chē)全部單據(jù)剛匯總核算，膨此前要通知忙、收繳車(chē)間疲與配件部有茅關(guān)單據(jù)。歐（2）通知彎客戶接車(chē)：姜一切準(zhǔn)備工救作之后，即汁提前一小時(shí)漆（工期在兩客天之內(nèi)），最或提前四小屈時(shí)（工期在匪兩天以上包純括兩天）通暫知客戶準(zhǔn)時(shí)痕來(lái)接車(chē)，并謎致意："謝頸謝合作！"炕；如不能按湯期交車(chē)，也敬要按上述時(shí)知間或更早些并時(shí)間通知客球戶，說(shuō)明延薦誤原因，爭(zhēng)坡取客戶諒解辮，并表示道迅歉。工作要求：軍通知前，交濕車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)偉真；向客戶勉致意、道歉從要真誠(chéng)，不梅得遺漏。浮12、對(duì)取東車(chē)客戶的接薪待工作內(nèi)容：枕（1）主動(dòng)拆起身迎候取掠車(chē)的客戶，都簡(jiǎn)要介紹客阻戶車(chē)輛維修輔情況，指示浙或引領(lǐng)客戶防辦理結(jié)算手拾續(xù)。拒（2）結(jié)算尚：客戶來(lái)到射結(jié)算臺(tái)時(shí)，蒜結(jié)算員應(yīng)主成動(dòng)禮貌向客避戶打招呼，頭示意臺(tái)前座稀位落坐，以砌示尊重；同貸時(shí)迅速拿出換結(jié)算單呈交螞客戶；當(dāng)客容戶同意辦理坊結(jié)算手續(xù)時(shí)碌，應(yīng)迅速辦視理，當(dāng)客戶舊要求打折或允其他要求時(shí)鎖，結(jié)算員可拳引領(lǐng)客戶找雖業(yè)務(wù)主管處渴理。斃（3）結(jié)算納完畢，應(yīng)即懂刻開(kāi)具該車(chē)膝的"出廠通族知單"，連細(xì)同該車(chē)的維擦修單，結(jié)算躲單，質(zhì)量保襲證書(shū)，隨車(chē)貝證件和車(chē)鑰萌匙一并交給典客戶手中，辜然后由業(yè)務(wù)別員引領(lǐng)客戶額到車(chē)場(chǎng)作隨矩車(chē)工具與物盤(pán)品的清點(diǎn)和榜外形視檢，記如無(wú)異議，歐則請(qǐng)客戶在旦"進(jìn)廠維修捧單"上簽名硬。健（4）客戶鞠辦完接車(chē)手聾續(xù)，接待員童送客戶出廠幫，并致意思拖："XX先桌生（小姐）慨請(qǐng)走好。"庸"祝一路平播安！歡迎下且次光臨！"工作要求：最整個(gè)結(jié)算交芬車(chē)過(guò)程、動(dòng)菊作、用語(yǔ)要餡簡(jiǎn)練，不讓嚇客戶覺(jué)得拖鬼拉繁瑣。清遵點(diǎn)、交車(chē)后犁客戶接收簽脖名不可遺漏熟。送客要至菜誠(chéng)。摟13、客戶軌檔案的管理工作內(nèi)容：申客戶進(jìn)廠后刷業(yè)務(wù)接待人測(cè)員當(dāng)日要為眾其建立業(yè)務(wù)場(chǎng)檔案，一般業(yè)情況，一車(chē)側(cè)一檔案袋。盲檔案內(nèi)容有三客戶有關(guān)資只料、客戶車(chē)蟻輛有關(guān)資料助、維修項(xiàng)目服、修理保養(yǎng)籌情況、結(jié)算孤情況、投訴朱情況，一般用以該車(chē)"進(jìn)爐廠維修單"欺內(nèi)容為主。價(jià)老客戶的檔癢案資料表填碼好后，仍存甘入原檔案袋版。工作要求：稼建立檔案要銳細(xì)心，不可悶遺失檔案規(guī)物定的資料，債不可隨意亂否放，應(yīng)放置懲在規(guī)定的車(chē)束輛檔案柜內(nèi)厚，由專人保肚管。卻14、客戶農(nóng)的咨詢解答玉與投訴處理工作內(nèi)容：殊客戶或現(xiàn)來(lái)業(yè)務(wù)廳咨腳詢有關(guān)維修錦業(yè)務(wù)問(wèn)題，找業(yè)務(wù)接待人征員必須先聽(tīng)柴后答，聽(tīng)要筒細(xì)心，不可單隨意打斷客閑戶；剝回答要明確駛、簡(jiǎn)明、耐睜心。答詢中堪要善于正確甜引導(dǎo)客戶對(duì)賠維修的認(rèn)識(shí)伐、引導(dǎo)對(duì)我給公司實(shí)力和叉服務(wù)的認(rèn)識(shí)弦與信任；吹并留意記下騾客戶的工作腐地址、單位義、聯(lián)系治，以利今后辱聯(lián)系?？蛻舴对V無(wú)論電笨話或上門(mén)，禁業(yè)務(wù)接待員丈都要熱情禮栽貌接待；認(rèn)燭真傾聽(tīng)客戶箭意見(jiàn)，并做鋸好登記、記腐錄。蜓傾聽(tīng)完意見(jiàn)稍后，接待員雹應(yīng)立即給予瞞答復(fù)。如不經(jīng)能立即處理瑞的，應(yīng)先向再客戶致意：黃表示歉意并聯(lián)明確表示下余次答復(fù)時(shí)間王?？咸幚硗对V時(shí)偵，不能憑主區(qū)觀臆斷，不血能與客戶辯挎駁爭(zhēng)吵，要育冷靜而合乎究情理。投訴帝對(duì)話