辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案

一、物業(yè)概況辦公區(qū)位于市區(qū)路號，始建于年，占地面積為平方米，總建筑面積為平方米，是一個(gè)以為主的老科技企業(yè)。經(jīng)實(shí)地考察，管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施服務(wù)期較長，新舊參差不齊，雖然能為科研、生產(chǎn)、經(jīng)營供應(yīng)基本服務(wù)，但與時(shí)代的發(fā)展有較大差距。單位領(lǐng)導(dǎo)班子一樣認(rèn)為，為了使本單位全面快速發(fā)展，盡快提高物業(yè)管理服務(wù)水平勢在必行。二、管理目標(biāo)以創(chuàng)建省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈為目標(biāo)，注意細(xì)微環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)管理，勇于創(chuàng)新，不斷提高本企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平，提升物業(yè)管理檔次。在現(xiàn)有管理閱歷及管理資源的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)建高效、有序、平安、舒適的科研、生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)境，建立一套與業(yè)戶層次及辦公需求相一樣的管理模式，使在此工作的全體員工能夠真實(shí)地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。三、客戶分析辦公區(qū)客戶群體以產(chǎn)權(quán)單位員工為主，還有少量的房屋承租戶?？蛻粢钥蒲泄芾砣藛T為主，普遍素養(yǎng)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服務(wù)的期望值較高；同時(shí)，也有一些管理相對松散、自由度較高的一般客戶群體。這兩個(gè)群體對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求有所不同，這就給辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)增加了難度，既要注意肅穆、大氣的氛圍，也要體現(xiàn)活潑、隨意的環(huán)境。因此，依據(jù)不同的需求層次，實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是該項(xiàng)目的基本要求。四、項(xiàng)目定位辦公區(qū)的整體形象定位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、旺盛。現(xiàn)代——展示現(xiàn)代化的科研辦公形象。高效——塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的科研氣氛。環(huán)?！獦淞⒆⒁猸h(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。旺盛——聚集深厚科研氣氛，注意社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。五、管理原則為實(shí)現(xiàn)既定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理服務(wù)過程將始終把握以下原則：(一)業(yè)戶須要第一，服務(wù)質(zhì)量第一，滿足度第一的管理從嚴(yán)原則“一心一意為業(yè)主，認(rèn)仔細(xì)真做物業(yè)”是服務(wù)宗旨，“業(yè)戶須要第一，服務(wù)質(zhì)量第一，滿足度第一”是服務(wù)理念，做到從業(yè)戶的需求動身，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、周到、剛好的服務(wù)。管理從嚴(yán)是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對業(yè)戶不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。(二)專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)主動性，即物業(yè)中心的主動性和業(yè)戶的主動性。物業(yè)中心應(yīng)當(dāng)敬重并依據(jù)廣闊業(yè)戶的要求，通過物業(yè)中心對物業(yè)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭取業(yè)戶的支持協(xié)作，使其能正確運(yùn)用和維護(hù)物業(yè)，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。(三)物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則在做好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際動身，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣闊業(yè)戶的不同需求，又增加物業(yè)中心的“造血”功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)戶服務(wù)。六、服務(wù)項(xiàng)目依據(jù)辦公區(qū)的實(shí)際狀況，將物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)放在客戶服務(wù)、綠化美化、清潔衛(wèi)生、秩序維護(hù)、消防管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理、機(jī)動車管理、非機(jī)動車管理、職工食堂、交通運(yùn)輸、集體宿舍、商品部、會議室服務(wù)、純凈水銷售十四個(gè)方面。(一)客戶服務(wù)設(shè)立以客戶服務(wù)部為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，依據(jù)客戶需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶看法及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深化細(xì)致的分析調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠待您每一天”的特性化服務(wù)理念。(1)制定了客戶服務(wù)部工作流程和回訪工作管理規(guī)定。(2)受理辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)的各類需求，并給與答復(fù)和處理反饋。(3)負(fù)責(zé)辦公區(qū)各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的《修理服務(wù)單》的填寫、發(fā)放和收回，同時(shí)負(fù)責(zé)中心《修理服務(wù)單》的管理、統(tǒng)計(jì)和反饋。(4)負(fù)責(zé)辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)投訴的受理和處理反饋。(二)綠化美化綠化美化干脆關(guān)系到辦公區(qū)形象及業(yè)戶的工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。1.綠地養(yǎng)護(hù)對院落公共綠地，要做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。其具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳見第十章。2.美化環(huán)境樓內(nèi)公共環(huán)境做到設(shè)施配套化、管理科學(xué)化。(1)對大廈內(nèi)的公共場所進(jìn)行綠植布置和養(yǎng)護(hù)，定期更換。(2)美化電梯間、衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位，安裝各種溫馨提示牌和城市電視廣播。(3)各樓層統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作、安裝指示牌和水牌，為客戶供應(yīng)便利。(4)重大節(jié)日掛國旗、燈籠，對大廳的主要部位進(jìn)行適當(dāng)裝飾等。(三)清潔衛(wèi)生1.管理內(nèi)容通過日常保潔工作，使辦公區(qū)公共環(huán)境和公共部位整齊，公共設(shè)施干凈、無異味、無破損。辦公區(qū)保潔部位明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)見表2-1-1。表2-1-1辦公區(qū)保潔部位明細(xì)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔項(xiàng)目保潔內(nèi)容作業(yè)頻次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦公樓大廳1.大廳入口地臺、臺階2次/天隨時(shí)保持干凈2.大廳地面踢腳板地毯(墊)巡察保潔隨時(shí)保持干凈，無塵土、無污漬3.大廳玻璃門及設(shè)施1次/天無塵土、無污漬4.大理石地面打蠟、拋光1次/年表面光亮、無塵土、無污漬5.頂棚、通風(fēng)口1次/周無塵土、無蜘蛛網(wǎng)6.吊燈（燈罩、燈板）1次/半年無塵土、無蜘蛛網(wǎng)7.墻面、柱子、窗臺隨見隨擦無明顯污漬8.信報(bào)箱、水牌、指示燈1次/天無塵土、無污漬9.不銹鋼飾面1次/周表面呈金屬光澤，無手印、污漬10.綠植巡察保潔葉面無灰塵、盆內(nèi)無雜物辦公樓樓道、樓梯間1.清掃、拖地，地毯(墊)保潔2次/天隨時(shí)保潔。無污漬、塵漬、痰漬2.各種門、窗臺、欄桿、扶手2次/天無污漬、塵漬3.清理垃圾桶內(nèi)垃圾2次/天桶內(nèi)垃圾不超過2/34.擦拭垃圾桶1次/天無明顯污漬5.頂棚、頂燈、通風(fēng)口1次/周無塵土、無蜘蛛網(wǎng)辦公樓樓道、樓梯間6.擦拭玻璃窗1次/季光滑光明、無塵土、無污漬7.地面、踢腳板巡察保潔隨時(shí)保持干凈，無塵土、無污漬8.墻面、水牌、指示牌、壁燈隨見隨擦無明顯污漬、指示無誤9.暖氣及管道1次/周表面光滑，無污漬10.不銹鋼飾面1次/周表面呈金屬光澤，無手印、污漬11.消防設(shè)施、滅火器1次/天無塵土、無污漬12.綠植巡察保潔葉面無灰塵、盆內(nèi)無雜物開水間1.開水器巡察保潔表面光滑，性能良好，每季度除垢2.墻面保潔巡察保潔無塵土、污跡、痰跡，保持本色3.地面保潔巡察保潔無垃圾、污跡、水跡、痰跡、煙頭4.垃圾桶巡察保潔剛好清倒，每天刷洗，無異味（續(xù)）保潔項(xiàng)目保潔內(nèi)容作業(yè)頻次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間1.大、小便器巡察保潔表面光滑、無污垢、無明顯異味2.手紙簍巡察保潔紙簍垃圾不超過2/33.地面、地漏2次/天無積水、無污漬、無明顯異味4.手盆、水嘴2次/天無水漬、無污漬，光滑光明5.臺面、皂盒、鏡子2次/天無水漬、無污漬，光滑光明6.墻面、隔斷板、門、窗臺2次/天無塵土、無污漬7.各種宣揚(yáng)牌、小鏡框1次/周無塵土、無污漬8.暖氣及各種管道1次/周表面光滑、無塵土、無污漬9.吊頂燈具排風(fēng)通風(fēng)口1次/月無塵土、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)10.窗玻璃1次/季無污漬、光滑光明公共會議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室1.清掃地面1次/天地面無痰跡、紙屑、塵漬2.擦拭家具1次/天表面光亮，無灰塵、印跡3.清掃墻面、頂棚塔灰1次/月無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)4.清洗椅套、桌布1次/季干凈、無污跡5.擦拭玻璃窗1次/季無污漬、光滑光明院落1.道路清掃1次/天無明顯塵土，無各種廢棄物院落2.停車場保潔隨見隨清無各種廢棄物，無積水、積雪3.道路兩側(cè)綠地、房屋散水隨見隨撿無各種廢棄物4.大宗廢棄物隨見隨清無放置兩天以上的大宗廢棄物5.垃圾（渣土）站及四周環(huán)境1次/2天垃圾剛好堆放，旁邊無明顯廢棄物6.沖洗垃圾桶、垃圾車1次/周無明顯污漬、目視無蚊蠅7.隔油池清掏1次/周保持暢通，無外溢，井蓋干凈8.雨雪天剛好清掃主干路無積水、無積雪垃圾清運(yùn)1.垃圾收集及清運(yùn)2次/天分類收集和運(yùn)輸，不積壓2.可回收物清理1次/周門前三包1.清掃門前三包甬路、大門1次/天無各種廢棄物，無積水、積雪2.擦拭柱燈、隔離墩、標(biāo)墻1次/月無灰塵、污跡3.甬路、大門兩側(cè)綠地巡察保潔無各種廢棄物（續(xù)）保潔項(xiàng)目保潔內(nèi)容作業(yè)頻次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)電梯1.轎廂不銹鋼面及按鈕部分1次/天無手印、污漬，呈金屬光澤2.轎廂地面1次/天無灰塵、污跡、雜物3.天花及風(fēng)口1次/周無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)4.電梯機(jī)房1次/周無灰塵、污跡、雜物保潔時(shí)間樓內(nèi)清潔：上午7:00～11:00，下午1:00～4:00院落清潔：上午6:00～10:00，下午1:00～4:00垃圾收集清運(yùn)：上午9:30～10:30，下午2:30～3:302.管理措施(1)建立保潔制度，按保潔工作程序作業(yè)。(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加專業(yè)技能。(3)落實(shí)“三查(保潔員自查、主管巡查、中心經(jīng)理抽查)，加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，確保保潔服務(wù)滿足率達(dá)到95%。(4)強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)記齊全、言行文明。(四)秩序維護(hù)做好辦公區(qū)物業(yè)和業(yè)戶的平安防范工作，維護(hù)良好秩序，是物業(yè)管理服務(wù)中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，最受廣闊業(yè)戶的關(guān)注。因此，須要運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，制定并實(shí)施常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。1.管理內(nèi)容(1)常規(guī)防范：實(shí)行站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，幫助公安機(jī)關(guān)維護(hù)辦公區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)戶平安的行為。1)門崗：禮儀服務(wù)；維護(hù)出入口的交通秩序；對外來人員和車輛進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證，特殊是夜間，對外來人員和車輛要加強(qiáng)詢問，在《夜間值班記錄》中作好具體記錄；制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入辦公樓；嚴(yán)禁攜帶危急物品進(jìn)入辦公區(qū)；遇到外來人員將大件物品帶出辦公區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記；為業(yè)戶供應(yīng)便利性服務(wù)。2)巡邏崗：按規(guī)定路途巡察檢查，不留死角；巡查車輛停放狀況，維護(hù)道路暢通、車輛平安，做好平安防范工作；對辦公區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范；對辦公區(qū)及樓宇進(jìn)行平安、防火檢查；對裝修戶進(jìn)行平安檢查；防范和幫助公安部門處理各類治安案件；防范和制止各類違反辦公區(qū)管理制度的行為。(2)技術(shù)防范：應(yīng)用平安報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對辦公樓內(nèi)的治安狀況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保平安。1)對可疑或擔(dān)心全跡象實(shí)行跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并剛好通知值班保安，進(jìn)行現(xiàn)場處理。2)值班保安接到治安報(bào)警，應(yīng)快速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把狀況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報(bào)警處理狀況作具體記錄，留檔備查。2.管理措施(1)實(shí)行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增加保安人員的工作責(zé)任心。(2)強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素養(yǎng)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理方法，定期組織演習(xí)。(3)加強(qiáng)對保安人員的行為規(guī)范教化，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)。(4)嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。(5)監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好。(6)保證監(jiān)控、值勤記錄具體、完備，建立平安管理檔案。(五)消防管理消防管理是物業(yè)平安管理的另一項(xiàng)重點(diǎn)工作，要依據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防平安工作，確保業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)平安。1.管理內(nèi)容(1)做好消防監(jiān)控中心的管理。(2)做好消防設(shè)施、器材的管理。(3)保持消防通道的暢通。(4)加強(qiáng)裝修期間的消防平安管理。(5)嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹。(6)嚴(yán)禁攜帶、貯存易燃易爆物品。(7)防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。2.管理措施(1)制定并落實(shí)消防管理制度和消防平安責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)。(2)制定消防事故處理預(yù)案，防患于未然。(3)建立義務(wù)消防隊(duì)，常常組織消防平安學(xué)習(xí)，每年組織一次消防演習(xí)。(4)定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)覺隱患，剛好消退。(5)做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)。(6)發(fā)覺違反消防平安的行為，要馬上制止。(7)定期開展防火平安宣揚(yáng)教化，向業(yè)戶傳授消防學(xué)問。(8)發(fā)生火災(zāi)，剛好組織補(bǔ)救并快速向有關(guān)部門報(bào)警。(六)房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理，干脆影響到辦公樓的形象、物業(yè)的運(yùn)用年限及運(yùn)用平安，干脆關(guān)系到業(yè)戶的人身財(cái)產(chǎn)平安，是辦公樓管理的重中之重。1.管理內(nèi)容(1)房屋及房屋公共部位管理。1)做好房屋及房屋公共部位的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)覺破損剛好修理，確保房屋的平安、美觀。2)加強(qiáng)房屋裝修管理，對違章裝修行為剛好予以制止，確保不影響房屋公共部位的平安、美觀。3)建立房屋運(yùn)用和修理檔案。(2)設(shè)備設(shè)施維護(hù)。1)對公共水電設(shè)施設(shè)備，要定期巡查，發(fā)覺損壞，剛好修理。2)公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次。3)配電室設(shè)備每天巡查一次。4)二次供水、消防泵房每天巡查一次。5)電梯機(jī)房，每月保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）。6)避雷設(shè)施每年檢測一次。7)公共區(qū)域內(nèi)雨水、污水管井每年檢查、疏通一次；化糞池每年清掏二次；雨水、污水管道、化糞池發(fā)生堵塞時(shí)，剛好疏通。8)煙感報(bào)警系統(tǒng)等定期抽查，確保正常有效。9)智能化系統(tǒng)采納日常巡察與定期保養(yǎng)相結(jié)合，建立運(yùn)行檔案。10)業(yè)戶自用水電設(shè)施報(bào)修，應(yīng)按規(guī)定填寫《修理服務(wù)單，確保修理剛好率與合格率。2.管理措施(1)加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)戶做好裝修前期申報(bào)工作，并常常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)覺問題剛好制止。(2)對全部的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，使其清晰各隱藏線路的具體位置，并對技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保其諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)。(3)對系統(tǒng)中全部的器件、配件建立具體的技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。(4)對全部的設(shè)備及配件建立具體的檔案，確保以最快的速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代。(5)建立修理人員24小時(shí)值班制度，水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)或按雙方約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；確保修理剛好率與合格率達(dá)到90%以上，且有回訪制度和記錄。(6)實(shí)行日常巡察及定期保養(yǎng)相結(jié)合的方法，確保房屋及配套設(shè)施完好率達(dá)到98%以上。(七)機(jī)動車管理(1)為使機(jī)動車停放規(guī)范有序，保證辦公區(qū)道路的暢通，結(jié)合辦公區(qū)的實(shí)際狀況，制定《機(jī)動車管理制度》，在主要道路及停車場設(shè)交通標(biāo)記。(2)機(jī)動車憑證出入辦公區(qū)。(3)依據(jù)物價(jià)局的指導(dǎo)價(jià)，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。長期存放車輛：元/(輛·年)或元/(輛·月)；臨時(shí)存放車輛：白天元/(輛·小時(shí))，夜間元/(輛·小時(shí))。(4)車輛管理員定時(shí)巡檢。(八)非機(jī)動車管理(1)為加強(qiáng)非機(jī)動車的管理，制定《非機(jī)動車管理制度》。(2)請具體閱讀“存車須知。(3)自行車、三輪車和摩托車必需存放在指定位置。(九)職工食堂選聘好優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，為員工供應(yīng)干凈、衛(wèi)生、物有所值的工作餐。確保職工食堂就餐環(huán)境干凈、時(shí)尚。(十)交通運(yùn)輸配置適當(dāng)車輛和專職駕駛員，為甲方機(jī)關(guān)和下屬單位供應(yīng)有償用車服務(wù)。(十一)集體宿舍依據(jù)甲方的要求，管理好集體宿舍的安排、入住、退房、治安、衛(wèi)生、日常修理等項(xiàng)服務(wù)。(十二)商品部設(shè)立商品部，為駐樓單位和職工供應(yīng)便利服務(wù)。(十三)會議室服務(wù)利用報(bào)告廳和會議室，為駐樓單位供應(yīng)會議、報(bào)告、培訓(xùn)等服務(wù)。(十四)純凈水銷售建立符合國家標(biāo)準(zhǔn)的純凈水水站，為駐樓單位和職工供應(yīng)純凈水銷售服務(wù)。七、職工培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn),是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)工作中的大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特殊是服務(wù)觀念上的差距等問題，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。(一)培訓(xùn)內(nèi)容(1)觀念培訓(xùn)(針對全體人員)。這包括服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、平安觀念以及企業(yè)文化觀念等的培訓(xùn)。(2)管理培訓(xùn)(針對各級骨干)。這包括員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事務(wù)處理、管理理論等的培訓(xùn)。(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對操作層)。這包括基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和運(yùn)用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)管理基本理論等的培訓(xùn)。(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)。這包括行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教化、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等的培訓(xùn)。(二)年培訓(xùn)支配(1)首先抓好部門經(jīng)理的培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)。(2)接著做好青年骨干的培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)和崗位技能培訓(xùn)，在創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容方面，與部門經(jīng)理的培訓(xùn)有所不同。八、機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)及人員配備(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)辦公區(qū)物業(yè)管理的須要，現(xiàn)對物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置作如下支配。物業(yè)中心設(shè)立以下部門：綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部、物業(yè)收費(fèi)部、客戶服務(wù)部、郵政通信部、保潔部、綠化部、秩序管理部、工程部、食堂管理部、交通運(yùn)輸部、集體宿舍管理部、多種經(jīng)營部等。(二)工作職責(zé)1.綜合管理部的工作職責(zé)(1)依據(jù)公司的人事管理規(guī)定，管理中心各部門的人員聘任、考核、晉升、工資調(diào)整、崗位設(shè)置、職責(zé)分工等有關(guān)人事工作。(2)制訂中心人員培育和職工隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)支配。(3)負(fù)責(zé)中心規(guī)章制度的制定、修改和檢查。(4)負(fù)責(zé)中心提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作和創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的協(xié)調(diào)、檢查和驗(yàn)收。(5)負(fù)責(zé)中心內(nèi)部質(zhì)量管理體系的建設(shè)和質(zhì)量認(rèn)證工作。(6)負(fù)責(zé)中心物業(yè)巡檢工作的管理和檢查。(7)負(fù)責(zé)中心檔案室的建立和管理；負(fù)責(zé)中心文書檔案和各類物業(yè)管理檔案的日常管理，建立健全房屋、公用設(shè)施、綠化等檔案。(8)做好中心固定資產(chǎn)的管理。(9)幫助黨支部、分工會抓好精神文明工作，負(fù)責(zé)中心簡報(bào)的編輯出版。(10)負(fù)責(zé)職工勞保的發(fā)放工作，負(fù)責(zé)中心雜品庫房的管理。2.財(cái)務(wù)管理部的工作職責(zé)(1)(2)(3)各項(xiàng)收入、支出的核算與管理。(4)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的管理。(5)發(fā)票的管理，包括發(fā)票的領(lǐng)用、運(yùn)用、審核、保管。(6)職工的年度工資總額的審核、限制及發(fā)放。(7)職工社會保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)的管理與核算。(8)住宅區(qū)、食堂等多種經(jīng)營項(xiàng)目的財(cái)務(wù)核算管理。3.物業(yè)收費(fèi)部的工作職責(zé)(1)負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、熱力公司等部門的業(yè)務(wù)收費(fèi)聯(lián)系；負(fù)責(zé)定期查記水、電、熱力等總表、分表的數(shù)據(jù)，并按時(shí)付費(fèi)。(2)負(fù)責(zé)未實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的大產(chǎn)權(quán)住宅（房改房）的水費(fèi)、電費(fèi)、房租、衛(wèi)生費(fèi)的收費(fèi)工作。(3)負(fù)責(zé)住宅區(qū)零散出租房屋的水、電查表收費(fèi)工作。(4)負(fù)責(zé)住宅供暖費(fèi)的收費(fèi)工作。(5)負(fù)責(zé)與電話局的業(yè)務(wù)往來和辦公區(qū)電話的付費(fèi)、收費(fèi)工作。(6)負(fù)責(zé)已實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的大產(chǎn)權(quán)住宅房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和供暖費(fèi)的收費(fèi)、付費(fèi)工作。4.客戶服務(wù)部的工作職責(zé)(1)對外負(fù)責(zé)接待辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)各類需求的受理、答復(fù)和反饋。(2)對內(nèi)負(fù)責(zé)辦公區(qū)各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的派工單的填寫、發(fā)放和收回。(3)負(fù)責(zé)辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)投訴的受理和處理反饋。(4)負(fù)責(zé)辦公區(qū)開水間、門前三包、自行車停放及廢品回收的管理，負(fù)責(zé)冬季雪后的掃雪鏟冰工作。(5)負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)綠植租擺工作。5.郵政通信部的工作職責(zé)(1)負(fù)責(zé)辦公區(qū)通信設(shè)施的維護(hù)、修理。(2)負(fù)責(zé)辦公區(qū)收發(fā)室工作。6.保潔部的工作職責(zé)(1)負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共區(qū)域的日常保潔服務(wù)。(2)負(fù)責(zé)單位領(lǐng)導(dǎo)辦公室和會議室的日常保潔、會議服務(wù)。(3)負(fù)責(zé)辦公區(qū)開水器、門前三包、自行車停放的管理，負(fù)責(zé)冬季雪后的掃雪鏟冰工作。(4)負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共衛(wèi)生設(shè)施、辦公樓內(nèi)水、暖、電的故障報(bào)修。7.綠化部的工作職責(zé)(1)負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化美化、綠地養(yǎng)護(hù)工作。(2)依據(jù)業(yè)主的要求對辦公樓內(nèi)部公共場所進(jìn)行綠化布置和養(yǎng)護(hù)。(3)負(fù)責(zé)綠化檔案的建立工作。8.秩序管理部的工作職責(zé)(1)辦公區(qū)平安保衛(wèi)工作。(2)辦公區(qū)消防管理工作。(3)辦公區(qū)門衛(wèi)傳達(dá)和機(jī)動車停車場的管理工作。(4)辦公區(qū)裝修工程管理與監(jiān)督工作。9.工程部的工作職責(zé)(1)高壓值班及高壓、變配電設(shè)備和箱式變壓器的運(yùn)行維護(hù)。(2)辦公區(qū)、住宅低壓供電和路燈日常修理。(3)辦公區(qū)、住宅區(qū)電梯的運(yùn)行與修理。(4)辦公樓風(fēng)機(jī)盤管取暖器的修理。(5)辦公樓二次供水設(shè)備及消防設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)。(6)辦公區(qū)房屋、上下水管道的維護(hù)和修理。(7)24小時(shí)修理值班服務(wù)。10.食堂管理部的工作職責(zé)(1)負(fù)責(zé)食堂的日常管理。(2)負(fù)責(zé)與送餐單位的工作聯(lián)系。(3)監(jiān)督、檢查食堂的全面工作。(4)負(fù)責(zé)伙食管理委員會的日常工作。11.交通運(yùn)輸部的工作職責(zé)(1)完成單位領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)的公務(wù)用車工作。(2)做好車輛核算管理。12.集體宿舍管理部的工作職責(zé)(1)制定集體宿舍各項(xiàng)制度，購置和管理集體宿舍的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和家具。(2)負(fù)責(zé)集體宿舍的床位安排、入住安置和退房清戶等單身職工入住后的日常管理。(3)負(fù)責(zé)集體宿舍內(nèi)2小時(shí)值班、治安、衛(wèi)生、日常修理和各項(xiàng)收費(fèi)工作(4)負(fù)責(zé)二層遺留家屬宿舍的治安、衛(wèi)生、修理等日常管理。13.多種經(jīng)營部的工作職責(zé)(1)辦公樓報(bào)告廳、會議室的會議承接工作。(2)純凈水的生產(chǎn)與銷售。(3)零散房屋出租的管理。(4)辦公區(qū)小賣部的經(jīng)營管理。(5)找尋和培育新的服務(wù)創(chuàng)收項(xiàng)目。(三)人員配備依據(jù)辦公區(qū)的具體狀況，擬配備100人，具體配備如下：(1)中心經(jīng)理1人，副經(jīng)理2人。(2)綜合管理部：主管1人，管理員1人，文書1人。(3)財(cái)務(wù)管理部：主管1人，會計(jì)1人，出納1人。(4)物業(yè)收費(fèi)部：主管1人，收費(fèi)員4人。(5)客戶服務(wù)部：主管1人，管理員1人。(6)郵政通信部：主管2人，收發(fā)員1人。(7)保潔部：主管1人，保潔員15人。(8)綠化部：主管1人，綠化工8人。(9)秩序管理部：主管1人，管理員1人，車管員1人，監(jiān)控值班員5人，保安員22人。(10)工程部：主管1人，修理工4人，高壓值班員4人。(11)食堂管理部：主管1人，管理員1人。(12)交通運(yùn)輸部：主管1人，駕駛員3人。(13)集體宿舍管理部：主管1人，值班員3人，保潔員1人。(14)多種經(jīng)營部