一個典型的銷售故事

一個典型的銷售故事1*第一頁，共三十一頁。引言目前，汽車工業(yè)在中國還是一個非常年輕的領(lǐng)域，這使得許多從業(yè)人員都因此抓住了最初的機(jī)會，獲得了回報(bào)，更有一些人獲得的回報(bào)非常之大。但是，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識逐漸增加，僅僅依賴簡單的能說會道、滔滔不絕、口若懸河的方式來銷售汽車，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了。當(dāng)然，對于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也就無法完成了。2*第二頁，共三十一頁。

一名合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢?任何人是否都有可能成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員呢?

讓我們先看一個一個例子——3*第三頁，共三十一頁。

又是一個陽光明媚的下午，在上海奧迪授權(quán)的經(jīng)銷商的車行內(nèi)，來訪的客戶并不多，三三兩兩，有的在看著樣車，有的在辦公桌前與銷售人員商談著，還有的在前臺仔細(xì)閱讀著一份車款、車型、新特色等的介紹手冊。此時，兩位男士和一位女士走進(jìn)了車行。

徐承先在奧迪車行工作兩個多月，銷售業(yè)績一般——共銷售出8部奧迪汽車。作為一名剛從大學(xué)畢業(yè)、社會工作經(jīng)驗(yàn)不多的小伙子，這個業(yè)績屬于比較初級的水平?？粗哌M(jìn)車行的這兩男一

女，他開始了基本的判斷。4*第四頁，共三十一頁。兩位男士雖不是西裝革履，但穿著都比較講究。其中一人手里拿著一款時尚手機(jī)，另外一位腋下夾著一個考究的小皮包。再看那位女士，不過30出頭，化著淡妝，穿著白領(lǐng)套裝.拿著一個坤包，看上去很有氣質(zhì)。從距離上看，這位女士同夾皮包的男士似乎關(guān)系不一般。徐承先初步判斷，這是一個不錯的潛在客戶，他看到他們停留在了最新款的天藍(lán)色奧迪A4的前面。他走了過去。徐承先:“各位好!怎么樣，這么好的天，來看看車?”拿手機(jī)的男士:“對呀，這款是新到的吧。”徐承先:“是的，最近走得不錯，而且新上市的A4都是德國組裝的。”5*第五頁，共三十一頁。三個人一邊看看車，一邊聽徐承先的介紹。

徐接著說:“國產(chǎn)轎車幾乎還沒有采用全時四驅(qū)的技術(shù)，而奧迪A4已經(jīng)采用了這個技術(shù)。3.0的發(fā)動機(jī)排量動力充足，還配有天窗，手自動一體化的變速箱，有最新功能的電子制動穩(wěn)定系統(tǒng)……”

拿著手機(jī)的那位男士打斷了仍然滔滔不絕的徐承先:“好好，謝謝，我們就是簡單地看看。

先這樣，我們改日再來?！?/p>

徐承先:“要不，我給你們安排一次試駕，體驗(yàn)一下真正的駕乘感受。”

6*第六頁，共三十一頁。

徐知道，客戶通常會有這種要離開的反應(yīng)，但是，在銷售培訓(xùn)時，講師強(qiáng)調(diào)過不要輕易放棄客戶，要爭取留住客戶，因此，他想多一點(diǎn)努力。

仍然是拿手機(jī)的那位男士說:“不用了，謝謝，我們改日再來?！?/p>

徐無言，只好看著這三個看上去非常好的潛在客戶走出了展廳。

7*第七頁，共三十一頁。分析

在車行，這樣的場景太常見了，這樣的對話太正常了，這樣離開的客戶也太多了。徐承先犯了什么錯誤嗎?他連這三個客戶的名字都沒有問到，客戶肯定對他也沒有印象。徐承先自己也感到困惑，由于長時間得不到有經(jīng)驗(yàn)的人給予指導(dǎo)，他自己也無法找到問題的答案。所以，他根本不可能知道這三個客戶真正的購買意向到底如何。我們不妨看看這三個客戶離開車行以后的對話。8*第八頁，共三十一頁。

拿手機(jī)的男士叫張東明，另外一個男士叫萬海，那個女士叫方曉昕，女士是萬海的妻子，張東明是萬海的秘書，萬海是一家私人公司的老總。他們走出車行后的對話如下:

張東明:“萬總，您看今天?’’

萬海:“車是不錯，但我不怎么懂，還是你看吧。”

方曉昕:“小張，那個銷售叫什么?”

張東明:“哦，他沒有說自己叫什么?！?/p>

方曉昕:“反正，我什么都沒聽懂，萬總的意思是，還是由你定?！?/p>

張東明:“要不這樣吧，不遠(yuǎn)還有一個車行，咱們?nèi)ツ抢锟纯慈绾?’’9*第九頁，共三十一頁。

分析:雖然萬總授權(quán)給了張東明，由他來決定車款以及型號，但是，張自己在決定這樣一個貴重物品的購買時，還是相當(dāng)謹(jǐn)慎的。

張東明:畢竟，將來是萬總以及他的太太經(jīng)常使用這款車?？墒牵f總是不會自己去關(guān)心車是怎么樣的，即使他真的關(guān)心，一般也不會主動詢問的;而方曉昕也是一個外行，如果自己拿了意,日后萬一有什么不妥當(dāng)?shù)牡胤?，自己是?dāng)不了這個責(zé)任的。雖然車是好車，但是，還是應(yīng)該有機(jī)會讓這兩個真正出錢的人充分了解了再做決定。鑒于此，張東明不會自己做主，他還是要盡量讓萬總事先充分了解了以后再決定。10*第十頁，共三十一頁。萬海：萬總是怎么想的呢？萬總其實(shí)內(nèi)心也很關(guān)心買什么車好，畢竟自己才是買主，但是，他又不太愿意親自來問，況且自己對于買車的過程也不熟悉，所以他表現(xiàn)得就比較含蓄和矜持。

方曉昕：至于方曉昕，不過是一個次要的角色，她會發(fā)表自己的意見，但是，卻不會去作任何決定，他還是要聽萬總的意見。11*第十一頁，共三十一頁。

恰好，不遠(yuǎn)的地方還有一個奧迪的經(jīng)銷商，于是張東明開著自己的捷達(dá)，三個人來到了另外一家奧迪經(jīng)銷商的車行。

李力濤是工作將近一年的汽東人員，當(dāng)萬總、張東明以及方曉昕走進(jìn)車行的時候，他最初的判斷與前一個車行的徐承先的劃斷基本一致，這三位一定是很好的潛在客戶，所以，這三個人剛走進(jìn)車行，他就主動迎了上去

12*第十二頁，共三十一頁。李力濤:“三位下午好!我是這里的銷售顧問——李力濤，叫我小李就可以了。三位到我們這里還好找吧?”張東明：“還可以?！崩盍骸澳?這是我的名片，您貴姓?”張東明：“我姓張，這是我們?nèi)f總，這是方女士?！崩盍骸叭f總好，方女士好，這是我的名片。奧迪車有多種不同的款式，各有千秋，需要我介紹什么嗎?”13*第十三頁，共三十一頁。

張東明:“我們考慮買一款比較現(xiàn)代的、安全性能好的車。”李力濤:“是啊，現(xiàn)在買車還真得注重安全性。請問您現(xiàn)在開什么車?”張東明:“噢，現(xiàn)在的車不行了，就是代步用的，捷達(dá)?！崩盍?“捷達(dá)可是不錯的車了，結(jié)實(shí)、耐用，您當(dāng)時選車還真有眼光。那您現(xiàn)在考慮換一款，主要是什么用途呢?不會是簡單的代步了吧?”張東明:“其實(shí)是我們?nèi)f總要用的車。公司成長比較快，業(yè)務(wù)好，接觸的一些客戶也比較有檔次，總是用捷達(dá)不符合公司的面子了?！?4*第十四頁，共三十一頁。

李力濤：（注意到了萬總與這位女士之間的距離）?！班?，恭喜呀！生意發(fā)達(dá)了自然要配上好一點(diǎn)的車了。不知道將來是萬總您開這個車，還是方女士也有可能會開?’萬海：“我會開，小張會經(jīng)常用車。噢，有的時候，我太太也要開的?！崩盍?“噢，這樣。所以，在選車的時候，可能要注意車的操控是否靈活，最好不要手動檔了吧?”方曉昕:“唉，說得太對了，最好別是手動檔，開車太累了?！崩盍?“是呀，那您看，您最關(guān)注車的什么情況呢?”方曉昕:“我覺得首先要容易駕駛，最好安全性能好。”15*第十五頁，共三十一頁。李力濤:“您駕齡有多長?”方曉昕:“拿執(zhí)照都一年多了，可是沒開幾次?！崩盍?“我想，張先生駕齡肯定比較長了。您覺得選一款車要關(guān)注什么呢?”張東明:“要是自己開，操控性肯定是要注意的，尤其在萬總開車的時候，還總是思考公司的一些事，所以，容易駕駛肯定是關(guān)鍵。當(dāng)然，剛才小方也說了，安全性能也不能忽視。另外，我覺得，現(xiàn)在路況都不是很好，彎路也多，如果車的性能好，對路況的要求就不那么高了，即使路況條件差一點(diǎn)，駕駛和乘客也不會有太明顯的感覺。”李力濤:“太對了。如果既要考慮操控性、安全性，又要有品牌、有氣派，外表還要好，這可真得好好挑一款。”16*第十六頁，共三十一頁。萬海:“我們的意思呢，還是看中了奧迪，關(guān)鍵是奧迪這么多型號，我們也不是很清楚，這些技術(shù)指標(biāo)對我們有什么意義?”李力濤:“很多來我們車行的客人都有類似的想法。比如要注意操控的靈活性的話，就要看方向盤是否有助力，轉(zhuǎn)彎時是否有特殊的技術(shù)避免甩尾，是否有四輪驅(qū)動?！睆垨|明:“我知道奧迪現(xiàn)在有四輪驅(qū)動的轎車了?！崩盍?“是的。A4的3.0的就是轎車中的四驅(qū)。一般車輛的安全性主要看是否有剎車的防止抱死的裝置，以及這些裝置是否靈活，是否可以在剎車時車身確保平衡。這些都是安全指標(biāo)。至于車款是否大方、得體，體現(xiàn)公司的檔次，那就要看是否是品牌車?！?/p>

17*第十七頁，共三十一頁。萬海:“奧迪肯定沒有問超，關(guān)鍵呀，小李，你看什么型號適合我們？”李力濤：“張先生應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)。不同的型號除了價格不同以外，主要就是質(zhì)量以及可以選擇的不同功能有所差別。當(dāng)然，如果我來推薦的話，還是剛才我說的那款有四驅(qū)的轎車符合您的要求，就是3.0的A4?！睆垨|明:“你說的是不是就那臺？”李力濤:(邊說.邊將三位客人帶到樣車旁，并主動拉開車門)，“萬總，您坐進(jìn)去感覺一下。方女士，您可以坐在后座。張先生，您要不要看看發(fā)動機(jī)的情況?！睆垨|明:“不用，只要老板滿意，就沒有什么問題。對了，這款車的價位如何?”18*第十八頁，共三十一頁。李力濤:“現(xiàn)在這款車的價位還是比較高的，我們也要求廠家把價格降一降，可是根本就沒有什么空間，讓我們也沒有什么賺的。這款3.0四驅(qū)的A4，價位是47.8萬元?！狈綍躁?“后面還是挺舒服的。這么貴?”李力濤:“廠家也給我們解釋了多次，現(xiàn)在這款車是剛上市的，而且是德國原裝，所以價位高一些。如果你們有可能等的話，我估計(jì)明年全部國產(chǎn)化了以后，有可能降一點(diǎn)，不過降也不會降太多。您著急嗎買車?”萬海:“當(dāng)然，早拿到更好了?！崩盍?“這款車，昨天賣了3臺，今天早晨經(jīng)理開會時還說，今天要是也賣3臺，明天就沒貨了，下次要半個月以后了。您喜歡什么顏色的？”19*第十九頁，共三十一頁。萬海:(從駕駛室出來)“顏色嘛，看小方的，你喜歡什么顏色的？”方曉昕:“我就喜歡這個藍(lán)色的。小張，你說呢?”張東明:“藍(lán)色是不錯，看上去很亮?！崩盍?“怎么現(xiàn)在喜歡這款藍(lán)色的人還真多，就是藍(lán)色的賣得好。您是現(xiàn)款購車，還是貸款?如果是貸款的話，我們可以協(xié)助您辦理銀行貸款手續(xù)。”張東明:“我們肯定是現(xiàn)款，看萬總，您還有什么問題？”20*第二十頁，共三十一頁。萬海:“這樣吧，我們回去再商量一下，這里有你的名片，小張回頭與你聯(lián)系?！崩盍?“好的，萬總能給我一張您的名片嗎?”萬海:“小張，你給他一張我的名片，你也留一張給他。”張東明遞了兩張名片，說:“要不，你先留一款藍(lán)色3.0、帶天窗的，我今天下班給你一個確認(rèn)電話?！崩盍?“好的。那，三位慢走。您看，我們就顧得說話，連水都沒有給您上。”萬海:“不用客氣，最后給我們挑一款好車就行了?！崩盍?“沒問題，放心吧?！?1*第二十一頁，共三十一頁。

三位顧客離開了展廳。李力濤心里清楚，這個客戶肯定是拿下了。真的嗎?讓我們還是來聽聽那三位客人在離開展廳以后的對話吧。張東明:“萬總，您看這個銷售員還不錯吧?！比f海:“比前面那個好，這個很有經(jīng)驗(yàn)。你看這款車怎么樣？”張東明:“其實(shí)，咱們也是一開始就看上了奧迪，尤其這個A4是新上市的，的確不錯。”。方曉聽:“第一批還是德國原裝?！睆垨|明:“是呀，要不怎么賣得快呢!”萬海:“要不，你看著就訂了吧，回去你問一下財(cái)務(wù)，這個星期就把車開回來?！?2*第二十二頁，共三十一頁。張東明:“喲，剛才好像他說半個月以后才有呀?！狈綍躁?“他是說昨天走了3臺，今天還有?！睆垨|明:“萬總，這樣，我出來的時候告訴小李了，讓他給留一臺，我估計(jì)應(yīng)該有，我來確定吧?！?3*第二十三頁，共三十一頁。分析李力濤是一名培訓(xùn)有素的銷售人員。在與客戶的對話中，他顯然用到了許多培訓(xùn)從中學(xué)到的技巧。李力濤沒有在一開始就滔滔不絕地介紹有什么車，而是問顧客:需要介紹什么嗎?現(xiàn)在開的是什么車?主要用途是什么呢?您駕齡有多長?這些問題都是與潛在客戶購車有關(guān)的問題。在銷售培訓(xùn)中，我們強(qiáng)調(diào)銷售人員要學(xué)會提問，如果連客戶購買的背景都不清楚，口若懸河地推薦自己的產(chǎn)品又有什么用？緊接著，李力濤又問了以下問題:最好不要手動檔了吧?您最關(guān)注車的什呢?這些問題可以引導(dǎo)客戶去思考，選車的時候要注意哪些問題，這就是銷售技巧中反復(fù)講解的暗示問題。

24*第二十四頁，共三十一頁。而客戶意識到問題以后，一定會了解這些問題可能造成的后果。在這個對話中，客戶意識到的后果就是駕駛汽車的靈活性。隨后，李力濤開始向需求效益方面引導(dǎo)客戶:“如果既要考操控性、安全性，又要有品牌、氣質(zhì)，外表還要好，這可真得好好挑一款?！边@就是銷售培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)過的引導(dǎo)介紹法。李力濤的確成功地獲得了這個客戶。當(dāng)然，在這段對話中，他還展示了客戶最常關(guān)心的價格問題的處理技巧。他運(yùn)用了三個技巧:一個是避免價格的討論，而討論價值;一個是不討論自己是否有權(quán)降價，而是強(qiáng)調(diào)價格是由別人決定的;

25*第二十五頁，共三十一頁。第三個技巧是使用了資源有限的壓力技巧。他是這樣說的:“廠家也給我們解釋了多次，現(xiàn)在這款車是剛上市的，而且是德國原裝，所以價位高一些。如果有可能等的話，我估計(jì)明年全部國產(chǎn)化了以后，有可能降一點(diǎn)，不過降也不會降太多。您著急嗎買車?”這句話貫穿了兩個意思，一個意思是價值，另外一個意思是價格我們決定不了。再看他的另外一個說法:“這款車，昨天賣了三臺，今天早晨經(jīng)理開會時還說，今天要是也賣三臺，明天就沒貨了，下次要半個月以后了。您喜歡什么顏色的?”這句話的意思也有兩個，一個是資源有限，另外一個是這款車的受歡迎程度高。當(dāng)然，在話語結(jié)束的時候，他跟了一句很關(guān)鍵的話:“您喜歡什么顏色?”將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到顏色，假定客戶已經(jīng)接受了他的說法，開始關(guān)注具體的購買點(diǎn)。26*第二十六頁，共三十一頁。這是一個真實(shí)的例子，很有典型性和代表性。通過這個例子，我們可以看到一名汽車銷售人員不僅需要有一個流程性的銷售技能表現(xiàn)，還需要許多銷售人員個人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近距離的方法。發(fā)現(xiàn)客戶個人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。盡管汽車銷售流程會提供一個明確的步驟給汽車銷售人員遵守，但是，具體的軟性的銷售素質(zhì)還是需要靠靈活的、機(jī)智的、聰穎的個人基本實(shí)力。27*第