語言溝通概述已修改

語言溝通概述已修改第1頁/共39頁案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜歡爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

第2頁/共39頁案例點(diǎn)評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問題。在一段時(shí)間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。

小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時(shí)候就會通過及時(shí)的溝通而消失了。

但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

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前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針……

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例二：同樣的事物，不同的理解

第4頁/共39頁案例點(diǎn)評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。

當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。

第5頁/共39頁案例三：張丹峰的苦惱張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

第6頁/共39頁案例點(diǎn)評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

第7頁/共39頁企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例案例涉及人員：

主管：營銷部主管馬林

下屬：營銷員小劉

案例情景：小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼郏裉鞓I(yè)務(wù)辦得順利嗎？非常順利，馬主管，小劉興奮的說，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺?！?/p>

“不錯(cuò)，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”

“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的。”“關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”

第8頁/共39頁案例分析：1、誰的錯(cuò)誤？很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進(jìn)行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時(shí)刻關(guān)注對方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會，“該出手時(shí)就出手”。對于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對方工作的過程，事先指導(dǎo)，事中詢問，事后檢查的方式，量多一些指導(dǎo)。很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來誤解。對于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個(gè)問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢問了工作的情況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強(qiáng)烈的情緒，上司將很為難。

第9頁/共39頁上司的做法：從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認(rèn)識到上司詢問工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。”小劉說。哦，怎么會呢？你們相處沒有多長時(shí)間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！薄吧洗蔚氖?，我也聽說了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀。”老往還是微笑著。小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細(xì)，就是不相信我，還說萬一這個(gè)單子反復(fù)，會影響士氣，當(dāng)時(shí)我就生氣了?！薄澳敲茨阏f如果這個(gè)單子反復(fù)了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯(cuò)呢？”老王說?！叭绻磸?fù)了就一定會影響士氣，其實(shí)他說的都沒錯(cuò)，但我感覺他不相信我。”小劉說：老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個(gè)位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費(fèi)，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？”

第10頁/共39頁小劉在低著頭沈思，老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個(gè)客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯(cuò)，所以他對你的工作問得仔細(xì)一點(diǎn)，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀，出了問題你的責(zé)任大，還是他的責(zé)任大？這個(gè)問題你想過沒有？”小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)?！薄八詫ξ覀儐T工來說，關(guān)鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個(gè)問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個(gè)招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細(xì)，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭取到信任，還是要從自己做起?！薄⑿⒒砣婚_朗似得說：“那我應(yīng)該怎么做？我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒有，頭發(fā)蒙?！崩贤醭粤艘豢陲?，慢慢咀嚼完說：“我當(dāng)年為這個(gè)問題付出了很大的代價(jià)，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！毙⒉灰馑嫉卣f：“今天是簡單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請個(gè)大的。”“我的經(jīng)驗(yàn)很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價(jià)值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎？其實(shí)他沒有太多的時(shí)間關(guān)注細(xì)節(jié)，那個(gè)時(shí)候他就只問結(jié)果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點(diǎn)變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。”第11頁/共39頁目錄1234語言溝通的含義和特點(diǎn)語言溝通的原則語言溝通的類型語言溝通在醫(yī)療實(shí)踐中的作用第12頁/共39頁語言溝通口頭溝通書面溝通電子溝通第13頁/共39頁語言溝通的含義和特點(diǎn)語言不僅是人類文明的重要標(biāo)志，更是傳遞信息的第一載體。語言是醫(yī)患的橋梁，貫穿于整個(gè)醫(yī)療護(hù)理工作的全過程中。恰當(dāng)?shù)恼Z言能夠有效的緩解患者的病痛，消除患者的疑慮，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝病魔的信心。第14頁/共39頁語言溝通的含義溝通者出于某種需要，運(yùn)用口頭語言和書面語言傳遞信息、交流思想和表達(dá)情感的社會活動。語言是人們交流信息、思想和情感的重要載體。信息的傳遞、溝通的完成，必須借助一定的符號代碼。語言就是承載這些信息的最重要的符號代碼。第15頁/共39頁1324語言溝通的特點(diǎn)目的性隨機(jī)性互動性情感性醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行的語言溝通主要是圍繞健康、疾病治療而展開，為患者解決健康問題，促進(jìn)治療和康復(fù)，減輕痛苦和預(yù)防疾病。醫(yī)護(hù)人員通過語言溝通了解患者的身體情況、采集病史、診斷結(jié)果、治療手段、護(hù)理措施，核對信息，對患者進(jìn)行心理護(hù)理、健康教育等。語言表達(dá)的藝術(shù)主要表現(xiàn)在它富有情感，良好的語言可以激發(fā)出溝通對象內(nèi)在的情感，如堅(jiān)定的信念、毅力等。相反不恰當(dāng)?shù)恼Z言可能會引起情緒上的不滿、憤怒等。語言溝通作為一種交流思想、交換信息的雙向溝通方式，通常發(fā)生在溝通雙方面對面的交流活動中。第16頁/共39頁語言溝通的原則第17頁/共39頁禮貌性原則溝通時(shí)使用禮貌的語言和行為是語言溝通最基本的原則。例如護(hù)士工作時(shí)要做到“七聲”，即患者初到有迎聲、進(jìn)行治療有呼聲、操作失誤有歉聲、患者配合有謝聲、患者詢問有回聲、接聽電話有問候聲、患者出院有送聲。目的性原則語言溝通是一種有意識、有目的性的溝通活動。醫(yī)患溝通時(shí)只有目的明確、有的放矢，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。真誠性原則面對患者應(yīng)滿腔熱情，將對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融入語言中。多運(yùn)用“我很理解您的感受””能和我說說寧德感受嗎“”我們來談一談好嗎“等語言123第18頁/共39頁通俗性原則語言溝通時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對象的認(rèn)知水平和接受能力，運(yùn)用形象生動的語言和淺顯、貼切的比喻，循序漸進(jìn)地傳遞信息。如使用“您有心慌的情況嗎？”而不是“您有心悸的癥狀嗎？”委婉性原則在患者的診斷結(jié)果、治療方案等問題上，表述要注意謹(jǐn)慎、委婉；在談及死亡時(shí)，要盡量避免使用患者家屬忌諱的語言。尊重性原則彼此尊重是人際溝通的重要前提。456第19頁/共39頁科學(xué)性原則一是溝通時(shí)所引用的例證或資料必須有可靠的科學(xué)依據(jù)，不能把民間流傳的偏方或者效果不確定的內(nèi)容引入到交談過程中；二是在溝通過程中，用詞一定要準(zhǔn)確無誤，不要歪曲事實(shí)或者為了給患者希望而把治療效果予以夸大。規(guī)范性原則醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要語音純正，語調(diào)適中，語意準(zhǔn)確，語速正常，在語法上要規(guī)范，表達(dá)應(yīng)簡潔、精煉，有系統(tǒng)性和邏輯性。78第20頁/共39頁語言溝通的類型口頭語言溝通和書面語言溝通第21頁/共39頁口頭語言書面語言有聲語言受時(shí)空的限制而漸漸不能滿足人類交流發(fā)展的需要，產(chǎn)生有形語言為了生存和協(xié)調(diào)人與人之間的生產(chǎn)行為創(chuàng)造了分音節(jié)的語言形成第22頁/共39頁口頭語言溝通以交談為主要形式，是人們利用有聲的自然語言符號系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實(shí)現(xiàn)信息交流的過程。它使用歷史最久、頻率最高、范圍最廣的語言交際形式，是書面語言產(chǎn)生和發(fā)展的根本。形式：交談電話廣播會議第23頁/共39頁信息傳遞速度快信息傳遞范圍廣信息傳遞效果好信息反饋及時(shí)01030402口頭語言溝通的優(yōu)點(diǎn)第24頁/共39頁信息無法保留信息易被誤解信息易受干擾難做詳盡準(zhǔn)備01030402口頭語言溝通的缺點(diǎn)第25頁/共39頁書面語言溝通是用文字符號進(jìn)行的信息交流，是對有聲語言符號的標(biāo)注和記錄，是有聲語言溝通由“可聽性”向“可視性”的轉(zhuǎn)換。它以寫和讀為傳播方式的語言，可以在很大程度上彌補(bǔ)口頭語言溝通的不足。第26頁/共39頁書面語言的優(yōu)點(diǎn)123信息傳遞準(zhǔn)確溝通領(lǐng)域更大信息便于存儲第27頁/共39頁書面語言的缺點(diǎn)12對文字水平要求較高傳遞不及時(shí)第28頁/共39頁語言溝通在醫(yī)療實(shí)踐中的作用第29頁/共39頁良好的語言溝通有利于加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者間的理解，減少沖突。（一）第30頁/共39頁良好的語言溝通有利于獲取有效信息，提高診療效果。（二）第31頁/共39頁良好的語言溝通有利于促進(jìn)心理健康。（三）第32頁/共39頁良好的語言溝通有利于提高職業(yè)素養(yǎng)。（四）第33頁/共39頁1．催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　崩侠钆浜系卣f：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的