航空公司電話接聽用語以及技巧

航空公司接聽用語以及技巧目錄接聽技巧令人產(chǎn)生好感的做法

柜臺(tái)話術(shù)規(guī)范

Clicktoaddtitleinhere123接聽技巧Clicktoaddtitleinhere1接聽技巧是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現(xiàn)在，通過就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。接聽的基本技巧1．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2．鈴聲響過兩聲之后接聽在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)備，因此，很多人都把當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接就盡量不接的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在鈴聲響過兩聲之后接聽，如果鈴聲三響之后仍然無人接聽，旅客往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。3．報(bào)出公司或工號(hào)在接通之后，接者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或工號(hào)，如：“南航**號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您…”。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。是溝通的命脈，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在旅客感受度上和工作轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。5．聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該采取合適的處理方式。的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的行銷還是來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱木托牟辉谘伞?．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。溫馨提醒7．保持正確姿勢(shì)接聽過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來電要點(diǎn)接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄、更改錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)旅客姓名姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系和客票使用條件方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。9．最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)榭蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。舉例：在結(jié)束后“感謝您德來電，祝您生活愉快！”溫馨提醒10．讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打和接過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐希瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿結(jié)束。案例以下為接聽禮儀的事例：臺(tái)灣林宇女士打給時(shí)光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁：時(shí)光公司，您好！請(qǐng)問您找誰？林宇：請(qǐng)問高琦在嗎？同仁：請(qǐng)問您是哪里？林宇：我是臺(tái)灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請(qǐng)問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請(qǐng)他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！自檢請(qǐng)您回答下列問題1．假設(shè)您正在接待旅客，您臺(tái)面上的忽然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？______________________________________________________________________________________________2．如果有個(gè)是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請(qǐng)您簡要設(shè)計(jì)一下記錄：_____________________________________________________________________________________________________________________________________________目錄令人產(chǎn)生好感的做法

Clicktoaddtitleinhere2二、令人產(chǎn)生好感的做法

公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過進(jìn)行自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)。產(chǎn)生好感的要點(diǎn)1．5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)2．確定對(duì)方尊稱及號(hào)碼3．報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及號(hào)碼5．真心誠意的應(yīng)答及感謝6．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意7．對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)1、5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)（1）ＷＨＹ（理由）（2）ＷＨＡＴ（內(nèi)容）（3）ＷＨＯ（對(duì)象）（4）ＷＨＥＮ（時(shí)間）（5）ＨＯＷ（方法）（1）、ＷＨＹ（理由）ＷＨＹ是指打的理由。通過此次需要達(dá)到什么目的？這個(gè)是不是非打不可？這些都是需要在打之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇蛞残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。（2）、ＷＨＡＴ（內(nèi)容）ＷＨＡＴ是指打所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打者的意圖。要注意的是，的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。（3）、ＷＨＯ（對(duì)象）ＷＨＯ是指打的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在開始時(shí)需要確認(rèn)一下接者是不是所要找尋的人。接的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對(duì)象是誰，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。（4）、ＷＨＥＮ（時(shí)間）ＷＨＥＮ是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。通常，早上9：30～11：30、下午2：30～4：00是所有公司的“黃金”時(shí)段，打的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績效的時(shí)段。溫馨提醒（5）、ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考慮的是如何在中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天給票，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。2．確定對(duì)方尊稱及號(hào)碼當(dāng)確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對(duì)方、對(duì)方號(hào)碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)號(hào)碼錯(cuò)誤或接者不是所要尋找的人時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的號(hào)碼或相關(guān)人員。3．報(bào)上公司名稱及自己工號(hào)確定對(duì)方尊稱和號(hào)碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的工號(hào)，以便讓對(duì)方大致了解通的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方溝通的開始。復(fù)誦重要事項(xiàng)和號(hào)碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會(huì)甚至沖突。4．復(fù)誦重要事項(xiàng)及號(hào)碼5．真心誠意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在過程中，不可避免地會(huì)遇到一些不招人喜歡的客戶，對(duì)這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6．專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對(duì)接敷衍了事。7．對(duì)答過程勿裝腔作勢(shì)在對(duì)答過程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥……”，客戶就可能會(huì)有兩種反應(yīng)：著急掛或者采用更重的口氣。做服務(wù)不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得。本講小結(jié)是企業(yè)經(jīng)營的橋梁之一。通過，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得在商務(wù)活動(dòng)中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽(yù)。

目錄柜臺(tái)話術(shù)規(guī)范

Clicktoaddtitleinhere3對(duì)走近柜臺(tái)的旅客，工作人員站立迎接、面帶微笑、主動(dòng)真誠問好，主動(dòng)詢問旅客需求。歡迎詞：“先生/小姐，您好！歡迎光臨。”2、旅客到達(dá)柜臺(tái)前時(shí)配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)主動(dòng)引導(dǎo)旅客就坐?！跋壬?小姐，請(qǐng)坐，請(qǐng)問有什么可以幫你？/請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”3、旅客需查詢航班、票價(jià)時(shí)?！昂玫模F(xiàn)在為您查詢，請(qǐng)稍等?！薄盀槟樵兊?日當(dāng)天只有一趟南航航班，起飛時(shí)間**。該航班現(xiàn)在有頭等艙、高端經(jīng)濟(jì)艙、經(jīng)濟(jì)艙最低*折的客票，請(qǐng)問您需要什么類型的機(jī)票？”分開報(bào)價(jià)（票價(jià)**稅費(fèi)**共計(jì)**）該客票的使用條件是***，請(qǐng)問您是否現(xiàn)在購買？4、了解到客人需要辦理的業(yè)務(wù)后引導(dǎo)客人填寫購票單或相關(guān)表格，出示相關(guān)身份證件等。“先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效身份證件并填寫購票單?！?.工作人員須雙手接旅客證件為其辦理業(yè)務(wù)；“先生/小姐，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理。”6.在得知旅客姓名后主動(dòng)提供姓氏尊稱服務(wù)且態(tài)度熱情、稱呼準(zhǔn)確；對(duì)于姓氏難于辨識(shí)或拼寫復(fù)雜的旅客，應(yīng)通過禮貌方式詢問“先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？”“*張先生/小姐,您好！請(qǐng)問你購買的是否是*月*號(hào)**到**的航班？”7.當(dāng)柜臺(tái)所有工作人員都在辦理業(yè)務(wù)但后面有旅客在排隊(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)指引旅客到休息區(qū)等候“先生/小姐，請(qǐng)您到休息區(qū)稍等！”8、主動(dòng)詢問旅客是否為明珠會(huì)員，如不是則詢問旅客是否需要加入“X先生/小姐，請(qǐng)問您是明珠會(huì)員嗎？”9.售票員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情服務(wù)，姿勢(shì)優(yōu)雅，與旅客有眼神交流，主動(dòng)協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥饴每停?/p>

10.辦理完畢后，工作人員須站立雙手奉還旅客證件并交票據(jù)，并提示旅客進(jìn)行客票信息核對(duì)。“X先生/小姐，這是您的機(jī)票行程單，請(qǐng)您核對(duì)一