美容院銷售技巧

美容院銷售第一頁，共九十四頁。銷售創(chuàng)造財富

技術掌握顧客企業(yè)真正的目地就是銷售，技術與服務那只是一個手段罷了作好服務而令顧客滿意，相對銷售績效也會不斷提升作好銷售是創(chuàng)造財富唯一途徑，專業(yè)技術是可以用錢買回來的，但銷售技巧卻無法用金錢購買到。第二頁，共九十四頁。第一章銷售的定義銷售的定義：所謂銷售，是指企事業(yè)或銷售人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中，常用適當方法和技巧，說服和引導潛在消費者購買某種商品或服務，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標的活動過程。第三頁，共九十四頁。歸納起來有以下三點：1、銷售是美容師與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程。2、銷售的核心是而心說服和正確引導顧客的購買行為。3、銷售的目的在于滿足于顧客實際及心理需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售目標。第四頁，共九十四頁。第二章銷售的前提了解產(chǎn)品特性，對產(chǎn)品的性能和用途了解的越多，說服顧客的機會才越大，促成交易的可能性也越大。了解自已的產(chǎn)品，就要了解它的價值和顧客是如何來衡量產(chǎn)品價值的。第五頁，共九十四頁。一、產(chǎn)品價值由以下五個部分組成1、價格—它比我現(xiàn)在使用的同類產(chǎn)品便宜還是貴？2、質(zhì)量—質(zhì)量比我現(xiàn)在用的更好？3、功效—它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品更好嗎？4、口碑—它的生產(chǎn)商信譽好嗎？品牌有名氣嗎？5、服務—我能享受到稱心如意的服務嗎？第六頁，共九十四頁。二、了解自己產(chǎn)品的最好方法是“親自使用產(chǎn)品”，把“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”1、產(chǎn)品特性——是對產(chǎn)品的客觀描述2、顧客利益——是顧客使用該產(chǎn)品能為自已帶來的好處和幫助。當你將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客利益時，可以用“因此，所以”等串聯(lián)詞進行過度，如“由于這些特性，所以它可以給您帶來什么樣的利益”。

特性串聯(lián)詞利益第七頁，共九十四頁。第三章銷售的經(jīng)典四步第八頁，共九十四頁。第一步邀約客人1、邀約老顧客——電話/邀請函/口信等2、老客帶新客——前提是老客人的滿意，對老客人的優(yōu)惠，對新客人的吸引；3、大客計劃——在加盟店現(xiàn)有客人中找出10名能幫你帶來新客源的消費者，這10名消費老不一定是購買能力排在前列，但其必須具有社會活動能力，廣泛的交際圈子。4、接觸話術技巧——給客人一個想見你的理由，在心里問自已“我為什么要見你？”第九頁，共九十四頁。請比較以下兩組問話，哪一句更能引起顧客的興趣？第十頁，共九十四頁。第一組1、我們正在做促銷活動，我這里有一些很不錯的產(chǎn)品想介紹給您，您什么時間有空來店里坐一下？2、向您介紹一種產(chǎn)品，可以通過這個新產(chǎn)品解決您皮膚干燥，粗糙的難題，您有興趣來看一看嗎？第十一頁，共九十四頁。第二組1、我們已經(jīng)在推廣一種新的保溫療法，我想花十分鐘的時間來跟您談談我的工作。2、您的皮膚真好，比上次我見到您時白嫩光滑多了，不過看上去有些干燥缺水，如果試用一下我們的“保濕三步曲”保管好用，您有興趣看一下嗎？第十二頁，共九十四頁。顯然第一組中的第二句更能引起客人的興趣，因為它給了客人一個見面的“理由”——通過這個產(chǎn)品來解決皮膚干燥、粗糙的難題；第二組中，正確的選擇也是第二句“保濕三步曲”是客人想見你的理由；兩組話術中，第一句多次提到“我”，而第二句重點在“您”身上，要想說服他人，必須將“我”的需要改為“您”的需要。第十三頁，共九十四頁。第二步美容咨詢第十四頁，共九十四頁。什么叫美容咨詢用一句話來說，就是進行雙方交流，是美容師對顧客的緩助關系。用心理學來解釋：就是美容師傾聽顧客的敘述，理解顧客，產(chǎn)生共同感受，向顧客表達自己的意愿+使顧客的心靈得到“新陳代謝”+它的核心“仔細聽”。第十五頁，共九十四頁。一、咨詢的基本要點第十六頁，共九十四頁。1、美容技巧、知識和理論技術工作者為顧客提供優(yōu)良的服務和較深層次的建議才能使顧客產(chǎn)生滿足感，從而接受服務。顧客是通過咨詢，用自已的力量來治愈疾患，問題是常年累月形成的經(jīng)驗少的美容師很難一次就看清楚肌膚的情況。第十七頁，共九十四頁。2、超過五次——固定顧客十次以上突然不來了——接待方面出現(xiàn)的問題美容師如果不在技術、理論、接待客人、營業(yè)方針方面下功夫，那么別說吸引不了新客人，連那些固定客人也會慢慢地不來了。第十八頁，共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解1、初次見面：決不能夠駁斥顧客，對于顧客的興趣、愛好表示關心，這樣才能和顧客拉近關系。2、觀察肌膚：十人十色，肌膚是一人一色，同樣的肌膚，由于季節(jié)、身體狀況，飲食情況、生活環(huán)境、精神情況等不同，肌膚也會微妙的變化。3、問題皮膚的內(nèi)在原因：應該對生活習慣和環(huán)境做些了解。（失眠、頭痛、腹痛、月經(jīng)不調(diào)、出冷汗、惡心）4、不但要美麗顧客的肌膚，還要美化顧客的心靈。5、顧客是聰明的消費者，但不是聰明的使用者。第十九頁，共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解6、區(qū)別對待不同的人：對待沒有美容經(jīng)驗的人——多講美容是什么；對待有美容經(jīng)驗的人——說明設備、儀器裝置等等硬件7、了解顧客“想做什么”，“想成為什么動機”。8、咨詢時要讓顧客有連續(xù)想來的感覺，讓他們能持續(xù)不斷地光臨本店。比如可說：“今天就聊到這里，下次我們再來談別人，再下次。。。?！钡诙摚簿攀捻?。二、對于顧客怎樣去觀察、了解9、咨詢內(nèi)容——采用記錄檔案方式肌膚狀態(tài)、飲食習慣、健康狀況、家庭環(huán)境、興趣、體育運動、嗜好物、職業(yè)、精神情緒等?！?0、接觸方式：與顧客成90度坐，距離60CM，時間不要超過30分鐘。第二十一頁，共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解11、讓她感受12、了解她有否顧忌13、時間、速度、壓力、節(jié)奏等要根據(jù)當天的肌膚狀況，相應做出調(diào)整，化妝品也要隨之變化，并且要交代清楚以下問題：1）為什么要做這種療程或技術2）施術后的效果是什么樣的3）有什么感觸4）如果如何5）顧客感到什么6）講自己的真實感受第二十二頁，共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解14、顧客尋找美容師的標準1）美容手法2）知識、上進心3）心、用心第二十三頁，共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解15、望、聞、問、切1）望：年齡、服裝、坐姿、表情、態(tài)度、語言等。削瘦型：非社交型且內(nèi)向，傾向于思考、想得多、聲音小。肥胖型：社交型且外向，現(xiàn)實型，樂天，滔滔不絕，樂于助人。斗士型：鈍感、執(zhí)著、感情變化單一。第二十四頁，共九十四頁。2）聞：傾聽：無條件、積極地聽取。包容：無條件地接受、認同、肯定。同感：客觀的、保持距離、冷靜、中立。同情：主觀的、無距離的、感情投入。（提高親密感）3）問：一句話說到心坎上，或被一句話刺痛了心。第二十五頁，共九十四頁。4）切——用手觸摸手會敏感而正確的告訴我們很多東西，它是一種最高級判斷模式。第二十六頁，共九十四頁。第三步接觸客人通常，我們把人的性格分為四大類型，即活潑型、完美型、力量型、和平型。第二十七頁，共九十四頁。1）活潑型——善于表現(xiàn)的“社會活動家”。1、特點：引經(jīng)據(jù)典，喜好表現(xiàn)，樂觀開朗，豪爽豁達，活潑多邊，缺乏耐心?？鞓?，引人注意，大聲，馬虎，無條理健忘，好動，遲到，天生會笑，舞臺大王，故事高手，晚會靈魂，數(shù)字不敏感，喜顏色，先說話后思考，插嘴，多言者，喜歡道歉，熱情，好贊美，新鮮感，夸張（天生的銷售員）坐在位置上喜歡抖手抖腳，同時喜歡只坐凳子的三分之一準備隨時出發(fā)，活潑型的人交換名片后，仔細的打量對方上下，然后眼睛不看名片就把名片放進口袋第二十八頁，共九十四頁。情感與身心：活在今天，心寬體胖，天真，善變，享樂型，長不大的兒子，沾火就著，但處理的好很快就消掉，不生氣，不記仇，藝術愛好者，活力，感性，積極，外向情感型活躍型的人像貓喜歡新鮮，屬于花花公子那一類視覺特別發(fā)達，好顏色的人走路非常歡快，蹦蹦跳跳，甩手甩腳第二十九頁，共九十四頁。2、應對（1）你需要做一個積極的聆聽者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望（2）由于活潑型的顧客非常樂于接受新事物，因此，你可以將我們的產(chǎn)品特性與時尚聯(lián)系起來；（3）你在介紹產(chǎn)品時要簡時扼要，說話要干脆利落，不必繞圈子。（4）要善于把握售賣時機，當看到對方的身體語言中流露出感興趣的樣子?；顫娦偷娜俗钚枰獎e人的注意與認同。第三十頁，共九十四頁。2）完美型——周密細致的“分析者”1、特點：周密矜持，柔韌拘謹，重視邏輯，精益求精，聰明敏感，缺乏決斷。內(nèi)向，思考者，悲觀的一群人，嚴肅，穿著思索半天，敏感，交友慎重，緊張，怕別人對自已不在意，怕別人對自已太在意，懷疑，先思考后發(fā)言，分析深刻，難贊美，節(jié)省，規(guī)律，有條理，整齊這種人性格像狗，特別忠誠，這種人做朋友將是你一輩子的朋友第三十一頁，共九十四頁。情感與身心生活在自已的內(nèi)心世界，消極，有計劃，認真，憂慮，杰出的專業(yè)人士，高標準，情緒化，理性，難以行動，藝術家，分析家，對別人自已的要求都很嚴這種人活的特別累第三十二頁，共九十四頁。2、應對1）具有周密思維、柔韌拘謹個性的人難免會吹毛求疵，瞻前顧后，鑒于此，你必須熟悉產(chǎn)品特性和功效，讓客人詳細、全面地了解產(chǎn)品會給他們帶來的利益。2）由于其重視邏輯，凡事都喜歡精益求精，因此你在解說產(chǎn)品的功效時要出示證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學性和合理性，以滿足他們追求完美的心態(tài)。第三十三頁，共九十四頁。3）針對他們性格中的聰明敏感和缺乏判斷，你要多給他們一些關懷和體貼，在解說產(chǎn)品時可適當?shù)赜妹撕蛯＜业脑拋韽娬{(diào)產(chǎn)品的安全性，令他們消除疑慮，如果你不能體會他們的心理，又拿不出有力的事實依據(jù)，交易就很難達成。完美型的人最需要的就是邏輯和體貼。第三十四頁，共九十四頁。3）力量型——咄咄逼人的“控制者”1）特點：直言好斗，咄咄逼人，自主決斷，爭強好勝，缺乏耐心。外向，行動者，樂觀，自信，堅定，權威，快捷，天生領導，頭發(fā)又粗又黑，走路有節(jié)奏感，忽視人際關系，不道歉，義氣，正直，好爭論，堅持已見，好斗。身心與情感性急，行動，注重方向，生活在目標中，有主見第三十五頁，共九十四頁。2）應對：1）針對他們喜辯好斗的特點，你要學會控制自己的情緒，不要與他們發(fā)生正面沖突，你既要耐心聆聽，令其有受重視感，同時又要保持自己的尊嚴不受其威迫2）針對其重視效率，缺乏耐心的性格特征，銷售時亦要簡明扼要，不必繞圈子，由于力量型的人有較強的自主性，當他們感到自已受到足夠的尊重，自尊心得到成分滿足時你可適當轉(zhuǎn)入銷售話題，抓緊機會令其在成就感中主動提出購買要求。力量型的客人最需要的就是成就感和感激。第三十六頁，共九十四頁。4）和平型——耐心隨和的“親善者”。1）特點：內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜變革、怯懦無剛。平和，休閑，緩慢，不愿引人注意，安靜，穩(wěn)定，善良，無侵害，朋友多，機智，聆聽者，能不開口盡量不開口，旁觀者，難以決定當一個服務員向能力型與和平型問他們喝咖啡還是橙汁，和平型的人會說：隨便；能力型的人會選擇其中的一種。第三十七頁，共九十四頁。2）應對1）他們天生不易興奮，與世無爭，性格較為沉靜悲觀，他們一般不會主動去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處則喝望得到別人的認同。2）針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征，你要給他們創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境，不要一次給他們太多的信息，不要令其產(chǎn)生壓力，借助人們從眾的消費心理來引導及協(xié)助他們做出購買決定。和平型的客人表面和平而內(nèi)心深處卻需要病重和有價值感。第三十八頁，共九十四頁。第四步試用與銷售第三十九頁，共九十四頁。一、銷售前的準備1、顧客可能會詢問哪些問題，我該如何回答呢？你必須做好充分的準備，以解答客人可能提出的問題。2、我是否已經(jīng)掌握了足夠的產(chǎn)品專業(yè)知識？3、我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？4、該產(chǎn)品能給顧客帶來什么利益呢？5、我對護理項目的療效有把握嗎？第四十頁，共九十四頁。二、溝通1、聊天：聊天從贊美開始，聊對方感興趣的話題（天氣、色彩、時尚、情感、美麗、小孩）1）自我介紹，認識對方2）加盟店簡介，服務內(nèi)容簡介3）初步的診斷2、營造寬松開心的氣氛第四十一頁，共九十四頁。三、找出客人的需求找出顧客的潛在需求，最好的方法是用開放式的問題發(fā)問。開放式的問題需要對方的解釋，而不僅僅是用“是”或“不是”來回答，你必須激發(fā)潛在功課提供足夠的信息，讓他們自已描述自已的需求（想要什么？）第四十二頁，共九十四頁。四、療程示范講解你的技術服務，必須直接與他們的需求有關，否則你的技術就是在浪費時間，假如你對他的需求仍不清晰的話，那么你就斷續(xù)用開放式的問題，直到顧客完全了解為止。第四十三頁，共九十四頁。五、療程示范時切記以下問題1、留心反應2、把握實際——不要迫使顧客過早地下結論，因為若結論不利于銷售，則難以更改，也不要令顧客產(chǎn)生購買壓力。3、導向利益——總結歸納一下產(chǎn)品將會給潛在顧客帶來利益4、控制時間5、緩談價格——將產(chǎn)品的價格問題拖延到最后回答，在你充分展示了產(chǎn)品功效之后。第四十四頁，共九十四頁。需要注意的是，在產(chǎn)品試用和療程操作過程中，如果涉及到不同品牌之間的比較時，應避免貶低其它品牌，打擊別的品牌并不能顯示自已的優(yōu)勢，反而會招致客人的反感，你應該尊重客人的選擇，維護她的自尊心，對她正在使用的產(chǎn)品表示認同，然后通過展示自已產(chǎn)品的功效、好處和相對其它產(chǎn)品的獨特之處，從而引發(fā)客人的興趣。第四十五頁，共九十四頁。六、處理客人的異議成功的銷售人員都會聽，只有會聽的美容師才能抓住機會，做出正確的回答，對于療程示范過程中的異議，你應該即時回答，如果存在不能即時的回答，則要許諾將盡快給予答復。這里需要提醒客人有異議，不但不是壞事而是好事，因為只要有異議就證明有機會達成交易。第四十六頁，共九十四頁。七、達成交易辨別顧客的購買行為，大多數(shù)情況下客人決定購買的信號是可以通過行動、言語或身體言語反映出來的，你應該善于捕捉之些信息及時領會客人流露出來的各種暗示，通過察言觀色判斷出客人的真實意圖。語言信號A詢問可以打折？B是否有贈品？C反復觀察某個優(yōu)點、缺點。詢問同伴的意見。第四十七頁，共九十四頁。身體信號：A不說話，好像思考買這個問題。B表情露出興奮C查看產(chǎn)品有無瑕疵D拿著計數(shù)器盤算價格E愛不釋手——試用F離開了又回來。第四十八頁，共九十四頁。七、銷售專家認為，當顧客有以下情況時就表示他有購買意圖1、顧客緊鎖的雙眉分開、眼角舒展、面露友善及自然的微笑。2、客人開始附和我們，說出如“是，對，當然”等等到的話語。3、仔細詢問產(chǎn)品使用方法及售后相關事宜。4、表示愿意先試用產(chǎn)品。5、顧客主動表示要將產(chǎn)品介紹給自已的朋友。第四十九頁，共九十四頁。八、締結客戶十種方式（促成成交的方法）——是一種高潮，加一種幽默感，讓雙方在輕松的環(huán)境中完成銷售。在許多有效的“促成交易”，“完成銷售”的方法來幫助猶豫不決的顧客做出購買的決定，在此，我們主要介紹六種對你有益的方法。第五十頁，共九十四頁。1、設想成交法由于你已對客人的異議做出了令其滿意的回答，因此，你可以假定這位客人會購買，不要問客戶買不買，而是問他決定購買產(chǎn)品后所要問的問題：你可以說——“要不要用手提袋幫你把產(chǎn)品裝起來？”“您是刷卡還是付現(xiàn)金？”第五十一頁，共九十四頁。2、選擇成交法你給出的兩種選擇都是令顧客購買，只是產(chǎn)品和數(shù)量不同而已，你可以說：“眼霜和眼部精華是兩種都買呢？還是先選其中一種？”第五十二頁，共九十四頁。3、試用訂購法對于猶豫型號的顧客，你不要給對方太大壓力，你可以建議對方先試用，可以說“不可你先拿一瓶試試它的效果吧！第五十三頁，共九十四頁。4、從眾成交法買這款眼部精華的人很多，你看，這些都是他們的訂貨收據(jù)。第五十四頁，共九十四頁。5、想象成交法“想一想皮膚水嫩光滑的樣子，你該有多開心??！”引導客人將使用該產(chǎn)品后帶來的“愜意情景”在大腦中形成一種圖像，從而促成交易。第五十五頁，共九十四頁。6、不確定成交法（猶豫不決時）方法：稱贊對方，然后告訴她無法確定是否有貨，馬上去查一下，然后告訴她只剩最后一件。把要不要買轉(zhuǎn)移到我能不能買得到。第五十六頁，共九十四頁。7、總結成交法在介紹過程結束后，用3-5分鐘把所有利益好處在從頭到尾講一遍，把顧客感興趣的話說在前頭，不感興趣的放在后面。第五十七頁，共九十四頁。8、富蘭克林成交法你可以對顧客說：我知道要做張紙，寫下5至6項以上的好處，再讓對方寫下壞處，顧客最多只能寫3至5項。好處肯定比壞處多。第五十八頁，共九十四頁。9、訂單成交法設計一份定單，寫下客戶的名字，日期，然后問假設成交的問題。我不只要你購買，只是怕談話過程中的問題忘記了，等一下您可以把它丟掉。記住應該不斷地詢問關于產(chǎn)品方法的問題。第五十九頁，共九十四頁。10、隱喻成交法當客戶提出抗議時，講一個案例說服他。是錢重要呢還是有品質(zhì)的生活重要呢？第六十頁，共九十四頁。11、對比締結法第六十一頁，共九十四頁。12、問題成交法請問你住在這里嗎？一個人的知識和學習重不重要呢？我可不可以問您幾個問題呢？（注意答案都要回答“是”）問六個問題會讓對方點頭，讓他說是，然后你問七個問題時，對方都?；卮鹗?。法則：問題之間連貫，環(huán)環(huán)相扣，要與最后一個問題有關聯(lián)。助銷過程中，應避免提出顧客容易說“不”的問題，如“看了這些產(chǎn)品，你打不打算買呢？”你應該這樣發(fā)問“你是先要一瓶還是兩瓶都要？”第六十二頁，共九十四頁。第六十三頁，共九十四頁。第五步售后服務第六十四頁，共九十四頁。一、售后服務的定義美容師將產(chǎn)品賣給顧客后，對顧客進行的產(chǎn)品使用指導，對產(chǎn)品維護和保養(yǎng)，對顧客投訴和其他反饋信息的處理，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品跟蹤處理以及與顧客的定期聯(lián)系等活動。第六十五頁，共九十四頁。二、售后服務的作用1、通過售后服務，顧客能感受到你的真誠關懷，因而把你視為朋友并接受你成為她的美容顧問或形象顧問，而不是單純的生意關系。2、通過售后服務，以便有更多的機會發(fā)覺客人對我們其它產(chǎn)品的需求。3、通過售后服務，可以隨時解答客人的疑惑，使其對我們品牌的信心倍增。第六十六頁，共九十四頁。三、勤用《顧客檔案卡》1、逢年過節(jié)，要打電話進行問候。2、逢其生日，要打電話進行問候，并送上一份“祝?！?。3、一年四季的變換，要打電話提醒進行皮膚護理。4、每有新品上市，要打電話。5、每有促銷優(yōu)惠，要打電話。6、每有較大變故，要打電話。請記住，服務是一個持續(xù)關心的過程。第六十七頁，共九十四頁。第四章銷售的兩條黃金法則一、準確發(fā)問二、積極聆聽在實踐中，準確發(fā)問和積極聆聽是成功銷售的兩條黃金法則。這聽起來似乎很容易，但為什么你在銷售時就不能令對方購買呢？第六十八頁，共九十四頁。原因是：1、你的發(fā)問功力不足，不懂得選擇適當?shù)陌l(fā)問形式2、你的聆聽工夫不夠，找不到潛在顧客的真正需求，如果你連這些需求都不知道，又怎能滿足它們呢？這里介紹兩種銷售當中的發(fā)問方式——開放式問題和封閉式問題。第六十九頁，共九十四頁。法則一：準確發(fā)問一、開放式問題是什么？一個不能以“是”或“不是”來回答的問題。如：“您的皮膚看起來真細膩，平時都是如何保養(yǎng)的呀？”“聽說你們五官科來了一位新同事，這人怎么樣??？”“新的一年開始了，你有什么新的打算和目標嗎？”第七十頁，共九十四頁。二、保時運用開放式問題？當你需要征詢對方意見，發(fā)覺更多信息或啟發(fā)表達自已的看法或意見時，就可以使用開放式問題。你可以在剛見面時多使用開放式提問。第七十一頁，共九十四頁。三、封閉式問題是什么？當你需要對方作選擇或是要澄清對方所提出的問題，讓對方對自已說的話進一步表時態(tài)度或問一句本身已強烈地暗示出預期的答案，無非是促成對方表態(tài)而已，這時，你可以用封閉式提問。封閉式的發(fā)問多用于銷售的成交階段。第七十二頁，共九十四頁。如果你在“封閉式提問”后得到一個負面答案，那就再用一個開放式問題來詢問，將回答的“球”拋給對方。第七十三頁，共九十四頁。法則二：積極聆聽越是善于聆聽的人，銷售成功的可能性就越大，因為聆聽表示了對說話者的尊重，即在滿足對方的自尊心的同時也加深了彼此的感情，為銷售創(chuàng)造了和諧融洽的環(huán)境和氣氛。第七十四頁，共九十四頁。一、聆聽的兩大障礙1、先入為主——在開始之前，心里已經(jīng)有了成見，如“這人一看就是麻煩的那一種?！?、早下結論——還未聽完整一件事或還未獲得重要細節(jié)之前，就在心里作了結論，如“看他這個樣子，不大可能買我們的產(chǎn)品，算了，不必在她身上浪費時間了。”第七十五頁，共九十四頁。二、銷售中的聆聽規(guī)則1、為了了解顧客的需求而聆聽。2、為了解決顧客的問題及滿足顧客的需要而聆聽。你即使已經(jīng)掌握了高超的發(fā)問技巧，但如果沒有耐心去聆聽，不能用心去體會顧客想表達的真實含義，那么，你的發(fā)問也可能只是白費功夫。第七十六頁，共九十四頁。三、請檢查一下你的聆聽方式1、你在專心聆聽，還是在貌似在聽，事實上卻已心猿意馬？2、你是否除了聽表面的意思外，還在留意發(fā)覺說話者的真正含義？3、你在聽的過程中，是否配合了身體語言的表示自已的專注？4、在聽的過程中，你是否打斷別人的話題？第七十七頁，共九十四頁。五、成功銷售法則1、善于包裝自已：服裝整潔，言談舉止，行為修養(yǎng)表現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)。2、善于結交友誼：有意識去交接朋友，先不談生意，而是建立友誼，不以能否成為顧客為準則，今天成不了客戶，或許將來成為客戶，可能會引見其他客戶，即使促成不了生意，幫忙出出點子，敘敘友情，也是一件好事。第七十八頁，共九十四頁。3、善于觀察：非凡的察言觀色的能力和準確的判斷力。你要相信世界上每一個人都精明，要令人喜歡和你交往，那是最重要的，在激烈競爭中多付一點，便可多贏一點，就象參加奧運會一樣，你看第一、二、三名，就是快了那么一點，甚至是一秒之差——所以快一點就是贏。第七十九頁，共九十四頁。第五章如何處理顧客的異議在銷售過程中，有的潛在顧客會表示不需要或不愿意購買，對于他們的疑問，推銷人員必須立即進行回答，負責他們將無心繼續(xù)聽你的講解。第八十頁，共九十四頁。一、顧客的異議通常會含兩大類1、真實異議——顧客不愿意購買的真正原因。如：（1）我們介紹的產(chǎn)品不符合他們的尋求，它們并不需要這些產(chǎn)品。應對方法：加強對產(chǎn)品知識的掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益并積極洞悉顧客的消費心理。（2）確實無力支付應對方法：要與他保持聯(lián)系，以維持你們長期的和諧關系。第八十一頁，共九十四頁。2、虛假的異議——顧客對我們的產(chǎn)品有需求，但是價格、信心等原因而不愿意向我們購買。應對方法：如果顧客提出虛假的異議就要分析真實原因，采取相關的應對措施。第八十二頁，共九十四頁。二、虛假的異議包括以下四種理由1、價格理由：對價格抱怨，如“太貴了，我以前用的眼霜才幾十元一支。”應對方法：1）化整為零——把30ML分解成每次用0.5ML，那就可用60次，眼部精華素**元/支，每次相當于花費**元，還不到*元，多便宜?。?）比較分析法——用打麻將的開銷、買衣服的開銷，每次也會有幾百塊，但能給你有什么實際的幫助呢？為自已的肌膚選擇擇一款好的護膚品，卻是能夠帶來看得見的、摸得著的好處啊。第八十三頁，共九十四頁。2、拖延理由：潛在客戶想推遲購買，如“產(chǎn)品還不錯，等我方便時再來買吧”。應對方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕你，你就不要再步步緊逼，死纏爛打了，但是你還要隔一段時間就與之聯(lián)系。第八十四頁，共九十四頁。3、隱藏理由：給出的理由不是真實的理由而是一個借口，如“我通常情況下喜歡用國產(chǎn)產(chǎn)品?！睉獙Ψ椒ǎ河瞄_放式的問題來發(fā)問，如“你覺得國產(chǎn)護膚品都有哪些好處呢？”你可以進一步與顧客探討她的需求，以及產(chǎn)品的價值，說明你的產(chǎn)品即能滿足她的需求又物有所值。第八十五頁，共九十四頁。4、信心理由：顧客不愿購買的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒有信心，或是對你的講解表示懷疑，或是客人不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等，而造成客人對美容師不信任的主要原因，是美容師某些不恰當?shù)男袨榉绞揭痤櫩偷姆锤小?/p>